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Webex Contact Center Analyzer ストックレポート
この記事の内容
フィードバックがある場合Cisco の Analyzer ストック レポートは、エージェントの効率、顧客とのやり取り、キュー管理に焦点を合わせた、コンタクト センターのパフォーマンスの履歴概要を提供する事前設定されたレポートです。 これらのレポートは、コンタクトセンターの運用を評価し、改善するのに役立つ重要なメトリックを提供します。
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
 | [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコードの保存容量は、エージェントセッション ID ごとに基づいて計算されます。 そのため、カウントはチャネル ID ごとのエージェント セッションに基づいて集計されます。 |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
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出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 |
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコードの保存容量は、エージェントセッション ID ごとに基づいて計算されます。 そのため、カウントはチャネル ID ごとのエージェント セッションに基づいて集計されます。 |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 |
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
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日付（Date） |
日付を表示します。 |
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キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
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オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
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パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
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コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
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ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
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DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
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ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
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インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
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調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
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調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
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調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
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||||
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調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
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パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] テーブルセルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェントセッションレコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）]テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）]を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ： テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR 通話コントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意のテーブルセル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] テーブルセルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] テーブルセルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声通話の合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声通話の割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査の通話総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査の通話総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] テーブルセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声通話が複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| 通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントが通話を保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントが通話を切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントの通話時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：テーブル
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 表セル以外の任意の表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] 表セルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
| [転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。 |
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間（接続時間 + ラップアップ時間）を応答コール数で割った値。 |
平均処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計）/接続カウントの合計。 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
| チームチャートレポートのエージェント セッション レコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。 |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
| このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。 |
| [突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 | ||
|---|---|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
||
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
|
||
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
||
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
||
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 | ||
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
||
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。
|
||||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）] 表セルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：表
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 | ||
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 | ||
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 | ||
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 | ||
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 | ||
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 | ||
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 | ||
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 | ||
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 | ||
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 | ||
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 | ||
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 | ||
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 | ||
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 | ||
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 | ||
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 | ||
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 | ||
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 | ||
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 | ||
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 | ||
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 | ||
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 | ||
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 | ||
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 | ||
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 | ||
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 | ||
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。
|
コール方向の値 | ||
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 | ||
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 | ||
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 | ||
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
| [ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。 |
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
定義 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。
使用される形式：行セグメント |
|||
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|||
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | ||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|||
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 | ||
|---|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | ||
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。
|
行セグメント | ||
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント | ||
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR コールコントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
| セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。 |
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意の表セル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] 表セルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] 表セルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声コールの合計数 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |||
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声コールの割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査のコール総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査のコール総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
| 音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] 表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
| レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。 |
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。
|
||||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
| 音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。 |
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| [処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。 |
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
| コールの詳細は、コールを処理した最後のエージェントに対してカウントされます |
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントがコールを切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
コール方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|||
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
||
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
||
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
||
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
||
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
||
|
最大通話時間 |
エージェントのコール時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
||
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間
|
||
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
||
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
||
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェントレポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 表セル以外の任意の表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] 表セルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス・メトリックス
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
上記の例の場合、[主要な放棄理由（Leading Abandonment Reason）] には 65% と表示され（放棄された最大期間のコール）、QWT は 5 分より長いと表示されます。 |
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 |
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 フローデザイナーの[エージェントへのキュー（Queue to Agent）]アクティビティを通じて連絡先が優先エージェントへのキューに送られていない場合、このカラムには N/A 値が表示されます。 詳細については、[エージェントへのキュー（Queue To Agent）]アクティビティに関するドキュメントを参照してください。 優先エージェントがコールバックできない場合、[エージェント名（Agent Name）]カラムに N/A 値が表示されます。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）] 表セルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：表
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
マルチメディアレポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 |
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 |
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 |
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 |
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 |
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 |
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 |
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 |
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 |
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 |
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 |
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 |
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 |
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 |
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 |
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 |
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 |
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 |
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 |
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 |
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 |
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 [通話方向（Call Direction）表のセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）]アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次のパラメータを表示できます。 終了理由（Terminat Reason）—コールが終了した理由を示します。 たとえば、顧客がコールを退出したとします。 ターミネーションパーティ—コールを終了した相手、またはコールが終了した場所を示します。 たとえば、コールがエージェントまたは顧客によって終了され、そのコールがシステムまたはキューで終了されたとします。 |
コール方向の値 |
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 |
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 |
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 |
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
定義 |
数式 |
|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。 DNIS は、チャットの連絡先については表示されません。 使用される形式：行セグメント |
|
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。 DNIS は、チャットの連絡先については表示されません。 |
行セグメント |
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント |
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR コールコントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意の表セル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] 表セルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] 表セルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声コールの合計数 |
||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。 発信者のオプトイン設定を収集中にエラーが発生した場合、調査のオプトイン数の計算の一部とは見なされません。 |
||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声コールの割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査のコール総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査のコール総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] 表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。 発信者のオプトイン設定を収集中にエラーが発生した場合、調査のオプトイン数の計算の一部とは見なされません。 |
||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
チームとキューの統計
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
[処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。
トランジションレポート
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
コールの詳細は、コールを処理した最後のエージェントに対してカウントされます
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントがコールを切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
コール方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
最大通話時間 |
エージェントのコール時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 複数のエージェント セッションの場合、平均保留時間は、合計保留時間 / 保留になっているエージェント セッション数として計算されます。 |
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェントレポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 表セル以外の任意の表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] 表セルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが他のエージェントに着信コールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス・メトリックス
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
上記の例の場合、[主要な放棄理由（Leading Abandonment Reason）] には 65% と表示され（放棄された最大期間のコール）、QWT は 5 分より長いと表示されます。 |
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 |
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 フローデザイナーの[エージェントへのキュー（Queue to Agent）]アクティビティを通じて連絡先が優先エージェントへのキューに送られていない場合、このカラムには N/A 値が表示されます。 詳細については、[エージェントへのキュー（Queue To Agent）]アクティビティに関するドキュメントを参照してください。 優先エージェントがコールバックできない場合、[エージェント名（Agent Name）]カラムに N/A 値が表示されます。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）] 表セルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
キュー内の最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除いて考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、特定の時点で最長の期間キューにある連絡先が表示されます。 この値は、現在最も長い期間キューにパークしている連絡先のスナップショットレポートから入力されます。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：表
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
マルチメディアレポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 |
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 |
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 |
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 |
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 |
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 |
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 |
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 |
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 |
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 |
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 |
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 |
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 |
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 |
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 |
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 |
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 |
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 |
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 |
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 |
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 |
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 [通話方向（Call Direction）表のセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）]アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次のパラメータを表示できます。 終了理由（Terminat Reason）—コールが終了した理由を示します。 たとえば、顧客がコールを退出したとします。 ターミネーションパーティ—コールを終了した相手、またはコールが終了した場所を示します。 たとえば、コールがエージェントまたは顧客によって終了され、そのコールがシステムまたはキューで終了されたとします。 |
コール方向の値 |
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 |
