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Webex Contact Center Analyzer 주식 보고서
이 문서에서
피드백이 있습니까?Cisco의 분석기 재고 보고서는 에이전트 효율성, 고객 상호 작용 및 대기열 관리에 중점을 두고 고객지원센터 실적의 개요 기록을 제공하는 사전 구성된 보고서입니다. 이러한 보고서는 고객지원센터 운영을 평가하고 개선하는 데 도움이 되는 필수 지표를 제공합니다.
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
 | 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
|
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
|
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
|
|
상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 저장소는 상담원 세션당 ID를 기준으로 합니다. 따라서 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
|
||||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
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대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
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제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
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ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
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DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
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|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
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설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
|
||||
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설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
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후속 작업 코드 이름 수 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
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아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
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전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
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|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
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번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
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호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
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총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
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유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
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유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
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평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
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사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
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총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
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평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
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인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
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총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
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인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
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인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
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인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
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총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
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아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
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착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
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착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
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상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
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총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
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평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
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상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
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총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
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평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
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상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
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총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
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평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
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전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
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착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
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총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
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총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
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상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
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익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
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평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
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| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 저장소는 상담원 세션당 ID를 기준으로 합니다. 따라서 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
|
||||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
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멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
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| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
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로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
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아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
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전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
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평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
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번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
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호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
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총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
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유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
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평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
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평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
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총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
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인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
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총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
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아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
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착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
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착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
|
||||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|||
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
||
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
||
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처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
||
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
||
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평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
||
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
||
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평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균
|
||
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
||
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
||
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
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아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
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전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
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|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
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번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
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호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
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총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
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유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
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유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
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평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
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사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
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총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
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평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
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인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
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총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
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인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
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인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
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인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
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총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
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아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
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착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
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착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
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상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
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총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
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평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
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상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
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총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
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평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
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상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
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총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
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평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
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전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
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착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
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총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
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총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
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상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
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익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
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평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
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| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
|
||||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|||
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
||
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
||
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
||
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
||
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
||
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
||
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균
|
||
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
||
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
||
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
|
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
|
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
|
|
상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
| 전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다. |
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 |
응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다. |
평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
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착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
| 팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다. |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
| 이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다. |
| 갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 | ||
|---|---|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
||
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
|
||
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
||
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
||
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. | ||
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
||
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.
|
||||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 | ||
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 | ||
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 | ||
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 | ||
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 | ||
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 | ||
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 | ||
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 | ||
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 | ||
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 | ||
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 | ||
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 | ||
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 | ||
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 | ||
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 | ||
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 | ||
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 | ||
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 | ||
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 | ||
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 | ||
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 | ||
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 | ||
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 | ||
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 | ||
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 | ||
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 | ||
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.
|
통화 방향 값 | ||
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 | ||
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 | ||
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 | ||
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
| 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.
사용: 행 세그먼트 |
|||
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | ||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|||
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 | ||
|---|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | ||
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.
|
행 세그먼트 | ||
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 | ||
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
| 셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오. |
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |||
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
| 보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오. |
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.
|
||||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
| 음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다. |
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다. |
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
| 통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다. |
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 | ||
|---|---|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|||
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
||
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
||
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
||
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
||
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
||
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
||
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균
|
||
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
||
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
||
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담원 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
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아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
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전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
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평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
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전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
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번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
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호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
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상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
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처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
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총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
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기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
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기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
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채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
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점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
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유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
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유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
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평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
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사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
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총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
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평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
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인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
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총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
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인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
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인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
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인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
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총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
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아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
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아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
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총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
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갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
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착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
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착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
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평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
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응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
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평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
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총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
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평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
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상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
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총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
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평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
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상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
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총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
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평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
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전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
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착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
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총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
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총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
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아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
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총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
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상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
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상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
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익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
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평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
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평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
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| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다. |
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. |
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다. |
||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
고객지원센터 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
멀티미디어 보고서
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 |
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 |
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 |
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 |
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 |
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 |
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 |
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 |
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 |
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 |
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 |
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 |
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 |
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 |
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 |
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 |
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 |
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 |
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 |
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 |
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 |
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다. |
통화 방향 값 |
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 |
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 |
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 |
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. |
행 세그먼트 |
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 |
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
||
|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
팀 및 대기열 통계
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.
전환 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
|
전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
|
전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다. |
|
최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
|
취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
|
총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
|
총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
|
대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
|
총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
|
최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
|
평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
|
제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담원 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
|
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
|
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
|
|
상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다. |
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. |
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다. |
||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
고객지원센터 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열 내 최장 연락처 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
대기열 카드 내 최장 연락처
이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
멀티미디어 보고서
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 |
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 |
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 |
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 |
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 |
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 |
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 |
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 |
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 |
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 |
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 |
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 |
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 |
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 |
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 |
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 |
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 |
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 |
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 |
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 |
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 |
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다. |
통화 방향 값 |
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 |
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 |
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 |
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. |
행 세그먼트 |
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 |
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
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설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
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제외 수입니다.
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기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
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날짜 |
날짜를 표시합니다. |
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대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
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제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
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매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
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ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
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DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
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워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
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간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
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설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
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설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
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설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
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설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
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| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
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| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
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| 서비스 수준 % |
대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수 |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
팀 및 대기열 통계
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.
전환 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
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취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
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평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
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평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
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발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
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평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
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최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
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전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
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전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
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전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
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내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
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통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
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지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
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호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
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통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
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통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
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기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
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통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
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통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
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보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
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작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
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호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
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후속 작업 코드 이름 수 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
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평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
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평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
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최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
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평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다. |
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최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
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평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
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최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
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평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
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평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
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평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
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중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
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평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
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종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
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취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
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중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
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취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
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평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
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총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
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총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
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대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
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평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
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총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
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처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
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처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
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평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
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최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
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중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
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취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
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평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
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최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
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평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
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처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
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평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
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아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
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아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
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연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
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처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
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최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
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평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
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제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
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처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
상담사 보고서
에이전트 세부 사항
상담사 세부 정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 에이전트 이름 | 상담사의 이름을 표시합니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 세부 정보 보고서가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 지난 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로파일 유형을 표시합니다. 혼합 프로파일 유형은 혼합, 혼합 실시간 및 배타적입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형을 표시합니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 표시합니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
에이전트 채널 ID 수 |
| 처리된 연락처 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 직원 시간 | 상담사가 로그인한 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 초기 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 표시합니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 표시합니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유율 | 사용 가능한 시간 및 유휴 시간과 비교하여 상담사가 통화에 소요한 시간의 백분율을 표시합니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 총 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능한 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능한 수 합계 | |
| 총 사용 가능한 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능한 시간 | 상담사가 사용 가능 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 후 지속 시간). | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수를 보여줍니다. | 보류 수 합계 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 착신 전화에 대한 평균 보류 시간을 표시합니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 인바운드 통화 수를 표시합니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결된 시간 | 상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 컨텍 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 연결 시간 | 평균 인바운드 연결 시간을 표시합니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않았음을 나타내는 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류로 지정한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 발신 통화의 평균 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 컨텍 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 컨텍 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 표시합니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스러운 연결 끊김 수 | 응답되었지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수를 표시합니다. | 연결 끊김 수 합계 | |
| 인바운드 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 총 인바운드 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 회의 수 | 상담사가 전화회의를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 전화회의 수 합계 | |
| 인바운드 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 인바운드 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 인바운드 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 인바운드 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 에이전트 전송 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 간 전환 수 합계 | |
| 에이전트 대기열 | 상담사가 착신 전화를 요청한 횟수를 보여줍니다. | 상담사 전환 대기열 요청 수 합계 | |
| 블라인드 전송 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 착신 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 인바운드 평균 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 평균 처리 시간 | 상담사가 발신 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 파라미터 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술 업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로필/기술이 업데이트된 상담사에 대한 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사에 대해 기술 프로필/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로필 |
상담사와 연결된 기술 프로필의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 상담사의 기술을 보여줍니다. 열은 콤마로 구분된 단일 문자열에서 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술을 표시합니다. |
상담사 내역 대시보드
이 대시보드는 다음을 포함합니다.
에이전트 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 수행한 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
에이전트 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간입니다. |
지난 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
|
초기 로그인 시간 |
해당 간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 발신 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 평균 처리 시간 |
발신 통화의 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. 여기에는 아웃다이얼 보류 지속 시간이 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전송 수 |
통화가 전송된 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사 또는 제3자와 상담하여 발신자를 보류 상태로 유지한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 모든 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 전송 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭하여 드릴다운 모달 대화 상자를 실행합니다. 드릴다운 모달 대화 상자는 시각화 계산에 관련된 기록을 표시합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
통화 전송 시간 |
통화가 전송된 시간입니다. |
|
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전송 유형 |
비공개 전환 및 상담 전환과 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전송됨 |
통화가 전송된 번호입니다. |
|
|
대기열로 전송됨 |
통화가 전송된 대기열입니다. |
|
|
상담 대화 지속 시간 |
상담사가 다른 상담사 또는 제3자와 상담하여 발신자를 보류 상태로 유지한 시간입니다. |
보고서에 새로운 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적합한 CSR 필드 및 측정값을 선택할 수 있습니다. Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식의 드릴다운 보고서를 원하는 위치로 내보낼 수 있습니다. 개별 창에서 드릴다운 모달 대화 상자를 확인하려면 실행 아이콘을 클릭합니다.
전송 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계–기록 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 성능 대시보드
이 대시보드는 다음을 포함합니다.
