Webex Contact Center Analyzer 주식 보고서

상담사 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다.	평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 저장소는 상담원 세션당 ID를 기준으로 합니다. 따라서 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수

설명

취소된 총 컨텍

취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.

IVR일 때
대기열 대기 시간(QWT)일 때
순차 QWT 때
병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다.
상담사가 통화를 받지 않는 경우

이전 취소 사유

대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다.

예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.

1분 이내에 통화 10회
1~5분 내에 통화 25회
5~10분 내에 통화 50회
10분 이상의 통화 15회

위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.

콜백 / 채팅 재개 비율

음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.

고객 경로

생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다.

보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

컨텍 경향

영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.

단계별 취소된 컨텍

도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.

취소된 컨텍 상세정보

테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.

애니: 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다.
Dnis: 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다.
첫 컨텍 시간: 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다.
취소 단계: 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등).
이체: 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다.
총 대기 시간: 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다.
통화 반복 시간: 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서

매개변수

설명

필터

수식

대기열 이름

콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.

콜백 유형

콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.

콜백 소스

콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.

콜백 요청 시간

고객이 콜백을 요청한 시간입니다.

콜백 연결 시간

상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.

콜백 번호

ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.

기본 상담사 이름

대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.

이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다.

자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오.

기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.

상담사 이름

콜백을 하는 상담사의 이름입니다.

팀 이름

상담사가 소속된 팀의 이름입니다.

마지막 콜백 상태

마지막 콜백의 상태입니다.

콜백 상태

성공: 콜백 통화가 연결된 경우

처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다.

실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우

최종 사유

콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다.
연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다.
연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다.
연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다.
연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다.
시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

종료한 사람

상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다.
연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다.
시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.

실패한 콜백 재시도 횟수

콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

컨택 센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

ANI

전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.

ANI 값

DNIS

통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS 값

대기열

상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.

최종 대기열 이름 값

사이트

통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.

사이트 이름 값

팀

특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.

팀 이름 값

상담사

상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름

상담사 이름 값

통화 시작 시간

컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.

컨텍 시작 타임스탬프 값

통화 종료 시간

컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.

컨텍 종료 타임스탬프 값

통화 시간

수신 통화의 연결 지속 시간입니다.

통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간

IVR 시간

통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.

IVR 지속 시간 값

대기열 시간

컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.

대기열 지속 시간 값

연결된 시간

상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.

연결된 지속 시간 값

보류 시간

통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.

보류 지속 시간 값

후속 작업 시간

상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 값

처리 시간

상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.

후속 작업 시간 + 연결 시간

상담 시간

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.

상담 지속 시간 값

전화회의 시간

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.

전화회의 지속 시간 값

CTQ 요청 시간

상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.

CTQ 지속 시간 값

보류 수

상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.

보류 수 값

상담 수

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.

상담 수 값

전화회의 수

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.

전화회의 수 값

비공개 전환 수

다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.

상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다.
상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.

비공개 전환 수 값

CTQ 요청 수

상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.

CTQ 수 값

전환 수

통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.

상담사가 다른 상담사에게
흐름을 통해
대기열로
DN 또는 EP로
GoTo 활동을 통해 EP로

전환 수 값

전환 오류

전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.

전환 오류 수 값

처리 유형

통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.

처리 유형 값

호출 방향

통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.

통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다.

종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다.

종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.

통화 방향 값

종료 유형

통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.

종료 유형 값

녹음 플래그

컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.

녹음됨 값

마무리

상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.

후속 작업 코드 이름 값

세션 ID

컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.

컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

정의

수식

DNIS

DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

사용: 행 세그먼트

엔트리 포인트 이름

엔트리 포인트의 이름입니다.

사용: 행 세그먼트

간격

시간 기간

최근 7일

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

사용: 행 세그먼트

연락처

컨텍 식별자입니다.

연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터

설명

수식

간격

시간 기간

최근 7일

DNIS

수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

행 세그먼트

채널 유형

연결의 미디어 유형입니다.

행 세그먼트

컨텍 수

컨텍 수를 나타냅니다.

연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서>내역 보고서>멀티미디어 보고서>셀프 서비스 보고서> 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

필터

수식

간격

Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

총 통화

해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100

설문 조사 응답 비율

통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.

설문조사 완료 비율

고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서>내역 보고서> 멀티미디어 보고서> 셀프 서비스 보고서> 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수

설명

필터

수식

간격

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

설문 조사의 유형

(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.

설문 조사가 있는 총 연락처 수

특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

내 팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

상담사 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다.	평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 저장소는 상담원 세션당 ID를 기준으로 합니다. 따라서 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수

설명

취소된 총 컨텍

취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.

IVR일 때
대기열 대기 시간(QWT)일 때
순차 QWT 때
병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다.
상담사가 통화를 받지 않는 경우

이전 취소 사유

대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다.

예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.

1분 이내에 통화 10회
1~5분 내에 통화 25회
5~10분 내에 통화 50회
10분 이상의 통화 15회

위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.

콜백 / 채팅 재개 비율

음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.

고객 경로

생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다.

보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

컨텍 경향

영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.

단계별 취소된 컨텍

도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.

취소된 컨텍 상세정보

테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.

애니: 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다.
Dnis: 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다.
첫 컨텍 시간: 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다.
취소 단계: 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등).
이체: 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다.
총 대기 시간: 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다.
통화 반복 시간: 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서

매개변수

설명

필터

수식

대기열 이름

콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.

콜백 유형

콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.

콜백 소스

콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.

콜백 요청 시간

고객이 콜백을 요청한 시간입니다.

콜백 연결 시간

상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.

콜백 번호

ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.

기본 상담사 이름

대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.

이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다.

자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오.

기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.

상담사 이름

콜백을 하는 상담사의 이름입니다.

팀 이름

상담사가 소속된 팀의 이름입니다.

마지막 콜백 상태

마지막 콜백의 상태입니다.

콜백 상태

성공: 콜백 통화가 연결된 경우

처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다.

실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우

최종 사유

콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다.
연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다.
연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다.
연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다.
연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다.
시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

종료한 사람

상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다.
연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다.
시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.

실패한 콜백 재시도 횟수

콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

컨택 센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

ANI

전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.

ANI 값

DNIS

통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS 값

대기열

상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.

최종 대기열 이름 값

사이트

통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.

사이트 이름 값

팀

특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.

팀 이름 값

상담사

상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름

상담사 이름 값

통화 시작 시간

컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.

컨텍 시작 타임스탬프 값

통화 종료 시간

컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.

컨텍 종료 타임스탬프 값

통화 시간

수신 통화의 연결 지속 시간입니다.

통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간

IVR 시간

통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.

IVR 지속 시간 값

대기열 시간

컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.

대기열 지속 시간 값

연결된 시간

상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.

연결된 지속 시간 값

보류 시간

통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.

보류 지속 시간 값

후속 작업 시간

상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 값

처리 시간

상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.

후속 작업 시간 + 연결 시간

상담 시간

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.

상담 지속 시간 값

전화회의 시간

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.

전화회의 지속 시간 값

CTQ 요청 시간

상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.

CTQ 지속 시간 값

보류 수

상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.

보류 수 값

상담 수

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.

상담 수 값

전화회의 수

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.

전화회의 수 값

비공개 전환 수

다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.

상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다.
상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.

비공개 전환 수 값

CTQ 요청 수

상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.

CTQ 수 값

전환 수

통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.

상담사가 다른 상담사에게
흐름을 통해
대기열로
DN 또는 EP로
GoTo 활동을 통해 EP로

전환 수 값

전환 오류

전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.

전환 오류 수 값

처리 유형

통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.

처리 유형 값

호출 방향

통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.

통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다.

종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다.

종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.

통화 방향 값

종료 유형

통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.

종료 유형 값

녹음 플래그

컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.

녹음됨 값

마무리

상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.

후속 작업 코드 이름 값

세션 ID

컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.

컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

정의

수식

DNIS

DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

사용: 행 세그먼트

엔트리 포인트 이름

엔트리 포인트의 이름입니다.

사용: 행 세그먼트

간격

시간 기간

최근 7일

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

사용: 행 세그먼트

연락처

컨텍 식별자입니다.

연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터

설명

수식

간격

시간 기간

최근 7일

DNIS

수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

행 세그먼트

채널 유형

연결의 미디어 유형입니다.

행 세그먼트

컨텍 수

컨텍 수를 나타냅니다.

연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서>내역 보고서>멀티미디어 보고서>셀프 서비스 보고서> 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

필터

수식

간격

Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

총 통화

해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100

설문 조사 응답 비율

통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.

설문조사 완료 비율

고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서>내역 보고서> 멀티미디어 보고서> 셀프 서비스 보고서> 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수

설명

필터

수식

간격

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

설문 조사의 유형

(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.

설문 조사가 있는 총 연락처 수

특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

내 팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

에이전트 보고서

에이전트 세부 정보

상담원 세부 정보 보고서는 상담원 통계를 표시하는 데 사용돼요. 이 보고서는 분석기 보고서와 APS 보고서에서 사용할 수 있어요. Agent Desktop

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름을 보여줘요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	에이전트 세부 정보 보고서가 생성되는 기간을 보여 줘요.		지난 7일이에요
멀티미디어 프로필 유형	상담원용으로 구성된 블렌드 프로파일 유형을 보여줘요. 블렌디드 프로파일 유형은 블렌디드, 블렌디드 실시간, 익스클루시브예요.
채널 유형이에요	음성, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형을 보여줘요. 사용 용도: 로우 세그먼트
로그인 개수	상담원에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 횟수를 보여 줘요.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	에이전트 채널 ID 개수
연락 처리됐어요	처리한 총 연락처 수를 보여줘요.		아웃다이얼 접속 수 합계+접속 수 합계
직원 근무 시간	상담원이 로그인한 총 시간을 보여줘요.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
초기 로그인 시간	상담원이 처음 로그인한 날짜와 시간을 보여 줘요.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 마지막으로 로그아웃한 날짜와 시간을 보여 줘요.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유율	상담원이 통화에 소비한 시간을 가용 시간 및 유휴 시간과 비교하여 백분율을 보여줘요.		((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	에이전트가 유휴 상태로 전환된 횟수를 보여 줘요.		유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	상담원이 유휴 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	상담원이 유휴 상태였던 평균 시간을 보여줘요.		유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	에이전트가 Available 상태로 전환된 횟수를 보여 줘요.		가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원이 Available 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원이 Available 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원이 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줘요.		인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간을 보여 줘요 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 후 지속 시간).		벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간을 보여 줘요 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 후 지속 시간).		인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수를 보여줘요.		보류 횟수 합계
인바운드 보류 총 시간이에요	인바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줘요.		보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 전화 평균 대기 시간을 보여줘요.		보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수를 보여 줘요.		접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간을 보여줘요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.		접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원이 인바운드 통화에 연결한 총 시간을 보여줘요.		접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 시간	평균 인바운드 연락 시간을 보여줘요.		(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수를 보여줍니다. 상태는 상담원이 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않았음을 나타냅니다.		아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원이 발신 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수를 보여줘요.		아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 홀드 총 시간	발신 통화가 보류된 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	아웃바운드 통화 평균 대기 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원이 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줘요.		아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원하고 연결된 발신 통화 수를 보여 줘요.		아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간을 보여줘요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.		아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간을 보여줘요.		(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑자기 연결이 끊긴 횟수	응답 (즉, 에이전트에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊어진 통화 수를 보여 줘요.		접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태로 들어간 횟수를 보여줘요.		랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태가 된 횟수를 보여줘요.		아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.		미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원이 받은 상담 수를 보여 줘요.		상담 답변 수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.		상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	한 상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	한 상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간을 보여줘요.		상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원이 참여한 상담 횟수를 보여줘요. 여기에는 에이전트가 만들거나 받은 상담도 포함돼요.		상담 횟수 합계
총 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		상담 기간 합계
평균 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수를 보여 줘요.		컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.		CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하고 있던 다른 상담원의 대기열 상담 요청에 상담원이 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.		역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원이 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	한 상담원이 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수를 보여줘요.		상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원이 인바운드 전화를 요청한 횟수를 보여 줘요.		대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입 없이 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 전환한 횟수를 보여줍니다.		블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 아웃바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.		인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.		참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.		참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하면 드릴다운 아이콘이 표시돼요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

파라미터	설명
로그인/스킬 업데이트 시간	로그아웃했을 때 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 에이전트의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 에이전트의 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 날짜 및 시간을 보여 줘요.
스킬 프로필	상담원과 관련된 스킬 프로필 이름을 보여줘요.
기술들	유창한 언어 실력이나 제품 전문 지식 같은 상담원의 기술을 보여줘요. 열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시돼요.

에이전트 히스토리 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함되어 있어요:

에이전트 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담원이 걸었던 발신 전화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
초기 로그인 시간	인터벌 중에 상담원이 처음으로 로그인한 날짜와 시간이에요.	최소 로그인 타임스탬프
외부 연락 처리됐어요	상담원이 처리한 아웃바운드 통화 수예요.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	아웃바운드 전화 평균 처리 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 여기에는 아웃다이얼 보류 기간도 포함돼요.	아웃다이얼 기간 합계
아웃다이얼 평균 접속 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간이에요.	아웃다이얼 접속 시간/ 아웃다이얼 연락 처리됨
아웃다이얼 토크 타임	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 시간 - 아웃다이얼 보류 기간
환승 횟수	통화가 전환된 횟수예요.
상담 상담 평균 지속 시간	상담원이 다른 상담원이나 제3자와 상담하면서 발신자를 대기 상태로 유지한 평균 기간이에요.	총 상담 기간/ 총 상담 횟수

드릴다운 아이콘을 보려면 평균 상담 통화 시간 표 셀을 제외한 테이블 셀을 클릭하세요. 전송 횟수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭하여 드릴다운 모달 대화 상자를 시작하세요. 드릴다운 모달 대화상자에 시각화 계산에 관련된 기록이 표시돼요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 1이에요.드릴다운
파라미터	설명	포뮬러
통화 전송 시간이에요	통화가 전환된 시간이에요.
전송 유형	블라인드 송금하고 상담 전환 같은 양도 유형이에요.
넘버로 옮겼어요	통화 전환된 번호예요.
대기열로 전송됐어요.	통화가 넘어간 대기열이에요.
상담 통화 시간	상담원이 다른 상담원이나 제3자와 상담하면서 발신자를 대기 상태로 유지한 기간이에요.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택하면 돼요. 드릴다운 보고서를 마이크로소프트 엑셀 형식이나 CSV 형식으로 원하는 위치로 내보낼 수 있어요. 드릴다운 모달 대화 상자를 별도의 창에서 보려면 실행 아이콘을 클릭하세요.

전송 횟수 및 평균 상담 통화 시간 열은 에 있는 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 기록 보고서에서 확인할 수 있어요. Agent Desktop 드릴다운 기능은 에 있는 APS 보고서에는 적용되지 않아요Agent Desktop.

상담원 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함되어 있어요:

에이전트 통계

이 보고서는 에이전트의 통계를 나타낸대요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	에이전트 통계를 사용할 수 있는 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 시간이에요.	최소 로그인 타임스탬프
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
총 처리 시간이에요	통화 처리에 걸린 누적 시간이에요.	총 처리 시간 = (접속 지속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (외부 접속 시간 합계+외부 마감 합계)
평균 처리 시간이에요	통화 처리하는 데 걸린 평균 시간이에요.	(보류 기간 합계+접속 기간 합계+정리 기간 합계)/문의 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상)

기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하면 드릴다운 아이콘이 표시돼요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

파라미터	설명
로그인/스킬 업데이트 시간	로그아웃했을 때 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 에이전트의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 에이전트의 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 날짜 및 시간을 보여 줘요.
스킬 프로필	상담원과 관련된 스킬 프로필 이름을 보여줘요.
기술들	유창한 언어 실력이나 제품 전문 지식 같은 상담원의 기술을 보여줘요. 열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시돼요.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 상담원 통계 수를 자세히 보여줘요.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
사이트 이름	전화가 분산된 콜센터 위치예요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	각 사이트의 상담원 통계를 볼 수 있는 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
연락 처리됐어요	처리한 연락처 총수예요.	접속 개수 합계+외부 접속 개수 합계
직원 근무 시간	상담원들이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	상담원들이 통화에 소비한 시간을 가용 시간, 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	요원들이 유휴 상태로 들어간 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	상담원들이 Available 상태로 전환한 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원들이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원들이 Available 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	에이전트가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수예요.	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 횟수 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 횟수 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원들이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원들이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 보류 시간	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원들과 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원들이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원들이 인바운드 통화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 총 시간	평균 인바운드 연결 시간.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수 (전화 벨이 울리고 전화 받기 전 기간).	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원들이 발신 통화를 보류한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 총 대기 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	발신 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원들이 발신 전화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원들과 연결된 발신 통화 수.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원들이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑자기 연결이 끊긴 횟수	상담원들과 연결되었다가 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊어진 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태로 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원들이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원들이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원들이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원들이 상담 요청에 응답한 횟수에 상담원들이 다른 상담원들과 상담한 횟수를 더한 거예요.	상담 답변 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 거예요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원들이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 대기열 상담 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원들이 인바운드 전화를 대기한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입하지 않고 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전송한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 외부 전화 처리에 소비한 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

사이트 히스토리 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계를 자세히 볼 수 있어요. 자세한 내용은 사이트를 참조하세요.

팀이에요

이 보고서는 팀 내 각 요원이 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 보고서에는 팀 내 각 요원의 최초 로그인 이후 활동에 대한 세부 정보가 표시돼요.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	상담원 활동이 가능한 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트.
연락 처리됐어요	처리한 연락처 총수예요.	접속 개수 합계+외부 접속 개수 합계
직원 근무 시간	상담원들이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	상담원들이 통화에 소비한 시간을 가용 시간, 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	요원들이 유휴 상태로 들어간 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	상담원들이 Available 상태로 전환한 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원들이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원들이 Available 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원들이 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수 (상담원 스테이션으로 전화가 왔지만 아직 응답이 없는 시간).	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원들이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원들이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 보류 시간	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원들과 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원들이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원들이 인바운드 통화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락처 총 시간	평균 인바운드 연결 시간.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수 (전화 벨이 울리기 시작하고 전화 받기 전의 기간).	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원들이 발신 통화를 보류한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 총 대기 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	발신 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원들이 발신 전화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원들과 연결된 발신 통화 수.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 횟수	상담원들과 연결되었다가 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태로 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원들이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원들이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원들이 다른 상담원들의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원들이 상담 요청에 응답한 횟수에 상담원들이 다른 상담원들과 상담한 횟수를 더한 거예요.	상담 답변 수 합계
총 상담 시간	상담원들이 다른 상담원과 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간의 합계예요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원들이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원들이 인바운드 전화를 대기한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입하지 않고 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전송한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 외부 전화 처리에 소비한 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

팀 차트

보고서에는 각 상담원의 채널 유형 세부 정보가 차트 형식으로 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연결 수 (채널 유형 = 전화) + 외부 전화 연결 수 (채널 유형 = 전화 통신)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	접속 개수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연결 수 (채널 유형 = 이메일) + 외부 접속 수 (채널 유형 = 이메일)

팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 수가 집계돼요.

팀 히스토리 대시보드

자세한 내용은 팀을 참조하세요.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 상세한 형식으로 표현해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
아이들 카운트	상담원이 유휴 상태로 전환된 횟수예요.	유휴 횟수 합계
가용 개수	상담원이 Available 상태로 전환된 횟수예요.	가용 개수 합계
커넥티드 카운트	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수예요.	연결 개수 합계
상담 횟수	상담원들이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
요약 개수	요원들이 랩업 상태에 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
미응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
아웃다이얼 개수	아웃다이얼 통화에 연결했거나 마감 중인 상담원 수.	아웃다이얼 개수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	합계 인게이지드 카운트

에이전트 트레이스

이 보고서는 에이전트가 속한 사이트나 팀을 상세한 통계 보고서와 함께 나타냅니다.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 추적

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러	드릴다운 필터
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	상담원 활동이 가능한 기간이에요.	지난 7일이에요
사이트 이름	전화가 분산된 콜센터 위치예요. 사용 용도: 로우 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 유형의 통화를 처리하는 상담원 그룹이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
에이전트 엔드포인트 (DN)	상담원이 로그인할 때 사용한 다이얼 번호 Agent Desktop 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
초기 로그인 시간	상담원이 처음으로 로그인한 날짜와 시간이에요. 이 열은 상담원 수준의 요약 보고서에만 표시돼요.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 로그아웃한 날짜와 시간이에요. 이 열은 상담원 수준 요약 보고서에만 표시돼요.	최대 로그아웃 타임스탬프
직원 근무 시간	상담원이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	상담원들이 통화에 소비한 시간을 가용 시간, 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	상담원이 유휴 상태로 전환된 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
가용 개수	상담원이 Available 상태로 전환된 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원들이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원들이 대기 가능 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원이 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수예요.	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	예약됨 상태에서 상담원들이 보낸 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 총 대기 시간	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
인바운드 접속 수	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원이 인바운드 전화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 총 시간	평균 인바운드 접촉 시간이에요.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원이 발신 통화를 보류한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 총 대기 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	발신 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원하고 연결된 발신 통화 수예요.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 횟수	상담원하고 연결되었다가 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태로 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 시간의 백분율이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
이유가 뭐예요	이유 식별자	카운트 오브 리즌
평균 유휴 시간	상담원들이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원이 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원들이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원들이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
상담 횟수	상담원들이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
총 시간을 상담하세요	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원이 상담 요청에 응답한 횟수와 상담원이 다른 상담원들과 상담한 횟수의 합계예요.	상담 답변 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합계예요.	상담 응답 시간 합계
컨퍼런스 카운트	상담원이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 상담원들이 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하던 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 상담원들이 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 상담원들이 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원이 인바운드 전화를 요청한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입 없이 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전환한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	(연결 시간 합계+정리 기간 합계)/연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
로나 카운트	이 에이전트와 연관된 실제 RONA 인스턴스의 수예요.		사유 코드: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER 이벤트 이름: 응답 안 돼요 상담 오류예요 전송 오류예요
콜 리젝트 개수	이 상담원이 거부한 통화 수예요.		사유 코드: 사용자_거절 이벤트 이름: 에이전트 오류 상담 오류예요 전송 오류예요
제안 오류 개수	상담원 연결이 안 된 통화 횟수 (RONA, 통화 거부 사례 제외).		사유 코드가 안 들어왔어요: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER 이벤트 이름: 에이전트 오류 상담 오류예요 전송 오류예요 에이전트 초대 오류예요
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

드릴다운 아이콘을 보려면 RONA 개수, 통화 거부 횟수 또는 제안 오류 수 테이블 셀을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. AAR 이벤트에서 가져온 다음 칼럼을 추가로 볼 수 있어요.

파라미터	설명
대기열 이름	대기열 이름이에요
인터랙션 ID	통화 세션 ID
통화 방향	상담원이 처리하는 상호 작용 유형이에요. 예: 아웃바운드든 인바운드든.
사유 코드	사유 코드는 통화가 이 상태로 전환된 이유를 나타내는데, 구체적으로 전화 통신 문제 (예: 잘못된 상담원 번호, 유효하지 않은 번호), 시스템 문제 또는 상담원이 부재중이어서 RONA가 발생했는지 (예: USER_BUSY 또는 기타 이유) 때문에 상담원에게 통화가 전달되지 않았는지 식별할 수 있어요. 이렇게 하면 사용자가 전화 관련 문제, 시스템 관련 문제, 상담원이 진정으로 RONA에 갔던 경우를 구분할 수 있어요. 가능한 사유 코드는 다음과 같아요. INVALID_NUMBER: 상담원이 로그인한 DN이 유효하지 않아요. USER_BUSY: 상담원이 바빠요 USER_UNAVAILABLE: 상담원이 로그인한 DN은 유효한데 그 번호로는 온라인 기기가 없어요. CHANNEL_FAILURE: 일반적인 오류가 발생했는데 원인이 위의 이유나 기존 보조 코드와 일치하지 않아요. NO_ANSWER_USER: 상담원으로부터 답변이 없어요 RONA_TIMER_EXPIRED: 상담원 기기에서 전화가 울렸는데 상담원이 받지 않았어요. 사용자_거절: 상담원이 연락을 거절했거나 거부했어요 미디어_내부_오류: 미디어 내부 오류예요
이벤트 이름	AAR 이벤트예요

애크온 리포트와 OEM 통합

Webex 컨택 센터는 Acqueon과 통합되어 프리뷰 캠페인을 수행하고 관리해요. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인 통계를 보고 캠페인 효과를 측정할 수 있어요. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구매한 Webex 컨택 센터 고객만 사용할 수 있어요.

이 보고서는 다음을 보여줘요.

캠페인 이름이에요.
캠페인 통화 날짜 및 타임스탬프예요.
각 다이얼한 연락처 및 요약의 실패 또는 성공.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서 > Acqueon 보고서와 OEM 통합

출력 유형: 테이블

테이블 3이에요.애크온 리포트와 OEM 통합
파라미터	설명	필터	포뮬러
캠페인 이름	캠페인 이름이에요.
날짜	캠페인 콜이 걸려온 날짜예요.
에이전트 이름	통화와 관련된 상담원 이름이에요.
팀 이름	에이전트가 속한 팀 이름이에요.
통화 시간이에요	캠페인 콜이 걸려온 시간이에요.
상태	캠페인 콜 성공 여부를 나타내는 상태예요.
마무리 상태	캠페인 콜의 마무리 상태예요.

소셜 채널별 상담원 세부 정보

소셜 채널별 상담원 세부 정보 보고서는 페이스북과 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용돼요.

이 보고서는 엔터프라이즈가 소셜 채널 SKU를 구독한 경우에만 표시돼요.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
서브 채널 타입	소셜 채널 (페이스북과 SMS) 은 통계와 함께 표시돼요. 필터: 채널 유형 분야: 소셜 사용 용도: 로우 세그먼트
로그인 개수	상담원이 그날 로그인한 총 횟수예요.	에이전트 채널 ID 개수
연락 처리됐어요	처리한 총 통화 수.	아웃다이얼 접속 수 합계+접속 수 합계
직원 근무 시간	상담원이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
초기 로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 시간이에요.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 로그아웃한 날짜와 시간이에요.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유율	상담원이 통화에 소비한 시간을 가용 시간 및 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	상담원이 유휴 상태로 전환된 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	상담원이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	상담원이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	상담원이 Available 상태로 전환된 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원이 Available 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원이 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수예요.	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 보류 총 시간이에요	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원이 인바운드 전화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 시간	평균 인바운드 접촉 시간이에요.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수인데, 상담원이 아웃다이얼 통화를 시작했는데 아직 통화가 연결되지 않았음을 나타내는 상태예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원이 발신 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 홀드 총 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	아웃바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원이 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원하고 연결된 발신 통화 수.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간을 보여줘요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑자기 연결이 끊긴 횟수	응답 (즉, 상담원에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태가 된 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수	상담 답변 수 합계
총 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화를 처리하면서 상담원이 대기열에 상담을 시작한 횟수예요. 인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	한 상담원이 인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	한 상담원이 인바운드 통화를 처리하던 다른 상담원의 대기열 상담 요청에 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	한 상담원이 인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	한 상담원이 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원이 인바운드 전화를 요청한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입하지 않고 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전송한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 아웃바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

보조 보고서예요

에이전트 유휴 보조원

이 보고서는 상담원 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요.사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	상담원 활동이 가능한 기간이에요.	지난 7일이에요
유휴 코드 이름	코드 이름 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	레코드 포함 조건을 지정하는 값의 개수예요.	레코드 개수 고유 ID
지속 기간	에이전트가 활동에 참여한 시간이에요.	활동 기간 합계

에이전트 랩업 어시스턴트

이 보고서에는 상담원 이름과 요약 코드 이유가 나와 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
랩업 코드 이름	적용된 요약 코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	지정된 범위 내의 값 수.	연락처 세션 ID 개수
지속 기간	상호작용이 활성화된 시간 (초) 이에요.	마무리 기간의 합계

유휴 보조 사이트

이 보고서는 사이트의 에이전트 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	포뮬러
사이트 이름	사이트 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간.	지난 7일이에요
유휴 코드 이름	코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	레코드 개수예요.	레코드 개수 고유 ID
지속 기간	시간이요.	활동 기간 합계

사이트 랩업 보조

이 보고서는 사이트와 특정 사이트에서 에이전트가 사용한 요약 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
사이트 이름	사이트 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
랩업 코드 이름	적용된 요약 코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수예요.	연락처 세션 ID 개수
지속 기간	에이전트가 활동에 참여한 시간이에요.	정리 기간 합계

팀 유휴 보조원

이 보고서는 팀의 상담원 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간이에요.	지난 7일이에요
유휴 코드 이름	적용된 코드 이름 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	총 통화 횟수.	레코드 개수 고유 ID
지속 기간	총 시간이에요.	활동 기간 합계

팀 랩업 어시스턴트

이 보고서는 특정 팀에 속한 상담원들이 사용하는 팀 이름과 요약 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
랩업 코드 이름	적용된 요약 코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	값의 개수예요.	연락처 세션 ID 개수
지속 기간	에이전트가 활동에 참여한 시간이에요.	정리 기간 합계

비즈니스 메트릭스

포기한 연락처들

중단된 연락처 대시보드에는 특정 기간 동안 중단된 연락처 수가 표시돼요. 여기에 언급된 대로 간격과 기간에 따라 대시보드에서 데이터를 필터링할 수 있어요.

간격 - 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별, 월별 등 간격을 보여줘요.
기간 - 오늘, 어제, 이번 주, 지난 주, 지난 7일, 이번 달, 지난 달, 올해 등 기간을 보여줘요.

파라미터	설명
버려진 연락처 총계	차단된 연락처 총 개수예요. 다른 채널 (채팅 및 음성) 으로 인해 중단된 연락처 수도 표시돼요. 연락처는 다음과 같은 시나리오에서 포기될 수 있어요. 대화형 대화중일 때. 대기열에 있을 때 대기 시간 (QWT). 순차 QWT일 때. 병렬일 때 QWT. UCCX에만 적용돼요. 상담원이 전화를 받지 않을 때.
주요 포기 사유	대기열 대기 시간 (QWT) 중에 중단된 전체 연락의 백분율이에요. 예를 들어 하루에 총 연락처가 1000건이고 그 중 100개의 연락이 포기되었는데, 포기된 연락처 100개에 대한 QWT는 다음 범주에 속할 수 있어요. 1분 안에 10번 통화해요. 1~5분 동안 25번 통화했어요. 5-10분 동안 50번 통화했어요. 전화를 15번 하면 10분 이상 돼요. 위 예시에서 주요 포기 사유는 65% (최대 통화 끊김 기간 기준) 이고 QWT는 5분 이상이에요.
콜백/갱신된 채팅 요금	음성 통화나 채팅을 통해 다시 연락한 고객의 총 비율이에요.
고객 여정	샌키 다이어그램은 연락이 중단된 단계를 보여줘요. 이 다이어그램은 다양한 진입점, 대기열, 대기 시간, 에이전트에 대한 세로 막대를 보여줘요. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라요. 스테이지 위로 마우스를 이동하면 중단된 연락처 수, 각 상담원이 처리한 연락처 수 같은 추가 정보가 표시돼요.
연락처 트렌드	영역 차트는 선택한 기간 동안 채널 유형별로 처리되고 중단된 연락의 추세를 보여줘요.
스테이지별 포기한 연락처들	도넛 다이어그램은 연락처가 어느 단계에서 끊겼는지 보여줘요.
포기한 연락처 세부 정보	표 형식 보기에는 선택한 기간 동안 포기한 각 연락처의 세부 정보가 표시돼요. ANI 음성 통화인 경우 발신자와 연결된 발신자 전화번호를, 채팅인 경우 이메일 주소를 나타냅니다. DNIS 이것은 상담원과 연결된 상담원 전화번호를 나타냅니다. 첫 접촉 시간 컨택 센터로 연락이 온 시간을 나타냅니다. 포기 단계 대화형 음성응답, 대기열, 상담원 통화 중 통화 중 어느 단계에서 연락이 끊겼는지 나타냅니다. 환승들 이것은 연락이 이전된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간이에요 이것은 연락이 포기되기 전에 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR/셀프 서비스 시간과 QWT가 포함돼요. 반복 통화 시간 발신자가 지정된 시간 내에 (현재는 한 시간) 에 전화를 받았을 때 (반복 통화) 를 나타냅니다.

연락처 트렌드

차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형별로 처리되고 중단된 연락의 추세를 보여줘요.

출력 유형: 영역 차트예요

파라미터	설명	포뮬러
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락 미디어 유형이에요.	N/A
인터벌	기간이에요.	N/A
포기한 연락처들	포기된 연락처 개수예요.	연락처 세션 ID 개수
담당자 연락처	처리한 연락처 총수예요.	연락처 세션 ID 개수

버려진 연락처 카드 총계

중단된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 중단된 총 연락처 수가 표시돼요.

출력 유형: 카드

콜백 리포트

컨택 센터 고객은 고객이 콜센터 웹사이트를 방문하거나, 봇과 통신하거나, 대기열에서 기다릴 때 상담원으로부터 콜백을 받도록 선택할 수 있어요. 무료 콜백 플로우는 플로우 개발자가 구성해요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 커티시 콜백 장을 참조하세요.

리포트 경로: 주식 리포트 > 히스토리 리포트 > 콜백 리포트

출력 유형: 테이블

테이블 1이에요.콜백 리포트
파라미터	설명	필터	포뮬러
대기열 이름	콜백에 연결된 마지막 대기열 이름이에요.
콜백 유형	콜백 유형이에요. 콜백 유형은 무료 콜백, 예약, 스케줄드_개인 또는 웹일 수 있어요.
콜백 소스	콜백의 출처예요. 콜백 소스는 웹, 채팅, 실시간 통화, API 또는 대화형 음성일 수 있어요.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 선택한 시간이에요.
콜백 커넥티드 타임	상담원과 고객 사이에 콜백이 연결된 시간이에요.
콜백 넘버	ANI 또는 워크플로우에서 구성된 번호를 기반으로 한 번호예요.
선호 상담원 이름	대기열에 있는 연락처에 콜백을 한 선호 상담원의 이름이에요. 플로우 디자이너의 큐 투 에이전트 활동을 통해 연락처가 선호 상담원에게 대기열에 추가되지 않은 경우 이 열에 N/A 값이 표시돼요. 자세한 내용은 Queue To Agent 활동 문서를 참조하세요. 선호 상담원이 콜백을 할 수 없는 경우, 상담원 이름 열에 N/A 값이 표시돼요.
에이전트 이름	콜백 거는 상담원 이름이에요.
팀 이름	에이전트가 속한 팀 이름이에요.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백 상태예요. 콜백 상태 성공: 콜백 통화 연결됐을 때. 처리되지 않음: 상담원이 콜백 요청을 받았지만 처리 보류 중인 경우예요. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우예요.
마지막 이유예요	콜백 종료 이유를 나타냅니다. 그 이유는 다음 중 하나일 수 있어요. NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —고객이 기기로 콜백을 받았을 때 응답이 안 됐어요. CUSTOMER_BUSY —콜백 시도 당시 고객 기기가 바빴어요. CUSTOMER_UNAVAILABLE - 콜백을 시도했을 때 고객 기기를 사용할 수 없었어요. 고객이 떠났어요 —고객이 통화를 끝냈어요. NO_ANSWER_FROM_AGENT —상담원이 기기로 콜백을 받았을 때 응답이 없었어요. AGENT_ENDS —고객과 연락이 성사되기도 전에 상담원이 콜백 연락을 종료했어요. 상담원이 떠났어요 —상담원이 통화를 끝냈어요. RONA 타이머가 만료됐어요. 콜백 연락에 응답하기 전에 RONA (Ring-No-Answer) 타이머가 만료됐어요. 대기열 타임아웃 - 대기된 콜백 연락처가 대기열에 있는 자격 있는 상담원에게 라우팅되기 전에 구성된 대기열 제한 시간이 만료됐어요. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —콜백 연락처에 대해 구성된 최대 재시도 횟수에 도달했어요. OUTDIAL_FAILED —고객과의 콜백 연락처 다이얼 아웃이 실패했어요. 지원되지 않는 흐름 활동 --지원되지 않는 흐름 활동 실행으로 연락처가 종료됐어요. 큐 타임아웃 - 대기열에서 기다리는 동안 연락 시간이 초과됐어요. 참가자 초대 타이머 만료 - 참가자를 통화에 초대하라는 미디어 신호 타임아웃으로 인해 연락이 종료됐어요. SYSTEM_ERROR —알 수 없는 시스템 오류로 인해 연락이 끊겼어요.
종료한 사람	상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 당사자는 다음 중 하나일 수 있어요. 에이전트 —상담원이 콜백을 종료했어요. 연락처 - 연락이 콜백을 종료했어요. 시스템 —시스템 오류로 콜백이 종료됐어요.
콜백 재시도 횟수 실패	콜백 재시도 실패 횟수예요.

드릴다운 아이콘을 보려면 실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하세요. 드릴다운 모달을 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 드릴다운 모달에서 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

파라미터	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 보여줘요.
콜백 타임	콜백 요청 시간을 보여줘요.
이유가 뭐예요	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 표시했어요. 그 이유는 다음 중 하나일 수 있어요. 상담원이 떠났어요 —상담원이 통화를 끝냈어요. 고객 통화 중 —연락처 전화 걸려온 회선이 바빠요. 시스템 오류 - 시스템 오류로 통화가 종료돼요.

컨택 센터 개요

평균 서비스 레벨 카드

이 파이 차트는 모든 채널을 포함하는 평균 서비스 수준을 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 역사적

연락처 세부 정보 대기열에 있어요.

이 보고서는 대기열별 연락처 세부 정보를 제공해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
대기열 이름	연락이 있던 마지막 대기열이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
# 연락처	연락처 총수예요.		연락처 세션 ID 개수

평균 대기열 대기 시간이에요.	전체 대기열 지속 시간의 평균이에요.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	대기열 지속 시간 평균
연락처의 총 대기열 지속 시간이 가장 길어요	연락이 대기열에서 보낸 가장 긴 시간이에요. 통화 상태가 대기 상태에서 연결 또는 끊김으로 변경된 후에 계산된 거예요. 최근 7일 동안 받은 전화를 고려해요. 현재 대기 중인 전화는 제외돼요.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
# 버려진 연락처들	포기된 연락처 개수예요.	종료 유형: 포기했어요	연락처 세션 ID 개수

연락처가 팀 대시보드의 성과를 처리했대요

가장 긴 연락처 총 대기열 지속 시간 카드

이 보고서는 상호 작용이 전체 대기열에 걸쳐 중단된 총 시간을 보여줘요. 이 카드는 옛날이고 지난 7일을 기준으로 업데이트됐어요. 대기열에 있는 모든 인스턴스에서 해당 연락처가 가장 오래 파킹된 시간을 보여줘요.