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 |
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 |
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
定義 |
数式 |
|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。 DNIS は、チャットの連絡先については表示されません。 使用される形式：行セグメント |
|
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。 DNIS は、チャットの連絡先については表示されません。 |
行セグメント |
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント |
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR コールコントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態：connected アクティビティの状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意の表セル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] 表セルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] 表セルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||
|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声コールの合計数 |
||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。 発信者のオプトイン設定を収集中にエラーが発生した場合、調査のオプトイン数の計算の一部とは見なされません。 |
||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声コールの割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査のコール総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査のコール総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] 表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||
|
調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||
|
調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||
|
調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。 発信者のオプトイン設定を収集中にエラーが発生した場合、調査のオプトイン数の計算の一部とは見なされません。 |
||
|
調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
チームとキューの統計
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
[処理された連絡先の合計（Total Contacts Handled）]、[処理されたインバウンド連絡先（Inbound Contacts Handled）]、[処理されたコールバック（Callbacks Handled）]、および [処理されたアウトダイヤル（Outdials Handled）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。
トランジションレポート
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
コールの詳細は、コールを処理した最後のエージェントに対してカウントされます
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 |
エージェント転送カウントの合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントがコールを切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
コール方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
最大通話時間 |
エージェントのコール時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 複数のエージェント セッションの場合、平均保留時間は、合計保留時間 / 保留になっているエージェント セッション数として計算されます。 |
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
エージェント レポート
エージェントの詳細
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。このレポートは、Analyzer レポートおよびエージェントデスクトップの APS レポートで使用できます。
[突然切断数] フィールドは現在使用されておらず、入力されません。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| エージェントの名前 | エージェントの名前を表示します。 次として使用: 行セグメント |
||
| 間隔 | エージェント詳細レポートが生成される時間を示します。 | 最近 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントに設定された混合プロファイルのタイプを示します。混合されたプロファイル タイプは、混合されたリアルタイム、および排他的です。 |
||
| チャネル タイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを表示します。 次として使用: 行セグメント |
||
| ログインカウント |
特定のチャネルタイプの連絡先がエージェントに対して設定されたログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ: 音声、チャット、メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| 処理された連絡先 | 処理された連絡先の総数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間 | エージェントがログインしていた合計時間を示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初期ログイン時刻 | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最終ログアウト時間 | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有者 | 利用可能な時間とアイドル時間と比較して、エージェントが通話に費やした時間の割合を示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間 | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | アイドル時間の合計 | |
| 平均アイドル時間 | エージェントがアイドル状態にあった平均時間を示します。 | アイドル時間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 利用可能なカウント | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計利用可能時間 | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均利用可能時間 | エージェントが応答可能状態になっていた平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| 受信予約済みカウント | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信したが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間を示します。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| 着信接続カウント | エージェントに接続された着信コールの数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールで顧客と通話していた合計時間を示します。[インバウンド接続合計時間(Inbound Connected Total Time)] には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均着信連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態（エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、コールがまだ接続されていないことを示す状態）であった回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態であった合計時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約時間 | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留されていた合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤル通話の数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話していた合計時間を示します。アウトダイヤル接続合計時間には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先の合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた合計時間を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル連絡先時間 | 平均アウトダイヤル連絡先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突然の切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトで配信および受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンドラップアップカウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤルラップアップカウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤルラップアップカウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったために、エージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエスト合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議の数 | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理するエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理するエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 応答カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送 | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数を示します。 | エージェント間転送カウントの合計 | |
| 再キューエージェント | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送 | エージェントが自動音声応答（IVR）を通じて、エージェントがインバウンドコールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数を示します。 | ブラインド転送カウントの合計 | |
| インバウンド平均処理時間 | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
[スキル プロファイル] または [スキル] テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン] アイコンを表示します。このアイコンをクリックして、[ドリルダウン モーダル（Drill Down）] ダイアログを開きます。次の詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル-更新時間 |
ログアウト時にスキル プロファイル/スキルが更新されたエージェントの次のログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキル プロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントに関連付けられているスキル プロファイルの名前が表示されます。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを示します。列には、対応するスキル プロファイルにマッピングされた複数のスキルをカンマ区切りの 1 つの文字列で表示します。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには次のものが含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計
このレポートは、エージェントによって発信されたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エージェントの名前 |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人の名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
最近 7 日間 |
|
チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
|
初期ログイン時刻 |
間隔中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話していた合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間/処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話していた合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが別のエージェントまたはサードパーティと照会し、発信者を保留にした平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせ数 |
[平均打診通話時間] テーブルセル以外の任意のテーブルセルをクリックして、[ドリルダウン] アイコンを表示します。[転送数] テーブルセルを選択し、[ドリルダウン] アイコンをクリックして、[ドリルダウン] モーダル ダイアログを開始します。[ドリルダウン] モーダル ダイアログには、可視化の計算に関連するレコードが表示されます。次の詳細を確認できます。
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
通話転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
転送タイプ |
ブラインド転送やコンサルト転送などの転送のタイプ。 |
|
|
番号に転送 |
コールが転送された番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールが転送されたキュー。 |
|
|
コンサルト通話時間 |
エージェントが別のエージェントまたはサードパーティと照会し、発信者を保留にした継続時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン] モーダル ダイアログの左側にあるドロップダウン リストから適切な CSR フィールドとメジャーを選択できます。[ドリルダウン ] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。別のウィンドウで [ドリルダウン] モーダル ダイアログを表示するには、[起動] アイコンをクリックします。
[転送数 ] および [平均コンサルティング通話時間 ] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [アウトダイヤル統計 - 履歴 ] レポートで使用できます。[ドリルダウン] 機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには次のものが含まれます。
エージェント統計
このレポートは、エージェントの統計を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エージェントの名前 |
エージェント、つまり、顧客のコールに応答する人の名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | エージェント統計が利用可能な期間 | 最近 7 日間 |
|
チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
|
ログイン日時 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
|
ハンドルの合計時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 =（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均ハンドル時間 | コールの処理に費やした平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
[スキル プロファイル] または [スキル] テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン] アイコンを表示します。このアイコンをクリックして、[ドリルダウン モーダル（Drill Down）] ダイアログを開きます。次の詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル-更新時間 |
ログアウト時にスキル プロファイル/スキルが更新されたエージェントの次のログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキル プロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントに関連付けられているスキル プロファイルの名前が表示されます。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを示します。列には、対応するスキル プロファイルにマッピングされた複数のスキルをカンマ区切りの 1 つの文字列で表示します。 |
サイト
このレポートでは、各サイトのエージェント統計数の詳細ビューが表示されます。
[突然切断数] フィールドは現在使用されておらず、入力されません。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配布されたコールセンターの場所。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 各サイトのエージェント統計が利用可能な期間。 |
最近 7 日間 |
|
チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
|
処理された連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間 |
エージェントがログインしていた合計時間。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有者 |
応答可能およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
アイドル時間の合計 |
|
平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル時間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
利用可能なカウント |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計利用可能時間 |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均利用可能時間 |
エージェントが応答可能状態になっていた平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
受信予約済みカウント |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計回数（エージェントのステーションに着信したが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留中の合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
着信接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコールの数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントがインバウンドコールで顧客と通話していた合計時間。[インバウンド接続合計時間(Inbound Connected Total Time)] には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になった回数（コールが鳴ってから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた合計時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中の合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話していた合計時間。アウトダイヤル接続合計時間には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先の合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル連絡先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突然の切断カウント |
エージェントに接続されていたが、企業用にプロビジョニングされた突然の切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンドラップアップカウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態にあった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤルラップアップカウント |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップカウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤル ラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になっていた平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤルラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったために、エージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエスト合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数とエージェントが他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
問い合わせ応答時間の合計 + 問い合わせリクエスト時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議の数 |
エージェントが電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 応答カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送 |
エージェントが他のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送カウントの合計 |
|
再キューエージェント |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送 |
エージェントがエージェントの介入なしに自動音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にインバウンドコールを転送した回数。 |
ブラインド転送カウントの合計 |
|
インバウンド平均処理時間 |
エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、各サイトのエージェント統計の詳細なビューが表示されます。詳細については、サイトを参照してください。
チーム
このレポートは、チーム内の各エージェントが使用するチャネルタイプを表します。レポートには、初期ログイン以降のチーム内の各エージェントのアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
[突然切断数] フィールドは現在使用されておらず、入力されません。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| チーム名 | チームの名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | エージェント アクティビティが利用可能な期間。 | 最近 7 日間 |
| チャネル タイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント。 |
|
| 処理された連絡先 | 処理された連絡先の合計数。 | 接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間 | エージェントがログインしていた合計時間。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有者 | 応答可能およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間 | エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 | アイドル時間の合計 |
| 平均アイドル時間 | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 | アイドル時間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 利用可能なカウント | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計利用可能時間 | エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均利用可能時間 | エージェントが応答可能状態になっていた平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| 受信予約済みカウント | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数（エージェントのステーションに着信したが、まだ応答されていない後の時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留中の合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| 着信接続カウント | エージェントに接続されたインバウンドコールの数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールで顧客と通話していた合計時間。[インバウンド接続合計時間(Inbound Connected Total Time)] には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約時間 | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中の合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話していた合計時間。アウトダイヤル接続合計時間には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先の合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた合計時間。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル連絡先時間 | 平均アウトダイヤル連絡先時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突然の切断カウント | エージェントに接続されたが、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンドラップアップカウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態にあった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤルラップアップカウント | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤル ラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になっていた平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤルラップアップカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったために、エージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエスト合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数とエージェントが他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントのコンサルティングとコンサルティングリクエストへの応答に費やした時間の合計の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議の数 |
エージェントが電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ 応答カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送 | エージェントが他のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送カウントの合計 |
| 再キューエージェント | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送 | エージェントがエージェントの介入なしに自動音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にインバウンドコールを転送した回数。 | ブラインド転送カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間 | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトダイヤルコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チーム チャート
レポートには、各エージェントのチャネル タイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: 棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウントのカウント（チャネルタイプ = テレフォニー）+ アウトダイヤル接続カウントのカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウントのカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = メール）のカウント |
チーム履歴ダッシュボード
詳細については、チームを参照してください。
チーム統計
このレポートは、詳細な形式でチーム統計を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
チーム名 |
チームの名前 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
|
チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
|
アイドルカウント |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
利用可能なカウント |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコールの数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントが後処理状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったために、エージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続した、またはアウトダイヤルコールをラップアップしているエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェント トレース
エージェント トレース
このレポートは、エージェントが所属するサイトまたはチームを表し、詳細な統計レポートとともに示します。
[突然切断数] フィールドは現在使用されておらず、入力されません。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ: テーブル
| パラメータ |
説明 | 式 |
|---|---|---|
| エージェントの名前 |
エージェント、つまり、顧客のコールに応答する人の名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 |
エージェント アクティビティが利用可能な期間。 |