에이전트 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
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파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
에이전트 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
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| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 기간 | 지난 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) |
기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 파라미터 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술 업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로필/기술이 업데이트된 상담사에 대한 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사에 대해 기술 프로필/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로필 |
상담사와 연결된 기술 프로필의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 상담사의 기술을 보여줍니다. 열은 콤마로 구분된 단일 문자열에서 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술을 표시합니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 상담사 통계 수에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 분배된 통화 센터 위치입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 기간. |
지난 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
|
처리된 연락처 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
직원 시간 |
상담사가 로그인한 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유율 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
총 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능한 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능한 수 합계 |
|
총 사용 가능한 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능한 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간). |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다. |
보류 수 합계 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 인바운드 통화 수입니다. |
연결 수 합계 |
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총 인바운드 연결된 시간 |
상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 컨텍 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
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평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결된 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(전화벨이 울린 후 전화에 응답하기 전 지속 시간)에 있었던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류로 지정한 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
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총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 컨텍 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 컨텍 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스러운 연결 끊김 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. |
연결 끊김 수 합계 |
|
인바운드 후속 작업 수 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
총 인바운드 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 횟수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간 + 총 상담 요청 시간. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
회의 수 |
상담사가 전화회의를 시작한 횟수입니다. |
전화회의 수 합계 |
|
인바운드 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 상담에서 대기열을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 인바운드 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
인바운드 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 인바운드 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
에이전트 전송 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
에이전트 대기열 |
상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다. |
상담사 전환 대기열 요청 수 합계 |
|
블라인드 전송 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
인바운드 평균 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 평균 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트에 대한 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 자세한 정보는 사이트를 참조하십시오.
그룹
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 보고서는 초기 로그인 이후 팀의 각 상담사의 활동에 대한 다음 세부 정보를 표시합니다.
현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 그룹 이름 | 팀의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간입니다. | 지난 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트. |
|
| 처리된 연락처 | 처리된 총 컨텍 수입니다. | 연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 직원 시간 | 상담사가 로그인한 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유율 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 총 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능한 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능한 수 합계 |
| 총 사용 가능한 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능한 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간). | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다. | 보류 수 합계 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 인바운드 통화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결된 시간 | 상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 컨텍 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결된 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리기 시작하고 전화에 응답하기 전 지속 시간)에 있었던 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류로 지정한 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 컨텍 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 컨텍 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스러운 연결 끊김 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. | 연결 끊김 수 합계 |
| 인바운드 후속 작업 수 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 총 인바운드 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 횟수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 및 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 회의 수 |
상담사가 전화회의 통화를 시작한 횟수입니다. |
전화회의 수 합계 |
| 인바운드 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 인바운드 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 인바운드 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 인바운드 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 에이전트 전송 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 에이전트 대기열 | 상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다. | 상담사 전환 대기열 요청 수 합계 |
| 블라인드 전송 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 인바운드 평균 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 평균 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
그룹 차트
보고서는 각 상담사의 채널 유형 세부 정보를 차트 형식으로 표시합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대 차트
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수 (채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수 (채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 채팅) 수 |
|
이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀 내역 대시보드
자세한 정보는 그룹을 참조하십시오.
그룹 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
그룹 이름 |
그룹의 이름 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능한 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능한 수 합계 |
|
연결된 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화를 연결했거나 후속 작업하고 있는 상담사 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 상담사가 속한 사이트 또는 팀을 세부 통계 보고서를 사용하여 나타냅니다.
현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 에이전트 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간입니다. |
지난 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 분배된 통화 센터 위치입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 그룹 이름 |
특정 유형의 통화를 처리하는 특정 사이트에 있는 상담사 그룹입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 에이전트 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용한 다이얼 번호 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 초기 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 나타납니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃된 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 나타납니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 직원 시간 |
상담사가 로그인한 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유율 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 총 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능한 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능한 수 합계 |
| 총 사용 가능한 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능한 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다. |
보류 수 합계 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결된 시간 |
상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 컨텍 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류로 지정한 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 컨텍 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 컨텍 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스러운 연결 끊김 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에 프로비저닝된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. |
연결 끊김 수 합계 |
| 인바운드 후속 작업 수 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 총 인바운드 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 시간의 백분율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 |
착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 횟수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간 및 총 상담 요청 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 회의 수 |
상담사가 전화회의를 시작한 횟수입니다. |
전화회의 수 합계 |
| 인바운드 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 인바운드 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 인바운드 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 인바운드 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 에이전트 전송 |
상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 에이전트 대기열 |
상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다. |
상담사 전환 대기열 요청 수 합계 |
| 블라인드 전송 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 착신 통화를 전환한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 인바운드 평균 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 평균 처리 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon과 통합되어 미리 보기 캠페인을 실시하고 관리합니다. 이 보고서를 통해 관리자와 감독자는 캠페인의 효과를 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서는 다음을 보여줍니다.
-
캠페인의 이름.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 착신 연락처 및 후속 작업의 실패 또는 성공.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > Acqueon 보고서와 OEM 통합
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화가 다이얼된 날짜입니다. |
||
|
에이전트 이름 |
통화와 연결된 상담사의 이름입니다. |
||
|
그룹 이름 |
상담사가 속한 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화가 다이얼된 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
마무리 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 세부 정보
소셜 채널별 상담사 세부 정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
이 보고서는 기업이 소셜 채널 SKU에 가입한 경우에만 나타납니다.
현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 에이전트 이름 | 에이전트의 이름 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)은 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날에 로그인한 총 횟수입니다. |
에이전트 채널 ID 수 |
| 처리된 연락처 | 처리된 총 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 직원 시간 | 상담사가 로그인한 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 초기 로그인 시간 | 상담사가 로그인한 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃된 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유율 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 총 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능한 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능한 수 합계 |
| 총 사용 가능한 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능한 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간). | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다. | 보류 수 합계 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결된 시간 | 상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 컨텍 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않았음을 나타내는 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 발신 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 컨텍 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 컨텍 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스러운 연결 끊김 수 | 응답했지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락한 통화) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. | 연결 끊김 수 합계 |
| 인바운드 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 총 인바운드 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 회의 수 | 상담사가 전화회의를 시작한 횟수입니다. | 전화회의 수 합계 |
| 인바운드 CTQ 요청 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 인바운드 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 인바운드 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 인바운드 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 에이전트 전송 | 상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. | 상담사 간 전환 수 합계 |
| 에이전트 대기열 | 상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다. | 상담사 전환 대기열 요청 수 합계 |
| 블라인드 전송 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 인바운드 평균 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 평균 처리 시간 | 상담사가 발신 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 에이전트 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간입니다. | 지난 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름 사용됨: 열 세그먼트 |
|
| 카운트 | 레코드를 포함하기 위한 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 시간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 후속 작업 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 에이전트 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용됨: 열 세그먼트 |
|
| 카운트 | 지정된 범위 내에 있는 값의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 시간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에 대한 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 정의 | 공식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간. | 지난 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름. 사용됨: 열 세그먼트 |
|
| 카운트 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 시간 |
시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트의 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 후속 작업 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 마무리 코드의 이름입니다. 사용됨: 열 세그먼트 |
|
| 카운트 | 특정 조건에 대한 값의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 시간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
그룹 유휴 보조
이 보고서는 팀의 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
정의 | 공식 |
|---|---|---|
| 그룹 이름 |
그룹의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
기간. |
지난 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용된 코드의 이름 사용됨: 열 세그먼트 |
|
| 카운트 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 시간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사가 사용하는 팀 이름 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 후속 작업 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 그룹 이름 |
그룹의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용됨: 열 세그먼트 |
|
| 카운트 | 값의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 시간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 연락처 대시보드는 특정 기간 동안 취소된 연락처 수를 표시합니다. 여기에서 언급한 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격—10분, 30분, 시간별, 일별, 주별, 월별 등의 간격을 표시합니다.
-
지속 시간—오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 지난 7일, 이번 달, 지난달, 올해 등의 지속 시간을 표시합니다.
| 파라미터 | 설명 |
|---|---|
| 취소된 총 연락처 | 취소된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에 대해 취소된 연락처 수도 표시됩니다. 다음 시나리오에서 연락처를 취소할 수 있습니다.
|
| 주요 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에서 취소된 총 연락처의 백분율입니다. 예를 들어, 하루에 총 연락처가 1000명이고 해당 100개의 연락처가 취소된 경우, 취소된 100개의 연락처의 QWT는 다음 카테고리에 속할 수 있습니다.