이 보고서는 가장 긴 연락 기간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘을 통해 조직은 언제든지 연락 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수 (인바운드 및 발신) 를 구성할 수 있어요. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터 (DC) 수준과 테넌트 수준 두 수준에서 작동해요.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 설정된 임계값 제한을 초과하면 통화가 거부돼요.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구매한 라이선스를 기준으로 테넌트에 구성된 최대 한도를 초과하면 통화가 거부돼요.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터에서 수신, 처리, 포기 및 거부한 전화의 세부 정보를 제공해요.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	걸려오는 전화 날짜와 시간을 표시해요.
세션 ID	각 수신 전화에 연결된 고유 ID.
엔트리 포인트	전화가 온 진입점이에요.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름.
대기열 이름	대기열 이름이에요.
처리됐어요	확인 표시로 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
버려졌어요	확인 표시로 통화 중단되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됐어요	확인 표시로 전화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유가 뭐예요	전화가 포기되거나 거절된 이유요.

요약이에요

보고서는 또한 처리되거나 거부되거나 중단된 총 통화 수를 요약해서 제공해요.

팀 세부 정보

이 보고서는 팀 세부 정보를 제공해요.

소셜 칼럼은 소셜 채널 SKU를 구독한 경우에만 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	보고서를 생성한 기간이에요.	지난 7일이에요
팀 이름	팀 이름이에요.
에이전트 이름	요원 이름이에요.
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
총 로그인 횟수	지정된 시간 간격 동안 에이전트의 총 로그인 횟수예요.	에이전트 세션 ID 카디널리티 (카디널리티는 고유한 에이전트 세션 ID의 총 수를 제공해요.)
초기 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 로그인 타임스탬프예요.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	지정된 간격 내 마지막 로그아웃 타임스탬프예요.	최대 로그아웃 타임스탬프
직원 근무 시간	상담원들이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 횟수	상담원 상태가 유휴 상태로 바뀐 횟수예요.	유휴 횟수 합계
# 연락처 처리	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 문의 수. 여기에는 모든 채널 유형의 연락처가 포함돼요.	접속 개수 합계
# 통화 처리됐어요	처리한 전화 채널 유형 연락처 수.	보이스 커넥티드 카운트
# 채팅 처리됨	처리한 채팅 채널 유형 연락처 수예요.	채팅 연결 수
# 이메일 처리	처리한 이메일 채널 유형 연락처 수예요.	이메일 연결 수
# 소셜 핸들드	처리한 소셜 채널 유형의 연락처 수.	소셜 커넥티드 카운트 + 소셜 아웃다이얼 커넥티드 카운트

멀티미디어 리포트

에이전트 볼륨

이 보고서는 상담원이 처리한 고객 수와 평균 시스코 고객 만족도 (CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 프로필 세그먼트
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
평균 처리 시간이에요	통화 처리하는 데 걸린 평균 시간이에요.		(보류 기간 합계+접속 기간 합계+정리 기간 합계)/문의 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상)
평균 고양이	고객 만족도 평균 점수예요.		CSAT 점수의 평균이에요

에이전트 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담원이 처리하는 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형이나 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.		연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화, 종료 유형=정상)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.		연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형=정상)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.		연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형=정상)
연락처 처리됐어요	처리한 연락처 총수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수

상담원 거래량 기록 대시보드

이 대시보드에는 담당한 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도 (CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 유형이 표시되고 콘텐츠 유형과 날짜에 대한 필터링 옵션이 있어요. 자세한 내용은 상담원 거래량 및 상담원 거래량 - 차트를 참조하세요.

CSR-어제

이 보고서는 전날의 접촉 세션 기록 (CSR) 을 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
ANI	전화와 함께 전달되는 자동 번호 식별 (ANI) 숫자예요. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로서 통화와 함께 발신자 전화번호를 전달해요.	ANI의 가치
DNIS	통화와 함께 전달된 다이얼넘버 식별 서비스 (DNIS) 숫자예요. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스인데, 발신자가 통화와 함께 걸었던 번호를 나타내는 숫자를 전달해요.	DNIS의 가치
대기열	대기열의 이름이에요. 상담원이 처리를 기다리는 동안 통화를 보류하는 곳이에요. 통화는 진입점에서 대기열로 옮겨졌다가 나중에 상담원들에게 분배돼요.	최종 대기열 이름의 값
사이트	전화가 분산된 콜센터 위치예요.	사이트 이름의 가치
기술 요구 사항	콜 세션에 필요한 상담원 기술이에요. `열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. 기술_이름1=기술_가치1, 기술_이름2=기술_가치2`	필수 기술의 가치
팀이에요	특정 사이트에서 특정 유형의 통화를 처리하는 상담원 그룹이에요.	팀 이름의 가치
대리인이에요	상담원 이름, 즉 고객 전화/채팅/이메일에 응답하는 사람	에이전트 이름의 가치
통화 시작 시간	연락 시작 시 타임스탬프예요.	문의 시작 타임스탬프의 값
통화 종료 시간	연락 종료한 타임스탬프예요.	연락 종료 타임스탬프의 가치
통화 시간	걸려온 통화 시간.	통화 종료 시간의 가치 — 통화 시작 시간
대화형 음성응답 시간이에요	통화가 대화형 음성응답 상태로 있었던 시간이에요.	대화형 음성응답 기간의 가치
대기열 시간이에요	연락이 대기열에 있다가 보낸 시간이에요.	대기열 지속 시간의 가치
커넥티드 타임	이 상호작용 내에서 연결된 (대화) 상태의 지속 시간이에요.	접속 지속 시간의 가치
보류 시간이에요	통화가 보류된 시간이에요.	보류 기간의 가치
마무리 시간이에요	인터랙션 처리 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 누적 시간이에요.	마무리 기간의 가치
처리 시간이에요	상담원이 통화를 처리하는 총 시간이에요. 마무리 시간도 포함해서요.	마무리 시간+연결 시간
상담 시간이에요	상담원이 통화를 처리하는 동안 다른 상담원과 상담하는 데 소비한 시간이에요.	상담 기간의 가치
회의 시간이에요	상담원이 발신자 및 다른 상담원과 대화하는 데 소비한 시간이에요.	컨퍼런스 기간의 가치
CTQ 요청 시간이에요	인터랙션 내에서 Consult-To 대기열에 소비한 총 시간이에요.	CTQ 기간의 가치
홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	홀드 카운트 값
상담 횟수	통화를 처리하면서 상담원들이 다른 상담원이나 외부 번호로 상담을 시작한 횟수예요.	상담 횟수의 가치
컨퍼런스 횟수	상담원이 발신자 및 다른 상담원과 전화 회의를 한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트의 가치
블라인드 송금 횟수	다음 시나리오에서 블라인드 전송을 통해 통화가 전환된 횟수예요. 상담원이 먼저 상의도 없이 다른 상담원에게 통화를 넘겼어요. 상담원이 먼저 상의도 없이 통화를 다른 대기열로 옮겼어요. 상담원이 먼저 상의도 없이 전화를 외부 다이얼 번호 (DN) 로 전환했어요. 상담원 개입 없이 흐름을 통해 통화가 엔드포인트 (EP) 로 전송됐어요.	블라인드 트랜스퍼 카운트의 가치
CTQ 요청 건수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 수의 가치
이동 횟수	통화가 전환된 횟수를 표시해요: 에이전트에서 다른 에이전트한테 스루 더 플로우 투 어 큐 DN이나 EP에 GoTo 액티비티로 EP에	이체 횟수의 가치
전송 오류예요	전송 실패한 횟수를 나타냅니다.	전송 오류 수의 가치
핸들 타입	통화 처리 방식을 나타냅니다. 짧게, 중단됐어요, 정상이에요.	핸들 유형의 가치
통화 방향	전화가 인바운드 전화인지 아웃바운드 전화인지 나타냅니다. 콜 디렉션 테이블 셀을 클릭하면 드릴다운 아이콘이 보여요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 다음 매개변수를 볼 수 있어요. 종료 이유 —통화가 끊긴 이유, 이유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 전화를 끊었대요. 종료 당사자 —누가 통화를 종료했는지 또는 어디에서 통화를 종료했는지 지정합니다. 예를 들어 상담원이나 고객이 통화를 종료한 경우, 시스템이나 대기열에서 통화를 종료한 경우.	콜 디렉션의 가치
해지 유형이에요	통화 종료 방법을 지정하는 텍스트 문자열이에요.	해지 유형의 가치
레코드 플래그	연락이 녹음되었는지 여부를 나타내는 플래그예요.	가치가 기록돼요
마무리해요	상담원이 상호작용에 대해 준 요약 코드예요.	랩업 코드 이름의 가치
세션 ID	접촉 세션을 식별하는 고유 문자열이에요.	연락처 세션 ID의 가치

연락 이유

이 보고서는 고객이 콜센터에 연락한 이유를 나타냅니다.

소셜 칼럼은 소셜 채널 SKU를 구독한 경우에만 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수들	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
대기열 이름	대기열의 이름이에요. 상담원이 처리를 기다리는 동안 통화를 보류하는 곳이에요. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담원들에게 분배돼요.		대기열 이름
연락 이유	이유 식별자예요.		연락 이유
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	채널 유형: 전화통신	연락처 세션 ID 개수
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	채널 유형: 채팅	연락처 세션 ID 개수
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	채널 유형: 이메일	연락처 세션 ID 개수
소셜이에요	처리한 소셜 채널 상호작용의 총수예요.	채널 유형: 소셜	연락처 세션 ID 개수

연락 이유 - 차트

이 보고서는 각 진입점 및 채널 유형의 접촉량을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일)

연락처 볼륨

이 보고서는 DNIS 값을 기준으로 처리된 연락처 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	포뮬러
DNIS	통화와 함께 전달된 DNIS 숫자예요. DNIS, 즉 발신 번호 식별 서비스는 발신자가 통화와 함께 걸었던 번호를 나타내는 숫자를 전달하는 전화 회사에서 제공하는 서비스예요. 채팅 연락처에는 DNIS가 나타나지 않아요. 사용 용도: 로우 세그먼트
진입점 이름	진입점 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
연락처	연락처 식별자예요.	연락처 세션 ID 개수

연락량 기록 대시보드

이 대시보드에는 연락처 볼륨 보고서가 있어요. 자세한 내용은 연락처 볼륨을 참조하세요.

DNIS의 연락처예요

이 보고서는 고객의 연락처 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수들	설명	포뮬러
인터벌	기간	지난 7일이에요
DNIS	걸려오는 전화 DNIS 번호예요. 채팅 연락처에는 DNIS가 나타나지 않아요.	로우 세그먼트
채널 유형이에요	연락처의 미디어 유형이에요.	로우 세그먼트
연락처 개수	연락처 수를 나타냅니다.	연락처 세션 ID 개수

엔트리 포인트 연락처 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 대화형 음성응답에서 상담원에게 라우팅된 진입점을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
진입점 이름	진입점 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
엔트리 포인트에서	대화형 음성응답 통화 제어 스크립트에 의해 진입점에서 대기열로 분류된 후 이 대기열에 들어온 통화 수예요.	활동 상태: 인터커넥티드 이전 주: IVR 커넥티드	레코드 개수 고유 ID
로 옮겼어요	대기열 버튼을 클릭하고 드롭다운 목록에서 진입점을 선택한 다음 전송을 클릭한 상담원이 이 진입점으로 전환한 통화 수예요.	활동 상태: 부가세 송금 진입점 ID: Null값이 아니어야 해요	레코드 개수 고유 ID
대화형 음성응답 종료됐어요	IVR/AA 출구 포인트예요.	이전 주: IVR 커넥티드 활동 상태: 종료됐어요	레코드 개수 고유 ID

엔트리 포인트 컨택트 볼륨 - 차트

이 보고서에는 연락처 입력점이 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서

이 보고서는 셀프서비스 운영 지표를 보여줘요. 셀프서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성돼요.

셀프 서비스에서 중단된 통화 수.
대기열에 있는 중단된 통화 수.

플로우 디자이너에서 가상 상담원 활동을 통화 흐름에 추가하면 셀프 서비스가 가능해요. 고객이 컨택 센터에 연락하면 가상 상담사가 대화형 음성응답으로 연락을 처리해요. 가상 어시스턴트 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 가상 에이전트 섹션을 참조하세요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서.

출력 유형: 테이블

테이블 1이에요.IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
파라미터	설명	포뮬러
인터벌	셀프서비스 분석 데이터가 보고되는 기간이에요.
진입점 이름	대화형 음성응답 통화 진입점 목록이에요.
대화형 음성응답 통화 총계	가상 상담원이 처리한 대화형 음성응답 통화 총수예요.
셀프서비스에서 전화가 끊겼어요	대화형 음성응답에서 중단된 대화형 음성응답 통화 수예요.
전화가 대기열로 에스컬레이션됐어요	대기열로 에스컬레이션된 대화형 음성응답 통화 수예요.
대기열로 에스컬레이션하는 비율	대화형 음성응답 통화 중 대기열로 에스컬레이션된 비율이에요.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화/총 대화형 음성응답 통화)

드릴다운 아이콘을 보려면 아무 테이블 셀이나 클릭하세요 (대기열에 대한 백분율 에스컬레이션 테이블 셀 제외). 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화상자는 시각화 계산에 관련된 기록을 표시해요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 2예요.드릴다운
파라미터	설명
활동 이름	CVA, 플레이 프롬프트, 메뉴, 큐 같은 활동 이름을 보여줘요.
이 액티비티에서 완료된 통화 횟수	이 액티비티에서 완료된 총 통화 수를 보여줘요.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드와 측정값을 선택하면 돼요. 드릴다운 보고서를 마이크로소프트 엑셀 형식이나 CSV 형식으로 원하는 위치로 내보낼 수 있어요. 드릴다운 모달 대화 상자를 별도의 창에서 보려면 실행 아이콘을 클릭하세요.

활동 이름 테이블 셀을 더 자세히 드릴다운해서 활동 순서를 표시할 수 있어요. 이 드릴다운 보고서는 2단계 드릴다운이에요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 3이에요.드릴다운
파라미터	설명
진입점 이름	특정 활동의 진입점을 보여줘요.
타임스탬프예요	셀프서비스에 전화가 걸려온 날짜와 시간을 보여줘요.
전화 ID	콜 ID 번호를 보여줘요.
활동 시퀀스	통화에 관련된 활동 순서를 보여줘요. 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 중단됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료, 셀프 서비스 포기가 포함돼요.

수신, 단문 연락처 - 진입점

이 보고서는 상담원하고 연결하지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
진입점 이름	진입점 이름이에요. 사용 용도: 프로필 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 프로필 세그먼트
들어오는 중이에요	수신 연락처 유형 수.		연락처 세션 ID 개수
짧아요	연결 상태가 되지 않고 기업에 규정된 쇼트 콜 임계값 내에서 종료된 통화 수.	종료 유형: 쇼트콜	연락처 세션 ID 개수
대화형 음성응답 시간	대화형 음성에서의 통화 시간.		대화형 음성응답 기간 합계

인라인 대화형 음성응답 통화 후 설문조사 통계 보고서예요

Webex Contact Center는 고객들에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집하기 위해 통합되어 있어요. Cisco Webex Experience Management

보고서가 표시되지 않으면 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수도 있으니 Cisco 지원팀에 문의하세요.

인라인 대화형 음성응답 통화 후 설문 조사 통계 보고서에서는 관리자와 감독자가 설문 조사의 효과를 측정하기 위해 통화 후 설문 조사 통계를 볼 수 있어요. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 접근할 수 있는 고객이 사용할 수 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	통화 Webex Experience Management 후 설문조사 데이터가 보고되는 기간이에요.
총 통화 수	통화 후 설문조사가 해당 인터벌 동안 고객에게 제공된 총 음성 통화 횟수예요
설문조사 옵트인 번호	인라인 설문조사를 선택한 고객 수예요. 발신자 옵트인 선호도를 수집하는 동안 오류가 발생하면 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않아요.
설문조사 옵트인 통계	인라인 설문조사를 선택한 고객의 비율이에요.	(설문조사 옵트인 번호/설문조사 총 접촉자 수) X 100
설문조사 응답률	통화 후 설문조사 응답을 받은 음성 통화의 비율이에요. 이것은 설문조사 옵트인 번호의 백분율로 계산돼요.
설문조사 완료율	고객이 답변한 질문의 비율이에요. 이것은 고객들에게 게시된 총 질문 수의 백분율로 계산돼요.

설문조사와 설문조사 옵트인 번호를 포함한 총 통화의 요약 값은 특정 기간 동안의 모든 값의 합계예요.

설문조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문조사를 통한 총 통화와 설문조사 옵트인 수의 요약값의 백분율이에요.

설문조사 응답률의 요약값은 설문조사를 통한 총 통화 수와 설문조사에 응답한 총 고객 수를 요약한 값의 백분율이에요.

설문조사 완료율의 요약 값은 설문조사를 통한 총 통화 수와 설문조사를 완료한 총 고객 수를 요약한 값의 백분율이에요.

음성 통화로 설문조사가 여러 번 수신되면 최종 설문조사 세부 사항만 기록돼요.

옵트아웃 오브 큐 신고

이 보고서에는 고객이 선택한 대기열 옵트아웃 옵션이 표시돼요.

고객이 컨택 센터에 연락하면 가상 상담사가 대화형 음성응답으로 연락을 처리해요. 대화형 음성에서는 고객이 대기열에서 탈퇴할 수 있는 옵션을 제공해요. 이 보고서는 다음을 보여줘요.

옵트아웃 횟수.
기타 통화 관련 데이터요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 옵트아웃 오브 큐 보고서

출력 유형: 테이블

테이블 4예요.옵트아웃 오브 큐 신고
파라미터	설명	필터	포뮬러
날짜	날짜를 표시해요.
대기열 이름	옵트아웃 당시에 연락이 대기열에 있었어요.
옵트아웃 횟수	주어진 날짜에 특정 대기열에서 옵트아웃한 고객 연락처 수.

드릴다운 아이콘을 보려면 옵트아웃 횟수 테이블 셀을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화상자는 시각화 계산에 관련된 기록을 표시해요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 5예요.드릴다운
파라미터	설명	포뮬러
통화 시간이에요	통화가 연결된 시간을 보여줘요.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 보여줘요.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 보여줘요.
워크플로 시퀀스	통화 중에 일어난 활동 순서를 보여줘요.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드와 측정값을 선택하면 돼요. 드릴다운 보고서를 마이크로소프트 엑셀 형식이나 CSV 형식으로 원하는 위치로 내보낼 수 있어요. 드릴다운 모달 대화 상자를 별도의 창에서 보려면 실행 아이콘을 클릭하세요.

통화 후 설문조사 통계 보고서

Webex 컨택 센터는 고객에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집하기 위해 통합되어 있어요. Cisco Webex Experience Management

보고서가 표시되지 않으면 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수도 있으니 Cisco 지원팀에 문의하세요.

통화 후 설문조사 통계 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 접근할 수 있는 고객들이 이용할 수 있어요.

전화 후 설문 조사 통계 보고서에서는 관리자와 감독자가 설문 조사의 효과를 측정하기 위해 통화 후 설문 조사 통계를 볼 수 있어요. 이 보고서에는 인라인 설문조사와 지연된 설문조사의 데이터가 모두 포함돼요. 인라인 설문조사는 고객과의 음성 통화가 끝날 때 고객에게 제공되는 설문조사예요. 지연된 설문조사는 나중에 SMS나 이메일을 통해 제출되는 설문조사예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	통화 Cisco Webex Experience Management 후 설문조사 데이터가 보고되는 기간이에요.
설문조사 유형	고객들이 선택한 설문조사 유형이에요 (인라인 설문조사 또는 연기형 설문조사).
설문조사에 참여한 총 인원수	특정 유형의 설문조사를 제공받은 총 고객 수 (인라인 설문조사와 지연된 설문조사).
설문조사 옵트인 번호	각 유형의 설문조사에 동의한 총 고객 수 (인라인 설문조사와 지연된 설문조사). 발신자 옵트인 선호도를 수집하는 동안 오류가 발생하면 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않아요.
설문조사 옵트인 통계	설문조사에 동의한 고객의 비율이에요 (인라인 설문조사와 지연식 설문조사).	(설문조사 옵트인 수/설문조사 총 접촉자 수) x 100

설문조사와 설문조사 옵트인 번호를 포함한 총 통화의 요약 값은 특정 기간 동안의 모든 값의 합계예요.

설문조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문조사를 통한 총 통화와 설문조사 옵트인 수의 요약값의 백분율이에요.

음성 통화로 설문조사가 여러 번 수신되면 최종 설문조사 세부 사항만 기록돼요.

대기열이 사라졌어요

이 보고서는 시스템에 있었지만 상담원이나 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	최종 대기열 ID = 0에 없어요
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	최종 대기열 ID = 0에 없어요
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (핸들 유형 = 중단됨) + 접촉 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%버려졌어요	끊긴 통화의 백분율이에요.		연락처 세션 ID 수 (핸들 유형 = 포기됨)/연락처 수 합계
버려졌어요	신고 기간 동안 중단된 통화 수예요. 중단된 통화란 대상 사이트에 분산되지 않고 종료되었지만 기업에 규정된 Short Call 임계값에 지정된 시간보다 더 오래 시스템에 있었던 통화예요.	종료 유형: 포기했어요	연락처 세션 ID 개수
평균 대기열 시간이에요	대기열에 있고 상담원이나 다른 담당자에게 전화가 보내지기를 기다린 누적 시간이에요. 대기 시간은 통화가 대기열에서 나간 후에 계산되기 때문에 아직 대기열에 있는 통화의 대기 시간은 보고서에 반영되지 않아요.		대기열 지속 시간 합계/ 대기열 수 합계
평균 버려진 시간	Short Call 임계값에 지정된 시간보다 오래 시스템에 있었던 통화 누적 시간이에요. 하지만 상담원이나 다른 리소스에 분배되기 전에 종료됐어요.		대기열 기간 합계 (문의 처리 여부 = 1)/연락 세션 ID 수 (종료 유형 = 중단됨)

대기열에 버려진 히스토리 대시보드

대기열에 버려진 차트예요

이 보고서는 각 대기열의 버려진 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터

설명

필터

포뮬러

목소리

전화 연락처의 미디어 유형이에요.

종료 유형: 포기했어요

채널 유형: 텔레포니

연락처 세션 ID 개수

잡담

채팅 연락처의 미디어 유형이에요.

종료 유형: 포기했어요

채널 유형: 채팅

연락처 세션 ID 개수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형이에요.

종료 유형: 포기했어요

채널 유형: 이메일

연락처 세션 ID 개수

큐 컨택 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형의 대기열에 들어간 채널 유형의 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=중단) + 연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=포기됨) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=Quick_Disconnect)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=포기) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=일반) + 연락처 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)

큐 서비스 레벨

이 보고서는 대기열의 서비스 수준을 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
서비스 수준%	큐 또는 스킬에 규정된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수 (중단된 통화 포함).		서비스 레벨% = 서비스 레벨 내 금액 합계/전체.
엔트리 포인트 콜 총계	선택한 기간 동안 모든 엔트리 포인트를 통해 Webex 컨택 센터 시스템에 접속한 연락처로부터 걸려온 총 통화 수.		연락처 수 합계
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 포기) +연락처 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
버려졌어요	신고 기간 동안 중단된 통화 수예요. 중단된 통화란 대상 사이트에 분산되지 않고 종료되었지만 기업에 규정된 Short Call 임계값에 지정된 시간보다 더 오래 시스템에 있었던 통화예요.	종료 유형: 포기했어요	연락처 세션 ID 개수
답변했어요	대기열에서 상담원이나 가용 리소스로 라우팅되고 상담원이나 리소스가 응답한 통화 수.	접속 시간: > 0	연락처 세션 ID 개수
컨퍼런스 카운트	상담원들이 상담원이나 외부 번호로 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.		컨퍼런스 카운트 합계
홀드 카운트	발신자 한 명이 보류 걸린 횟수예요.		보류 횟수 합계
평균 버려진 시간	Short Call 임계값에 지정된 시간보다 오래 시스템에 있었던 통화 누적 시간이에요. 하지만 상담원이나 다른 리소스에 분배되기 전에 종료됐어요.		대기 시간 합계 (문의 처리 여부!= 1)/연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 포기됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 전화 수로 나눈 값이에요.		(대기열 지속 시간+벨소리 지속 시간)/답변완료

대기 중인 연락처 볼륨

이 보고서는 대기열에 들어간 채널 유형의 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
합계	연락처 총수예요.	연락처 수 합계
대기열에 있어요	이 간격 동안 대기열에 들어온 통화 수예요.	대기열 수 합계

사이트 연락처 볼륨 기록 대시보드

사이트 연락처 세부 정보

이 보고서는 사이트의 팀 내 모든 상담원의 세부 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
사이트 이름	사이트 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	사이트 ID가 0에 없어요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	사이트 ID가 0에 없어요
인터벌	기간		지난 7일이에요
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 포기) +연락처 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스러운 연결 끊김 횟수	응답 (즉, 상담원에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	종료 유형: 퀵_디스커넥트	연락처 수 합계
답변했어요	대기열에서 상담원이나 가용 리소스로 라우팅되고 상담원이나 리소스가 응답한 통화 수.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
컨퍼런스 카운트			컨퍼런스 카운트 합계
%버려졌어요	중단된 통화의 백분율이에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 포기)/연락처 수 합계
홀드 카운트	발신자 한 명이 보류 걸린 횟수예요.		보류 횟수 합계
답변 시간이에요	보고 간격 동안 전화가 대기열에 들어온 시점과 응답 (상담원이나 다른 리소스에 연결) 된 시점 사이의 누적 시간이에요. 전화 받은 후에 응답 시간이 계산되기 때문에 응답 대기 중인 전화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않아요.	연락 처리 여부: = 1	대기열 지속 시간 합계
커넥티드 타임	상담원이나 다른 직원이 전화를 받은 시간과 전화를 끊은 시점 사이의 시간 간격. 통화 종료되기 전까지는 연결 시간이 계산되지 않기 때문에 아직 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않아요.		보류 기간 합계+접속 기간 합계

사이트 연락처 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트의 연락처 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=중단) + 연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=포기됨) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=Quick_Disconnect)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=포기) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=일반) + 연락처 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)

팀 연락처 세부 정보

이 보고서는 팀의 연락처 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 중단됨) + 연락처 수 합계 (종료 유형 = 갑자기 연결 끊김)
갑작스러운 연결 끊김 횟수	응답 (즉, 상담원에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	종료 유형: 갑자기 연결 끊김	연락처 수 합계
답변했어요	대기열에서 상담원이나 가용 리소스로 라우팅되고 상담원이나 리소스가 응답한 통화 수.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
컨퍼런스 카운트	상담원들이 상담원이나 외부 번호로 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.		컨퍼런스 카운트 합계
홀드 카운트	발신자 한 명이 보류 걸린 횟수예요.		보류 횟수 합계
답변 시간이에요	보고 간격 동안 전화가 대기열에 들어온 시점과 응답 (상담원이나 다른 리소스에 연결) 된 시점 사이의 누적 시간이에요. 전화 받은 후에 응답 시간이 계산되기 때문에 응답 대기 중인 전화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않아요.	연락 처리 여부: = 1	대기열 지속 시간 합계
커넥티드 타임	상담원이나 다른 직원이 전화를 받은 시간과 전화를 끊은 시점 사이의 시간 간격. 통화 종료되기 전까지는 연결 시간이 계산되지 않기 때문에 아직 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않아요.		보류 기간 합계+접속 기간 합계

볼륨 리포트

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요.		채널 유형이에요
제공됐어요	제공된 총 연락처 수예요.		제공의 합계
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
평균 처리 시간이에요	통화 처리하는 데 걸린 평균 시간이에요.		(접속 시간 합계+보류 기간 합계+정리 기간 합계) /연락 세션 ID 개수

볼륨 리포트 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 연락처 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	필터	포뮬러
제공됐어요	제공된 총 연락처 수예요.		제공의 합계
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수

저희 팀과 대기열 통계

평균 랩업 타임 카드예요

이 보고서에는 각 개별 채널과 전체 채널의 평균 정리 시간이 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 핸들 타임 카드

이 보고서에는 총 연락처 (음성, 이메일, 채팅) 처리한 평균 시간이 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 카드

처리된 카드 총계

이 보고서에는 처리한 총 연락처 수가 표시되고 채널 유형별로 분류되어 표시됩니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	팀 통계가 수집되는 기간을 보여 줘요.	지난 7일이에요
팀 이름	팀 이름을 보여줘요.
에이전트 이름	요원 이름을 보여줘요.
# 연락처 처리	상담원이 처리한 연락처 수를 보여 줘요.
처리한 연락처 총계	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 총 연락처 수를 보여 줘요.	처리한 인바운드 연락처 합계+처리한 외부 연락처 합계예요
인바운드 연락처 처리됐어요	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 총 인바운드 연락처 수를 보여 줘요.
콜백 처리됐어요	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 콜백 수를 보여 줘요.
아웃다이얼 처리돼요	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 총 발신 통화 수를 보여줘요.
평균 처리 시간이에요	상담원이 연락에 처리한 평균 시간을 보여줘요.	정리 기간 합계+접속 시간 합계/ 처리한 연락처 수
평균 마무리 시간	처리한 연락처 정리하는 데 걸린 평균 시간을 보여줘요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계

처리한 총 연락처, 처리한 인바운드 연락처, 처리한 콜백, 처리한 이상 열은 에 있는 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있어요. Agent Desktop

전환 보고서

중단된 통화 세부 정보 활동 보고서

중단된 통화 세부 정보 활동 보고서는 중단된 통화에 대한 정보를 보여줘요.

이 전환 보고서는 종료 유형을 '포기' 필드와 'short_call' 필드 둘 다 포함하는 필터로 사용해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
통화 시작 시간	연락 시작 시 타임스탬프예요.	문의 시작 타임스탬프의 가치
전화 번호예요.	통화와 함께 DNIS 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 다이얼번호 식별 서비스 (DNIS) 숫자 문자열을 보내요.	DNIS의 가치
ANI에 전화하세요	전화로 ANI 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 자동 번호 식별 (ANI) 숫자 문자열을 보내요.	ANI의 가치
콜 라우티드 CSQ	상담원 기다리는 동안 걸려온 전화 대기열 이름이에요.	첫 번째 대기열 이름의 값
대리인이에요	중단되기 전에 전화 받은 상담원 이름이에요.	에이전트 이름의 가치
콜 스킬	통화가 라우팅된 대기열에 연결된 스킬이에요.	기술의 가치
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
콜 어벤던 타임	통화가 중단된 날짜와 시간이에요.	연락 종료 타임스탬프의 가치
포기할 시간이에요	시스템에 전화가 온 시간과 중단된 시간 사이에 경과한 시간이에요.	통화 포기 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담원 통화 요약 보고서는 상담원이 전화를 걸고 받은 각 통화의 요약을 보여줘요.

통화 세부 정보는 통화를 처리한 마지막 상담원을 기준으로 계산돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
에이전트 엔드포인트 (DN)	상담원이 전화, 채팅, 이메일을 받은 엔드포인트 (번호, 이메일, 채팅 핸들). 행 세그먼트로 사용돼요.
총 인바운드	상담원이 받은 통화 총계예요.	연락처 세션 ID 개수 (통화 방향 = 인바운드)
인바운드 평균 통화 시간	상담원이 발신자와 통화하는 데 소비한 평균 시간이에요.	평균 연결 시간 (통화 방향 = 인바운드)
인바운드 평균 대기 시간	상담원이 인바운드 통화를 보류한 평균 시간이에요.	평균 보류 기간 (통화 방향 = 인바운드)
인바운드 평균 작업 시간	인바운드 통화 연결을 끊거나 연결한 후 상담원이 개입한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간 (통화 방향 = 인바운드)
아웃바운드 전화	요원이 걸었던 전화예요. 여기에는 연결된 통화와 통화 시도 시도가 모두 포함돼요.	연락처 세션 ID 개수 (통화 방향 = 발신)
아웃바운드 평균 통화 시간	상담원이 아웃바운드 통화에 참여한 평균 시간이에요.	평균 접속 시간 (통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담원이 아웃바운드 통화에 참여한 최대 시간이에요.	최대 연결 시간 (통화 방향 = 아웃다이얼)
양도	상담원한테 전화가 연결됐어요. 상담이 전환되면 '전입' 횟수가 늘어나요.	전근한 상담원 합계 (개수)
밖으로 옮겨	상담원이 송환한 전화예요. 블라인드 송금이 발생하면 '송금' 수가 늘어나요.	에이전트-에이전트 전송 횟수 합계+에이전트-DN 전송 횟수 합계+에이전트-대기열 전송 수 합계 + 에이전트-엔트리 포인트 전송 수 합계
컨퍼런스	상담원이 참여한 컨퍼런스 콜이에요.	컨퍼런스 카운트 합계

에이전트 세부 보고서

상담원 세부 보고서는 상담원이 받거나 전화를 건 자동 통화 분배 (ACD) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름.	에이전트 이름의 가치
익스텐션	상담원이 전화, 채팅, 이메일을 받은 엔드포인트 (번호, 이메일, 채팅 핸들).	에이전트 엔드포인트 (DN) 의 가치
통화 시작 시간	통화 시작한 날짜와 시간이에요.	문의 시작 타임스탬프의 가치
통화 종료 시간	통화 종료한 날짜와 시간이에요.	연락 종료 타임스탬프의 가치
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이의 경과된 시간이에요.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
전화 번호예요.	통화와 함께 DNIS 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 다이얼번호 식별 서비스 (DNIS) 숫자 문자열을 보내요.	DNIS의 가치
ANI에 전화하세요	전화로 ANI 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 자동 번호 식별 (ANI) 숫자 문자열을 보내요.	ANI의 가치
콜 라우티드 CSQ	상담원 대기 전화가 걸린 대기열 이름이에요.	첫 번째 대기열 이름의 값
기타 CSQ	대기열이 여러 개 사용됐을 때 상담원이 전화를 기다린 마지막 대기열 이름이에요.	파이널 큐 이름의 값
콜 스킬	통화를 처리한 대기열에 관련된 기술이에요.	기술의 가치
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
통화 시간이에요	상담원이 통화에 연결한 시간과 통화가 끊기거나 전송된 시간 사이의 경과시간 (보류 시간 제외).	연결 기간의 가치
보류 시간이에요	상담원이 통화를 보류한 총 시간이에요.	보류 기간의 가치
근무 시간이에요	전화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 총 시간이에요.	마무리 기간의 가치
통화 방향	전화가 인바운드 전화인지 아웃바운드 전화인지 나타냅니다.	콜 디렉션의 가치

에이전트 요약 보고서

상담원 요약 보고서에는 상담원당 행이 하나씩 있어요. 각 행에는 상담원의 활동 요약이 들어 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 처리됐어요	상담원하고 연결된 통화 횟수예요. 상담원이 다른 상담원과 회의를 만들면, 회의 상담원의 가치가 하나씩 올라요. 상담원이 통화를 전환하고 통화가 상담원에게 다시 전환되면 값이 2씩 증가해요.	랩업 코드 이름 개수
통화 제시됐어요	상담원이 전화를 받았는지 여부에 상관없이 상담원에게 보낸 통화 수예요. 통화가 상담원하고 다른 상담원에게 연결되었다가 다시 원래 상담원에게 전환되면, 원래 상담원의 가치가 2씩 증가해요 (통화가 제시될 때마다 한 번).	연락처 세션 ID 개수
처리 비율	상담원이 처리한 통화와 상담원에게 전달된 통화의 비율이에요.	통화 처리/ 통화 표시됨
평균 처리 시간이에요	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간이에요.	총 처리 시간/통화 처리
평균 통화 시간	상담원이 통화에 소비한 평균 시간이에요.	평균 접속 지속 시간
최대 통화 시간	상담원이 통화에 소비한 최대 시간이에요.	최대 연결 지속 시간
평균 대기 시간이에요	상담원이 통화를 보류한 평균 시간이에요.	평균 보류 기간 여러 에이전트 세션의 경우, 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 발생한 에이전트 세션 수로 계산돼요.
최대 대기 시간이에요	상담원이 통화를 보류하는 최대 시간이에요.	최대 보류 기간
평균 근무 시간	통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간
최대 근무 시간	통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 최대 시간이에요.	최대 마무리 기간

애플리케이션 요약 보고서

신청 요약 보고서는 각 신청에 대한 통화 통계를 보여줘요. 수신된 통화, 처리한 통화, 중단된 통화, 착신 통화, 자동 발신 통화에 대한 정보가 포함돼요. 통화 통화 시간, 근무 시간, 포기 시간에 대한 정보도 포함돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
진입점 이름	진입점 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 제시됐어요	내부 통화를 포함하여 애플리케이션으로 받은 전화 수. 애플리케이션에서 처리한 통화 수와 애플리케이션 중에 중단된 통화 수가 포함돼요.	연락처 세션 ID 개수
통화 처리됐어요	내부 통화를 포함하여 애플리케이션에서 처리한 통화 수.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 정상
평균 응답 속도	상담원이 전화에 응답하기 전 평균 대기 시간이에요. 상담원하고 연결하지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않아요.	대기열 지속 시간 평균
평균 통화 시간	상담원이 통화에 소비한 평균 시간이에요.	평균 접속 지속 시간
평균 근무 시간	통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간
통화 끊겼어요	애플리케이션에서 중단된 통화 수.	종료 유형 개수 (종료 유형 = 포기됨)
평균 포기 시간	끊기기 전 평균 통화 시간이에요.	대기열 평균 지속 시간 (종료 유형 = 중단됨)

윈도우 기간별 CSQ 활동 리포트

창구별 연락처 서비스 대기열 (CSQ) 활동은 서비스 수준, 그리고 제시되고, 처리되고, 포기되고, 대기열에서 빠진 통화의 수와 비율에 대한 정보를 보여줘요. 보고 기간 내에서 30분 또는 60분 간격으로 정보를 보여줘요. 보고서를 하루 또는 며칠의 특정 창 기간으로 필터링할 수 있어요. 다른 보고서들과는 다르게, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
첫 번째 대기열 이름이에요	대기열 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
인터벌	기간. 행 세그먼트로 사용돼요.
시작 시간이에요	연락 시작 시 타임스탬프예요.	최소 연락 시작 타임스탬프예요
종료 시간이에요	연락 종료한 타임스탬프예요.	최대 연락 종료 타임스탬프
통화 제시됐어요	상담원이 전화를 받았는지 여부에 상관없이 대기열로 라우팅된 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수
통화 처리됐어요	대기열에서 처리한 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 정상)
통화 끊겼어요 < SL	서비스 레벨 필드에 표시된 시간 내에 중단된 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (서비스 수준 이내 = 1, 종료 유형 = 중단됨)
통화 끊겼어요	대기열로 라우팅되고 중단된 통화 수.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 포기됨)
포기 비율	대기열로 라우팅되고 중단된 통화의 비율이에요.	통화 중단됨/ 통화 표시됨

CSQ 에이전트 요약 보고서

CSQ 상담원 요약 보고서는 각 상담원의 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 보여줘요. 상담원이 대기열 여러 개 걸려오는 통화를 처리할 수 있어요. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 라우팅된 통화의 총 벨소리 시간, 보류된 통화의 평균 및 총 보류 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
첫 번째 대기열 이름이에요	대기열 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 처리됐어요	보고 기간 동안 대기열에 있는 상담원이 응답한 통화 수예요.	랩업 코드 이름 개수
평균 통화 시간	상담원이 대기열에 있는 통화에 소비한 평균 시간이에요.	평균 접속 지속 시간
총 통화 시간	상담원이 대기열에 있는 통화에 소비한 총 시간이에요.	접속 기간 합계
평균 근무 시간	대기열에 있는 통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 소비한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간
총 근무 시간	상담원이 대기열에 있는 통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 소비한 총 시간이에요.	정리 기간 합계
총 링 타임	전화가 울린 시간과 상담원이 전화를 받거나, 다른 상담원에게 라우팅하거나, 연결이 끊긴 시간 사이의 경과시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계
평균 링 타임	전화가 울린 시간과 상담원이 전화를 받거나, 다른 상담원에게 라우팅하거나, 연결이 끊긴 시간 사이의 평균 시간이에요.	평균 울리는 지속 시간
통화 보류	상담원이 보류한 통화예요.	보류 횟수 합계
평균 대기 시간이에요	상담원이 통화 보류한 평균 시간이에요.	평균 보류 기간
총 대기 시간이에요	상담원이 통화 보류한 총 시간이에요.	보류 기간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ All Fields 보고서는 통화 통계, 서비스 수준 같은 대기열 관련 데이터와 주요 필드 (예: 평균 대기열 시간, 평균 응답 속도, 처리된 통화, 서비스 수준에서 중단된 통화) 를 보여줘요. 이 보고서는 모든 큐 관련 보고서의 필드를 통합해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
서비스 수준%	대기열에 규정된 서비스 수준 임계값 내에 응답한 통화 수예요.	서비스 수준/통화 표시됨
통화 제시됐어요	상담원이 전화를 받든 상관 없이 대기열로 라우팅된 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화)
통화 처리됐어요	대기열에서 처리한 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형= 정상, 채널 유형 = 전화)
처리율	대기열에서 처리한 통화의 비율이에요.	통화 처리/ 통화 표시됨
평균 처리 시간	대기열이 처리한 모든 통화의 평균 시간이에요.	총 처리 시간/통화 처리
최대 연결 시간	상담원이 대기열 처리 통화에 소비한 최대 시간이에요.	최대 연결 지속 시간
통화 끊겼어요	대기열로 연결됐다가 중단된 통화 수.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 포기됨)
버려진 백분율	대기열로 라우팅되고 중단된 통화의 비율이에요.	통화 중단됨/ 통화 표시됨
평균 버려진 시간	전화가 중단되기 전에 대기열에서 보낸 평균 시간이에요.	대기열 평균 지속 시간 (종료 유형 = 중단됨)
최대 포기 시간이에요	전화가 끊기기 전까지 대기열에서 보낸 최대 시간이에요.	최대 대기열 기간 (종료 유형 = 중단됨)
평균 응답 속도	상담원이 전화에 응답하기 전 평균 대기 시간이에요.	답변 시간/ 답변완료

멀티채널 에이전트 요약

멀티채널 상담원 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅, 이메일 채널의 상담원 성과를 요약해서 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 중 제시	상담원이 전화를 받았는지 여부에 상관없이 상담원에게 보낸 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 인바운드)
통화 중 처리됐어요	상담원하고 연결된 통화 횟수예요.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화, 통화 방향 유형 = 인바운드)
처리 시간 평균	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간이에요.	평균 정리 지속 시간+평균 연결 지속 시간 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 통화 시간 최대	상담원이 처리한 모든 통화의 최대 통화 시간이에요.	최대 연결 시간 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 발신)
외시적 통화 시간 평균	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 통화 시간이에요.	평균 접속 시간 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 발신)
채팅 제공됐어요.	상담원에게 제출된 채팅 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅)
채팅 처리됐어요	상담원이 수락한 채팅 수예요.	랩업 코드 이름 개수 (채널 유형 = 채팅)
채팅 액티브 타임 맥스	상담원이 채팅에 소비한 최대 시간이에요.	최대 접속 시간 (채널 유형 = 채팅)
채팅 활동 시간 평균	상담원이 채팅에 보낸 평균 시간이에요.	평균 접속 시간 (채널 유형 = 채팅)
이메일이 제출됐어요.	상담원에게 제출된 이메일 메시지 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일)
이메일 처리됐어요	상담원이 답장하고 전달한 이메일 메시지 수예요. 전송 날짜와 시간에 따라 이메일 메시지가 간격 내에 포함되는지 여부가 결정됩니다.	랩업 코드 이름 개수 (채널 유형 = 이메일)

상담사 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다.	평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수

설명

취소된 총 컨텍

취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.