最近 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配布されたコールセンターの場所。 次として使用: 行セグメント |
|
| チーム名 |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 次として使用: 行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインするために使用したダイヤル番号 次として使用: 行セグメント |
|
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
| 初期ログイン時刻 |
エージェントが初めてログインした日時。この列は、エージェントレベルのサマリーレポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最終ログアウト時間 |
エージェントがログアウトした日時。この列は、エージェントレベルのサマリーレポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間 |
エージェントがログインしていた合計時間。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有者 |
応答可能およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態で費やした時間の合計。 |
アイドル時間の合計 |
| 利用可能なカウント |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計利用可能時間 |
エージェントが応答可能状態で費やした時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均利用可能時間 |
エージェントが応答可能状態になっていた平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| 受信予約済みカウント |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留中の合計時間。 |
保留時間の合計 |
| 着信接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコールの数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントがインバウンドコールで顧客と通話していた合計時間。[インバウンド接続合計時間(Inbound Connected Total Time)] には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた合計時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約済み状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中の合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話していた合計時間。アウトダイヤル接続合計時間には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先の合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル連絡先時間 | アウトダイヤルコンタクトの平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突然の切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンドラップアップカウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態であった時間の割合。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤルラップアップカウント |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤル ラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になっていた平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤルラップアップカウントの合計 |
| 理由 |
理由識別子 |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル時間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったために、エージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエスト合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数と、エージェントが他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
コンサルティング応答時間の合計とコンサルティングリクエスト時間の合計です。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議の数 |
エージェントが電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理するエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理するエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ 応答カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理するエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送 |
エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 |
エージェント間転送カウントの合計 |
| 再キューエージェント |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送 |
エージェントがエージェントの介入なしに自動音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にインバウンドコールを転送した回数。 |
ブラインド転送カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態にあった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップ状態になっていた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートとの OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合され、プレビューキャンペーンを実施および管理します。このレポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center のお客様のみが利用できます。
このレポートには以下が表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日時スタンプ。
-
ダイヤルされた各連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon レポートとの OEM 統合
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付 |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェントの名前 |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名 |
エージェントが属するチームの名前。 |
||
|
通話時間 |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス |
キャンペーンコールが成功したかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップ ステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャル チャネル別のエージェントの詳細
[ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細（Agent Details by Social Channels）] レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計を表示するために使用されます。
このレポートは、企業がソーシャル チャネル SKU をサブスクライブしている場合にのみ表示されます。
[突然切断数] フィールドは現在使用されておらず、入力されません。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| エージェントの名前 | エージェントの名前 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）は統計とともに表示されます。 フィルター: チャネル タイプ フィールド: ソーシャル 次として使用: 行セグメント |
|
| ログインカウント | その日にエージェントがログインした合計回数。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| 処理された連絡先 | 処理されたコールの合計数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間 | エージェントがログインしていた合計時間。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初期ログイン時刻 | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最終ログアウト時間 | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有者 | 使用可能なアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間 | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | アイドル時間の合計 |
| 平均アイドル時間 | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル時間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 利用可能なカウント | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計利用可能時間 | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均利用可能時間 | エージェントが応答可能状態になっていた平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| 受信予約済みカウント | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信したが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中の合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| 着信接続カウント | エージェントに接続されたインバウンドコールの数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールで顧客と通話していた合計時間。[インバウンド接続合計時間(Inbound Connected Total Time)] には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態（エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、コールがまだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態にあった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約時間 | エージェントがアウトダイヤル予約済み状態になっていた平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留中の合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話していた合計時間を示します。アウトダイヤル接続合計時間には、アイドル時間、保留時間、または問い合わせ時間は含まれません。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先の合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続されていた合計時間。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル連絡先時間 | 平均アウトダイヤル連絡先時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突然の切断カウント | 応答されたコールの数（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトによって配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンドラップアップカウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップ状態にあった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤルラップアップカウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤル ラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップ状態にあった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤルラップアップカウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったために、エージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態にあった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエスト合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議の数 | エージェントが電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ 応答カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送 | エージェントが別のエージェントにインバウンドコールを転送した回数。 | エージェント間転送カウントの合計 |
| 再キューエージェント | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送 | エージェントがエージェントの介入なしに自動音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にインバウンドコールを転送した回数。 | ブラインド転送カウントの合計 |
| インバウンド平均処理時間 | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
エージェント アイドル 補助
このレポートは、エージェントのアイドル時間を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ |
説明 | 式 |
|---|---|---|
| エージェントの名前 |
エージェント、つまり、顧客のコールに応答する人の名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | エージェント アクティビティが利用可能な期間。 | 最近 7 日間 |
| アイドル コード名 | コードの名前 次として使用: 列のセグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意の ID のカウント |
| 継続時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と後処理コードの理由を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| エージェントの名前 |
エージェント、つまり、顧客のコールに応答する人の名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
| ラップアップ コード名 | 適用されたラップアップ コードの名前。 次として使用: 列のセグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 継続時間 |
インタラクションがアクティブだった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメーター | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイト名。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間。 | 最近 7 日間 |
| アイドル コード名 | コードの名前。 次として使用: 列のセグメント |
|
| カウント | レコードの数。 | レコードの一意の ID のカウント |
| 継続時間 |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイトのエージェントによって使用されるサイトとラップアップ コードを表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
| ラップアップ コード名 | 適用されたラップアップ コードの名前。 次として使用: 列のセグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 継続時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チーム アイドル 補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメーター |
説明 | 式 |
|---|---|---|
| チーム名 |
チームの名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 |
期間。 |
最近 7 日間 |
| アイドル コード名 |
適用されたコードの名前 次として使用: 列のセグメント |
|
| カウント |
コールの合計数。 |
レコードの一意の ID のカウント |
| 継続時間 |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップアップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されるラップアップコードを表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| チーム名 |
チームの名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
| ラップアップ コード名 | 適用されたラップアップ コードの名前。 次として使用: 列のセグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 継続時間 |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネスメトリクス
ビジネスメトリクス
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間中に放棄された連絡先の数が表示されます。ここで言及されている間隔と期間に従って、ダッシュボードのデータをフィルタリングできます。
-
間隔: 10 分、30 分、毎時、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
継続時間: 今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの継続時間を表示します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| 放棄された連絡先の合計数 | 放棄された連絡先の合計数。異なるチャネル（チャットと音声）で放棄された連絡先の数も表示されます。連絡先は、次のシナリオで放棄される場合があります。
|
| 主な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で放棄された合計連絡先の割合。 たとえば、1 日の連絡先の合計が 1000 で、100 件の連絡先が放棄された場合、放棄された 100 件の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類できます。
上記の例では、主要な放棄の理由が 65%（放棄された最大期間のコールを調べる）と QWT が 5 分以上として表示されます。 |
| コールバック/更新されたチャットレート |
音声通話またはチャットを通じて戻って連絡した顧客の合計割合。 |
| カスタマージャーニー | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントの垂直バーを示しています。 ビューは、選択したチャネルタイプによって異なります。ステージの上にカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や各エージェントによって処理される連絡先の数など、より多くの情報が表示されます。 |
| 連絡先の傾向 | 面グラフには、選択した期間について、各チャネル タイプで処理および放棄された連絡先の傾向が表示されます。 |
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式ビューには、選択した期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
このチャートは、選択した期間の各チャネル タイプで処理され、放棄された連絡先の傾向を示します。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 式 |
|---|---|---|
| チャネル タイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 |
該当なし |
| 間隔 | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理された連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
放棄された連絡先カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバック レポート
コールバック レポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトを訪問したり、ボットと通信したり、キューで待機したりすると、エージェントからコールバックを受信することを選択できます。サービス コールバック フローは、フロー開発者によって設定されます。詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド』の「サービス コールバック」の章を参照してください。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられた最後のキューの名前。 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。コールバック タイプは、サービスまたは Web です。 |
||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。コールバックのソースは、Web、チャット、または IVR です。 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックを選択した時間。 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||
|
コールバック番号 |
ANI に基づく番号、またはワークフローで設定された番号。 |
||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックした優先エージェントの名前。 この列には、コンタクトが Flow Designer の [キューからエージェント（Queue to Agent）] アクティビティを通じて希望するエージェントにキューに入れられていない場合に、N/A 値が表示されます。 詳細については、「エージェントへのキュー 」のアクティビティのドキュメントを参照してください。 優先エージェントがコールバックを行うことができない場合、[エージェント名(Agent Name)] 列に N/A 値が表示されます。 |
||
|
エージェントの名前 |
コールバックを行うエージェントの名前。 |
||
|
チーム名 |
エージェントが属するチームの名前。 |
||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバック ステータス 成功:コールバックコールが接続されたとき。 未処理:エージェントがコールバック要求を受信したが、処理が保留中の場合。 失敗:コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。理由は、次のいずれかの場合があります。
|
||
|
終了者 |
インタラクションを終了した相手を示します。着信側は次のいずれかを指定できます。
|
||
|
失敗したコールバック再試行回数 |
コールバックの再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行カウント] テーブルセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。アイコンをクリックして、ドリルダウン モーダルを起動します。ドリルダウン モーダルでは、次の詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバック セッションを識別する一意の文字列を表示します。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻を示します。 |
|
理由 |
選択したコールバック セッションを終了する理由を示します。理由は、次のいずれかの場合があります。
|
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示しています。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ: チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を提供します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
|
チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後に存在したキュー。 次として使用: 行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態: 接続済み、終了済み |
平均キュー時間 |
|
キューの最長連絡先 |
連絡先がキューに費やした最長時間。これは、コール ステータスがパークから接続または終了に変更された後に計算されます。過去 24 時間以内に受信したコールは、現在キューに入っているコールを除き、考慮されます。 |
現在の状態: 接続済み、終了済み |
最大キュー時間 |
|
# 放棄された連絡先 |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ: 廃棄済み |
連絡先セッション ID のカウント |
チーム ダッシュボードの連絡先処理パフォーマンス
キューカードの最長連絡先
このレポートには、その時点で最も長い期間キューにある連絡先が表示されます。この値は、現在最も長い期間キューにパークされている連絡先のスナップショット レポートから入力されます。
このレポートは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長期間を提供します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ: カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムにより、組織は、任意の時点でコンタクト センターによって同時に処理できるアクティブ コール（インバウンドとアウトダイヤル）の最大数を設定できます。サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで機能します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値制限を超えた場合、コールは拒否されます。
-
テナントレベルでは、音声コールの数が組織で購入したライセンスに基づいてテナントに設定された最大制限を超えた場合、コールは拒否されます。
サージ保護統計レポートには、テナントレベルで設定されているサージ保護制限により、コンタクトセンターが受信、処理、放棄、および拒否したコールの詳細が表示されます。
レポートパス: ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ: テーブル
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付 |
着信コールの日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信コールに関連付けられている一意の ID。 |
| エントリポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたはロケーションの名前です。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み |
コールがチェックマークを使用して処理されたかどうかを示します。 |
| 廃棄済み |
コールがチェックマークを使用して放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下済み |
コールが拒否されたかどうかをチェックマークで示します。 |
| 理由 |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの総数の概要も表示されます。
チームの詳細
このレポートには、チームの詳細が表示されます。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャル チャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
| 間隔 | レポートを生成した時間。 | 最近 7 日間 |
|
チーム名 |
チームの名前。 | |
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔中のエージェントのログインの合計数。 |
エージェントセッション ID の基本 （Cardinality は、一意のエージェントセッション ID の合計数を提供します）。 |
|
初期ログイン時刻 |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最終ログアウト時間 |
指定した間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間 |
エージェントがログインしていた合計時間。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドル状態に変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
# 処理された連絡先 |
指定された間隔中に開始されたセッションで処理された連絡先の数。これには、すべてのチャネル タイプの連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理された通話数 |
処理されたテレフォニー チャネル タイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャットの数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続カウント |
|
処理されたメール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | メール接続カウント |
| # 処理されたソーシャル |
処理されたソーシャル チャネル タイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
マルチメディア レポート
エージェントの音量
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
期間 |
最近 7 日間 | |
| エージェントの名前 |
エージェント、つまり、顧客のコールに応答する人の名前。 次として使用: 行セグメント |
||
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: プロファイル セグメント |
||
| 処理済み |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ: 正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均ハンドル時間 | コールの処理に費やした平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されるコンテンツ タイプを表します。コンテンツの種類や日付に基づいてデータをフィルタリングできます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理した連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ: 正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェントボリューム履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、処理された顧客数、エージェントによって管理される平均 Cisco Customer Satisfaction (CSAT) スコア、およびコンテンツタイプを示します。コンテンツタイプと日付のフィルタリング オプションがあります。詳細については、「エージェント音量 」および「エージェント音量 - チャート」を参照してください。
CSR-昨日
このレポートには、前日の連絡先セッションレコード（CSR）が表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| アニ | コールで提供される自動番号識別（ANI）番号。ANI は、発信者の電話番号を通話とともに配信する電話会社によって提供されるサービスです。 | ANI の値 |