위의 예에서 선행 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 QWT를 5분 이상 표시합니다. |
| 콜백 / 갱신된 채팅 속도 |
음성 통화 또는 채팅을 통해 다시 연락한 총 고객의 백분율입니다. |
| 고객 여정 | Sankey 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. 이 다이어그램은 다른 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간 및 상담사에 대한 세로 막대를 표시합니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 단계 위에 마우스를 올리면 취소된 컨텍 수 및 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 추가 정보가 표시됩니다. |
| 연락처 트렌드 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 컨텍 추세를 표시합니다. |
| 스테이지별로 취소된 연락처 |
도넛형 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
| 취소된 연락처 세부 사항 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 연락처의 세부 정보를 표시합니다.
|
연락처 트렌드
차트는 선택된 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 컨텍 추세를 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 파라미터 |
설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. |
N/A |
| 간격 | 기간. | N/A |
| 취소된 연락처 | 취소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연락처 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수를 표시합니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나, 봇과 통신하거나, 대기열에서 대기할 때 에이전트로부터 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 연결된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||
|
콜백 유형 |
콜백 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||
|
콜백의 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백의 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 선택한 시간입니다. |
||
|
콜백 연결된 시간 |
상담사와 고객 간에 콜백이 연결된 시간입니다. |
||
|
수신 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||
|
선호하는 에이전트 이름 |
대기열에 있는 연락처에 콜백을 적용한 선호하는 상담사의 이름입니다. 이 열에는 컨텍이 흐름 디자이너에서 상담사로의 대기열 활동을 통해 선호하는 상담사에게 대기열에 있지 않은 경우 N/A 값이 표시됩니다. 자세한 정보는 에이전트에게 대기열 활동 문서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백을 수행할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 N/A 값이 표시됩니다. |
||
|
에이전트 이름 |
콜백을 실행하는 상담사의 이름입니다. |
||
|
그룹 이름 |
상담사가 속해 있는 팀의 이름입니다. |
||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결되었을 때. 처리되지 않음: 상담사가 콜백 요청을 수신하지만 처리 보류 중인 경우. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우. |
||
|
최종 이유 |
콜백을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
종료한 사람: |
상호 작용을 종료한 상대방을 나타냅니다. 종료 당사자는 다음 중 하나가 될 수 있습니다.
|
||
|
실패한 콜백 재시도 수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달을 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 드릴다운 모달에서 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 파라미터 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유한 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
Contact Center 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원형 차트는 모든 채널을 포함하는 평균 서비스 수준을 표시합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요
출력 유형: 차트
Contact Center 개요 - 내역
대기열에 있는 연락처 세부 사항
이 보고서는 대기열별로 연락처 세부 정보를 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 | 필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
연락처가 포함된 마지막 대기열입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
|
연락처 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
대기열에서 가장 긴 연락처 |
컨텍이 대기열에서 보낸 가장 긴 시간입니다. 이는 통화 상태가 지정보류에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후에 계산됩니다. 지난 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
취소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 중단됨 |
연결 세션 ID 수 |
팀 대시보드에 대해 처리된 연락처 성능
대기열 카드에서 가장 긴 연락처
이 보고서는 해당 시점에 가장 긴 기간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에 대기된 컨텍의 스냅샷 보고서에서 가장 긴 시간 동안 채워집니다.
이 보고서는 연락처, 채널 유형 및 대기열 이름의 가장 긴 지속 시간을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 컨택 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 수준 및 테넌트 수준에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하면 통화가 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화의 수가 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과하면 통화가 거부됩니다. 이는 조직에서 구입한 라이센스에 기반합니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터에서 수신, 처리, 취소 및 거부한 통화에 대한 세부 정보를 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > 재고 보고서 > 이력 보고서 > Contact Center 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유한 ID입니다. |
| 진입점 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 통해 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 중단됨 |
확인 표시를 통해 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거절됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되었거나 거절된 이유입니다. |
요약
또한 이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
그룹 세부 사항
이 보고서는 팀 세부 정보를 제공합니다.
소셜 채널 SKU가 가입된 경우에만 소셜 열이 나타납니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 시간 기간입니다. | 지난 7일 |
|
그룹 이름 |
그룹의 이름입니다. | |
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름입니다. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 기본 기능 (카디널티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.) |
|
초기 로그인 시간 |
지정된 간격 내에 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내에 마지막 로그아웃의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
직원 시간 |
상담사가 로그인한 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리된 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형의 연락처가 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리된 통화 수 |
처리된 텔레포니 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리된 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 채팅 수 |
|
처리된 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 연락처 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| # 처리된 소셜 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
멀티미디어 보고서
에이전트 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수 및 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
기간 |
지난 7일 | |
| 에이전트 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 정상 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족도 점수입니다. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜에 따라 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리된 연락처 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 정상 |
연결 세션 ID 수 |
상담사 볼륨 내역 대시보드
이 대시보드는 처리된 고객의 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수 및 에이전트가 관리하는 콘텐츠 유형과 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션을 표시합니다. 자세한 정보는 에이전트 볼륨 및 에이전트 볼륨 - 차트를 참조하십시오.
CSR-어제
이 보고서는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)를 표시합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 애니 | 통화와 함께 제공되는 ANI(자동 번호 식별) 숫자입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로, 통화와 함께 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI의 값 |
| DNIS는 | DNIS(Dialed Number Identification Service) 번호가 통화와 함께 전달됩니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로, 발신자가 통화와 함께 전화를 건 번호를 나타내는 숫자 문자열을 제공합니다. | DNIS 값 |
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동하고 나중에 에이전트에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 |
| 사이트 | 통화가 분배된 통화 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 |
| 그룹 | 특정 유형의 통화를 처리하는 특정 사이트에 있는 상담사 그룹입니다. | 그룹 이름 값 |
| 에이전트 | 상담사, 즉 고객 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 |
| 통화 시작 시간 | 연락처가 시작된 타임스탬프입니다. | 연락처 시작 타임스탬프 값 |
| 통화 종료 시간 | 연락처가 종료된 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 |
| 통화 지속 시간 | 발신된 통화의 연결된 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 – 통화 시작 시간 |
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있었던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 |
| 대기 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 소요한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 |
| 연결된 시간 | 이 상호 작용 내에서 연결(통화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결 지속 시간 값 |
| 대기 중 시간 | 통화가 보류된 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 |
| 후속 작업 시간 | 상담사가 상호 작용을 처리한 후 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 |
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함하여 통화를 처리하는 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결된 시간 |
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리하는 동안 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 |
| 회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 |
| CTQ 요청 시간 | 상호 작업 내에서 상담에서 대기열에 소요한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 |
| 보류 수 | 상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다. | 보류 수 값 |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리하는 동안 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 |
| 회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 |
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 |
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 내에서 상담에서 대기열의 수입니다. | CTQ 수 값 |
| 전송 수 |
통화가 전송된 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 |
| 전송 오류 | 전송에 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전송 오류 수 값 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 방법, 짧음, 취소, 정상 상태를 나타냅니다. | 처리 유형 값 |
| 통화 방향 | 통화가 인바운드 통화 또는 아웃바운드 통화인지 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 이유—통화가 종료된 이유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료했습니다. 종료 사용자—통화를 종료한 사용자 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어 상담사 또는 고객이 통화를 종료한 경우 시스템 또는 대기열에서 통화가 종료된 경우. |
통화 방향 값 |
| 종료 유형 | 통화가 종료되는 방법을 지정하는 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 |
| 녹화 플래그 | 연락처가 녹음되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다. | 값이 기록됨 |
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 |
| 세션 ID | 연락처 세션을 식별하는 고유한 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
연락처 이유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 연락처 사유를 나타냅니다.
소셜 채널 SKU가 가입된 경우에만 소셜 열이 나타납니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개변수 |
설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. 통화가 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 연락처 이유 | 사유 식별자. | 연락처 이유 | |
| 음성 | 전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 텔레포니 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
처리된 총 소셜 채널 상호 작용 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
연락처 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 연락처 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대 차트
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
연락처 볼륨
이 보고서는 DNIS 값을 기반으로 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
정의 |
공식 |
|---|---|---|
| DNIS는 | 통화와 함께 전달된 DNIS 숫자입니다. DNIS(Dialed Number Identification Service)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로, 발신자가 통화와 함께 전화를 건 번호를 나타내는 숫자 문자열을 제공합니다. 채팅 연락처에 대해 DNIS가 나타나지 않습니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 진입점 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
기간 |
지난 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 연락처 |
연락처 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연락처 볼륨 내역 대시보드
이 대시보드에는 연락처 볼륨에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 정보는 연락처 볼륨을 참조하십시오.
DNIS로 연락
이 보고서는 고객에 대한 연락처 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개변수 |
설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
| DNIS는 | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. 채팅 연락처에 대해 DNIS가 나타나지 않습니다. |
행 세그먼트 |
| 채널 유형 | 연락처의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 |
| 연락처의 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 연락처 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 진입점 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 진입점에서 |
IVR 통화 제어 스크립트가 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: ivr 연결됨 이전 상태: ivr 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전송됨 |
대기열 버튼을 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택한 다음 호전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트로 호전환한 통화 수입니다. |
이전 상태: 연결됨 활동 상태: ivr 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점. |
이전 상태: ivr 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 연락처 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대 차트
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 상자 흐름 보고서
이 보고서는 셀프 서비스 작업 메트릭을 표시합니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음과 같이 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수입니다.
-
대기열에 있는 취소된 통화 수입니다.
셀프 서비스는 흐름 디자이너의 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하여 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 문의하면 가상 상담사가 IVR에서 연락처를 처리합니다. 가상 도우미 구성에 대한 자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 의 가상 에이전트 섹션을 참조하십시오.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 상자 흐름 보고서.
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
진입점 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션 백분율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 백분율. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션 백분율 테이블 셀 제외)을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 드릴다운 모달 대화 상자는 시각화 계산에 관련된 레코드를 표시합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
|
파라미터 |
설명 |
|---|---|
|
활동의 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동의 이름을 표시합니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화의 수 |
이 활동에서 완료된 총 통화의 수를 표시합니다. |
보고서에 새로운 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적합한 필드 및 측정값을 선택할 수 있습니다. Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식의 드릴다운 보고서를 원하는 위치로 내보낼 수 있습니다. 개별 창에서 드릴다운 모달 대화 상자를 확인하려면 실행 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 세분화하여 활동 순서를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번째 수준의 드릴다운입니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
|
파라미터 |
설명 |
|---|---|
|
진입점 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에 도착한 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화에 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 중단이 포함됩니다. |
수신, 짧은 연락처 - 엔트리 포인트
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 진입점 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용됨: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 프로필 세그먼트 |
||
| 걸려오는 전화 | 수신 연락처 유형 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 |
연결된 상태를 유지하지 않고 엔터프라이즈에 프로비저닝된 짧은 통화 임계값 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR에서 통화의 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management에 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우, 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 고객 지원으로 연락하십시오.
