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Webex Contact Center Analyzer Rapports de stock
Dans cet article
Un commentaire ?Les rapports de stock de l'analyseur de Cisco sont des rapports préconfigurés qui fournissent un aperçu historique des performances du centre d'appels, en mettant l'accent sur l'efficacité des agents, les interactions avec les clients et la gestion des files d'attente. Ces rapports fournissent des mesures essentielles qui permettent d'évaluer et d'améliorer les opérations du centre d'appels.
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
 | Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le stockage est basé sur l'ID de session par agent. Ainsi, le nombre sera agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le stockage est basé sur l'ID de session par agent. Ainsi, le nombre sera agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
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Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
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Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
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Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l’historique de l’agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l’historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d’informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d’équipe, pour les enregistrements de session d’agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d’agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l’équipe
Pour plus d’informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d’agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d’informations, consultez Volume de l’agent et Volume de l’agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d’informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d’attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l’historique de l’agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l’historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d’informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d’équipe, pour les enregistrements de session d’agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d’agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l’équipe
Pour plus d’informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d’agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d’informations, consultez Volume de l’agent et Volume de l’agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d’informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d’attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l’historique de l’agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l’historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d’informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d’équipe, pour les enregistrements de session d’agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d’agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l’équipe
Pour plus d’informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d’agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d’informations, consultez Volume de l’agent et Volume de l’agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d’informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d’attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l’historique de l’agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l’historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d’informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d’équipe, pour les enregistrements de session d’agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d’agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l’équipe
Pour plus d’informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d’agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d’informations, consultez Volume de l’agent et Volume de l’agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d’informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d’attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
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Date |
Affiche la date. |
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Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
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Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
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Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
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Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
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ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
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DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
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Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
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Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
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Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
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Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
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Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
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Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
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Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
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Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
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Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
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Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
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Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
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Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
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Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
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|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
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Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
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| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
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Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
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Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
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Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
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| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
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Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
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|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
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Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
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Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
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| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
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| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
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| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
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| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
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| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
| Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop. |
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel (temps de connexion plus temps post-appel), divisée par le nombre d'appels traités. |
Durée moyenne de traitement = (somme des durées de connexion + somme des durées de post-appel) + (somme des durées de connexion d'appel vers l'extérieur + somme des durées de post-appel) / Nombre total de connexions. |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
| Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal. |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
| Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux. |
| Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description | ||
|---|---|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
||
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
|
||
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
||
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
||
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. | ||
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
||
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente.
|
||||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI | ||
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS | ||
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale | ||
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site | ||
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe | ||
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent | ||
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact | ||
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact | ||
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel | ||
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR | ||
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente | ||
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion | ||
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente | ||
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel | ||
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion | ||
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation | ||
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence | ||
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ | ||
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente | ||
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations | ||
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences | ||
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi | ||
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ | ||
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts | ||
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert | ||
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement | ||
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant.
|
Valeur de la direction de l'appel | ||
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin | ||
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée | ||
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel | ||
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
| La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite. |
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
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Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
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Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel.
Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours | ||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|||
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule | ||
|---|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | ||
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant.
|
Segment de ligne | ||
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne | ||
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
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Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
| Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center. |
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne.
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |||
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
| Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé. |
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé).
|
||||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
| Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés. |
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents. |
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
| Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel |
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule | ||
|---|---|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|||
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
||
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
||
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
||
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
||
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
||
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
||
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente
|
||
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
||
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
||
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
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| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Mesures de l'activité
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Présentation du centre de contacts
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Rapports multimédias
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS |
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale |
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR |
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion |
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation |
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ |
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin |
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée |
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel |
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Mon équipe et statistiques de file d'attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents.
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente. |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Mesures de l'activité
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Présentation du centre de contacts
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Rapports multimédias
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS |
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale |
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR |
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion |
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation |
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ |
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin |
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée |
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel |
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Mon équipe et statistiques de file d'attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents.
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente. |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois que des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
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| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Mesures de l'activité
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Présentation du centre de contacts
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long dans la file d'attente |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Contact le plus long dans la file d'attente
Ce rapport montre le contact qui est dans la file d'attente pour la plus longue durée à ce moment-là. Cette valeur est générée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement bloqué dans une file d'attente pour la plus longue durée.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Rapports multimédias
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS |
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale |
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR |
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion |
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation |
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ |
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin |
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée |
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel |
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : connecté État de l'activité : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans la limite du seuil de niveau de service de la file d'attente ou de la compétence. |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Mon équipe et statistiques de file d'attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Nombre total de contacts traités, Contacts entrants traités , Rappels traités et Numéros composés sont disponibles dans le rapport statistiques de l'équipe des rapports APS du Bureau d'agents.
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
Les informations relatives à un appel sont comptabilisées par rapport au dernier agent ayant traité l'appel
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente. |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
Rapports d’agents
Détails de l’agent
Le rapport sur les détails de l'agent est utilisé pour afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ Nombre de déconnexions soudaines n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas rempli.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Affiche le nom de l'agent. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mixtes sont Mixtes, Mixtes en temps réel et Exclusifs. |
||
| Type de chaîne | Affiche le type de support du contact, tel que voix, courrier électronique ou conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles des contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, chat, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contact traité | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Affiche la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de mise à jour en temps réel - Somme de l'horodatage de connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Affiche la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage minimum de connexion | |
| Heure de déconnexion finale | Affiche la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage maximum de déconnexion | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) + (Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d’inactifs | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Somme du nombre d'inactifs | |
| Durée totale d’inactivité | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d’inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactifs | |
| Nombre disponible | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible / Somme du nombre disponible | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme de la durée de la sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Réservé entrant. | Somme de la durée de la sonnerie / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Somme du nombre de mises en attente | |
| Durée totale de mise en attente des appels entrants | Affiche la durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme de la durée d'attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Somme de la durée de mise en attente / Somme du nombre de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche la durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente) / somme du nombre de connexions | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur réservés | Affiche le nombre de fois qu'un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant, un état indiquant que l'agent a lancé un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur réservés | Affiche la durée totale pendant laquelle un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur réservée | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté de passer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur connecté | Affiche la durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion à l'appel vers l'extérieur n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur du contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels sortants. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente | |
| Temps moyen de contact pour les appels sortants | Affiche le temps moyen de contact vers l'extérieur. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente)/somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Affiche le nombre d'appels ayant obtenu une réponse (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale du post-appel vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur/somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Nombre de non-réponses |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent. |
Somme du nombre de non-réponses | |
| Durée totale de non-réponse | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de non-réponse. | Somme de la durée de non-réponse / Somme du nombre de non-réponses | |
| Consulter le nombre de réponses | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Durée moyenne de réponse à la consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la consultation/somme du nombre de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale de la demande de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme de la durée des demandes de consultation | |
| Durée moyenne de demande de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme de la durée des demandes de consultation / Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation/somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Affiche le nombre de fois qu'un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de conférences | |
| Nombre de demandes de CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation en file d'attente tout en traitant un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée des requêtes CTQ | |
| Nombre de réponses CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total au CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Nombre de demandes de CTQ externes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel externe. | Somme du nombre de demandes de CTQ externes | |
| Durée totale de demande du CTQ sortant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme de la durée de demande de CTQ sortant | |
| Nombre de réponses CTQ externes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel externe. | Somme du nombre de réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ sortant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme de la durée de réponse au CTQ sortant | |
| Transfert d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Somme du nombre de transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente de l'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Somme du nombre de demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert aveugle | Affiche le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant vers un numéro d'appel (DN) externe ou tiers par le biais de la réponse vocale interactive (IVR) sans intervention de l'agent. | Somme du nombre de transferts aveugles | |
| Temps moyen de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Durée moyenne de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur) / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Cliquez sur la cellule du tableau Profil de compétence ou Compétences pour voir l’icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale Drill Down. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Connexion/Heure de mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de connexion suivantes pour un agent dont le/les profil(s) de compétence(s) ont été mis à jour lors de sa déconnexion, ou la date et l'heure auxquelles le/les profil(s) de compétence ont été mis à jour pour un agent actuellement connecté. |
|
Profil de compétences |
Affiche le nom du profil de compétence qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Affiche les compétences d'un agent, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit. La colonne affiche plusieurs compétences mappées au profil de compétence correspondant, dans une seule chaîne de caractères séparée par des virgules. |
Tableau de bord historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels sortants passés par un agent.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui traite les appels des clients. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période pendant laquelle les informations d'appel vers l'extérieur sont disponibles. |
7 derniers jours |
|
Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
Date et heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois au cours de l'intervalle. |
Horodatage minimum de connexion |
|
Contact externe traité |
Le nombre d'appels sortants traités par l'agent. |
Somme des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée moyenne de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement des appels sortants. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur) / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel externe, cela inclut la durée d'attente de l'appel externe. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de connexion des appels vers l'extérieur |
Durée moyenne de connexion de l'appel vers l'extérieur. |
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur / Contact externe traité |
|
Durée de conversation de la numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel vers l'extérieur. |
Durée de connexion de l'appel vers l'extérieur - Durée d'attente de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois où les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appelant en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule du tableau Durée moyenne de conversation de consultation pour voir l'icône Exploration . Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts , cliquez sur l'icône Analyser pour lancer la boite de dialogue modale Analyser . La boîte de dialogue modale Zoom avant affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure à laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, tel que transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le numéro |
Le numéro vers lequel l’appel a été transféré. |
|
|
Transféré dans la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la conversation de consultation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en maintenant l'appelant en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante sur le côté gauche de la boîte de dialogue modale Exploration . Vous pouvez exporter le rapport Zoom avant au format Microsoft Excel ou CSV vers un emplacement préféré. Pour afficher la boite de dialogue modale Exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l’icône Lancer .
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques de numérotation vers l'extérieur–Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité Zoom avant ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l’agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Période pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | 7 derniers jours |
|
Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
Date et heure de connexion de l'agent. |
Horodatage minimum de connexion |
|
Traitée(s) |
Le nombre total d'interactions traitées. |
Traité = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de traitement |
Le temps cumulé passé à traiter les appels. |
Durée totale de traitement = (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Somme de la durée de mise en attente + Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du tableau Profil de compétence ou Compétences pour voir l’icône Zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale Drill Down. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Connexion/Heure de mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de connexion suivantes pour un agent dont le/les profil(s) de compétence(s) ont été mis à jour lors de sa déconnexion, ou la date et l'heure auxquelles le/les profil(s) de compétence ont été mis à jour pour un agent actuellement connecté. |
|
Profil de compétences |
Affiche le nom du profil de compétence qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Affiche les compétences d'un agent, telles que la maîtrise de la langue ou l'expertise du produit. La colonne affiche plusieurs compétences mappées au profil de compétence correspondant, dans une seule chaîne de caractères séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agents dans chaque site.
Le champ Nombre de déconnexions soudaines n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas rempli.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Période pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
7 derniers jours |
|
Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
|
Contact traité |
Nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connexions + somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de mise à jour en temps réel - Somme de l'horodatage de connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) + (Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d’inactifs |
Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Somme du nombre d'inactifs |
|
Durée totale d’inactivité |
Le temps total passé par les agents à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d’inactivité |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactifs |
|
Nombre disponible |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible / Somme du nombre disponible |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme de la durée de la sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée de la sonnerie / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Le nombre de fois où les agents ont mis des appelants entrants en attente. |
Somme du nombre de mises en attente |
|
Durée de mise en attente des appels entrants |
La durée totale pendant laquelle les appels entrants étaient en attente. |
Somme de la durée d'attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne d'attente des appels entrants. |
Somme de la durée de mise en attente / Somme du nombre de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels entrants. |
Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente |
|
Durée totale moyenne du contact entrant |
Durée moyenne de connexion entrante. |
(Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente) / somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur réservés |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur réservés |
La durée totale pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'état Réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur réservée |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé sortant. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente des appels sortants. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Durée moyenne d'attente pour les appels sortants. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont tenté d'effectuer des appels sortants. |
Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à des agents. |
Somme des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur connecté |
La durée totale pendant laquelle les agents ont parlé aux clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion à l'appel vers l'extérieur n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur du contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels sortants. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente |
| Temps moyen de contact pour les appels sortants |
Durée moyenne de connexion de l'appel vers l'extérieur. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente)/somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Nombre d'appels qui ont été connectés à des agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de post-appels entrants |
Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale du post-appel vers l'extérieur |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur/somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Nombre de non-réponses |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent. |
Somme du nombre de non-réponses |
| Durée totale de non-réponse |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état de non-réponse. |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état de non-réponse. |
Somme de la durée de non-réponse / Somme du nombre de non-réponses |
|
Consulter le nombre de réponses |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Durée moyenne de réponse à la consultation |
La durée moyenne que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme de la durée de la consultation/somme du nombre de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale de la demande de consultation |
Le temps total passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme de la durée des demandes de consultation |
|
Durée moyenne de demande de consultation |
La durée moyenne pendant laquelle les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme de la durée des demandes de consultation / Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
Temps total de réponse à la consultation plus temps total de demande de consultation. |
Somme de la durée de la réponse de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation/somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de conférences |
|
Nombre de demandes de CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation à la file d'attente tout en traitant un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme de la durée des requêtes CTQ |
|
Nombre de réponses CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total au CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Nombre de demandes de CTQ externes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation à la file d'attente tout en traitant des appels sortants. |
Somme du nombre de demandes de CTQ externes |
|
Durée totale de demande du CTQ sortant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels sortants. |
Somme de la durée de demande de CTQ sortant |
|
Nombre de réponses CTQ externes |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels sortants. |
Somme du nombre de réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ sortant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels sortants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ sortant |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois où des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. |
Somme du nombre de transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente de l'agent |
Le nombre de fois que les agents ont remis en file d'attente des appels entrants. |
Somme du nombre de demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert aveugle |
Nombre de fois où des agents ont transféré des appels entrants vers un numéro d'appel (DN) externe ou tiers par le biais de la réponse vocale interactive (IVR) sans intervention de l'agent. |
Somme du nombre de transferts aveugles |
|
Temps moyen de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter les appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Durée moyenne de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels sortants. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur) / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques de l'agent sur chaque site. Pour plus d’informations, voir Site.
Webex
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants sur l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ Nombre de déconnexions soudaines n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas rempli.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l\'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Période pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | 7 derniers jours |
| Type de chaîne | Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne. |
|
| Contact traité | Nombre total de contacts traités. | Somme du nombre de connexions + somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de mise à jour en temps réel - Somme de l'horodatage de connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) + (Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d’inactifs | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Somme du nombre d'inactifs |
| Durée totale d’inactivité | Le temps total passé par les agents à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d’inactivité | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactifs |
| Nombre disponible | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient à l'état Disponible. | Somme de la durée disponible / Somme du nombre disponible |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme de la durée de la sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée de la sonnerie / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Le nombre de fois où les agents ont mis des appelants entrants en attente. | Somme du nombre de mises en attente |
| Durée de mise en attente des appels entrants | La durée totale pendant laquelle les appels entrants étaient en attente. | Somme de la durée d'attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Durée moyenne d'attente des appels entrants. | Somme de la durée de mise en attente / Somme du nombre de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels entrants. | Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente |
| Durée totale moyenne du contact entrant | Durée moyenne de connexion entrante. | (Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente) / somme du nombre de connexions |
| Nombre d'appels vers l'extérieur réservés | Le nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après le début de la sonnerie de l'appel et avant la réponse à l'appel). | Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
| Durée totale des appels vers l'extérieur réservés | La durée totale pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur réservée | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente des appels sortants. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de mise en attente de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente |
| Durée moyenne de mise en attente de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont tenté d'effectuer des appels sortants. | Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à des agents. | Somme des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur connecté | La durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion à l'appel vers l'extérieur n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur du contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels sortants. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente |
| Temps moyen de contact pour les appels sortants | Le temps moyen de contact vers l'extérieur. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente)/somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Nombre d'appels qui ont été connectés à des agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de post-appels entrants | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale du post-appel vers l'extérieur | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur/somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Nombre de non-réponses |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent. |
Somme du nombre de non-réponses |
| Durée totale de non-réponse | Le temps total que les agents ont passé dans l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état de non-réponse. | Somme de la durée de non-réponse / Somme du nombre de non-réponses |
| Consulter le nombre de réponses | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de réponse à la consultation | La durée moyenne que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la consultation/somme du nombre de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé des demandes de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale de la demande de consultation | Le temps total passé par les agents à consulter d'autres agents. | Somme de la durée des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation | La durée moyenne pendant laquelle les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme de la durée des demandes de consultation / Somme du nombre de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Somme du temps total que les agents ont passé à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation/somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de conférences |
| Nombre de demandes de CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation à la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme de la durée des requêtes CTQ |
| Nombre de réponses CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total au CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Nombre de demandes de CTQ externes | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation à la file d'attente tout en traitant des appels sortants. | Somme du nombre de demandes de CTQ externes |
| Durée totale de demande du CTQ sortant | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels sortants. | Somme de la durée de demande de CTQ sortant |
| Nombre de réponses CTQ externes | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels sortants. | Somme du nombre de réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ sortant | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels sortants. | Somme de la durée de réponse au CTQ sortant |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois où des agents ont transféré des appels entrants à d'autres agents. | Somme du nombre de transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente de l'agent | Le nombre de fois que les agents ont remis en file d'attente des appels entrants. | Somme du nombre de demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert aveugle | Nombre de fois où des agents ont transféré des appels entrants vers un numéro d'appel (DN) externe ou tiers par le biais de la réponse vocale interactive (IVR) sans intervention de l'agent. | Somme du nombre de transferts aveugles |
| Temps moyen de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter les appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels sortants. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur) / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Tableau de l’équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent dans un format graphique.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Graphique à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Nombre de connexions (type de canal = téléphonie) + nombre d'appels vers l'extérieur connectés (type de canal = téléphonie) |
|
Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Nombre de connexions (Type de canal = conversation) |
|
Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de canal = courrier électronique) + nombre d'appels vers l'extérieur connectés (type de canal = courrier électronique) |
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d’informations, voir Équipe.