| DNISについて | コールで提供されるダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号。DNIS は、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字文字列を電話会社が提供するサービスです。 | DNIS の値 |
| キュー | エージェントによる処理を待機している間、コールを保留する場所であるキューの名前。コールは、エントリポイントからキューに移動され、後でエージェントに分配されます。 | 最終キュー名の値 |
| サイト | コールが配布されたコールセンターの場所。 | サイト名の値 |
| チーム | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 |
| エージェント | エージェント、つまり、顧客の通話、チャット、電子メールに応答する人の名前 | エージェント名の値 |
| 通話開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 |
| 通話終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 |
| 通話時間 | コールの接続時間。 | 通話終了時間の値 - 通話開始時間 |
| IVR 時間 | コールが IVR 状態であった時間。 | IVR 継続時間の値 |
| キュー時間 | 連絡先がキューの待機に費やした時間。 | キュー時間の値 |
| 接続時間 | このインタラクション内の接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 |
| 保留時間 | コールが保留された時間。 | 保留時間の値 |
| 後処理時間 | エージェントが対話を処理した後にラップアップ状態で費やした累積時間。 | 後処理時間の値 |
| 処理時間 | エージェントがコールを処理する合計時間（ラップアップ時間を含む）。 | 後処理時間 + 接続時間 |
| 問い合わせ時間 | エージェントがコールの処理中に別のエージェントとのコンサルティングに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 |
| 会議時間 | エージェントが発信者と別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 |
| CTQ リクエスト時間 | インタラクション内のキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 継続時間の値 |
| 保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 |
| 問い合わせカウント | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かとコンサルティングを開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 |
| 会議数 | エージェントが発信者と別のエージェントとの会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 |
| ブラインド転送カウント |
次のシナリオで、ブラインド転送を介してコールが転送された回数。
|
ブラインド転送カウントの値 |
| CTQ リクエスト数 | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせ数です。 | CTQ カウントの値 |
| 転送数 |
コールが転送された回数を示します。
|
転送カウントの値 |
| 転送エラー | 転送が失敗した回数を示します。 | 転送エラーカウントの値 |
| ハンドル タイプ | コールの処理方法（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドルタイプの値 |
| 通話方向 | コールがインバウンドコールかアウトバウンドコールかを示します。 [通話方向] テーブルセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。このアイコンをクリックして、[ドリルダウン モーダル（Drill Down）] ダイアログを開きます。次のパラメータを確認できます。 終了理由: 通話が終了した理由、理由を指定します。たとえば、顧客がコールから退出しました。 終了パーティ: コールを終了した人、またはコールが終了した場所を指定します。たとえば、エージェントまたは顧客によってコールが終了した場合、システムまたはキューでコールが終了した場合。 |
通話方向の値 |
| 終了タイプ | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 |
| 録音フラグ | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Isの値が記録されている |
| ラップアップ | エージェントが対話のために与えたラップアップコード。 | 後処理コード名の値 |
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコール センターに連絡した理由を表します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャル チャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待機している間、コールを保留する場所であるキューの名前。コールは、エントリポイントからキューに移動し、エージェントに配布されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由識別子。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ: テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ: チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ: メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル |
処理されたソーシャル チャネルのインタラクションの合計数。 |
チャネルタイプ: ソーシャルアカウント |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントとチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: 棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = メール） |
連絡先の音量
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメーター |
説明 |
式 |
|---|---|---|
| DNISについて | コールで提供された DNIS ディジット。DNIS (Dialed Number Identification Service) は、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字文字列を電話会社が提供するサービスです。 チャット連絡先には DNIS が表示されません。 次として使用: 行セグメント |
|
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 |
期間 |
最近 7 日間 |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
| 連絡先 |
連絡先識別子。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先のボリューム履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先のボリュームに関するレポートが含まれています。詳細については、「連絡先の音量」を参照してください。
DNIS による連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ |
説明 | 式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
| DNISについて | 着信コールの DNIS 番号。 チャット連絡先には DNIS が表示されません。 |
行セグメント |
| チャネル タイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント |
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先のボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたエントリポイントを表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 次として使用: 行セグメント |
||
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
||
| エントリポイントから |
IVR コール制御スクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態: ivr 接続済み 前の状態: ivr 接続済み |
レコードの一意の ID のカウント |
| 転送先 |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックし、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックしたことによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
前の状態: 接続されました アクティビティの状態: ivr 接続済み |
レコードの一意の ID のカウント |
| IVR の終了 | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態: ivr 接続済み アクティビティの状態: 終了 |
レコードの一意の ID のカウント |
エントリポイント連絡先のボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: 棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = メール） |
IVR および CVA ダイアログ フロー レポート
このレポートには、セルフサービスの運用メトリックが表示されます。セルフサービスのレポートと分析情報は、以下で構成されています。
-
セルフサービスで放棄されたコールの数。
-
キュー内の放棄呼の数。
フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加することで、セルフサービスが有効になります。顧客がコンタクト センターに連絡すると、仮想エージェントは IVR で連絡先を処理します。仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップと管理ガイド 』の「仮想エージェント」セクションを参照してください。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
セルフサービス分析データが報告される期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
IVR コールの合計 |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの合計数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレーションされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーションの割合 |
キューにエスカレートされた IVR コールの割合。 |
100 *（キューにエスカレーションされたコール / IVR コールの合計） |
任意のテーブルセル ([キューへのエスカレーション率] テーブルセルを除く) をクリックして、[ドリルダウン] アイコンを表示します。このアイコンをクリックして、[ドリルダウン モーダル（Drill Down）] ダイアログを開きます。[ドリルダウン] モーダル ダイアログには、可視化の計算に関連するレコードが表示されます。次の詳細を確認できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなどのアクティビティ名を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコール数 |
このアクティビティで完了した通話の合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン] モーダル ダイアログの左側にあるドロップダウン リストから適切なフィールドとメジャーを選択できます。[ドリルダウン ] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。別のウィンドウで [ドリルダウン] モーダル ダイアログを表示するには、[起動] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前] テーブルセルをさらにドリルダウンして、アクティビティのシーケンスを表示できます。この ドリルダウン レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。次の詳細を確認できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスに着信した日時を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を表示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに関与したアクティビティのシーケンスを示します。アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄済み、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 次として使用: プロファイル セグメント |
||
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: プロファイル セグメント |
||
| 受信中 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値内で終了したコールの数。 |
終了タイプ: short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR でのコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は Cisco Webex Experience Management と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、フィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客向けに利用できます。
レポートパス:
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||
|
合計通話数 |
インターバル中にポストコール調査が顧客に提供された音声コールの合計数 |
||
|
アンケートのオプトイン番号 |
インライン調査を選択した顧客数。 発信者のオプトイン設定の収集中にエラーが発生した場合は、調査オプトイン数の計算の一部と見なされません。 |
||
|
アンケートオプトインの統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
(アンケートオプトイン数/アンケートとの連絡先の合計) X 100 | |
|
アンケートの回答率 |
ポストコール調査応答を受信した音声通話の割合。これは、アンケートのオプトイン数の割合として計算されます。 |
||
|
アンケートの完了率 |
顧客が回答した質問の割合。これは、顧客に投稿された質問の総数のパーセンテージとして計算されます。 |
[アンケートの合計通話数] と [アンケートのオプトイン番号] の要約値は、特定の期間におけるすべての値の合計です。
アンケートのオプトイン統計 の要約値は、アンケートの合計通話数 とアンケートのオプトイン番号の要約値の割合です。
調査応答率 の要約値は、調査での通話の合計 と調査に応答した顧客の合計数の要約値の割合です。
調査完了率 の要約値は、調査での通話の合計数 と調査を完了した顧客の合計数の要約値の割合です。
音声コールが複数のアンケートを受信した場合、最終的なアンケートの詳細のみが記録されます。
キューのオプトアウトレポート
このレポートには、顧客が行ったキューのオプトアウトの選択が表示されます。
顧客がコンタクト センターに連絡すると、仮想エージェントは IVR で連絡先を処理します。IVR は、顧客がキューからオプトアウトするためのオプションを提供します。このレポートには以下が表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他の通話関連データ。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプトアウトオブキューレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
日付 |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウト時に連絡先がいたキュー。 |
||
|
オプトアウト数 |
特定の日付に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウト数] テーブルセルをクリックして、[ドリルダウン] アイコンを表示します。このアイコンをクリックして、[ドリルダウン モーダル（Drill Down）] ダイアログを開きます。[ドリルダウン] モーダル ダイアログには、可視化の計算に関連するレコードが表示されます。次の詳細を確認できます。
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
アニ |
コールに関連付けられている ANI 番号が表示されます。 |
|
|
DNISについて |
コールに関連付けられている DNIS 番号が表示されます。 |
|
|
ワークフロー シーケンス |
通話中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン] モーダル ダイアログの左側にあるドロップダウン リストから適切なフィールドとメジャーを選択できます。[ドリルダウン] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。別のウィンドウで [ドリルダウン] モーダル ダイアログを表示するには、[起動] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は Cisco Webex Experience Management と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、フィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
ポストコール調査統計レポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客に使用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。このレポートには、インラインと保留調査の両方のデータが含まれます。インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに、顧客に提示されるアンケートです。延期アンケートは、SMS またはメール経由で後で提示されるアンケートです。
レポートパス:
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
||
|
アンケートの種類 |
顧客が選択した調査のタイプ（インライン調査または延期調査）。 |
||
|
アンケートの連絡先の合計 |
特定のタイプの調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
||
|
アンケートのオプトイン番号 |
各タイプの調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。 発信者のオプトイン設定の収集中にエラーが発生した場合は、調査オプトイン数の計算の一部と見なされません。 |
||
|
アンケートオプトインの統計 |
アンケートにオプトインした顧客の割合 (インライン調査と延期調査)。 |
（アンケートのオプトイン数/アンケートの連絡先の合計） x 100 |
[アンケートの合計通話数] と [アンケートのオプトイン番号] の要約値は、特定の期間におけるすべての値の合計です。
アンケートのオプトイン統計 の要約値は、アンケートの合計通話数 とアンケートのオプトイン番号の要約値の割合です。
音声コールが複数のアンケートを受信した場合、最終的なアンケートの詳細のみが記録されます。
放棄されたキュー
このレポートは、システム内にあったが、エージェントまたは他のリソースに配布される前に終了したコールの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 次として使用: 行セグメント |
最後のキュー ID = 0 ではありません |
|
| 間隔 |
期間 |
最近 7 日間 | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
最後のキュー ID = 0 ではありません |
|
| 完了 |
レポート間隔中に終了したコールの数。このカウントには、応答、放棄および切断されたコールが含まれます。転送およびショート コールは行われません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %放棄済み |
放棄されたコールの割合 |
連絡先セッション ID のカウント（ハンドルタイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 廃棄済み |
レポート間隔中に放棄されたコール数。放棄コールとは、接続先サイトに配信されずに終了したコールですが、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長くシステムにあったコールです。 |
終了タイプ: 廃棄済み |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間 |
コールがキューにあり、エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機していた累積時間。キュー時間はコールがキューから退出した後に計算されるため、キューに残っているコールのキュー時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| Avg 放棄された時間 |
コールがショート コールしきい値で指定された時間より長かったが、エージェントまたは他のリソースに配布される前に終了した累積時間。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューの放棄された顧客の数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: 棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ: 廃棄済み チャネルタイプ: テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ: 廃棄済み チャネルタイプ: チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ: 廃棄済み チャネルタイプ: メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キューの連絡先ボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネル タイプのキューに入ったチャネル タイプの数を表します
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: 棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キュー サービス レベル
このレポートは、キューのサービス レベルを表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前です。 次として使用: 行セグメント |
||
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキル用にプロビジョニングされたサービスレベルのしきい値内で応答されたコールの数 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計/合計。 | |
| エントリポイント通話の合計 |
選択した継続時間のすべてのエントリ ポイント経由で Webex Contact Center システムに着陸した連絡先からの通話の合計数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了 |
レポート間隔中に終了したコールの数。このカウントには、応答、放棄および切断されたコールが含まれます。転送およびショート コールは行われません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 廃棄済み |
レポート間隔中に放棄されたコール数。放棄コールとは、接続先サイトに配信されずに終了したコールですが、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長くシステムにあったコールです。 |
終了タイプ: 廃棄済み |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答 |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースにルーティングされ、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間: > 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議の数 |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント |
発信者が保留にした回数。 |
保留カウントの合計 | |
| Avg 放棄された時間 |
コールがショート コールしきい値で指定された時間より長かったが、エージェントまたは他のリソースに配布される前に終了した累積時間。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled!= 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度 |
応答時間の合計を応答コールの合計数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに入っている連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネル タイプの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | 式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前です。 次として使用: 行セグメント |
|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
|
| 合計 | 連絡先の合計数。 | 連絡先カウントの合計 |
| キューに入りました |
この間隔中にキューに入ったコールの数。 |
キューカウントの合計 |
サイトの連絡先ボリューム履歴ダッシュボード
サイトの連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前です。 次として使用: 行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| 完了 | レポート間隔中に終了したコールの数。このカウントには、応答、放棄および切断されたコールが含まれます。転送およびショート コールは行われません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突然の切断カウント |
応答されたコールの数（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトによって配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ: quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答 |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースにルーティングされ、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ: 正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議の数 | 会議カウントの合計 | ||
| %放棄済み | 放棄されたコールの割合。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント | 発信者が保留にした回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間 |
コールがキューに入ったときからレポート間隔中に応答された（エージェントまたは他のリソースに接続された）までの累積時間。応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートに反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間 |
コールがエージェントまたは他のリソースによって応答された時間と、コールが終了した時間の間隔。接続時間はコールが終了するまで計算されないため、進行中のコールの接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイトの連絡先ボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: 棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チームの連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| チーム名 | チームの名前。 次として使用: 行セグメント |
||
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 次として使用: 行セグメント |
||
| 完了 |
レポート間隔中に終了したコールの数。このカウントには、応答、放棄および切断されたコールが含まれます。転送およびショート コールは行われません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突然の切断カウント |
応答されたコールの数（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトによって配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ: sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答 | キューからエージェントまたは利用可能なリソースにルーティングされ、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ: 正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議の数 | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント | 発信者が保留にした回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間 |
コールがキューに入ったときからレポート間隔中に応答された（エージェントまたは他のリソースに接続された）までの累積時間。応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートに反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間 |
コールがエージェントまたは他のリソースによって応答された時間と、コールが終了した時間の間隔。接続時間はコールが終了するまで計算されないため、進行中のコールの接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネル タイプの数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: テーブル
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 期間 | 最近 7 日間 | |
| チャネル タイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなどの連絡先のメディアタイプ。 |
チャネル タイプ | |
| 依頼されたタスク |
依頼された連絡先の合計数。 |
Is Offered の合計 | |
| 処理済み |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ: 正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均ハンドル時間 |
コールの処理に費やした平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリューム レポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプに対して提供または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ: 棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
依頼されたタスク |
依頼された連絡先の合計数。 |
Is Offered の合計 |
|
|
処理済み |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ: 正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
自分のチームとキューの統計
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルおよび全チャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > チームとキューの統計
出力タイプ: テーブル
平均処理時間カード
このレポートには、処理された合計連絡先（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > チームとキューの統計
出力タイプ: カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の合計数がチャネルタイプ別に分類されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > チームとキューの統計