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용하여 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 액세스할 수 있는 고객이 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 고객에게 통화 후 설문조사가 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 번호 |
인라인 설문 조사를 선택한 고객의 수. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우, 이는 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수 / 설문 조사가 포함된 총 연락처) X 100 | |
|
설문 조사 응답률 |
통화 후 설문 조사 응답을 수신한 음성 통화의 백분율입니다. 이는 설문조사 옵트인 번호의 백분율로 계산됩니다. |
||
|
설문 조사 완료율 |
고객이 답변한 질문의 백분율입니다. 이는 고객에게 게시된 총 질문 수의 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 포함된 총 통화 및 설문 조사 옵트인 번호 에 대한 요약 값은 특정 기간 동안 모든 값의 합계입니다.
설문조사 옵트인 통계 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사 옵트인 번호의 요약 값의 백분율입니다.
설문조사 응답률 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사에 응답한 총 고객의 수에 대한 요약 값의 백분율입니다.
설문조사 완료율 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사를 완료한 총 고객의 수에 대한 요약 값의 백분율입니다.
음성 통화가 여러 설문 조사를 수신하는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
대기열 옵트아웃 보고서
이 보고서는 고객이 실행한 대기열 옵트아웃 옵션을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 문의하면 가상 상담사가 IVR에서 연락처를 처리합니다. IVR은 고객이 대기열에서 옵트아웃할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 보고서는 다음을 보여줍니다.
-
옵트아웃 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 옵트아웃할 때 있었던 대기열입니다. |
||
|
옵트아웃 수 |
지정된 날짜에 특정 대기열에서 옵트아웃한 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 드릴다운 모달 대화 상자는 시각화 계산에 관련된 레코드를 표시합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 보여줍니다. |
|
|
애니 |
통화와 연결된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS는 |
통화와 연결된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
작업 흐름 시퀀스 |
통화 중에 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새로운 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적합한 필드 및 측정값을 선택할 수 있습니다. Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식의 드릴다운 보고서를 원하는 위치로 내보낼 수 있습니다. 개별 창에서 드릴다운 모달 대화 상자를 확인하려면 실행 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management에 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우, 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 고객 지원으로 연락하십시오.
Webex Experience Management 위젯에 액세스할 수 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용하여 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연된 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
설문 조사의 유형 |
고객이 선택한 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 또는 지연된 설문 조사)입니다. |
||
|
설문 조사가 포함된 총 연락처 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객의 수. |
||
|
설문 조사 옵트인 번호 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)에 대해 선택한 총 고객의 수. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우, 이는 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수 / 설문 조사가 포함된 총 연락처) x 100 |
설문 조사가 포함된 총 통화 및 설문 조사 옵트인 번호 에 대한 요약 값은 특정 기간 동안 모든 값의 합계입니다.
설문조사 옵트인 통계 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사 옵트인 번호의 요약 값의 백분율입니다.
음성 통화가 여러 설문 조사를 수신하는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
대기열 중단됨
이 보고서는 시스템에 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아님 |
|
| 간격 |
기간 |
지난 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아님 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %중단됨 |
취소된 통화의 백분율 |
연결 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 연결 수 합계 |
|
| 중단됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 배포되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에 프로비저닝된 짧은 통화 임계값에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 중단됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기 시간 |
상담사 또는 다른 리소스로 전송될 때까지 대기열에 있는 통화가 누적된 시간입니다. 대기열 시간은 통화가 대기열에서 나간 후 계산되므로 여전히 대기열에 있는 통화에 대한 대기열 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소 시간 |
통화의 누적 시간은 짧은 통화 임계값에 지정된 시간보다 긴 시간 동안 시스템에 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료되었습니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수(종료 유형 = 취소됨) |
대기열 중단된 내역 대시보드
대기열 중단된 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대 차트
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 중단됨 채널 유형: 텔레포니 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 중단됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 중단됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 연락처 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대 차트
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수(채널 유형=텔레포니, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=quick_disconnect) |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 기술에 대해 설정된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수입니다. |
서비스 수준 % = 서비스 수준 내에 있는 합계 / 총계. | |
| 진입점 통화 합계 |
선택된 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 중단됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 배포되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에 프로비저닝된 짧은 통화 임계값에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 중단됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 번호로 전화회의를 시작한 횟수입니다. |
전화회의 수 합계 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류된 횟수입니다. |
보류 수 합계 | |
| 평균 취소 시간 |
통화의 누적 시간은 짧은 통화 임계값에 지정된 시간보다 긴 시간 동안 시스템에 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료되었습니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답한 시간을 총 응답한 통화 수로 나눈 값입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 연락처 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
|
| 총 | 총 연락처의 수. | 컨텍 수 합계 |
| 대기 중 |
이 간격 동안 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연락처 볼륨 내역 대시보드
사이트 연락처 세부 사항
이 보고서는 사이트에 대해 팀의 모든 상담사의 세부 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
사이트 ID가 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
사이트 ID가 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다. | 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스러운 연결 끊김 수 |
응답했지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락한 통화) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 정상 |
연결 세션 ID 수 |
| 회의 수 | 전화회의 수 합계 | ||
| %중단됨 | 취소된 통화의 백분율입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 연결 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류된 횟수입니다. | 보류 수 합계 | |
| 응답한 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 입장하고 응답한(상담사 또는 다른 리소스에 연결) 사이의 누적 시간입니다. 응답 시간은 통화에 응답한 후 계산되므로 응답하기 위해 대기 중인 통화에 대한 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍이 처리됨: = 1 |
대기열 지속 시간 합계 |
| 연결된 시간 |
상담사 또는 다른 리소스에서 통화에 응답하고 통화가 종료될 때의 시간 간격입니다. 연결된 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 여전히 진행 중인 통화에 대한 연결된 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 연락처 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연락처 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대 차트
| 파라미터 |
설명 | 공식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 문의의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=quick_disconnect) |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=quick_disconnect) |
그룹 연락처 세부 사항
이 보고서는 팀의 연락처 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 그룹 이름 | 팀의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스러운 연결 끊김 수 |
응답했지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락한 통화) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 정상 |
연결 세션 ID 수 |
| 회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 번호로 전화회의를 시작한 횟수입니다. | 전화회의 수 합계 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류된 횟수입니다. | 보류 수 합계 | |
| 응답한 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 입장하고 응답한(상담사 또는 다른 리소스에 연결) 사이의 누적 시간입니다. 응답 시간은 통화에 응답한 후 계산되므로 응답하기 위해 대기 중인 통화에 대한 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍이 처리됨: = 1 |
대기열 지속 시간 합계 |
| 연결된 시간 |
상담사 또는 다른 리소스에서 통화에 응답하고 통화가 종료될 때의 시간 간격입니다. 연결된 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 여전히 진행 중인 통화에 대한 연결된 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 | 설명 | 필터 | 공식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 기간 | 지난 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형 | |
| 할당됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합계 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 정상 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) /컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대 차트
|
파라미터 |
설명 | 필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
할당됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합계 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 정상 |
연결 세션 ID 수 |
내 그룹 및 대기열 통계
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 연락처(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 표시합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계
출력 유형: 카드
그룹 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
필터 |
공식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집한 지속 시간을 표시합니다. |
지난 7일 |
|
|
그룹 이름 |
그룹의 이름을 표시합니다. |
||
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름을 표시합니다. |
||
|
처리된 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연락처 |
통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 인바운드 연락처 + 처리된 아웃다이얼 합계 |
|
|
처리된 인바운드 연락처 |
통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 총 인바운드 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 콜백 |
통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
상담사가 처리한 연락처에서 보낸 평균 시간을 보여줍니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리된 연락처 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리된 연락처를 후속 작업하는 데 소요된 평균 시간을 보여줍니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
처리된 총 연락처, 처리된 인바운드 연락처, 처리된 콜백 및 처리된 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.
전환 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 정보 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
연락처가 시작된 타임스탬프입니다. |
컨텍 시작 타임스탬프 값 |
|
전화 받는 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 DNIS(Dialed Number Identification Service) 숫자 문자열을 보냅니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 보냅니다. |
ANI의 값 |
|
통화 라우팅된 CSQ |
상담사를 기다리는 동안 통화가 실행된 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
에이전트 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술의 가치 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
컨텍 종료 타임스탬프 값 |
|
취소할 시간 |
시스템에 전화가 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담사 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 전화를 걸고 받은 각 통화의 요약을 보여줍니다.