IVR일 때
대기열 대기 시간(QWT)일 때
순차 QWT 때
병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다.
상담사가 통화를 받지 않는 경우

이전 취소 사유

대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다.

예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.

1분 이내에 통화 10회
1~5분 내에 통화 25회
5~10분 내에 통화 50회
10분 이상의 통화 15회

위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.

콜백 / 채팅 재개 비율

음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.

고객 경로

생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다.

보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

컨텍 경향

영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.

단계별 취소된 컨텍

도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.

취소된 컨텍 상세정보

테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.

애니: 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다.
Dnis: 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다.
첫 컨텍 시간: 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다.
취소 단계: 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등).
이체: 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다.
총 대기 시간: 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다.
통화 반복 시간: 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서

매개변수

설명

필터

수식

대기열 이름

콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.

콜백 유형

콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.

콜백 소스

콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.

콜백 요청 시간

고객이 콜백을 요청한 시간입니다.

콜백 연결 시간

상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.

콜백 번호

ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.

기본 상담사 이름

대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.

이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다.

자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오.

기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.

상담사 이름

콜백을 하는 상담사의 이름입니다.

팀 이름

상담사가 소속된 팀의 이름입니다.

마지막 콜백 상태

마지막 콜백의 상태입니다.

콜백 상태

성공: 콜백 통화가 연결된 경우

처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다.

실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우

최종 사유

콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다.
연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다.
연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다.
연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다.
연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다.
시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

종료한 사람

상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다.
연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다.
시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.

실패한 콜백 재시도 횟수

콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

컨택 센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

ANI

전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.

ANI 값

DNIS

통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS 값

대기열

상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.

최종 대기열 이름 값

사이트

통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.

사이트 이름 값

팀

특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.

팀 이름 값

상담사

상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름

상담사 이름 값

통화 시작 시간

컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.

컨텍 시작 타임스탬프 값

통화 종료 시간

컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.

컨텍 종료 타임스탬프 값

통화 시간

수신 통화의 연결 지속 시간입니다.

통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간

IVR 시간

통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.

IVR 지속 시간 값

대기열 시간

컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.

대기열 지속 시간 값

연결된 시간

상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.

연결된 지속 시간 값

보류 시간

통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.

보류 지속 시간 값

후속 작업 시간

상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 값

처리 시간

상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.

후속 작업 시간 + 연결 시간

상담 시간

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.

상담 지속 시간 값

전화회의 시간

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.

전화회의 지속 시간 값

CTQ 요청 시간

상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.

CTQ 지속 시간 값

보류 수

상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.

보류 수 값

상담 수

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.

상담 수 값

전화회의 수

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.

전화회의 수 값

비공개 전환 수

다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.

상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다.
상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.

비공개 전환 수 값

CTQ 요청 수

상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.

CTQ 수 값

전환 수

통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.

상담사가 다른 상담사에게
흐름을 통해
대기열로
DN 또는 EP로
GoTo 활동을 통해 EP로

전환 수 값

전환 오류

전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.

전환 오류 수 값

처리 유형

통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.

처리 유형 값

호출 방향

통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.

통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다.

종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다.

종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.

통화 방향 값

종료 유형

통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.

종료 유형 값

녹음 플래그

컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.

녹음됨 값

마무리

상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.

후속 작업 코드 이름 값

세션 ID

컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.

컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

정의

수식

DNIS

DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

사용: 행 세그먼트

엔트리 포인트 이름

엔트리 포인트의 이름입니다.

사용: 행 세그먼트

간격

시간 기간

최근 7일

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

사용: 행 세그먼트

연락처

컨텍 식별자입니다.

연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터

설명

수식

간격

시간 기간

최근 7일

DNIS

수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

행 세그먼트

채널 유형

연결의 미디어 유형입니다.

행 세그먼트

컨텍 수

컨텍 수를 나타냅니다.

연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

필터

수식

간격

Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

총 통화

해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100

설문 조사 응답 비율

통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.

설문조사 완료 비율

고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수

설명

필터

수식

간격

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

설문 조사의 유형

(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.

설문 조사가 있는 총 연락처 수

특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

내 팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

상담사 이름

상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.

처리한 통화 수

상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.

상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다.
상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.

후속 작업 코드 이름 수

걸려온 전화 수

상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.

통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.

연결 세션 ID 수

처리 비율

상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.

처리된 통화/걸려온 통화

평균 처리 시간

상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.

총 처리 시간/처리된 통화

평균 대화 시간

상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.

연결된 지속 시간의 평균

최대 통화 시간

상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.

최대 연결 지속 시간

평균 보류 시간

상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.

보류 지속 시간 평균

여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.

최대 대기 시간

상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.

최대 보류 지속 시간

평균 작업 시간

통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 평균

최대 작업 시간

통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.

최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

상담사 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다.	평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수

설명

취소된 총 컨텍

취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.

IVR일 때
대기열 대기 시간(QWT)일 때
순차 QWT 때
병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다.
상담사가 통화를 받지 않는 경우

이전 취소 사유

대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다.

예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.

1분 이내에 통화 10회
1~5분 내에 통화 25회
5~10분 내에 통화 50회
10분 이상의 통화 15회

위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.

콜백 / 채팅 재개 비율

음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.

고객 경로

생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다.

보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

컨텍 경향

영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.

단계별 취소된 컨텍

도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.

취소된 컨텍 상세정보

테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.

애니: 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다.
Dnis: 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다.
첫 컨텍 시간: 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다.
취소 단계: 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등).
이체: 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다.
총 대기 시간: 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다.
통화 반복 시간: 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서

매개변수

설명

필터

수식

대기열 이름

콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.

콜백 유형

콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.

콜백 소스

콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.

콜백 요청 시간

고객이 콜백을 요청한 시간입니다.

콜백 연결 시간

상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.

콜백 번호

ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.

기본 상담사 이름

대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.

이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다.

자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오.

기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.

상담사 이름

콜백을 하는 상담사의 이름입니다.

팀 이름

상담사가 소속된 팀의 이름입니다.

마지막 콜백 상태

마지막 콜백의 상태입니다.

콜백 상태

성공: 콜백 통화가 연결된 경우

처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다.

실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우

최종 사유

콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다.
연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다.
연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다.
연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다.
연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다.
시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

종료한 사람

상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다.
연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다.
시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.

실패한 콜백 재시도 횟수

콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

컨택 센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

ANI

전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.

ANI 값

DNIS

통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS 값

대기열

상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.

최종 대기열 이름 값

사이트

통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.

사이트 이름 값

팀

특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.

팀 이름 값

상담사

상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름

상담사 이름 값

통화 시작 시간

컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.

컨텍 시작 타임스탬프 값

통화 종료 시간

컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.

컨텍 종료 타임스탬프 값

통화 시간

수신 통화의 연결 지속 시간입니다.

통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간

IVR 시간

통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.

IVR 지속 시간 값

대기열 시간

컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.

대기열 지속 시간 값

연결된 시간

상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.

연결된 지속 시간 값

보류 시간

통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.

보류 지속 시간 값

후속 작업 시간

상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 값

처리 시간

상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.

후속 작업 시간 + 연결 시간

상담 시간

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.

상담 지속 시간 값

전화회의 시간

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.

전화회의 지속 시간 값

CTQ 요청 시간

상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.

CTQ 지속 시간 값

보류 수

상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.

보류 수 값

상담 수

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.

상담 수 값

전화회의 수

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.

전화회의 수 값

비공개 전환 수

다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.

상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다.
상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.

비공개 전환 수 값

CTQ 요청 수

상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.

CTQ 수 값

전환 수

통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.

상담사가 다른 상담사에게
흐름을 통해
대기열로
DN 또는 EP로
GoTo 활동을 통해 EP로

전환 수 값

전환 오류

전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.

전환 오류 수 값

처리 유형

통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.

처리 유형 값

호출 방향

통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.

통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다.

종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다.

종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.

통화 방향 값

종료 유형

통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.

종료 유형 값

녹음 플래그

컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.

녹음됨 값

마무리

상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.

후속 작업 코드 이름 값

세션 ID

컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.

컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

정의

수식

DNIS

DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

사용: 행 세그먼트

엔트리 포인트 이름

엔트리 포인트의 이름입니다.

사용: 행 세그먼트

간격

시간 기간

최근 7일

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

사용: 행 세그먼트

연락처

컨텍 식별자입니다.

연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터

설명

수식

간격

시간 기간

최근 7일

DNIS

수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

행 세그먼트

채널 유형

연결의 미디어 유형입니다.

행 세그먼트

컨텍 수

컨텍 수를 나타냅니다.

연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

필터

수식

간격

Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

총 통화

해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100

설문 조사 응답 비율

통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.

설문조사 완료 비율

고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수

설명

필터

수식

간격

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

설문 조사의 유형

(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.

설문 조사가 있는 총 연락처 수

특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

내 팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

상담사 이름

상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.

처리한 통화 수

상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.

상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다.
상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.

후속 작업 코드 이름 수

걸려온 전화 수

상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.

통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.

연결 세션 ID 수

처리 비율

상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.

처리된 통화/걸려온 통화

평균 처리 시간

상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.

총 처리 시간/처리된 통화

평균 대화 시간

상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.

연결된 지속 시간의 평균

최대 통화 시간

상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.

최대 연결 지속 시간

평균 보류 시간

상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.

보류 지속 시간 평균

여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.

최대 대기 시간

상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.

최대 보류 지속 시간

평균 작업 시간

통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 평균

최대 작업 시간

통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.

최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

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출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

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출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

상담사 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	응답 통화 수로 나눈 통화 처리에 소요된 평균 시간(연결 시간 및 후속 작업 시간)입니다.	평균 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계) / 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수

설명

취소된 총 컨텍

취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다.

IVR일 때
대기열 대기 시간(QWT)일 때
순차 QWT 때
병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다.
상담사가 통화를 받지 않는 경우

이전 취소 사유

대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다.

예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다.

1분 이내에 통화 10회
1~5분 내에 통화 25회
5~10분 내에 통화 50회
10분 이상의 통화 15회

위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.

콜백 / 채팅 재개 비율

음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.

고객 경로

생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다.

보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

컨텍 경향

영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.

단계별 취소된 컨텍

도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.

취소된 컨텍 상세정보

테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다.

애니: 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다.
증권 시세 표시기: 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다.
첫 컨텍 시간: 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다.
취소 단계: 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등).
이체: 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다.
총 대기 시간: 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다.
통화 반복 시간: 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서

매개변수

설명

필터

수식

대기열 이름

콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.

콜백 유형

콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.

콜백 소스

콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.

콜백 요청 시간

고객이 콜백을 요청한 시간입니다.

콜백 연결 시간

상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.

콜백 번호

ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.

기본 상담사 이름

대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다.

이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다.

자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오.

기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.

상담사 이름

콜백을 하는 상담사의 이름입니다.

팀 이름

상담사가 소속된 팀의 이름입니다.

마지막 콜백 상태

마지막 콜백의 상태입니다.

콜백 상태

성공: 콜백 통화가 연결된 경우

처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다.

실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우

최종 사유

콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다.
연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다.
연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다.
연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다.
연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다.
시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

종료한 사람

상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다.

상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다.
연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다.
시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.

실패한 콜백 재시도 횟수

콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

컨택 센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

ANI

전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.

ANI 값

DNIS

통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS 값

대기열

상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.

최종 대기열 이름 값

사이트

통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.

사이트 이름 값

팀

특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.

팀 이름 값

상담사

상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름

상담사 이름 값

통화 시작 시간

컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.

컨텍 시작 타임스탬프 값

통화 종료 시간

컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.

컨텍 종료 타임스탬프 값

통화 시간

수신 통화의 연결 지속 시간입니다.

통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간

IVR 시간

통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.

IVR 지속 시간 값

대기열 시간

컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.

대기열 지속 시간 값

연결된 시간

상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.

연결된 지속 시간 값

보류 시간

통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.

보류 지속 시간 값

후속 작업 시간

상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 값

처리 시간

상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.

후속 작업 시간 + 연결 시간

상담 시간

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.

상담 지속 시간 값

전화회의 시간

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.

전화회의 지속 시간 값

CTQ 요청 시간

상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.

CTQ 지속 시간 값

보류 수

상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.

보류 수 값

상담 수

상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.

상담 수 값

전화회의 수

상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.

전화회의 수 값

비공개 전환 수

다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다.

상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다.
상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다.
상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.

비공개 전환 수 값

CTQ 요청 수

상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.

CTQ 수 값

전환 수

통화를 전환한 횟수를 나타냅니다.

상담사가 다른 상담사에게
흐름을 통해
대기열로
DN 또는 EP로
GoTo 활동을 통해 EP로

전환 수 값

전환 오류

전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.

전환 오류 수 값

처리 유형

통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.

처리 유형 값

호출 방향

통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.

통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다.

종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다.

종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.

통화 방향 값

종료 유형

통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.

종료 유형 값

녹음 플래그

컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.

녹음됨 값

마무리

상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.

후속 작업 코드 이름 값

세션 ID

컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.

컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

정의

수식

DNIS

DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

사용: 행 세그먼트

엔트리 포인트 이름

엔트리 포인트의 이름입니다.

사용: 행 세그먼트

간격

시간 기간

최근 7일

채널 유형

전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형

사용: 행 세그먼트

연락처

컨텍 식별자입니다.

연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터

설명

수식

간격

시간 기간

최근 7일

DNIS

수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다.

DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.

행 세그먼트

채널 유형

연결의 미디어 유형입니다.

행 세그먼트

컨텍 수

컨텍 수를 나타냅니다.

연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

필터

수식

간격

Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

총 통화

해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100

설문 조사 응답 비율

통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.

설문조사 완료 비율

고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수

설명

필터

수식

간격

Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.

설문 조사의 유형

(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.

설문 조사가 있는 총 연락처 수

특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.

설문 조사 옵트인 수

각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다.

발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.

설문 조사 옵트인 통계

설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.

(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

내 팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수

설명

수식

상담사 이름

상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.

처리한 통화 수

상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.

상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다.
상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.

후속 작업 코드 이름 수

걸려온 전화 수

상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.

통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.

연결 세션 ID 수

처리 비율

상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.

처리된 통화/걸려온 통화

평균 처리 시간

상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.

총 처리 시간/처리된 통화

평균 대화 시간

상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.

연결된 지속 시간의 평균

최대 통화 시간

상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.

최대 연결 지속 시간

평균 보류 시간

상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.

보류 지속 시간 평균

여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.

최대 대기 시간

상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.

최대 보류 지속 시간

평균 작업 시간

통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.

후속 작업 지속 시간 평균

최대 작업 시간

통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.

최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

에이전트 보고서

에이전트 세부 정보

상담원 세부 정보 보고서는 상담원 통계를 표시하는 데 사용돼요. 이 보고서는 분석기 보고서와 APS 보고서에서 사용할 수 있어요. Agent Desktop

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름을 보여줘요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	에이전트 세부 정보 보고서가 생성되는 기간을 보여 줘요.		지난 7일이에요
멀티미디어 프로필 유형	상담원용으로 구성된 블렌드 프로파일 유형을 보여줘요. 블렌디드 프로파일 유형은 블렌디드, 블렌디드 실시간, 익스클루시브예요.
채널 유형이에요	음성, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형을 보여줘요. 사용 용도: 로우 세그먼트
로그인 개수	상담원에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 횟수를 보여 줘요.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	에이전트 채널 ID 개수
연락 처리됐어요	처리한 총 연락처 수를 보여줘요.		아웃다이얼 접속 수 합계+접속 수 합계
직원 근무 시간	상담원이 로그인한 총 시간을 보여줘요.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
초기 로그인 시간	상담원이 처음 로그인한 날짜와 시간을 보여 줘요.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 마지막으로 로그아웃한 날짜와 시간을 보여 줘요.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유율	상담원이 통화에 소비한 시간을 가용 시간 및 유휴 시간과 비교하여 백분율을 보여줘요.		((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	에이전트가 유휴 상태로 전환된 횟수를 보여 줘요.		유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	상담원이 유휴 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	상담원이 유휴 상태였던 평균 시간을 보여줘요.		유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	에이전트가 Available 상태로 전환된 횟수를 보여 줘요.		가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원이 Available 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원이 Available 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원이 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줘요.		인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간을 보여 줘요 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 후 지속 시간).		벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간을 보여 줘요 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 후 지속 시간).		인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수를 보여줘요.		보류 횟수 합계
인바운드 보류 총 시간이에요	인바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줘요.		보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 전화 평균 대기 시간을 보여줘요.		보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수를 보여 줘요.		접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간을 보여줘요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.		접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원이 인바운드 통화에 연결한 총 시간을 보여줘요.		접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 시간	평균 인바운드 연락 시간을 보여줘요.		(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수를 보여줍니다. 상태는 상담원이 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않았음을 나타냅니다.		아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원이 발신 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수를 보여줘요.		아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 홀드 총 시간	발신 통화가 보류된 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	아웃바운드 통화 평균 대기 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원이 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줘요.		아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원하고 연결된 발신 통화 수를 보여 줘요.		아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간을 보여줘요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.		아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간을 보여줘요.		(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑자기 연결이 끊긴 횟수	응답 (즉, 에이전트에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊어진 통화 수를 보여 줘요.		접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태로 들어간 횟수를 보여줘요.		랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태가 된 횟수를 보여줘요.		아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.		미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간을 보여줘요.		응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간을 보여줘요.		미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원이 받은 상담 수를 보여 줘요.		상담 답변 수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.		상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	한 상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	한 상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간을 보여줘요.		상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원이 참여한 상담 횟수를 보여줘요. 여기에는 에이전트가 만들거나 받은 상담도 포함돼요.		상담 횟수 합계
총 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		상담 기간 합계
평균 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수를 보여 줘요.		컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.		CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하고 있던 다른 상담원의 대기열 상담 요청에 상담원이 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.		역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원이 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	한 상담원이 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간을 보여줘요.		아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수를 보여줘요.		상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원이 인바운드 전화를 요청한 횟수를 보여 줘요.		대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입 없이 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 전환한 횟수를 보여줍니다.		블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 아웃바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간을 보여줘요.		(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.		인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.		참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.		참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하면 드릴다운 아이콘이 표시돼요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

파라미터	설명
로그인/스킬 업데이트 시간	로그아웃했을 때 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 에이전트의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 에이전트의 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 날짜 및 시간을 보여 줘요.
스킬 프로필	상담원과 관련된 스킬 프로필 이름을 보여줘요.
기술들	유창한 언어 실력이나 제품 전문 지식 같은 상담원의 기술을 보여줘요. 열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시돼요.

에이전트 히스토리 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함되어 있어요:

에이전트 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담원이 걸었던 발신 전화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
초기 로그인 시간	인터벌 중에 상담원이 처음으로 로그인한 날짜와 시간이에요.	최소 로그인 타임스탬프
외부 연락 처리됐어요	상담원이 처리한 아웃바운드 통화 수예요.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	아웃바운드 전화 평균 처리 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 여기에는 아웃다이얼 보류 기간도 포함돼요.	아웃다이얼 기간 합계
아웃다이얼 평균 접속 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간이에요.	아웃다이얼 접속 시간/ 아웃다이얼 연락 처리됨
아웃다이얼 토크 타임	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 시간 - 아웃다이얼 보류 기간
환승 횟수	통화가 전환된 횟수예요.
상담 상담 평균 지속 시간	상담원이 다른 상담원이나 제3자와 상담하면서 발신자를 대기 상태로 유지한 평균 기간이에요.	총 상담 기간/ 총 상담 횟수

드릴다운 아이콘을 보려면 평균 상담 통화 시간 표 셀을 제외한 테이블 셀을 클릭하세요. 전송 횟수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭하여 드릴다운 모달 대화 상자를 시작하세요. 드릴다운 모달 대화상자에 시각화 계산에 관련된 기록이 표시돼요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 1이에요.드릴다운
파라미터	설명	포뮬러
통화 전송 시간이에요	통화가 전환된 시간이에요.
전송 유형	블라인드 송금하고 상담 전환 같은 양도 유형이에요.
넘버로 옮겼어요	통화 전환된 번호예요.
대기열로 전송됐어요.	통화가 넘어간 대기열이에요.
상담 통화 시간	상담원이 다른 상담원이나 제3자와 상담하면서 발신자를 대기 상태로 유지한 기간이에요.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택하면 돼요. 드릴다운 보고서를 마이크로소프트 엑셀 형식이나 CSV 형식으로 원하는 위치로 내보낼 수 있어요. 드릴다운 모달 대화 상자를 별도의 창에서 보려면 실행 아이콘을 클릭하세요.

전송 횟수 및 평균 상담 통화 시간 열은 에 있는 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 기록 보고서에서 확인할 수 있어요. Agent Desktop 드릴다운 기능은 에 있는 APS 보고서에는 적용되지 않아요Agent Desktop.

상담원 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함되어 있어요:

에이전트 통계

이 보고서는 에이전트의 통계를 나타낸대요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	에이전트 통계를 사용할 수 있는 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 시간이에요.	최소 로그인 타임스탬프
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
총 처리 시간이에요	통화 처리에 걸린 누적 시간이에요.	총 처리 시간 = (접속 지속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (외부 접속 시간 합계+외부 마감 합계)
평균 처리 시간이에요	통화 처리하는 데 걸린 평균 시간이에요.	(보류 기간 합계+접속 기간 합계+정리 기간 합계)/문의 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상)

기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하면 드릴다운 아이콘이 표시돼요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

파라미터	설명
로그인/스킬 업데이트 시간	로그아웃했을 때 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 에이전트의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 에이전트의 스킬 프로필/스킬이 업데이트된 날짜 및 시간을 보여 줘요.
스킬 프로필	상담원과 관련된 스킬 프로필 이름을 보여줘요.
기술들	유창한 언어 실력이나 제품 전문 지식 같은 상담원의 기술을 보여줘요. 열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시돼요.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 상담원 통계 수를 자세히 보여줘요.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
사이트 이름	전화가 분산된 콜센터 위치예요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	각 사이트의 상담원 통계를 볼 수 있는 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
연락 처리됐어요	처리한 연락처 총수예요.	접속 개수 합계+외부 접속 개수 합계
직원 근무 시간	상담원들이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	상담원들이 통화에 소비한 시간을 가용 시간, 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	요원들이 유휴 상태로 들어간 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	상담원들이 Available 상태로 전환한 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원들이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원들이 Available 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	에이전트가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수예요.	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 횟수 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 횟수 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원들이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원들이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 보류 시간	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원들과 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원들이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원들이 인바운드 통화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 총 시간	평균 인바운드 연결 시간.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수 (전화 벨이 울리고 전화 받기 전 기간).	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원들이 발신 통화를 보류한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 총 대기 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	발신 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원들이 발신 전화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원들과 연결된 발신 통화 수.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원들이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑자기 연결이 끊긴 횟수	상담원들과 연결되었다가 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊어진 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태로 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원들이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원들이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원들이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원들이 상담 요청에 응답한 횟수에 상담원들이 다른 상담원들과 상담한 횟수를 더한 거예요.	상담 답변 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 거예요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원들이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 대기열 상담 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원들이 인바운드 전화를 대기한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입하지 않고 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전송한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 외부 전화 처리에 소비한 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

사이트 히스토리 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계를 자세히 볼 수 있어요. 자세한 내용은 사이트를 참조하세요.

팀이에요

이 보고서는 팀 내 각 요원이 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 보고서에는 팀 내 각 요원의 최초 로그인 이후 활동에 대한 세부 정보가 표시돼요.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	상담원 활동이 가능한 기간이에요.	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트.
연락 처리됐어요	처리한 연락처 총수예요.	접속 개수 합계+외부 접속 개수 합계
직원 근무 시간	상담원들이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	상담원들이 통화에 소비한 시간을 가용 시간, 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	요원들이 유휴 상태로 들어간 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	상담원들이 Available 상태로 전환한 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원들이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원들이 Available 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원들이 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수 (상담원 스테이션으로 전화가 왔지만 아직 응답이 없는 시간).	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원들이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원들이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 보류 시간	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원들과 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원들이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원들이 인바운드 통화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락처 총 시간	평균 인바운드 연결 시간.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수 (전화 벨이 울리기 시작하고 전화 받기 전의 기간).	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원들이 발신 통화를 보류한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 총 대기 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	발신 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원들이 발신 전화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원들과 연결된 발신 통화 수.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 횟수	상담원들과 연결되었다가 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태로 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원들이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원들이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원들이 다른 상담원들의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원들이 상담 요청에 응답한 횟수에 상담원들이 다른 상담원들과 상담한 횟수를 더한 거예요.	상담 답변 수 합계
총 상담 시간	상담원들이 다른 상담원과 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간의 합계예요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원들이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원들의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원들이 인바운드 전화를 대기한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입하지 않고 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전송한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 외부 전화 처리에 소비한 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

팀 차트

보고서에는 각 상담원의 채널 유형 세부 정보가 차트 형식으로 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연결 수 (채널 유형 = 전화) + 외부 전화 연결 수 (채널 유형 = 전화 통신)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	접속 개수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연결 수 (채널 유형 = 이메일) + 외부 접속 수 (채널 유형 = 이메일)

팀 차트 보고서에서 상담원 세션 레코드는 채널 ID당 상담원 세션을 기준으로 수가 집계돼요.

팀 히스토리 대시보드

자세한 내용은 팀을 참조하세요.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 상세한 형식으로 표현해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
아이들 카운트	상담원이 유휴 상태로 전환된 횟수예요.	유휴 횟수 합계
가용 개수	상담원이 Available 상태로 전환된 횟수예요.	가용 개수 합계
커넥티드 카운트	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수예요.	연결 개수 합계
상담 횟수	상담원들이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
요약 개수	요원들이 랩업 상태에 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
미응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
아웃다이얼 개수	아웃다이얼 통화에 연결했거나 마감 중인 상담원 수.	아웃다이얼 개수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	합계 인게이지드 카운트

에이전트 트레이스

이 보고서는 에이전트가 속한 사이트나 팀을 상세한 통계 보고서와 함께 나타냅니다.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 추적

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러	드릴다운 필터
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	상담원 활동이 가능한 기간이에요.	지난 7일이에요
사이트 이름	전화가 분산된 콜센터 위치예요. 사용 용도: 로우 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 유형의 통화를 처리하는 상담원 그룹이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
에이전트 엔드포인트 (DN)	상담원이 로그인할 때 사용한 다이얼 번호 Agent Desktop 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
초기 로그인 시간	상담원이 처음으로 로그인한 날짜와 시간이에요. 이 열은 상담원 수준의 요약 보고서에만 표시돼요.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 로그아웃한 날짜와 시간이에요. 이 열은 상담원 수준 요약 보고서에만 표시돼요.	최대 로그아웃 타임스탬프
직원 근무 시간	상담원이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	상담원들이 통화에 소비한 시간을 가용 시간, 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	상담원이 유휴 상태로 전환된 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	요원들이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
가용 개수	상담원이 Available 상태로 전환된 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원들이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원들이 대기 가능 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원이 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수예요.	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원들이 예약 상태에서 보낸 총 시간이에요.	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	예약됨 상태에서 상담원들이 보낸 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 총 대기 시간	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
인바운드 접속 수	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원이 인바운드 전화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 총 시간	평균 인바운드 접촉 시간이에요.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원들이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원이 발신 통화를 보류한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 총 대기 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	발신 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원하고 연결된 발신 통화 수예요.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 횟수	상담원하고 연결되었다가 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태로 들어간 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 시간의 백분율이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
이유가 뭐예요	이유 식별자	카운트 오브 리즌
평균 유휴 시간	상담원들이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원이 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원들이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원들이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
상담 횟수	상담원들이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
총 시간을 상담하세요	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	상담원들이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원들이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원이 상담 요청에 응답한 횟수와 상담원이 다른 상담원들과 상담한 횟수의 합계예요.	상담 답변 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합계예요.	상담 응답 시간 합계
컨퍼런스 카운트	상담원이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 상담원들이 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	인바운드 통화를 처리하던 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	인바운드 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 상담원들이 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원들이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 상담원들이 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원이 인바운드 전화를 요청한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입 없이 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전환한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	(연결 시간 합계+정리 기간 합계)/연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	아웃다이얼 통화 후 상담원들이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
로나 카운트	이 에이전트와 연관된 실제 RONA 인스턴스의 수예요.		사유 코드: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER 이벤트 이름: 응답 안 돼요 상담 오류예요 전송 오류예요
콜 리젝트 개수	이 상담원이 거부한 통화 수예요.		사유 코드: 사용자_거절 이벤트 이름: 에이전트 오류 상담 오류예요 전송 오류예요
제안 오류 개수	상담원 연결이 안 된 통화 횟수 (RONA, 통화 거부 사례 제외).		사유 코드가 안 들어왔어요: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER 이벤트 이름: 에이전트 오류 상담 오류예요 전송 오류예요 에이전트 초대 오류예요
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

드릴다운 아이콘을 보려면 RONA 개수, 통화 거부 횟수 또는 제안 오류 수 테이블 셀을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. AAR 이벤트에서 가져온 다음 칼럼을 추가로 볼 수 있어요.

파라미터	설명
대기열 이름	대기열 이름이에요
인터랙션 ID	통화 세션 ID
통화 방향	상담원이 처리하는 상호 작용 유형이에요. 예: 아웃바운드든 인바운드든.
사유 코드	사유 코드는 통화가 이 상태로 전환된 이유를 나타내는데, 구체적으로 전화 통신 문제 (예: 잘못된 상담원 번호, 유효하지 않은 번호), 시스템 문제 또는 상담원이 부재중이어서 RONA가 발생했는지 (예: USER_BUSY 또는 기타 이유) 때문에 상담원에게 통화가 전달되지 않았는지 식별할 수 있어요. 이렇게 하면 사용자가 전화 관련 문제, 시스템 관련 문제, 상담원이 진정으로 RONA에 갔던 경우를 구분할 수 있어요. 가능한 사유 코드는 다음과 같아요. INVALID_NUMBER: 상담원이 로그인한 DN이 유효하지 않아요. USER_BUSY: 상담원이 바빠요 USER_UNAVAILABLE: 상담원이 로그인한 DN은 유효한데 그 번호로는 온라인 기기가 없어요. CHANNEL_FAILURE: 일반적인 오류가 발생했는데 원인이 위의 이유나 기존 보조 코드와 일치하지 않아요. NO_ANSWER_USER: 상담원으로부터 답변이 없어요 RONA_TIMER_EXPIRED: 상담원 기기에서 전화가 울렸는데 상담원이 받지 않았어요. 사용자_거절: 상담원이 연락을 거절했거나 거부했어요 미디어_내부_오류: 미디어 내부 오류예요
이벤트 이름	AAR 이벤트예요

애크온 리포트와 OEM 통합

Webex 컨택 센터는 Acqueon과 통합되어 프리뷰 캠페인을 수행하고 관리해요. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인 통계를 보고 캠페인 효과를 측정할 수 있어요. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구매한 Webex 컨택 센터 고객만 사용할 수 있어요.

이 보고서는 다음을 보여줘요.

캠페인 이름이에요.
캠페인 통화 날짜 및 타임스탬프예요.
각 다이얼한 연락처 및 요약의 실패 또는 성공.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서 > Acqueon 보고서와 OEM 통합

출력 유형: 테이블

테이블 3이에요.애크온 리포트와 OEM 통합
파라미터	설명	필터	포뮬러
캠페인 이름	캠페인 이름이에요.
날짜	캠페인 콜이 걸려온 날짜예요.
에이전트 이름	통화와 관련된 상담원 이름이에요.
팀 이름	에이전트가 속한 팀 이름이에요.
통화 시간이에요	캠페인 콜이 걸려온 시간이에요.
상태	캠페인 콜 성공 여부를 나타내는 상태예요.
마무리 상태	캠페인 콜의 마무리 상태예요.

소셜 채널별 상담원 세부 정보

소셜 채널별 상담원 세부 정보 보고서는 페이스북과 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용돼요.

이 보고서는 엔터프라이즈가 소셜 채널 SKU를 구독한 경우에만 표시돼요.