出力タイプ: カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計が表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 履歴レポート > チームとキューの統計
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
チームの統計が収集される期間を示します。 |
最近 7 日間 |
|
|
チーム名 |
チームの名前が表示されます。 |
||
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前を表示します。 |
||
|
# 処理された連絡先 |
エージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の合計 |
通話チャネルタイプについて、エージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先の合計 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理した受信連絡先 |
通話チャネルタイプについて、エージェントによって処理された着信連絡先の合計数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについて、エージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについて、エージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間 |
処理された連絡先にエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先 # |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
[処理された連絡先の合計]、[処理された着信連絡先]、 [処理されたコールバック]、[処理されたアウトダイヤル] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートのチーム統計レポートで使用できます。
移行レポート
放棄呼の詳細アクティビティレポート
放棄されたコール詳細アクティビティ レポートには、放棄されたコールに関する情報が表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
通話開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号 |
コールで提供された DNIS ディジット。 電話会社は、発信者の電話番号を含む Dialed Number Identification Service（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI 桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む Automatic Number Identification（ANI）番号文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
コールルーティングされた CSQ |
エージェントを待機している間にコールが発信されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント |
コールが放棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールがルーティングされたキューに関連付けられているスキル。 |
スキルの価値 |
|
コール放棄時間 |
コールが放棄された日時。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄までの時間 |
コールがシステムに着信した時間から放棄された時間までの経過時間。 |
コール放棄時間 - コール開始時刻 |
エージェント通話概要レポート
エージェントコール概要レポートには、エージェントによってダイヤルおよび受信された各コールの概要が表示されます。
通話の詳細は、コールを最後に処理したエージェントに対してカウントされます
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
合計着信数 |
エージェントが受信した通話の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（通話方向 = インバウンド） |
|
平均着信通話時間の平均 |
エージェントが発信者と通話に費やした平均時間。 |
接続時間の平均（通話方向 = インバウンド） |
|
平均着信保留時間 |
エージェントがインバウンドコールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（通話方向 = インバウンド） |
|
平均着信勤務時間 |
着信コールを切断または転送した後にエージェントが関与した平均時間。 |
ラップアップ時間の平均 (通話方向 = インバウンド) |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが発信したコール。これには、接続されたコールと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（通話方向 = アウトダイヤル） |
|
平均通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに従事していた平均時間。 |
接続時間の平均（通話方向 = アウトダイヤル） |
|
最大通話時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに従事していた最大時間。 |
最大接続時間（通話方向 = アウトダイヤル） |
|
転送イン |
エージェントに転送されたコール。 |
カウントで転送されたエージェントの合計 |
|
転送アウト |
エージェントが転送したコール。 |
エージェントからエージェントへの転送カウントの合計 + エージェントから DN への転送カウントの合計 + エージェントからキューへの転送カウントの合計 + エージェントからエントリポイントへの転送カウントの合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント詳細レポート
エージェント詳細レポートには、エージェントが受信またはダイヤルした Automatic Call Distribution（ACD）および非 ACD コールに関する情報が表示されます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
内線 |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
通話開始時刻 |
通話が開始された日時。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
通話終了時間 |
通話が終了した日時。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
継続時間 |
通話開始時刻から通話終了時刻までの経過時間。 |
通話終了時間 - 通話の開始時間 |
|
着信番号 |
コールで提供された DNIS ディジット。 電話会社は、発信者の電話番号を含む Dialed Number Identification Service（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI 桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む Automatic Number Identification（ANI）番号文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
コールルーティングされた CSQ |
エージェントを待機している通話を保留したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合、通話がエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終キュー名の値 |
|
コール スキル |
通話を処理したキューに関連付けられていたスキル。 |
スキルの価値 |
|
通話時間 |
エージェントがコールに接続した時間から、コールが切断または転送された時間までの経過時間（保留時間を除く）。 |
接続時間の値 |
|
保留時間 |
エージェントがコールを保留にした時間の合計。 |
保留時間の値 |
|
勤務時間 |
コールを切断または転送した後にエージェントが関与していた合計時間。 |
ラップアップ時間の値 |
|
通話方向 |
コールがインバウンドコールかアウトバウンドコールかを示します。 |
通話方向の値 |
エージェント概要レポート
[エージェントサマリー（Agent Summary）] レポートには、エージェントごとに 1 行ずつ含まれています。各行には、エージェントのアクティビティの概要が含まれています。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
処理された通話 |
エージェントに接続されたコール数。
|
ラップアップコード名のカウント |
|
提示されたコール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントに送信されたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送され、元のエージェントに戻された場合、元のエージェントの値は 2 つ増加します（コールが提示されるたびに 1 つ）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理された比率 |
エージェントによって処理された通話と、エージェントに提示された通話の比率。 |
処理されたコール/提示されたコール |
|
平均ハンドル時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
処理された合計処理時間/コールの数 |
|
平均通話時間 |
エージェントが通話に費やした平均時間。 |
平均接続時間 |
|
最大通話時間 |
エージェントがコールに費やした最大時間。 |
最大接続時間 |
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 複数のエージェント セッションの場合、保留時間の平均は、保留時間の合計保留時間/保留時間のエージェントセッション数として計算されます。 |
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最大時間。 |
最大保留時間 |
|
平均労働時間 |
通話を切断または転送した後にエージェントが関与した平均時間。 |
ラップアップ時間の平均 |
|
最大勤務時間 |
コールを切断または転送した後にエージェントが関与した最大時間。 |
最大ラップアップ時間 |
アプリケーション概要レポート
アプリケーション概要レポートは、各アプリケーションの通話統計を表示します。これには、提示された、処理された、放棄された、フローイン、およびフローアウトのコールの情報が含まれます。また、通話通話時間、勤務時間、および放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
提示されたコール |
アプリケーションが受信したコールの数（内線コールを含む）。これには、アプリケーションによって処理されたコールの数と、アプリケーション中に放棄されたコールの数が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理された通話 |
内部コールを含むアプリケーションによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
平均応答速度 |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。エージェントに接続していないコールは、この計算には含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
Avgトークタイム |
エージェントが通話に費やした平均時間。 |
平均接続時間 |
|
平均勤務時間 |
通話を切断または転送した後にエージェントが関与した平均時間。 |
ラップアップ時間の平均 |
|
放棄されたコール |
アプリケーションによって放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間 |
放棄される前の通話の平均時間。 |
キュー時間の平均（終了タイプ = 放棄） |
ウィンドウ時間別の CSQ アクティビティ レポート
ウィンドウ時間別のコンタクト サービス キュー（CSQ）アクティビティには、サービス レベル、表示、処理、放棄、およびキュー解除されたコールの数と割合に関する情報が表示されます。レポート期間内の 30 分または 60 分間の情報を表示します。レポートは、1 日または複数の日の特定のウィンドウ期間でフィルタリングできます。他のレポートとは異なり、間隔フィルタの時間部分は、このレポートではウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
間隔 |
期間。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先の最小開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
最大連絡先終了タイムスタンプ |
|
提示されたコール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理された通話 |
キューによって処理された通話の数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
放棄されたコール < SL |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示される時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄されたコール |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄されたコール/提示されたコール |
CSQ エージェント概要レポート
CSQ エージェントサマリーレポートには、各エージェントの各キューで処理されたコールに関する情報が表示されます。エージェントは、複数のキューの通話を処理できます。このレポートには、処理されたコールの平均通話時間と合計通話時間、コール後の平均通話時間と合計通話時間、ルーティングされたコールの呼び出し時間、保留中のコールの数、保留中のコールの平均と合計保留時間、応答されていないコールの数が含まれます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
処理された通話 |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント |
|
Avgトークタイム |
エージェントがキュー内の通話に費やした平均時間。 |
平均接続時間 |
|
合計通話時間 |
エージェントがキュー内の通話に費やした合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均勤務時間 |
キュー内の通話を切断または転送した後にエージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ時間の平均 |
|
合計勤務時間 |
キュー内の通話を切断または転送した後にエージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールが鳴った時刻から、エージェントによってコールが応答されたか、別のエージェントにルーティングされた、または切断された時刻までの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼び出し時間 |
コールが呼び出しされてから、コールがエージェントによって応答されたか、別のエージェントにルーティングされた、または切断されたまでの平均時間。 |
平均呼び出し時間 |
|
保留通話 |
エージェントが保留にしたコール。 |
保留カウントの合計 |
|
Avgの保留時間 |
エージェントが保留にした通話の平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間 |
エージェントが保留にした通話の合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ すべてのフィールドレポート
CSQ All Fields Report では、コール統計、サービスレベル、平均キュー時間、平均応答速度、処理されたコール、サービスレベル下での放棄コールなどのキーフィールドがキュー関連データが表示されます。このレポートは、すべてのキュー関連レポートのフィールドをまとめます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
サービスレベル% 内 |
キュー用にプロビジョニングされたサービスレベルのしきい値内で応答されたコールの数。 |
提示されたサービスレベル/コール |
|
提示されたコール |
エージェントがコールに応答するかどうかにかかわらず、キューにルーティングされたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理された通話 |
キューによって処理された通話の数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理されたパーセンテージ |
キューによって処理された通話の割合。 |
処理されたコール/提示されたコール |
|
平均処理時間 |
キューが処理したすべての通話の平均時間。 |
処理された合計処理時間/コールの数 |
|
最大接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたコールに費やした最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄されたコール |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄されたパーセンテージ |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄されたコール/提示されたコール |
|
Avg 放棄された時間 |
放棄される前にキューにコールが費やした平均時間。 |
キュー時間の平均（終了タイプ = 放棄） |
|
最大放棄時間 |
放棄される前にキューにコールが費やした最大時間。 |
最大キュー時間（終了タイプ = 放棄） |
|
平均応答速度 |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間 / 応答済み |
マルチチャネル エージェントの概要
マルチチャネル エージェント サマリー レポートには、インバウンド、アウトバウンド、チャット、および電子メールチャネルに対するエージェントのパフォーマンスの概要が示されます。
レポートパス: ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ: テーブル
|
パラメータ |
説明 |
式 |
|---|---|---|
|
エージェントの名前 |
エージェントの名前。行セグメントとして使用されます。 |
|
|
提示されたコール内 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントに送信されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話方向 = インバウンド） |
|
処理された通話中 |
エージェントに接続されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話方向タイプ = インバウンド） |
|
処理時間の平均 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話方向 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話方向 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間の平均 |
エージェントが処理した通話の平均通話時間。 |
接続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話方向 = アウトダイヤル） |
|
提示されたチャット |
エージェントに表示されたチャット数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット |
エージェントが承認したチャット数。 |
ラップアップコード名のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットに費やした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットアクティブ時間の平均 |
エージェントがチャットに費やした平均時間。 |
接続時間の平均 (チャネルタイプ = チャット) |
|
提示されたメール |
エージェントに表示された電子メールメッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = メール） |
|
処理されたメール |
エージェントが返信および転送した電子メールメッセージの数。送信日時がメールメッセージが間隔内にあるかどうかを決定します。 |
ラップアップコード名のカウント（チャネルタイプ = メール） |
エージェントレポート
エージェントの詳細（Agent Detail）
エージェント詳細レポートは、エージェント統計情報を表示するために使用されます。 このレポートは、Analyzer レポート内およびエージェントデスクトップ上の APS レポートで使用できます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前を示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | エージェント詳細レポートが生成された期間を示します。 | 過去 7 日間 | |
|
マルチメディア プロファイル タイプ |
エージェントについて設定された混合型プロファイルのタイプを示します。 混合型プロファイルタイプは、Blended、Blended Real-time、および Exclusive です。 |
||
| チャネルタイプ | 音声、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプを示します。 使用される形式：行セグメント |
||
| ログイン回数（Login Count） |
そのエージェントに対して設定されている特定のチャネルタイプの連絡先のログインの総数を示します。 |
チャネルタイプ：音声、チャット、電子メール |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 | |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計を表示します。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントが最初にログインした日時を示します。 | 最小ログインタイムスタンプ | |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントが最後にログアウトした日時を示します。 | 最大ログアウトタイムスタンプ | |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間とアイドル時間に比較して、エージェントがコールに費やした時間のパーセンテージを示します。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） | |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数を示します。 | アイドルカウントの合計 | |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間を示します。 | IVR 時間の合計 | |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態になっていた平均時間を示します。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 | |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数を示します。 | 応答可能カウントの合計 | |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能状態で費やした合計時間を示します。 | 応答可能時間の合計 | |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態であった平均時間を示します。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 | |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数を示します。 | 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）を示します。 | 呼び出し時間の合計 | |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間を示します。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 | |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | 保留カウントの合計 | |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留中だった合計時間。 | 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間を示します。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 | |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数を示します。 | 接続カウントの合計 | |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントがインバウンドコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 | |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続されていた合計時間を示します。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間を示します。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤルコールを開始したが、そのコールがまだ接続されていないことを示す、アウトダイヤル予約状態にエージェントがなった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった時間の合計を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数を示します。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間を示します。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 | |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数を示します。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数を示します。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 | |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計を示します。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 | |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信されて受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数を示します。 | 切断カウントの合計 | |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | ラップアップカウントの合計 | |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 | |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数を示します。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 | |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間を示します。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 | |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 | |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態で費やした合計時間を示します。 | 無応答時間の合計 | |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態になっていた平均時間を示します。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 | |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 | |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数を示します。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした合計時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 | |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間を示します。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 | |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数を示します | 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした合計時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 | |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間を示します。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 | |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが電話会議を開始した回数を示します。 | 会議カウントの合計 | |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数を示します。 | CTQ リクエストカウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ リクエスト時間の合計 | |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | CTQ 応答カウントの合計 | |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理しているエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | CTQ 応答時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールの処理中にキューへの問い合わせリクエストを開始した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 | |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 | |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間を示します。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 | |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントが相談後にインバウンド コンタクトを別のエージェントに転送した回数を示します。 |
エージェント間転送数の合計 | |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数を示します。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 | |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | ブラインド転送に失敗した: エージェントの介入なしにインタラクティブ音声応答（IVR）を介して外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）にコールの連絡先を転送できなかったため、着信コールは終了しました。 | ブラインド転送数の合計 | |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 | |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間を示します。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
エージェント履歴ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェントアウトダイヤル統計情報
このレポートは、エージェントによって行われたアウトダイヤルコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり、顧客のコールを処理する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
アウトダイヤルコール情報が利用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
インターバル中にエージェントが初めてログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理されたアウトダイヤル連絡先 |
エージェントが処理したアウトバウンドコール数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトバウンドコールの平均処理時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。これには、アウトダイヤル保留時間が含まれます。 |
アウトダイヤル時間の合計 |