통화 세부 사항은 통화를 처리하는 마지막 에이전트에 대해 계산됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
에이전트 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 처리)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
총 인바운드 |
상담사가 수신한 총 통화입니다. |
연결 세션 ID 수 (통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 대화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 착신 전화를 보류한 평균 시간입니다. |
평균 보류 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
|
평균 업무 시간 인바운드 |
착신 전화의 연결을 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균(통화 방향 = 인바운드) |
|
발신 통화 |
상담사가 실행한 통화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화 모두 포함됩니다. |
컨텍 세션 ID 수 (통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
전송 중 |
상담사에게 호전환된 통화입니다. |
전송된 상담사 수 합계 |
|
전송 중 |
상담사가 호전환한 통화입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사 간 DN 전환 수 + 상담사 간 대기열 전환 수 + 상담사 간 전환 수 + 엔트리 포인트 전환 수 |
|
회의 |
상담사가 참가한 전화회의 통화입니다. |
전화회의 수 합계 |
상담사 세부 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신 또는 다이얼한 ACD(자동 통화 분배) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 처리)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
|
통화 시작 시간 |
통화가 시작된 날짜 및 시간입니다. |
컨텍 시작 타임스탬프 값 |
|
통화 종료 시간 |
통화가 종료된 날짜 및 시간입니다. |
컨텍 종료 타임스탬프 값 |
|
지속 시간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이의 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
|
전화 받는 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 DNIS(Dialed Number Identification Service) 숫자 문자열을 보냅니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 보냅니다. |
ANI의 값 |
|
통화 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사에 대해 통화가 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술. |
기술의 가치 |
|
대화 시간 |
상담사가 통화에 연결된 시간과 보류 시간을 포함하지 않고 통화의 연결이 끊기거나 전송된 시간 사이의 경과된 시간입니다. |
연결 지속 시간 값 |
|
보류 시간 |
상담사가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
|
업무 시간 |
통화 연결을 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
|
통화 방향 |
통화가 인바운드 통화 또는 아웃바운드 통화인지 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담사 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 한 행이 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함되어 있습니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리된 통화 |
상담사에게 연결된 통화 수입니다.
|
후속 작업 코드 이름 수 |
|
통화 표시됨 |
상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 상담사에게 전송된 통화 수입니다. 통화가 한 상담사에게 연결되고 다른 상담사에게 호전환된 후 원래 상담사에게 다시 호전환된 경우 원래 상담사에 대한 값이 2씩 증가합니다(통화가 나타날 때마다 한 번). |
연결 세션 ID 수 |
|
처리된 비율 |
상담사가 처리한 통화의 비율과 상담사에게 제시한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화 / 발표된 통화 |
|
평균 처리 시간 |
상담사가 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간 / 처리된 통화 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간 |
|
최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다. |
평균 보류 지속 시간 다중 상담사 세션의 경우 보류 지속 시간 평균은 총 보류 지속 시간 / 보류 지속 시간이 있는 상담사 세션의 수로 계산됩니다. |
|
최대 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류로 지정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
|
평균 업무 시간 |
통화를 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
평균 후속 작업 지속 시간 |
|
최대 업무 시간 |
상담사가 통화를 끊거나 호전환한 후 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
응용프로그램 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 제공합니다. 여기에는 제시, 처리, 취소됨, 플로우 인 및 플로우 아웃 통화에 대한 정보가 포함됩니다. 또한 통화 대화 시간, 업무 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
통화 표시됨 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션에서 수신한 통화 수입니다. 애플리케이션에서 처리한 통화 수와 애플리케이션에 있는 동안 취소된 통화 수가 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리된 통화 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반 |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 전화에 응답하기 전의 평균 대기열 시간입니다. 상담사에게 연결하지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간 |
|
평균 업무 시간 |
통화를 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
평균 후속 작업 지속 시간 |
|
취소된 통화 수 |
애플리케이션에서 취소한 통화 수입니다. |
종료 유형 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 취소 시간 |
취소되기 전의 평균 통화 지속 시간입니다. |
대기열 지속 시간 평균(종료 유형 = 취소됨) |
창 지속 시간별 CSQ 활동 보고서
창 기간별 CSQ(Contact Service Queue) 활동은 서비스 수준 및 표시, 처리, 취소 및 대기 중인 통화의 수와 백분율에 대한 정보를 제공합니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격에 대한 정보를 제공합니다. 보고서는 하루 또는 여러 일에 대한 특정 창 지속 시간에 대해 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리 간격 필터의 시간 부분은 이 보고서에서 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
간격 |
시간 기간. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
시작 시간 |
연락처가 시작된 타임스탬프입니다. |
최소 연락처 시작 타임스탬프 |
|
종료 시간 |
연락처가 종료된 타임스탬프입니다. |
최대 연락처 종료 타임스탬프 |
|
통화 표시됨 |
상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 대기열로 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
|
처리된 통화 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) |
|
통화 취소됨 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (서비스 수준 = 1 내에 있음, 종료 유형 = 취소됨) |
|
취소된 통화 수 |
대기열로 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
중단률 |
대기열로 라우팅되고 취소된 통화의 백분율입니다. |
통화 취소됨 / 통화 표시됨 |
CSQ 에이전트 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대해 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 제공합니다. 상담사는 여러 대기열에 대한 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화에 대한 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 업무 시간, 라우팅된 통화의 총 벨 소리 시간, 보류 중인 통화의 수, 보류 중인 통화에 대한 평균 및 총 보류 시간 및 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
처리된 통화 |
보고서 기간 동안 대기열에 있는 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
|
평균 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간 |
|
총 대화시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
평균 업무 시간 |
상담사가 대기열에서 통화를 끊거나 호전환한 후 소요한 평균 시간입니다. |
평균 후속 작업 지속 시간 |
|
총 업무 시간 |
상담사가 대기열에서 통화를 끊거나 호전환한 후 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
총 벨 울림 시간 |
통화가 울리는 시간과 상담사가 응답한 시간, 다른 상담사에게 라우팅된 시간 또는 연결이 끊긴 시간 사이의 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 벨 울림 시간 |
통화가 울린 시간과 상담사가 응답한 시간, 다른 상담사에게 라우트된 시간 또는 연결이 끊긴 시간 사이의 평균 시간입니다. |
평균 벨 울림 지속 시간 |
|
통화 보류 중 |
상담사가 보류로 지정한 통화입니다. |
보류 수 합계 |
|
평균 보류 시간 |
상담사가 보류로 지정한 통화의 평균 시간입니다. |
평균 보류 지속 시간 |
|
총 보류 시간 |
상담사가 보류로 지정한 통화에 대한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 응답 속도, 처리된 통화 및 서비스 수준 아래에서 취소된 통화와 같은 키 필드와 같은 대기열 관련 데이터를 제공합니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드를 결합합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
서비스 수준% |
대기열에 대해 프로비저닝된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수입니다. |
서비스 수준 / 통화 표시됨 |
|
통화 표시됨 |
상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 대기열로 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 통화 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형= 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
|
처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화 / 발표된 통화 |
|
평균 처리 시간 |
대기열이 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간 / 처리된 통화 |
|
최대 연결된 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
|
취소된 통화 수 |
대기열로 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
|
중단된 백분율 |
대기열로 라우팅되고 취소된 통화의 백분율입니다. |
통화 취소됨 / 통화 표시됨 |
|
평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전에 대기열에서 소요한 평균 시간입니다. |
대기열 지속 시간 평균(종료 유형 = 취소됨) |
|
최대 중단된 시간 |
통화가 취소되기 전에 대기열에서 소요한 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
|
평균 응답 속도 |
상담사가 전화에 응답하기 전의 평균 대기열 시간입니다. |
응답한 시간 / 응답한 시간 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 이메일 채널을 통한 상담사 성능의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
파라미터 |
설명 |
공식 |
|---|---|---|
|
에이전트 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
|
|
통화 중 표시됨 |
상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 상담사에게 전송된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
처리된 통화 중 |
상담사에게 연결된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
|
처리 시간 평균 |
상담사가 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 (채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
|
아웃다이얼 대화 시간 최대 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
아웃다이얼 통화 시간 평균 |
상담사가 처리한 통화의 평균 대화 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간(채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
|
채팅 발표됨 |
상담사에게 제공된 채팅의 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
|
처리된 채팅 |
상담사가 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
|
채팅 활성 시간 최대 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(채널 유형 = 채팅) |
|
채팅 활성 시간 평균 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
평균 연결 지속 시간(채널 유형 = 채팅) |
|
이메일 표시됨 |
상담사에게 제공된 이메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
|
처리된 이메일 |
상담사가 회신하고 전달한 이메일 메시지 수입니다. 발송 날짜 및 시간은 이메일 메시지가 해당 간격 내에 있는지 여부를 결정합니다. |
후속 작업 코드 이름 수 (채널 유형 = 이메일) |
상담원 보고서
상담사 상세정보
상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다. | 최근 7일 | |
|
멀티미디어 프로필 유형 |
상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다. |
||
| 채널 유형 | 음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 로그인 수 |
상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다. |
채널 유형: 음성, 채팅, 이메일 |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수를 표시합니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 | |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최소 로그인 타임스탬프 | |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 | |
| 점유 기간 | 사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) | |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 유휴 수 합계 | |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 | |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 | |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 사용 가능 수 합계 | |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 | |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 | |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 벨 울림 수 합계 | |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 | |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 총 보류 수 | |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 | |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다. | 연결 수 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 | |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 | |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 | |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 | |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다. | 연결 종료 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 후속 작업 수 합계 | |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 | |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 | |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 | |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 | |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 수 합계 | |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 | |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다. | 상담 요청 수 합계 | |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 | |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 상담 응답 수 합계 | |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 | |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 | |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다. | 총 전화회의 수 | |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 | |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 | |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 | |
| 상담사 전환 |
상담 후 상담원이 다른 상담원에게 인바운드 연결을 전송한 횟수를 보여줍니다. |
상담사 간 전환 수 합계 | |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 | |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다. | 비공개 전환 수 합계 | |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 | |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
상담원 내역 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 아웃다이얼 통계
이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
최초 로그인 시간 |
간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리된 아웃다이얼 연락처 |
상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다. |
아웃다이얼 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 평균 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처 |
|
아웃다이얼 대화 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간 |
|
전환 수 |
통화를 전환한 횟수입니다. |
|
|
평균 상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다. |
총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수 |
평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 전환 시간 |
통화가 전환된 시간입니다. |
|
|
전송 유형 |
비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다. |
|
|
번호로 전환 |
통화가 전환된 번호입니다. |
|
|
호전환된 대기열 |
통화가 호전환된 대기열입니다. |
|
|
상담 대화 지속 시간 |
상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.