갑작스러운 연결 끊김 횟수 필드는 현재 사용되지 않고 채워질 거예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 에이전트 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
서브 채널 타입	소셜 채널 (페이스북과 SMS) 은 통계와 함께 표시돼요. 필터: 채널 유형 분야: 소셜 사용 용도: 로우 세그먼트
로그인 개수	상담원이 그날 로그인한 총 횟수예요.	에이전트 채널 ID 개수
연락 처리됐어요	처리한 총 통화 수.	아웃다이얼 접속 수 합계+접속 수 합계
직원 근무 시간	상담원이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
초기 로그인 시간	상담원이 로그인한 날짜와 시간이에요.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	에이전트가 로그아웃한 날짜와 시간이에요.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유율	상담원이 통화에 소비한 시간을 가용 시간 및 유휴 시간과 비교한 수치예요.	((접속 시간 합계+마무리 기간 합계) + (아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계))/(최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
아이들 카운트	상담원이 유휴 상태로 전환된 횟수예요.	유휴 횟수 합계
총 유휴 시간	상담원이 유휴 상태에서 보낸 총 시간이에요.	유휴 기간 합계
평균 유휴 시간	상담원이 유휴 상태에 있었던 평균 시간이에요.	유휴 기간 합계/ 유휴 시간 합계
가용 개수	상담원이 Available 상태로 전환된 횟수예요.	가용 개수 합계
총 가용 시간	상담원이 사용 가능 상태에서 보낸 총 시간이에요.	사용 가능한 기간의 합계
평균 가용 시간	상담원이 Available 상태에 있었던 평균 시간이에요.	가용 기간 합계/ 가용 개수 합계
인바운드 예약 개수	상담원이 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수예요.	인바운드 예약 개수 합계
울리는 지속 시간이에요	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨소리 지속 시간 합계
인바운드 예약 총 시간	상담원이 예약 상태에서 보낸 총 시간 (상담원 스테이션에 전화가 왔지만 아직 응답하지 않은 시간).	인바운드 예약 기간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담원이 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계/ 벨소리 횟수 합계
인바운드 홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	보류 횟수 합계
인바운드 보류 총 시간이에요	인바운드 통화가 보류된 총 시간이에요.	보류 기간 합계
평균 인바운드 대기 시간	인바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	보류 기간 합계/보류 횟수 합계
인바운드 접속 수	상담원하고 연결된 인바운드 통화 수.	접속 개수 합계
인바운드 연결 총 시간	상담원이 인바운드 통화로 고객과 대화한 총 시간이에요. 인바운드 연결 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간 또는 상담 시간이 포함되지 않아요.	접속 기간 합계
인바운드 연락처 총 시간	상담원이 인바운드 전화에 연결한 총 시간이에요.	접속 기간 합계+보류 기간 합계
평균 인바운드 연락 시간	평균 인바운드 접촉 시간이에요.	(접속 시간 합계+보류 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 예약 개수	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수인데, 상담원이 아웃다이얼 통화를 시작했는데 아직 통화가 연결되지 않았음을 나타내는 상태예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 예약 총 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 총 시간이에요.	아웃다이얼 링 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 예약 시간	상담원이 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간이에요.	발신 벨소리 지속 시간 합계/ 발신 전화 거는 소리 횟수 합계
아웃다이얼 홀드 카운트	상담원이 발신 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	아웃다이얼 홀드 카운트 합계
아웃다이얼 홀드 총 시간	발신 통화가 보류된 총 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계
평균 아웃다이얼 대기 시간	아웃바운드 통화 평균 대기 시간이에요.	아웃다이얼 보류 기간 합계/아웃다이얼 보류 횟수 합계
아웃다이얼 시도 횟수	상담원이 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수예요.	아웃다이얼 벨소리 개수 합계
아웃다이얼 접속 수	상담원하고 연결된 발신 통화 수.	아웃다이얼 접속 개수 합계
아웃다이얼 접속 총 시간	상담원이 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간을 보여줘요. 아웃다이얼 접속 총 시간에는 유휴 시간, 대기 기간, 상담 시간이 포함되지 않아요.	아웃다이얼 접속 시간 합계
아웃다이얼 연락 총 시간	상담원이 발신 통화에 연결한 총 시간이에요.	아웃다이얼 접속 지속 시간 합계+보류 기간 합계
아웃다이얼 평균 연락 시간	평균 아웃다이얼 연락 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+보류 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
갑자기 연결이 끊긴 횟수	응답 (즉, 상담원에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	접속 끊긴 개수의 합계
인바운드 랩업 개수	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태가 된 횟수예요.	랩업 개수 합계
인바운드 정리 총 시간이에요	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	정리 기간 합계
평균 인바운드 포장 시간	인바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계
아웃다이얼 랩업 개수	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태가 된 횟수예요.	아웃다이얼 랩업 개수 합계
아웃다이얼 마감 총 시간이에요	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에서 보낸 총 시간이에요.	아웃다이얼 마무리 기간의 합계
아웃다이얼 평균 마무리 시간	아웃바운드 통화 후 상담원이 마무리 상태에 있었던 평균 시간이에요.	아웃다이얼 랩업 기간의 합계/ 아웃다이얼 랩업 수의 합계
무응답 개수	상담원이 수신 요청에 응답하지 못해 상담원과 연락이 연결되지 못한 횟수예요.	미응답 수의 합계
총 시간 응답 안 돼요	상담원이 응답 없음 상태에서 보낸 총 시간이에요.	응답하지 않은 기간 합계
평균 무응답 시간	상담원이 응답 없음 상태에 있었던 평균 시간이에요.	미응답 기간 합계/ 미응답 기간 합계
답변 개수 문의하세요.	상담원이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수예요.	상담 횟수 합계
상담 답변 총 시간이에요	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 응답 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 기간 합계/ 상담 횟수 합계
상담 요청 횟수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 횟수예요. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	상담 요청 개수 합계
상담 요청 총 시간이에요	상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 요청 기간 합계
평균 상담 요청 시간	상담원이 다른 상담원들과 상담하는 데 보낸 평균 시간이에요.	상담 요청 기간 합계/ 상담 요청 수 합계
상담 횟수	상담원이 다른 상담원의 상담 요청에 응답한 횟수	상담 답변 수 합계
총 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	상담 기간 합계
평균 상담 시간	상담원이 상담 요청에 응답하는 데 소비한 평균 시간이에요.	상담 답변 시간 합계/상담 답변 수 합계
컨퍼런스 카운트	상담원이 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트 합계
인바운드 CTQ 요청 개수	인바운드 통화를 처리하면서 상담원이 대기열에 상담을 시작한 횟수예요. 인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 요청 개수 합계
인바운드 총 CTQ 요청 시간	한 상담원이 인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 요청 기간 합계
인바운드 CTQ 답변 개수	한 상담원이 인바운드 통화를 처리하던 다른 상담원의 대기열 상담 요청에 응답한 횟수예요.	CTQ 답변 수 합계
인바운드 총 CTQ 응답 시간	한 상담원이 인바운드 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	CTQ 응답 시간 합계
CTQ 요청 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	역외 CTQ 요청 건수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담원이 발신 통화를 처리하면서 이 상담원이 시작한 상담 대기열을 통해 상담에 소비한 총 시간을 보여줘요.	아웃다이얼 CTQ 요청 기간 합계
CTQ 답변 수를 초과했어요	아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 상담원이 응답한 횟수예요.	아웃다이얼 CTQ 답변 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 응답 시간	한 상담원이 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담원의 Consult-to-Queue 요청에 응답하는 데 소비한 총 시간이에요.	아웃다이얼 CTQ 응답 시간 합계
에이전트 양도	상담원이 상담 후 인바운드 연락처를 다른 상담원에게 넘긴 횟수예요.	상담원 대 상담원 이동 횟수 합계
에이전트 요청	상담원이 인바운드 전화를 요청한 횟수예요.	대기열에 상담원 이동 요청 횟수 합계
블라인드 트랜스퍼	상담원이 개입하지 않고 대화형 음성 응답 (IVR) 을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호 (DN) 로 인바운드 통화를 전송한 횟수예요.	블라인드 전송 횟수 합계
인바운드 평균 처리 시간이에요	상담원이 인바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(접속 시간 합계+정리 기간 합계)/접속 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간이에요	상담원이 아웃바운드 통화를 처리하는 데 소비한 평균 시간이에요.	(아웃다이얼 접속 시간 합계+아웃다이얼 마무리 기간 합계)/아웃다이얼 접속 수 합계
인게이지드 카운트	에이전트가 참여 상태로 전환된 횟수를 보여줘요.	인게이지먼트 카운트 합계
참여 기간	상담원이 참여한 총 시간을 보여줘요.	참여 기간 합계
평균 참여 지속 시간	평균 참여 기간을 보여줘요.	참여 기간 합계/ 참여 횟수 합계

보조 보고서예요

에이전트 유휴 보조원

이 보고서는 상담원 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요.사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	상담원 활동이 가능한 기간이에요.	지난 7일이에요
유휴 코드 이름	코드 이름 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	레코드 포함 조건을 지정하는 값의 개수예요.	레코드 개수 고유 ID
지속 기간	에이전트가 활동에 참여한 시간이에요.	활동 기간 합계

에이전트 랩업 어시스턴트

이 보고서에는 상담원 이름과 요약 코드 이유가 나와 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
랩업 코드 이름	적용된 요약 코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	지정된 범위 내의 값 수.	연락처 세션 ID 개수
지속 기간	상호작용이 활성화된 시간 (초) 이에요.	마무리 기간의 합계

유휴 보조 사이트

이 보고서는 사이트의 에이전트 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	포뮬러
사이트 이름	사이트 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간.	지난 7일이에요
유휴 코드 이름	코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	레코드 개수예요.	레코드 개수 고유 ID
지속 기간	시간이요.	활동 기간 합계

사이트 랩업 보조

이 보고서는 사이트와 특정 사이트에서 에이전트가 사용한 요약 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
사이트 이름	사이트 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
랩업 코드 이름	적용된 요약 코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수예요.	연락처 세션 ID 개수
지속 기간	에이전트가 활동에 참여한 시간이에요.	정리 기간 합계

팀 유휴 보조원

이 보고서는 팀의 상담원 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간이에요.	지난 7일이에요
유휴 코드 이름	적용된 코드 이름 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	총 통화 횟수.	레코드 개수 고유 ID
지속 기간	총 시간이에요.	활동 기간 합계

팀 랩업 어시스턴트

이 보고서는 특정 팀에 속한 상담원들이 사용하는 팀 이름과 요약 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
랩업 코드 이름	적용된 요약 코드 이름이에요. 사용 용도: 칼럼 세그먼트
개수	값의 개수예요.	연락처 세션 ID 개수
지속 기간	에이전트가 활동에 참여한 시간이에요.	정리 기간 합계

비즈니스 메트릭스

포기한 연락처들

중단된 연락처 대시보드에는 특정 기간 동안 중단된 연락처 수가 표시돼요. 여기에 언급된 대로 간격과 기간에 따라 대시보드에서 데이터를 필터링할 수 있어요.

간격 - 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별, 월별 등 간격을 보여줘요.
기간 - 오늘, 어제, 이번 주, 지난 주, 지난 7일, 이번 달, 지난 달, 올해 등 기간을 보여줘요.

파라미터	설명
버려진 연락처 총계	차단된 연락처 총 개수예요. 다른 채널 (채팅 및 음성) 으로 인해 중단된 연락처 수도 표시돼요. 연락처는 다음과 같은 시나리오에서 포기될 수 있어요. 대화형 대화중일 때. 대기열에 있을 때 대기 시간 (QWT). 순차 QWT일 때. 병렬일 때 QWT. UCCX에만 적용돼요. 상담원이 전화를 받지 않을 때.
주요 포기 사유	대기열 대기 시간 (QWT) 중에 중단된 전체 연락의 백분율이에요. 예를 들어 하루에 총 연락처가 1000건이고 그 중 100개의 연락이 포기되었는데, 포기된 연락처 100개에 대한 QWT는 다음 범주에 속할 수 있어요. 1분 안에 10번 통화해요. 1~5분 동안 25번 통화했어요. 5-10분 동안 50번 통화했어요. 전화를 15번 하면 10분 이상 돼요. 위 예시에서 주요 포기 사유는 65% (최대 통화 끊김 기간 기준) 이고 QWT는 5분 이상이에요.
콜백/갱신된 채팅 요금	음성 통화나 채팅을 통해 다시 연락한 고객의 총 비율이에요.
고객 여정	샌키 다이어그램은 연락이 중단된 단계를 보여줘요. 이 다이어그램은 다양한 진입점, 대기열, 대기 시간, 에이전트에 대한 세로 막대를 보여줘요. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라요. 스테이지 위로 마우스를 이동하면 중단된 연락처 수, 각 상담원이 처리한 연락처 수 같은 추가 정보가 표시돼요.
연락처 트렌드	영역 차트는 선택한 기간 동안 채널 유형별로 처리되고 중단된 연락의 추세를 보여줘요.
스테이지별 포기한 연락처들	도넛 다이어그램은 연락처가 어느 단계에서 끊겼는지 보여줘요.
포기한 연락처 세부 정보	표 형식 보기에는 선택한 기간 동안 포기한 각 연락처의 세부 정보가 표시돼요. ANI 음성 통화인 경우 발신자와 연결된 발신자 전화번호를, 채팅인 경우 이메일 주소를 나타냅니다. DNIS 이것은 상담원과 연결된 상담원 전화번호를 나타냅니다. 첫 접촉 시간 컨택 센터로 연락이 온 시간을 나타냅니다. 포기 단계 대화형 음성응답, 대기열, 상담원 통화 중 통화 중 어느 단계에서 연락이 끊겼는지 나타냅니다. 환승들 이것은 연락이 이전된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간이에요 이것은 연락이 포기되기 전에 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR/셀프 서비스 시간과 QWT가 포함돼요. 반복 통화 시간 발신자가 지정된 시간 내에 (현재는 한 시간) 에 전화를 받았을 때 (반복 통화) 를 나타냅니다.

연락처 트렌드

차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형별로 처리되고 중단된 연락의 추세를 보여줘요.

출력 유형: 영역 차트예요

파라미터	설명	포뮬러
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락 미디어 유형이에요.	N/A
인터벌	기간이에요.	N/A
포기한 연락처들	포기된 연락처 개수예요.	연락처 세션 ID 개수
담당자 연락처	처리한 연락처 총수예요.	연락처 세션 ID 개수

버려진 연락처 카드 총계

중단된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 중단된 총 연락처 수가 표시돼요.

출력 유형: 카드

콜백 리포트

컨택 센터 고객은 고객이 콜센터 웹사이트를 방문하거나, 봇과 통신하거나, 대기열에서 기다릴 때 상담원으로부터 콜백을 받도록 선택할 수 있어요. 무료 콜백 플로우는 플로우 개발자가 구성해요. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 커티시 콜백 장을 참조하세요.

리포트 경로: 주식 리포트 > 히스토리 리포트 > 콜백 리포트

출력 유형: 테이블

테이블 1이에요.콜백 리포트
파라미터	설명	필터	포뮬러
대기열 이름	콜백에 연결된 마지막 대기열 이름이에요.
콜백 유형	콜백 유형이에요. 콜백 유형은 무료 콜백, 예약, 스케줄드_개인 또는 웹일 수 있어요.
콜백 소스	콜백의 출처예요. 콜백 소스는 웹, 채팅, 실시간 통화, API 또는 대화형 음성일 수 있어요.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 선택한 시간이에요.
콜백 커넥티드 타임	상담원과 고객 사이에 콜백이 연결된 시간이에요.
콜백 넘버	ANI 또는 워크플로우에서 구성된 번호를 기반으로 한 번호예요.
선호 상담원 이름	대기열에 있는 연락처에 콜백을 한 선호 상담원의 이름이에요. 플로우 디자이너의 큐 투 에이전트 활동을 통해 연락처가 선호 상담원에게 대기열에 추가되지 않은 경우 이 열에 N/A 값이 표시돼요. 자세한 내용은 Queue To Agent 활동 문서를 참조하세요. 선호 상담원이 콜백을 할 수 없는 경우, 상담원 이름 열에 N/A 값이 표시돼요.
에이전트 이름	콜백 거는 상담원 이름이에요.
팀 이름	에이전트가 속한 팀 이름이에요.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백 상태예요. 콜백 상태 성공: 콜백 통화 연결됐을 때. 처리되지 않음: 상담원이 콜백 요청을 받았지만 처리 보류 중인 경우예요. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우예요.
마지막 이유예요	콜백 종료 이유를 나타냅니다. 그 이유는 다음 중 하나일 수 있어요. NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —고객이 기기로 콜백을 받았을 때 응답이 안 됐어요. CUSTOMER_BUSY —콜백 시도 당시 고객 기기가 바빴어요. CUSTOMER_UNAVAILABLE - 콜백을 시도했을 때 고객 기기를 사용할 수 없었어요. 고객이 떠났어요 —고객이 통화를 끝냈어요. NO_ANSWER_FROM_AGENT —상담원이 기기로 콜백을 받았을 때 응답이 없었어요. AGENT_ENDS —고객과 연락이 성사되기도 전에 상담원이 콜백 연락을 종료했어요. 상담원이 떠났어요 —상담원이 통화를 끝냈어요. RONA 타이머가 만료됐어요. 콜백 연락에 응답하기 전에 RONA (Ring-No-Answer) 타이머가 만료됐어요. 대기열 타임아웃 - 대기된 콜백 연락처가 대기열에 있는 자격 있는 상담원에게 라우팅되기 전에 구성된 대기열 제한 시간이 만료됐어요. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —콜백 연락처에 대해 구성된 최대 재시도 횟수에 도달했어요. OUTDIAL_FAILED —고객과의 콜백 연락처 다이얼 아웃이 실패했어요. 지원되지 않는 흐름 활동 --지원되지 않는 흐름 활동 실행으로 연락처가 종료됐어요. 큐 타임아웃 - 대기열에서 기다리는 동안 연락 시간이 초과됐어요. 참가자 초대 타이머 만료 - 참가자를 통화에 초대하라는 미디어 신호 타임아웃으로 인해 연락이 종료됐어요. SYSTEM_ERROR —알 수 없는 시스템 오류로 인해 연락이 끊겼어요.
종료한 사람	상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 당사자는 다음 중 하나일 수 있어요. 에이전트 —상담원이 콜백을 종료했어요. 연락처 - 연락이 콜백을 종료했어요. 시스템 —시스템 오류로 콜백이 종료됐어요.
콜백 재시도 횟수 실패	콜백 재시도 실패 횟수예요.

드릴다운 아이콘을 보려면 실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하세요. 드릴다운 모달을 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 드릴다운 모달에서 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

파라미터	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 보여줘요.
콜백 타임	콜백 요청 시간을 보여줘요.
이유가 뭐예요	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 표시했어요. 그 이유는 다음 중 하나일 수 있어요. 상담원이 떠났어요 —상담원이 통화를 끝냈어요. 고객 통화 중 —연락처 전화 걸려온 회선이 바빠요. 시스템 오류 - 시스템 오류로 통화가 종료돼요.

컨택 센터 개요

평균 서비스 레벨 카드

이 파이 차트는 모든 채널을 포함하는 평균 서비스 수준을 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 역사적

연락처 세부 정보 대기열에 있어요.

이 보고서는 대기열별 연락처 세부 정보를 제공해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
대기열 이름	연락이 있던 마지막 대기열이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
# 연락처	연락처 총수예요.		연락처 세션 ID 개수

평균 대기열 대기 시간이에요.	전체 대기열 지속 시간의 평균이에요.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	대기열 지속 시간 평균
연락처의 총 대기열 지속 시간이 가장 길어요	연락이 대기열에서 보낸 가장 긴 시간이에요. 통화 상태가 대기 상태에서 연결 또는 끊김으로 변경된 후에 계산된 거예요. 최근 7일 동안 받은 전화를 고려해요. 현재 대기 중인 전화는 제외돼요.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
# 버려진 연락처들	포기된 연락처 개수예요.	종료 유형: 포기했어요	연락처 세션 ID 개수

연락처가 팀 대시보드의 성과를 처리했대요

가장 긴 연락처 총 대기열 지속 시간 카드

이 보고서는 상호 작용이 전체 대기열에 걸쳐 중단된 총 시간을 보여줘요. 이 카드는 옛날이고 지난 7일을 기준으로 업데이트됐어요. 대기열에 있는 모든 인스턴스에서 해당 연락처가 가장 오래 파킹된 시간을 보여줘요.

이 보고서는 가장 긴 연락 기간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘을 통해 조직은 언제든지 연락 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수 (인바운드 및 발신) 를 구성할 수 있어요. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터 (DC) 수준과 테넌트 수준 두 수준에서 작동해요.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 설정된 임계값 제한을 초과하면 통화가 거부돼요.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구매한 라이선스를 기준으로 테넌트에 구성된 최대 한도를 초과하면 통화가 거부돼요.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터에서 수신, 처리, 포기 및 거부한 전화의 세부 정보를 제공해요.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	걸려오는 전화 날짜와 시간을 표시해요.
세션 ID	각 수신 전화에 연결된 고유 ID.
엔트리 포인트	전화가 온 진입점이에요.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름.
대기열 이름	대기열 이름이에요.
처리됐어요	확인 표시로 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
버려졌어요	확인 표시로 통화 중단되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됐어요	확인 표시로 전화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유가 뭐예요	전화가 포기되거나 거절된 이유요.

요약이에요

보고서는 또한 처리되거나 거부되거나 중단된 총 통화 수를 요약해서 제공해요.

팀 세부 정보

이 보고서는 팀 세부 정보를 제공해요.

소셜 칼럼은 소셜 채널 SKU를 구독한 경우에만 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	보고서를 생성한 기간이에요.	지난 7일이에요
팀 이름	팀 이름이에요.
에이전트 이름	요원 이름이에요.
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
총 로그인 횟수	지정된 시간 간격 동안 에이전트의 총 로그인 횟수예요.	에이전트 세션 ID 카디널리티 (카디널리티는 고유한 에이전트 세션 ID의 총 수를 제공해요.)
초기 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 로그인 타임스탬프예요.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간이에요	지정된 간격 내 마지막 로그아웃 타임스탬프예요.	최대 로그아웃 타임스탬프
직원 근무 시간	상담원들이 로그인한 총 시간이에요.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 횟수	상담원 상태가 유휴 상태로 바뀐 횟수예요.	유휴 횟수 합계
# 연락처 처리	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 문의 수. 여기에는 모든 채널 유형의 연락처가 포함돼요.	접속 개수 합계
# 통화 처리됐어요	처리한 전화 채널 유형 연락처 수.	보이스 커넥티드 카운트
# 채팅 처리됨	처리한 채팅 채널 유형 연락처 수예요.	채팅 연결 수
# 이메일 처리	처리한 이메일 채널 유형 연락처 수예요.	이메일 연결 수
# 소셜 핸들드	처리한 소셜 채널 유형의 연락처 수.	소셜 커넥티드 카운트 + 소셜 아웃다이얼 커넥티드 카운트

멀티미디어 리포트

에이전트 볼륨

이 보고서는 상담원이 처리한 고객 수와 평균 시스코 고객 만족도 (CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
에이전트 이름	상담원, 즉 고객 전화를 받는 사람의 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 프로필 세그먼트
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
평균 처리 시간이에요	통화 처리하는 데 걸린 평균 시간이에요.		(보류 기간 합계+접속 기간 합계+정리 기간 합계)/문의 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상)
평균 고양이	고객 만족도 평균 점수예요.		CSAT 점수의 평균이에요

에이전트 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담원이 처리하는 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형이나 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.		연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화, 종료 유형=정상)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.		연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형=정상)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.		연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형=정상)
연락처 처리됐어요	처리한 연락처 총수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수

상담원 거래량 기록 대시보드

이 대시보드에는 담당한 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도 (CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 유형이 표시되고 콘텐츠 유형과 날짜에 대한 필터링 옵션이 있어요. 자세한 내용은 상담원 거래량 및 상담원 거래량 - 차트를 참조하세요.

CSR-어제

이 보고서는 전날의 접촉 세션 기록 (CSR) 을 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
ANI	전화와 함께 전달되는 자동 번호 식별 (ANI) 숫자예요. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로서 통화와 함께 발신자 전화번호를 전달해요.	ANI의 가치
DNIS	통화와 함께 전달된 다이얼넘버 식별 서비스 (DNIS) 숫자예요. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스인데, 발신자가 통화와 함께 걸었던 번호를 나타내는 숫자를 전달해요.	DNIS의 가치
대기열	대기열의 이름이에요. 상담원이 처리를 기다리는 동안 통화를 보류하는 곳이에요. 통화는 진입점에서 대기열로 옮겨졌다가 나중에 상담원들에게 분배돼요.	최종 대기열 이름의 값
사이트	전화가 분산된 콜센터 위치예요.	사이트 이름의 가치
기술 요구 사항	콜 세션에 필요한 상담원 기술이에요. `열에는 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다. 기술_이름1=기술_가치1, 기술_이름2=기술_가치2`	필수 기술의 가치
팀이에요	특정 사이트에서 특정 유형의 통화를 처리하는 상담원 그룹이에요.	팀 이름의 가치
대리인이에요	상담원 이름, 즉 고객 전화/채팅/이메일에 응답하는 사람	에이전트 이름의 가치
통화 시작 시간	연락 시작 시 타임스탬프예요.	문의 시작 타임스탬프의 값
통화 종료 시간	연락 종료한 타임스탬프예요.	연락 종료 타임스탬프의 가치
통화 시간	걸려온 통화 시간.	통화 종료 시간의 가치 — 통화 시작 시간
대화형 음성응답 시간이에요	통화가 대화형 음성응답 상태로 있었던 시간이에요.	대화형 음성응답 기간의 가치
대기열 시간이에요	연락이 대기열에 있다가 보낸 시간이에요.	대기열 지속 시간의 가치
커넥티드 타임	이 상호작용 내에서 연결된 (대화) 상태의 지속 시간이에요.	접속 지속 시간의 가치
보류 시간이에요	통화가 보류된 시간이에요.	보류 기간의 가치
마무리 시간이에요	인터랙션 처리 후 상담원들이 마무리 상태에서 보낸 누적 시간이에요.	마무리 기간의 가치
처리 시간이에요	상담원이 통화를 처리하는 총 시간이에요. 마무리 시간도 포함해서요.	마무리 시간+연결 시간
상담 시간이에요	상담원이 통화를 처리하는 동안 다른 상담원과 상담하는 데 소비한 시간이에요.	상담 기간의 가치
회의 시간이에요	상담원이 발신자 및 다른 상담원과 대화하는 데 소비한 시간이에요.	컨퍼런스 기간의 가치
CTQ 요청 시간이에요	인터랙션 내에서 Consult-To 대기열에 소비한 총 시간이에요.	CTQ 기간의 가치
홀드 카운트	상담원이 인바운드 발신자를 대기 상태로 설정한 횟수예요.	홀드 카운트 값
상담 횟수	통화를 처리하면서 상담원들이 다른 상담원이나 외부 번호로 상담을 시작한 횟수예요.	상담 횟수의 가치
컨퍼런스 횟수	상담원이 발신자 및 다른 상담원과 전화 회의를 한 횟수예요.	컨퍼런스 카운트의 가치
블라인드 송금 횟수	다음 시나리오에서 블라인드 전송을 통해 통화가 전환된 횟수예요. 상담원이 먼저 상의도 없이 다른 상담원에게 통화를 넘겼어요. 상담원이 먼저 상의도 없이 통화를 다른 대기열로 옮겼어요. 상담원이 먼저 상의도 없이 전화를 외부 다이얼 번호 (DN) 로 전환했어요. 상담원 개입 없이 흐름을 통해 통화가 엔드포인트 (EP) 로 전송됐어요.	블라인드 트랜스퍼 카운트의 가치
CTQ 요청 건수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담-대기열 요청 횟수. 이것은 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 지표예요.	CTQ 수의 가치
이동 횟수	통화가 전환된 횟수를 표시해요: 에이전트에서 다른 에이전트한테 스루 더 플로우 투 어 큐 DN이나 EP에 GoTo 액티비티로 EP에	이체 횟수의 가치
전송 오류예요	전송 실패한 횟수를 나타냅니다.	전송 오류 수의 가치
핸들 타입	통화 처리 방식을 나타냅니다. 짧게, 중단됐어요, 정상이에요.	핸들 유형의 가치
통화 방향	전화가 인바운드 전화인지 아웃바운드 전화인지 나타냅니다. 콜 디렉션 테이블 셀을 클릭하면 드릴다운 아이콘이 보여요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 다음 매개변수를 볼 수 있어요. 종료 이유 —통화가 끊긴 이유, 이유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 전화를 끊었대요. 종료 당사자 —누가 통화를 종료했는지 또는 어디에서 통화를 종료했는지 지정합니다. 예를 들어 상담원이나 고객이 통화를 종료한 경우, 시스템이나 대기열에서 통화를 종료한 경우.	콜 디렉션의 가치
해지 유형이에요	통화 종료 방법을 지정하는 텍스트 문자열이에요.	해지 유형의 가치
레코드 플래그	연락이 녹음되었는지 여부를 나타내는 플래그예요.	가치가 기록돼요
마무리해요	상담원이 상호작용에 대해 준 요약 코드예요.	랩업 코드 이름의 가치
세션 ID	접촉 세션을 식별하는 고유 문자열이에요.	연락처 세션 ID의 가치

연락 이유

이 보고서는 고객이 콜센터에 연락한 이유를 나타냅니다.

소셜 칼럼은 소셜 채널 SKU를 구독한 경우에만 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수들	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
대기열 이름	대기열의 이름이에요. 상담원이 처리를 기다리는 동안 통화를 보류하는 곳이에요. 통화는 진입점에서 대기열로 이동한 다음 상담원들에게 분배돼요.		대기열 이름
연락 이유	이유 식별자예요.		연락 이유
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	채널 유형: 전화통신	연락처 세션 ID 개수
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	채널 유형: 채팅	연락처 세션 ID 개수
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	채널 유형: 이메일	연락처 세션 ID 개수
소셜이에요	처리한 소셜 채널 상호작용의 총수예요.	채널 유형: 소셜	연락처 세션 ID 개수

연락 이유 - 차트

이 보고서는 각 진입점 및 채널 유형의 접촉량을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일)

연락처 볼륨

이 보고서는 DNIS 값을 기준으로 처리된 연락처 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	포뮬러
DNIS	통화와 함께 전달된 DNIS 숫자예요. DNIS, 즉 발신 번호 식별 서비스는 발신자가 통화와 함께 걸었던 번호를 나타내는 숫자를 전달하는 전화 회사에서 제공하는 서비스예요. 채팅 연락처에는 DNIS가 나타나지 않아요. 사용 용도: 로우 세그먼트
진입점 이름	진입점 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
연락처	연락처 식별자예요.	연락처 세션 ID 개수

연락량 기록 대시보드

이 대시보드에는 연락처 볼륨 보고서가 있어요. 자세한 내용은 연락처 볼륨을 참조하세요.

DNIS의 연락처예요

이 보고서는 고객의 연락처 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수들	설명	포뮬러
인터벌	기간	지난 7일이에요
DNIS	걸려오는 전화 DNIS 번호예요. 채팅 연락처에는 DNIS가 나타나지 않아요.	로우 세그먼트
채널 유형이에요	연락처의 미디어 유형이에요.	로우 세그먼트
연락처 개수	연락처 수를 나타냅니다.	연락처 세션 ID 개수

엔트리 포인트 연락처 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 대화형 음성응답에서 상담원에게 라우팅된 진입점을 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
진입점 이름	진입점 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
엔트리 포인트에서	대화형 음성응답 통화 제어 스크립트에 의해 진입점에서 대기열로 분류된 후 이 대기열에 들어온 통화 수예요.	활동 상태: 인터커넥티드 이전 주: IVR 커넥티드	레코드 개수 고유 ID
로 옮겼어요	대기열 버튼을 클릭하고 드롭다운 목록에서 진입점을 선택한 다음 전송을 클릭한 상담원이 이 진입점으로 전환한 통화 수예요.	활동 상태: 부가세 송금 진입점 ID: Null값이 아니어야 해요	레코드 개수 고유 ID
대화형 음성응답 종료됐어요	IVR/AA 출구 포인트예요.	이전 주: IVR 커넥티드 활동 상태: 종료됐어요	레코드 개수 고유 ID

엔트리 포인트 컨택트 볼륨 - 차트

이 보고서에는 연락처 입력점이 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서

이 보고서는 셀프서비스 운영 지표를 보여줘요. 셀프서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성돼요.

셀프 서비스에서 중단된 통화 수.
대기열에 있는 중단된 통화 수.

플로우 디자이너에서 가상 상담원 활동을 통화 흐름에 추가하면 셀프 서비스가 가능해요. 고객이 컨택 센터에 연락하면 가상 상담사가 대화형 음성응답으로 연락을 처리해요. 가상 어시스턴트 구성에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center설정 및 관리 가이드의 가상 에이전트 섹션을 참조하세요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서.

출력 유형: 테이블

테이블 1이에요.IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
파라미터	설명	포뮬러
인터벌	셀프서비스 분석 데이터가 보고되는 기간이에요.
진입점 이름	대화형 음성응답 통화 진입점 목록이에요.
대화형 음성응답 통화 총계	가상 상담원이 처리한 대화형 음성응답 통화 총수예요.
셀프서비스에서 전화가 끊겼어요	대화형 음성응답에서 중단된 대화형 음성응답 통화 수예요.
전화가 대기열로 에스컬레이션됐어요	대기열로 에스컬레이션된 대화형 음성응답 통화 수예요.
대기열로 에스컬레이션하는 비율	대화형 음성응답 통화 중 대기열로 에스컬레이션된 비율이에요.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화/총 대화형 음성응답 통화)

드릴다운 아이콘을 보려면 아무 테이블 셀이나 클릭하세요 (대기열에 대한 백분율 에스컬레이션 테이블 셀 제외). 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화상자는 시각화 계산에 관련된 기록을 표시해요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 2예요.드릴다운
파라미터	설명
활동 이름	CVA, 플레이 프롬프트, 메뉴, 큐 같은 활동 이름을 보여줘요.
이 액티비티에서 완료된 통화 횟수	이 액티비티에서 완료된 총 통화 수를 보여줘요.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드와 측정값을 선택하면 돼요. 드릴다운 보고서를 마이크로소프트 엑셀 형식이나 CSV 형식으로 원하는 위치로 내보낼 수 있어요. 드릴다운 모달 대화 상자를 별도의 창에서 보려면 실행 아이콘을 클릭하세요.

활동 이름 테이블 셀을 더 자세히 드릴다운해서 활동 순서를 표시할 수 있어요. 이 드릴다운 보고서는 2단계 드릴다운이에요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 3이에요.드릴다운
파라미터	설명
진입점 이름	특정 활동의 진입점을 보여줘요.
타임스탬프예요	셀프서비스에 전화가 걸려온 날짜와 시간을 보여줘요.
전화 ID	콜 ID 번호를 보여줘요.
활동 시퀀스	통화에 관련된 활동 순서를 보여줘요. 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 중단됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료, 셀프 서비스 포기가 포함돼요.

수신, 단문 연락처 - 진입점

이 보고서는 상담원하고 연결하지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
진입점 이름	진입점 이름이에요. 사용 용도: 프로필 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 프로필 세그먼트
들어오는 중이에요	수신 연락처 유형 수.		연락처 세션 ID 개수
짧아요	연결 상태가 되지 않고 기업에 규정된 쇼트 콜 임계값 내에서 종료된 통화 수.	종료 유형: 쇼트콜	연락처 세션 ID 개수
대화형 음성응답 시간	대화형 음성에서의 통화 시간.		대화형 음성응답 기간 합계

인라인 대화형 음성응답 통화 후 설문조사 통계 보고서예요

Webex Contact Center는 고객들에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집하기 위해 통합되어 있어요. Cisco Webex Experience Management

보고서가 표시되지 않으면 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수도 있으니 Cisco 지원팀에 문의하세요.

인라인 대화형 음성응답 통화 후 설문 조사 통계 보고서에서는 관리자와 감독자가 설문 조사의 효과를 측정하기 위해 통화 후 설문 조사 통계를 볼 수 있어요. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 접근할 수 있는 고객이 사용할 수 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	통화 Webex Experience Management 후 설문조사 데이터가 보고되는 기간이에요.
총 통화 수	통화 후 설문조사가 해당 인터벌 동안 고객에게 제공된 총 음성 통화 횟수예요
설문조사 옵트인 번호	인라인 설문조사를 선택한 고객 수예요. 발신자 옵트인 선호도를 수집하는 동안 오류가 발생하면 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않아요.
설문조사 옵트인 통계	인라인 설문조사를 선택한 고객의 비율이에요.	(설문조사 옵트인 번호/설문조사 총 접촉자 수) X 100
설문조사 응답률	통화 후 설문조사 응답을 받은 음성 통화의 비율이에요. 이것은 설문조사 옵트인 번호의 백분율로 계산돼요.
설문조사 완료율	고객이 답변한 질문의 비율이에요. 이것은 고객들에게 게시된 총 질문 수의 백분율로 계산돼요.

설문조사와 설문조사 옵트인 번호를 포함한 총 통화의 요약 값은 특정 기간 동안의 모든 값의 합계예요.

설문조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문조사를 통한 총 통화와 설문조사 옵트인 수의 요약값의 백분율이에요.

설문조사 응답률의 요약값은 설문조사를 통한 총 통화 수와 설문조사에 응답한 총 고객 수를 요약한 값의 백분율이에요.

설문조사 완료율의 요약 값은 설문조사를 통한 총 통화 수와 설문조사를 완료한 총 고객 수를 요약한 값의 백분율이에요.

음성 통화로 설문조사가 여러 번 수신되면 최종 설문조사 세부 사항만 기록돼요.

옵트아웃 오브 큐 신고

이 보고서에는 고객이 선택한 대기열 옵트아웃 옵션이 표시돼요.

고객이 컨택 센터에 연락하면 가상 상담사가 대화형 음성응답으로 연락을 처리해요. 대화형 음성에서는 고객이 대기열에서 탈퇴할 수 있는 옵션을 제공해요. 이 보고서는 다음을 보여줘요.

옵트아웃 횟수.
기타 통화 관련 데이터요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 옵트아웃 오브 큐 보고서

출력 유형: 테이블

테이블 4예요.옵트아웃 오브 큐 신고
파라미터	설명	필터	포뮬러
날짜	날짜를 표시해요.
대기열 이름	옵트아웃 당시에 연락이 대기열에 있었어요.
옵트아웃 횟수	주어진 날짜에 특정 대기열에서 옵트아웃한 고객 연락처 수.

드릴다운 아이콘을 보려면 옵트아웃 횟수 테이블 셀을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭하세요. 드릴다운 모달 대화상자는 시각화 계산에 관련된 기록을 표시해요. 다음 세부 정보를 볼 수 있어요.

테이블 5예요.드릴다운
파라미터	설명	포뮬러
통화 시간이에요	통화가 연결된 시간을 보여줘요.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 보여줘요.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 보여줘요.
워크플로 시퀀스	통화 중에 일어난 활동 순서를 보여줘요.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드와 측정값을 선택하면 돼요. 드릴다운 보고서를 마이크로소프트 엑셀 형식이나 CSV 형식으로 원하는 위치로 내보낼 수 있어요. 드릴다운 모달 대화 상자를 별도의 창에서 보려면 실행 아이콘을 클릭하세요.

통화 후 설문조사 통계 보고서

Webex 컨택 센터는 고객에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집하기 위해 통합되어 있어요. Cisco Webex Experience Management

보고서가 표시되지 않으면 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수도 있으니 Cisco 지원팀에 문의하세요.

통화 후 설문조사 통계 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 접근할 수 있는 고객들이 이용할 수 있어요.

전화 후 설문 조사 통계 보고서에서는 관리자와 감독자가 설문 조사의 효과를 측정하기 위해 통화 후 설문 조사 통계를 볼 수 있어요. 이 보고서에는 인라인 설문조사와 지연된 설문조사의 데이터가 모두 포함돼요. 인라인 설문조사는 고객과의 음성 통화가 끝날 때 고객에게 제공되는 설문조사예요. 지연된 설문조사는 나중에 SMS나 이메일을 통해 제출되는 설문조사예요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	통화 Cisco Webex Experience Management 후 설문조사 데이터가 보고되는 기간이에요.
설문조사 유형	고객들이 선택한 설문조사 유형이에요 (인라인 설문조사 또는 연기형 설문조사).
설문조사에 참여한 총 인원수	특정 유형의 설문조사를 제공받은 총 고객 수 (인라인 설문조사와 지연된 설문조사).
설문조사 옵트인 번호	각 유형의 설문조사에 동의한 총 고객 수 (인라인 설문조사와 지연된 설문조사). 발신자 옵트인 선호도를 수집하는 동안 오류가 발생하면 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않아요.
설문조사 옵트인 통계	설문조사에 동의한 고객의 비율이에요 (인라인 설문조사와 지연식 설문조사).	(설문조사 옵트인 수/설문조사 총 접촉자 수) x 100

설문조사와 설문조사 옵트인 번호를 포함한 총 통화의 요약 값은 특정 기간 동안의 모든 값의 합계예요.