Statistiques de l’équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l\'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée | 7 derniers jours |
|
Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
|
Nombre d’inactifs |
Le nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Somme du nombre d'inactifs |
|
Nombre disponible |
Le nombre de fois où un agent est passé à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de connexions |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre de non-réponses |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent. |
Somme du nombre de non-réponses |
|
Nombre d'appels sortants |
Nombre d'agents qui se sont connectés à un appel vers l'extérieur ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi de l'agent
Suivi de l'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient, avec un rapport statistique détaillé.
Le champ Nombre de déconnexions soudaines n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas rempli.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Trace d'agent
Type de sortie : Table
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Nom de l\'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type particulier d'appel. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Point de terminaison de l'agent (DN) |
Le numéro d'appel utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
Date et heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage minimum de connexion |
| Heure de déconnexion finale |
Date et heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage maximum de déconnexion |
| Heures du personnel |
La durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de mise à jour en temps réel - Somme de l'horodatage de connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) + (Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d’inactifs |
Le nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Somme du nombre d'inactifs |
| Durée totale d’inactivité |
Le temps total passé par les agents à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre disponible |
Le nombre de fois où un agent est passé à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles |
| Temps de disponibilité moyen |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible / Somme du nombre disponible |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Le nombre de fois où un agent est passé à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée de la sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée de la sonnerie / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Somme du nombre de mises en attente |
| Durée totale de mise en attente des appels entrants |
La durée totale pendant laquelle les appels entrants étaient en attente. |
Somme de la durée d'attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
La durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente |
| Durée totale moyenne des contacts entrants |
Le temps moyen de contact entrant. |
(Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente) / somme du nombre de connexions |
| Nombre d'appels vers l'extérieur réservés |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
| Durée totale des appels vers l'extérieur réservés |
La durée totale pendant laquelle les agents se trouvaient dans l'état Réservé sortant. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur réservée |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'état Réservé sortant. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
Le nombre de fois qu'un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente |
| Durée moyenne de mise en attente de l'appel vers l'extérieur |
Durée moyenne d'attente pour les appels sortants. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. |
Somme des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur connecté |
La durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion à l'appel vers l'extérieur n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur du contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels sortants. |
Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente |
| Temps moyen de contact pour les appels sortants | le temps moyen de contact de numérotation vers l'extérieur. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente)/somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de post-appels entrants |
Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois où des agents ont accédé à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale du post-appel vers l'extérieur |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel vers l'extérieur |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur/somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Raison |
Identificateur de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne d’inactivité |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactifs |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne d'attente des appels entrants. |
Somme de la durée de mise en attente / Somme du nombre de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté de passer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
| Nombre de non-réponses |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent. |
Somme du nombre de non-réponses |
| Durée totale de non-réponse |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état de non-réponse. |
Somme des durées sans réponse |
| Temps moyen de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme de la durée de non-réponse / Somme du nombre de non-réponses |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
Temps moyen que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation/somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale de la demande de consultation |
Le temps total passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme de la durée des demandes de consultation |
| Temps moyen de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme de la durée des demandes de consultation / Somme du nombre de demandes de consultation |
| Consulter le nombre de réponses |
Somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation et du nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de réponse à la consultation |
Somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme de la durée de la réponse de consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois qu'un agent a lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de conférences |
| Nombre de demandes de CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente tout en traitant un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée des requêtes CTQ |
| Nombre de réponses CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total au CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Nombre de demandes de CTQ externes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de demandes de CTQ externes |
| Durée totale de demande du CTQ sortant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. |
Somme de la durée de demande de CTQ sortant |
| Nombre de réponses CTQ externes |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme du nombre de réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ sortant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. |
Somme de la durée de réponse au CTQ sortant |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. |
Somme du nombre de transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente de l'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. |
Somme du nombre de demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert aveugle |
Nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro d'appel externe ou tiers (DN) par le biais de la réponse vocale interactive (IVR) sans intervention de l'agent. |
Somme du nombre de transferts aveugles |
| Temps moyen de traitement des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur) / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients de Webex Contact Center qui ont acheté l'unité de gestion Acqueon.
Ce rapport affiche :
-
Nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact composé et du post-appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Intégration OEM avec Acqueon Report
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Le nom de la campagne. |
||
|
Date |
Date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l'agent |
Nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l\'équipe |
Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l’appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Statut |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
Statut Post-appel |
État Post-appel de la campagne. |
Détails de l'agent par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux Facebook et SMS.
Ce rapport s'affiche uniquement si votre entreprise s'est abonnée au SKU du canal social.
Le champ Nombre de déconnexions soudaines n'est pas utilisé actuellement et ne sera pas rempli.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée | 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtrer : Type de chaîne Champ : Social Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contact traité | Nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de mise à jour en temps réel - Somme de l'horodatage de connexion |
| Heure de connexion initiale | Date et heure de connexion de l'agent. | Horodatage minimum de connexion |
| Heure de déconnexion finale | Date et heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage maximum de déconnexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps disponible et inactif. | ((Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) + (Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d’inactifs | Le nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Somme du nombre d'inactifs |
| Durée totale d’inactivité | Le temps total passé par un agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d’inactivité | La durée moyenne pendant laquelle un agent était en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactifs |
| Nombre disponible | Le nombre de fois où un agent est passé à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état disponible. | Somme des durées disponibles |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible / Somme du nombre disponible |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où un agent est passé à l'état Réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme de la durée de la sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Réservé entrant. | Somme de la durée de la sonnerie / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Somme du nombre de mises en attente |
| Durée totale de mise en attente des appels entrants | La durée totale pendant laquelle les appels entrants étaient en attente. | Somme de la durée d'attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Durée moyenne d'attente des appels entrants. | Somme de la durée de mise en attente / Somme du nombre de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | La durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (Somme de la durée de connexion + somme de la durée d'attente) / somme du nombre de connexions |
| Nombre d'appels vers l'extérieur réservés | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant, un état indiquant que l'agent a lancé un appel sortant, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
| Durée totale des appels vers l'extérieur réservés | La durée totale pendant laquelle un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur réservée | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente | Le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente |
| Durée moyenne de mise en attente de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur en attente / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté de passer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre de sonneries d'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur connecté | Affiche la durée totale pendant laquelle un agent a parlé aux clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion à l'appel vers l'extérieur n'inclut pas la durée d'inactivité, la durée d'attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur du contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels sortants. | Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente |
| Temps moyen de contact pour les appels sortants | Le temps moyen de contact vers l'extérieur. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + somme de la durée d'attente)/somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Nombre d'appels ayant obtenu une réponse (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de post-appels entrants | Le nombre de fois où un agent est passé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Temps total passé par un agent à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | La durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent est passé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale du post-appel vers l'extérieur | Temps total passé par un agent à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur/somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Nombre de non-réponses | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante en raison de laquelle le contact n'a pas pu être connecté à l'agent. | Somme du nombre de non-réponses |
| Durée totale de non-réponse | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de non-réponse. | Somme de la durée de non-réponse / Somme du nombre de non-réponses |
| Consulter le nombre de réponses | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de réponse à la consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la consultation/somme du nombre de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale de la demande de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme de la durée des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme de la durée des demandes de consultation / Somme du nombre de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation/somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de conférences |
| Nombre de demandes de CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente tout en traitant un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme de la durée des requêtes CTQ |
| Nombre de réponses CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total au CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Nombre de demandes de CTQ externes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel externe. | Somme du nombre de demandes de CTQ externes |
| Durée totale de demande du CTQ sortant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme de la durée de demande de CTQ sortant |
| Nombre de réponses CTQ externes | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme du nombre de réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ sortant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme de la durée de réponse au CTQ sortant |
| Transfert d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a transféré un appel entrant à un autre agent. | Somme du nombre de transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente de l'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Somme du nombre de demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert aveugle | Nombre de fois où des agents ont transféré des appels entrants vers un numéro d'appel (DN) externe ou tiers par le biais de la réponse vocale interactive (IVR) sans intervention de l'agent. | Somme du nombre de transferts aveugles |
| Temps moyen de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Durée moyenne de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Somme de la durée de l'appel vers l'extérieur + Somme de la durée du post-appel vers l'extérieur) / Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Table
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Période pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | 7 derniers jours |
| Nom du code d’inactivité | Nom du code Utilisé en tant que : Segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'ID unique d'enregistrement |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Somme de la durée de l'activité |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports de post-appel
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée | 7 derniers jours |
| Nom du code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé en tant que : Segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre d'ID de session de contact |
| Durée |
Le nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire d'inactivité du site
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Table
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Nom du site. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée. | 7 derniers jours |
| Nom du code d’inactivité | Nom du code. Utilisé en tant que : Segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'ID unique d'enregistrement |
| Durée |
La durée. |
Somme de la durée de l'activité |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code de post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports de post-appel
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Nom du site. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée | 7 derniers jours |
| Nom du code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé en tant que : Segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre d'ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Table
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l\'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée. |
7 derniers jours |
| Nom du code d’inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé en tant que : Segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'ID unique d'enregistrement |
| Durée |
La durée totale. |
Somme de la durée de l'activité |
Auxiliaire de post-appel d'équipe
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports de post-appel
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l\'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée | 7 derniers jours |
| Nom du code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé en tant que : Segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre d'ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a été engagé dans l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Métriques commerciales
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés au cours d'une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ici :
-
Intervalle–Affiche les intervalles, tels que 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée—Affiche les durées, telles que aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Motif d'abandon principal |
Pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans le temps d'attente de la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1 000 et 100 contacts ont été abandonnés, le QWT de ces 100 contacts qui ont été abandonnés peut se situer dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon affiche 65 % (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel/renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par le Chat. |
| Parcours client | Le diagramme de Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme montre une barre verticale pour les différents points d'entrée, files d'attente, temps d'attente et agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, vous obtenez plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le graphique en aires montre la Tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés Par Étape |
Le diagramme en donut montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. |
N/A |
| Intervalle | Durée. | N/A |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre d'ID de session de contact |
| Contacts traités |
Nombre total de contacts traités. |
Nombre d'ID de session de contact |
Carte du total des contacts abandonnés
La carte des contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts qui ont été abandonnés au cours d'une période spécifique.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapport de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d’informations, voir le chapitre Rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source d'un rappel peut être Web, Chat ou IVR. |
||
|
Heure de la demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
Heure à laquelle le rappel a été mis en relation entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro qui est basé sur l'ANI ou le numéro qui a été configuré dans un flux de travail. |
||
|
Nom préféré de l'agent |
Le nom de l'agent préféré qui a effectué le rappel au contact de la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'agent préféré via l'activité File d'attente vers agent dans le concepteur de flux. Pour plus d’informations, voir la documentation de l’activité Mise en file d’attente vers l’agent . Si l'agent préféré ne peut pas effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Nom de l'agent qui effectue le rappel. |
||
|
Nom de l\'équipe |
Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
État du dernier rappel |
État du dernier rappel. Statut du rappel Réussite : Lorsqu'un appel de rappel a été connecté. Non traité : Lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais est en attente de traitement. Échec : Lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Raison finale |
Indique la raison de la fin du rappel. La raison peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Terminée par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie terminale peut être l'un des éléments suivants :
|
||
|
Nombre de nouvelles tentatives de rappel ayant échoué |
Le nombre de fois où une nouvelle tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de rappels ayant échoué pour réessayer pour voir l'icône de zoom avant. Cliquez sur l’icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Vous pouvez voir les détails suivants dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure du rappel |
Indique l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison de la fin de la session de rappel sélectionnée. La raison peut être l'une des suivantes :
|
Présentation de Contact Center
Carte de niveau de service moyen
Ce graphique à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : Graphique
Présentation de Contact Center - Historique
Détails du contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des détails de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Durée | 7 derniers jours | |
|
Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
|
Nom de la file d’attente |
La dernière file d'attente dans laquelle se trouvait le contact. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
|
Nombre de contacts |
Le nombre total de contacts. |
Nombre d'ID de session de contact | |
|
Temps d’attente moyen dans la file d’attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, terminé |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Contact le plus long en file d'attente |
Durée la plus longue passée par un contact en file d'attente. Il est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou terminé. Les appels reçus au cours des dernières 24 heures sont pris en compte, à l'exception des appels actuellement en file d'attente. |
État actuel : connecté, terminé |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nombre de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact |
Performance traitée par les contacts pour le tableau de bord des équipes
Contact le plus long en file d'attente
Ce rapport indique le contact qui est dans la file d'attente pour la durée la plus longue à ce moment précis. Cette valeur est renseignée à partir d'un rapport instantané pour le contact qui est actuellement parqué dans une file d'attente pour la durée la plus longue.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les pics permet à votre organisation de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) qui peuvent être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les pics fonctionne à deux niveaux : le niveau du centre de données (DC) et le niveau du service partagé.
-
Au niveau du courant continu, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite de seuil définie pour le courant continu.
-
Au niveau du tenant, les appels sont rejetés lorsque le nombre d’appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le tenant, qui est basée sur les licences achetées par votre entreprise.
Le rapport Statistiques de protection contre les pics fournit des détails sur les appels reçus, traités, abandonnés et rejetés par le centre de contact en raison des limites de protection contre les pics définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : Table
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure de l'appel entrant. |
| ID de session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| Point d’entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d’attente |
Le nom de la file d'attente. |
| Traitée(s) |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné(s) |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté(s) |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l’équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si le SKU du canal social est souscrit.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Aperçu du centre de contact
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | 7 derniers jours |
|
Nom de l\'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l'agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Nombre total de connexions de l'agent au cours de l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (Cardinalité fournit le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
Horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage minimum de connexion |
|
Heure de déconnexion finale |
Horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage maximum de déconnexion |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de mise à jour en temps réel - Somme de l'horodatage de connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois que l'état de l'agent est passé à un état inactif. | Somme du nombre d'inactifs |
|
Nombre de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités au cours des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Le nombre de contacts de type de canal téléphonique qui ont été traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Nombre de contacts de type de canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de conversations connectées |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sociaux |
Nombre de contacts de type canal social qui ont été traités. |
Nombre de connexions sociales + Nombre de connexions externes sociales |
Rapports multimédia
Volume de l’agent
Ce rapport représente le nombre de clients qui ont été traités par un agent et le score moyen de satisfaction client (CSAT) de Cisco.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Durée |
les 7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de profil |
||
| Traitée(s) |
Le nombre total d'interactions traitées. |
Type de terminaison : normal |
Nombre d'ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Somme de la durée de mise en attente + Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| SATC moy. |
Le score moyen de satisfaction des clients. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) | |
| Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) | |
| Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Nombre total de contacts traités. |
Type de terminaison : normal |
Nombre d'ID de session de contact |
Tableau de bord historique du volume d'agents
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, le score moyen de satisfaction client Cisco (CSAT) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d’informations, voir Volume de l’agent et Volume de l’agent - Tableau.
CSR - Hier
Ce rapport affiche l'enregistrement de session de contact (CSR) pour la journée précédente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Ani | Les chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) transmis avec un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) transmis avec l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur de DNIS |
| File d’attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur du nom de la file d'attente finale |
| Taille | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traitent un type particulier d'appel. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels/conversations/courriers électroniques des clients | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l’appel | Horodatage au début du contact. | Valeur de l'horodatage de début du contact |
| Heure de fin de l’appel | Horodatage lorsque le contact a pris fin. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée d’appel | Durée de connexion d'un appel à partir de. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée de l'IVR |
| Durée de la file d'attente | Le temps passé par un contact en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de la connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée de mise en attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée de post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état post-appel après avoir traité les interactions. | Valeur de la durée de post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + durée de connexion |
| Durée de la consultation | Le temps passé par un agent à consulter un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de consultation |
| Heure de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Heure de la demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée CTQ |
| Nombre de mises en attente | Le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois qu'un agent a établi une conférence téléphonique avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transferts sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert sans suivi dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes CTQ | Il s'agit du nombre de consultations en file d'attente au sein d'une interaction. | Valeur du nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois que le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | Indique comment l'appel a été traité, court, abandonné, normal. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l’appel | Indique si l'appel est un appel entrant ou sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l’appel pour voir l’icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale Drill Down. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin—Indique la raison, la raison pour laquelle l'appel a été interrompu. Par exemple, le Client a quitté l'appel. Partie de terminaison—Indique qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été mis fin. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou le client, si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de terminaison | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été terminé. | Valeur du type de terminaison |
| Indicateur d’enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de Est enregistrée |
| Conclusion | Code de post-appel que l'agent a fourni pour l'interaction. | Valeur du nom du code de post-appel |
| ID de session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appel.