상담사 성과 대시보드
이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.
상담사 통계
이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
로그인 시간 |
상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계 |
|
총 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다. |
총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) |
기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 로그인/기술-업데이트 시간 |
로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
기술 프로파일 |
상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다. |
|
기술 |
상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. |
사이트
이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
처리한 컨텍 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
|
평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
|
평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
|
인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
|
총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
|
인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
|
인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
|
인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
|
총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 인바운드 컨텍 총 시간 |
평균 인바운드 연결 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
|
아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
|
아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
|
총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 |
평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
|
갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
|
착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
|
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
|
평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
|
상담 응답 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
총 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 응답 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
|
상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
|
총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
|
총 상담 시간 |
총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
|
평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
|
전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
|
착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
|
총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
|
아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
|
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
|
상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
|
상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
|
익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
|
평균 착신 처리 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
|
평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
사이트 내역 대시보드
이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.
팀
이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 채널 유형 | 전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트. |
|
| 처리한 컨텍 | 처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 총 시간 | 평균 인바운드 연결 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
평균 상담 시간 길이입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
팀 차트
이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수 |
|
채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅) |
|
전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수 |
팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.
팀 내역 대시보드
자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.
팀 통계
이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
팀 이름 |
팀 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
|
유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
|
사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
|
연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
|
상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
|
후속 작업 수 |
상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
|
응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
|
아웃다이얼 수 |
아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다. |
아웃다이얼 수 합계 |
상담사 추적
상담사 추적
이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 사이트 이름 |
통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 팀 이름 |
특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 최초 로그인 시간 |
상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 |
상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다. |
최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 점유 기간 |
사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. |
((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 |
상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. |
유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 |
| 사용 가능 수 |
상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. |
사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 |
상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다. |
사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 |
상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. |
벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 |
상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 |
상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 |
착신 전화가 보류된 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
| 인바운드 연결 수 |
상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. |
연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 |
상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 연결 총 시간 |
인바운드 연결 시간 평균입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 |
상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다. |
아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 |
아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다. |
아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 |
상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. |
아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. |
아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 |
상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 |
아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 이유 |
사유 식별자 |
사유 수 |
| 평균 유휴 시간 |
상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 평균 착신 보류 시간 |
평균 착신 전화 보류 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. |
아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 |
컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. |
응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 |
상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 수 |
상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. |
상담 수 합계 |
| 총 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 |
상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 상담 요청 수 |
상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. |
상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 |
상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 응답 수 |
상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다. |
상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 |
총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다. |
상담 응답 지속 시간 합계 |
| 전화회의 수 |
상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. |
총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 |
착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. |
CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 |
상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. |
아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 |
상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. |
상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 |
상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. |
비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 |
착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 |
상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. |
(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
Acqueon 보고서와 OEM 통합
Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.
이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
캠페인의 이름입니다.
-
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
-
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
캠페인 이름 |
캠페인의 이름입니다. |
||
|
날짜 |
캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다. |
||
|
상담사 이름 |
통화에 연결된 상담사 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
통화 시간 |
캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다. |
||
|
상태 |
캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다. |
||
|
후속 작업 상태 |
캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다. |
소셜 채널별 상담사 상세정보
소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.
이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.
갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 | 상담사의 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 하위 채널 유형 | 소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트 |
|
| 로그인 수 | 상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다. |
상담사 채널 ID 수 |
| 처리한 컨텍 | 총 처리된 통화 수입니다. | 연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계 |
| 근무 시간 | 상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
| 최초 로그인 시간 | 상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
| 최종 로그아웃 시간 | 상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
| 점유 기간 | 사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다. | ((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프) |
| 유휴 수 | 상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
| 유휴 수 합계 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 |
| 평균 유휴 시간 | 상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계 |
| 사용 가능 수 | 상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다. | 사용 가능 수 합계 |
| 총 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 |
| 평균 사용 가능 시간 | 상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계 |
| 인바운드 예약 수 | 상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다. | 벨 울림 수 합계 |
| 총 인바운드 예약 시간 | 상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 예약 시간 | 상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다. | 벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계 |
| 인바운드 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 총 보류 수 |
| 총 인바운드 보류 시간 | 착신 전화가 보류된 총 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 보류 시간 | 평균 착신 전화 보류 시간입니다. | 보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계 |
| 인바운드 연결 수 | 상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다. | 연결 수 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 연결 지속 시간 합계 |
| 총 인바운드 연결 시간 | 상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다. | 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 인바운드 컨텍 시간 | 인바운드 연결 시간 평균입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 아웃다이얼 예약 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 예약 시간 | 상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 보류 수 | 상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 보류 시간 | 아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다. | 아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계 |
| 아웃다이얼 시도 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다. | 아웃다이얼 벨 울림 수 합계 |
| 아웃다이얼 연결 수 | 상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다. | 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 |
| 총 아웃다이얼 연결 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다. | 아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 연결 시간 | 평균 아웃다이얼 연결 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
| 갑작스런 통화 종료 수 | 응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. | 연결 종료 수 합계 |
| 착신 후속 작업 수 | 상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 후속 작업 수 합계 |
| 착신 후속 작업 총 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 착신 후속 작업 시간 | 착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 수 | 상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 아웃다이얼 후속 작업 총 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 |
| 평균 아웃다이얼 후속 작업 시간 | 발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다. | 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계 |
| 응답하지 않음 수 | 컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다. | 응답하지 않음 수 합계 |
| 총 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 |
| 평균 응답하지 않음 시간 | 상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다. | 응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계 |
| 상담 응답 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 수 합계 |
| 총 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 응답 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계 |
| 상담 요청 수 | 상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다. | 상담 요청 수 합계 |
| 총 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 요청 시간 | 상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다. | 상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계 |
| 상담 수 | 상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다. | 상담 응답 수 합계 |
| 총 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 |
| 평균 상담 시간 | 상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다. | 상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계 |
| 전화회의 수 | 상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다. | 총 전화회의 수 |
| 착신 CTQ 요청 수 | 착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. | CTQ 요청 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 요청 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 착신 CTQ 응답 수 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | CTQ 응답 수 합계 |
| 총 착신 CTQ 응답 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 요청 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계 |
| 아웃다이얼 CTQ 응답 수 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계 |
| 총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간 | 상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다. | 아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계 |
| 상담사 전환 |
상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다. |
상담사 간 전환 수 합계 |
| 상담사 대기열에 다시 추가 | 상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다. | 상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계 |
| 익명 호전환 | 상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다. | 비공개 전환 수 합계 |
| 평균 착신 처리 시간 | 상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계 |
| 평균 아웃다이얼 처리 시간 | 상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계 |
보조 보고서
상담사 유휴 보조
이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
상담사 후속 작업 보조
이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
사이트 유휴 보조
이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간입니다. | 최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 | 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 레코드 수입니다. | 레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
시간의 양입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
사이트 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 특정 조건에 대한 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
팀 유휴 보조
이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
정의 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간입니다. |
최근 7일 |
| 유휴 코드 이름 |
적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 |
총 통화 수입니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| 지속 기간 |
총 시간입니다. |
활동 지속 시간 합계 |
팀 후속 작업 보조
이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 팀 이름 |
팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 후속 작업 코드 이름 | 적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트 |
|
| 개수 | 값의 개수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 지속 기간 |
상담사가 활동에 참여한 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
비즈니스 메트릭
비즈니스 메트릭
취소된 연락처
취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.
-
간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
-
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
| 취소된 총 컨텍 | 취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.
|
| 이전 취소 사유 |
대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.
위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다. |
| 콜백 / 채팅 재개 비율 |
음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다. |
| 고객 경로 | 생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다. |
| 컨텍 경향 | 영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다. |
| 단계별 취소된 컨텍 |
도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. |
| 취소된 컨텍 상세정보 | 테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.
|
컨텍 경향
선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.
출력 유형: 영역 차트
| 매개변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 채널 유형 |
전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다. |
해당 없음 |
| 간격 | 시간 기간입니다. | 해당 없음 |
| 취소된 연락처 | 최소된 컨텍 수입니다. | 연결 세션 ID 수 |
| 처리된 연결 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
총 취소된 연락처 카드
취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.