설문조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문조사를 통한 총 통화와 설문조사 옵트인 수의 요약값의 백분율이에요.

음성 통화로 설문조사가 여러 번 수신되면 최종 설문조사 세부 사항만 기록돼요.

대기열이 사라졌어요

이 보고서는 시스템에 있었지만 상담원이나 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	최종 대기열 ID = 0에 없어요
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	최종 대기열 ID = 0에 없어요
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (핸들 유형 = 중단됨) + 접촉 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%버려졌어요	끊긴 통화의 백분율이에요.		연락처 세션 ID 수 (핸들 유형 = 포기됨)/연락처 수 합계
버려졌어요	신고 기간 동안 중단된 통화 수예요. 중단된 통화란 대상 사이트에 분산되지 않고 종료되었지만 기업에 규정된 Short Call 임계값에 지정된 시간보다 더 오래 시스템에 있었던 통화예요.	종료 유형: 포기했어요	연락처 세션 ID 개수
평균 대기열 시간이에요	대기열에 있고 상담원이나 다른 담당자에게 전화가 보내지기를 기다린 누적 시간이에요. 대기 시간은 통화가 대기열에서 나간 후에 계산되기 때문에 아직 대기열에 있는 통화의 대기 시간은 보고서에 반영되지 않아요.		대기열 지속 시간 합계/ 대기열 수 합계
평균 버려진 시간	Short Call 임계값에 지정된 시간보다 오래 시스템에 있었던 통화 누적 시간이에요. 하지만 상담원이나 다른 리소스에 분배되기 전에 종료됐어요.		대기열 기간 합계 (문의 처리 여부 = 1)/연락 세션 ID 수 (종료 유형 = 중단됨)

대기열에 버려진 히스토리 대시보드

대기열에 버려진 차트예요

이 보고서는 각 대기열의 버려진 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터

설명

필터

포뮬러

목소리

전화 연락처의 미디어 유형이에요.

종료 유형: 포기했어요

채널 유형: 텔레포니

연락처 세션 ID 개수

잡담

채팅 연락처의 미디어 유형이에요.

종료 유형: 포기했어요

채널 유형: 채팅

연락처 세션 ID 개수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형이에요.

종료 유형: 포기했어요

채널 유형: 이메일

연락처 세션 ID 개수

큐 컨택 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형의 대기열에 들어간 채널 유형의 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=중단) + 연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=포기됨) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=Quick_Disconnect)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=포기) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=일반) + 연락처 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)

큐 서비스 레벨

이 보고서는 대기열의 서비스 수준을 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
서비스 수준%	큐 또는 스킬에 규정된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수 (중단된 통화 포함).		서비스 레벨% = 서비스 레벨 내 금액 합계/전체.
엔트리 포인트 콜 총계	선택한 기간 동안 모든 엔트리 포인트를 통해 Webex 컨택 센터 시스템에 접속한 연락처로부터 걸려온 총 통화 수.		연락처 수 합계
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 포기) +연락처 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
버려졌어요	신고 기간 동안 중단된 통화 수예요. 중단된 통화란 대상 사이트에 분산되지 않고 종료되었지만 기업에 규정된 Short Call 임계값에 지정된 시간보다 더 오래 시스템에 있었던 통화예요.	종료 유형: 포기했어요	연락처 세션 ID 개수
답변했어요	대기열에서 상담원이나 가용 리소스로 라우팅되고 상담원이나 리소스가 응답한 통화 수.	접속 시간: > 0	연락처 세션 ID 개수
컨퍼런스 카운트	상담원들이 상담원이나 외부 번호로 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.		컨퍼런스 카운트 합계
홀드 카운트	발신자 한 명이 보류 걸린 횟수예요.		보류 횟수 합계
평균 버려진 시간	Short Call 임계값에 지정된 시간보다 오래 시스템에 있었던 통화 누적 시간이에요. 하지만 상담원이나 다른 리소스에 분배되기 전에 종료됐어요.		대기 시간 합계 (문의 처리 여부!= 1)/연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 포기됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 전화 수로 나눈 값이에요.		(대기열 지속 시간+벨소리 지속 시간)/답변완료

대기 중인 연락처 볼륨

이 보고서는 대기열에 들어간 채널 유형의 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간	지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
합계	연락처 총수예요.	연락처 수 합계
대기열에 있어요	이 간격 동안 대기열에 들어온 통화 수예요.	대기열 수 합계

사이트 연락처 볼륨 기록 대시보드

사이트 연락처 세부 정보

이 보고서는 사이트의 팀 내 모든 상담원의 세부 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
사이트 이름	사이트 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	사이트 ID가 0에 없어요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트	사이트 ID가 0에 없어요
인터벌	기간		지난 7일이에요
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 포기) +연락처 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스러운 연결 끊김 횟수	응답 (즉, 상담원에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	종료 유형: 퀵_디스커넥트	연락처 수 합계
답변했어요	대기열에서 상담원이나 가용 리소스로 라우팅되고 상담원이나 리소스가 응답한 통화 수.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
컨퍼런스 카운트			컨퍼런스 카운트 합계
%버려졌어요	중단된 통화의 백분율이에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 포기)/연락처 수 합계
홀드 카운트	발신자 한 명이 보류 걸린 횟수예요.		보류 횟수 합계
답변 시간이에요	보고 간격 동안 전화가 대기열에 들어온 시점과 응답 (상담원이나 다른 리소스에 연결) 된 시점 사이의 누적 시간이에요. 전화 받은 후에 응답 시간이 계산되기 때문에 응답 대기 중인 전화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않아요.	연락 처리 여부: = 1	대기열 지속 시간 합계
커넥티드 타임	상담원이나 다른 직원이 전화를 받은 시간과 전화를 끊은 시점 사이의 시간 간격. 통화 종료되기 전까지는 연결 시간이 계산되지 않기 때문에 아직 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않아요.		보류 기간 합계+접속 기간 합계

사이트 연락처 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트의 연락처 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	포뮬러
목소리	전화 연락처의 미디어 유형이에요.	연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=중단) + 연락처 세션 ID 수 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=전화 통신, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)
잡담	채팅 연락처의 미디어 유형이에요.	접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=포기됨) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연락처 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=Quick_Disconnect)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형이에요.	연락 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=포기) + 접촉 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=일반) + 연락처 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=QUICK_DISCONNECT)

팀 연락처 세부 정보

이 보고서는 팀의 연락처 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
팀 이름	팀 이름이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요. 사용 용도: 로우 세그먼트
완료됐어요	신고 기간 동안 종료된 통화 수. 응답한 통화, 끊긴 통화, 연결 끊긴 전화도 이 수에 포함돼요. 전송하고 단거리 통화는 아니에요.		연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 정상) + 연락처 세션 ID 수 (종료 유형 = 중단됨) + 연락처 수 합계 (종료 유형 = 갑자기 연결 끊김)
갑작스러운 연결 끊김 횟수	응답 (즉, 상담원에게 연결되거나 대상 사이트에 배포되어 대상 사이트에 의해 수락됨) 된 후 기업에 규정된 갑작스러운 연결 끊기 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수예요.	종료 유형: 갑자기 연결 끊김	연락처 수 합계
답변했어요	대기열에서 상담원이나 가용 리소스로 라우팅되고 상담원이나 리소스가 응답한 통화 수.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
컨퍼런스 카운트	상담원들이 상담원이나 외부 번호로 컨퍼런스 콜을 시작한 횟수예요.		컨퍼런스 카운트 합계
홀드 카운트	발신자 한 명이 보류 걸린 횟수예요.		보류 횟수 합계
답변 시간이에요	보고 간격 동안 전화가 대기열에 들어온 시점과 응답 (상담원이나 다른 리소스에 연결) 된 시점 사이의 누적 시간이에요. 전화 받은 후에 응답 시간이 계산되기 때문에 응답 대기 중인 전화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않아요.	연락 처리 여부: = 1	대기열 지속 시간 합계
커넥티드 타임	상담원이나 다른 직원이 전화를 받은 시간과 전화를 끊은 시점 사이의 시간 간격. 통화 종료되기 전까지는 연결 시간이 계산되지 않기 때문에 아직 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않아요.		보류 기간 합계+접속 기간 합계

볼륨 리포트

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	포뮬러
인터벌	기간		지난 7일이에요
채널 유형이에요	전화, 이메일, 채팅 같은 연락처 미디어 유형이에요.		채널 유형이에요
제공됐어요	제공된 총 연락처 수예요.		제공의 합계
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수
평균 처리 시간이에요	통화 처리하는 데 걸린 평균 시간이에요.		(접속 시간 합계+보류 기간 합계+정리 기간 합계) /연락 세션 ID 개수

볼륨 리포트 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 연락처 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 과거 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대형 차트

파라미터	설명	필터	포뮬러
제공됐어요	제공된 총 연락처 수예요.		제공의 합계
처리됐어요	처리한 총 상호작용 횟수예요.	종료 유형: 정상이에요	연락처 세션 ID 개수

저희 팀과 대기열 통계

평균 랩업 타임 카드예요

이 보고서에는 각 개별 채널과 전체 채널의 평균 정리 시간이 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 핸들 타임 카드

이 보고서에는 총 연락처 (음성, 이메일, 채팅) 처리한 평균 시간이 표시돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 카드

처리된 카드 총계

이 보고서에는 처리한 총 연락처 수가 표시되고 채널 유형별로 분류되어 표시됩니다.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 히스토리 리포트 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
인터벌	팀 통계가 수집되는 기간을 보여 줘요.	지난 7일이에요
팀 이름	팀 이름을 보여줘요.
에이전트 이름	요원 이름을 보여줘요.
# 연락처 처리	상담원이 처리한 연락처 수를 보여 줘요.
처리한 연락처 총계	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 총 연락처 수를 보여 줘요.	처리한 인바운드 연락처 합계+처리한 외부 연락처 합계예요
인바운드 연락처 처리됐어요	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 총 인바운드 연락처 수를 보여 줘요.
콜백 처리됐어요	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 콜백 수를 보여 줘요.
아웃다이얼 처리돼요	통화 채널 유형별로 상담원이 처리한 총 발신 통화 수를 보여줘요.
평균 처리 시간이에요	상담원이 연락에 처리한 평균 시간을 보여줘요.	정리 기간 합계+접속 시간 합계/ 처리한 연락처 수
평균 마무리 시간	처리한 연락처 정리하는 데 걸린 평균 시간을 보여줘요.	정리 기간 합계/ 정리 횟수 합계

처리한 총 연락처, 처리한 인바운드 연락처, 처리한 콜백, 처리한 이상 열은 에 있는 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있어요. Agent Desktop

전환 보고서

중단된 통화 세부 정보 활동 보고서

중단된 통화 세부 정보 활동 보고서는 중단된 통화에 대한 정보를 보여줘요.

이 전환 보고서는 종료 유형을 '포기' 필드와 'short_call' 필드 둘 다 포함하는 필터로 사용해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
통화 시작 시간	연락 시작 시 타임스탬프예요.	문의 시작 타임스탬프의 가치
전화 번호예요.	통화와 함께 DNIS 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 다이얼번호 식별 서비스 (DNIS) 숫자 문자열을 보내요.	DNIS의 가치
ANI에 전화하세요	전화로 ANI 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 자동 번호 식별 (ANI) 숫자 문자열을 보내요.	ANI의 가치
콜 라우티드 CSQ	상담원 기다리는 동안 걸려온 전화 대기열 이름이에요.	첫 번째 대기열 이름의 값
대리인이에요	중단되기 전에 전화 받은 상담원 이름이에요.	에이전트 이름의 가치
콜 스킬	통화가 라우팅된 대기열에 연결된 스킬이에요.	기술의 가치
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
콜 어벤던 타임	통화가 중단된 날짜와 시간이에요.	연락 종료 타임스탬프의 가치
포기할 시간이에요	시스템에 전화가 온 시간과 중단된 시간 사이에 경과한 시간이에요.	통화 포기 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담원 통화 요약 보고서는 상담원이 전화를 걸고 받은 각 통화의 요약을 보여줘요.

통화 세부 정보는 통화를 처리한 마지막 상담원을 기준으로 계산돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
에이전트 엔드포인트 (DN)	상담원이 전화, 채팅, 이메일을 받은 엔드포인트 (번호, 이메일, 채팅 핸들). 행 세그먼트로 사용돼요.
총 인바운드	상담원이 받은 통화 총계예요.	연락처 세션 ID 개수 (통화 방향 = 인바운드)
인바운드 평균 통화 시간	상담원이 발신자와 통화하는 데 소비한 평균 시간이에요.	평균 연결 시간 (통화 방향 = 인바운드)
인바운드 평균 대기 시간	상담원이 인바운드 통화를 보류한 평균 시간이에요.	평균 보류 기간 (통화 방향 = 인바운드)
인바운드 평균 작업 시간	인바운드 통화 연결을 끊거나 연결한 후 상담원이 개입한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간 (통화 방향 = 인바운드)
아웃바운드 전화	요원이 걸었던 전화예요. 여기에는 연결된 통화와 통화 시도 시도가 모두 포함돼요.	연락처 세션 ID 개수 (통화 방향 = 발신)
아웃바운드 평균 통화 시간	상담원이 아웃바운드 통화에 참여한 평균 시간이에요.	평균 접속 시간 (통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담원이 아웃바운드 통화에 참여한 최대 시간이에요.	최대 연결 시간 (통화 방향 = 아웃다이얼)
양도	상담원한테 전화가 연결됐어요. 상담이 전환되면 '전입' 횟수가 늘어나요.	전근한 상담원 합계 (개수)
밖으로 옮겨	상담원이 송환한 전화예요. 블라인드 송금이 발생하면 '송금' 수가 늘어나요.	에이전트-에이전트 전송 횟수 합계+에이전트-DN 전송 횟수 합계+에이전트-대기열 전송 수 합계 + 에이전트-엔트리 포인트 전송 수 합계
컨퍼런스	상담원이 참여한 컨퍼런스 콜이에요.	컨퍼런스 카운트 합계

에이전트 세부 보고서

상담원 세부 보고서는 상담원이 받거나 전화를 건 자동 통화 분배 (ACD) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름.	에이전트 이름의 가치
익스텐션	상담원이 전화, 채팅, 이메일을 받은 엔드포인트 (번호, 이메일, 채팅 핸들).	에이전트 엔드포인트 (DN) 의 가치
통화 시작 시간	통화 시작한 날짜와 시간이에요.	문의 시작 타임스탬프의 가치
통화 종료 시간	통화 종료한 날짜와 시간이에요.	연락 종료 타임스탬프의 가치
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이의 경과된 시간이에요.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
전화 번호예요.	통화와 함께 DNIS 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 다이얼번호 식별 서비스 (DNIS) 숫자 문자열을 보내요.	DNIS의 가치
ANI에 전화하세요	전화로 ANI 숫자가 전달됐어요. 전화 회사에서 발신자 전화번호가 포함된 자동 번호 식별 (ANI) 숫자 문자열을 보내요.	ANI의 가치
콜 라우티드 CSQ	상담원 대기 전화가 걸린 대기열 이름이에요.	첫 번째 대기열 이름의 값
기타 CSQ	대기열이 여러 개 사용됐을 때 상담원이 전화를 기다린 마지막 대기열 이름이에요.	파이널 큐 이름의 값
콜 스킬	통화를 처리한 대기열에 관련된 기술이에요.	기술의 가치
스킬이 배정됐어요	기술이 할당되는 곳을 나타냅니다. 값은 다음과 같아요. 현재 스킬 기반 라우팅 팀 대기열의 경우 값은 '플로우'예요. 스킬 기반 큐의 경우 값은 '큐'예요. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'예요.
통화 시간이에요	상담원이 통화에 연결한 시간과 통화가 끊기거나 전송된 시간 사이의 경과시간 (보류 시간 제외).	연결 기간의 가치
보류 시간이에요	상담원이 통화를 보류한 총 시간이에요.	보류 기간의 가치
근무 시간이에요	전화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 총 시간이에요.	마무리 기간의 가치
통화 방향	전화가 인바운드 전화인지 아웃바운드 전화인지 나타냅니다.	콜 디렉션의 가치

에이전트 요약 보고서

상담원 요약 보고서에는 상담원당 행이 하나씩 있어요. 각 행에는 상담원의 활동 요약이 들어 있어요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 처리됐어요	상담원하고 연결된 통화 횟수예요. 상담원이 다른 상담원과 회의를 만들면, 회의 상담원의 가치가 하나씩 올라요. 상담원이 통화를 전환하고 통화가 상담원에게 다시 전환되면 값이 2씩 증가해요.	랩업 코드 이름 개수
통화 제시됐어요	상담원이 전화를 받았는지 여부에 상관없이 상담원에게 보낸 통화 수예요. 통화가 상담원하고 다른 상담원에게 연결되었다가 다시 원래 상담원에게 전환되면, 원래 상담원의 가치가 2씩 증가해요 (통화가 제시될 때마다 한 번).	연락처 세션 ID 개수
처리 비율	상담원이 처리한 통화와 상담원에게 전달된 통화의 비율이에요.	통화 처리/ 통화 표시됨
평균 처리 시간이에요	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간이에요.	총 처리 시간/통화 처리
평균 통화 시간	상담원이 통화에 소비한 평균 시간이에요.	평균 접속 지속 시간
최대 통화 시간	상담원이 통화에 소비한 최대 시간이에요.	최대 연결 지속 시간
평균 대기 시간이에요	상담원이 통화를 보류한 평균 시간이에요.	평균 보류 기간 여러 에이전트 세션의 경우, 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 발생한 에이전트 세션 수로 계산돼요.
최대 대기 시간이에요	상담원이 통화를 보류하는 최대 시간이에요.	최대 보류 기간
평균 근무 시간	통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간
최대 근무 시간	통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 최대 시간이에요.	최대 마무리 기간

애플리케이션 요약 보고서

신청 요약 보고서는 각 신청에 대한 통화 통계를 보여줘요. 수신된 통화, 처리한 통화, 중단된 통화, 착신 통화, 자동 발신 통화에 대한 정보가 포함돼요. 통화 통화 시간, 근무 시간, 포기 시간에 대한 정보도 포함돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
진입점 이름	진입점 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 제시됐어요	내부 통화를 포함하여 애플리케이션으로 받은 전화 수. 애플리케이션에서 처리한 통화 수와 애플리케이션 중에 중단된 통화 수가 포함돼요.	연락처 세션 ID 개수
통화 처리됐어요	내부 통화를 포함하여 애플리케이션에서 처리한 통화 수.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 정상
평균 응답 속도	상담원이 전화에 응답하기 전 평균 대기 시간이에요. 상담원하고 연결하지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않아요.	대기열 지속 시간 평균
평균 통화 시간	상담원이 통화에 소비한 평균 시간이에요.	평균 접속 지속 시간
평균 근무 시간	통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 개입한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간
통화 끊겼어요	애플리케이션에서 중단된 통화 수.	종료 유형 개수 (종료 유형 = 포기됨)
평균 포기 시간	끊기기 전 평균 통화 시간이에요.	대기열 평균 지속 시간 (종료 유형 = 중단됨)

윈도우 기간별 CSQ 활동 리포트

창구별 연락처 서비스 대기열 (CSQ) 활동은 서비스 수준, 그리고 제시되고, 처리되고, 포기되고, 대기열에서 빠진 통화의 수와 비율에 대한 정보를 보여줘요. 보고 기간 내에서 30분 또는 60분 간격으로 정보를 보여줘요. 보고서를 하루 또는 며칠의 특정 창 기간으로 필터링할 수 있어요. 다른 보고서들과는 다르게, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
첫 번째 대기열 이름이에요	대기열 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
인터벌	기간. 행 세그먼트로 사용돼요.
시작 시간이에요	연락 시작 시 타임스탬프예요.	최소 연락 시작 타임스탬프예요
종료 시간이에요	연락 종료한 타임스탬프예요.	최대 연락 종료 타임스탬프
통화 제시됐어요	상담원이 전화를 받았는지 여부에 상관없이 대기열로 라우팅된 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수
통화 처리됐어요	대기열에서 처리한 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 정상)
통화 끊겼어요 < SL	서비스 레벨 필드에 표시된 시간 내에 중단된 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (서비스 수준 이내 = 1, 종료 유형 = 중단됨)
통화 끊겼어요	대기열로 라우팅되고 중단된 통화 수.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 포기됨)
포기 비율	대기열로 라우팅되고 중단된 통화의 비율이에요.	통화 중단됨/ 통화 표시됨

CSQ 에이전트 요약 보고서

CSQ 상담원 요약 보고서는 각 상담원의 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 보여줘요. 상담원이 대기열 여러 개 걸려오는 통화를 처리할 수 있어요. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 라우팅된 통화의 총 벨소리 시간, 보류된 통화의 평균 및 총 보류 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함돼요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
첫 번째 대기열 이름이에요	대기열 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 처리됐어요	보고 기간 동안 대기열에 있는 상담원이 응답한 통화 수예요.	랩업 코드 이름 개수
평균 통화 시간	상담원이 대기열에 있는 통화에 소비한 평균 시간이에요.	평균 접속 지속 시간
총 통화 시간	상담원이 대기열에 있는 통화에 소비한 총 시간이에요.	접속 기간 합계
평균 근무 시간	대기열에 있는 통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 상담원이 소비한 평균 시간이에요.	평균 정리 기간
총 근무 시간	상담원이 대기열에 있는 통화 연결을 끊거나 통화를 전환한 후 소비한 총 시간이에요.	정리 기간 합계
총 링 타임	전화가 울린 시간과 상담원이 전화를 받거나, 다른 상담원에게 라우팅하거나, 연결이 끊긴 시간 사이의 경과시간이에요.	벨소리 지속 시간 합계
평균 링 타임	전화가 울린 시간과 상담원이 전화를 받거나, 다른 상담원에게 라우팅하거나, 연결이 끊긴 시간 사이의 평균 시간이에요.	평균 울리는 지속 시간
통화 보류	상담원이 보류한 통화예요.	보류 횟수 합계
평균 대기 시간이에요	상담원이 통화 보류한 평균 시간이에요.	평균 보류 기간
총 대기 시간이에요	상담원이 통화 보류한 총 시간이에요.	보류 기간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ All Fields 보고서는 통화 통계, 서비스 수준 같은 대기열 관련 데이터와 주요 필드 (예: 평균 대기열 시간, 평균 응답 속도, 처리된 통화, 서비스 수준에서 중단된 통화) 를 보여줘요. 이 보고서는 모든 큐 관련 보고서의 필드를 통합해요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
대기열 이름	대기열 이름이에요. 행 세그먼트로 사용돼요.
서비스 수준%	대기열에 규정된 서비스 수준 임계값 내에 응답한 통화 수예요.	서비스 수준/통화 표시됨
통화 제시됐어요	상담원이 전화를 받든 상관 없이 대기열로 라우팅된 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화)
통화 처리됐어요	대기열에서 처리한 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형= 정상, 채널 유형 = 전화)
처리율	대기열에서 처리한 통화의 비율이에요.	통화 처리/ 통화 표시됨
평균 처리 시간	대기열이 처리한 모든 통화의 평균 시간이에요.	총 처리 시간/통화 처리
최대 연결 시간	상담원이 대기열 처리 통화에 소비한 최대 시간이에요.	최대 연결 지속 시간
통화 끊겼어요	대기열로 연결됐다가 중단된 통화 수.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 포기됨)
버려진 백분율	대기열로 라우팅되고 중단된 통화의 비율이에요.	통화 중단됨/ 통화 표시됨
평균 버려진 시간	전화가 중단되기 전에 대기열에서 보낸 평균 시간이에요.	대기열 평균 지속 시간 (종료 유형 = 중단됨)
최대 포기 시간이에요	전화가 끊기기 전까지 대기열에서 보낸 최대 시간이에요.	최대 대기열 기간 (종료 유형 = 중단됨)
평균 응답 속도	상담원이 전화에 응답하기 전 평균 대기 시간이에요.	답변 시간/ 답변완료

멀티채널 에이전트 요약

멀티채널 상담원 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅, 이메일 채널의 상담원 성과를 요약해서 보여줘요.

보고서 경로: 주식 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	포뮬러
에이전트 이름	요원 이름. 행 세그먼트로 사용돼요.
통화 중 제시	상담원이 전화를 받았는지 여부에 상관없이 상담원에게 보낸 통화 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 인바운드)
통화 중 처리됐어요	상담원하고 연결된 통화 횟수예요.	연락처 세션 ID 개수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화, 통화 방향 유형 = 인바운드)
처리 시간 평균	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간이에요.	평균 정리 지속 시간+평균 연결 지속 시간 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 통화 시간 최대	상담원이 처리한 모든 통화의 최대 통화 시간이에요.	최대 연결 시간 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 발신)
외시적 통화 시간 평균	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 통화 시간이에요.	평균 접속 시간 (채널 유형 = 전화, 통화 방향 = 발신)
채팅 제공됐어요.	상담원에게 제출된 채팅 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 채팅)
채팅 처리됐어요	상담원이 수락한 채팅 수예요.	랩업 코드 이름 개수 (채널 유형 = 채팅)
채팅 액티브 타임 맥스	상담원이 채팅에 소비한 최대 시간이에요.	최대 접속 시간 (채널 유형 = 채팅)
채팅 활동 시간 평균	상담원이 채팅에 보낸 평균 시간이에요.	평균 접속 시간 (채널 유형 = 채팅)
이메일이 제출됐어요.	상담원에게 제출된 이메일 메시지 수예요.	연락처 세션 ID 개수 (채널 유형 = 이메일)
이메일 처리됐어요	상담원이 답장하고 전달한 이메일 메시지 수예요. 전송 날짜와 시간에 따라 이메일 메시지가 간격 내에 포함되는지 여부가 결정됩니다.	랩업 코드 이름 개수 (채널 유형 = 이메일)

상담원 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수	설명
취소된 총 컨텍	취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다. IVR일 때 대기열 대기 시간(QWT)일 때 순차 QWT 때 병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다. 상담사가 통화를 받지 않는 경우
이전 취소 사유	대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다. 1분 이내에 통화 10회 1~5분 내에 통화 25회 5~10분 내에 통화 50회 10분 이상의 통화 15회 위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.
콜백 / 채팅 재개 비율	음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.
고객 경로	생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
컨텍 경향	영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.
단계별 취소된 컨텍	도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.
취소된 컨텍 상세정보	테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다. 애니 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다. 증권 시세 표시기 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다. 첫 컨텍 시간 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다. 취소 단계 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등). 이체 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다. 통화 반복 시간 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서
매개변수	설명	필터	수식
대기열 이름	콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.
콜백 유형	콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.
콜백 소스	콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 요청한 시간입니다.
콜백 연결 시간	상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.
콜백 번호	ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.
기본 상담사 이름	대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.
상담사 이름	콜백을 하는 상담사의 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우
최종 사유	콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다. 연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다. 연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.
종료한 사람	상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다. 연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다. 시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.
실패한 콜백 재시도 횟수	콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

고객지원센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
ANI	전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.	ANI 값
DNIS	통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.	DNIS 값
대기열	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.	최종 대기열 이름 값
사이트	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.	사이트 이름 값
팀	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.	팀 이름 값
상담사	상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름	상담사 이름 값
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	컨텍 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
통화 시간	수신 통화의 연결 지속 시간입니다.	통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간
IVR 시간	통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.	IVR 지속 시간 값
대기열 시간	컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.	대기열 지속 시간 값
연결된 시간	상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.	보류 지속 시간 값
후속 작업 시간	상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
처리 시간	상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.	후속 작업 시간 + 연결 시간
상담 시간	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.	상담 지속 시간 값
전화회의 시간	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.	전화회의 지속 시간 값
CTQ 요청 시간	상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.	CTQ 지속 시간 값
보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	보류 수 값
상담 수	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.	상담 수 값
전화회의 수	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.	전화회의 수 값
비공개 전환 수	다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다. 상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.	비공개 전환 수 값
CTQ 요청 수	상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.	CTQ 수 값
전환 수	통화를 전환한 횟수를 나타냅니다. 상담사가 다른 상담사에게 흐름을 통해 대기열로 DN 또는 EP로 GoTo 활동을 통해 EP로	전환 수 값
전환 오류	전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.	전환 오류 수 값
처리 유형	통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.	처리 유형 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.	통화 방향 값
종료 유형	통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
녹음 플래그	컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.	녹음됨 값
마무리	상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.	후속 작업 코드 이름 값
세션 ID	컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.	컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
DNIS	DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
연락처	컨텍 식별자입니다.	연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	수식
간격	시간 기간	최근 7일
DNIS	수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.	행 세그먼트
채널 유형	연결의 미디어 유형입니다.	행 세그먼트
컨텍 수	컨텍 수를 나타냅니다.	연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
총 통화	해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100
설문 조사 응답 비율	통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.
설문조사 완료 비율	고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	수식
간격	Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
설문 조사의 유형	(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.
설문 조사가 있는 총 연락처 수	특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

상담원 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수	설명
취소된 총 컨텍	취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다. IVR일 때 대기열 대기 시간(QWT)일 때 순차 QWT 때 병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다. 상담사가 통화를 받지 않는 경우
이전 취소 사유	대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다. 1분 이내에 통화 10회 1~5분 내에 통화 25회 5~10분 내에 통화 50회 10분 이상의 통화 15회 위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.
콜백 / 채팅 재개 비율	음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.
고객 경로	생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
컨텍 경향	영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.
단계별 취소된 컨텍	도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.
취소된 컨텍 상세정보	테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다. 애니 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다. 증권 시세 표시기 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다. 첫 컨텍 시간 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다. 취소 단계 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등). 이체 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다. 통화 반복 시간 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서
매개변수	설명	필터	수식
대기열 이름	콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.
콜백 유형	콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.
콜백 소스	콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 요청한 시간입니다.
콜백 연결 시간	상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.
콜백 번호	ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.
기본 상담사 이름	대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.
상담사 이름	콜백을 하는 상담사의 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우
최종 사유	콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다. 연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다. 연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.
종료한 사람	상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다. 연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다. 시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.
실패한 콜백 재시도 횟수	콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

고객지원센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열 내 최장 연락처	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 최근 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

대기열 카드 내 최장 연락처

이 보고서는 해당 시점에 최장 지속 시간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에서 최장 지속 시간 동안 지정 보류된 연락처에 대한 스냅샷 보고서에서 채워집니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
ANI	전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.	ANI 값
DNIS	통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.	DNIS 값
대기열	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.	최종 대기열 이름 값
사이트	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.	사이트 이름 값
팀	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.	팀 이름 값
상담사	상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름	상담사 이름 값
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	컨텍 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
통화 시간	수신 통화의 연결 지속 시간입니다.	통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간
IVR 시간	통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.	IVR 지속 시간 값
대기열 시간	컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.	대기열 지속 시간 값
연결된 시간	상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.	보류 지속 시간 값
후속 작업 시간	상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
처리 시간	상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.	후속 작업 시간 + 연결 시간
상담 시간	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.	상담 지속 시간 값
전화회의 시간	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.	전화회의 지속 시간 값
CTQ 요청 시간	상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.	CTQ 지속 시간 값
보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	보류 수 값
상담 수	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.	상담 수 값
전화회의 수	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.	전화회의 수 값
비공개 전환 수	다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다. 상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.	비공개 전환 수 값
CTQ 요청 수	상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.	CTQ 수 값
전환 수	통화를 전환한 횟수를 나타냅니다. 상담사가 다른 상담사에게 흐름을 통해 대기열로 DN 또는 EP로 GoTo 활동을 통해 EP로	전환 수 값
전환 오류	전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.	전환 오류 수 값
처리 유형	통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.	처리 유형 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.	통화 방향 값
종료 유형	통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
녹음 플래그	컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.	녹음됨 값
마무리	상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.	후속 작업 코드 이름 값
세션 ID	컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.	컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
DNIS	DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
연락처	컨텍 식별자입니다.	연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	수식
간격	시간 기간	최근 7일
DNIS	수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.	행 세그먼트
채널 유형	연결의 미디어 유형입니다.	행 세그먼트
컨텍 수	컨텍 수를 나타냅니다.	연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
총 통화	해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100
설문 조사 응답 비율	통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.
설문조사 완료 비율	고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	수식
간격	Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
설문 조사의 유형	(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.
설문 조사가 있는 총 연락처 수	특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 스킬에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리한 총 컨텍, 처리한 착신 컨텍, 처리한 콜백, 처리한 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 상세 내역은 통화를 처리하는 마지막 상담사에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

상담사 보고서

에이전트 세부 사항

상담사 세부 정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
에이전트 이름	상담사의 이름을 표시합니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	상담사 세부 정보 보고서가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		지난 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로파일 유형을 표시합니다. 혼합 프로파일 유형은 혼합, 혼합 실시간 및 배타적입니다.
채널 유형	음성, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형을 표시합니다. 사용됨: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 표시합니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	에이전트 채널 ID 수
처리된 연락처	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
직원 시간	상담사가 로그인한 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
초기 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 표시합니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 표시합니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유율	사용 가능한 시간 및 유휴 시간과 비교하여 상담사가 통화에 소요한 시간의 백분율을 표시합니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
총 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능한 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능한 수 합계
총 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 후 지속 시간).		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수를 보여줍니다.		보류 수 합계
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	착신 전화에 대한 평균 보류 시간을 표시합니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 인바운드 통화 수를 표시합니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결된 시간	상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 컨텍 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 시간	평균 인바운드 연결 시간을 표시합니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않았음을 나타내는 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류로 지정한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	발신 통화의 평균 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 컨텍 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 컨텍 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 표시합니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 수	응답되었지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수를 표시합니다.		연결 끊김 수 합계
인바운드 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
총 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
총 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
회의 수	상담사가 전화회의를 시작한 횟수를 보여줍니다.		전화회의 수 합계
인바운드 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 인바운드 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
인바운드 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 인바운드 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
에이전트 전송	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
에이전트 대기열	상담사가 착신 전화를 요청한 횟수를 보여줍니다.		상담사 전환 대기열 요청 수 합계
블라인드 전송	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 착신 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수를 보여줍니다.		비공개 전환 수 합계
인바운드 평균 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간	상담사가 발신 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

파라미터	설명
로그인/기술 업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로필/기술이 업데이트된 상담사에 대한 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사에 대해 기술 프로필/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로필	상담사와 연결된 기술 프로필의 이름을 표시합니다.
기술	언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 상담사의 기술을 보여줍니다. 열은 콤마로 구분된 단일 문자열에서 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술을 표시합니다.

상담사 내역 대시보드

이 대시보드는 다음을 포함합니다.

에이전트 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 수행한 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간입니다.	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
초기 로그인 시간	해당 간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 발신 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간	발신 통화의 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 지속 시간입니다. 여기에는 아웃다이얼 보류 지속 시간이 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전송 수	통화가 전송된 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 다른 상담사 또는 제3자와 상담하여 발신자를 보류 상태로 유지한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 모든 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 전송 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭하여 드릴다운 모달 대화 상자를 실행합니다. 드릴다운 모달 대화 상자는 시각화 계산에 관련된 기록을 표시합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
파라미터	설명	공식
통화 전송 시간	통화가 전송된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환 및 상담 전환과 같은 전환 유형입니다.
번호로 전송됨	통화가 전송된 번호입니다.
대기열로 전송됨	통화가 전송된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 다른 상담사 또는 제3자와 상담하여 발신자를 보류 상태로 유지한 시간입니다.

보고서에 새로운 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적합한 CSR 필드 및 측정값을 선택할 수 있습니다. Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식의 드릴다운 보고서를 원하는 위치로 내보낼 수 있습니다. 개별 창에서 드릴다운 모달 대화 상자를 확인하려면 실행 아이콘을 클릭합니다.

전송 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계–기록 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성능 대시보드

이 대시보드는 다음을 포함합니다.

에이전트 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 기간	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)

기술 프로필 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

파라미터	설명
로그인/기술 업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로필/기술이 업데이트된 상담사에 대한 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사에 대해 기술 프로필/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로필	상담사와 연결된 기술 프로필의 이름을 표시합니다.
기술	언어 유창성 또는 제품 전문 지식과 같은 상담사의 기술을 보여줍니다. 열은 콤마로 구분된 단일 문자열에서 해당 기술 프로필에 매핑된 여러 기술을 표시합니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 상담사 통계 수에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
사이트 이름	통화가 분배된 통화 센터 위치입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 기간.	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
처리된 연락처	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
직원 시간	상담사가 로그인한 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
총 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능한 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능한 수 합계
총 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다.	보류 수 합계
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 인바운드 통화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결된 시간	상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 컨텍 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결된 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(전화벨이 울린 후 전화에 응답하기 전 지속 시간)에 있었던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류로 지정한 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 컨텍 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 컨텍 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다.	연결 끊김 수 합계
인바운드 후속 작업 수	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
총 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
총 아웃다이얼 후속 작업 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 횟수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간 + 총 상담 요청 시간.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
회의 수	상담사가 전화회의를 시작한 횟수입니다.	전화회의 수 합계
인바운드 CTQ 요청 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 상담에서 대기열을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 인바운드 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
인바운드 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 인바운드 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
에이전트 전송	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
에이전트 대기열	상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다.	상담사 전환 대기열 요청 수 합계
블라인드 전송	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
인바운드 평균 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트에 대한 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다. 자세한 정보는 사이트를 참조하십시오.

그룹

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 보고서는 초기 로그인 이후 팀의 각 상담사의 활동에 대한 다음 세부 정보를 표시합니다.

현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
그룹 이름	팀의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간입니다.	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트.
처리된 연락처	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
직원 시간	상담사가 로그인한 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
총 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능한 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능한 수 합계
총 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다.	보류 수 합계
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 인바운드 통화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결된 시간	상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 컨텍 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결된 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리기 시작하고 전화에 응답하기 전 지속 시간)에 있었던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류로 지정한 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 컨텍 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 컨텍 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다.	연결 끊김 수 합계
인바운드 후속 작업 수	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
총 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
총 아웃다이얼 후속 작업 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 횟수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담 및 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
회의 수	상담사가 전화회의 통화를 시작한 횟수입니다.	전화회의 수 합계
인바운드 CTQ 요청 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 인바운드 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
인바운드 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 인바운드 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
에이전트 전송	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
에이전트 대기열	상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다.	상담사 전환 대기열 요청 수 합계
블라인드 전송	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
인바운드 평균 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

그룹 차트

보고서는 각 상담사의 채널 유형 세부 정보를 차트 형식으로 표시합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터	설명	공식
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수 (채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수 (채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 채팅) 수
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 수는 채널 ID당 상담사 세션을 기반으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 정보는 그룹을 참조하십시오.