La colonne Social n'apparaît que si le SKU du canal social est souscrit.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| Nom de la file d’attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d’attente | |
| Raison du contact | Identificateur de raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact téléphonique. |
Type de canal : Téléphonie |
Nombre d'ID de session de contact |
| Clavardage | Type de média du contact de conversation. |
Type de canal : chat |
Nombre d'ID de session de contact |
| Courriel | Type de support du contact de courrier électronique. |
Type de canal : adresse électronique |
Nombre d'ID de session de contact |
| Social |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : réseaux sociaux |
Nombre d'ID de session de contact |
Motif du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Graphique à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = adresse électronique) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification du numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Nom du point d’entrée |
Nom d'un point d'entrée. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée |
7 derniers jours |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre d'ID de session de contact |
Tableau de bord de l'historique du volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d’informations, voir Volume des contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le contact DNIS d'un client.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS pour un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de chaîne | Type de support du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre d'ID de session de contact |
Volume de contact du point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du point d’entrée | Nom d'un point d'entrée. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Depuis le point d’entrée |
Nombre d'appels entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État d'activité : connecté par IVR État précédent : connecté par IVR |
Nombre d'ID unique d'enregistrement |
| Transféré entrant |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État précédent : Connecté(e) État d'activité : connecté par IVR |
Nombre d'ID unique d'enregistrement |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté par IVR État d'activité : terminé |
Nombre d'ID unique d'enregistrement |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Graphique à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = adresse électronique) |
Rapport du flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service sont les suivantes :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel traite le contact dans l'IVR. Pour plus d’informations sur la configuration de l’assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d’administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport de flux de dialogue IVR et CVA.
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La période pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom du point d’entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été transférés vers une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été transférés vers une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/nombre total d'appels IVR) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour voir l'icône Analyser . Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale Drill Down. La boîte de dialogue modale Zoom avant affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l’activité |
Affiche le nom de l'activité telle que CVA, lecture de l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante sur le côté gauche de la boîte de dialogue modale Exploration . Vous pouvez exporter le rapport Zoom avant au format Microsoft Excel ou CSV vers un emplacement préféré. Pour afficher la boite de dialogue modale Exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l’icône Lancer .
Vous pouvez effectuer une analyse plus approfondie sur la cellule du tableau Nom de l’activité , pour afficher la séquence des activités. Ce rapport Zoom avant est le zoom avant de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom du point d’entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Affiche la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le libre-service. |
|
ID de l’appel |
Affiche le numéro d'identification de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités comprennent DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service terminé et abandon du libre-service. |
Contacts entrants, courts - Point d'entrée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été terminés sans être connectés à un agent.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du point d’entrée | Nom d'un point d'entrée. Utilisé en tant que : Segment de profil |
||
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre d'ID de session de contact | |
| Court |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le délai du seuil d'appel court prévu pour l'entreprise sans être à l'état connecté. |
Type de terminaison : short_call |
Nombre d'ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport statistique sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter des enquêtes post-appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez l'assistance Cisco car l'indicateur de fonctionnalité correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques du sondage post-appel IVR en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget Gestion de l'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La période pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Total des appels |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle |
||
|
Numéro d’inscription à l’enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. S’il y a une erreur lors de la collecte de la préférence de l’appelant, elle n’est pas prise en compte dans le calcul du numéro de participation de l’enquête. |
||
|
Statistiques d’acceptation de l’enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'inscription au sondage/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Taux d’achèvement de l’enquête |
Pourcentage de questions auxquelles les clients ont répondu. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions postées aux clients. |
La valeur de synthèse pour le Total des appels avec sondage et le Numéro d'option de sondage est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur de synthèse pour les Statistiques d'acceptation du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du Total des appels avec le sondage et du Nombre d'acceptation du sondage.
La valeur de synthèse pour le Taux de réponse à l’enquête est le pourcentage des valeurs de synthèse du Total des appels avec enquête et du nombre total de clients ayant répondu à l’enquête.
La valeur de synthèse pour le Taux de réalisation du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du Total des appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs sondages, seuls les détails du sondage final sont enregistrés.
Rapport de retrait de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix de retrait de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel traite le contact dans l'IVR. L'IVR offre une option au client de se retirer de la file d'attente. Ce rapport affiche :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport de retrait de la file d'attente
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment de la désactivation. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de quitter une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retraits pour voir l’icône Analyser . Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale Drill Down. La boîte de dialogue modale Zoom avant affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l’appel |
Indique l'heure à laquelle l'appel a été connecté. |
|
|
Ani |
Affiche le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante sur le côté gauche de la boîte de dialogue modale Exploration . Vous pouvez exporter le rapport Zoom avant au format Microsoft Excel ou CSV vers un emplacement préféré. Pour afficher la boite de dialogue modale Exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l’icône Lancer .
Rapport statistique sur l'enquête post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes post-appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez l'assistance Cisco car l'indicateur de fonctionnalité correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget Webex Experience Management.
Le rapport statistiques de l'enquête post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de l'enquête post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport comprend des données pour les enquêtes en ligne et différées. Une enquête en ligne est une enquête qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, par SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La période pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui ont reçu le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d’inscription à l’enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). S’il y a une erreur lors de la collecte de la préférence de l’appelant, elle n’est pas prise en compte dans le calcul du numéro de participation de l’enquête. |
||
|
Statistiques d’acceptation de l’enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour le sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Numéro d’inscription au sondage/nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur de synthèse pour le Total des appels avec sondage et le Numéro d'option de sondage est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur de synthèse pour les Statistiques d'acceptation du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du Total des appels avec le sondage et du Nombre d'acceptation du sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs sondages, seuls les détails du sondage final sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui étaient dans le système mais qui se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d’attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
ID de file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Durée |
les 7 derniers jours | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
ID de file d'attente finale = différent de 0 |
|
| terminée |
Nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels ayant obtenu une réponse, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de traitement = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| %Abandonné |
Pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de traitement = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné(s) |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact |
| Durée moyenne de mise en file d'attente |
La durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans la file d'attente, en attendant d'être envoyés à un agent ou à une autre ressource. Comme la durée de mise en file d'attente est calculée après que l'appel a quitté la file d'attente, la durée de mise en file d'attente d'un appel qui est toujours dans la file d'attente n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente / Somme du nombre de files d'attente | |
| Temps d'abandon moyen |
La durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique abandonné par file d'attente
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Graphique à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre d'ID de session de contact |
| Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : chat |
Nombre d'ID de session de contact |
| Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : adresse électronique |
Nombre d'ID de session de contact |
Volume de contacts dans la file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal particulier
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Graphique à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal=téléphonie, type de terminaison=normal) + somme du nombre de contacts (type de canal=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal=courrier électronique, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal=courrier électronique, type de terminaison=normal) + somme du nombre de contacts (type de canal=courrier électronique, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d’attente | Nom de la file d'attente Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| % du niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente ou la compétence |
% de niveau de service = La somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels du point d'entrée |
Nombre total d'appels provenant de contacts qui ont atterri vers le système Webex Contact Center par tous les points d'entrée pour la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| terminée |
Nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels ayant obtenu une réponse, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Total du nombre de contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné(s) |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés au cours de l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été interrompu sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre d'ID de session de contact |
| A répondu |
Nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et qui ont été pris par l'agent ou la ressource. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre d'ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de conférences | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Somme du nombre de mises en attente | |
| Temps d'abandon moyen |
La durée cumulée pendant laquelle les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Somme de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d’attente | Nom de la file d'attente Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| Mis en file d'attente |
Nombre d'appels entrés dans la file d'attente au cours de cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord historique du volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom d'un site. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
L'ID du site n'est pas dans 0 | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
L'ID du site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| terminée | Nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels ayant obtenu une réponse, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Total du nombre de contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| A répondu |
Nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et qui ont été pris par l'agent ou la ressource. |
Type de terminaison : normal |
Nombre d'ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de conférences | ||
| %Abandonné | Pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Abandonné) / Total du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Somme du nombre de mises en attente | |
| Durée de réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et le moment où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion |
L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et le moment où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme de la durée de mise en attente + somme de la durée de connexion |
Volume de contacts du site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Graphique à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact téléphonique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal=téléphonie, type de terminaison=normal) + somme du nombre de contacts (type de canal=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Clavardage |
Type de média du contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Courriel |
Type de support du contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal=courrier électronique, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal=courrier électronique, type de terminaison=normal) + somme du nombre de contacts (type de canal=courrier électronique, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l\'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. Utilisé en tant que : Segment de ligne |
||
| terminée |
Nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels ayant obtenu une réponse, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) + Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) + Total du nombre de contacts (Type de terminaison = sudden_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : sudden_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| A répondu | Nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et qui ont été pris par l'agent ou la ressource. |
Type de terminaison : normal |
Nombre d'ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de conférences | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Somme du nombre de mises en attente | |
| Durée de réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et le moment où ils ont obtenu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée de réponse des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion |
L'intervalle de temps entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et le moment où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme de la durée de mise en attente + somme de la durée de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de canaux pour une équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Table
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Durée | les 7 derniers jours | |
| Type de chaîne |
Le type de support du contact, tel que la téléphonie, le courrier électronique ou la conversation. |
Type de chaîne | |
| Offerte(s) |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traitée(s) |
Le nombre total d'interactions traitées. |
Type de terminaison : normal |
Nombre d'ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de connexion + somme de la durée de mise en attente + somme de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal particulier.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia
Type de sortie : Graphique à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerte(s) |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traitée(s) |
Le nombre total d'interactions traitées. |
Type de terminaison : normal |
Nombre d'ID de session de contact |
Statistiques de mon équipe et de ma file d’attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques des équipes et des files d'attente
Type de sortie : Table
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et conversation) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques des équipes et des files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques des équipes et des files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l’équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques des équipes et des files d'attente
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Affiche la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
7 derniers jours |
|
|
Nom de l\'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l'agent |
Affiche le nom de l'agent. |
||
|
Nombre de contacts traités |
Affiche le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Affiche le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + numéros sortants traités |
|
|
Gestion des contacts entrants |
Affiche le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Affiche le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels sortants traités |
Affiche le nombre total d'appels sortants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Moyenne du temps de traitement |
Affiche le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel + Somme de la durée de connexion / Nombre de contacts traités |
|
|
Durée moyenne de post-appel |
Affiche le temps moyen passé à conclure les contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Total des contacts traités, Contacts entrants traités, Rappels traités et Numéros sortants traités sont disponibles dans le rapport Statistiques d'équipe des rapports APS dans Agent Desktop
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels qui ont été abandonnés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de démarrage de l’appel |
Horodatage au début du contact. |
Valeur de l'horodatage de début du contact |
|
Numéro appelé |
Chiffres DNIS fournis avec l’appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de DNIS |
|
Identification automatique (ANI) d’appel |
Chiffres ANI fournis avec un appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente de service de contact acheminée |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été passé pendant l'attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que celui-ci ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d’appel |
Compétences qui étaient associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin de contact |
|
Délai d'abandon |
La durée écoulée entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon d'appel - Heure de début d'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent présente le résumé de chaque appel qui a été composé et reçu par un agent.
Les détails des appels sont comptabilisés en fonction du dernier agent traitant l'appel
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Point de terminaison de l'agent (DN) |
Le point de terminaison (numéro, courrier électronique ou traitement de conversation) sur lequel un agent a reçu des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels reçus par un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Direction d'appel = entrant) |
|
Temps moyen de conversation entrant |
Temps moyen passé par un agent en conversation avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (Direction des appels = entrants) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne de mise en attente (Direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen entrant |
Temps moyen pendant lequel un agent a été engagé après avoir déconnecté ou transféré un appel entrant. |
Moyenne de la durée du post-appel (Direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Appels passés par un agent. Cela inclut à la fois les appels connectés et les tentatives. |
Nombre d'ID de session de contact (Direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Temps moyen pendant lequel un agent a été engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (Direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Temps max. des appels sortants |
Durée maximale pendant laquelle un agent a été impliqué dans un appel sortant. |
Durée de connexion maximale (Direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels qui ont été transférés à un agent. |
Somme des agents transférés dans le nombre |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par un agent. |
Somme du nombre de transferts d'agent à agent + somme du nombre de transferts d'agent à DN + somme du nombre de transferts d'agent à file d'attente + somme du nombre de transferts d'agent à point d'entrée |
|
Conférence |
Conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de conférences |
Rapport détaillé de l'agent
Le rapport détaillé Agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Point de terminaison (numéro, courrier électronique ou traitement de conversation) sur lequel un agent a reçu des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du point de terminaison de l'agent (DN) |
|
Heure de démarrage de l’appel |
Date et heure de début de l’appel. |
Valeur de l'horodatage de début du contact |
|
Heure de fin de l’appel |
Date et heure auxquelles l’appel a pris fin. |
Valeur de l'horodatage de fin de contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin de l'appel - Heure de début de l'appel |
|
Numéro appelé |
Chiffres DNIS fournis avec l’appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de DNIS |
|
Identification automatique (ANI) d’appel |
Chiffres ANI fournis avec un appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente de service de contact acheminée |
Nom de la file d'attente qui a placé les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact |
Nom de la file d'attente finale dans laquelle l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur du nom de la file d'attente finale |
|
Compétences d’appel |
Compétences qui étaient associées à la file d'attente qui traitait l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Temps de conversation |
Temps écoulé entre la connexion d'un agent à l'appel et la déconnexion ou le transfert de l'appel, sans compter la durée d'attente. |
Valeur de la durée connectée |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Durée totale pendant laquelle un agent a été engagé après avoir déconnecté ou transféré un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l’appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Rapport de synthèse de l'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de nom de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent ait pris l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis renvoyé à l'agent d'origine, la valeur de l'agent d'origine augmente de deux (une fois pour chaque fois que l'appel a été présenté). |
Nombre d'ID de session de contact |
|
Ratio traité |
Rapport entre les appels traités par un agent et les appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée totale de traitement/appels traités |
|
Durée moyenne de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation max. |
Temps maximum passé par un agent en communication. |
Durée maximale de connexion |
|
Durée moyenne d'attente |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. |
Durée moyenne d'attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne de mise en attente est calculée comme étant la durée totale de mise en attente/le nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée de mise en attente est écoulée. |
|
Temps d'attente max. |
Durée maximale pendant laquelle un agent a mis un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Durée moyenne de travail |
Temps moyen pendant lequel un agent a été engagé après avoir déconnecté ou transféré un appel. |
Durée moyenne de post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale pendant laquelle un agent a été engagé après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée maximale de post-appel |
Rapport de synthèse de l'application
Le résumé de l'application présente des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il inclut également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le temps d'abandon de l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du point d'entrée |
Nom d'un point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris les appels internes. Il comprend le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels qui ont été abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre d'ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris les appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps moyen en file d'attente avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels qui ne sont pas connectés à un agent ne sont pas inclus dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conversation moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen pendant lequel un agent a été engagé après avoir déconnecté ou transféré un appel. |
Durée moyenne de post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps moyen d'abandon |
Durée moyenne des appels avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité de file d'attente de service de contact par durée d'intervalle
L'activité de la file d'attente de service de contact (CSQ) par durée d'intervalle fournit des informations sur les niveaux de service, ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels qui ont été présentés, traités, abandonnés et retirés de la file d'attente. Il présente des informations pour un intervalle de 30 ou 60 minutes au cours de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur un seul jour ou plusieurs jours. Contrairement à d'autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Durée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Heure de démarrage |
Horodatage au début du contact. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact a pris fin. |
Horodatage maximum de fin de contact |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente, qu'un agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = normal) |
|
Appels abandonnés < SL |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est compris dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le résumé d'agent de la file d'attente de service de contact fournit des informations sur les appels qui ont été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Ce rapport inclut le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels sans réponse.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent d'une file d'attente a répondu pendant la période du rapport. |
Nombre de nom de code post-appel |
|
Temps de conversation moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Durée totale de conversation |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après avoir déconnecté ou transféré des appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après avoir déconnecté ou transféré des appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée totale de sonnerie |
Temps écoulé entre le moment où un appel est appelé et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou a été déconnecté. |
Somme de la durée de la sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Temps moyen entre le moment où un appel est appelé et le moment où l'appel a obtenu une réponse d'un agent, a été acheminé vers un autre agent ou a été déconnecté. |
Durée moyenne de la sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Somme du nombre de mises en attente |
|
Temps d'attente moyen |
Durée moyenne des appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne d'attente |
|
Temps d'attente total |
Durée totale des appels que l'agent a mis en attente. |
Somme de la durée d'attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives à la file d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs clés tels que le temps moyen de file d'attente, la vitesse moyenne de réponse, les appels traités et les appels abandonnés sous le niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs à la file d'attente.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en % |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente, qu'un agent réponde ou non à l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Temps moyen de tous les appels traités par la file d'attente. |
Durée totale de traitement/appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Temps maximum passé par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée maximale de connexion |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui sont abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'abandons |
Pourcentage d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Temps d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels en file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximum passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps moyen en file d'attente avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Heure de réponse/Réponse |
Résumé de l'agent multicanal
Le rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé des performances de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Table
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Dans les appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à un agent, indépendamment du fait que l'agent ait pris l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels traités en cours |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction d'appel = entrant) |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Moyenne de la durée du post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Temps max. de conversation sortante |
Temps de conversation maximal d'un appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (Type de canal = téléphonie, Direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Temps de conversation moyen pour les appels sortants |
Temps de conversation moyen de tous les appels traités par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Discussion présentée |
Nombre de conversations qui ont été présentées à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a acceptées. |
Nombre de nom de code post-appel (type de canal = conversation) |
|
Temps d'activité de conversation max. |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation. |
Durée maximale de connexion (Type de canal = conversation) |
|
Temps d'activité du Chat Moy. |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation. |
Durée moyenne de connexion (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de courriers électroniques qui ont été présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = adresse électronique) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques auxquels l'agent a répondu et transféré. La date et l'heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de nom de code post-appel (type de canal = courrier électronique) |
agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent |
Nombre de fois qu'un agent a transféré des contacts entrants à un autre agent après consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Mesures de l'activité
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Présentation du centre de contacts
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Durée totale de la file d'attente du contact le plus long |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des 7 derniers jours sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement dans la file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Carte de durée totale de file d'attente du contact le plus long
Ce rapport indique la durée totale de parcage de l'interaction dans toutes les files d'attente. Cette carte est historique et elle est mise à jour en fonction des 7 derniers jours. Il indique le temps de parcage le plus long du contact dans une file d'attente et sur toutes les instances.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Rapports multimédias
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
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Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
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Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS |
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale |
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR |
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion |
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation |
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ |
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin |
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée |
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel |
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
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Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État de l'activité : vt-transfer ID de point d'entrée : il ne doit pas s'agir d'une valeur Null |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (y compris les appels abandonnés). |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Mon équipe et statistiques de file d'attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Total des contacts traités, Contacts entrants traités, Rappels traités et Appels sortants traités sont disponibles dans le rapport Statistiques de l'équipe des rapports APS en Agent Desktop.