|
アウトダイヤル平均接続時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
アウトダイヤル接続時間 / 処理されたアウトダイヤル連絡先 |
|
アウトダイヤル通話時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と会話した合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間 - アウトダイヤル保留時間 |
|
転送数 |
コールが転送された回数。 |
|
|
平均問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った平均時間。 |
合計問い合わせ時間 / 合計問い合わせカウント |
[平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 表セル以外の任意の表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 [転送数（Number of Transfers）] 表セルを選択して、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール転送時間 |
コールが転送された時間。 |
|
|
[転送タイプ（Transfer Type）] |
[ブラインド転送（Blind Transfer）]、[問い合わせ転送転送（Consult Transfer）] など、転送のタイプ。 |
|
|
転送先番号（Transferred to Number） |
コールの転送先の番号。 |
|
|
キューに転送 |
コールの転送先のキュー。 |
|
|
問い合わせ通話時間 |
エージェントが発信者を保留にしたまま、別のエージェントまたは第三者に問い合わせを行った時間。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから、適切な CSR フィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[転送数（Number of Transfers）] および [平均問い合わせ通話時間（Average Consult Talk Duration）] 列は、エージェントデスクトップの APS レポートの [マイアウトダイヤル統計 - 履歴（My Outdial Stats–Historic）] レポートにあります。 ドリルダウン機能は、エージェントデスクトップの APS レポートには適用されません。
エージェント パフォーマンス ダッシュボード
このダッシュボードには以下が含まれます。
エージェント統計情報
このレポートは、エージェントの統計情報を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェント統計が使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
ログイン時刻 |
エージェントがログインした日時。 |
最小ログインタイムスタンプ |
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
処理済み = アウトダイヤル接続数の合計 + 接続カウントの合計 |
|
合計処理時間 |
コールの処理に費やした累積時間。 |
合計処理時間 = （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップの合計） |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
スキルプロファイルまたはスキル表のセルをクリックして、ドリルダウンアイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| ログイン/スキル更新時間 |
ログアウト時にスキルプロファイル/スキルが更新されたエージェントの次回ログイン日時、または現在ログインしているエージェントのスキルプロファイル/スキルが更新された日時を表示します。 |
|
スキルプロファイル |
エージェントが関連付けられている、スキルプロファイルの名前を表示します。 |
|
スキル |
言語の流暢さや製品の専門知識など、エージェントのスキルを表示します。 この列には、対応するスキルプロファイルにマップされた複数のスキルが、コンマで区切られた単一の文字列で表示されます。 |
サイト
このレポートには、各サイトのエージェント統計情報の数の詳細ビューが表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの位置。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 各サイトのエージェント統計が使用可能な期間。 |
直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
コンタクト 処理数 |
処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
|
平均アイドル時間（Average Idle Time） |
エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
|
平均応答可能時間（Average Available Time） |
エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
|
インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
|
インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
|
インバウンド保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
|
平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
|
インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続された着信コール数。 |
接続カウントの合計 |
|
インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
|
インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
|
平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド接続時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
|
平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
|
平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
|
アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールで顧客と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
|
アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続された合計時間。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 |
平均アウトダイヤル接続時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
|
突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
|
インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
|
平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
|
平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態であった平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
|
問い合わせ応答カウント |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせ応答合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
|
平均問い合わせ応答時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
|
平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
|
合計問い合わせ時間 |
合計照会応答時間 + 合計照会リクエスト時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
|
平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
|
会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
|
インバウンド CTQ リクエストカウント |
着信通話の処理中にエージェントがキューへの照会を開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
|
インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
|
インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
|
アウトダイヤル CTQ カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
|
エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
|
エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントが着信コールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
|
ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
|
インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
着信コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
|
アウトダイヤル平均処理時間 |
アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
サイト履歴ダッシュボード
このダッシュボードは、各サイトのエージェント統計の詳細ビューを提供します。 詳細は サイトを参照してください。
チーム（Team）
このレポートは、チーム内の各エージェントによって使用されたチャネルタイプを表します。 レポートには、チーム内の各エージェントの最初のログイン以降のアクティビティに関する次の詳細が表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ | テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式: 行セグメント。 |
|
| コンタクト 処理数 | 処理された連絡先の合計数。 |
接続カウントの合計 + アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントが[着信リザーブ（Inbound Reserved）]状態に入った回数（エージェントのステーションにコールが着信したが、応答がまだ行っていない後の継続時間）。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態にあった平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続された着信コール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントがインバウンドコールに接続された合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 | 平均インバウンド接続時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数（コールが呼び出しを開始してから応答されるまでの時間）。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 | アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトダイヤルコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが他のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが他のエージェントに問い合わせリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 |
エージェントが別のエージェントへの相談と相談リクエストへの回答に費やした合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
平均問い合わせ時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントが着信コールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントが着信コールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントが着信コールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた他のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤコールを処理中の他のエージェントからキューへの要求に応答するために要した時間の合計。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントが着信コールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | 着信コールの処理に費やされた平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | アウトダイヤルコールの処理に費やされた平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
チームチャート
レポートには、各エージェントのチャネルタイプの詳細がチャート形式で表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = テレフォニー）のカウント |
|
チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = チャット）のカウント |
|
E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント + アウトダイヤル接続カウント（チャネルタイプ = 電子メール）のカウント |
チームチャートレポートのエージェント セッション レコード数は、チャネル ID ごとのエージェントセッションに基づいて集計されます。
チーム履歴ダッシュボード
詳細は チームを参照してください。
チーム統計情報
このレポートは、チームの統計情報を詳細な形式で表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
|
アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
|
応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
|
接続カウント |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
|
問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
|
ラップアップカウント |
エージェントがラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
|
無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
|
アウトダイヤルカウント |
アウトダイヤルコールに接続されたか、アウトダイヤルコールをラップアップしたエージェントの数。 |
合計アウトダイヤルカウント |
エージェントトレース
エージェントトレース
このレポートは、エージェント所属するサイトまたはチームを詳細な統計レポートとともに表します。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントトレース
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
エージェントアクティビティが使用可能な期間 |
過去 7 日間 |
| サイト名 |
コールが配信されたコールセンターの場所。 使用される形式：行セグメント |
|
| チーム名（Team Name） |
特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 使用される形式：行セグメント |
|
| エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがエージェントデスクトップにログインする際に使用するダイヤル番号 使用される形式：行セグメント |
|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
エージェントが最初にログインした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
エージェントがログアウトした日時。 この列は、エージェントレベル概要レポートにのみ表示されます。 |
最大ログアウトタイムスタンプ |
| スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 占有率（Occupancy） |
応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 |
（（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） |
エージェントがアイドル状態になった回数。 |
アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） |
エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 |
IVR 時間の合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） |
エージェントが応答可能状態になった回数。 |
応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） |
エージェントが応答可能な状態にあった時間の合計。 |
応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間 |
エージェントが応答可能状態であった平均時間。 |
応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） |
エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 |
呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした合計時間。 |
呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 |
エージェントが予約済み状態に費やした平均時間。 |
呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント |
エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 |
保留カウントの合計 |
| インバウンド合計保留時間 |
インバウンドコールが保留だった合計時間。 |
保留時間の合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 |
エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 |
エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 |
接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先合計時間 |
平均インバウンド連絡先時間。 |
（接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） |
エージェントがアウトダイヤル予約状態になった回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった時間の合計。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 |
エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 |
アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを保留にした回数。 |
アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル合計保留時間 |
アウトダイヤルコールが保留中だった合計時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 |
アウトダイヤルコールの平均保留時間。 |
アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント |
エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 |
アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 |
アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント |
エージェントに接続されたが、企業向けにプロビジョニングされた突発的切断しきい値内ですぐに切断されたコールの数。 |
切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 |
ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 |
エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態にあった時間のパーセンテージ。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態になった回数。 |
アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 |
エージェントのアウトダイヤルコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 理由（Reason） |
理由 ID |
理由のカウント |
| 平均アイドル時間 |
エージェントがアイドル状態になっていた平均時間。 |
アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 平均インバウンド保留時間 |
インバウンドコールの平均保留時間。 |
保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント |
エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 |
アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| 無応答カウント |
連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 |
無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 |
エージェントが無応答状態にあった時間の合計。 |
無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 |
エージェントが無応答状態になっていた平均時間。 |
無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） |
エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ合計時間 |
エージェントが問い合わせ要求への応答に要した時間の合計。 |
問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 |
エージェントが問い合わせリクエストへの応答に費やした平均時間。 |
問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント |
エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 |
問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした時間の合計。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 |
エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 |
問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント |
エージェントが問い合わせリクエストに応答した回数および他のエージェントに問い合わせた回数の合計。 |
問い合わせ応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答時間の合計 |
問い合わせ応答合計時間 + 問い合わせリクエスト合計時間の合計。 |
問い合わせ応答時間の合計 |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントが会議コールを開始した回数。 |
会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント |
エージェントがインバウンドコールの処理中にキューへの問い合わせを開始した回数。 |
CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント |
エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 |
CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 |
エージェントがインバウンドコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント |
アウトダイヤルコールを処理していたエージェントが、照会からキューまでのリクエストを開始した回数。 |
アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント |
アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 |
アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 |
エージェントがアウトダイヤルコールを処理していたエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 |
アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） |
エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 |
エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） |
エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 |
ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） |
エージェントが着信コール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 |
エージェントがアウトダイヤルコール後にラップアップの状態であった平均時間。 |
（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
Acqueon レポートを使用した OEM 統合
Webex Contact Center は Acqueon と統合されているため、キャンペーンの実施と管理、プレビューができます。 このレポートでは、管理者と上司は、キャンペーンの有効性を測定するために、キャンペーン統計を表示できます。 このレポートは、Acqueon SKU を購入した Webex Contact Center の顧客のみが使用できます。
このレポートには、次のものが表示されます。
-
キャンペーンの名前。
-
キャンペーンコールの日付とタイムスタンプ。
-
ダイヤルした連絡先とラップアップの失敗または成功。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート > Acqueon との OEM 統合レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キャンペーン名 |
キャンペーンの名前。 |
||
|
日付（Date） |
キャンペーンコールがダイヤルされた日付。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールに関連付けられているエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
コール時刻（Call Time） |
キャンペーンコールがダイヤルされた時刻。 |
||
|
ステータス（Status） |
キャンペーンコールが正常に実行されたかどうかを示すステータス。 |
||
|
ラップアップのステータス |
キャンペーンコールのラップアップステータス。 |
ソーシャルチャネル別のエージェントの詳細
ソーシャルチャネル別エージェント詳細レポートは、Facebook および SMS チャネルの統計情報を表示するために使用されます。
このレポートは、企業がソーシャルチャネル SKU にサブスクライブしている場合にのみ表示されます。
[突発的切断カウント（Sudden Disconnected Count）] フィールドは、現在使用されていないため、設定されません。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > エージェントレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） | エージェントの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| サブチャネルタイプ | ソーシャルチャネル（Facebook と SMS）が統計とともに表示されます。 フィルタ：チャネルタイプ フィールド：ソーシャル 使用される形式：行セグメント |
|
| ログイン回数（Login Count） | エージェントがその日にログインした回数の合計。 |
エージェントチャネル ID のカウント |
| コンタクト 処理数 | 処理されたコールの総数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 + 接続カウントの合計 |
| スタッフ時間（Staff Hours） | エージェントがログインしていた時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
| 初回のログイン時刻（Initial Login Time） | エージェントがログインした日時。 | 最小ログインタイムスタンプ |
| 最後のログアウト時間（Final Logout Time） | エージェントがログアウトした日時。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
| 占有率（Occupancy） | 応答可能時間およびアイドル時間と比較して、エージェントがコールに費やした時間の測定。 | （（接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）+（アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計））/（最大ログアウトタイムスタンプ - 最小ログインタイムスタンプ） |
| アイドルカウント（Idle Count） | エージェントがアイドル状態になった回数。 | アイドルカウントの合計 |
| 合計アイドル時間（Total Idle Time） | エージェントがアイドル状態で費やした合計時間。 | IVR 時間の合計 |
| 平均アイドル時間（Average Idle Time） | エージェントがアイドル状態にあった平均時間。 | アイドル期間の合計 / アイドルカウントの合計 |
| 応答可能カウント（Available Count） | エージェントが応答可能状態になった回数。 | 応答可能カウントの合計 |
| 合計応答可能時間（Total Available Time） | エージェントが利用可能な状態で費やした合計時間。 | 応答可能時間の合計 |
| 平均応答可能時間（Average Available Time） | エージェントが応答可能状態にあった平均時間。 | 応答可能時間の合計 / 応答可能カウントの合計 |
| インバウンド予約済みカウント（Inbound Reserved Count） | エージェントがインバウンド予約済み状態になった回数。 | 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド予約済み合計時間 | エージェントが予約済み状態で費やした合計時間（エージェントのステーションに着信があったが、まだ応答されていない時間）。 | 呼び出し時間の合計 |
| 平均インバウンド予約済み時間 | エージェントがインバウンド予約済み状態になっていた平均時間。 | 呼び出し時間の合計 / 呼び出しカウントの合計 |
| インバウンド保留カウント | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの合計 |
| インバウンド保留合計時間 | インバウンドコールが保留だった合計時間。 | 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド保留時間 | インバウンドコールの平均保留時間。 | 保留時間の合計 / 保留カウントの合計 |
| インバウンド接続カウント（Inbound Connected Count） | エージェントに接続されたインバウンドコール数。 | 接続カウントの合計 |
| インバウンド接続合計時間 | エージェントが着信コールでお客様と通話した合計時間。 [着信接続合計時間（Inbound Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | 接続時間の合計 |