그룹 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
그룹 이름	그룹의 이름 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능한 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능한 수 합계
연결된 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화를 연결했거나 후속 작업하고 있는 상담사 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 상담사가 속한 사이트 또는 팀을 세부 통계 보고서를 사용하여 나타냅니다.

현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간입니다.	지난 7일
사이트 이름	통화가 분배된 통화 센터 위치입니다. 사용됨: 행 세그먼트
그룹 이름	특정 유형의 통화를 처리하는 특정 사이트에 있는 상담사 그룹입니다. 사용됨: 행 세그먼트
에이전트 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용한 다이얼 번호 사용됨: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
초기 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 나타납니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃된 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 나타납니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
직원 시간	상담사가 로그인한 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유율	사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
총 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능한 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능한 수 합계
총 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있었던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다.	보류 수 합계
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결된 시간	상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 컨텍 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류로 지정한 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 컨텍 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 컨텍 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에 프로비저닝된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다.	연결 끊김 수 합계
인바운드 후속 작업 수	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
총 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태에 있었던 시간의 백분율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
총 아웃다이얼 후속 작업 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 인바운드 보류 시간	착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 횟수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간 및 총 상담 요청 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
회의 수	상담사가 전화회의를 시작한 횟수입니다.	전화회의 수 합계
인바운드 CTQ 요청 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 인바운드 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
인바운드 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 인바운드 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
에이전트 전송	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
에이전트 대기열	상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다.	상담사 전환 대기열 요청 수 합계
블라인드 전송	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 착신 통화를 전환한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
인바운드 평균 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon과 통합되어 미리 보기 캠페인을 실시하고 관리합니다. 이 보고서를 통해 관리자와 감독자는 캠페인의 효과를 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서는 다음을 보여줍니다.

캠페인의 이름.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 착신 연락처 및 후속 작업의 실패 또는 성공.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > Acqueon 보고서와 OEM 통합

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
파라미터	설명	필터	공식
캠페인 이름	캠페인 이름입니다.
날짜	캠페인 통화가 다이얼된 날짜입니다.
에이전트 이름	통화와 연결된 상담사의 이름입니다.
그룹 이름	상담사가 속한 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화가 다이얼된 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
마무리 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 세부 정보

소셜 채널별 상담사 세부 정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 기업이 소셜 채널 SKU에 가입한 경우에만 나타납니다.

현재 갑작스러운 연결 끊김 수 필드는 사용되지 않으며, 채워지지 않습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	에이전트의 이름 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)은 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용됨: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날에 로그인한 총 횟수입니다.	에이전트 채널 ID 수
처리된 연락처	처리된 총 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
직원 시간	상담사가 로그인한 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
초기 로그인 시간	상담사가 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃된 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유율	사용 가능 및 유휴 시간과 비교했을 때 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정합니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
총 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능한 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능한 수 합계
총 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능한 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간).	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 소리 지속 시간 합계 / 벨 소리 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다.	보류 수 합계
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	착신 전화에 대한 평균 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결된 시간	상담사가 착신 전화에서 고객과 대화한 총 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 컨텍 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작했지만 통화가 아직 연결되지 않았음을 나타내는 아웃다이얼 예약 상태에 있었던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨소리 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨소리 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	발신 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화한 총 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 컨텍 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 컨텍 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스러운 연결 끊김 수	응답했지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락한 통화) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다.	연결 끊김 수 합계
인바운드 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
총 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 인바운드 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 통화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
총 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	상담사가 수신 요청에 응답하지 못한 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담 요청에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
회의 수	상담사가 전화회의를 시작한 횟수입니다.	전화회의 수 합계
인바운드 CTQ 요청 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 동안 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 인바운드 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
인바운드 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 인바운드 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
아웃다이얼 CTQ 총 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
에이전트 전송	상담사가 착신 전화를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
에이전트 대기열	상담사가 착신 전화를 요청한 횟수입니다.	상담사 전환 대기열 요청 수 합계
블라인드 전송	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 인바운드 통화를 외부 또는 타사 DN(다이얼 번호)로 전환한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
인바운드 평균 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 평균 처리 시간	상담사가 발신 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간입니다.	지난 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름 사용됨: 열 세그먼트
카운트	레코드를 포함하기 위한 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 시간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 후속 작업 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용됨: 열 세그먼트
카운트	지정된 범위 내에 있는 값의 수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 시간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에 대한 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	공식
사이트 이름	사이트의 이름. 사용됨: 행 세그먼트
간격	시간 기간.	지난 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름. 사용됨: 열 세그먼트
카운트	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 시간	시간입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트의 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 후속 작업 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
사이트 이름	사이트의 이름. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 마무리 코드의 이름입니다. 사용됨: 열 세그먼트
카운트	특정 조건에 대한 값의 수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 시간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

그룹 유휴 보조

이 보고서는 팀의 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	공식
그룹 이름	그룹의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간.	지난 7일
유휴 코드 이름	적용된 코드의 이름 사용됨: 열 세그먼트
카운트	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 시간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사가 사용하는 팀 이름 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 후속 작업 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
그룹 이름	그룹의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용됨: 열 세그먼트
카운트	값의 수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 시간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 연락처 대시보드는 특정 기간 동안 취소된 연락처 수를 표시합니다. 여기에서 언급한 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격—10분, 30분, 시간별, 일별, 주별, 월별 등의 간격을 표시합니다.
지속 시간—오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 지난 7일, 이번 달, 지난달, 올해 등의 지속 시간을 표시합니다.

파라미터	설명
취소된 총 연락처	취소된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에 대해 취소된 연락처 수도 표시됩니다. 다음 시나리오에서 연락처를 취소할 수 있습니다. IVR에 있을 때. 대기열 대기 시간(QWT)일 때 순차적 QWT일 때 병렬 QWT일 때. UCCX에만 적용됩니다. 상담사가 전화를 받지 않는 경우
주요 취소 사유	대기열 대기 시간(QWT)에서 취소된 총 연락처의 백분율입니다. 예를 들어, 하루에 총 연락처가 1000명이고 해당 100개의 연락처가 취소된 경우, 취소된 100개의 연락처의 QWT는 다음 카테고리에 속할 수 있습니다. 1분 이내에 10개의 통화. 1~5분 내에 통화 25개. 5~10분 내에 50개의 통화. 10분 이상의 통화 15개. 위의 예에서 선행 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 QWT를 5분 이상 표시합니다.
콜백 / 갱신된 채팅 속도	음성 통화 또는 채팅을 통해 다시 연락한 총 고객의 백분율입니다.
고객 여정	Sankey 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다. 이 다이어그램은 다른 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간 및 상담사에 대한 세로 막대를 표시합니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 단계 위에 마우스를 올리면 취소된 컨텍 수 및 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 추가 정보가 표시됩니다.
연락처 트렌드	영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 컨텍 추세를 표시합니다.
스테이지별로 취소된 연락처	도넛형 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.
취소된 연락처 세부 사항	테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 연락처의 세부 정보를 표시합니다. 애니 이는 음성 통화인 경우 발신자와 연결된 발신자의 전화 번호, 채팅인 경우 이메일 주소를 나타냅니다. DNIS는 이는 상담사와 연결된 상담사의 전화 번호를 나타냅니다. 첫 번째 연락 시간 컨텍이 컨택 센터에 들어간 시간을 나타냅니다. 취소 단계 예를 들어 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다. IVR, 대기열 또는 벨소리 중 상담사. 전송 컨텍이 전송된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간 이는 컨텍이 취소되기 전에 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간 및 QWT가 포함됩니다. 통화 반복 시간 이는 발신자가 지정된 기간(현재 1시간) 내에 통화를 반환하는 경우(반복 통화)를 나타냅니다.

연락처 트렌드

차트는 선택된 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 컨텍 추세를 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

파라미터	설명	공식
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다.	N/A
간격	기간.	N/A
취소된 연락처	취소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연락처	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수를 표시합니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나, 봇과 통신하거나, 대기열에서 대기할 때 에이전트로부터 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서에서 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서
파라미터	설명	필터	공식
대기열 이름	콜백과 연결된 마지막 대기열의 이름입니다.
콜백 유형	콜백 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.
콜백의 소스	콜백의 소스입니다. 콜백의 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 선택한 시간입니다.
콜백 연결된 시간	상담사와 고객 간에 콜백이 연결된 시간입니다.
수신 번호	ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.
선호하는 에이전트 이름	대기열에 있는 연락처에 콜백을 적용한 선호하는 상담사의 이름입니다. 이 열에는 컨텍이 흐름 디자이너에서 상담사로의 대기열 활동을 통해 선호하는 상담사에게 대기열에 있지 않은 경우 N/A 값이 표시됩니다. 자세한 정보는 에이전트에게 대기열 활동 문서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백을 수행할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 N/A 값이 표시됩니다.
에이전트 이름	콜백을 실행하는 상담사의 이름입니다.
그룹 이름	상담사가 속해 있는 팀의 이름입니다.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결되었을 때. 처리되지 않음: 상담사가 콜백 요청을 수신하지만 처리 보류 중인 경우. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우.
최종 이유	콜백을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 에이전트 나감—에이전트가 통화를 종료했습니다. 통화 중인 연락처—연락처의 다이얼한 회선이 통화 중입니다. 연락처 왼쪽—연락처가 통화를 종료했습니다. 연락처 사용할 수 없음—연락처의 전화 번호가 등록되지 않았습니다. 연락처에서 응답 없음—구성된 RONA 시간 초과 지속 시간 내에 연락처가 응답하지 않았습니다. 시스템 오류—시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.
종료한 사람:	상호 작용을 종료한 상대방을 나타냅니다. 종료 당사자는 다음 중 하나가 될 수 있습니다. 에이전트—에이전트가 콜백을 종료했습니다. 연락처—연락처가 콜백을 종료했습니다. 시스템—시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.
실패한 콜백 재시도 수	콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달을 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 드릴다운 모달에서 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

파라미터	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유한 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 에이전트 나감—에이전트가 통화를 종료했습니다. 고객 업무 중—연락처의 다이얼한 라인이 통화 중입니다. 시스템 오류—시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

Contact Center 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원형 차트는 모든 채널을 포함하는 평균 서비스 수준을 표시합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요

출력 유형: 차트

Contact Center 개요 - 내역

대기열에 있는 연락처 세부 사항

이 보고서는 대기열별로 연락처 세부 정보를 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
대기열 이름	연락처가 포함된 마지막 대기열입니다. 사용됨: 행 세그먼트
연락처 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
대기열에서 가장 긴 연락처	컨텍이 대기열에서 보낸 가장 긴 시간입니다. 이는 통화 상태가 지정보류에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후에 계산됩니다. 지난 24시간 내에 수신된 통화는 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	취소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 중단됨	연결 세션 ID 수

팀 대시보드에 대해 처리된 연락처 성능

대기열 카드에서 가장 긴 연락처

이 보고서는 해당 시점에 가장 긴 기간 동안 대기열에 있는 연락처를 표시합니다. 이 값은 현재 대기열에 대기된 컨텍의 스냅샷 보고서에서 가장 긴 시간 동안 채워집니다.

이 보고서는 연락처, 채널 유형 및 대기열 이름의 가장 긴 지속 시간을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 컨택 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 수준 및 테넌트 수준에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하면 통화가 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화의 수가 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과하면 통화가 거부됩니다. 이는 조직에서 구입한 라이센스에 기반합니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터에서 수신, 처리, 취소 및 거부한 통화에 대한 세부 정보를 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > 재고 보고서 > 이력 보고서 > Contact Center 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유한 ID입니다.
진입점	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 통해 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
중단됨	확인 표시를 통해 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거절됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되었거나 거절된 이유입니다.

요약

또한 이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

그룹 세부 사항

이 보고서는 팀 세부 정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU가 가입된 경우에만 소셜 열이 나타납니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > Contact Center 개요

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
간격	보고서를 생성한 시간 기간입니다.	지난 7일
그룹 이름	그룹의 이름입니다.
에이전트 이름	상담사의 이름입니다.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 기본 기능 (카디널티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.)
초기 로그인 시간	지정된 간격 내에 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내에 마지막 로그아웃의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
직원 시간	상담사가 로그인한 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리된 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형의 연락처가 포함됩니다.	연결 수 합계
처리된 통화 수	처리된 텔레포니 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리된 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 채팅 수
처리된 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 연락처 수입니다.	연결된 이메일 수
# 처리된 소셜	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

에이전트 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수 및 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
간격	기간		지난 7일
에이전트 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 정상	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족도 점수입니다.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜에 따라 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리된 연락처	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 정상	연결 세션 ID 수

상담사 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드는 처리된 고객의 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수 및 에이전트가 관리하는 콘텐츠 유형과 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션을 표시합니다. 자세한 정보는 에이전트 볼륨 및 에이전트 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR-어제

이 보고서는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)를 표시합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
애니	통화와 함께 제공되는 ANI(자동 번호 식별) 숫자입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로, 통화와 함께 발신자의 전화 번호를 제공합니다.	ANI의 값
DNIS는	DNIS(Dialed Number Identification Service) 번호가 통화와 함께 전달됩니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로, 발신자가 통화와 함께 전화를 건 번호를 나타내는 숫자 문자열을 제공합니다.	DNIS 값
대기열	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동하고 나중에 에이전트에게 분배됩니다.	최종 대기열 이름 값
사이트	통화가 분배된 통화 센터 위치입니다.	사이트 이름 값
그룹	특정 유형의 통화를 처리하는 특정 사이트에 있는 상담사 그룹입니다.	그룹 이름 값
에이전트	상담사, 즉 고객 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름	상담사 이름 값
통화 시작 시간	연락처가 시작된 타임스탬프입니다.	연락처 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	연락처가 종료된 타임스탬프입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
통화 지속 시간	발신된 통화의 연결된 지속 시간입니다.	통화 종료 시간 값 – 통화 시작 시간
IVR 시간	통화가 IVR 상태에 있었던 시간입니다.	IVR 지속 시간 값
대기 시간	컨텍이 대기열 대기에 소요한 시간입니다.	대기열 지속 시간 값
연결된 시간	이 상호 작용 내에서 연결(통화) 상태의 지속 시간입니다.	연결 지속 시간 값
대기 중 시간	통화가 보류된 시간입니다.	보류 지속 시간 값
후속 작업 시간	상담사가 상호 작용을 처리한 후 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
처리 시간	상담사가 후속 작업 시간을 포함하여 통화를 처리하는 총 시간입니다.	후속 작업 시간 + 연결된 시간
상담 시간	상담사가 통화를 처리하는 동안 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 시간입니다.	상담 지속 시간 값
회의 시간	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.	전화회의 지속 시간 값
CTQ 요청 시간	상호 작업 내에서 상담에서 대기열에 소요한 총 지속 시간입니다.	CTQ 지속 시간 값
보류 수	상담사가 착신 발신자를 보류로 지정한 횟수입니다.	보류 수 값
상담 수	상담사가 통화를 처리하는 동안 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.	상담 수 값
회의 수	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.	전화회의 수 값
비공개 전환 수	다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 다른 상담사에게 통화를 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 외부 다이얼 번호(DN)로 통화를 전환했습니다. 상담사 개입 없이 흐름을 통해 엔드포인트(EP)로 호전환된 통화가	비공개 전환 수 값
CTQ 요청 수	상호 작용 내에서 상담에서 대기열의 수입니다.	CTQ 수 값
전송 수	통화가 전송된 횟수를 나타냅니다. 상담사 간 상담사 간 흐름을 통해 대기열로 DN 또는 EP에 GoTo 활동을 통해 EP에	전환 수 값
전송 오류	전송에 실패한 횟수를 나타냅니다.	전송 오류 수 값
처리 유형	통화가 처리된 방법, 짧음, 취소, 정상 상태를 나타냅니다.	처리 유형 값
통화 방향	통화가 인바운드 통화 또는 아웃바운드 통화인지 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 이유—통화가 종료된 이유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료했습니다. 종료 사용자—통화를 종료한 사용자 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어 상담사 또는 고객이 통화를 종료한 경우 시스템 또는 대기열에서 통화가 종료된 경우.	통화 방향 값
종료 유형	통화가 종료되는 방법을 지정하는 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
녹화 플래그	연락처가 녹음되었는지 여부를 나타내는 플래그입니다.	값이 기록됨
마무리	상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.	후속 작업 코드 이름 값
세션 ID	연락처 세션을 식별하는 고유한 문자열입니다.	컨텍 세션 ID 값

연락처 이유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 연락처 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU가 가입된 경우에만 소셜 열이 나타납니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	필터	공식
간격	기간		지난 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기 중인 대기열의 이름입니다. 통화가 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
연락처 이유	사유 식별자.		연락처 이유
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 텔레포니	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	처리된 총 소셜 채널 상호 작용 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

연락처 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 연락처 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터	설명	공식
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

연락처 볼륨

이 보고서는 DNIS 값을 기반으로 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	정의	공식
DNIS는	통화와 함께 전달된 DNIS 숫자입니다. DNIS(Dialed Number Identification Service)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로, 발신자가 통화와 함께 전화를 건 번호를 나타내는 숫자 문자열을 제공합니다. 채팅 연락처에 대해 DNIS가 나타나지 않습니다. 사용됨: 행 세그먼트
진입점 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
연락처	연락처 식별자입니다.	연결 세션 ID 수

연락처 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 연락처 볼륨에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 정보는 연락처 볼륨을 참조하십시오.

DNIS로 연락

이 보고서는 고객에 대한 연락처 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	공식
간격	기간	지난 7일
DNIS는	수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. 채팅 연락처에 대해 DNIS가 나타나지 않습니다.	행 세그먼트
채널 유형	연락처의 미디어 유형입니다.	행 세그먼트
연락처의 수	컨텍 수를 나타냅니다.	연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 연락처 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
진입점 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
진입점에서	IVR 통화 제어 스크립트가 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: ivr 연결됨 이전 상태: ivr 연결됨	레코드 고유 ID 수
전송됨	대기열 버튼을 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택한 다음 호전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트로 호전환한 통화 수입니다.	이전 상태: 연결됨 활동 상태: ivr 연결됨	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점.	이전 상태: ivr 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 연락처 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터	설명	공식
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 상자 흐름 보고서

이 보고서는 셀프 서비스 작업 메트릭을 표시합니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음과 같이 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수입니다.
대기열에 있는 취소된 통화 수입니다.

셀프 서비스는 흐름 디자이너의 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하여 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 문의하면 가상 상담사가 IVR에서 연락처를 처리합니다. 가상 도우미 구성에 대한 자세한 정보는 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 안내서 의 가상 에이전트 섹션을 참조하십시오.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 상자 흐름 보고서.

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 상자 흐름 보고서
파라미터	설명	공식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
진입점 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션 백분율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 백분율.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션 백분율 테이블 셀 제외)을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 드릴다운 모달 대화 상자는 시각화 계산에 관련된 레코드를 표시합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
파라미터	설명
활동의 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동의 이름을 표시합니다.
이 활동에서 완료된 통화의 수	이 활동에서 완료된 총 통화의 수를 표시합니다.

보고서에 새로운 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적합한 필드 및 측정값을 선택할 수 있습니다. Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식의 드릴다운 보고서를 원하는 위치로 내보낼 수 있습니다. 개별 창에서 드릴다운 모달 대화 상자를 확인하려면 실행 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 세분화하여 활동 순서를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번째 수준의 드릴다운입니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
파라미터	설명
진입점 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에 도착한 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화에 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 중단이 포함됩니다.

수신, 짧은 연락처 - 엔트리 포인트

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
진입점 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용됨: 프로필 세그먼트
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 프로필 세그먼트
걸려오는 전화	수신 연락처 유형 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은	연결된 상태를 유지하지 않고 엔터프라이즈에 프로비저닝된 짧은 통화 임계값 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR에서 통화의 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management에 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우, 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 고객 지원으로 연락하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용하여 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 액세스할 수 있는 고객이 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 보고서 > 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
간격	Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
총 통화	해당 간격 동안 고객에게 통화 후 설문조사가 제공된 총 음성 통화 수입니다.
설문 조사 옵트인 번호	인라인 설문 조사를 선택한 고객의 수. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우, 이는 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	인라인 설문 조사를 선택한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수 / 설문 조사가 포함된 총 연락처) X 100
설문 조사 응답률	통화 후 설문 조사 응답을 수신한 음성 통화의 백분율입니다. 이는 설문조사 옵트인 번호의 백분율로 계산됩니다.
설문 조사 완료율	고객이 답변한 질문의 백분율입니다. 이는 고객에게 게시된 총 질문 수의 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 포함된 총 통화 및 설문 조사 옵트인 번호 에 대한 요약 값은 특정 기간 동안 모든 값의 합계입니다.

설문조사 옵트인 통계 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사 옵트인 번호의 요약 값의 백분율입니다.

설문조사 응답률 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사에 응답한 총 고객의 수에 대한 요약 값의 백분율입니다.

설문조사 완료율 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사를 완료한 총 고객의 수에 대한 요약 값의 백분율입니다.

음성 통화가 여러 설문 조사를 수신하는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열 옵트아웃 보고서

이 보고서는 고객이 실행한 대기열 옵트아웃 옵션을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 문의하면 가상 상담사가 IVR에서 연락처를 처리합니다. IVR은 고객이 대기열에서 옵트아웃할 수 있는 옵션을 제공합니다. 이 보고서는 다음을 보여줍니다.

옵트아웃 수입니다.
기타 통화 관련 데이터.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 옵트아웃 보고서
파라미터	설명	필터	공식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	컨텍이 옵트아웃할 때 있었던 대기열입니다.
옵트아웃 수	지정된 날짜에 특정 대기열에서 옵트아웃한 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 확인합니다. 드릴다운 모달 대화 상자를 실행하려면 아이콘을 클릭합니다. 드릴다운 모달 대화 상자는 시각화 계산에 관련된 레코드를 표시합니다. 다음 세부 정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
파라미터	설명	공식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 보여줍니다.
애니	통화와 연결된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS는	통화와 연결된 DNIS 번호를 표시합니다.
작업 흐름 시퀀스	통화 중에 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새로운 열을 추가하려면 드릴다운 모달 대화 상자의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적합한 필드 및 측정값을 선택할 수 있습니다. Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식의 드릴다운 보고서를 원하는 위치로 내보낼 수 있습니다. 개별 창에서 드릴다운 모달 대화 상자를 확인하려면 실행 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management에 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 제공하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우, 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 고객 지원으로 연락하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 액세스할 수 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용하여 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연된 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: Stock 보고서 > 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
간격	Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
설문 조사의 유형	고객이 선택한 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 또는 지연된 설문 조사)입니다.
설문 조사가 포함된 총 연락처	특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객의 수.
설문 조사 옵트인 번호	각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)에 대해 선택한 총 고객의 수. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우, 이는 설문조사 옵트인 번호 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 선택한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수 / 설문 조사가 포함된 총 연락처) x 100

설문 조사가 포함된 총 통화 및 설문 조사 옵트인 번호 에 대한 요약 값은 특정 기간 동안 모든 값의 합계입니다.

설문조사 옵트인 통계 에 대한 요약 값은 설문조사가 포함된 총 통화 및 설문조사 옵트인 번호의 요약 값의 백분율입니다.

음성 통화가 여러 설문 조사를 수신하는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열 중단됨

이 보고서는 시스템에 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아님
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아님
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%중단됨	취소된 통화의 백분율		연결 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 연결 수 합계
중단됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 배포되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에 프로비저닝된 짧은 통화 임계값에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 중단됨	연결 세션 ID 수
평균 대기 시간	상담사 또는 다른 리소스로 전송될 때까지 대기열에 있는 통화가 누적된 시간입니다. 대기열 시간은 통화가 대기열에서 나간 후 계산되므로 여전히 대기열에 있는 통화에 대한 대기열 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소 시간	통화의 누적 시간은 짧은 통화 임계값에 지정된 시간보다 긴 시간 동안 시스템에 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료되었습니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수(종료 유형 = 취소됨)

대기열 중단된 내역 대시보드

대기열 중단된 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터

설명

필터

공식

음성

전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 중단됨

채널 유형: 텔레포니

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 문의의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 중단됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 중단됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 연락처 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터	설명	공식
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수(채널 유형=텔레포니, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=quick_disconnect)
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=quick_disconnect)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
대기열 이름	대기열 이름 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 기술에 대해 설정된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수입니다.		서비스 수준 % = 서비스 수준 내에 있는 합계 / 총계.
진입점 통화 합계	선택된 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다.		연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
중단됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 배포되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에 프로비저닝된 짧은 통화 임계값에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 중단됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 번호로 전화회의를 시작한 횟수입니다.		전화회의 수 합계
보류 수	발신자가 보류된 횟수입니다.		보류 수 합계
평균 취소 시간	통화의 누적 시간은 짧은 통화 임계값에 지정된 시간보다 긴 시간 동안 시스템에 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료되었습니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답한 시간을 총 응답한 통화 수로 나눈 값입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수(연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 연락처 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
대기열 이름	대기열 이름 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간	지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
총	총 연락처의 수.	컨텍 수 합계
대기 중	이 간격 동안 대기열에 입력한 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연락처 볼륨 내역 대시보드

사이트 연락처 세부 사항

이 보고서는 사이트에 대해 팀의 모든 상담사의 세부 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트	사이트 ID가 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트	사이트 ID가 0이 아닙니다.
간격	기간		지난 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다.		연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스러운 연결 끊김 수	응답했지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락한 통화) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 정상	연결 세션 ID 수
회의 수			전화회의 수 합계
%중단됨	취소된 통화의 백분율입니다.		연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 연결 수 합계
보류 수	발신자가 보류된 횟수입니다.		보류 수 합계
응답한 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 입장하고 응답한(상담사 또는 다른 리소스에 연결) 사이의 누적 시간입니다. 응답 시간은 통화에 응답한 후 계산되므로 응답하기 위해 대기 중인 통화에 대한 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍이 처리됨: = 1	대기열 지속 시간 합계
연결된 시간	상담사 또는 다른 리소스에서 통화에 응답하고 통화가 종료될 때의 시간 간격입니다. 연결된 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 여전히 진행 중인 통화에 대한 연결된 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 연락처 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연락처 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터	설명	공식
음성	전화 통신 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=텔레포니, 종료 유형=quick_disconnect)
채팅	채팅 문의의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=채팅, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=채팅, 종료 유형=quick_disconnect)
이메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형=이메일, 종료 유형=정상) + 연결 수 합계 (채널 유형=이메일, 종료 유형=quick_disconnect)

그룹 연락처 세부 사항

이 보고서는 팀의 연락처 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
그룹 이름	팀의 이름입니다. 사용됨: 행 세그먼트
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다. 사용됨: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소 및 연결 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전송된 통화 및 짧은 통화는 지원되지 않습니다.		연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 연결 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스러운 연결 끊김 수	응답했지만(즉, 상담사에 연결되거나 분배되고 대상 사이트에서 수락한 통화) 엔터프라이즈에 대해 설정된 갑작스러운 연결 끊김 임계값 내에서 즉시 연결이 끊긴 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 정상	연결 세션 ID 수
회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 번호로 전화회의를 시작한 횟수입니다.		전화회의 수 합계
보류 수	발신자가 보류된 횟수입니다.		보류 수 합계
응답한 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 입장하고 응답한(상담사 또는 다른 리소스에 연결) 사이의 누적 시간입니다. 응답 시간은 통화에 응답한 후 계산되므로 응답하기 위해 대기 중인 통화에 대한 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍이 처리됨: = 1	대기열 지속 시간 합계
연결된 시간	상담사 또는 다른 리소스에서 통화에 응답하고 통화가 종료될 때의 시간 간격입니다. 연결된 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 여전히 진행 중인 통화에 대한 연결된 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	공식
간격	기간		지난 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일 또는 채팅 등 연락처의 미디어 유형입니다.		채널 유형
할당됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합계 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 정상	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) /컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대 차트

파라미터	설명	필터	공식
할당됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합계 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 정상	연결 세션 ID 수

내 그룹 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 연락처(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 표시합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 카드

그룹 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 이력 보고서 > 팀 및 대기열 통계

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
간격	팀 통계를 수집한 지속 시간을 표시합니다.	지난 7일
그룹 이름	그룹의 이름을 표시합니다.
에이전트 이름	상담사의 이름을 표시합니다.
처리된 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연락처	통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 인바운드 연락처 + 처리된 아웃다이얼 합계
처리된 인바운드 연락처	통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 총 인바운드 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 콜백	통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	통화 채널 유형에 대해 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	상담사가 처리한 연락처에서 보낸 평균 시간을 보여줍니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리된 연락처 수
평균 후속 작업 시간	처리된 연락처를 후속 작업하는 데 소요된 평균 시간을 보여줍니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리된 총 연락처, 처리된 인바운드 연락처, 처리된 콜백 및 처리된 아웃다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 확인할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 정보 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
통화 시작 시간	연락처가 시작된 타임스탬프입니다.	컨텍 시작 타임스탬프 값
전화 받는 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 DNIS(Dialed Number Identification Service) 숫자 문자열을 보냅니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 보냅니다.	ANI의 값
통화 라우팅된 CSQ	상담사를 기다리는 동안 통화가 실행된 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
에이전트	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술의 가치
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
취소할 시간	시스템에 전화가 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담사 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 전화를 걸고 받은 각 통화의 요약을 보여줍니다.

통화 세부 사항은 통화를 처리하는 마지막 에이전트에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
에이전트 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 처리)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 인바운드	상담사가 수신한 총 통화입니다.	연결 세션 ID 수 (통화 방향 = 인바운드)
평균 대화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 대화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	평균 연결 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 착신 전화를 보류한 평균 시간입니다.	평균 보류 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 업무 시간 인바운드	착신 전화의 연결을 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균(통화 방향 = 인바운드)
발신 통화	상담사가 실행한 통화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화 모두 포함됩니다.	컨텍 세션 ID 수 (통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	평균 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전송 중	상담사에게 호전환된 통화입니다.	전송된 상담사 수 합계
전송 중	상담사가 호전환한 통화입니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사 간 DN 전환 수 + 상담사 간 대기열 전환 수 + 상담사 간 전환 수 + 엔트리 포인트 전환 수
회의	상담사가 참가한 전화회의 통화입니다.	전화회의 수 합계

상담사 세부 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신 또는 다이얼한 ACD(자동 통화 분배) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 처리)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화가 시작된 날짜 및 시간입니다.	컨텍 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화가 종료된 날짜 및 시간입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
지속 시간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이의 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
전화 받는 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 DNIS(Dialed Number Identification Service) 숫자 문자열을 보냅니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호를 포함하는 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 보냅니다.	ANI의 값
통화 라우팅된 CSQ	상담사가 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사에 대해 통화가 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술.	기술의 가치
대화 시간	상담사가 통화에 연결된 시간과 보류 시간을 포함하지 않고 통화의 연결이 끊기거나 전송된 시간 사이의 경과된 시간입니다.	연결 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
업무 시간	통화 연결을 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
통화 방향	통화가 인바운드 통화 또는 아웃바운드 통화인지 나타냅니다.	통화 방향 값

상담사 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 한 행이 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함되어 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리된 통화	상담사에게 연결된 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와 전화회의를 설정한 경우 전화회의한 상담사에 대해 값이 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 호전환하고 통화가 상담사에게 다시 호전환된 경우 값이 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
통화 표시됨	상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 상담사에게 전송된 통화 수입니다. 통화가 한 상담사에게 연결되고 다른 상담사에게 호전환된 후 원래 상담사에게 다시 호전환된 경우 원래 상담사에 대한 값이 2씩 증가합니다(통화가 나타날 때마다 한 번).	연결 세션 ID 수
처리된 비율	상담사가 처리한 통화의 비율과 상담사에게 제시한 통화의 비율입니다.	처리된 통화 / 발표된 통화
평균 처리 시간	상담사가 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간 / 처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	평균 연결 지속 시간
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 평균 시간입니다.	평균 보류 지속 시간 다중 상담사 세션의 경우 보류 지속 시간 평균은 총 보류 지속 시간 / 보류 지속 시간이 있는 상담사 세션의 수로 계산됩니다.
최대 보류 시간	상담사가 통화를 보류로 지정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 업무 시간	통화를 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	평균 후속 작업 지속 시간
최대 업무 시간	상담사가 통화를 끊거나 호전환한 후 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

응용프로그램 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 제공합니다. 여기에는 제시, 처리, 취소됨, 플로우 인 및 플로우 아웃 통화에 대한 정보가 포함됩니다. 또한 통화 대화 시간, 업무 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
통화 표시됨	내부 통화를 포함하여 애플리케이션에서 수신한 통화 수입니다. 애플리케이션에서 처리한 통화 수와 애플리케이션에 있는 동안 취소된 통화 수가 포함됩니다.	연결 세션 ID 수
처리된 통화	내부 통화를 포함하여 애플리케이션에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반
평균 응답 속도	상담사가 전화에 응답하기 전의 평균 대기열 시간입니다. 상담사에게 연결하지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	평균 연결 지속 시간
평균 업무 시간	통화를 끊거나 호전환한 후 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	평균 후속 작업 지속 시간
취소된 통화 수	애플리케이션에서 취소한 통화 수입니다.	종료 유형 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	취소되기 전의 평균 통화 지속 시간입니다.	대기열 지속 시간 평균(종료 유형 = 취소됨)

창 지속 시간별 CSQ 활동 보고서

창 기간별 CSQ(Contact Service Queue) 활동은 서비스 수준 및 표시, 처리, 취소 및 대기 중인 통화의 수와 백분율에 대한 정보를 제공합니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격에 대한 정보를 제공합니다. 보고서는 하루 또는 여러 일에 대한 특정 창 지속 시간에 대해 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리 간격 필터의 시간 부분은 이 보고서에서 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	연락처가 시작된 타임스탬프입니다.	최소 연락처 시작 타임스탬프
종료 시간	연락처가 종료된 타임스탬프입니다.	최대 연락처 종료 타임스탬프
통화 표시됨	상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 대기열로 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 통화	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
통화 취소됨 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (서비스 수준 = 1 내에 있음, 종료 유형 = 취소됨)
취소된 통화 수	대기열로 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
중단률	대기열로 라우팅되고 취소된 통화의 백분율입니다.	통화 취소됨 / 통화 표시됨

CSQ 에이전트 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대해 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 제공합니다. 상담사는 여러 대기열에 대한 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화에 대한 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 업무 시간, 라우팅된 통화의 총 벨 소리 시간, 보류 중인 통화의 수, 보류 중인 통화에 대한 평균 및 총 보류 시간 및 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
에이전트 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리된 통화	보고서 기간 동안 대기열에 있는 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	평균 연결 지속 시간
총 대화시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 업무 시간	상담사가 대기열에서 통화를 끊거나 호전환한 후 소요한 평균 시간입니다.	평균 후속 작업 지속 시간
총 업무 시간	상담사가 대기열에서 통화를 끊거나 호전환한 후 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨 울림 시간	통화가 울리는 시간과 상담사가 응답한 시간, 다른 상담사에게 라우팅된 시간 또는 연결이 끊긴 시간 사이의 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨 울림 시간	통화가 울린 시간과 상담사가 응답한 시간, 다른 상담사에게 라우트된 시간 또는 연결이 끊긴 시간 사이의 평균 시간입니다.	평균 벨 울림 지속 시간
통화 보류 중	상담사가 보류로 지정한 통화입니다.	보류 수 합계
평균 보류 시간	상담사가 보류로 지정한 통화의 평균 시간입니다.	평균 보류 지속 시간
총 보류 시간	상담사가 보류로 지정한 통화에 대한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 응답 속도, 처리된 통화 및 서비스 수준 아래에서 취소된 통화와 같은 키 필드와 같은 대기열 관련 데이터를 제공합니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드를 결합합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준%	대기열에 대해 프로비저닝된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수입니다.	서비스 수준 / 통화 표시됨
통화 표시됨	상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 대기열로 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리된 통화	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형= 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화 / 발표된 통화
평균 처리 시간	대기열이 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간 / 처리된 통화
최대 연결된 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
취소된 통화 수	대기열로 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
중단된 백분율	대기열로 라우팅되고 취소된 통화의 백분율입니다.	통화 취소됨 / 통화 표시됨
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전에 대기열에서 소요한 평균 시간입니다.	대기열 지속 시간 평균(종료 유형 = 취소됨)
최대 중단된 시간	통화가 취소되기 전에 대기열에서 소요한 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 전화에 응답하기 전의 평균 대기열 시간입니다.	응답한 시간 / 응답한 시간

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 이메일 채널을 통한 상담사 성능의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	공식
에이전트 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
통화 중 표시됨	상담사가 전화를 받는지 여부와 관계없이 상담사에게 전송된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리된 통화 중	상담사에게 연결된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 유형 = 인바운드)
처리 시간 평균	상담사가 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균 (채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 대화 시간 최대	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 통화 시간 평균	상담사가 처리한 통화의 평균 대화 시간입니다.	평균 연결 지속 시간(채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 = 아웃다이얼)
채팅 발표됨	상담사에게 제공된 채팅의 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리된 채팅	상담사가 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
채팅 활성 시간 최대	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(채널 유형 = 채팅)
채팅 활성 시간 평균	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	평균 연결 지속 시간(채널 유형 = 채팅)
이메일 표시됨	상담사에게 제공된 이메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리된 이메일	상담사가 회신하고 전달한 이메일 메시지 수입니다. 발송 날짜 및 시간은 이메일 메시지가 해당 간격 내에 있는지 여부를 결정합니다.	후속 작업 코드 이름 수 (채널 유형 = 이메일)

상담원 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수를 보여줍니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담 후 상담원이 다른 상담원에게 인바운드 연결을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결 수 합계 + 연결 수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오.