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
Les détails de l'appel sont comptabilisés par rapport au dernier agent qui a traité l'appel.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. Le nombre de transferts entrants augmente lorsqu'un transfert en consultance a lieu. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. Le nombre de transferts sortants augmente lorsqu'un transfert aveugle se produit. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente. |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent |
Nombre de fois qu'un agent a transféré des contacts entrants à un autre agent après consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Mesures de l'activité
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Présentation du centre de contacts
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
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Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
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Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
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Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
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Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Durée totale de la file d'attente du contact le plus long |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des 7 derniers jours sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement dans la file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
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Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Carte de durée totale de file d'attente du contact le plus long
Ce rapport indique la durée totale de parcage de l'interaction dans toutes les files d'attente. Cette carte est historique et elle est mise à jour en fonction des 7 derniers jours. Il indique le temps de parcage le plus long du contact dans une file d'attente et sur toutes les instances.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
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Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
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Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
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Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
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Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Rapports multimédias
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS |
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale |
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR |
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion |
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation |
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ |
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin |
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée |
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel |
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État de l'activité : vt-transfer ID de point d'entrée : il ne doit pas s'agir d'une valeur Null |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
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Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
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Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (y compris les appels abandonnés). |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Mon équipe et statistiques de file d'attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Total des contacts traités, Contacts entrants traités, Rappels traités et Appels sortants traités sont disponibles dans le rapport Statistiques de l'équipe des rapports APS en Agent Desktop.
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
Les détails de l'appel sont comptabilisés par rapport au dernier agent qui a traité l'appel.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. Le nombre de transferts entrants augmente lorsqu'un transfert en consultance a lieu. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. Le nombre de transferts sortants augmente lorsqu'un transfert aveugle se produit. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente. |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
|
Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
|
Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
agent
Détails de l'agent
Le rapport sur les détails de l'agent permet d'afficher les statistiques de l'agent. Ce rapport est disponible dans les rapports de l'analyseur et dans les rapports APS sur Agent Desktop.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'agent | Indique le nom de l'agent. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Affiche la durée pendant laquelle le rapport sur les détails de l'agent est généré. | Sept derniers jours | |
|
Type de profil multimédia |
Affiche le type de profil mixte configuré pour l'agent. Les types de profils mélangés sont mixtes, en temps réel mélangés, et exclusifs. |
||
| Type de réseau des partenaires | Affiche le type de support du contact, par exemple voix, courrier électronique ou discussion. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Nombre de connexions |
Affiche le nombre total de connexions dans lesquelles les contacts d'un type de canal spécifique ont été configurés pour l'agent. |
Type de canal : voix, conversation, courrier électronique |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Affiche le nombre total de contacts traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions | |
| Heures du personnel | Indique la durée totale de connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
| Heure de connexion initiale | Indique la date et l'heure de la première connexion de l'agent. | Horodatage de connexion minimum | |
| Heure de déconnexion finale | Indique la date et l'heure de la dernière déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale | |
| Occupation | Affiche le pourcentage de temps passé par l'agent à l'appel par rapport au temps disponible et au temps d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) | |
| Nombre d'inactivités | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs | |
| Temps d'inactivité total | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité | |
| Durée moyenne d'inactivité | Affiche la durée moyenne pendant laquelle l'agent était à l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités | |
| Nombre d'accès | Affiche le nombre de fois où l'agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible | |
| Temps total disponible | Affiche le temps total passé par l'agent à l'état disponible. | Somme de la durée disponible | |
| Temps disponible moyen | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était à l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles | |
| Nombre d'appels entrants réservés | Affiche le nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries | |
| Durée totale des appels entrants réservés | Affiche le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie | |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries | |
| Nombre d'appels entrants en attente | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Affiche la durée totale d'attente des appels entrants. | Somme des durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente | |
| Nombre de connexions entrantes | Affiche le nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions | |
| Durée totale de connexion entrante | Affiche le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion | |
| Durée totale du contact entrant | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente | |
| Temps moyen de contact entrant | Affiche le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions | |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Indique le nombre de fois où un agent s'est trouvé en état de réserve d'appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Affiche le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Affiche le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée totale d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel en attente | |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Affiche le temps d'attente moyen pour les appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente | |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel sortant. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur | |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Affiche le nombre d'appels externes qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés | |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés | |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | Affiche la durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente | |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Affiche la durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés | |
| Nombre de déconnexions soudaines | Indique le nombre d'appels auxquels il a été répondu (c'est-à-dire connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine défini pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions | |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels | |
| Durée totale du post-appel entrant | Affiche le temps total passé par les agents à l'état post-appel à la fin d'une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel | |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Affiche le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur | |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Affiche le temps total passé par un agent à l'état Post-appel à la fin d'une communication sortante. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur | |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels | |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse | |
| Somme du nombre de non-réponses | Affiche le temps total passé par un agent à l'état de non-réponse. | Somme des durées sans réponse | |
| Durée moyenne de non-réponse | Affiche la durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état de Non-réponse. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse | |
| Nombre de réponses de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations | |
| Durée totale de la réponse de consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation | |
| Temps de réponse moyen aux consultations | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations | |
| Nombre de demandes de consultation | Affiche le nombre de fois qu'un agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation | |
| Durée totale des demandes de consultation | Affiche le temps total passé par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation | |
| Durée moyenne des demandes de consultation | Affiche la durée moyenne passée par un agent à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation | |
| Nombre de consultations | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation | |
| Durée totale de la consultation | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation | |
| Durée moyenne de consultation | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation | |
| Nombre de conférences | Indique le nombre de fois où un agent a lancé une conférence téléphonique. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une consultation en file d'attente pendant qu'il traite un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ | |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ | |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente provenant d'un autre agent qui gérait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ | |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ | |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Affiche le nombre de fois qu'un agent a initié une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes | |
| Temps de requête total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des demandes de CTQ externes | |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Affiche le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation à la file d'attente d'un autre agent qui gérait un appel sortant. | Somme des réponses aux CTQ externes | |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Affiche le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel externe. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes | |
| Transfert d'agent |
Nombre de fois qu'un agent a transféré des contacts entrants à un autre agent après consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent | |
| Remise en file d'attente d'agent | Affiche le nombre de fois qu'un agent a remis en file d'attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente | |
| Transfert sans suivi | Indique le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles | |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions | |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | Affiche la durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Tableau de bord de l'historique de l'agent
Ce tableau de bord contient :
Statistique numérotation vers l'extérieur de l'agent
Ce rapport représente le nombre d'appels en numérotations vers l'extérieur passés par un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui gère les appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle les informations d'appel de numérotation sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois durant l'intervalle. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Contact externe traité |
Le nombre de numérotations vers l'extérieur traitées par l'agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
Durée moyenne de traitement de numérotations vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
|
Heure de numérotation vers l'extérieur |
La durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur, cela inclut la durée d'attente de la numérotation. |
Somme de la durée de la numérotation vers l'extérieur |
|
Durée de connexion moyenne de numérotation vers l'extérieur |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
Durée de l'heure et du numéro de l'interlocuteur connectéHeure de connexion sortante / Contact sortant géré |
|
Durée de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle l'agent a été en conversation avec le client sur l'appel de numérotation vers l'extérieur. |
Durée de connexion de la numérotation vers l'extérieur - Durée de la numérotation vers l'extérieur en attente |
|
Nombre de transferts |
Le nombre de fois que les appels ont été transférés. |
|
|
Durée moyenne de conversation de consultation |
Durée moyenne pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Durée totale de la consultation/nombre total de consultations |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau, à l'exception de la cellule Durée moyenne des entretiens de consultation, pour afficher l'icône d'exploration. Sélectionnez la cellule du tableau Nombre de transferts, cliquez sur l'icône d'exploration pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale Exploration affiche les enregistrements impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de transfert d'appel |
Heure du transfert d'appel. |
|
|
Type de transfert |
Le type de transfert, par exemple transfert sans suivi et transfert de consultation. |
|
|
Transféré vers le DN |
Le numéro du transfert d'appel. |
|
|
Transféré vers la file d'attente |
La file d'attente vers laquelle l'appel a été transféré. |
|
|
Durée de la consultation de conversation |
Durée pendant laquelle l'agent a consulté un autre agent ou un tiers, en gardant l'appel en attente. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures CSR appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Les colonnes Nombre de transferts et Durée moyenne de la conversation de consultation sont disponibles dans le rapport Mes statistiques d'appel - Historique des rapports APS dans Agent Desktop. La fonctionnalité d'exploration ne s'applique pas aux rapports APS dans Agent Desktop.
Tableau de bord des performances des agents
Ce tableau de bord contient :
Statistiques de l'agent
Ce rapport représente les statistiques d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques de l'agent sont disponibles | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Heure de connexion |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. |
Horodatage de connexion minimum |
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Traités = Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions. |
|
Temps de traitement total |
La quantité cumulée de temps passé à traiter les appels. |
Durée totale du traitement = (somme de la durée de connexion + somme de la durée en post-appel) + (somme de la durée de connexion de l'appel vers l'extérieur + somme du post-appel sortant). |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) |
Cliquez sur la cellule du profil de compétences ou du tableau des compétences pour afficher l'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les détails suivants :
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Heure de connexion/mise à jour des compétences |
Affiche la date et l'heure de la prochaine connexion d'un agent dont le profil de compétence ou les compétences ont été mis à jour lors de la déconnexion, ou la date et l'heure de mise à jour du profil de compétence ou des compétences pour un agent qui est actuellement connecté. |
|
Profil de compétence |
Affiche le nom du profil de compétences qui est associé à un agent. |
|
Compétences |
Montre la compétence d'un agent, comme la maîtrise d'une langue ou l'expertise sur un produit. La colonne indique plusieurs compétences mappées au profil de compétences correspondant, dans une chaîne unique séparée par des virgules. |
Site
Ce rapport fournit une vue détaillée du nombre de statistiques d'agent dans chaque site.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom du site |
L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle les statistiques d'agent de chaque site sont disponibles. |
Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
|
Durée moyenne d'inactivité |
Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
|
Temps disponible moyen |
La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
|
Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où les agents sont passés à l'état Réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
|
Durée totale des appels entrants réservés |
Le nombre total de fois que les agents ont passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de réservation des appels entrants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
|
Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. |
Total des appels en attente |
|
Durée de mise en attente d'un appel entrant |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
|
Durée moyenne de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
|
Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. |
Somme du nombre de connexions |
|
Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
|
Durée totale du contact entrant |
La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
|
Durée totale moyenne d'un contact entrant |
La durée moyenne des connexions entrantes. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
|
Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Nombre de fois où les agents se sont trouvés dans l'état Réservé sortant (durée après la sonnerie d'un appel et avant la réponse à un appel). |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
|
Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
|
Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
|
Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
|
Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
|
Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
Le temps total pendant lequel les agents ont parlé à des clients lors d'appels sortants. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
|
Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale pendant laquelle les agents ont été connectés aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants |
Durée de connexion moyenne de la numérotation vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
|
Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
|
Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Durée moyenne de post-appel entrant |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
|
Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
|
Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
|
Durée moyenne de non-réponse |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
|
Nombre de réponses de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Durée totale de la réponse de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
|
Temps de réponse moyen aux consultations |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
|
Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
|
Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
|
Durée moyenne des demandes de consultation |
La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
|
Durée totale de la consultation |
La durée totale de la réponse à la consultation plus la durée totale de la demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
|
Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
|
Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
|
Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
|
Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
|
Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
|
Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
|
Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
|
Temps de requête total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
|
Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
|
Temps de réponse total du CTQ externe |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
|
Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
|
Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
|
Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
|
Durée moyenne de traitement des appels entrants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. |
(Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
|
Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Tableau de bord de l'historique du site
Ce tableau de bord fournit une vue détaillée des statistiques des agents sur chaque site. Pour plus d'informations, voir Site.
Équipe
Ce rapport représente le type de canal utilisé par chaque agent de l'équipe. Le rapport affiche les détails suivants relatifs à l'activité de chaque agent de l'équipe depuis la connexion initiale.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires | Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts traités | Le nombre total de contacts traités. |
Somme du nombre de connectés + Somme du nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation | Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle les agents ont été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où des agents sont passés à l'état Disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle les agents étaient dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Le nombre de fois où des agents sont passés à l'état Réservé entrant (durée après laquelle un appel arrive sur le poste d'un agent mais ne reçoit pas encore de réponse). | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois où les agents ont mis en attente les appelants entrants. | Total des appels en attente |
| Durée de mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à des agents. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel les agents ont parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale pendant laquelle les agents étaient connectés à des appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée totale moyenne d'un contact entrant | La durée moyenne des connexions entrantes. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois que les agents se sont trouvés dans l'état de Réserve sortant (durée du temps une fois que l'appel commence à sonner et avant que l'appel soit répondu). | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Réservé pour appel vers l'extérieur. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Le nombre de fois où les agents ont mis en attente un appel vers l'extérieur. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur | Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois que les agents ont tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés aux agents. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels qui ont été connectés aux agents, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation d'autres agents | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois où les agents ont envoyé une demande de consultation à d'autres agents. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne du temps que les agents ont passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation |
Cumul du temps total passé par les agents à consulter un autre agent et à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation |
La durée moyenne de la consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont initié des conférences téléphoniques. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels entrants. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels entrants. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels entrants. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Le nombre de fois où les agents ont lancé des demandes de consultation de la file d'attente tout en traitant des appels externes. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation en file d'attente d'autres agents qui traitaient des appels externes. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total que des agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'autres agents traitant des appels externes. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois que des agents ont remis en attente des appels entrants. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels entrants. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter des appels externes. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Organigramme de l'équipe
Le rapport affiche les détails du type de canal de chaque agent sous forme de tableau.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = téléphonie) + nombre de communications vers l'extérieur (type de canal = téléphonie) |
|
Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = discussion) |
|
Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre de connexions (type de réseau des partenaires = courrier électronique) + nombre de numérotations vers l'extérieur connectées (type de réseau des partenaires = courrier électronique) |
Dans le rapport Graphique d'équipe, pour les enregistrements de session d'agent, le nombre est agrégé en fonction de la session d'agent par ID de canal.