출력 유형: 카드
콜백 보고서
콜백 보고서
컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
대기열 이름 |
콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다. |
||
|
콜백 유형 |
콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다. |
||
|
콜백 소스 |
콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다. |
||
|
콜백 요청 시간 |
고객이 콜백을 요청한 시간입니다. |
||
|
콜백 연결 시간 |
상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다. |
||
|
콜백 번호 |
ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다. |
||
|
기본 상담사 이름 |
대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다. |
||
|
상담사 이름 |
콜백을 하는 상담사의 이름입니다. |
||
|
팀 이름 |
상담사가 소속된 팀의 이름입니다. |
||
|
마지막 콜백 상태 |
마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우 |
||
|
최종 사유 |
콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
종료한 사람 |
상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
||
|
실패한 콜백 재시도 횟수 |
콜백 재시도에 실패한 횟수입니다. |
실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.
| 매개 변수 | 설명 |
|---|---|
|
콜백 ID |
콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다. |
|
콜백 시간 |
콜백이 요청된 시간을 표시합니다. |
|
이유 |
선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.
|
고객지원센터 개요
평균 서비스 수준 카드
이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 차트
컨택 센터 개요 - 내역
대기열 내 컨텍 상세정보
이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
|
채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
|
대기열 이름 |
컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
|
컨텍 수 |
총 컨텍 수입니다. |
연결 세션 ID 수 | |
|
평균 대기열 대기 시간 |
총 대기열 지속 시간 평균입니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
평균 대기열 지속 시간 |
|
가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간 |
연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 지난 7일 동안 수신된 통화가 고려됩니다. |
현재 상태: 연결됨, 종료됨 |
최대 대기열 지속 시간 |
|
취소된 컨텍 수 |
최소된 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
Teams의 처리된 연결 성능 대시보드
가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간 카드
이 보고서에서는 모든 대기열에서 상호 작용이 지정보류된 총 시간을 표시합니다. 이 카드는 내역이며 지난 7일을 기준으로 업데이트됩니다. 대기열 및 모든 인스턴스에서 연결에 대한 최장 지정보류 단일 시간을 보여줍니다.
이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 카드
서지 보호 통계
서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.
-
DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
-
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.
서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.
보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
| 이름 | 설명 |
|---|---|
| 날짜 |
수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다. |
| 세션 ID |
각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다. |
| 엔트리 포인트 |
통화가 도착한 엔트리 포인트입니다. |
| 사이트 이름 |
사이트 또는 위치의 이름입니다. |
| 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. |
| 처리됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 취소됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 거부됨 |
확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다. |
| 이유 |
통화가 취소되거나 거부된 이유입니다. |
요약
이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.
팀 상세정보
이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 보고서를 생성한 기간입니다. | 최근 7일 |
|
팀 이름 |
팀 이름입니다. | |
|
상담사 이름 |
상담사의 이름. |
|
|
총 로그인 수 |
지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다. |
상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다. |
|
최초 로그인 시간 |
지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다. | 최소 로그인 타임스탬프 |
|
최종 로그아웃 시간 |
지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다. | 최대 로그아웃 타임스탬프 |
|
근무 시간 |
상담사가 로그인된 총 시간입니다. |
실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계 |
|
유휴 수 |
상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다. | 유휴 수 합계 |
|
처리한 컨텍 수 |
지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다. | 연결 수 합계 |
|
처리한 통화 수 |
처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다. | 음성 연결 수 |
|
처리한 채팅 수 |
처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다. | 채팅 연결 수 |
|
처리한 이메일 수 |
처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다. | 연결된 이메일 수 |
| 처리된 소셜 수 |
처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다. |
소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수 |
멀티미디어 보고서
상담사 볼륨
이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 상담사 이름 |
상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 | 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. | (보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) | |
| 평균 CSAT |
평균 고객 만족 점수. |
평균 CSAT 점수 |
상담사 볼륨 - 차트
이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) | |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) | |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) | |
|
처리한 컨텍 수 |
처리된 총 컨텍 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
상담원 볼륨 내역 대시보드
CSR - 어제
이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| ANI | 전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다. | ANI 값 |
| DNIS | 통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. | DNIS 값 |
| 대기열 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다. | 최종 대기열 이름 값 |
| 사이트 | 통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. | 사이트 이름 값 |
| 팀 | 특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. | 팀 이름 값 |
| 상담사 | 상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름 | 상담사 이름 값 |
| 통화 시작 시간 | 컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. | 컨텍 시작 타임스탬프 값 |
| 통화 종료 시간 | 컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. | 컨텍 종료 타임스탬프 값 |
| 통화 시간 | 수신 통화의 연결 지속 시간입니다. | 통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간 |
| IVR 시간 | 통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다. | IVR 지속 시간 값 |
| 대기열 시간 | 컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다. | 대기열 지속 시간 값 |
| 연결된 시간 | 상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다. | 연결된 지속 시간 값 |
| 보류 시간 | 통화가 보류 상태에 있던 시간입니다. | 보류 지속 시간 값 |
| 후속 작업 시간 | 상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다. | 후속 작업 지속 시간 값 |
| 처리 시간 | 상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다. | 후속 작업 시간 + 연결 시간 |
| 상담 시간 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다. | 상담 지속 시간 값 |
| 전화회의 시간 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다. | 전화회의 지속 시간 값 |
| CTQ 요청 시간 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다. | CTQ 지속 시간 값 |
| 보류 수 | 상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다. | 보류 수 값 |
| 상담 수 | 상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다. | 상담 수 값 |
| 전화회의 수 | 상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다. | 전화회의 수 값 |
| 비공개 전환 수 |
다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.
|
비공개 전환 수 값 |
| CTQ 요청 수 | 상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다. | CTQ 수 값 |
| 전환 수 |
통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.
|
전환 수 값 |
| 전환 오류 | 전환이 실패한 횟수를 나타냅니다. | 전환 오류 수 값 |
| 처리 유형 | 통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다. | 처리 유형 값 |
| 호출 방향 | 통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다. |
통화 방향 값 |
| 종료 유형 | 통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다. | 종료 유형 값 |
| 녹음 플래그 | 컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다. | 녹음됨 값 |
| 마무리 | 상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다. | 후속 작업 코드 이름 값 |
| 세션 ID | 컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다. | 컨텍 세션 ID 값 |
컨텍 사유
이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.
소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 대기열 이름 | 상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다. | 대기열 이름 | |
| 컨텍 사유 | 사유 식별자입니다. | 컨텍 사유 | |
| 음성 | 전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 | 채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 전자 메일 | 이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
| 소셜 |
총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다. |
채널 유형: 소셜 |
연결 세션 ID 수 |
컨텍 사유 - 차트
이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
컨텍 볼륨
이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
정의 |
수식 |
|---|---|---|
| DNIS | DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 연락처 |
컨텍 식별자입니다. |
연결 세션 ID 수 |
연결 건수 내역 대시보드
이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.
DNIS별 컨텍
이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 파라미터 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| DNIS | 수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. |
행 세그먼트 |
| 채널 유형 | 연결의 미디어 유형입니다. | 행 세그먼트 |
| 컨텍 수 | 컨텍 수를 나타냅니다. |
연결 세션 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR
이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 엔트리 포인트 출발 |
IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다. |
활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨 |
레코드 고유 ID 수 |
| 전환 도착 |
대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다. |
활동 상태: vt-transfer 진입점 ID: Null 값이 아니어야 합니다. |
레코드 고유 ID 수 |
| IVR 종료됨 | IVR/AA의 종료 지점입니다. |
이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨 |
레코드 고유 ID 수 |
엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.
-
셀프 서비스에서 취소된 통화 수
-
대기열에서 취소된 통화 수
셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다. |
||
|
엔트리 포인트 이름 |
IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다. |
||
|
총 IVR 통화 |
가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다. |
||
|
셀프 서비스에서 취소된 통화 |
IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 통화 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다. |
||
|
대기열로 에스컬레이션된 비율 |
대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다. |
100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화) |
테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
활동 이름 |
CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다. |
|
이 활동에서 완료된 통화 수입니다. |
이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
|---|---|
|
엔트리 포인트 이름 |
해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다. |
|
타임스탬프 |
통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다. |
|
통화 ID |
통화 ID 번호를 표시합니다. |
|
활동 시퀀스 |
통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다. |
착신, 짧은 연락처 - 시작 지점
이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 엔트리 포인트 이름 | 엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트 |
||
| 수신 | 수신 컨텍 유형의 수입니다. | 연결 세션 ID 수 | |
| 짧은 문구 |
연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: short_call |
연결 세션 ID 수 |
| IVR 시간 | IVR 통화 지속 시간입니다. | IVR 지속 시간 합계 |
인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
||
|
총 통화 |
해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100 | |
|
설문 조사 응답 비율 |
통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다. |
||
|
설문조사 완료 비율 |
고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다. |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.
설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
대기열에서 제외할 보고서
이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.
고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.
-
제외 수입니다.
-
기타 통화 관련 데이터입니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
날짜 |
날짜를 표시합니다. |
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|
대기열 이름 |
해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다. |
||
|
제외 수 |
지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다. |
옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.
|
매개변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시간 |
통화가 연결된 시간을 표시합니다. |
|
|
ANI |
통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다. |
|
|
DNIS |
통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다. |
|
|
워크플로 시퀀스 |
통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다. |
보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.
통화 후 설문 조사 통계 보고서
Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.
보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.
Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.
관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.
보고서 경로:
출력 유형: 테이블
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매개변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다. |
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설문 조사의 유형 |
(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다. |
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|
설문 조사가 있는 총 연락처 수 |
특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 수 |
각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다. |
||
|
설문 조사 옵트인 통계 |
설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다. |
(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100 |
설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.
설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .
음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.