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 전송한 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	상담사가 착신 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기열 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 2. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	벨 울림 수 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	상담사가 다른 상담사에게 상담 요청을 보낸 횟수입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담에서 대기욜 요청을 시작한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수	설명
취소된 총 컨텍	취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다. IVR일 때 대기열 대기 시간(QWT)일 때 순차 QWT 때 병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다. 상담사가 통화를 받지 않는 경우
이전 취소 사유	대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다. 1분 이내에 통화 10회 1~5분 내에 통화 25회 5~10분 내에 통화 50회 10분 이상의 통화 15회 위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.
콜백 / 채팅 재개 비율	음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.
고객 경로	생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
컨텍 경향	영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.
단계별 취소된 컨텍	도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.
취소된 컨텍 상세정보	테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다. 애니 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다. 증권 시세 표시기 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다. 첫 컨텍 시간 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다. 취소 단계 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등). 이체 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다. 통화 반복 시간 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서
매개변수	설명	필터	수식
대기열 이름	콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.
콜백 유형	콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 무료 또는 웹일 수 있습니다.
콜백 소스	콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅 또는 IVR일 수 있습니다.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 요청한 시간입니다.
콜백 연결 시간	상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.
콜백 번호	ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.
기본 상담사 이름	대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.
상담사 이름	콜백을 하는 상담사의 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우
최종 사유	콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 연락처 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 연락처가 종료 - 연락처가 통화가 통화를 종료했습니다. 연락처를 사용할 수 없음 - 연락처 전화 번호가 등록되지 않았습니다. 연락처로부터 응답 없음 - 연락처가 구성된 RONA 시간 초과 기간 내에 응답하지 않았습니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.
종료한 사람	상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다. 연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다. 시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.
실패한 콜백 재시도 횟수	콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

고객지원센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

컨택 센터 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수
평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 지난 7일 동안 수신된 통화가 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간 카드

이 보고서에서는 모든 대기열에서 상호 작용이 지정보류된 총 시간을 표시합니다. 이 카드는 내역이며 지난 7일을 기준으로 업데이트됩니다. 대기열 및 모든 인스턴스에서 연결에 대한 최장 지정보류 단일 시간을 보여줍니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 유형 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
ANI	전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.	ANI 값
DNIS	통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.	DNIS 값
대기열	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.	최종 대기열 이름 값
사이트	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.	사이트 이름 값
팀	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.	팀 이름 값
상담사	상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름	상담사 이름 값
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	컨텍 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
통화 시간	수신 통화의 연결 지속 시간입니다.	통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간
IVR 시간	통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.	IVR 지속 시간 값
대기열 시간	컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.	대기열 지속 시간 값
연결된 시간	상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.	보류 지속 시간 값
후속 작업 시간	상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
처리 시간	상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.	후속 작업 시간 + 연결 시간
상담 시간	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.	상담 지속 시간 값
전화회의 시간	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.	전화회의 지속 시간 값
CTQ 요청 시간	상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.	CTQ 지속 시간 값
보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	보류 수 값
상담 수	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.	상담 수 값
전화회의 수	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.	전화회의 수 값
비공개 전환 수	다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다. 상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.	비공개 전환 수 값
CTQ 요청 수	상호 작용 중 상담에서 대기열 횟수입니다.	CTQ 수 값
전환 수	통화를 전환한 횟수를 나타냅니다. 상담사가 다른 상담사에게 흐름을 통해 대기열로 DN 또는 EP로 GoTo 활동을 통해 EP로	전환 수 값
전환 오류	전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.	전환 오류 수 값
처리 유형	통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.	처리 유형 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.	통화 방향 값
종료 유형	통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
녹음 플래그	컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.	녹음됨 값
마무리	상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.	후속 작업 코드 이름 값
세션 ID	컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.	컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
DNIS	DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
연락처	컨텍 식별자입니다.	연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	수식
간격	시간 기간	최근 7일
DNIS	수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.	행 세그먼트
채널 유형	연결의 미디어 유형입니다.	행 세그먼트
컨텍 수	컨텍 수를 나타냅니다.	연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	활동 상태: vt-transfer 진입점 ID: Null 값이 아니어야 합니다.	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
총 통화	해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100
설문 조사 응답 비율	통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.
설문조사 완료 비율	고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 통화 후 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	수식
간격	Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
설문 조사의 유형	(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.
설문 조사가 있는 총 연락처 수	특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 직무에 대해 제공된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수(취소된 통화 포함)입니다.		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (연결 지속 시간 > 0)

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리된 총 연결, 처리된 인바운드 연결, 처리된 콜백 및 처리된 발신 다이얼 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 사용할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 세부 정보는 통화를 처리한 마지막 상담원에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다. 상담 호전환이 발생하면 '전환 수신' 수가 증가합니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다. 블라인드 전송이 발생하면 '전송 발신됨' 수가 증가합니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	평균 후속 작업 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

상담사 보고서

상담사 상세정보

상담사 상세정보 보고서는 상담사 통계를 표시하는 데 사용됩니다. 이 보고서는 분석기 보고서 및 Agent Desktop의 APS 보고서에서 사용할 수 있습니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 상세정보가 생성되는 시간 기간을 표시합니다.		최근 7일
멀티미디어 프로필 유형	상담사에 대해 구성된 혼합 프로필 유형이 표시됩니다. 혼합 프로필 유형은 혼합, 혼합 실시간, 단독입니다.
채널 유형	음성, 이메일, 채팅 등 컨택 미디어 유형이 표시됩니다. 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사에 대해 특정 채널 유형의 연락처가 구성된 총 로그인 수를 나타냅니다.	채널 유형: 음성, 채팅, 이메일	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수를 표시합니다.		연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간을 보여줍니다.		실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 처음 로그인한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 마지막으로 로그아웃한 날짜 및 시간을 보여줍니다.		최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 시간 및 유휴 시간을 비교해 상담사가 통화에 사용한 시간 비율을 보여줍니다.		((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태에 있었던 평균 지속 시간을 보여줍니다.		유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		인바운드 예약 수 합계
벨 울림 지속 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간을 보여줍니다.		인바운드 예약 기간의 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간을 보여줍니다.		벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간을 보여줍니다.		보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수를 보여줍니다.		연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	평균 발신 통화 보류 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수를 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수를 보여줍니다.		연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.		응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간을 보여줍니다.		응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담원이 받은 상담 횟수를 나타냅니다.		상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.		상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담원이 참여한 상담 수를 나타냅니다. 여기에는 상담원이 하거나 받은 상담도 포함됩니다.		상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수를 보여줍니다.		총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.		CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담원이 시작한 대기열로의 상담을 통한 상담에 보낸 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수를 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간을 보여줍니다.		아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담 후 상담원이 다른 상담원에게 인바운드 연결을 전송한 횟수를 보여줍니다.		상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수를 보여줍니다.		상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수를 표시합니다.		비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간을 보여줍니다.		(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
참여 횟수	상담원이 참여 상태가 된 횟수를 나타냅니다.		참여 횟수의 합계
약혼 기간	상담원이 참여한 총 시간을 나타냅니다.		약혼 기간의 합계
평균 참여 기간	평균 참여 시간을 표시합니다.		약정 기간의 합계 / 약혼 횟수의 합

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

상담원 내역 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 아웃다이얼 통계

이 보고서는 상담사가 건 아웃다이얼 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화를 처리하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	아웃다이얼 통화 정보를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	간격 동안 상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리된 아웃다이얼 연락처	상담사가 처리한 아웃바운드 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	발신 통화에 대한 평균 처리 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 시간으로, 아웃다이얼 보류 지속 시간도 포함됩니다.	아웃다이얼 지속 시간 합계
아웃다이얼 평균 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 / 처리된 아웃다이얼 연락처
아웃다이얼 대화 시간	상담사가 아웃다이얼 통화로 고객과 대화한 총 지속 시간입니다.	아웃다이얼 연결 시간 - 아웃다이얼 보류 지속 시간
전환 수	통화를 전환한 횟수입니다.
평균 상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 평균 시간입니다.	총 상담 지속 시간 / 총 상담 횟수

평균 상담 대화 지속 시간 테이블 셀을 제외한 아무 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 전환 수 테이블 셀을 선택하고 드릴다운 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화 상자를 표시합니다. 드릴다운 방법 대화 상자에는 시각화 계산과 관련된 레코드가 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 1. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 전환 시간	통화가 전환된 시간입니다.
전송 유형	비공개 전환, 상담 전환 같은 전환 유형입니다.
번호로 전환	통화가 전환된 번호입니다.
호전환된 대기열	통화가 호전환된 대기열입니다.
상담 대화 지속 시간	상담사가 발신자를 보류 상태로 유지하고 다른 상담사 또는 제3자와 상담을 진행한 지속 시간입니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운 방법 대화상자 왼쪽의 드롭다운 목록에서 적절한 CSR 필드 및 측정값을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

전환 수 및 평균 상담 대화 지속 시간 열은 Agent Desktop의 APS 보고서의 내 아웃다이얼 통계 - 이력 보고서에서 확인할 수 있습니다. 드릴다운 기능은 Agent Desktop의 APS 보고서에는 적용되지 않습니다.

상담사 성과 대시보드

이 대시보드에는 다음이 포함됩니다.

상담사 통계

이 보고서는 상담사의 통계를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	처리됨 = 아웃다이얼 연결된 수 합계 + POST 통화 시간 합계 + 연결된 횟수 합계
총 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 누적 시간입니다.	총 처리 시간 = (연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 합계)
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)

기술 프로파일 또는 기술 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
로그인/기술-업데이트 시간	로그아웃할 때 기술 프로파일/기술이 업데이트된 상담사의 다음 로그인 날짜 및 시간 또는 현재 로그인한 상담사의 기술 프로파일/기술이 업데이트된 날짜 및 시간을 표시합니다.
기술 프로파일	상담사와 연결된 기술 프로파일의 이름을 표시합니다.
기술	상담사의 기술(예: 언어 유창성 또는 제품 전문 지식)을 보여줍니다. 이 열에는 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술이 쉼표로 구분된 단일 문자열로 표시됩니다.

사이트

이 보고서는 각 사이트의 여러 상담사 통계에 대한 자세한 보기를 제공합니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	각 사이트의 상담사 통계를 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	인바운드 예약 수 합계
벨 울림 지속 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	인바운드 예약 기간의 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태(통화가 울리고 응답되기까지 지속 시간)에 있던 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	총 상담 응답 시간에 총 상담 요청 시간을 더한 값입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담원이 시작한 대기열로의 상담을 통한 상담에 보낸 총 시간을 보여줍니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
참여 횟수	상담원이 참여 상태가 된 횟수를 나타냅니다.	참여 횟수의 합계
약혼 기간	상담원이 참여한 총 시간을 나타냅니다.	약혼 기간의 합계
평균 참여 기간	평균 참여 시간을 표시합니다.	약정 기간의 합계 / 약혼 횟수의 합

사이트 내역 대시보드

이 대시보드는 각 사이트의 상담원 통계에 대한 세부 보기를 제공합니다. 자세한 내용은 사이트를 참조하십시오 .

팀

이 보고서는 팀의 각 상담사가 사용하는 채널 유형을 나타냅니다. 팀에는 첫 로그인 이후 보고서에 있는 각 상담사의 활동에 대해 다음과 같은 상세정보가 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트.
처리한 컨텍	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 수 합계 + 아웃다이얼 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환된 횟수(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간))입니다.	인바운드 예약 수 합계
벨 울림 지속 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	인바운드 예약 기간의 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 총 시간	평균 인바운드 연결 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 횟수(통화가 울리기 시작하고 응답되기까지 지속 시간)입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하고 상담 요청에 응답하는 데 소요된 총 시간의 합계입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	평균 상담 시간 길이입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담원이 시작한 대기열로의 상담을 통한 상담에 보낸 총 시간을 보여줍니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
참여 횟수	상담원이 참여 상태가 된 횟수를 나타냅니다.	참여 횟수의 합계
약혼 기간	상담원이 참여한 총 시간을 나타냅니다.	약혼 기간의 합계
평균 참여 기간	평균 참여 시간을 표시합니다.	약정 기간의 합계 / 약혼 횟수의 합

팀 차트

이 보고서는 각 상담사의 채널 유형 정보가 차트 형식으로 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 전화 통신) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 전화 통신) 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결된 카운트 수(채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 수(채널 유형 = 이메일) + 아웃다이얼 연결 수(채널 유형 = 이메일) 수

팀 차트 보고서에서 상담사 세션 레코드의 경우 개수는 채널 ID당 상담사 세션을 기준으로 집계됩니다.

팀 내역 대시보드

자세한 내용은 Team 을 참조하십시오.

팀 통계

이 보고서는 팀 통계를 세부 형식으로 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
후속 작업 수	상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
아웃다이얼 수	아웃다이얼 통화에 연결되거나 후속 작업을 하는 상담사의 수입니다.	아웃다이얼 수 합계
참여 횟수	상담원이 참여 상태가 된 횟수를 나타냅니다.	의 합계 참여 횟수

상담사 추적

이 보고서는 세부 통계 보고서를 사용해 상담사가 소속된 사이트 또는 팀을 나타냅니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 추적

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	수식	드릴다운 필터
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
사이트 이름	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다. 사용: 행 세그먼트
팀 이름	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다. 사용: 행 세그먼트
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 Agent Desktop에 로그인하는 데 사용하는 다이얼 번호입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
최초 로그인 시간	상담사가 처음으로 로그인한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다. 이 열은 상담사 수준 요약 보고서에만 표시됩니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태에 있던 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	인바운드 예약 수 합계
벨 울림 지속 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 총 시간입니다.	인바운드 예약 기간의 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 연결 총 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화의 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 총 시간입니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	상담사에게 연결되었지만 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화종료 한계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 유지한 시간 비율입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	아웃다이얼 통화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
이유	사유 식별자	사유 수
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
평균 착신 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
상담 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 응답 수	상담사가 상담 요청에 응답한 수와 상담사가 다른 상담사에게 상담한 횟수의 합입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 응답 시간	총 상담 응답 시간과 총 상담 요청 시간의 합입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담원이 시작한 대기열로의 상담을 통한 상담에 보낸 총 시간을 보여줍니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 아웃다이얼 통화 후 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
RONA 수	이 에이전트와 연결된 실제 RONA 인스턴스 수입니다.		사유 코드: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER 이벤트 이름: 응답하지-않음 상담 오류 전송 오류
통화 거부 횟수	이 상담원이 거부한 통화 수입니다.		이유 코드: USER_DECLINED 이벤트 이름: 상담원 간 오류 상담 오류 전송 오류
오퍼 오류 수	상담원을 연결할 수 없는 통화 수(RONA 및 통화 거부 사례 제외)입니다.		이유 코드가 없습니다. USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER 이벤트 이름: 상담원 간 오류 상담 오류 전송 오류 상담원 초대 오류
참여 횟수	상담원이 참여 상태가 된 횟수를 나타냅니다.	참여 횟수의 합계
약혼 기간	상담원이 참여한 총 시간을 나타냅니다.	약혼 기간의 합계
평균 참여 기간	평균 참여 시간을 표시합니다.	약정 기간의 합계 / 약혼 횟수의 합

RONA 수, 통화 거부 수 또는 제공 오류 수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. AAR 이벤트에서 가져온 다음과 같은 추가 열을 볼 수 있습니다.

매개변수	설명
대기열 이름	대기열의 이름입니다
상호 작용 ID	통화 세션 ID
호출 방향	상담원이 처리하는 상호 작용 유형(예: 발신 또는 수신)입니다.
사유 코드	사유 코드는 통화가 이 상태로 전환된 이유를 나타내며, 특히 전화 통신 문제(예: 잘못된 상담원 번호, 잘못된 번호), 시스템 문제로 인해 통화가 상담원에게 전달되지 못했는지 여부 또는 상담원을 사용할 수 없어서 RONA가 발생한 경우(예: USER_BUSY 또는 기타 이유)를 식별합니다. 이를 통해 사용자는 전화 통신 관련 문제, 시스템 관련 문제 및 상담원이 실제로 RONA로 이동한 경우를 구분할 수 있습니다. 가능한 사유 코드는 다음과 같습니다. INVALID_NUMBER: 상담원의 로그인된 DN이 잘못되었습니다. USER_BUSY: 상담원 통화 중 USER_UNAVAILABLE: 상담원의 로그인된 DN이 유효하지만 해당 번호에 대한 온라인 장치가 없습니다. CHANNEL_FAILURE: 일반 오류가 발생했으며 원인이 위의 이유 또는 기존 보조 코드와 일치하지 않습니다. NO_ANSWER_USER: 상담원의 응답 없음 RONA_TIMER_EXPIRED: 상담원 장치에서 전화벨이 울렸지만 상담원이 응답하지 않았습니다. USER_DECLINED: 상담원이 연결을 거부/거부했습니다. MEDIA_INTERNAL_ERROR: 미디어 내부 오류
이벤트 이름	AAR 이벤트

Acqueon 보고서와 OEM 통합

Webex Contact Center는 Acqueon와 통합되어 미리 보기 캠페인을 실행하고 관리합니다. 이 보고서를 사용하면 관리자와 감독자가 캠페인의 효율성을 측정하기 위해 캠페인 통계를 볼 수 있습니다. 이 보고서는 Acqueon SKU를 구입한 Webex Contact Center 고객만 사용할 수 있습니다.

이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

캠페인의 이름입니다.
캠페인 통화의 날짜 및 타임스탬프입니다.
각 전화 연결 및 후속 작업에 대한 성공 및 실패입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서 > OEM 통합 Acqueon 보고서

출력 유형: 테이블

표 3. Acqueon 보고서와 OEM 통합
매개변수	설명	필터	수식
캠페인 이름	캠페인의 이름입니다.
날짜	캠페인 통화로 전화를 건 날짜입니다.
상담사 이름	통화에 연결된 상담사 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
통화 시간	캠페인 통화로 전화를 건 시간입니다.
상태	캠페인 통화가 성공했는지 여부를 나타내는 상태입니다.
후속 작업 상태	캠페인 통화의 후속 작업 상태입니다.

소셜 채널별 상담사 상세정보

소셜 채널별 상담사 상세정보 보고서는 Facebook 및 SMS 채널 통계를 표시하는 데 사용됩니다.

이 보고서는 사용자 회사가 소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 표시됩니다.

갑작스런 연결 끊김 수 필드는 현재 사용되지 않아 항목이 작성되지 않습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 상담사 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
하위 채널 유형	소셜 채널(Facebook 및 SMS)이 통계와 함께 표시됩니다. 필터: 채널 유형 필드: 소셜 사용: 행 세그먼트
로그인 수	상담사가 해당 날짜에 로그인한 총 횟수입니다.	상담사 채널 ID 수
처리한 컨텍	총 처리된 통화 수입니다.	연결된 아웃다이얼 수 합계 + 연결 수 합계
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
최초 로그인 시간	상담사가 로그인된 날짜 및 시간입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	상담사가 로그아웃한 날짜 및 시간입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
점유 기간	사용 가능 및 유휴 시간과 비교해 상담사가 통화에 소요한 시간을 측정한 것입니다.	((연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) + (아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계)) / (최대 로그아웃 타임스탬프 - 최소 로그인 타임스탬프)
유휴 수	상담사가 유휴 상태로 전환한 횟수입니다.	유휴 수 합계
유휴 수 합계	상담사가 유휴 상태를 지속한 총 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계
평균 유휴 시간	상담사가 유휴 상태를 지속한 평균 시간입니다.	유휴 지속 시간 합계 / 유휴 수 합계
사용 가능 수	상담사가 사용 가능 상태로 전환한 횟수입니다.	사용 가능 수 합계
총 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 총 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계
평균 사용 가능 시간	상담사가 사용 가능 상태를 지속한 평균 시간입니다.	사용 가능 지속 시간 합계 / 사용 가능 수 합계
인바운드 예약 수	상담사가 인바운드 예약 상태로 전환한 횟수입니다.	인바운드 예약 수 합계
벨 울림 지속 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
총 인바운드 예약 시간	상담사가 예약 상태(통화가 상담사에게 들어오지만 아직 응답하지 않은 시간)로 보낸 총 시간입니다.	인바운드 예약 기간의 합계
평균 인바운드 예약 시간	상담사가 인바운드 예약 상태에 있었던 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 / 벨 울림 수 합계
인바운드 보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	총 보류 수
총 인바운드 보류 시간	착신 전화가 보류된 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 보류 시간	평균 착신 전화 보류 시간입니다.	보류 지속 시간 합계 / 보류 수 합계
인바운드 연결 수	상담사에게 연결된 착신 전화 수입니다.	연결 수 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 통화에서 대화하는 데 소요한 전체 시간입니다. 총 인바운드 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	연결 지속 시간 합계
총 인바운드 연결 시간	상담사가 착신 전화에 연결된 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 인바운드 컨텍 시간	인바운드 연결 시간 평균입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
아웃다이얼 예약 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시작한 상태를 나타내는 아웃다이얼 예약됨 상태에 있었지만 통화가 아직 연결되지 않은 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
총 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태에 있던 전체 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 예약 시간	상담사가 아웃다이얼 예약 상태를 유지한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 벨 울림 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 보류 수	상담사가 아웃바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	아웃다이얼 보류 수 합계
총 아웃다이얼 보류 시간	아웃바운드 통화가 보류된 총 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 보류 시간	아웃다이얼 통화에 대한 평균 보류 시간입니다.	아웃다이얼 보류 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 보류 수 합계
아웃다이얼 시도 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 시도한 횟수입니다.	아웃다이얼 벨 울림 수 합계
아웃다이얼 연결 수	상담사에게 연결된 아웃다이얼 통화 수입니다.	아웃다이얼 연결 수 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에서 고객과 대화하는 데 소요한 전체 시간을 보여줍니다. 총 아웃다이얼 연결 시간에는 유휴 시간, 보류 지속 시간 또는 상담 시간이 포함되지 않습니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계
총 아웃다이얼 연결 시간	상담사가 아웃다이얼 통화에 연결된 총 시간입니다.	아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 연결 시간	평균 아웃다이얼 연결 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	연결 종료 수 합계
착신 후속 작업 수	상담사가 착신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	후속 작업 수 합계
착신 후속 작업 총 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
평균 착신 후속 작업 시간	착신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 수	상담사가 발신 전화 후 후속 작업 상태로 전환한 횟수입니다.	아웃다이얼 후속 작업 수 합계
아웃다이얼 후속 작업 총 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 총 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계
평균 아웃다이얼 후속 작업 시간	발신 전화 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 평균 시간입니다.	아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계 / 아웃다이얼 후속 작업 수 합계
응답하지 않음 수	컨텍이 상담사에게 연결되지 않아 상담사가 수신 요청에 응답하지 않은 횟수입니다.	응답하지 않음 수 합계
총 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 지속한 총 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계
평균 응답하지 않음 시간	상담사가 응답하지 않음 상태를 유지한 평균 시간입니다.	응답하지 않음 지속 시간 합계 / 응답하지 않음 수 합계
상담 응답 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 수 합계
총 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계
평균 상담 응답 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 지속 시간 합계 / 상담 수 합계
상담 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	상담 요청 수 합계
총 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 총 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계
평균 상담 요청 시간	상담사가 다른 상담사와 상담하는 데 소요한 평균 시간입니다.	상담 요청 지속 시간 합계 / 상담 요청 수 합계
상담 수	상담사가 다른 상담사의 상담에 응답한 횟수입니다.	상담 응답 수 합계
총 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 보낸 총 시간입니다.	상담 지속 시간 합계
평균 상담 시간	상담사가 상담 요청에 응답하는 데 사용한 평균 시간입니다.	상담 응답 지속 시간 합계 / 상담 응답 수 합계
전화회의 수	상담사가 컨퍼런스를 시작한 횟수입니다.	총 전화회의 수
착신 CTQ 요청 수	착신 전화를 처리하는 동안 상담사가 대기열에 대한 상담을 시작한 횟수입니다. 인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	CTQ 요청 수 합계
총 착신 CTQ 요청 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 요청 지속 시간 합계
착신 CTQ 응답 수	상담사가 착신 전화를 처리하는 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	CTQ 응답 수 합계
총 착신 CTQ 응답 시간	상담사가 착신 전화를 처리하던 다른 상담사의 상담에서 대기열 요청에 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	CTQ 응답 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 요청 수	아웃다이얼 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 요청 시간	아웃다이얼 통화를 처리하는 동안 상담원이 시작한 대기열로의 상담을 통한 상담에 보낸 총 시간을 보여줍니다.	아웃다이얼 CTQ 요청 지속 시간 합계
아웃다이얼 CTQ 응답 수	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청에 응답한 횟수입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 수 합계
총 아웃다이얼 CTQ 응답 시간	상담사가 아웃다이얼 통화를 처리하는 다른 상담사로부터 상담에서 대기열 요청을 응답하는 데 소요한 총 시간입니다.	아웃다이얼 CTQ 응답 지속 시간 합계
상담사 전환	상담사가 상담 후 착신 연락처를 다른 상담사에게 전환한 횟수입니다.	상담사 간 전환 수 합계
상담사 대기열에 다시 추가	상담사가 착신 전화를 요청한 수입니다.	상담사의 대기열로 전환 요청 수 합계
익명 호전환	상담사가 상담사 개입 없이 대화형 음성 응답(IVR)을 통해 외부 또는 타사 다이얼 번호(DN)로 착신 전화를 전송한 횟수입니다.	비공개 전환 수 합계
평균 착신 처리 시간	상담사가 착신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 연결 수 합계
평균 아웃다이얼 처리 시간	상담사가 발신 전화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.	(아웃다이얼 연결 지속 시간 합계 + 아웃다이얼 후속 작업 지속 시간 합계) / 아웃다이얼 연결 수 합계
참여 횟수	상담원이 참여 상태가 된 횟수를 나타냅니다.	참여 횟수의 합계
약혼 기간	상담원이 참여한 총 시간을 나타냅니다.	약혼 기간의 합계
평균 참여 기간	평균 참여 시간을 표시합니다.	약정 기간의 합계 / 약혼 횟수의 합

보조 보고서

상담사 유휴 보조

이 보고서는 상담사 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.사용 형식: 행 세그먼트
간격	상담사 활동을 사용할 수 있는 시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드를 포함하는 조건을 지정하는 값의 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

상담사 후속 작업 보조

이 보고서는 상담사 이름 및 후속 작업 코드 사유를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	지정된 범위 내에 있는 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상호 작용이 활성 상태인 시간(초)입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

사이트 유휴 보조

이 보고서는 사이트에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	레코드 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	시간의 양입니다.	활동 지속 시간 합계

사이트 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 사이트 상담사가 사용하는 사이트 및 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
사이트 이름	사이트 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드의 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	특정 조건에 대한 값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

팀 유휴 보조

이 보고서는 팀에서 해당 상담사의 유휴 시간을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 유휴 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간입니다.	최근 7일
유휴 코드 이름	적용 된 코드 이름 사용: 열 세그먼트
개수	총 통화 수입니다.	레코드 고유 ID 수
지속 기간	총 시간입니다.	활동 지속 시간 합계

팀 후속 작업 보조

이 보고서는 특정 팀에 속하는 상담사의 팀 이름 및 상담사가 사용하는 후속 작업 코드를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 보조 보고서 > 요약 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
후속 작업 코드 이름	적용된 후속 작업 코드 이름입니다. 사용: 열 세그먼트
개수	값의 개수입니다.	연결 세션 ID 수
지속 기간	상담사가 활동에 참여한 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계

비즈니스 메트릭

취소된 연락처

취소된 컨텍 대시보드에는 특정 기간 동안 취소된 컨텍 수를 표시합니다. 다음에 설명된 간격 및 지속 시간에 따라 대시보드의 데이터를 필터링할 수 있습니다.

간격 — 간격(예: 10분, 30분, 시간별, 일별, 주별 및 월별)을 표시합니다.
기간 — 기간(예: 오늘, 어제, 이번 주, 지난주, 최근 7일, 이번 달, 올해 등)을 표시합니다.

매개 변수	설명
취소된 총 컨텍	취소 된 총 컨텍 수입니다. 다른 채널(채팅 및 음성)에서 취소한 컨텍 수도 표시됩니다. 다음 시나리오의 경우 컨텍이 취소될 수 있습니다. IVR일 때 대기열 대기 시간(QWT)일 때 순차 QWT 때 병렬 QWT 때 UCCX에만 적용됩니다. 상담사가 통화를 받지 않는 경우
이전 취소 사유	대기열 대기 시간(QWT)에 취소된 총 컨텍 비율입니다. 예를 들어 하루 전체 컨텍이 1000이고 그 중 100개의 컨텍이 취소된 경우 이 취소된 컨텍 100개의 QWT는 다음 중 하나의 항목에 해당합니다. 1분 이내에 통화 10회 1~5분 내에 통화 25회 5~10분 내에 통화 50회 10분 이상의 통화 15회 위의 예에서 이전 취소 사유는 65%(취소된 최대 기간 통화 참조) 및 5분 이상의 QWT임을 나타냅니다.
콜백 / 채팅 재개 비율	음성 통화 또는 채팅으로 다시 컨텍하는 총 고객 비율입니다.
고객 경로	생키 다이어그램은 컨텍 취소 단계를 나타냅니다. 이 다이어그램은 다양한 엔트리 포인트, 대기열, 대기 시간, 상담사에 대한 수직 막대 그래프입니다. 보기는 선택한 채널 유형에 따라 달라집니다. 각 단계 위로 마우스를 이동하면 취소된 컨텍 수, 각 상담사가 처리한 컨텍 수 등 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
컨텍 경향	영역 차트는 선택한 기간 동안 각 채널 유형에서 처리되거나 취소된 컨텍 경향을 보여줍니다.
단계별 취소된 컨텍	도넛 다이어그램은 컨텍이 취소된 단계를 보여줍니다.
취소된 컨텍 상세정보	테이블 보기는 선택한 기간 동안 취소된 각 컨텍의 상세정보를 보여줍니다. 애니 즉 음성 통화일 때 발신자와 연결된 발신자 전화 번호, 채팅일 경우 이메일 주소를 나타냅니다. 증권 시세 표시기 이것은 상담사와 연결된 상담사 전화 번호를 나타냅니다. 첫 컨텍 시간 컨택 센터에 컨텍이 수신된 시간을 나타냅니다. 취소 단계 컨텍이 취소된 단계를 나타냅니다(예: IVR, 대기열, 벨 울림 중 상담사 등). 이체 컨텍이 전환된 횟수를 나타냅니다. 총 대기 시간 컨텍이 취소되기 전 대기한 시간을 나타냅니다. 여기에는 IVR / 셀프 서비스 시간, QWT가 포함됩니다. 통화 반복 시간 발신자가 지정된 기간 내(현재는 1시간)에 다시 전화를 걸 때(재통화)를 나타냅니다.

컨텍 경향

선택한 기간 동안 각 채널 유형에 대해 처리 및 취소된 연결의 추세를 차트에 표시합니다.

출력 유형: 영역 차트

매개변수	설명	수식
채널 유형	전화, 전자 메일 또는 채팅 같은 연결의 미디어 유형입니다.	해당 없음
간격	시간 기간입니다.	해당 없음
취소된 연락처	최소된 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리된 연결	처리된 총 컨텍 수입니다.	연결 세션 ID 수

총 취소된 연락처 카드

취소된 연락처 카드에는 특정 기간 동안 취소된 총 연락처 수가 표시됩니다.

출력 유형: 카드

콜백 보고서

컨택 센터 고객은 고객이 컨택 센터 웹 사이트를 방문하거나 봇과 통신하거나 대기열에 대기할 때 에이전트의 콜백을 수신하도록 선택할 수 있습니다. 무료 콜백 흐름은 흐름 개발자가 구성합니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 가이드의 무료 콜백 장을 참조하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 콜백 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. 콜백 보고서
매개변수	설명	필터	수식
대기열 이름	콜백과 관련된 마지막 대기열의 이름입니다.
콜백 유형	콜백의 유형입니다. 콜백 유형은 예의, 예약됨, scheduled_personal 또는 웹일 수 있습니다.
콜백 소스	콜백의 소스입니다. 콜백 소스는 웹, 채팅, 실시간 통화, API 또는 IVR일 수 있습니다.
콜백 요청 시간	고객이 콜백을 요청한 시간입니다.
콜백 연결 시간	상담사 및 고객이 콜백에 연결된 시간입니다.
콜백 번호	ANI 또는 워크플로우에 구성된 번호를 기반으로 하는 번호입니다.
기본 상담사 이름	대기열에서 연락처에 콜백을 한 기본 상담사의 이름입니다. 이 열은 연락처가 흐름 디자이너의 상담사 대기열 활동을 통해 기본 상담사로 대기열에 들어가지 않은 경우 해당 없음 값을 표시합니다. 자세한 내용은 상담사 대기열 활동 설명서를 참조하십시오. 기본 상담사가 콜백할 수 없는 경우 상담사 이름 열에 해당 없음 값이 표시됩니다.
상담사 이름	콜백을 하는 상담사의 이름입니다.
팀 이름	상담사가 소속된 팀의 이름입니다.
마지막 콜백 상태	마지막 콜백의 상태입니다. 콜백 상태 성공: 콜백 통화가 연결된 경우 처리 안 됨: 상담사가 콜백 요청을 받지만 처리가 보류 중입니다. 실패: 콜백을 시도했지만 연결이 설정되지 않은 경우
최종 사유	콜백을 종료한 사유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER - 고객이 장치에서 콜백을 수신했을 때 콜백에 응답하지 않았습니다. CUSTOMER_BUSY - 콜백을 시도할 때 고객 장치가 사용 중이었습니다. CUSTOMER_UNAVAILABLE—콜백을 시도할 때 고객의 장치를 사용할 수 없었습니다. 고객이 떠났음—고객이 통화를 종료했습니다. NO_ANSWER_FROM_AGENT - 상담원이 장치에서 콜백을 수신했을 때 응답하지 않았습니다. AGENT_ENDS - 상담원이 고객과의 콜백 연결을 닫기 전에 콜백 연결을 종료했습니다. 상담원이 떠났음—상담원이 통화를 종료했습니다. RONA 타이머 만료 - 콜백 문의에 응답하기 전에 RONA(응답 없음 벨소리) 타이머가 만료되었습니다. 대기열 시간 초과 - 지정보류된 콜백 문의가 해당 대기열에서 적격 및 사용 가능한 상담원에게 라우팅되기 전에 이 연결에 대해 구성된 대기열 시간 제한이 만료되었습니다. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED - 콜백 연결에 대해 구성된 최대 재시도 횟수에 도달했습니다. OUTDIAL_FAILED - 고객에게 콜백 문의를 걸지 못했습니다. 지원되지 않는 흐름 활동 - 지원되지 않는 흐름 활동의 실행으로 인해 작업이 종료되었습니다. 대기열 시간 초과 - 대기열에서 대기하는 동안 시간 초과된 연결입니다. 참가자 초대 타이머 만료 - 참가자를 통화에 초대하기 위한 미디어 신호 처리의 시간 초과로 인해 연결이 종료되었습니다. SYSTEM_ERROR - 알 수 없는 시스템 오류로 인해 연결이 종료되었습니다.
종료한 사람	상호 작용을 종료한 당사자를 나타냅니다. 종료 측은 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사 - 상담사가 콜백을 종료했습니다. 연락처 - 연락처가 콜백을 종료했습니다. 시스템 - 시스템 오류로 인해 콜백이 종료되었습니다.
실패한 콜백 재시도 횟수	콜백 재시도에 실패한 횟수입니다.

실패한 콜백 재시도 횟수 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 모달을 실행합니다. 드릴다운 모달에서 다음과 같은 세부 정보를 볼 수 있습니다.

매개 변수	설명
콜백 ID	콜백 세션을 식별하는 고유 문자열을 표시합니다.
콜백 시간	콜백이 요청된 시간을 표시합니다.
이유	선택한 콜백 세션을 종료하는 이유를 나타냅니다. 이유는 다음 중 하나일 수 있습니다. 상담사가 종료 - 상담사가 통화를 종료했습니다. 고객 통화 중 - 전화를 건 연락처의 회선이 사용 중입니다. 시스템 오류 - 시스템 오류로 인해 통화가 종료됩니다.

컨택 센터 개요

평균 서비스 수준 카드

이 원도표는 모든 채널이 포함된 평균 서비스 수준을 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 차트

Contact Center 개요 - 내역

대기열 내 컨텍 상세정보

이 보고서는 대기열을 기준으로 컨텍 상세정보를 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
대기열 이름	컨텍이 있던 마지막 대기열입니다. 사용: 행 세그먼트
에 할당된 기술	기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다. 현재 기술 기반 라우팅 팀의 대기열에 대한 값은 '흐름'입니다. 기술 기반 대기열의 경우 값은 '대기열'입니다. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'입니다.
컨텍 수	총 컨텍 수입니다.		연결 세션 ID 수

평균 대기열 대기 시간	총 대기열 지속 시간 평균입니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	평균 대기열 지속 시간
가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간	연락처가 대기열에서 보낸 최장 기간입니다. 이는 통화 상태가 지정 보류됨에서 연결됨 또는 종료됨으로 변경된 후 계산됩니다. 현재 대기열에 있는 통화를 제외하고 지난 7일 동안 수신된 통화가 고려됩니다.	현재 상태: 연결됨, 종료됨	최대 대기열 지속 시간
취소된 컨텍 수	최소된 컨텍 수입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수

Teams의 처리된 연결 성능 대시보드

가장 긴 연결의 총 대기열 지속 시간 카드

이 보고서에서는 모든 대기열에서 상호 작용이 지정보류된 총 시간을 표시합니다. 이 카드는 내역이며 지난 7일을 기준으로 업데이트됩니다. 대기열 및 모든 인스턴스에서 연결에 대한 최장 지정보류 단일 시간을 보여줍니다.

이 보고서는 컨텍 최장 지속 시간, 채널 유형, 대기열 이름을 제공합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 카드

서지 보호 통계

서지 보호 메커니즘은 언제든지 연락처 센터에서 동시에 처리할 수 있는 최대 활성 통화 수(인바운드 및 아웃다이얼)를 구성할 수 있는 기능을 조직에 제공합니다. 서지 보호 메커니즘은 데이터 센터(DC) 레벨과 테넌트 레벨의 두 가지 레벨에서 작동합니다.

DC 수준에서 음성 통화 수가 DC에 대해 설정된 임계값 제한을 초과하는 경우 통화는 거부됩니다.
테넌트 수준에서 음성 통화 수가 조직에서 구입한 라이센스를 기준으로 테넌트에 대해 구성된 최대 제한을 초과할 경우 통화가 거부됩니다.

서지 보호 통계 보고서는 테넌트 수준에서 설정된 서지 보호 제한으로 인해 컨택 센터가 수신, 처리, 폐기 및 거부한 통화 내역을 자세히 제공합니다.

보고서 경로: 홈 > 시각화 > Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

이름	설명
날짜	수신 통화의 날짜 및 시간을 나타냅니다.
세션 ID	각 수신 통화와 연결된 고유 ID입니다.
엔트리 포인트	통화가 도착한 엔트리 포인트입니다.
사이트 이름	사이트 또는 위치의 이름입니다.
대기열 이름	대기열의 이름입니다.
처리됨	확인 표시를 사용하여 통화가 처리되었는지 여부를 나타냅니다.
취소됨	확인 표시를 사용하여 통화가 취소되었는지 여부를 나타냅니다.
거부됨	확인 표시를 사용하여 통화가 거부되었는지 여부를 나타냅니다.
이유	통화가 취소되거나 거부된 이유입니다.

요약

이 보고서는 처리, 거부 또는 취소된 총 통화 수에 대한 요약을 제공합니다.