| インバウンド連絡先合計時間 | エージェントが着信コールに接続されていた合計時間。 | 接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均インバウンド連絡先時間 | 平均インバウンド連絡先時間。 | （接続時間の合計 + 保留時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済みカウント（Outdial Reserved Count） | エージェントがアウトダイヤル予約状態（エージェントはアウトダイヤルコールを開始したが、まだ接続されていないことを示す状態）であった回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル予約済み合計時間 | エージェントが [アウトダイヤル予約（Outdial Reserved）] 状態になった合計時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル予約済み時間 | エージェントがアウトダイヤル予約状態にあった平均時間。 | アウトダイヤル呼び出し時間の合計 / アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル保留カウント | エージェントがアウトバウンド発信者を保留にした回数。 | アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル保留合計時間 | アウトバウンドコールが保留だった合計時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤ保留時間 | アウトバウンドコールの平均保留時間。 | アウトダイヤル保留時間の合計 / アウトダイヤル保留カウントの合計 |
| アウトダイヤル試行カウント | エージェントがアウトダイヤルコールを試行した回数。 | アウトダイヤル呼び出しカウントの合計 |
| アウトダイヤル接続カウント | エージェントに接続されたアウトダイヤルコールの数。 | アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル接続合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールでお客様と通話した合計時間を示します。 [アウトダイヤル接続合計時間（Outdial Connected Total Time）]には、アイドル時間、保留時間、またはコンサルト時間が含まれます。 | アウトダイヤル接続時間の合計 |
| アウトダイヤル連絡先合計時間 | エージェントがアウトダイヤルコールに接続した時間の合計。 | アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計 |
| 平均アウトダイヤル接続先時間 | 平均アウトダイヤル接続先時間 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + 保留時間の合計）/アウトダイヤル接続カウントの合計 |
| 突発的切断カウント | 応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 | 切断カウントの合計 |
| インバウンド ラップアップ カウント | エージェントが着信コール後にラップアップの状態になった回数。 | ラップアップカウントの合計 |
| インバウンドラップアップ合計時間 | エージェントが、着信コール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | ラップアップ時間の合計 |
| 平均インバウンドラップアップ時間 | エージェントがインバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ カウント | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態になった回数。 | アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| アウトダイヤル ラップアップ合計時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態で費やした合計時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 |
| 平均アウトダイヤルラップアップ時間 | エージェントがアウトバウンドコール後にラップアップの状態であった平均時間。 | アウトダイヤルラップアップ時間の合計 / アウトダイヤル ラップアップ カウントの合計 |
| 無応答カウント | 連絡先がエージェントに接続できなかったためにエージェントが着信リクエストに応答できなかった回数。 | 無応答カウントの合計 |
| 無応答合計時間 | エージェントが無応答状態に費やした合計時間。 | 無応答時間の合計 |
| 平均無応答時間 | エージェントが無応答状態であった平均時間。 | 無応答時間の合計 / 無応答カウントの合計 |
| 問い合わせ応答カウント | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせ応答合計時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ時間の合計 |
| 平均問い合わせ応答時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ時間の合計 / 問い合わせカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストカウント | エージェントが別のエージェントにコンサルティングリクエストを送信した回数。 | 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせリクエストの合計時間 | エージェントが他のエージェントのコンサルティングに費やした合計時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 |
| 平均問い合わせリクエスト時間 | エージェントが他のエージェントへの問い合わせに費やした平均時間。 | 問い合わせリクエスト時間の合計 / 問い合わせリクエストカウントの合計 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | エージェントが別のエージェントからの問い合わせリクエストに応答した回数。 | 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 合計問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせ要求に応答するために要した時間の合計。 | 問い合わせ応答時間の合計 |
| 平均問い合わせ時間 | エージェントが問い合わせリクエストへの応答に要した平均時間。 | 問い合わせ応答時間の合計 / 問い合わせ応答カウントの合計 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが会議コールを開始した回数。 | 会議カウントの合計 |
| インバウンド CTQ リクエストカウント | エージェントがインバウンドコールの処理中にキューに対して参照を開始した回数。 | CTQ リクエストカウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ リクエスト時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ リクエスト時間の合計 |
| インバウンド CTQ 応答カウント | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答した回数。 | CTQ 応答カウントの合計 |
| インバウンド合計 CTQ 応答時間 | エージェントがインバウンドコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | CTQ 応答時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ リクエストカウント | エージェントがアウトダイヤルコールを処理しているときにキューへの問い合わせリクエストを開始した回数。 | アウトダイヤル CTQ リクエストカウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計リクエスト時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ リクエスト時間の合計 |
| アウトダイヤル CTQ カウント | アウトダイヤルコールを処理中の別のエージェントからの照会からキューまでのリクエストに応答した回数。 | アウトダイヤル CTQ 応答カウントの合計 |
| アウトダイヤル CTQ 合計応答時間 | エージェントがアウトダイヤルコールを処理していた別のエージェントからのキューへの問い合わせリクエストに応答して費やした合計時間。 | アウトダイヤル CTQ 応答時間の合計 |
| エージェント転送（Agent Transfer） |
エージェントがコンサルト後に別のエージェントにインバウンド連絡先を転送した回数。 |
エージェント間転送数の合計 |
| エージェント再キューイング（Agent Requeue） | エージェントがインバウンドコールをリクエストした回数。 | エージェントキューへの転送リクエストカウントの合計 |
| ブラインド転送（Blind Transfer） | エージェントが、エージェントの介入なしに、インタラクティブ音声応答（IVR）を介して着信コールを外部またはサードパーティのダイヤル番号（DN）に転送した回数。 | ブラインド転送数の合計 |
| インバウンド平均処理時間（Inbound Average Handle Time） | エージェントがインバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 接続カウントの合計 |
| アウトダイヤル平均処理時間 | エージェントがアウトバウンドコールの処理に費やした平均時間。 | （アウトダイヤル接続時間の合計 + アウトダイヤルラップアップ時間の合計）/ アウトダイヤル接続カウントの合計 |
補助レポート
エージェントアイドル補助
このレポートはエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | エージェントアクティビティが使用可能な期間 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードを含めるための条件を指定する値の数。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
エージェントラップアップ補助
このレポートは、エージェント名と、ラップアップコードの理由を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 指定された範囲内の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
インタラクションがアクティブであった秒数。 |
ラップアップ時間の合計 |
サイトアイドル補助
このレポートは、サイトのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 定義 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間。 | 直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 | コードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | レコードのカウント。 | レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
サイトラップアップ補助
このレポートは、特定のサイト内のエージェントによって使用されるサイトおよびラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 特定の条件の値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
チームアイドル補助
このレポートは、チームのエージェントアイドル時間を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > アイドルレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
定義 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間。 |
直近の 7 日間 |
| アイドルコード名 |
適用されるコードの名前 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント |
コールの総数。 |
レコードの一意 ID のカウント |
| 時間（Duration） |
合計時間。 |
アクティビティ時間の合計 |
チームラップラップ補助
このレポートは、チーム名と、特定のチームに属するエージェントによって使用されたラップアップコードを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > 補助レポート > ラップアップレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チーム名（Team Name） |
チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| ラップアップコード名 | 適用されたラップアップコードの名前。 使用される形式：列セグメント |
|
| カウント | 値の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 時間（Duration） |
エージェントがアクティビティに従事していた時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
ビジネス・メトリックス
ビジネス指標
放棄された連絡先
[放棄された連絡先（Abandoned Contacts）] ダッシュボードには、特定の期間に放棄された連絡先の数が表示されます。 次のように、インターバルと期間に従ってダッシュボードのデータをフィルタ処理できます。
-
[インターバル（Interval）]：10 分、30 分、1 時間、毎日、毎週、毎月などの間隔を表示します。
-
[期間（Duration）]：今日、昨日、今週、先週、過去 7 日間、今月、先月、今年などの期間を表示します。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
| 放棄連絡先の合計 | 放棄された連絡先の合計。 別のチャネル（チャットと音声）について放棄された連絡先の数も表示されます。 連絡先は、次のような状況で放棄されることがあります。
|
| 主要な放棄理由 |
キュー待機時間（QWT）で破棄された合計連絡先のパーセンテージ。 たとえば、1 日の合計連絡先が 1000 であり、そのうち 100 の連絡先が放棄され、これら放棄された 100 の連絡先の QWT は、次のカテゴリに分類することができます。
上記の例の場合、[主要な放棄理由（Leading Abandonment Reason）] には 65% と表示され（放棄された最大期間のコール）、QWT は 5 分より長いと表示されます。 |
| コールバック / 更新チャットレート |
音声コールまたはチャットを使用して再度連絡してきた顧客の合計パーセンテージ。 |
| Customer Journey | Sankey 図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 この図は、さまざまなエントリポイント、キュー、待機時間、およびエージェントに関する垂直バーを表示します。 ビューは、選択されたチャネルタイプによって異なります。 ステージにマウスカーソルを合わせると、放棄された連絡先の数や、各エージェントによって処理された連絡先の数などの詳細情報が表示されます。 |
| 連絡先の傾向 | 面グラフは、選択された期間について、各チャネルタイプで処理された連絡先と放棄された連絡先の傾向を示します。 |
| ステージ別放棄された連絡先 |
ドーナツ図は、連絡先が放棄されたステージを示します。 |
| 放棄された連絡先の詳細 | 表形式のビューには、選択された期間について、放棄された各連絡先の詳細が表示されます。
|
連絡先の傾向
チャートには、選択した期間におけるチャネルごとに処理されたコンタクトと放棄されたコンタクトの傾向が表示されます。
出力タイプ: 面グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| チャネルタイプ |
テレフォニー、メール、チャットなどのメディアタイプの連絡先です。 |
該当なし |
| インターバル | 期間。 | 該当なし |
| 放棄された連絡先 | 放棄された連絡先の数。 | 連絡先セッション ID のカウント |
| 処理済みの連絡先 |
処理された連絡先の合計数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
放棄された連絡先カードの合計数
[放棄された連絡先] カードには、特定の期間中に放棄された連絡先の合計数が表示されます。
出力タイプ: カード
コールバックレポート
コールバックレポート
コンタクトセンターの顧客は、顧客がコンタクトセンターの Web サイトにアクセスしたとき、ボットと通信したとき、またはキューで待機したときに、エージェントからのコールバックを受信するように選択できます。 サービスコールバックフローは、フローの開発者によって設定されます。 詳細については、 『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「サービスコールバック」の章を参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コールバックレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
キュー名 |
コールバックに関連付けられている最後のキューの名前。 |
||
|
コールバックのタイプ |
コールバックのタイプ。 コールバックタイプは、サービスまたは Web です。 |
||
|
コールバックのソース |
コールバックのソース。 コールバックの発信元は、Web、チャット、または IVR です。 |
||
|
コールバックリクエスト時間 |
顧客がコールバックをオプトインした時間。 |
||
|
コールバック接続時間 |
エージェントと顧客の間でコールバックが接続された時間。 |
||
|
コールバック番号（Callback Number） |
ワークフローに設定されている ANI または番号に基づいて番号。 |
||
|
優先エージェント名 |
キュー内の連絡先にコールバックを行った優先エージェントの名前。 フローデザイナーの[エージェントへのキュー（Queue to Agent）]アクティビティを通じて連絡先が優先エージェントへのキューに送られていない場合、このカラムには N/A 値が表示されます。 詳細については、[エージェントへのキュー（Queue To Agent）]アクティビティに関するドキュメントを参照してください。 優先エージェントがコールバックできない場合、[エージェント名（Agent Name）]カラムに N/A 値が表示されます。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
コールバックを作成するエージェントの名前。 |
||
|
チーム名（Team Name） |
エージェントが所属するチームの名前。 |
||
|
前回のコールバックステータス |
最後のコールバックのステータス。 コールバックステータス 成功（Success）：コールバックコールが接続された場合。 処理されません（Not Processed）：エージェントがコールバック要求を受信したが、処理待ちの場合。 失敗（Failure）：コールバックが試行されたが、接続が確立されなかった場合。 |
||
|
最終的な理由 |
コールバックを終了する理由を示します。 理由は、次のいずれかになります。
|
||
|
終了者 |
インタラクションを終了した当事者を示します。 終了パーティは、次のいずれかを指定できます。
|
||
|
失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count） |
コールバック再試行が失敗した回数。 |
[失敗したコールバック再試行数（Failed Callback Retry Count）] 表セルをクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] を表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルが表示されます。 以下で、[ドリルダウン（Drill Down）]モーダルの詳細を確認できます。
| パラメータ | 説明 |
|---|---|
|
コールバック ID |
コールバックセッションを識別する一意の文字列が表示されます。 |
|
コールバック時間 |
コールバックが要求された時刻が表示されます。 |
|
理由（Reason） |
選択したコールバックセッションを終了する理由が示されました。 理由は、次のいずれかになります。
|
コンタクトセンターの概要
平均サービスレベルカード
この円グラフは、すべてのチャネルを含む平均サービスレベルを示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：チャート
コンタクトセンターの概要 - 履歴
キュー内の連絡先の詳細
このレポートは、キューごとに連絡先の詳細を示します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
|
チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
|
キュー名 |
連絡先が最後にあったキュー。 使用される形式：行セグメント |
||
|
# 連絡先 |
連絡先の合計。 |
連絡先セッション ID のカウント | |
|
平均キュー待機時間 |
合計キュー時間の平均。 |
現在の状態：connected、ended |
平均キュー時間 |
|
連絡先のキューの合計時間が最長 |
連絡先がキューに費やした最長期間。 これは、コールのステータスがパークから接続済みまたは終了に変わった後に計算されます。 現在キューに入っている通話を除き、過去 7 日間に受信した通話が考慮されます。 |
現在の状態：connected、ended |
最大キュー時間 |
|
放棄された連絡先の数（# Abandoned Contacts） |
放棄された連絡先の数。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
Teams ダッシュボードの処理済みコンタクト数のパフォーマンス
最長連絡先の合計キュー継続時間カード
このレポートには、すべてのキューでのインタラクションが保留されている合計時間が表示されます。 このカードは過去 7 日間の情報に基づいて更新されました。 キュー内の問い合わせとすべてのインスタンスでの、単一の最長パーキング時間を示します。
このレポートでは、連絡先、チャネルタイプ、およびキュー名の最長時間が提供されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：カード
サージ保護統計
サージ保護メカニズムは、コンタクトセンターが任意の時点で同時に処理できる最大のアクティブ通話数（インバウンドとアウトダイヤル）を設定する機能をお客様の組織に提供します。 サージ保護メカニズムは、データセンター（DC）レベルとテナントレベルの 2 つのレベルで動作します。
-
DC レベルでは、音声コールの数が DC に設定されているしきい値の制限を超えるとコールが拒否されます。
-
組織で購入したライセンスに基づいて、音声コールの数がテナントに設定されている最大制限を超えると、コールが拒否されます。
サージ保護統計レポートには、コンタクトセンターが受信した通話の詳細と、テナントレベルで設定されたサージ保護制限により処理された、放棄された、および拒否された数の詳細が表示されます。
レポートパス： ホーム > 可視化 > ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要。
出力タイプ：表
| 名前 | 説明 |
|---|---|
| 日付（Date） |
着信の日時を示します。 |
| セッション ID |
各着信に関連付けられている一意の ID。 |
| エントリ ポイント |
コールが着信したエントリポイント。 |
| サイト名 |
サイトまたは場所の名前。 |
| キュー名 |
キューの名前。 |
| 処理済み（Handled） |
チェックマークを使用して、コールが処理されたかどうかを示します。 |
| 放棄（Abandoned） |
チェックマークを使用して、コールが放棄されたかどうかを示します。 |
| 却下 |
チェックマークを使用して、コールが拒否されたかどうかを示します。 |
| 理由（Reason） |
コールが放棄または拒否された理由。 |
概要
また、このレポートには、処理、拒否、または放棄されたコールの合計数の集計も示されます。
チームの詳細
このレポートは、チームの詳細を示します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > コンタクトセンターの概要
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
| インターバル | レポートを生成した期間。 | 直近の 7 日間 |
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前。 | |
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前。 |
|
|
合計ログインカウント |
指定された時間間隔内のエージェントのログイン総数。 |
エージェントセッション ID のカーディナリティ （カーディナリティは、一意のエージェントセッション ID の総数を提供）。 |
|
初回のログイン時刻（Initial Login Time） |
指定された間隔内の最初のログインのタイムスタンプ。 | 最小ログインタイムスタンプ |
|
最後のログアウト時間（Final Logout Time） |
指定された間隔内の最後のログアウトのタイムスタンプ。 | 最大ログアウトタイムスタンプ |
|
スタッフ時間（Staff Hours） |
エージェントがログインした時間の合計。 |
リアルタイム更新タイムスタンプの合計 - ログインタイムスタンプの合計 |
|
アイドルカウント |
エージェントの状態がアイドルに変更された回数。 | アイドルカウントの合計 |
|
処理された連絡先の数 |
指定された間隔の間に開始されたセッションで処理された連絡先の数。 これには、すべてのチャネルタイプにわたる連絡先が含まれます。 | 接続カウントの合計 |
|
処理されたコール数 |
処理されたテレフォニーチャネルタイプの連絡先の数。 | 音声接続カウント |
|
処理されたチャット数 |
処理されたチャットチャネルタイプの連絡先の数。 | チャット接続回数 |
|
処理された電子メール数 |
処理された電子メールチャネルタイプの連絡先の数。 | 電子メール接続カウント |
| 処理されたソーシャル数 |
処理されたソーシャルチャネルタイプの連絡先の数。 |
ソーシャル接続カウント + ソーシャルアウトダイヤル接続カウント |
マルチメディアレポート
エージェントボリューム
このレポートは、エージェントによって処理された顧客の数と平均 Cisco Customer Satisfaction（CSAT）スコアを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| エージェント名（Agent Name） |
エージェント、つまり顧客のコールに応答する人物の名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） | コールの処理に費やされた平均時間。 | （保留時間の合計 + 接続時間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均顧客満足度スコア。 |
CSAT スコアの平均 |
エージェントボリューム - チャート
このレポートは、エージェントによって処理されたコンテンツタイプを表します。 コンテンツタイプまたは日付に基づいてデータをフィルタ処理できます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常） | |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常） | |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常） | |
|
処理された連絡先の数 |
処理された連絡先の合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
エージェント数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、対応した顧客の数、平均の Cisco 顧客満足度 (CSAT) スコア、エージェントが管理したコンテンツ タイプが、コンテンツ タイプと日付のフィルタリング オプションと共に表示されます。 詳細については、 エージェントのボリューム および エージェントのボリューム - チャートを参照してください。
CSR - 昨日
このレポートには、前の日のセッションレコード（CSR）の連絡先が表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| ANI | コールに配送される自動番号識別（ANI）番号。 ANIは、電話会社が提供するサービスで、コールとともに発信者の電話番号を配信します。 | ANI の値 |
| DNIS | 通話に付して配信されたダイヤル番号識別サービス（DNIS）の番号。 DNISは、電話会社が提供するサービスで、発信者がコールとともにダイヤルした番号を示す数字列を提供します。 | DNIS の値 |
| キュー（Queue） | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 コールは、エントリポイントからキューに移動され、その後エージェントに配信されます。 | 最終的なキュー名の値 |
| サイト | コールが配信されたコールセンターの位置。 | サイト名の値 |
| チーム（Team） | 特定のタイプのコールを処理する特定のサイトのエージェントのグループ。 | チーム名の値 |
| エージェント（Agent） | エージェント、つまり、顧客のコール、チャット、電子メールに応答する人物の名前 | エージェント名の値 |
| コール開始時刻 | 連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 | 連絡先開始タイムスタンプの値 |
| コール終了時刻 | 連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 | 連絡先終了タイムスタンプの値 |
| コール時間（Call Duration） | コールの接続時間。 | コール終了時刻の値 – コール開始時刻 |
| IVR 時間 | コールが IVR 状態になっていた時間。 | IVR 時間の値 |
| キュー時間（Queue Time） | 連絡先がキュー待機中に費やした時間。 | キュー時間の値 |
| 接続時間（Connected Time） | このインタラクション内での接続（通話中）状態の継続時間。 | 接続時間の値 |
| 保留時間 | コールが保留中になっていた時間。 | 保留時間の値 |
| 後処理時間（Wrap up Time） | インタラクションの処理後にエージェントがラップアップの状態で費やした累積時間。 | ラップアップ時間の値 |
| 処理時間（Handle Time） | エージェントが、ラップアップ時間を含め、コールを処理する合計時間。 | ラップアップ時間 + 接続時間 |
| 問い合わせ時間（Consult Time） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントとの問い合わせに費やした時間。 | 問い合わせ時間の値 |
| 会議時間（Conference Time） | エージェントが発信者および別のエージェントとの会議に費やした時間。 | 会議時間の値 |
| CTQ リクエスト時間（CTQ Request Time） | インタラクション内でキューへの問い合わせに費やされた合計時間。 | CTQ 時間の値 |
| 保留カウント（Hold Count） | エージェントがインバウンド発信者を保留にした回数。 | 保留カウントの値 |
| 問い合わせカウント（Consult Count） | コールの処理中にエージェントが別のエージェントまたは外部番号の誰かと電話会議を開始した回数。 | 問い合わせカウントの値 |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントが発信者および別のエージェントとの電話会議コールを確立した回数。 | 会議カウントの値 |
| ブラインド転送数 |
次のシナリオで、ブラインド転送によってコールを転送した回数。
|
ブラインド転送数の値 |
| CTQ リクエストカウント（CTQ Request Count） | これは、インタラクション内のキューへの問い合わせのカウントです。 | CTQ カウント の値 |
| 転送数 |
コールが転送された回数が表示されます。
|
転送数の値 |
| 転送エラー（Transfer Errors） | 転送に失敗した回数が表示されます。 | 転送エラーカウントの値 |
| 処理タイプ（Handle Type） | コールがどのように処理されたか（ショート、放棄、正常）を示します。 | ハンドル型の値 |
| 通話方向 | コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 [通話方向（Call Direction）表のセルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）]アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 次のパラメータを表示できます。 終了理由（Terminat Reason）—コールが終了した理由を示します。 たとえば、顧客がコールを退出したとします。 ターミネーションパーティ—コールを終了した相手、またはコールが終了した場所を示します。 たとえば、コールがエージェントまたは顧客によって終了され、そのコールがシステムまたはキューで終了されたとします。 |
コール方向の値 |
| 終了タイプ（Termination type） | コールの終了方法を指定するテキスト文字列。 | 終了タイプの値 |
| レコードフラグ（Record Flag） | 連絡先が録音されたかどうかを示すフラグ。 | Is recorded の値 |
| ラップアップ | インタラクション用にエージェントが提供したラップアップコード。 | ラップアップコード名の値 |
| セッション ID | 連絡先セッションを識別する一意の文字列。 | 連絡先セッション ID の値 |
連絡先の理由
このレポートは、顧客がコールセンターに連絡した理由を表します。
[ソーシャル（Social）] 列は、ソーシャルチャネル SKU が登録されている場合にのみ表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| キュー名 | エージェントによる処理を待つ間のコールの保留場所であるキューの名前。 通話は、エントリポイントからキューに移動し、その後エージェントに配信されます。 | キュー名 | |
| 連絡先の理由 | 理由 ID。 | 連絡先の理由 | |