취소된 대기열
이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 |
대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 간격 |
시간 기간 |
최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
최종 대기열 ID = 0이 아닙니다 |
|
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| %취소됨 |
취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 대기열 시간 |
상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다. |
대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
대기열에 취소된 내역 대시보드
대기열 취소 차트
이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 전화 통신 |
연결 세션 ID 수 |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 채팅 |
연결 세션 ID 수 |
| 이메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
종료 유형: 취소됨 채널 유형: 이메일 |
연결 세션 ID 수 |
대기열 컨텍 볼륨 - 차트
이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
대기열 서비스 수준
이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 서비스 수준 % |
대기열 또는 직무에 대해 제공된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수(취소된 통화 포함)입니다. |
서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계 | |
| 진입점 통화 합계 |
선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다. |
컨텍 수 합계 | |
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 취소됨 |
보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다. |
종료 유형: 취소됨 |
연결 세션 ID 수 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
연결 지속 시간: > 0 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 |
상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 |
총 전화회의 수 | |
| 보류 수 |
발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. |
총 보류 수 | |
| 평균 취소됨 시간 |
누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다. |
대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) | |
| 평균 응답 속도 |
총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다. |
대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0) |
대기 중인 컨텍 볼륨
이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 대기열 이름 | 대기열 이름 사용: 행 세그먼트 |
|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
|
| 합계 | 총 컨텍 수입니다. | 컨텍 수 합계 |
| 대기열에 있음 |
간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다. |
대기열 수 합계 |
사이트 연결 건수 내역 대시보드
사이트 컨텍 상세정보
이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 사이트 이름 | 사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
사이트 ID는 0이 아닙니다. | |
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 완료됨 | 보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. | 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: quick_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 |
대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 총 전화회의 수 | ||
| %취소됨 | 취소된 통화 비율입니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계 |
|
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
사이트 컨텍 볼륨 - 차트
이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
| 매개 변수 |
설명 | 수식 |
|---|---|---|
| 음성 |
전화 통신 연결의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 채팅 |
채팅 신청의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect) |
| 전자 메일 |
이메일 연락처의 미디어 유형입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect) |
팀 컨텍 상세정보
이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 팀 이름 | 팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트 |
||
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트 |
||
| 완료됨 |
보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다. |
컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect) | |
| 갑작스런 통화 종료 수 |
응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다. |
종료 유형: sudden_disconnect |
컨텍 수 합계 |
| 응답함 | 대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 전화회의 수 | 상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수 | 총 전화회의 수 | |
| 보류 수 | 발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다. | 총 보류 수 | |
| 응답 시간 |
보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
컨텍 처리 됨: = 1 |
총 대기열 지속 시간 |
| 연결된 시간 |
통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다. |
보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 |
볼륨 보고서
이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 테이블
| 매개 변수 | 설명 | 필터 | 수식 |
|---|---|---|---|
| 간격 | 시간 기간 | 최근 7일 | |
| 채널 유형 |
전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 |
채널 유형 | |
| 제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 | |
| 처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
| 평균 처리 시간 |
통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 |
볼륨 보고서 - 차트
이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서
출력 유형: 막대그래프
|
매개 변수 |
설명 | 필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
제공됨 |
제공된 총 컨텍 수입니다. |
합게 제공됨 |
|
|
처리됨 |
처리된 총 상호 작용 수입니다. |
종료 유형: 일반 |
연결 세션 ID 수 |
팀 및 대기열 통계
평균 후속 작업 시간 카드
이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
평균 처리 시간 카드
이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
총 처리된 카드
이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 카드
팀 통계
이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.
보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
필터 |
수식 |
|---|---|---|---|
|
간격 |
팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다. |
최근 7일 |
|
|
팀 이름 |
팀 이름을 표시합니다. |
||
|
상담사 이름 |
상담사 이름을 표시합니다. |
||
|
처리한 컨텍 수 |
상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 총 연결 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다. |
처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼 |
|
|
처리된 착신 컨텍 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다. |
||
|
처리한 콜백 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다. |
||
|
처리된 아웃다이얼 |
해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다. |
||
|
평균 처리 시간 |
컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수 |
|
|
평균 후속 작업 시간 |
처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계 |
처리된 총 연결, 처리된 인바운드 연결, 처리된 콜백 및 처리된 발신 다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 사용할 수 있습니다.
전환 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서
취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
|
매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
|
통화 시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
|
호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
|
통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
|
통화가 라우팅된 CSQ |
상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
|
상담사 |
통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
|
통화 기술 |
통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
|
통화 취소 시간 |
통화가 취소된 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
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취소 시간 |
전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 취소 시간 - 통화 시작 시간 |
상담원 통화 요약 보고서
상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.
통화 세부 정보는 통화를 처리한 마지막 상담원에 대해 계산됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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상담사 엔드포인트(DN) |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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총 수신 |
상담사가 수신한 총 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드) |
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평균 통화 시간 인바운드 |
상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
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평균 보류 시간 인바운드 |
상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다. |
보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
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평균 작업 시간 인바운드 |
인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드) |
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발신 전화 |
상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다. |
연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼) |
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평균 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
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최대 통화 시간 아웃바운드 |
상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼) |
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전달 수신 |
상담사에게 전달된 통화입니다. 상담 호전환이 발생하면 '전환 수신' 수가 증가합니다. |
상담사가 전달 수신한 수의 합계 |
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전달 발신 |
상담사가 전달 발신한 통화입니다. 블라인드 전송이 발생하면 '전송 발신됨' 수가 증가합니다. |
상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계 |
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전화회의 |
상담사가 참여한 전화회의 통화입니다. |
총 전화회의 수 |
상담원 세부 정보 보고서
상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. |
상담사 이름 값 |
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내선 |
상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. |
상담사 엔드포인트(DN) 값 |
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통화 시작 시간 |
통화를 시작한 날짜 및 시간입니다. |
연결 시작 타임스탬프 값 |
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통화 종료 시간 |
통화를 종료한 날짜 및 시간입니다. |
연결 종료 타임스탬프 값 |
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지속 기간 |
통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다. |
통화 종료 시간 - 통화 시작 시간 |
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호출된 번호 |
통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다. |
DNIS 값 |
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통화 ANI |
통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다. |
ANI 값 |
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통화가 라우팅된 CSQ |
상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다. |
첫 번째 대기열 이름 값 |
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기타 CSQ |
여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다. |
최종 대기열 이름 값 |
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통화 기술 |
통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다. |
기술 값 |
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통화 시간 |
상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다. |
연결된 지속 시간 값 |
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보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 값 |
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작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 값 |
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호출 방향 |
통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. |
통화 방향 값 |
상담원 요약 보고서
상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.
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후속 작업 코드 이름 수 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리 비율 |
상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
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평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
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평균 대화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
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최대 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
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평균 보류 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다. |
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최대 대기 시간 |
상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다. |
최대 보류 지속 시간 |
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평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
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최대 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다. |
최대 후속 작업 지속 시간 |
애플리케이션 요약 보고서
애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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엔트리 포인트 이름 |
엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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걸려온 전화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리한 통화 수 |
내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
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평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다. |
평균 대기열 지속 시간 |
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평균 통화 시간 |
상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
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평균 작업 시간 |
통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
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중단된 통화 |
애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. |
종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨) |
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평균 취소 시간 |
통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
창 기간별 CSQ 활동 보고서
창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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|
간격 |
시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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시작 시간 |
컨텍을 시작한 타임스탬프입니다. |
최소 연결 시작 타임스탬프 |
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종료 시간 |
컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다. |
최대 연결 종료 타임스탬프 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 |
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처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반) |
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취소된 통화 < SL |
서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨) |
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중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
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취소율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
CSQ 상담원 요약 보고서
CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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첫 번째 대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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처리한 통화 수 |
보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수 |
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평균 통화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 지속 시간의 평균 |
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총 대화 시간 |
상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다. |
연결 지속 시간 합계 |
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평균 작업 시간 |
대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 평균 |
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총 근무 시간 |
대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다. |
후속 작업 지속 시간 합계 |
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총 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 합계 |
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평균 벨울림 시간 |
전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다. |
벨 울림 지속 시간 평균 |
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대기 상태의 통화 |
상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다. |
총 보류 수 |
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평균 보류 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다. |
보류 지속 시간 평균 |
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총 대기 시간 |
상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다. |
보류 지속 시간 합계 |
CSQ 모든 필드 보고서
CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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대기열 이름 |
대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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서비스 수준 이내 % |
대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다. |
서비스 수준 이내/걸려온 통화 |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신) |
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처리한 통화 수 |
대기열에서 처리한 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신) |
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처리된 백분율 |
대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다. |
처리된 통화/걸려온 통화 |
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평균 처리 시간 |
대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다. |
총 처리 시간/처리된 통화 |
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최대 연결 시간 |
상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다. |
최대 연결 지속 시간 |
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중단된 통화 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) |
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취소 백분율 |
대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다. |
취소된 통화/걸려온 통화 |
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평균 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다. |
대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
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최대 취소됨 시간 |
취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다. |
최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨) |
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평균 응답 속도 |
상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. |
응답 시간/응답됨 |
다중 채널 상담사 요약
다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.
보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서
출력 유형: 테이블
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매개 변수 |
설명 |
수식 |
|---|---|---|
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상담사 이름 |
상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다. |
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걸려온 전화 수 |
상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
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처리한 통화 수 |
상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. |
연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드) |
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평균 처리 시간 |
상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다. |
평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드) |
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아웃다이얼 최대 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
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아웃다이얼 평균 대화 시간 |
상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼) |
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연결 채팅 |
상담사에게 나타난 채팅 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅) |
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처리한 채팅 수 |
상담원이 수락한 채팅 수입니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅) |
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최대 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다. |
연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅) |
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평균 채팅 활성 시간 |
상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다. |
연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅) |
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제공된 전자 메일 |
상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다. |
연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일) |
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처리한 이메일 수 |
상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다. |
후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일) |