팀 상세정보

이 보고서는 팀 상세정보를 제공합니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 컨택 센터 개요

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	보고서를 생성한 기간입니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름입니다.
상담사 이름	상담사의 이름.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
총 로그인 수	지정된 시간 간격 동안 상담사의 총 로그인 수입니다.	상담사 세션 ID의 카디널리티 카디널리티는 고유한 상담사 세션 ID의 총 수를 제공합니다.
최초 로그인 시간	지정된 간격 내 첫 번째 로그인의 타임스탬프입니다.	최소 로그인 타임스탬프
최종 로그아웃 시간	지정된 간격 내 마지막 로그인의 타임스탬프입니다.	최대 로그아웃 타임스탬프
근무 시간	상담사가 로그인된 총 시간입니다.	실시간 업데이트 타임스탬프 합계 - 로그인 타임스탬프 합계
유휴 수	상담사의 상태가 유휴 상태로 변경된 횟수입니다.	유휴 수 합계
처리한 컨텍 수	지정된 간격 동안 시작된 세션에서 처리된 컨텍 수입니다. 여기에는 모든 채널 유형에 대한 컨텍이 포함됩니다.	연결 수 합계
처리한 통화 수	처리된 전화 통신 채널 유형 컨텍 수입니다.	음성 연결 수
처리한 채팅 수	처리된 채팅 채널 유형 컨텍 수입니다.	채팅 연결 수
처리한 이메일 수	처리된 이메일 채널 유형 컨텍 수입니다.	연결된 이메일 수
처리된 소셜 수	처리된 소셜 채널 유형 컨텍 수입니다.	소셜 연결 수 + 소셜 아웃다이얼 연결 수

멀티미디어 보고서

상담사 볼륨

이 보고서는 상담사가 처리한 고객 수와 평균 고객 만족(CSAT) 점수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
상담사 이름	상담사, 즉 고객 통화에 응답하는 사람의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반)
평균 CSAT	평균 고객 만족 점수.		평균 CSAT 점수

상담사 볼륨 - 차트

이 보고서는 상담사가 처리한 콘텐츠 유형을 나타냅니다. 콘텐츠 유형 또는 날짜를 기준으로 데이터를 필터링할 수 있습니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.		연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반)
처리한 컨텍 수	처리된 총 컨텍 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

상담원 볼륨 내역 대시보드

이 대시보드에는 처리된 고객 수, 평균 Cisco 고객 만족도(CSAT) 점수, 상담원이 관리하는 콘텐츠 형식이 콘텐츠 형식 및 날짜에 대한 필터링 옵션과 함께 표시됩니다. 자세한 내용은 상담원 볼륨 및 상담원 볼륨 - 차트를 참조하십시오.

CSR - 어제

이 보고서에는 이전 날짜에 대한 컨텍 세션 레코드(CSR)가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
ANI	전화를 사용하여 전달된 ANI(자동 번호 식별) 번호입니다. ANI는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 제공합니다.	ANI 값
DNIS	통화와 함께 전달된 DNIS(전화 건 번호 식별 서비스) 숫자입니다. DNIS는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다.	DNIS 값
대기열	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동해 나중에 상담사에게 분배됩니다.	최종 대기열 이름 값
사이트	통화가 배포된 콜 센터 위치입니다.	사이트 이름 값
기술 요구사항	통화 세션을 위한 상담사의 필수 기술입니다. 이 열은 다음 형식으로 쉼표로 구분된 단일 문자열의 해당 기술 프로파일에 매핑된 여러 기술을 표시합니다. `skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	필요한 기술 값
팀	특정 사이트에서 특정 통화 유형을 처리하는 상담사 그룹입니다.	팀 이름 값
상담사	상담사, 즉 고객의 통화/채팅/이메일에 응답하는 사람의 이름	상담사 이름 값
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	컨텍 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	컨텍 종료 타임스탬프 값
통화 시간	수신 통화의 연결 지속 시간입니다.	통화 종료 시간 값 - 통화 시작 시간
IVR 시간	통화가 IVR 상태에 있던 시간입니다.	IVR 지속 시간 값
대기열 시간	컨텍이 대기열 대기에 사용한 시간입니다.	대기열 지속 시간 값
연결된 시간	상호 작용 중 연결됨(대화) 상태의 지속 시간입니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	통화가 보류 상태에 있던 시간입니다.	보류 지속 시간 값
후속 작업 시간	상호 작용을 처리한 후 상담사가 후속 작업 상태를 지속한 누적 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
처리 시간	상담사가 후속 작업 시간을 포함해 통화를 처리하는 데 소요된 총 시간입니다.	후속 작업 시간 + 연결 시간
상담 시간	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사에게 상담하는 데 소요한 시간입니다.	상담 지속 시간 값
전화회의 시간	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 한 시간입니다.	전화회의 지속 시간 값
CTQ 요청 시간	상호 작용 중 상담에서 대기열 상태를 유지한 총 지속 시간입니다.	CTQ 지속 시간 값
보류 수	상담사가 인바운드 발신자를 보류 상태로 둔 횟수입니다.	보류 수 값
상담 수	상담사가 통화를 처리할 때 다른 상담사 또는 외부 번호로 상담을 시작한 횟수입니다.	상담 수 값
전화회의 수	상담사가 발신자 및 다른 상담사와 전화회의를 설정한 횟수입니다.	전화회의 수 값
비공개 전환 수	다음 시나리오에서 비공개 전환을 통해 통화가 전환된 횟수입니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 상담사로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 다른 대기열로 전환했습니다. 상담사가 먼저 상담하지 않고 통화를 외부 다이얼 번호(DN)로 전환했습니다. 상담사 개입 없이 흐름을 통해 통화를 EP(엔드 포인트)로 전환했습니다.	비공개 전환 수 값
CTQ 요청 수	인바운드 통화 유형에 대해 상담원이 시작한 대기열 간 상담 요청 수입니다. 상담 상담원에게 적용할 수 있는 상담원 메트릭입니다.	CTQ 수 값
전환 수	통화를 전환한 횟수를 나타냅니다. 상담사가 다른 상담사에게 흐름을 통해 대기열로 DN 또는 EP로 GoTo 활동을 통해 EP로	전환 수 값
전환 오류	전환이 실패한 횟수를 나타냅니다.	전환 오류 수 값
처리 유형	통화가 처리된 상태(짧음, 취소됨, 정상)를 나타냅니다.	처리 유형 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다. 통화 방향 테이블 셀을 클릭하여 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 다음 매개 변수를 볼 수 있습니다. 종료 사유 - 통화가 종료된 사유를 지정합니다. 예를 들어, 고객이 통화를 종료한 경우입니다. 종료 당사자 - 통화를 종료한 사람 또는 통화가 종료된 위치를 지정합니다. 예를 들어, 상담사 또는 고객이 통화를 종료했고 시스템이나 대기열에서 통화가 종료된 경우입니다.	통화 방향 값
종료 유형	통화 종료 방법을 지정한 텍스트 문자열입니다.	종료 유형 값
녹음 플래그	컨텍이 녹음되었는지 나타내는 플래그입니다.	녹음됨 값
마무리	상담사가 상호 작용에 대해 제공한 후속 작업 코드입니다.	후속 작업 코드 이름 값
세션 ID	컨텍 세션을 식별하는 고유 문자열입니다.	컨텍 세션 ID 값

컨텍 사유

이 보고서는 고객이 콜 센터에 연락한 컨텍 사유를 나타냅니다.

소셜 채널 SKU를 구독하는 경우에만 소설 열이 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
대기열 이름	상담사가 처리하기를 기다리는 동안 통화가 대기하는 대기열의 이름입니다. 통화는 엔트리 포인트에서 대기열로 이동한 다음 상담사에게 분배됩니다.		대기열 이름
컨텍 사유	사유 식별자입니다.		컨텍 사유
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 전화 통신	연결 세션 ID 수
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 채팅	연결 세션 ID 수
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	채널 유형: 이메일	연결 세션 ID 수
소셜	총 소셜 채널 상호 작용이 처리된 수입니다.	채널 유형: 소셜	연결 세션 ID 수

컨텍 사유 - 차트

이 보고서는 각 엔트리 포인트 및 채널 유형에 대한 컨텍 볼륨을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

컨텍 볼륨

이 보고서는 DNIS 값에 기반해 처리된 연결 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	정의	수식
DNIS	DNIS 번호는 통화와 함께 전달됩니다. 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 전화 회사에서 제공하는 서비스로 통화 시 발신자의 전화 번호를 디지털 문자열로 전달합니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다. 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
연락처	컨텍 식별자입니다.	연결 세션 ID 수

연결 건수 내역 대시보드

이 대시보드에는 연결 건수에 대한 보고서가 포함되어 있습니다. 자세한 내용은 연결 볼륨을 참조하십시오.

DNIS별 컨텍

이 보고서는 고객에 대한 연결 DNIS를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

파라미터	설명	수식
간격	시간 기간	최근 7일
DNIS	수신 통화에 대한 DNIS 번호입니다. DNIS가 채팅 신청에 표시되지 않습니다.	행 세그먼트
채널 유형	연결의 미디어 유형입니다.	행 세그먼트
컨텍 수	컨텍 수를 나타냅니다.	연결 세션 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - CAR

이 보고서는 고객이 IVR에서 상담사에게 라우팅된 엔트리 포인트를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
엔트리 포인트 출발	IVR 통화 제어 스크립트를 통해 엔트리 포인트에서 대기열로 분류한 후 이 대기열에 입력한 통화 수입니다.	활동 상태: IVR 연결됨 이전 상태: IVR 연결됨	레코드 고유 ID 수
전환 도착	대기열 단추를 클릭하고 드롭다운 목록에서 엔트리 포인트를 선택하고 전환을 클릭한 상담사가 이 엔트리 포인트에 전환한 통화 수입니다.	활동 상태: vt-transfer 진입점 ID: Null 값이 아니어야 합니다.	레코드 고유 ID 수
IVR 종료됨	IVR/AA의 종료 지점입니다.	이전 상태: IVR 연결됨 활동 상태: 종료됨	레코드 고유 ID 수

엔트리 포인트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서에는 컨텍 엔트리 포인트가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)

IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

이 보고서에는 셀프 서비스 작업 메트릭이 표시됩니다. 셀프 서비스 보고 및 분석 정보는 다음으로 구성됩니다.

셀프 서비스에서 취소된 통화 수
대기열에서 취소된 통화 수

셀프 서비스는 Flow Designer에서 통화 흐름에 가상 에이전트 활동을 추가하면 활성화됩니다. 고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. 가상 어시스턴트에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침의 가상 에이전트 섹션을 참고하십시오.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > IVR 및 CVA 대화 플로우 보고서

출력 유형: 테이블

표 1. IVR 및 CVA 대화 흐름 보고서
매개변수	설명	수식
간격	셀프 서비스 분석 데이터가 보고되는 시간 기간입니다.
엔트리 포인트 이름	IVR 통화에 대한 엔트리 포인트 목록입니다.
총 IVR 통화	가상 에이전트가 처리한 총 IVR 통화 수입니다.
셀프 서비스에서 취소된 통화	IVR에서 취소된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 통화	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화 수입니다.
대기열로 에스컬레이션된 비율	대기열로 에스컬레이션된 IVR 통화의 비율입니다.	100 * (대기열로 에스컬레이션된 통화 / 총 IVR 통화)

테이블 셀(대기열로 에스컬레이션된 비율 테이블 셀 제외)을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 2. 드릴다운
매개변수	설명
활동 이름	CVA, 재생 프롬프트, 메뉴 및 대기열과 같은 활동 이름이 표시됩니다.
이 활동에서 완료된 통화 수입니다.	이 활동에서 완료된 총 통화 수를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

활동 이름 테이블 셀에서 추가로 드릴다운하여 활동 시퀀스를 표시할 수 있습니다. 이 드릴다운 보고서는 두 번쩨 수준 드릴다운입니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 3. 드릴다운
매개변수	설명
엔트리 포인트 이름	해당 특정 활동에 대한 엔트리 포인트를 표시합니다.
타임스탬프	통화가 셀프 서비스에서 전달된 날짜 및 시간을 표시합니다.
통화 ID	통화 ID 번호를 표시합니다.
활동 시퀀스	통화와 관련된 활동 시퀀스를 표시합니다. 이 활동에는 DTMF, 프롬프트 이름, 대기열 이름, 취소됨, 완료됨, CVA, 메뉴, 셀프 서비스 완료 및 셀프 서비스 취소 등이 포함됩니다.

착신, 짧은 연락처 - 시작 지점

이 보고서는 상담사에게 연결되지 않고 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트의 이름입니다. 사용: 프로필 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 프로필 세그먼트
수신	수신 컨텍 유형의 수입니다.		연결 세션 ID 수
짧은 문구	연결됨 상태 없이 엔터프라이즈에 설정된 짧은 통화 임계치 내에서 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: short_call	연결 세션 ID 수
IVR 시간	IVR 통화 지속 시간입니다.		IVR 지속 시간 합계

인라인 IVR 게시물 통화 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

관리자와 감독자는 인라인 IVR 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서는 Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객에게 사용할 수 있습니다.

보고서 경로: 재고 보고서> 내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 인라인 IVR POST 통화 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
총 통화	해당 간격 동안 통화 후 설문 조사가 고객에게 제공된 총 음성 통화 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	인라인 설문 조사를 수행한 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	인라인 설문 조사를 수행한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) X 100
설문 조사 응답 비율	통화 후 설문 조사 응답을 받은 음성 통화의 백분율입니다. 이 값은 설문 조사 옵트인 수의 백분율로 계산됩니다.
설문조사 완료 비율	고객이 응답한 질문의 백분율입니다. 이 값은 고객에게 게시된 총 질문 수에 대한 백분율로 계산됩니다.

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

설문 조사 응답 비율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사에 응답한 총 고객 수의 백분율입니다.

설문 조사 완료율에 대한 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값과 설문 조사를 완료 한 총 고객 수의 백분율입니다.

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

대기열에서 제외할 보고서

이 보고서는 고객이 설정한 대기열 옵트아웃 항목을 표시합니다.

고객이 컨택 센터에 연결하면 가상 상담사가 IVR에서 컨텍을 처리합니다. IVR은 고객에게 대기열 옵트아웃 옵션을 제공합니다. 이 보고서에는 다음이 표시됩니다.

제외 수입니다.
기타 통화 관련 데이터입니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > 대기열 옵트아웃 보고서

출력 유형: 테이블

표 4. 대기열 보고서 수신 거부
매개변수	설명	필터	수식
날짜	날짜를 표시합니다.
대기열 이름	해당 컨텍이 옵트아웃될 때의 대기열입니다.
제외 수	지정된 날짜의 특정 대기열에서 옵트아웃된 고객 컨텍 수입니다.

옵트아웃 수 테이블 셀을 클릭해 드릴다운 아이콘을 표시합니다. 아이콘을 클릭해 드릴다운 방법 대화를 실행합니다. 드릴다운 방법 대화 상자는 시각화 계산과 관련된 기록이 표시됩니다. 다음 상세정보를 볼 수 있습니다.

표 5. 드릴다운
매개변수	설명	수식
통화 시간	통화가 연결된 시간을 표시합니다.
ANI	통화와 관련된 ANI 번호를 표시합니다.
DNIS	통화와 관련된 DNIS 번호를 표시합니다.
워크플로 시퀀스	통화 중 발생한 활동 시퀀스를 표시합니다.

보고서에 새 열을 추가하려면 드릴다운의 왼쪽에 있는 드롭다운 목록에서 적절한 필드 및 측정을 선택합니다. 원하는 위치에 드릴다운 보고서를 Microsoft Excel 형식 또는 CSV 형식으로 내보낼 수 있습니다. 별도의 창에서 드릴다운 방법 대화를 보려면 시작 아이콘을 클릭합니다.

통화 후 설문 조사 통계 보고서

Webex Contact Center는 Cisco Webex Experience Management와 통합되어 고객에게 통화 후 설문조사를 실시하고 피드백을 수집합니다.

보고서가 표시되지 않는 경우에는 해당 기능 플래그를 활성화해야 할 수 있으므로 Cisco 지원에 문의하십시오.

Webex Experience Management 위젯에 대한 액세스 권한이 있는 고객은 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 사용할 수 있습니다.

관리자와 감독자는 통화 후 설문 조사 통계 보고서를 통해 통화 후 설문 조사 통계를 보고 설문 조사의 효과를 측정할 수 있습니다. 이 보고서에는 인라인 및 지연 설문 조사 모두에 대한 데이터가 포함됩니다. 인라인 설문 조사는 고객과의 음성 통화가 종료될 때 고객에게 제공되는 설문 조사입니다. 지연된 설문 조사는 SMS 또는 이메일을 통해 나중에 해당 시점에 표시되는 설문 조사입니다.

보고서 경로: 재고 보고서 >내역 보고서 > 멀티미디어 보고서 > 셀프 서비스 보고서 > POST 통화 설문 조사 통계 보고서

출력 유형: 테이블

매개변수	설명	수식
간격	Cisco Webex Experience Management 통화 후 설문 조사 데이터가 보고되는 기간입니다.
설문 조사의 유형	(인라인 설문 조사나 지연된 설문 조사)에 대해 고객이 옵트인한 설문 조사 유형입니다.
설문 조사가 있는 총 연락처 수	특정 유형의 설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)를 제공한 총 고객 수입니다.
설문 조사 옵트인 수	각 설문 조사 유형(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 총 고객 수입니다. 발신자의 옵트인 기본 설정을 수집하는 동안 오류가 발생하는 경우 설문 조사 옵트인 수 계산의 일부로 간주되지 않습니다.
설문 조사 옵트인 통계	설문 조사(인라인 설문 조사 및 지연된 설문 조사)을 선택한 고객의 백분율입니다.	(설문 조사 옵트인 수/설문 조사가 있는 총 연락처 수) x 100

설문 조사가 있는 총 통화 수 및 설문 조사 옵트인 수에 대한 요약 값은 특정 기간에 대한 모든 값의 합계입니다.

설문 조사 옵트인 통계의 요약 값은 설문 조사가 있는 총 통화 수의 요약 값 및 설문 조사 옵트인 수의 백분율입니다 .

음성 통화에 여러 설문 조사가 수신되는 경우 최종 설문 조사 세부 정보만 기록됩니다.

취소된 대기열

이 보고서는 시스템에는 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전 종료된 통화 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	최종 대기열 ID = 0이 아닙니다
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = quick_disconnect)
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (처리 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
평균 대기열 시간	상담사 또는 기타 리소스로 전송 대기 중 통화가 대기열에 있는 누적 시간을 말합니다. 대기열 시간은 통화가 대기열을 떠난 뒤에 계산되므로 아직 대기열에 있는 통화의 대기열 시간은 이 보고서에 반영되지 않습니다.		대기열 지속 시간 합계 / 대기열 수 합계
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계 (컨텍 처리됨 = 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)

대기열에 취소된 내역 대시보드

대기열 취소 차트

이 보고서는 각 대기열에 대해 취소된 고객 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수

설명

필터

수식

음성

전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 전화 통신

연결 세션 ID 수

채팅

채팅 신청의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 채팅

연결 세션 ID 수

이메일

이메일 연락처의 미디어 유형입니다.

종료 유형: 취소됨

채널 유형: 이메일

연결 세션 ID 수

대기열 컨텍 볼륨 - 차트

이 차트 보고서는 특정 채널 유형에 대해 대기열에 입력한 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

대기열 서비스 수준

이 보고서는 대기열에 대한 서비스 수준을 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
서비스 수준 %	대기열 또는 직무에 대해 제공된 서비스 수준 임계값 내에서 응답한 통화 수(취소된 통화 포함)입니다.		서비스 수준% = 서비스 수준 내 합계 / 총계
진입점 통화 합계	선택한 기간 동안 모든 진입점을 통해 Webex Contact Center 시스템에 도착한 연락처의 총 통화 수입니다.		컨텍 수 합계
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
취소됨	보고서 간격 동안 취소된 통화 수입니다. 취소된 통화는 대상 사이트에 분배되지 않고 종료되었지만, 엔터프라이즈에서 설정한 짧은 통화 임계치에 지정된 시간 이상 시스템에 있었던 통화입니다.	종료 유형: 취소됨	연결 세션 ID 수
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	연결 지속 시간: > 0	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
평균 취소됨 시간	누적 통화 시간은 시스템에 짧은 통화 임계치에 지정된 시간보다 오래 있었지만 상담사 또는 다른 리소스에 분배되기 전에 종료된 통화입니다.		대기열 지속 시간 합계(컨텍 처리됨 != 1) / 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	총 응답 시간을 총 응답 통화 수로 나눈 것입니다.		(대기열 지속 시간 + 벨울림 지속 시간)/응답됨

대기 중인 컨텍 볼륨

이 보고서는 대기열에 입력된 채널 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열 이름 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간	최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
합계	총 컨텍 수입니다.	컨텍 수 합계
대기열에 있음	간격 중 대기열에 입력된 통화 수입니다.	대기열 수 합계

사이트 연결 건수 내역 대시보드

사이트 컨텍 상세정보

이 보고서는 사이트에 대한 팀 내 모든 상담사에 대한 상세정보를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
사이트 이름	사이트의 이름입니다. 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트	사이트 ID는 0이 아닙니다.
간격	시간 기간		최근 7일
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = quick_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: quick_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수			총 전화회의 수
%취소됨	취소된 통화 비율입니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) / 컨텍 수 합계
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

사이트 컨텍 볼륨 - 차트

이 보고서는 각 사이트에 대한 연결 유형 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	수식
음성	전화 통신 연결의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 전화 통신, 종료 유형 = quick_disconnect)
채팅	채팅 신청의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 채팅, 종료 유형 = quick_disconnect)
전자 메일	이메일 연락처의 미디어 유형입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 취소됨) + 연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = 일반) + 연결 수 합계 (채널 유형 = 이메일, 종료 유형 = quick_disconnect)

팀 컨텍 상세정보

이 보고서는 팀의 컨텍 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
팀 이름	팀 이름입니다. 사용: 행 세그먼트
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형 사용: 행 세그먼트
완료됨	보고서 간격 동안 종료된 통화 수입니다. 응답, 취소, 연결이 끊긴 통화는 이 수에 포함됩니다. 전환된 통화와 짧은 통화는 해당하지 않습니다.		컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반) + 컨텍 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨) + 컨텍 수 합계 (종료 유형 = sudden_disconnect)
갑작스런 통화 종료 수	응답되었지만(즉 상담사에 연결되거나 분배되어 대상 사이트에서 수락됨) 엔터프라이즈에서 설정한 갑작스러운 통화 종료 임계치 내에서 즉시 통화 종료된 통화 수입니다.	종료 유형: sudden_disconnect	컨텍 수 합계
응답함	대기열에서 상담사 또는 사용 가능한 리소스로 라우팅되고 상담사 또는 리소스가 응답한 통화 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
전화회의 수	상담사가 상담사 또는 외부 전화번호에 전화회의를 시작한 횟수		총 전화회의 수
보류 수	발신자가 보류 상태로 변경된 횟수입니다.		총 보류 수
응답 시간	보고서 간격 동안 통화가 대기열에 진입해 응답(상담사 또는 다른 리소스에 연결)되기 까지 합계 시간 응답 시간은 통화 응답 후 계산되므로 응답을 기다린 통화의 응답 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.	컨텍 처리 됨: = 1	총 대기열 지속 시간
연결된 시간	통화를 상담사나 다른 리소스에서 응답하고 종료할 때까지의 시간 간격 연결 시간은 통화가 종료될 때까지 계산되지 않으므로 진행 중인 통화의 연결 시간은 보고서에 반영되지 않습니다.		보류 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계

볼륨 보고서

이 보고서는 팀의 채널 유형 수를 보여줍니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	필터	수식
간격	시간 기간		최근 7일
채널 유형	전화 통신, 이메일, 채팅 등 연락 미디어 유형		채널 유형
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수
평균 처리 시간	통화를 처리하는 데 소요한 평균 시간입니다.		(연결 지속 시간 합계 + 보류 지속 시간 합계 + 후속 작업 지속 시간 합계) / 컨텍 세션 ID 수

볼륨 보고서 - 차트

이 보고서는 특정 채널 유형에 대해 제공되거나 처리된 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 멀티미디어 보고서

출력 유형: 막대그래프

매개 변수	설명	필터	수식
제공됨	제공된 총 컨텍 수입니다.		합게 제공됨
처리됨	처리된 총 상호 작용 수입니다.	종료 유형: 일반	연결 세션 ID 수

내 팀 및 대기열 통계

평균 후속 작업 시간 카드

이 보고서는 각 개별 채널 및 전체 채널에 대한 평균 후속 작업 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

평균 처리 시간 카드

이 보고서는 처리된 총 컨텍(음성, 이메일 및 채팅)의 평균 시간을 표시합니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

총 처리된 카드

이 보고서는 채널 유형별로 처리되고 세분화된 총 컨텍 수를 나타냅니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 카드

팀 통계

이 보고서에는 팀 통계가 표시됩니다.

보고서 경로: Stock 리포트 > 이력 보고서 > 팀 & 대기열 통계

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
간격	팀 통계를 수집하는 기간을 표시합니다.	최근 7일
팀 이름	팀 이름을 표시합니다.
상담사 이름	상담사 이름을 표시합니다.
처리한 컨텍 수	상담사가 처리한 컨텍 수를 표시합니다.
처리된 총 연결	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 컨텍 수를 표시합니다.	처리된 착신 컨텍 합계 + 처리된 아웃다이얼
처리된 착신 컨텍	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 착신 컨텍 수를 표시합니다.
처리한 콜백	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 콜백 수를 표시합니다.
처리된 아웃다이얼	해당 통화 채널 유형에서 상담사가 처리한 총 아웃다이얼 통화 수를 표시합니다.
평균 처리 시간	컨텍을 처리하는 동안 상담사가 소요한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 + 연결 지속 시간 합계 / 처리한 컨텍 수
평균 후속 작업 시간	처리한 컨텍의 후속 작업을 진행하는 동안 사용한 평균 시간을 표시합니다.	후속 작업 지속 시간 합계 / 후속 작업 수 합계

처리된 총 연결, 처리된 인바운드 연결, 처리된 콜백 및 처리된 발신 전화 열은 Agent Desktop에 있는 APS 보고서의 팀 통계 보고서에서 사용할 수 있습니다.

전환 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서

취소된 통화 세부 활동 보고서는 취소된 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

이 전환 보고서에서는 '취소됨' 및 'short_call' 필드를 모두 포함하는 필터로 종료 유형을 사용합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
통화 시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사가 대기하는 동안 통화가 있었던 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
상담사	통화가 취소되기 전에 통화를 수신한 상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
통화 기술	통화가 라우팅된 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
에 할당된 기술	기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다. 현재 기술 기반 라우팅 팀의 대기열에 대한 값은 '흐름'입니다. 기술 기반 대기열의 경우 값은 '대기열'입니다. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'입니다.
통화 취소 시간	통화가 취소된 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
취소 시간	전화가 시스템에 걸려온 시간과 취소된 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 취소 시간 - 통화 시작 시간

상담원 통화 요약 보고서

상담사 통화 요약 보고서는 상담사가 걸고 받은 각 통화에 대한 요약 내용입니다.

통화 세부 정보는 통화를 처리한 마지막 상담원에 대해 계산됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 엔드포인트(DN)	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트 (번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
총 수신	상담사가 수신한 총 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 인바운드)
평균 통화 시간 인바운드	상담사가 발신자와 통화하는 데 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 보류 시간 인바운드	상담사가 수신 통화를 보류 상태로 전환하는 평균 시간입니다.	보류의 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
평균 작업 시간 인바운드	인바운드 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 평균 지속 시간(통화 방향 = 인바운드)
발신 전화	상담사가 건 전화입니다. 여기에는 연결된 통화 및 시도된 통화가 모두 포함됩니다.	연결 세션 ID 수(통화 방향 = 아웃다이얼)
평균 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 평균 시간입니다.	연결된 평균 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
최대 통화 시간 아웃바운드	상담사가 발신 통화에 참여한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간(통화 방향 = 아웃다이얼)
전달 수신	상담사에게 전달된 통화입니다. 상담 호전환이 발생하면 '전환 수신' 수가 증가합니다.	상담사가 전달 수신한 수의 합계
전달 발신	상담사가 전달 발신한 통화입니다. 블라인드 전송이 발생하면 '전송 발신됨' 수가 증가합니다.	상담사 간 전환 수 합계 + 상담사에서 DN 전환 수 합계 + 상담사에서 대기열 전환 수 합계 + 상담사에서 엔트리 포인트 전환 수 합계
전화회의	상담사가 참여한 전화회의 통화입니다.	총 전화회의 수

상담원 세부 정보 보고서

상담사 세부 정보 보고서는 상담사가 수신하거나 다이얼한 ACD(Automatic Call Distribution) 및 비 ACD 통화에 대한 정보를 나타냅니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다.	상담사 이름 값
내선	상담사가 통화, 채팅 또는 이메일을 수신한 엔드포인트(번호, 이메일 또는 채팅 핸들)입니다.	상담사 엔드포인트(DN) 값
통화 시작 시간	통화를 시작한 날짜 및 시간입니다.	연결 시작 타임스탬프 값
통화 종료 시간	통화를 종료한 날짜 및 시간입니다.	연결 종료 타임스탬프 값
지속 기간	통화 시작 시간과 통화 종료 시간 사이에 경과된 시간입니다.	통화 종료 시간 - 통화 시작 시간
호출된 번호	통화와 함께 전달된 DNIS 번호입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 DNIS(착신 번호 식별 서비스) 숫자 문자열을 전송합니다.	DNIS 값
통화 ANI	통화와 함께 전달된 ANI 숫자입니다. 전화 회사는 발신자의 전화 번호가 포함된 ANI(자동 번호 식별) 숫자 문자열을 전송합니다.	ANI 값
통화가 라우팅된 CSQ	상담사를 위해 대기 중인 통화를 보류한 대기열의 이름입니다.	첫 번째 대기열 이름 값
기타 CSQ	여러 대기열이 사용된 경우 상담사가 상담사에 대해 대기한 최종 대기열의 이름입니다.	최종 대기열 이름 값
통화 기술	통화를 처리한 대기열과 관련된 기술입니다.	기술 값
에 할당된 기술	기술이 할당되는 위치를 나타냅니다. 값은 다음과 같습니다. 현재 기술 기반 라우팅 팀의 대기열에 대한 값은 '흐름'입니다. 기술 기반 대기열의 경우 값은 '대기열'입니다. 에이전트 기반 대기열의 경우 값은 'NA'입니다.
통화 시간	상담사가 통화에 연결한 시간과 통화 연결이 끊겼거나 전환된 시간 사이에 경과된 시간을 의미하며 보류 시간은 포함되지 않습니다.	연결된 지속 시간 값
보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 총 시간입니다.	보류 지속 시간 값
작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 값
호출 방향	통화 유형이 수신인지 또는 발신인지를 나타냅니다.	통화 방향 값

상담원 요약 보고서

상담사 요약 보고서에는 각 상담사에 대한 행이 하나씩 포함되어 있습니다. 각 행에는 상담사의 활동에 대한 요약이 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다. 상담사가 다른 상담사와의 전화회의를 설정한 경우 이 값은 전화회의에 연결된 상담사당 1씩 증가합니다. 상담사가 통화를 전환하고 통화가 다시 상담사에게 전환된 경우 이 값은 2씩 증가합니다.	후속 작업 코드 이름 수
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다. 통화가 상담원에게 연결되고 다른 상담원에게 전환된 다음 최초 상담원에게 다시 전환된 경우 최초 상담원에 대한 값은 2씩(통화가 발신될 때마다 1씩) 증가합니다.	연결 세션 ID 수
처리 비율	상담사에게 걸려온 통화에 대해 상담사가 처리한 통화의 비율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
평균 대화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
최대 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
평균 보류 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균 여러 상담원 세션의 경우 평균 보류 기간은 총 보류 기간/보류 기간이 지정된 상담원 세션 수로 계산됩니다.
최대 대기 시간	상담사가 통화를 보류 상태로 설정한 최대 시간입니다.	최대 보류 지속 시간
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
최대 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 최대 시간입니다.	최대 후속 작업 지속 시간

애플리케이션 요약 보고서

애플리케이션 요약 보고서는 각 애플리케이션에 대한 통화 통계를 나타냅니다. 이 보고서에는 걸려온 통화, 처리된 통화, 취소된 통화, 수신 통화 및 발신 통화에 대한 정보가 포함되며 통화 시간, 작업 시간 및 취소 시간에 대한 정보도 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
엔트리 포인트 이름	엔트리 포인트 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 수신한 통화 수입니다. 이것은 애플리케이션이 처리한 통화 수와 애플리케이션에서 있으면서 취소된 통화 수를 포함합니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	내부 통화를 포함하여 애플리케이션이 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다. 상담원에게 연결되지 않은 통화는 이 계산에 포함되지 않습니다.	평균 대기열 지속 시간
평균 통화 시간	상담사가 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
평균 작업 시간	통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 참여한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
중단된 통화	애플리케이션이 수신한 통화 수입니다.	종료 유형 수(종료 유형 = 취소됨)
평균 취소 시간	통화가 취소되기 전까지 평균 통화 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)

창 기간별 CSQ 활동 보고서

창 지속 시간별 연결 서비스 대기열(CSQ) 활동에는 서비스 수준에 관한 정보 및 걸려온, 처리된, 취소된, 대기열에서 제거된 통화의 수와 백분율이 표시됩니다. 보고서 기간 내에 30분 또는 60분 간격으로 정보를 제공합니다. 이 보고서는 특정 창 지속 시간 동안 하루 또는 여러 날을 필터링할 수 있습니다. 다른 보고서와 달리, 이 보고서에서는 간격 필터의 시간 부분이 창 지속 시간으로 간주됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
간격	시간 기간입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
시작 시간	컨텍을 시작한 타임스탬프입니다.	최소 연결 시작 타임스탬프
종료 시간	컨텍을 종료했을 때의 타임스탬프입니다.	최대 연결 종료 타임스탬프
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반)
취소된 통화 < SL	서비스 수준 필드에 표시된 시간 내에 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(서비스 수준 내에 있음 = 1, 종료 유형 = 취소됨)
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화

CSQ 상담원 요약 보고서

CSQ 상담사 요약 보고서는 각 상담사에 대한 각 대기열에서 처리된 통화에 대한 정보를 나타냅니다. 상담사는 여러 대기열의 통화를 처리할 수 있습니다. 이 보고서에는 처리된 통화의 평균 및 총 통화 시간, 통화 후 평균 및 총 작업 시간, 걸려온 통화의 총 벨울림 시간, 대기 상태의 통화 수, 대기 상태 통화의 평균 및 총 대기 시간, 응답하지 않은 통화 수가 포함됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
첫 번째 대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
처리한 통화 수	보고서 기간 동안 대기열에서 상담사가 응답한 통화 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수
평균 통화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 지속 시간의 평균
총 대화 시간	상담사가 대기열에 있는 통화에 소요한 총 시간입니다.	연결 지속 시간 합계
평균 작업 시간	대기열에서 통화를 끊거나 전환한 후 상담사가 소요한 평균 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 평균
총 근무 시간	대기열에서 통화의 연결을 끊거나 전환한 후에 상담사가 소요한 총 시간입니다.	후속 작업 지속 시간 합계
총 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 경과된 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 합계
평균 벨울림 시간	전화벨이 울리는 시간에서 상담사가 통화에 응답했거나, 통화가 다른 상담사에게 라우팅되거나 연결이 끊긴 시간까지 평균 시간입니다.	벨 울림 지속 시간 평균
대기 상태의 통화	상담원이 대기 상태로 설정한 통화입니다.	총 보류 수
평균 보류 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 평균 시간입니다.	보류 지속 시간 평균
총 대기 시간	상담사가 대기 상태로 설정한 통화의 총 시간입니다.	보류 지속 시간 합계

CSQ 모든 필드 보고서

CSQ 모든 필드 보고서에는 통화 통계, 서비스 수준 및 평균 대기열 시간, 평균 전화받기 속도, 서비스 수준 미만의 처리된 통화와 취소된 통화 등의 주요 필드와 같은 대기열 관련 데이터가 표시됩니다. 이 보고서는 모든 대기열 관련 보고서의 필드와 병합됩니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
대기열 이름	대기열의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
서비스 수준 이내 %	대기열에 대해 설정된 서비스 수준 임계치 내에서 응답된 통화 수입니다.	서비스 수준 이내/걸려온 통화
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부에 관계없이 대기열에 라우팅된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 전화 통신)
처리한 통화 수	대기열에서 처리한 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신)
처리된 백분율	대기열에서 처리한 통화의 백분율입니다.	처리된 통화/걸려온 통화
평균 처리 시간	대기열에서 처리한 모든 통화의 평균 시간입니다.	총 처리 시간/처리된 통화
최대 연결 시간	상담사가 대기열에서 처리한 통화에 소요한 최대 시간입니다.	최대 연결 지속 시간
중단된 통화	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수 (종료 유형 = 취소됨)
취소 백분율	대기열에 라우팅되고 취소된 통화 비율입니다.	취소된 통화/걸려온 통화
평균 취소됨 시간	취소되기 전까지 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 평균 시간입니다.	대기열의 평균 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
최대 취소됨 시간	취소되기 전까지 한 통화가 대기열에서 대기하는 동안 소요된 최대 시간입니다.	최대 대기열 지속 시간(종료 유형 = 취소됨)
평균 응답 속도	상담사가 통화에 응답하기 전의 평균 대기 시간입니다.	응답 시간/응답됨

다중 채널 상담사 요약

다중 채널 상담사 요약 보고서는 인바운드, 아웃바운드, 채팅 및 전자 메일 채널에서 상담사 성과의 요약을 제공합니다.

보고서 경로: 재고 보고서 > 전환 보고서

출력 유형: 테이블

매개 변수	설명	수식
상담사 이름	상담사의 이름입니다. 행 세그먼트로 사용됩니다.
걸려온 전화 수	상담사가 통화를 수신했는지 여부와 상관없이 상담사에게 보내진 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 인바운드)
처리한 통화 수	상담사에게 연결된 착신 통화 수입니다.	연결 세션 ID 수(종료 유형 = 일반, 채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 유형 = 인바운드)
평균 처리 시간	상담원이 처리한 모든 통화의 평균 처리 시간입니다.	요약 기간 평균 + 연결된 시간 평균(채널 유형 = 텔레포니, 통화 방향 = 인바운드)
아웃다이얼 최대 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 최대 통화 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
아웃다이얼 평균 대화 시간	상담사가 처리한 통화의 평균 통화 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 전화 통신, 통화 방향 = 아웃다이얼)
연결 채팅	상담사에게 나타난 채팅 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 채팅)
처리한 채팅 수	상담원이 수락한 채팅 수입니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 채팅)
최대 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 최대 시간입니다.	연결된 최대 기간(채널 유형 = 채팅)
평균 채팅 활성 시간	상담사가 채팅에 소요한 평균 시간입니다.	연결된 평균 기간(채널 유형 = 채팅)
제공된 전자 메일	상담사에게 제공된 전자 메일 메시지 수입니다.	연결 세션 ID 수 (채널 유형 = 이메일)
처리한 이메일 수	상담사가 회신하고 전달한 전자 메일 메시지 수입니다. 보낸 날짜와 시간에 따라 전자 메일이 해당 기간 내에 있는지 여부가 결정됩니다.	후속 작업 코드 이름 수(채널 유형 = 이메일)

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