Tableau de bord historique de l'équipe
Pour plus d'informations, voir Équipe.
l'agent/l'équipe
Ce rapport représente les statistiques de l'équipe dans un format détaillé.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l'équipe |
Le nom d'une équipe Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
|
Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
|
Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
|
Nombre de clients connectés |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
|
Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
|
Nombre de post-appels |
Le nombre de fois où les agents sont passés à l'état de post-appel. |
Somme du nombre de post-appels |
|
Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
|
Nombre d'appels sortants |
Le nombre d'agents qui se sont connectés à un appel en cours ou qui le composent. |
Nombre total d'appels vers l'extérieur |
Suivi d'agent
Suivi d'agent
Ce rapport représente le site ou l'équipe à laquelle l'agent appartient à l'aide d'un rapport statistique détaillé.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin du rapport: Rapports de stock > Rapports historiques > Trace de l'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. |
Sept derniers jours |
| Nom du site |
L'emplacement du centre d'appels vers lequel un appel a été distribué. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom de l'équipe |
Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Terminal de l'agent (DN) |
Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à Agent Desktop Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Heure de connexion initiale |
La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la première fois. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau agent. |
Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale |
Date et l'heure de déconnexion de l'agent. Cette colonne n'apparaît que dans les rapports résumés de niveau d'agent. |
Horodatage de déconnexion maximale |
| Heures du personnel |
La durée totale de la connexion de l'agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Occupation |
Mesure du temps passé par les agents sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. |
((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. |
Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total |
Le temps total que l'agent a passé dans l'état Inactif. |
Somme de la durée d'inactivité |
| Nombre d'accès |
Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. |
Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible |
La durée totale que les agents ont passée dans l'état Disponible. |
Somme de la durée disponible |
| Durée de disponibilité moyenne |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état disponible. |
Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés |
Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. |
Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés |
Le temps total que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme des durées de sonnerie |
| Temps moy. réservé entrant |
Le temps moyen que les agents ont passé dans l'état Réservé. |
Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente |
Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. |
Total des appels en attente |
| Temps d'attente total des appels entrants |
Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. |
Somme des durée de mise en attente |
| Nombre de connexions entrantes |
Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante |
Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. |
Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne totale du contact entrant |
Le temps moyen de contact entrant. |
(total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. |
Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé sortant. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur |
Le temps total pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant. |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. |
Temps moyen pendant lequel les agents se trouvaient dans l'État réservé sortant |
Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. |
Le nombre de fois où un agent a mis en attente un appel vers l'extérieur. |
Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale d'appel vers l'extérieur |
Durée totale pendant laquelle les appels vers l'extérieur ont été mis en attente. |
Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne d'attente pour les appels vers l'extérieur. |
Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés |
Le nombre d'appels vers l'extérieur qui ont été connectés à un agent. |
Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. |
LLe temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. |
Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact |
La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. |
Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels qui ont été connectés à un agent, mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état post-appel après une communication entrante. |
Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant |
Le temps total passé par les agents à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant |
Le pourcentage de temps pendant lequel les agents étaient à l'état Post-appel après un appel entrant. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur |
Le nombre de fois que des agents ont accédé à l'état Post-appel après un apel externe. |
Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur |
La durée totale que les agents ont passée en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Raison |
Identifiant de raison |
Nombre de raisons |
| Durée moyenne inactive |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état inactif. |
Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. |
Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur |
Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. |
Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels sans réponse |
Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). |
Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses |
Durée totale pendant laquelle les agents sont restés dans l'état « Ne répond pas » |
Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse |
Temps moyen pendant lequel les agents étaient à l'état de non-réponse. |
Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de consultations |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation d'un autre agent. |
Somme du nombre de consultations |
| Durée totale des consultations |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation. |
Somme des durées de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à répondre à des demandes de consultation. |
Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de demandes de consultation |
Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. |
Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation |
Le temps total que les agents ont passé à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne de demande de consultation |
Temps moyen passé par les agents à consulter d'autres agents. |
Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de réponses de consultation |
La somme du nombre de fois où les agents ont répondu à des demandes de consultation, plus le nombre de fois où les agents ont consulté d'autres agents. |
Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la réponse de consultation |
La somme du temps total de réponse à la consultation et du temps total de demande de consultation. |
Somme des durées des réponses de consultation |
| Nombre de conférences |
Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. |
Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. |
Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant |
Le temps total que les agents ont passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. |
Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une demande de consultation de la file d'attente tout en traitant un appel externe. |
Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. |
Le nombre de fois où les agents ont répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. |
Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe |
Durée totale pendant laquelle les agents ont répondu aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel vers l'extérieur. |
Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent |
Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. |
Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi |
Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. |
Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle les agents étaient en état Post-appel après une communication entrante. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée de post-appel)/somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants |
La durée moyenne pendant laquelle les agents sont restés en état Post-appel après un appel vers l'extérieur. |
(Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Intégration OEM avec le rapport Acqueon
Webex Contact Center est intégré à Acqueon pour mener et gérer des campagnes de prévisualisation. Ce rapport permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques de campagne afin de mesurer l'efficacité des campagnes. Ce rapport n'est disponible que pour les clients Webex Contact Center qui ont acheté l' Acqueon.
Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nom de la campagne.
-
Horodatage des appels de la campagne.
-
Échec ou réussite de chaque contact et post-appel composés.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports sur les agents > Rapport sur l'intégration OEM avec Acqueon
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la campagne |
Nom de la campagne. |
||
|
Date |
La date à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
Nom de l’agent |
Le nom de l'agent qui est associé à l'appel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Durée de l'appel |
L'heure à laquelle l'appel de la campagne a été composé. |
||
|
État |
L'état indiquant si l'appel de la campagne a réussi. |
||
|
État du post-appel |
L'état de post-appel de l'appel de campagne. |
Détails des agents par canaux sociaux
Le rapport Détails de l'agent par canaux sociaux est utilisé pour afficher les statistiques des canaux facebook et SMS.
Ce rapport n'apparaît que si votre entreprise a souscrit à la référence des canaux sociaux.
Le champ « Nombre de déconnexions soudaines » n'est actuellement pas utilisé et ne sera pas renseigné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapport d'agent
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent | Nom de l'agent Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Type de sous-canal | Les canaux sociaux (Facebook et SMS) sont affichés avec des statistiques. Filtre : type de canal Champ : social Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nombre de connexions | Nombre total de fois où un agent s'est connecté ce jour-là. |
Nombre d'ID de canal d'agent |
| Contacts traités | Le nombre total d'appels traités. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur + Somme du nombre de connexions |
| Heures du personnel | La durée totale de connexion d'un agent. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
| Heure de connexion initiale | La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté. | Horodatage de connexion minimum |
| Heure de déconnexion finale | Date et l'heure de déconnexion de l'agent. | Horodatage de déconnexion maximale |
| Occupation | Mesure du temps passé par un agent sur les appels par rapport au temps de disponibilité et d'inactivité. | ((Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) + (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel)) / (Horodatage maximum de déconnexion - Horodatage minimum de connexion) |
| Nombre d'inactivités | Nombre de fois où un agent est passé à l'état inactif. | Total des appels inactifs |
| Temps d'inactivité total | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état inactif. | Somme de la durée d'inactivité |
| Durée moyenne d'inactivité | Durée moyenne pendant laquelle un agent a été en état d'inactivité. | Somme de la durée d'inactivité/somme du nombre d'inactivités |
| Nombre d'accès | Nombre de fois où un agent est passé à l'état disponible. | Somme du nombre disponible |
| Temps total disponible | La durée totale qu'un agent a passé dans l'état Disponible. | Somme de la durée disponible |
| Temps disponible moyen | La durée moyenne pendant laquelle un agent était dans l'état Disponible. | Somme des durées disponibles / Somme des nombres disponibles |
| Nombre d'appels entrants réservés | Nombre de fois où un agent est passé à l'État réservé entrant. | Somme du nombre de sonneries |
| Durée totale des appels entrants réservés | Le temps total qu'un agent a passé dans l'état Réservé (la durée pendant laquelle un appel arrive sur la station d'un agent mais n'a pas encore obtenu de réponse). | Somme des durées de sonnerie |
| Durée moyenne de réservation des appels entrants | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Appel entrant réservé. | Somme de la durée des sonneries / Somme du nombre de sonneries |
| Nombre d'appels entrants en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Total des appels en attente |
| Durée totale de la mise en attente d'un appel entrant | Durée totale pendant laquelle les appels entrants ont été mis en attente. | Somme des durée de mise en attente |
| Durée moyenne de mise en attente des appels entrants | La durée moyenne de mise en attente des appels entrants. | Durée totale de la mise en attente / Nombre total de mises en attente |
| Nombre de connexions entrantes | Nombre d'appels entrants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre de connexions |
| Durée totale de connexion entrante | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels entrants. La durée totale de connexion entrante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée de connexion |
| Durée totale du contact entrant | La durée totale de connexion d'un agent aux appels entrants. | Total de la durée de connexion + Total de la durée de mise en attente |
| Temps moyen de contact entrant | Le temps moyen de contact entrant. | (total de la durée de connexion + total de la durée en attente) / total du nombre de connexions |
| Appel vers l'extérieur : nombre de réservations. | Le nombre de fois où un agent s'est trouvé dans l'état Réservé pour appel extérieur, un état indiquant que l'agent a lancé un appel extérieur, mais que l'appel n'est pas encore connecté. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Durée totale Réservé pour appel extérieur | Le temps total pendant lequel un agent se trouvait dans l'État réservé sortant. | Somme de la durée de la sonnerie de l'appel vers l'extérieur |
| Durée moyenne de l'appel vers l'extérieur. | Le temps moyen pendant lequel un agent se trouvait dans l'état Réservé sortant. | Durée totale de l'appel vers l'extérieur / Total de l'appel vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur en attente. | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant sortant en attente. | Somme des appels vers l'extérieur en attente |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur | La durée totale pendant laquelle les appels sortants ont été mis en attente. | Somme de la durée de l'appel en attente |
| Durée moyenne de maintien de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne d'attente des appels sortants. | Somme de la durée de l'appel sortant en attente/somme du nombre d'appels sortants en attente |
| Nombre de tentatives d'appel vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a tenté d'effectuer un appel vers l'extérieur. | Somme du nombre d'appels vers l'extérieur |
| Nombre d'appels vers l'extérieur connectés | Le nombre d'appels sortants qui ont été connectés à un agent. | Somme du nombre d'appels sortants connectés |
| Durée totale des appels vers l'extérieur connectés. | Le temps total pendant lequel un agent a parlé aux clients lors d'appels vers l'extérieur. La durée totale de connexion sortante n'inclut pas le temps d'inactivité, la durée de mise en attente ou la durée de consultation. | Somme de la durée des appels vers l'extérieur connectés |
| Durée totale de l'appel vers l'extérieur vers le contact | La durée totale de connexion d'un agent aux appels vers l'extérieur. | Total de la durée de connexion sortante + Total de la durée de mise en attente |
| Durée moyenne de contact pour les appels sortants | Durée moyenne de contact pour les appels vers l'extérieur. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont connectés + total des durées de mise en attente) / Total des appels vers l'extérieur qui sont connectés |
| Nombre de déconnexions soudaines | Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. | Somme du nombre de déconnexions |
| Nombre de traitements post-appels entrants | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication entrante. | Somme du nombre de post-appels |
| Durée totale du post-appel entrant | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel entrant. | Somme de la durée du post-appel |
| Durée moyenne de post-appel entrant | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication entrante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre de post-appels vers l'extérieur | Le nombre de fois qu'un agent a accédé à l'état Post-appel après une communication sortante. | Somme du nombre de post-appels vers l'extérieur |
| Durée totale des post-appels vers l'extérieur | Le temps total passé par un agent à l'état Post-appel après un appel sortant. | Somme des durées des post-appels vers l'extérieur |
| Durée moyenne de post-appel de l'appel vers l'extérieur | Durée moyenne pendant laquelle un agent était en état Post-appel après une communication sortante. | Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
| Nombre d'appels sans réponse | Le nombre de fois où un agent n'a pas répondu à une demande entrante (dues au fait que le contact n'a pas pu être connecté à l'agent). | Somme du nombre d'absence de réponse |
| Somme du nombre de non-réponses | Durée totale pendant laquelle un agent est resté dans l'état « Ne répond pas ». | Somme des durées sans réponse |
| Durée moyenne de non-réponse | La durée moyenne pendant laquelle un agent est resté dans l'état Ne répond pas. | Somme des durées de non-réponse / Somme des nombres de non-réponse |
| Nombre de réponses de consultation | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de consultations |
| Durée totale de la réponse de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation |
| Temps de réponse moyen aux consultations | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées de consultation / Somme des nombres de consultations |
| Nombre de demandes de consultation | Le nombre de fois que l'agent a envoyé une demande de consultation à un autre agent. | Somme du nombre de demandes de consultation |
| Durée totale des demandes de consultation | Le temps total qu'un agent a passé à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation |
| Durée moyenne des demandes de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passée à consulter d'autres agents. | Somme des durées des demandes de consultation / Somme des nombres de demandes de consultation |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation d'un autre agent. | Somme du nombre de réponses de consultation |
| Durée totale de la consultation | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme des durées des réponses de consultation |
| Durée moyenne de consultation | La durée moyenne qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation. | Somme de la durée de la réponse à la consultation / Somme du nombre de réponses à la consultation |
| Nombre de conférences | Nombre de conférences téléphoniques initiées par l'agent. | Somme du nombre de solutions pour les réunions |
| Nombre de requêtes CTQ entrantes | Le nombre de fois qu'un agent a lancé une consultation de la file d'attente pendant le traitement d'un appel entrant. | Somme du nombre de requêtes CTQ |
| Temps total de demande de CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme des durées des demandes de CTQ |
| Nombre de réponses au CTQ entrant | Le nombre de fois où un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel entrant. | Somme du nombre de réponses au CTQ |
| Temps de réponse total du CTQ entrant | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel entrant. | Somme de la durée de réponse au CTQ |
| Comptage des demandes de CTQ en sortie | Nombre de fois où un agent a lancé une demande de consultation à la file d'attente tout en traitant un appel sortant. | Somme du nombre de requêtes CTQ externes |
| Temps de requête total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des demandes de CTQ externes |
| Compteur de réponses CTQ externes. | Le nombre de fois qu'un agent a répondu à une demande de consultation en file d'attente d'un autre agent qui traitait un appel externe. | Somme des réponses aux CTQ externes |
| Temps de réponse total du CTQ externe | Le temps total qu'un agent a passé à répondre aux demandes de consultation en file d'attente d'un agent traitant un appel sortant. | Somme des durées des réponses aux CTQ externes |
| Transfert d'agent |
Le nombre de fois où un agent a transféré des appels entrants à un autre agent après une consultation. |
Total du nombre des transferts d'agent à agent |
| Remise en file d'attente d'agent | Le nombre de fois qu'un agent a remis en attente un appel entrant. | Total des demandes de transfert d'agents vers la file d'attente |
| Transfert sans suivi | Le nombre de fois où un agent a transféré un appel entrant vers un numéro de composition externe (DN) ou tiers par le biais du serveur vocal interactif (IVR) sans l'intervention d'un agent. | Total des transferts aveugles |
| Durée moyenne de traitement des appels entrants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel entrant. | (Somme de la durée de connexion + Somme de la durée de post-appel) / Somme du nombre de connexions |
| Temps moyen de traitement des appels sortants | La durée moyenne qu'un agent a passé à traiter un appel sortant. | (Total des durées d'appel vers l'extérieur qui sont liées + total des durées de post-appel) / Total des appels vers l'extérieur qui sont liés |
Rapports auxiliaires
Agent inactif auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité de l'agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Durée pendant laquelle l'activité de l'agent est disponible. | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs spécifiant une condition pour inclure des enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire post-appel de l'agent
Ce rapport représente le nom de l'agent et la raison du code de post-appel.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre de valeurs comprises dans la plage spécifiée. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
Nombre de secondes pendant lesquelles l'interaction était active. |
Somme de la durée de post-appel |
Site inactif Auxiliaire
Ce rapport représente le temps d'inactivité des agents pour un site.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité | Nom du code. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Nombre d'enregistrements. | Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
La durée. |
Somme des durées des activités |
Auxiliaire de post-appel du site
Ce rapport représente le site et le code post-appel utilisé par les agents dans un site particulier.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs pour une condition spécifique. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Auxiliaire de l'équipe inactive
Ce rapport représente la durée d'inactivité de l'agent pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports auxiliaires > Rapports d'inactivité
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Définition | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Nom de code d'inactivité |
Nom du code appliqué Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre |
Le nombre total d'appels. |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Durée |
la durée totale. |
Somme des durées des activités |
Équipe post-appel Auxiliaire
Ce rapport représente le nom de l'équipe et le code de post-appel utilisés par les agents appartenant à une équipe particulière.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports auxiliaires > rapports post-appel
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours |
| Nom de code post-appel | Le nom du code de post-appel appliqué. Utilisé comme : segment de colonne |
|
| Nombre | Le nombre de valeurs. | Nombre ID de session de contact |
| Durée |
La durée pendant laquelle l'agent a participé à l'activité. |
Somme de la durée du post-appel |
Mesures de l'activité
Métriques commerciales
Contacts abandonnés
Le tableau de bord des contacts abandonnés affiche le nombre de contacts qui ont été abandonnés pendant une période spécifique. Vous pouvez filtrer les données du tableau de bord en fonction de l'intervalle et de la durée, comme indiqué ci-dessous :
-
Intervalle : affiche les intervalles, par exemple 10 minutes, 30 minutes, toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines et tous les mois.
-
Durée : affiche les durées, comme aujourd'hui, hier, cette semaine, la semaine dernière, les 7 derniers jours, ce mois, le mois dernier, et cette année.
| Paramètre | Description |
|---|---|
| Total des contacts abandonnés | Le nombre total de contacts qui sont abandonnés. Le nombre de contacts abandonnés pour différents canaux (conversation et voix) s'affiche également. Les contacts peuvent être abandonnés dans les scénarios suivants :
|
| Raison d'abandon principale |
Le pourcentage du total des contacts qui ont été abandonnés dans la file d'attente (QWT). Par exemple, au cours d'une journée, le nombre total de contacts est de 1000, et 100 contacts ont été abandonnés. Le QWT de ces 100 contacts abandonnés peut être classée dans les catégories suivantes :
Pour l'exemple ci-dessus, la raison principale de l'abandon est de 65% (en regardant les appels de la période maximale qui ont été abandonnés) et le QWT est supérieur à 5 minutes. |
| Taux de rappel / renouvellement de conversation |
Pourcentage total de clients qui ont repris contact soit par des appels vocaux, soit par la conversation. |
| Parcours du client | Le schéma Sankey indique à quel stade le contact a été abandonné. Ce diagramme présente une barre verticale pour les différents points d'entrée, les files d'attente, la durée d'attente et les agents. La vue dépend du type de canal sélectionné. En passant la souris sur les étapes, on obtient plus d'informations, comme le nombre de contacts abandonnés et le nombre de contacts traités par chaque agent. |
| Tendance des contacts | Le tableau en aires montre la tendance des contacts qui sont traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée. |
| Contacts abandonnés par étape |
Le diagramme en anneau montre à quel stade les contacts ont été abandonnés. |
| Détails des contacts abandonnés | La vue tabulaire affiche les détails de chaque contact abandonné pour la durée sélectionnée.
|
Tendance des contacts
Le graphique montre la tendance des contacts traités et abandonnés pour chaque type de canal pour la durée sélectionnée.
Type de sortie : Graphique en aires
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonique, e-mail ou discussion. |
S/O |
| Intervalle | Période de temps | S/O |
| Contacts abandonnés | Nombre de contacts qui ont été abandonnés. | Nombre ID de session de contact |
| Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Nombre ID de session de contact |
Total de la carte de contacts abandonnés
La carte de contacts abandonnés affiche le nombre total de contacts abandonnés pendant une période donnée.
Type de sortie : Carte
Rapport de rappel
Rapports de rappel
Le client du centre de contact peut choisir de recevoir un rappel d'un agent lorsque le client visite le site Web du centre de contact, communique avec le robot ou attend dans une file d'attente. Le flux de rappel de courtoisie est configuré par le développeur de flux. Pour plus d'informations, consultez le chapitre sur le rappel de courtoisie dans le Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports de rappel
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Le nom de la dernière file d'attente qui a été associée au rappel. |
||
|
Type de rappel |
Le type de rappel. Le type de rappel peut être Courtoisie ou Web. |
||
|
Source du rappel |
La source du rappel. La source du rappel peut être Web, Conversation en ligne ou IVR. |
||
|
Durée de demande de rappel |
L'heure à laquelle le client a opté pour le rappel. |
||
|
Durée de connexion du rappel |
L'heure à laquelle le rappel est mis en place entre l'agent et le client. |
||
|
Numéro de rappel |
Le numéro basé sur le ANI ou sur le numéro qui a été configuré dans un workflow. |
||
|
Nom de l'agent préféré |
Le nom de l'agent préféré qui a passé l'appel de rappel au contact dans la file d'attente. Cette colonne affiche une valeur N/A si le contact n'est pas mis en file d'attente vers l'activité de la file d'attente vers l'agent dans le concepteur de flux. Pour plus d'informations, reportez-vous à la documentation relative à la file d'activité des agents . Si l'agent préféré ne parvient pas à effectuer un rappel, la colonne Nom de l'agent affiche une valeur N/A. |
||
|
Nom de l'agent |
Le nom de l'agent qui passe le rappel. |
||
|
Nom de l'équipe |
Le nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent. |
||
|
Dernier statut de rappel |
L'état du dernier rappel. Statut de rappel Réussite : lorsqu'un rappel a été connecté. Non traité : lorsqu'un agent reçoit la demande de rappel mais qu'elle est en attente de traitement. Échec : lorsqu'un rappel a été tenté, mais que la connexion n'a pas été établie. |
||
|
Motif final |
Indique la raison de la fin du rappel. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
||
|
Terminé par |
Indique la partie qui a mis fin à l'interaction. La partie qui met fin peut être l'une des suivantes :
|
||
|
Nombre de tentatives de rappel en échec |
Nombre de fois où une tentative de rappel a échoué. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de tentatives de rappel en échec pour afficher l'icône de zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la fenêtre modale de zoom avant. Les détails suivants sont affichés dans la fenêtre modale de zoom avant :
| Paramètre | Description |
|---|---|
|
ID de rappel |
Affiche une chaîne unique qui identifie la session de rappel. |
|
Heure de rappel |
Affiche l'heure à laquelle le rappel a été demandé. |
|
Raison |
Indique la raison pour laquelle la session de rappel sélectionnée a pris fin. Il peut s'agir d'une des raisons suivantes :
|
Présentation du centre de contacts
Fiche de niveau de service moyenne
Ce diagramme à secteurs montre le niveau de service moyen qui inclut tous les canaux.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : tableau
Vue d'ensemble du centre d'appels - Historique
Informations de contact dans la file d'attente
Ce rapport fournit des informations de contact par file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | Les 7 derniers jours | |
|
Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
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|
Nom de la file d'attente |
La dernière file d'attente dans laquelle figurait le contact. Utilisé comme : segment de ligne |
||
|
Nb de contacts |
Le nombre total de contacts |
Nombre ID de session de contact | |
|
Temps d'attente moyen dans la file d'attente |
Durée moyenne de la file d'attente totale. |
État actuel : connecté, fini |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Durée totale de la file d'attente du contact le plus long |
Durée la plus longue qu'un contact a passé dans la file d'attente. Cela est calculé lorsque l'état de l'appel passe de parqué à connecté ou fini. Les appels reçus au cours des 7 derniers jours sont pris en compte, à l'exclusion des appels qui sont actuellement dans la file d'attente. |
État actuel : connecté, fini |
Durée maximale de la file d'attente |
|
Nb de contacts abandonnés |
Nombre de contacts qui ont été abandonnés. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord Performances des contacts traités pour les équipes
Carte de durée totale de file d'attente du contact le plus long
Ce rapport indique la durée totale de parcage de l'interaction dans toutes les files d'attente. Cette carte est historique et elle est mise à jour en fonction des 7 derniers jours. Il indique le temps de parcage le plus long du contact dans une file d'attente et sur toutes les instances.
Ce rapport fournit la durée la plus longue du contact, le type de canal et le nom de la file d'attente.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Carte
Statistiques sur la protection contre les surcharges
Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité offre à votre entreprise la possibilité de configurer le nombre maximum d'appels actifs (entrants et sortants) pouvant être traités simultanément par le centre de contact à tout moment. Le mécanisme de protection contre les surcharges d'activité fonctionne à deux niveaux : le centre de données (DC) et le niveau de service partagé.
-
Au niveau du centre de données, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse le seuil limite fixé pour le DC.
-
Au niveau du service partagé, les appels sont rejetés lorsque le nombre d'appels vocaux dépasse la limite maximale configurée pour le service partagé, qui est basée sur les licences achetées par votre organisation.
Le rapport Statistiques de protection contre les surcharges d'activité fournit des détails sur les appels que le centre de contact a reçus, traités, abandonnés et rejetés en raison des limites de protection contre les surcharges d'activité définies au niveau du service partagé.
Chemin du rapport : Accueil > Visualisation > Rapports de stock > Rapports historiques > Présenttaion du centre de contact.
Type de sortie : Tableau
| Nom | Description |
|---|---|
| Date |
Indique la date et l'heure des appels entrants. |
| ID de la session |
L'ID unique associé à chaque appel entrant. |
| • Point d'entrée |
Le point d'entrée où l'appel a atterri. |
| Nom du site |
Le nom du site ou de l'emplacement. |
| Nom de la file d'attente |
Le nom de la file d'attente de service. |
| Traités |
Indique si l'appel a été traité, au moyen d'une coche. |
| Abandonné |
Indique si l'appel a été abandonné, au moyen d'une coche. |
| Rejeté |
Indique si l'appel a été rejeté, au moyen d'une coche. |
| Raison |
La raison pour laquelle l'appel a été abandonné ou rejeté. |
Résumé
Le rapport fournit également un résumé du nombre total d'appels qui ont été traités, rejetés ou abandonnés.
Détails de l'équipe
Ce rapport fournit des détails sur l'équipe.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin du rapport : rapports de stock > rapports historiques > présentation du centre de contact
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | La période pour laquelle vous avez généré le rapport. | Les 7 derniers jours |
|
Nom de l'équipe |
Nom de l'équipe. | |
|
Nom de l’agent |
Nom de l'agent. |
|
|
Nombre total de connexions |
Le nombre total de connexions de l'agent pendant l'intervalle de temps spécifié. |
Cardinalité de l'ID de session d'agent (La cardinalité indique le nombre total d'ID de session d'agent uniques.) |
|
Heure de connexion initiale |
L'horodatage de la première connexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de connexion minimum |
|
Heure de déconnexion finale |
L'horodatage de la dernière déconnexion au cours de l'intervalle spécifié. | Horodatage de déconnexion maximale |
|
Heures du personnel |
La durée totale de connexion des agents. |
Somme de l'horodatage de la mise à jour en temps réel – Somme de l'horodatage de la connexion |
|
Nombre d'inactifs |
Le nombre de fois où l'état de l'agent est passé à un état d'inactivité. | Total des appels inactifs |
|
Nb de contacts traités |
Le nombre de contacts qui ont été traités dans des sessions qui ont démarré au cours de l'intervalle spécifié. Cela inclut les contacts sur tous les types de canaux. | Somme du nombre de connexions |
|
Nombre d'appels traités |
Nombre de contacts de type de canal téléphonique traités. | Nombre de connexions vocales |
|
Nombre de conversations traitées |
Le nombre de contacts de type canal de conversation qui ont été traités. | Nombre de clients connectés à une conversation en ligne |
|
Nombre de courriers électroniques traités |
Le nombre de contacts de type de canal de courrier électronique qui ont été traités. | Nombre de courriers électroniques connectés |
| Nombre de traitements sur les canaux sociaux |
Nombre de contacts de type Canal social qui ont été traités. |
Nombre des appels sociaux + Nombre des appels sociaux externes |
Rapports multimédias
Volume de l'agent
Ce rapport représente le nombre de clients traités par un agent et le score CSAT (Cisco Customer Satisfaction) moyen.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Nom de l'agent |
Nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement | La durée moyenne de traitement d'un appel. | (Total de la durée de mise en attente + Total de la durée de connexion + Total de la durée de post-appel) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = Normal) | |
| CSAT moy. |
Le score moyen de satisfaction du client. |
Score CSAT moyen |
Volume des agents - Tableau
Ce rapport représente le type de contenu traité par un agent. Vous pouvez filtrer les données en fonction du type de contenu ou de la date.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, Type de terminaison=normal) | |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation, Type de terminaison=normal) | |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = courrier électronique, type de terminaison = normal) | |
|
Contacts traités |
Le nombre total de contacts traités. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique du volume d'agent
Ce tableau de bord indique le nombre de clients traités, la note CSAT (moyenne de satisfaction client Cisco) et les types de contenu gérés par les agents, avec des options de filtrage pour le type de contenu et la date. Pour plus d'informations, consultez Volume de l'agent et Volume de l'agent - Graphique.
CSR-Hier
Ce rapport montre l'enregistrement de session de contact (CSR) pour le jour précédent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| ANI | Chiffres de l'identification automatique du numéro (ANI) fournis lors d'un appel. ANI est un service fourni par l'opérateur téléphonique qui fournit le numéro de téléphone de l'appelant ainsi que l'appel. | Valeur de l'ANI |
| DNIS | Les chiffres du service d'identification des numéros composés (DNIS) transmis lors de l'appel. DNIS est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. | Valeur du DNIS |
| File d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels sont déplacés d'un point d'entrée dans une file d'attente et sont ensuite distribués aux agents. | Valeur de la file d'attente finale |
| Site | L'emplacement du centre d'appel vers lequel un appel a été distribué. | Valeur du nom du site |
| Équipe | Un groupe d'agents d'un site spécifique qui traite un type d'appel particulier. | Valeur du nom de l'équipe |
| Agent | Le nom d'un agent, c'est-à-dire une personne qui répond aux appels des clients/conversations/courriers électroniques. | Valeur du nom de l'agent |
| Heure de début de l'appel | Horodatage lorsque le contact a commencé. | Valeur de l'horodatage de début de contact |
| Heure de fin de l'appel | Horodatage lorsque le contact s'est terminé. | Valeur de l'horodatage de fin du contact |
| Durée de l'appel | La durée de connexion d'un appel depuis. | Valeur de l'heure de fin d'appel - heure de début d'appel |
| Heure de l'IVR | La durée pendant laquelle un appel était à l'état IVR. | Valeur de la durée du IVR |
| Délai de mise en file d'attente | La durée pendant laquelle un contact a passé en file d'attente. | Valeur de la durée de la file d'attente |
| Durée de connexion | Durée de l'état connecté (conversation) au sein de cette interaction. | Valeur de la durée de connexion |
| Durée d'attente | La durée pendant laquelle un appel a été mis en attente. | Valeur de la durée d'attente |
| Durée post-appel | Le temps cumulé passé par les agents à l'état de post-appel après la gestion des interactions. | Valeur de la durée du post-appel |
| Durée de traitement | La durée totale de traitement de l'appel par un agent, y compris le temps de post-appel. | Durée de post-appel + temps de connexion |
| Durée de consultation | La durée pendant laquelle un agent a passé en consultation avec un autre agent pendant le traitement d'un appel. | Valeur de la durée de la consultation |
| Durée de la conférence | Le temps passé par un agent en conférence avec un appelant et un autre agent. | Valeur de la durée de la conférence |
| Temps de demande de CTQ | Durée totale de la file d'attente de consultation au sein d'une interaction. | Valeur de la durée du CTQ |
| Nombre de mises en attente | Nombre de fois qu'un agent a mis un appelant entrant en attente. | Valeur du nombre de mises en attente |
| Nombre de consultations | Le nombre de fois où les agents ont lancé une consultation avec un autre agent ou une personne à un numéro externe pendant le traitement d'un appel. | Valeur du nombre de consultations |
| Nombre de conférences | Nombre de fois qu'un agent a établi une téléconférence avec l'appelant et un autre agent. | Valeur du nombre de conférences |
| Nombre de transfert sans suivi |
Le nombre de fois qu'un appel a été transféré via un transfert aveugle dans les scénarios suivants :
|
Valeur du nombre de transferts sans suivi |
| Nombre de requêtes de CTQ | Il s'agit du nombre de transferts de consultation en file d'attente dans une interaction. | Nombre de CTQ |
| Nombre de transferts |
Indique le nombre de fois qu'un appel a été transféré :
|
Valeur du nombre de transferts |
| Erreurs de transfert | Indique le nombre de fois où le transfert a échoué. | Valeur du nombre d'erreurs de transfert |
| Type de traitement | indique comment l'appel a été traité : court, abandonné, ordinaire. | Valeur du type de traitement |
| Direction de l'appel | Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. Cliquez sur la cellule du tableau Direction de l'appel pour afficher l'icône zoom avant. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez voir les paramètres suivants : Raison de la fin de l'appel : indique la raison de l'arrêt de l'appel. Par exemple, le client a quitté l'appel. Partie qui a mis fin à l'appel : spécifie qui a mis fin à l'appel ou où l'appel a été terminé. Par exemple, si l'appel a été interrompu par l'agent ou par le client et si l'appel a été interrompu dans le système ou la file d'attente. |
Valeur de la direction de l'appel |
| Type de fin | Une chaîne de texte spécifiant comment un appel a été interrompu. | Valeur du type de fin |
| Indicateur d'enregistrement | Indicateur qui indique si le contact a été enregistré. | La valeur de est enregistrée |
| Post-appel | Code de post-appel donné par l'agent pour l'interaction. | Valeur du nom de code de post-appel |
| ID de la session | Une chaîne unique qui identifie la session de contact. | Valeur de l'ID de session de contact |
Raison du contact
Ce rapport représente la raison pour laquelle un client a contacté le centre d'appels.
La colonne Social n'apparaît que si la référence Canal social est souscrite.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Nom de la file d'attente | Le nom d'une file d'attente, qui est le lieu de rétention des appels en attendant qu'ils soient traités par un agent. Les appels passent d'un point d'entrée à une file d'attente, puis sont distribués aux agents. | Nom de la file d'attente | |
| Raison du contact | Identifiant de la raison. | Raison du contact | |
| Voix | Type de média du contact de téléphonie. |
Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation | Type de contact de conversation. |
Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
| Courrier électronique | Type de contact de courrier électronique. |
Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
| Réseaux sociaux |
Le nombre total d'interactions sur les canaux sociaux traitées. |
Type de canal : social |
Nombre ID de session de contact |
Raison du contact - Tableau
Ce rapport représente le volume de contacts pour chaque point d'entrée et type de canal.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Volume des contacts
Ce rapport représente le nombre de contacts traités en fonction de la valeur DNIS.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Définition |
Formule |
|---|---|---|
| DNIS | Les chiffres DNIS transmis avec l'appel. Le DNIS, ou service d'identification de numéro composé, est un service fourni par l'opérateur téléphonique, qui fournit une chaîne de chiffres indiquant le numéro que l'appelant a composé avec l'appel. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Nom du point d'entrée |
Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle |
Période de temps |
Les 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Contacts |
Identificateur de contact. |
Nombre ID de session de contact |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts
Ce tableau de bord contient un rapport sur le volume de contacts. Pour plus d'informations, consultez Volume de contacts.
Contact par DNIS
Ce rapport représente le nom de contact DNIS d'un client.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètres |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| DNIS | Numéro DNIS d'un appel entrant. DNIS n'apparaît pas pour un contact de conversation. |
Segment de ligne |
| Type de réseau des partenaires | Type de média du contact. | Segment de ligne |
| Nombre de contacts | Représente le nombre de contacts. |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contact au point d'entrée - CAR
Ce rapport représente le point d'entrée par lequel le client a été acheminé vers un agent à partir de l'IVR.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Du point d'entrée |
Nombre d'appels qui ont été entrés dans cette file d'attente après avoir été classés dans la file d'attente à partir d'un point d'entrée par le script de contrôle d'appel IVR. |
État de l'activité : connecté à l'IVR État précédent : connecté à l'IVR |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| Transféré dans |
Le nombre d'appels qui ont été transférés vers ce point d'entrée par un agent qui a cliqué sur le bouton File d'attente et a sélectionné un point d'entrée dans la liste déroulante, puis a cliqué sur Transférer. |
État de l'activité : vt-transfer ID de point d'entrée : il ne doit pas s'agir d'une valeur Null |
Nombre d'enregistrements ID unique |
| IVR terminé | Point de sortie de IVR/AA. |
État précédent : connecté à l'IVR État de l'activité : terminé |
Nombre d'enregistrements ID unique |
Volume de contact du point d'entrée - Tableau
Ce rapport affiche le point d'entrée du contact.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
Rapport sur le flux de dialogue IVR et CVA
Ce rapport affiche les mesures opérationnelles en libre-service. Les informations d'analyse et de création de rapports en libre-service se composent des éléments suivants :
-
Nombre d'appels abandonnés en libre-service.
-
Nombre d'appels abandonnés dans une file d'attente.
Le libre-service est activé en ajoutant l'activité de l'agent virtuel au flux d'appels dans le concepteur de flux. Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. Pour plus d'informations sur la configuration de l'assistant virtuel, veuillez consulter la section Agent virtuel du Guide de configuration et d'administration de Cisco Webex Contact Center.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le flux de dialogues IVR et CVA.
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données d'analyse en libre-service sont rapportées. |
||
|
Nom de point d'entrée |
La liste des points d'entrée pour l'appel IVR. |
||
|
Total des appels IVR |
Le nombre total d'appels IVR traités par l'agent virtuel. |
||
|
Appels abandonnés en libre-service |
Nombre d'appels IVR qui ont été abandonnés dans l'IVR. |
||
|
Appels réaffectés à la file d'attente |
Nombre d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
||
|
Pourcentage d'escalade vers la file d'attente |
Pourcentage d'appels IVR qui ont été réaffectés à une file d'attente. |
100 * (appels réaffectés à la file d'attente/appels IVR totaux) |
Cliquez sur n'importe quelle cellule du tableau (à l'exception de la cellule du tableau Pourcentage d'escalade vers la file d'attente ) pour afficher l 'icône d'exploration. Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de l'activité |
Affiche le nom de l'activité, par exemple CVA, lire l'invite, menu et file d'attente. |
|
Nombre d'appels terminés dans cette activité |
Affiche le nombre total d'appels terminés dans cette activité. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Vous pouvez explorer le nom de la cellule du tableau d'activité, afin d'afficher la séquence des activités. Ce rapport d'exploration avant est la descente de second niveau. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Affiche le point d'entrée pour cette activité particulière. |
|
Horodatage |
Indique la date et l'heure à laquelle l'appel a atterri dans le self-service. |
|
ID de l'appel |
Affiche le numéro d'ID de l'appel. |
|
Séquence d'activité |
Affiche la séquence des activités qui ont été impliquées dans l'appel. Les activités sont les suivantes : DTMF, nom de l'invite, nom de la file d'attente, abandonné, terminé, CVA, menu, libre-service achevé et abandon du libre-service. |
Point d'entrée des contacts entrants et courts
Ce rapport représente le nombre d'appels qui ont été interrompus sans être connectés à un agent.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de point d'entrée | Le nom d'un point d'entrée. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de profil |
||
| Entrant | Nombre de types de contacts entrants. | Nombre ID de session de contact | |
| Bref |
Nombre d'appels qui ont été terminés dans le seuil d'appel court déployé pour l'entreprise sans avoir été dans l'état connecté. |
Type de terminaison :appel_court |
Nombre ID de session de contact |
| Heure de l'IVR | La durée de l'appel dans l'IVR. | Somme de la durée de l'IVR |
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel IVR en ligne
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management, pour présenter aux clients des enquêtes après appel et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport sur les statistiques des sondages post-appel du SVI en ligne permet aux administrateurs et aux superviseurs de visualiser les statistiques des sondages post-appel afin de mesurer l'efficacité des sondages. Ce rapport est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Appels totaux |
Nombre total d'appels vocaux pour lesquels l'enquête post-appel a été offerte au client au cours de l'intervalle. |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Pourcentage de clients qui ont opté pour l'enquête en ligne. |
(Numéro d'option d'enquête/contact total avec sondage) X 100 | |
|
Taux de réponse de l'enquête |
Pourcentage d'appels vocaux pour lesquels la réponse à l'enquête post-appel a été reçue. Il s'agit d'un pourcentage du nombre d'abonnements au sondage. |
||
|
Taux d'achèvement de l'enquête |
Pourcentage de questions ayant obtenu une réponse de la part des clients. Il s'agit d'un pourcentage du nombre total de questions envoyées aux clients. |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
La valeur de synthèse du taux de réponse au sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
La valeur de synthèse du taux d'achèvement du sondage est le pourcentage des valeurs de synthèse du nombre total d'appels avec sondage et du nombre total de clients ayant répondu au sondage.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
Rapport de sortie de la file d'attente
Ce rapport affiche les choix d'annulation de la file d'attente effectués par le client.
Lorsqu'un client contacte le centre de contact, l'agent virtuel gère le contact dans le SVI. L'IVR fournit une option permettant au client de s'exclure de la file d'attente. Ce rapport présente les éléments suivants :
-
Le nombre de retraits.
-
Autres données associées à l'appel.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Rapports multimédia > Rapports en libre-service > Rapport sur le retrait de la file d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Date |
Affiche la date. |
||
|
Nom de la file d’attente |
La file d'attente dans laquelle se trouvait le contact au moment du retrait. |
||
|
Nombre de retraits |
Le nombre de contacts clients qui ont choisi de sortir d'une file d'attente particulière à la date donnée. |
Cliquez sur la cellule du tableau Nombre de retrait pour faire apparaître l'icône d'exploration Cliquez sur l'icône pour lancer la boîte de dialogue modale d'exploration. La boîte de dialogue modale d'exploration affiche les enregistrements qui sont impliqués dans le calcul de la visualisation. Vous pouvez voir les détails suivants :
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Durée de l'appel |
Affiche l'heure à laquelle l'appel est connecté. |
|
|
ANI |
Visualiser le numéro ANI qui est associé à l'appel. |
|
|
DNIS |
Affiche le numéro DNIS qui est associé à l'appel. |
|
|
Séquence de flux de travail |
Affiche la séquence des activités qui se sont produites au cours de l'appel. |
Pour ajouter une nouvelle colonne dans le rapport, vous pouvez sélectionner les champs et mesures appropriés dans la liste déroulante située à gauche de la boîte de dialogue modale d'exploration. Vous pouvez exporter le rapport d'exploration au format Microsoft Excel ou CSV vers l'emplacement de votre choix. Pour afficher la boîte de dialogue modale d'exploration dans une fenêtre séparée, cliquez sur l'icône de lancement.
Rapport de statistiques sur le sondage post-appel
Webex Contact Center est intégré à Cisco Webex Experience Management pour présenter des enquêtes après appel aux clients et recueillir leurs commentaires.
Si le rapport n'est pas affiché, contactez le support Cisco comme l'indicateur de fonction correspondant doit être activé.
Le rapport statistiques du sondage post-appel est disponible pour les clients qui ont accès au widget gestion d'expérience Webex.
Le rapport statistiques du sondage post-appel permet aux administrateurs et aux superviseurs d'afficher les statistiques du sondage post-appel afin de mesurer l'efficacité des enquêtes. Ce rapport inclut des données pour les sondages en ligne et différés. Un sondage en ligne est un sondage qui est présentée à un client lorsqu'un appel vocal avec le client se termine. Une enquête différée est une enquête qui est présentée à un moment ultérieur, via SMS ou par courrier électronique.
Chemin du rapport :
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
La durée pour laquelle les données du sondage post-appel de Cisco Webex Experience Management sont rapportées. |
||
|
Type de sondage |
Le type de sondage pour lequel les clients ont opté (sondage en ligne ou sondage différé). |
||
|
Total des contacts avec sondage |
Nombre total de clients qui se sont vu proposer le type de sondage spécifique (sondage en ligne et sondage différé). |
||
|
Numéro d'inscription à l'enquête |
Nombre total de clients qui ont choisi de participer à chaque type de sondage (sondage en ligne et sondage différé). Si une erreur est commise lors de la collecte des préférences de l'appelant, elle n'est pas prise en compte dans le calcul du nombre de participants à l'enquête. |
||
|
Statistiques d'adhésion à l'enquête |
Le pourcentage de clients qui ont choisi de participer au sondage (sondage en ligne et sondage différé). |
(Nombre de participants au sondage / nombre total de contacts avec le sondage) x 100 |
La valeur récapitulative pour le nombre total d'appels avec enquête et le nombre de réponses à l'enquête est la somme de toutes les valeurs pour une durée spécifique.
La valeur récapitulative des statistiques d'acceptation de l'enquête est le pourcentage des valeurs récapitulatives du nombre total d'appels avec enquête et du nombre d'acceptation de l'enquête.
Si un appel vocal reçoit plusieurs enquêtes, seuls les détails de l'enquête finale sont enregistrés.
File d'attente abandonnée
Ce rapport représente le nombre d'appels qui se trouvaient dans le système, mais qui ont été terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente |
Le nom d'une file d'attente. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Intervalle |
Période de temps |
7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
ID de la file d'attente finale = différent de 0 |
|
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal) + nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Pourcentage d'abandons |
Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés |
Nombre d'ID de session de contact (type de description = abandonné)/somme du nombre de contacts |
|
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Temps moyen dans la file d'attente |
La durée cumulée d'appels en file d'attente est en attente d'envoi à un agent ou à une autre ressource. Dans la mesure où le temps en file d'attente est calculé après la sortie de la file d'attente, la durée en file d'attente d'un appel qui est encore en file d'attente n'est pas répercutée dans le rapport. |
Somme de la durée de la file d'attente/somme du nombre de files d'attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (Est-ce que le contact est traité = 1) / Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison = abandonné) |
Tableau de bord historique des files d'attente abandonnées
Tableau des files d'attente abandonnées
Ce rapport représente le nombre de clients abandonnés pour chaque file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : téléphonie |
Nombre ID de session de contact |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : conversation |
Nombre ID de session de contact |
|
Type de contact de courrier électronique. |
Type de terminaison : abandonné Type de canal : courrier électronique |
Nombre ID de session de contact |
Volume de contacts en file d'attente - Tableau
Ce rapport de graphique représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
Nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = abandonné) + nombre d'ID de session de contact (type de canal = téléphonie, type de terminaison = normal) + somme du nombre de contacts (type de la chaîne = téléphonie, type de terminaison = quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Niveau de service de la file d'attente
Ce rapport représente le niveau de service d'une file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Pourcentage de niveau de service |
Nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le délai du seuil de niveau de service défini pour la file d'attente ou la compétence (y compris les appels abandonnés). |
% De niveau de service = la somme de est comprise dans le niveau de service/total. | |
| Total des appels de point d'entrée |
Le nombre total d'appels provenant de contacts qui ont abouti au système Webex Contact Center via tous les points d'entrée pendant la durée sélectionnée. |
Somme du nombre de contacts | |
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Abandonné |
Le nombre d'appels qui ont été abandonnés pendant l'intervalle du rapport. Un appel abandonné est un appel qui a été terminé sans être distribué à un site de destination, mais qui est resté dans le système pendant plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : abandonné |
Nombre ID de session de contact |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Durée de connexion : > 0 |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences |
Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente |
Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. |
Total des appels en attente | |
| Délai d'abandon moyen |
Le temps cumulé pendant lequel les appels sont restés dans le système plus longtemps que la durée spécifiée par le seuil d'appel court, mais se sont terminés avant d'être distribués à un agent ou à une autre ressource. |
Total de la durée de la file d'attente (est un contact traité != 1) / Nombre d'ID de session de contact (type de fin = abandon) | |
| Vitesse de réponse moyenne |
La durée totale de réponse divisée par le nombre total d'appels traités. |
Total de la durée de la file d'attente (le contact est-il traité = 1) / Nombre d'ID de session du contact (durée de connexion > 0) |
Volume de contacts en file d'attente
Ce rapport représente le nombre de types de canaux entrés dans la file d'attente.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Formule |
|---|---|---|
| Nom de la file d'attente | Nom de la file d'attente Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
|
| Total | Nombre total de contacts. | Somme du nombre de contacts |
| En file d'attente |
Le nombre d'appels qui sont entrés dans la file d'attente pendant cet intervalle. |
Somme du nombre de files d'attente |
Tableau de bord du rapport historique sur le volume de contacts du site
Coordonnées des sites
Ce rapport représente les détails de tous les agents d'une équipe pour un site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom du site | Le nom du site. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
L'ID de site n'est pas dans 0 | |
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Terminée | Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. | Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Somme des contacts (Type de terminaison = quick_disconnect) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : quick_disconnect |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu |
Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Somme du nombre de solutions pour les réunions | ||
| Pourcentage d'abandons | Le pourcentage d'appels qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de Terminaison = Abandonné) / Somme du nombre de contacts |
|
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Volume de contacts sur le site - Tableau
Ce rapport représente le nombre de types de contacts pour chaque site.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
| Paramètre |
Description | Formule |
|---|---|---|
| Voix |
Type de média du contact de téléphonie. |
nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=abandonné) + nombre d'id de session de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=normal) + total du nombre de contact (canal type=téléphonie, type de terminaison=quick_disconnect) |
| Conversation |
Type de contact de conversation. |
Nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = abandonné) + nombre d'identifiants de session de contact (type de canal = conversation, type de terminaison = normal) + total des contacts (type de canal = conversation, type de terminaison = quick_disconnect). |
| Courrier électronique |
Type de contact de courrier électronique. |
Nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=abandonné) + nombre d'ID de session de contact (canal type=email, type de terminaison=normal) + total du nombre de contacts (type de canal=email, type de terminaison=quick_disconnect) |
Coordonnées des équipes
Ce rapport représente le nombre de types de contact pour une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Nom de l'équipe | Le nom d'une équipe. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. Utilisé comme : segment de ligne |
||
| Terminée |
Le nombre d'appels qui se sont terminés pendant l'intervalle du rapport. Les appels répondus, abandonnés et déconnectés sont inclus dans ce décompte. Les appels transférés et les appels courts ne le sont pas. |
Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = normal) + Nombre de contacts ID de session (Type de terminaison = abandonné) + Total des contacts (Type de terminaison = soudain_déconnecté) | |
| Nombre de déconnexions soudaines |
Le nombre d'appels auxquels on a répondu (c'est-à-dire qui ont été connectés à un agent ou distribués et acceptés par un site de destination), mais qui ont ensuite été immédiatement déconnectés dans les limites du seuil de déconnexion soudaine prévu pour l'entreprise. |
Type de terminaison : soudain_déconnecté |
Somme du nombre de contacts |
| Répondu | Le nombre d'appels qui ont été acheminés de la file d'attente vers un agent ou une ressource disponible et auxquels l'agent ou la ressource a répondu. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Nombre de conférences | Le nombre de fois où les agents ont lancé une conférence téléphonique vers un agent ou un numéro externe. | Somme du nombre de solutions pour les réunions | |
| Nombre d'attente | Le nombre de fois où un appelant a été mis en attente. | Total des appels en attente | |
| Durée de la réponse |
La durée cumulée entre le moment où les appels sont entrés dans la file d'attente et celui où ils ont reçu une réponse (connexion à un agent ou à une autre ressource) pendant l'intervalle du rapport. Comme la durée de réponse est calculée après la réponse à l'appel, la durée des appels en attente de réponse n'apparaît pas dans le rapport. |
Le contact est-il traité : = 1 |
Somme des durées des files d'attente |
| Durée de connexion |
Durée entre le moment où un agent ou une autre ressource a répondu aux appels et celui où ils ont pris fin. Comme la durée de connexion n'est pas calculée avant la fin de l'appel, la durée de connexion d'un appel en cours n'apparaît pas dans le rapport. |
Somme des durées de maintien + Somme des durées de connexion |
Rapport de volume
Ce rapport représente le nombre de types de réseaux de partenaires d'une équipe.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : Tableau
| Paramètre | Description | Filtres | Formule |
|---|---|---|---|
| Intervalle | Période de temps | 7 derniers jours | |
| Type de réseau des partenaires |
Type de support du contact, par exemple téléphonie, courrier électronique ou converser. |
Type de réseau des partenaires | |
| Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte | |
| Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
| Durée moyenne de traitement |
La durée moyenne de traitement d'un appel. |
(Somme de la durée de la connexion + somme de la durée d'attente + somme de la durée de post-appel)/Compte de l'ID de session de contact |
Rapport sur les volumes - Tableau
Ce rapport représente le nombre de contacts offerts ou traités pour un type de canal donné.
Chemin d'accès du rapport : rapports de stock > rapports historiques > rapports multimédias
Type de sortie : tableau à barres
|
Paramètre |
Description | Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Offerts |
Le nombre total de contacts offerts. |
Somme de est offerte |
|
|
Traités |
Nombre total d'interactions traitées. |
Type de fin : normal |
Nombre ID de session de contact |
Mon équipe et statistiques de file d'attente
Carte de temps de post-appel moyenne
Ce rapport affiche la durée moyenne de post-appel pour chaque canal individuel et pour l'ensemble des canaux.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
Carte de temps de traitement moyen
Ce rapport affiche la durée moyenne du nombre total de contacts (voix, courrier électronique et discussion) qui ont été traités.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Carte du total traité
Ce rapport affiche le nombre total de contacts traités et ventilés par type de canal.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Carte
Statistiques de l'équipe
Ce rapport affiche les statistiques de l'équipe.
Chemin du rapport : Rapports de stock > Rapports historiques > Statistiques sur les équipes et les files d'attente
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Filtres |
Formule |
|---|---|---|---|
|
Intervalle |
Indique la durée pendant laquelle les statistiques de l'équipe sont collectées. |
Les 7 derniers jours |
|
|
Nom de l'équipe |
Affiche le nom de l'équipe. |
||
|
Nom de l’agent |
Indique le nom de l'agent. |
||
|
Nb de contacts traités |
Indique le nombre de contacts qui ont été traités par l'agent. |
||
|
Total des contacts traités |
Indique le nombre total de contacts qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
Somme des contacts entrants traités + appels vers l'extérieur traités |
|
|
Contacts entrants traités |
Montre le nombre total de contacts entrants qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Rappels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Appels traités |
Indique le nombre de rappels qui ont été traités par l'agent pour le type de canal d'appel. |
||
|
Temps moyen de traitement |
Indique le temps moyen passé par l'agent sur les contacts traités. |
Somme de la durée post-appel + Somme de la durée de connexion / Nb de contacts traités |
|
|
Moyenne Durée post-appel |
Indique la durée moyenne qui a été consacrée au post-appel des contacts traités. |
Somme de la durée du post-appel / Somme du nombre de post-appels |
Les colonnes Total des contacts traités, Contacts entrants traités, Rappels traités et Appels sortants traités sont disponibles dans le rapport Statistiques de l'équipe des rapports APS en Agent Desktop.
Rapports de transition
Rapport détaillé d'activité des appels abandonnés
Le rapport d'activité détaillé des appels abandonnés fournit des informations sur les appels abandonnés.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Heure de début de l'appel |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente dans laquelle l'appel a été placé pendant qu'il attendait un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Agent |
Nom de l'agent qui a reçu l'appel avant que l'appel ne soit abandonné. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Compétences d'appel |
Compétences qui ont été associées à la file d'attente vers laquelle l'appel a été acheminé. |
Valeur des compétences |
|
Heure d'abandon de l'appel |
Date et heure auxquelles l'appel a été abandonné. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Temps d'abandon |
Le temps qui s'est écoulé entre le moment où l'appel est entré dans le système et le moment où il a été abandonné. |
Heure d'abandon de l'appel - Heure de début de l'appel |
Rapport Résumé des appels d'agent
Le rapport Résumé des appels d'agent fournit le résumé de chaque appel composé et reçu par un agent.
Les détails de l'appel sont comptabilisés par rapport au dernier agent qui a traité l'appel.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Terminal de l'agent (DN) |
Le terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Total des appels entrants |
Nombre total d'appels qu'un agent a reçus. |
Nombre d'ID de session de contact (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de conversation moyen entrant |
Durée moyenne qu'un agent a passé à parler avec un appelant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps moyen de mise en attente des appels entrants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent a mis un appel entrant en attente. |
Durée moyenne d'attente (direction de l'appel = entrant) |
|
Temps de travail moyen des appels entrants |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel entrant. |
Durée moyenne de post-appel (direction de l'appel = entrant) |
|
Appels sortants |
Les appels qu'un agent a effectué. Cela inclut les appels connectés et les tentatives d'appels. |
Nombre d'ID de session de contact (direction d'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne des appels sortants |
Durée moyenne pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée moyenne de connexion (direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée maximale de l'appel sortant |
Durée maximale pendant laquelle un agent était engagé dans un appel sortant. |
Durée maximale de la connexion (direction de l'appel = numérotation vers l'extérieur) |
|
Transfert entrant |
Appels transférés vers un agent. Le nombre de transferts entrants augmente lorsqu'un transfert en consultance a lieu. |
Total du nombre des transferts d'agent |
|
Transfert sortant |
Appels transférés par l'agent. Le nombre de transferts sortants augmente lorsqu'un transfert aveugle se produit. |
Somme des transferts d'agent à agent + somme des transferts d'agent à DN + somme des transferts d'agent à file d'attente + somme des transferts d'agent à point d'entrée. |
|
Conférence |
Les conférences téléphoniques auxquelles un agent a participé. |
Somme du nombre de solutions pour les réunions |
Rapport détaillé d'agent
Le rapport détaillé d'agent fournit des informations sur la distribution automatique d'appels (ACD) et les appels non ACD reçus ou composés par les agents.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
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Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. |
Valeur du nom de l'agent |
|
Extension |
Terminal (numéro, courrier électronique ou poignée de conversation) sur lequel un agent reçoit des appels, des conversations ou des courriers électroniques. |
Valeur du terminal de l'agent (DN) |
|
Heure de début de l'appel |
Date et heure du début de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de début de contact |
|
Heure de fin d'appel |
Date et heure de la fin de l'appel. |
Valeur de l'horodatage de fin du contact |
|
Durée |
Temps écoulé entre l'heure de début et l'heure de fin de l'appel. |
Heure de fin d'appel - Heure de début d'appel |
|
N° appelé |
Chiffres DNIS transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres DNIS (Dialed Number Identification Service) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur du DNIS |
|
Ident. auto. numéro (ANI) d'appel |
Les chiffres ANI transmis avec l'appel. La compagnie de téléphone envoie une chaîne de chiffres d'identification automatique du numéro (ANI) qui contient le numéro de téléphone de l'appelant. |
Valeur de l'ANI |
|
File d'attente d'appel acheminé |
Nom de la file d'attente qui a retenu les appels en attente d'un agent. |
Valeur du premier nom de file d'attente |
|
Autres files d'attente de service de contact (CSQ) |
Nom de la file d'attente finale où l'appel a attendu un agent lorsqu'il y avait plusieurs files d'attente utilisées. |
Valeur de la file d'attente finale |
|
Compétences d'appel |
Les compétences qui ont été associées à la file d'attente qui a traité l'appel. |
Valeur des compétences |
|
Durée de conversation |
Temps écoulé entre le moment où un agent s'est connecté à l'appel et le moment où l'appel a été déconnecté ou transféré, sans compter le temps de mise en attente. |
Valeur de la durée de connexion |
|
Durée d'attente |
Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Valeur de la durée d'attente |
|
Temps de travail |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Valeur de la durée du post-appel |
|
Direction de l'appel |
Indique si l'appel était un appel entrant ou un appel sortant. |
Valeur de la direction de l'appel |
Résumé d'agent
Le résumé agent contient une ligne pour chaque agent. Chaque ligne contient un résumé des activités d'un agent.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent.
|
Nombre de noms de code post-appel |
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés à l'agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). |
Nombre ID de session de contact |
|
Taux de traitements effectués |
Le nombre d'appels traités par un agent par rapport aux appels présentés à l'agent. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Durée moyenne de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Temps moyen de conversation |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation - Max. |
Temps maximum passé par un agent sur un appel. |
Durée de connexion maximale |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen pendant lequel un agent met un appel en attente. |
Durée moyenne de mise en attente Pour plusieurs sessions d'agent, la durée moyenne d'attente se calcule comme étant Durée d'attente totale / Nombre de sessions d'agent pendant lesquelles la durée d'attente. |
|
Durée d'attente maximale |
Durée maximale pendant laquelle un agent met un appel en attente. |
Durée maximale de mise en attente |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail max. |
Durée maximale passée par un agent après déconnexion ou transfert d'un appel. |
Durée maximale Post-appel |
Rapport Résumé de l'application
Le rapport Résumé de l'application propose un résumé des statistiques d'appel pour chaque application. Il comprend des informations sur les appels présentés, traités, abandonnés, entrants et sortants. Il fournit également des informations sur le temps de conversation, le temps de travail et le délai d'abandon des appels.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de point d'entrée |
Nom du point d'entrée. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels présentés |
Nombre d'appels qui ont été reçus par une application, y compris des appels internes. Ce nombre inclut le nombre d'appels qui ont été traités par l'application et le nombre d'appels abandonnés alors qu'ils se trouvaient dans l'application. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par l'application, y compris des appels internes. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. Les appels n'étant pas connectés à un agent ne sont pas pris en compte dans ce calcul. |
Durée moyenne de la file d'attente |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent sur un appel. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels abandonnés par l'application. |
Nombre de types de terminaison (Type de terminaison = abandonné) |
|
Délai d'abandon moyen |
Durée moyenne des appels avant abandon. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
Rapport d'activité CSQ par durée d'intervalle
Le rapport d'activité de la file d'attente du service de contact (CSQ) par durée d'intervalle donne des informations sur les niveaux de service ainsi que sur le nombre et le pourcentage d'appels présentés, traités, abandonnés et sortis de la file d'attente. Ce rapport fournit des informations pour chaque intervalle de 30 ou 60 minutes tout au long de la période couverte par le rapport. Le rapport peut être filtré pour une durée d'intervalle spécifique sur une seule journée ou plusieurs jours. À la différence des autres rapports, la partie temps du filtre d'intervalle est considérée comme une durée d'intervalle dans ce rapport.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Intervalle |
Période de temps Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Hr début |
Horodatage lorsque le contact a commencé. |
Horodatage minimum de début du contact |
|
Heure de fin |
Horodatage lorsque le contact s'est terminé. |
Horodatage maximal de fin du contact |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent ait pris l'appel. |
Nombre ID de session de contact |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal) |
|
Appels abandonnés < Niveau de service |
Nombre d'appels qui ont été abandonnés dans le délai indiqué dans le champ Niveau de service. |
Nombre d'ID de session de contact (est dans le niveau de service = 1, type de terminaison = abandonné) |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels qui ont été acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Taux d'abandon |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
Rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact
Le rapport résumé d'agent de la file d'attente de service de contact (CSQ) fournit des informations sur les appels qui on été traités dans chaque file d'attente pour chaque agent. Un agent peut traiter des appels pour plusieurs files d'attente. Pour chaque agent, le rapport comprend le temps de conversation moyen et total pour les appels traités, le temps de travail moyen et total après les appels, le temps de sonnerie total des appels acheminés, le nombre d'appels mis en attente, le temps d'attente moyen et total pour les appels mis en attente et le nombre d'appels non pris en charge.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la première file d'attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Nom de l'agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels traités |
Nombre d'appels auxquels un agent a répondu dans une file d'attente pendant la période du rapport. |
Nombre de noms de code post-appel |
|
Temps de conv. moyen |
Temps moyen passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Durée moyenne de connexion |
|
Temps de conversation total |
Temps total passé par un agent pour les appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée de connexion |
|
Temps de travail moyen |
Temps moyen passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'un appel dans un file d'attente. |
Durée moyenne du post-appel |
|
Temps de travail total |
Temps total passé par un agent après la déconnexion ou le transfert d'appels dans une file d'attente. |
Somme de la durée du post-appel |
|
Nombre total de sonneries |
Temps écoulé entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Somme des durées de sonnerie |
|
Durée moyenne de sonnerie |
Durée moyenne entre le moment où un appel a sonné et le moment où l'appel a été pris par un agent, acheminé vers un autre agent ou déconnecté. |
Durée moyenne de sonnerie |
|
Appels en attente |
Appels que l'agent a mis en attente. |
Total des appels en attente |
|
Durée d'attente moyenne |
Temps moyen de tous les appels mis en attente par l'agent. |
Durée moyenne de mise en attente |
|
Durée d'attente totale |
Temps moyen des appels mis en attente par l'agent. |
Somme des durée de mise en attente |
Rapport CSQ Tous champs
Le rapport CSQ Tous champs présente les données relatives aux files d'attente, telles que les statistiques d'appel, le niveau de service et les champs principaux comme Temps moyen dans la file d'attente, Délai moyen de réponse, Appels traités et Appels abandonnés sous Niveau de service. Ce rapport combine les champs de tous les rapports relatifs aux files d'attente.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de la file d’attente |
Nom de la file d'attente Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Niveau de service en %. |
Le nombre d'appels ayant obtenu une réponse dans le cadre du seuil de niveau de service prévu pour la file d'attente. |
Niveau de service/appels présentés |
|
Appels présentés |
Le nombre d'appels acheminés à la file d'attente indépendamment du fait qu'un agent prenne l'appel. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie) |
|
Appels traités |
Nombre d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de terminaison=normal, Type de canal = téléphonie) |
|
Pourcentage traité |
Pourcentage d'appels qui ont été traités par la file d'attente. |
Appels traités/Appels présentés |
|
Temps de traitement moyen |
Durée moyenne de tous les appels traités par la file d'attente. |
Temps de traitement total/Appels traités |
|
Durée de connexion maximale |
Durée maximale passée par un agent dans les appels traités par la file d'attente. |
Durée de connexion maximale |
|
Appels abandonnés |
Nombre d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = abandonné) |
|
Pourcentage d'appels abandonnés |
Pourcentage d'appels acheminés vers la file d'attente et qui ont été abandonnés. |
Appels abandonnés/Appels présentés |
|
Délai d'abandon moyen |
Temps moyen passé par les appels dans la file d'attente avant d'être abandonnés. |
Durée moyenne de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Temps d'abandon max. |
Temps maximal passé par un appel en file d'attente avant d'être abandonné. |
Durée maximale de la file d'attente (type de terminaison = abandonné) |
|
Vitesse de réponse moyenne |
Temps d'attente moyen avant qu'un agent ne réponde à un appel. |
Date et heure de réponse |
Synthèse de l'agent multicanal
Le Rapport de synthèse de l'agent multicanal présente un résumé de la performance de l'agent par rapport aux canaux entrants, sortants, de conversation et de courrier électronique.
Chemin d'accès du rapport : Rapports de stock > Rapports de transition
Type de sortie : Tableau
|
Paramètre |
Description |
Formule |
|---|---|---|
|
Nom de l’agent |
Nom d'un agent. Utilisé comme segment de ligne. |
|
|
Appels entrants présentés |
Nombre d'appels qui ont été envoyés un agent, que l'agent ait pris l'appel ou non. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Appels entrants traités |
Nombre d'appels qui ont été connectés à un agent. |
Nombre d'ID de session de contact (type de terminaison = normal, type de canal = téléphonie, type de direction de l'appel = entrant). |
|
Moyenne de la durée de traitement |
Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. |
Durée moyenne de post-appel (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = entrant) |
|
Durée de conversation maximale de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée de connexion maximale (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
|
Durée moyenne de conversation de numérotation vers l'extérieur |
Temps de conversation maximum de n'importe quel appel traité par un agent. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = téléphonie, direction de l'appel = appel vers l'extérieur) |
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Conversations présentées |
Nombre de discussions ayant été acceptées par l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
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Conversations traitées |
Nombre de conversations que l'agent a accepté. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = conversation en ligne) |
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Durée max. active de conversation en ligne |
Temps maximum passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée de connexion maximale (type de canal = conversation en ligne) |
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Durée active de conversation en ligne |
Temps moyen passé par un agent dans une conversation en ligne. |
Durée moyenne de connexion (type de canal = conversation en ligne) |
|
Courriers électroniques présentés |
Nombre de messages électroniques présentés à l'agent. |
Nombre d'ID de session de contact (Type de canal = conversation) |
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Courriers électroniques traités |
Nombre de courriers électroniques ayant fait l'objet d'une réponse ou d'un transfert par l'agent. La date et l’heure d'envoi déterminent si le courrier électronique fait partie de l'intervalle. |
Nombre de noms de code de traitement post-appel (type de canal = courrier électronique) |