| 音声 | テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット | チャット連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール | 電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
| ソーシャル（Social） |
処理されたソーシャル チャネル インタラクションの総数。 |
チャネルタイプ：ソーシャル |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先の理由 - チャート
このレポートは、各エントリポイントおよびチャネルタイプの連絡先のボリュームを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
連絡先のボリューム
このレポートは、DNIS 値に基づいて処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
定義 |
数式 |
|---|---|---|
| DNIS | コールで提供された DNIS の桁数。 DNIS（ダイヤル番号識別）とは、コールとともにダイヤルした発信者の電話番号を示す数字列を電話会社が提供するサービスです。 DNIS は、チャットの連絡先については表示されません。 使用される形式：行セグメント |
|
| エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 連絡先 |
連絡先 ID。 |
連絡先セッション ID のカウント |
連絡先数履歴ダッシュボード
このダッシュボードには、連絡先の数に関するレポートが含まれています。 詳細は 連絡先ボリュームを参照してください。
DNIS 別連絡先
このレポートは、顧客の連絡先 DNIS を表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| DNIS | 着信コールの DNIS 番号。 DNIS は、チャットの連絡先については表示されません。 |
行セグメント |
| チャネルタイプ | 連絡先のメディアタイプ。 | 行セグメント |
| 連絡先の数 | 連絡先の数を表します。 |
連絡先セッション ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - CAR
このレポートは、顧客が IVR からエージェントにルーティングされたときに使用されたエントリポイントを表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| エントリポイント |
IVR コールコントロールスクリプトによってエントリポイントからキューに分類された後にこのキューに入ったコールの数。 |
アクティビティの状態：ivr-connected 前の状態：ivr-connected |
レコードの一意 ID のカウント |
| 転送済み（Transferred In） |
エージェントが [キュー（Queue）] ボタンをクリックして、ドロップダウンリストからエントリポイントを選択し、[転送（Transfer）] をクリックすることによって、このエントリポイントに転送されたコールの数。 |
アクティビティの状態: vt-transfer エントリポイント ID: Null 値であってはなりません |
レコードの一意 ID のカウント |
| IVR 終了（IVR Ended） | IVR/AA の終了ポイント。 |
前の状態：ivr-connected アクティビティの状態：ended |
レコードの一意 ID のカウント |
エントリポイント連絡先ボリューム - チャート
このレポートには、連絡先エントリポイントが表示されます。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
IVR および CVA ダイアログフローレポート
このレポートには、セルフサービス運用メトリクスが表示されます。 セルフサービスレポートおよび分析情報は、次の項目で構成されています。
-
セルフサービスでの放棄呼の数。
-
キュー内の放棄呼の数。
セルフサービスを有効にするには、フローデザイナーのコールフローに仮想エージェントアクティビティを追加します。 顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 仮想アシスタントの設定の詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよびアドミニストレーション ガイド』の「仮想エージェント」のセクションを参照してください。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > IVR および CVA ダイアログフローレポート。
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
セルフサービス分析データがレポートされる期間。 |
||
|
エントリポイント名 |
IVR コールのエントリポイントのリスト。 |
||
|
合計 IVR コール |
仮想エージェントによって処理された IVR コールの総数。 |
||
|
セルフサービスで放棄されたコール |
IVR で放棄された IVR コールの数。 |
||
|
キューにエスカレートされたコール |
キューにエスカレートされた IVR コールの数。 |
||
|
キューへのエスカレーション率 |
キューにエスカレートされた IVR コールのパーセンテージ。 |
100 *（キューにエスカレートされたコール / IVR コールの合計数） |
任意の表セル（[キューへのエスカレーション率（Percentage Escalation to Queue）] 表セルを除く）をクリックして、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンを表示します。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
アクティビティの名前 |
CVA、再生プロンプト、メニュー、キューなど、アクティビティの名前を表示します。 |
|
このアクティビティで完了したコールの数 |
このアクティビティで完了したコールの合計数を示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
[アクティビティの名前（Name of Activity）] 表セルをさらにドリルダウンすると、アクティビティのシーケンスを表示できます。 この [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、第 2 レベルのドリルダウンです。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
|---|---|
|
エントリポイント名 |
特定のアクティビティのエントリポイントを表示します。 |
|
Timestamp |
コールがセルフサービスで処理された日付と時間を示します。 |
|
コール ID |
コール ID 番号を示します。 |
|
アクティビティのシーケンス |
コールに含まれていたアクティビティのシーケンスを示します。 アクティビティには、DTMF、プロンプト名、キュー名、放棄、完了、CVA、メニュー、セルフサービス完了、およびセルフサービス放棄が含まれます。 |
着信、 短い連絡先 - エントリポイント
このレポートは、エージェントに接続されずに終了したコールの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| エントリポイント名 | エントリポイントの名前。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：プロファイルセグメント |
||
| 着信 | 着信連絡先タイプの数。 | 連絡先セッション ID のカウント | |
| ショート |
接続状態にならずに企業にプロビジョニングされたショートコールのしきい値の範囲内で終了したコール数。 |
終了タイプ：short_call |
連絡先セッション ID のカウント |
| IVR 時間 | IVR のコールの継続時間。 | IVR 時間の合計 |
インライン IVR ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
インライン IVR ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートは、Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客が使用できます。
レポートのパス:
出力タイプ：表
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
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|
合計コール数（Total Calls） |
期間中にポストコール調査が顧客に提供された音声コールの合計数 |
||
|
調査のオプトイン数 |
インライン調査を選択した顧客の数。 発信者のオプトイン設定を収集中にエラーが発生した場合、調査のオプトイン数の計算の一部とは見なされません。 |
||
|
調査のオプトイン統計 |
インライン調査を選択した顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）X 100 | |
|
調査の回答率 |
ポストコール調査の応答を受信した音声コールの割合。 これは調査のオプトイン数の割合として計算されます。 |
||
|
調査の完了率 |
顧客が回答した質問の割合。 これは、顧客に投稿された質問の合計数の割合として計算されます。 |
調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
調査の回答率の集計値は、調査のコール総数と調査に応答した顧客の総数の集計値の割合です。
調査の完了率の集計値は、調査のコール総数と調査を完了した顧客の総数の集計値の割合です。
音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。
キューのオプトアウトレポート
このレポートは、顧客が行ったオプトアウトオブキューの選択を表示します。
顧客がコンタクトセンターに連絡すると、仮想エージェントが IVR で連絡先を処理します。 IVR には、顧客がキューをオプトアウトするためのオプションが用意されています。 このレポートには、次のものが表示されます。
-
オプトアウトの数。
-
その他のコール関連データ。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート > セルフサービスレポート > オプト アウト オブ キュー レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
日付（Date） |
日付を表示します。 |
||
|
キュー名 |
オプトアウトされた時点で連絡先があったキュー。 |
||
|
オプトアウトの数 |
特定の日に特定のキューからオプトアウトした顧客連絡先の数。 |
[オプトアウトの数（Number of Opt-outs）] 表セルをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] アイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログが表示されます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログには、可視化の計算に含まれるレコードが表示されます。 次の詳細情報を表示できます。
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール時刻（Call Time） |
コールが接続された時間を示します。 |
|
|
ANI |
コールに関連付けられている ANI 番号を表示します。 |
|
|
DNIS |
コールに関連付けられている DNIS 番号を表示します。 |
|
|
ワークフローシーケンス |
コール中に発生したアクティビティのシーケンスを示します。 |
レポートに新しい列を追加するには、[ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログの左側にあるドロップダウンリストから適切なフィールドとメジャーを選択します。 [ドリルダウン（Drill Down）] レポートは、Microsoft Excel 形式または CSV 形式で任意の場所にエクスポートできます。 [ドリルダウン（Drill Down）] モーダルダイアログを別のウィンドウで表示するには、[起動（Launch）] アイコンをクリックします。
ポストコール調査統計レポート
Webex Contact Center は、Cisco Webex エクスペリエンス管理と統合され、顧客へのポストコール調査を実施し、顧客からのフィードバックを収集します。
レポートが表示されない場合は、対応する機能フラグを有効にする必要がある可能性があるため、Cisco サポートに連絡してください。
Webex エクスペリエンス管理ウィジェットにアクセスできる顧客は、ポストコール調査統計レポートを利用できます。
ポストコール調査統計レポートを使用すると、管理者とスーパーバイザは、調査の有効性を測定するために、ポストコール調査統計を表示できます。 このレポートには、インライン調査と延期調査の両方のデータが含まれます。 インライン調査は、顧客との音声通話が終了したときに顧客に提示される調査です。 延期調査は、SMS または電子メールを介して、後で提示される調査です。
レポートのパス:
出力タイプ：表
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パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
Cisco Webex エクスペリエンス管理ポストコール調査データが報告される期間。 |
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調査の種類 |
顧客が選択した調査の種類（インライン調査または延期調査）。 |
||
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調査での連絡先の合計 |
特定の種類の調査（インライン調査および延期調査）を提供された顧客の合計数。 |
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調査のオプトイン数 |
それぞれの種類の調査（インライン調査と延期調査）にオプトインした顧客の合計数。 発信者のオプトイン設定を収集中にエラーが発生した場合、調査のオプトイン数の計算の一部とは見なされません。 |
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調査のオプトイン統計 |
調査（インライン調査および延期調査）にオプトインした顧客の割合。 |
（調査オプトイン数/調査での連絡先の合計）x 100 |
調査の通話総数と調査のオプトイン数の集計値は、特定の期間のすべての値の総計です。
調査のオプトイン統計の集計値は、調査のコール総数と調査のオプトイン数の集計値の割合です。
音声コールが複数の調査を受信した場合、最終的な調査の詳細のみが記録されます。
キュー放棄
このレポートは、システムにあったが、エージェントまたは他のリソースに配信される前に終了したコールの数を表します。
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出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 |
キューの名前。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| インターバル |
期間 |
直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
最後のキュー ID は 0 ではありません |
|
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| %Abandoned |
放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（処理タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均キュー時間（Avg Queued Time） |
エージェントまたは他のリソースに送信されるのを待機して、コールがキューにあった累積時間。 発信後にキューにある時間が計算されるため、キューに残っているコールのキューに入っている時間はレポートに反映されません。 |
キュー時間の合計 / キューカウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
キュー放棄履歴ダッシュボード
キュー放棄チャート
このレポートは、各キューについて、放棄された顧客の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：テレフォニー |
連絡先セッション ID のカウント |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：チャット |
連絡先セッション ID のカウント |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
終了タイプ：放棄 チャネルタイプ：電子メール |
連絡先セッション ID のカウント |
キュー連絡先のボリューム - チャート
このチャートレポートは、特定のチャネルタイプのキューに入っているチャネルタイプの数を表します
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
キューサービスレベル
このレポートは、キューのサービスレベルを表します。
レポートパス： ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| サービスレベル % |
キューまたはスキルにプロビジョニングされたサービスレベルしきい値内で応答があったコール (放棄コールを含む) の数。 |
サービスレベル % = サービスレベル内の合計 / 合計。 | |
| エントリポイントコールの合計 |
選択した期間にすべてのエントリポイントを通じて Webex Contact Center システムに着信した連絡先からのコールの総数。 |
連絡先カウントの合計 | |
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 放棄（Abandoned） |
レポート間隔中に放棄されたコール数。 放棄呼は、接続先サイトに配信されずに終了されたコールですが、そのコールは、企業用にプロビジョニングされたショートコールしきい値で指定された時間より長く、システムにありました。 |
終了タイプ：放棄 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
接続時間：> 0 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） |
エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 |
会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） |
発信者が保留された回数。 |
保留カウントの合計 | |
| 平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
ショートコールしきい値で指定された時間よりも長くシステムにコールがあったが、エージェントまたは他のリソースにディストリビュートされる前に終了した時間の累積値。 |
キュー時間の合計（Is Contact Handled! = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） | |
| 平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
合計応答時間を応答コールの総数で割った値。 |
キュー時間の合計（Is contact Handled = 1）/ 連絡先セッション ID のカウント（接続時間 > 0） |
キューに登録された連絡先のボリューム
このレポートは、キューに入ったチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | 数式 |
|---|---|---|
| キュー名 | キューの名前 使用される形式：行セグメント |
|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
|
| 合計（Total） | 連絡先の合計。 | 連絡先カウントの合計 |
| キュー（Queued） |
この間隔中にキューに入ったコール数。 |
キューカウントの合計 |
サイト連絡先数履歴ダッシュボード
サイト連絡先の詳細
このレポートは、サイトのチーム内のすべてのエージェントの詳細を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| サイト名 | サイトの名前。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
サイト ID は 0 ではありません | |
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| 完了（Completed） | レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 | 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = quick_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：quick_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） |
キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | 会議カウントの合計 | ||
| %Abandoned | 放棄されたコールのパーセンテージ。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）/ 連絡先カウントの合計 |
|
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
サイト連絡先のボリューム - チャート
このレポートは、各サイトの連絡先のタイプの数を表します。
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出力タイプ：棒グラフ
| パラメータ |
説明 | 数式 |
|---|---|---|
| 音声 |
テレフォニー連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先のセッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = テレフォニー、終了タイプ = quick_disconnect） |
| チャット |
チャット連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = チャット、終了タイプ = quick_disconnect） |
| E メール |
電子メール連絡先のメディアタイプ。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 放棄）+ 連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = 正常）+ 連絡先カウントの合計（チャネルタイプ = 電子メール、終了タイプ = quick_disconnect） |
チーム連絡先の詳細
このレポートは、チームの連絡先タイプの数を表します。
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出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| チーム名（Team Name） | チームの名前。 使用される形式：行セグメント |
||
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 使用される形式：行セグメント |
||
| 完了（Completed） |
レポート間隔中に終了したコール数。 この回数には、応答、放棄済みおよび切断済みのコールが含まれます。 転送コールおよびショートコールは含まれません。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常）+ 連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄）+ 連絡先カウントの合計（終了タイプ = sudden_disconnect） | |
| 突発的切断カウント |
応答された（つまり、エージェントに接続されたか、接続先サイトに配信され、受け付けられた）が、企業用にプロビジョニングされた突発的切断しきい値内にすぐに切断されたコールの数。 |
終了タイプ：sudden_disconnect |
連絡先カウントの合計 |
| 応答（Answered） | キューからエージェントまたは利用可能なリソースに送信され、エージェントまたはリソースによって応答されたコールの数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 会議カウント（Conference Count） | エージェントがエージェントまたは外部番号への電話会議を開始した回数。 | 会議カウントの合計 | |
| 保留カウント（Hold Count） | 発信者が保留された回数。 | 保留カウントの合計 | |
| 応答時間（Answered Time） |
コールがキューに入ってから、レポート間隔中に応答（エージェントまたは他のリソースに接続）されるまでの累積時間。 応答時間はコールが応答された後に計算されるため、応答を待機しているコールの応答時間はレポートには反映されません。 |
Is Contact Handled: = 1 |
キュー時間の合計 |
| 接続時間（Connected Time） |
コールがエージェントまたは別のリソースによって応答された時刻から終了した時刻までの時間間隔。 接続時間はコールが終了するまで計算されないため、通話中の接続時間はレポートに反映されません。 |
保留時間の合計 + 接続時間の合計 |
ボリューム レポート
このレポートは、チームのチャネルタイプの数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：表
| パラメータ | 説明 | フィルタ | 数式 |
|---|---|---|---|
| インターバル | 期間 | 直近の 7 日間 | |
| チャネルタイプ |
テレフォニー、電子メール、チャットなど、連絡先のメディアタイプ。 |
チャネルタイプ | |
| 受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 | |
| 処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
| 平均処理時間（Avg Handle Time） |
コールの処理に費やされた平均時間。 |
（接続時間の合計 + 保留期間の合計 + ラップアップ時間の合計）/ 連絡先セッション ID のカウント |
ボリュームレポート - チャート
このレポートは、特定のチャネルタイプについて、提示または処理された連絡先の数を表します。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > マルチメディアレポート
出力タイプ：棒グラフ
|
パラメータ |
説明 | フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
受信コンタクト |
提示された連絡先の総数。 |
提示の合計 |
|
|
処理済み（Handled） |
処理されたインタラクションの合計数。 |
終了タイプ：正常 |
連絡先セッション ID のカウント |
チームとキューの統計
平均ラップアップ時間カード
このレポートには、個々のチャネルと全体のチャネルの平均ラップアップ時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
平均処理時間カード
このレポートには、処理された連絡先の総数（音声、電子メール、およびチャット）の平均時間が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
合計処理カード
このレポートには、処理された連絡先の総数がチャネルタイプ別に分類されて表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：カード
チームの統計
このレポートには、チームの統計情報が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 履歴レポート > チーム & キュー統計
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
フィルタ |
数式 |
|---|---|---|---|
|
インターバル |
チームの統計が収集される期間を表示します。 |
直近の 7 日間 |
|
|
チーム名（Team Name） |
チームの名前を示します。 |
||
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェントの名前を示します。 |
||
|
処理された連絡先の数 |
このエージェントによって処理された連絡先の数を示します。 |
||
|
処理された連絡先の総数 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理された連絡先の総数を示します。 |
処理されたインバウンド連絡先 + 処理されたアウトダイヤルの合計 |
|
|
処理されたインバウンド連絡先 |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたインバウンド連絡先の総数を示します。 |
||
|
処理されたコールバック |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたコールバックの数を示します。 |
||
|
処理されたアウトダイヤル |
通話チャネルタイプについてエージェントによって処理されたアウトダイヤルコールの合計数を示します。 |
||
|
平均処理時間（Average Handle Time） |
処理された連絡先に対してエージェントが費やした平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 + 接続時間の合計 / 処理された連絡先の数 |
|
|
平均ラップアップ時間 |
処理された連絡先のラップアップに費やされた平均時間を示します。 |
ラップアップ時間の合計 / ラップアップカウントの合計 |
対応した連絡先総数 対応済み連絡先総数 、 対応済み連絡先、 対応済みコールバック、 処理済みアウトダイヤル 列は、APS レポートのチーム統計レポート (Agent Desktop) で利用できます。
トランジションレポート
放棄コール アクティビティ（詳細）レポート
放棄コールアクティビティ詳細レポートでは、放棄されたコールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
コール開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中にコールが実行されたキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
エージェント（Agent） |
コールが破棄される前にコールを受信したエージェントの名前。 |
エージェント名の値 |
|
コール スキル |
コールのルーティング先のキューに関連付けされたスキルです。 |
スキルの値 |
|
コール放棄時刻（Call Abandon Time） |
コールが放棄された日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
放棄時間（Time to Abandon） |
コールがシステムに着信してから放棄されるまでに経過した時間。 |
コール放棄時刻 – コール開始時刻 |
エージェント コール（要約）レポート
エージェントコール要約レポートでは、ダイヤルされ、エージェントが受信した各コールの要約を提供します。
通話の詳細は、通話を処理した最後のエージェントに対してカウントされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェントエンドポイント（DN） |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 行セグメントとして使用。 |
|
|
着信の総数 |
エージェントが受信したコールの合計。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = インバウンド） |
|
平均通話時間インバウンド |
エージェントが発信者と話をする時間の平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均保留時間インバウンド |
エージェントが着信コールを保留にした平均時間。 |
保留時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
平均作業時間インバウンド |
インバウンドコールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（コール方向 = インバウンド） |
|
アウトバウンドコール |
エージェントが行ったコール。 これには、接続された呼び出しと試行されたコールの両方が含まれます。 |
連絡先セッション ID のカウント（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
平均コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した平均時間。 |
接続されている時間の平均（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
最大コール時間アウトバウンド |
エージェントがアウトバウンドコールに対応した最大時間。 |
最大接続時間（コール方向 = アウトダイヤル） |
|
転送受信 |
エージェントに転送されたコール。 打診転送が発生すると、「Transfer In」カウントが増加します。 |
エージェント転送数の合計 |
|
転送発信 |
エージェントが転送したコール。 ブラインド転送が発生すると、「Transferred Out」カウントが増加します。 |
エージェントからエージェントへの転送数の合計 + エージェントから DN への転送数の合計 + エージェントからキューへの転送数の合計 + エージェントからエントリポイントへの転送数の合計 |
|
会議 |
エージェントが参加した電話会議。 |
会議カウントの合計 |
エージェント（詳細）レポート
エージェント詳細レポートでは、エージェントが処理した着信呼自動分配（ACD）コールと非 ACD コールに関する情報を提供します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 |
エージェント名の値 |
|
[内線番号（Extension）] |
エージェントがコール、チャット、または電子メールを受信したエンドポイント（番号、電子メール、またはチャットハンドル）。 |
エージェントエンドポイント（DN）の値 |
|
コール開始時刻 |
コールが開始された日時です。 |
連絡先開始タイムスタンプの値 |
|
コール終了時刻 |
コールが終了した日時です。 |
連絡先終了タイムスタンプの値 |
|
時間（Duration） |
コール開始時刻からコール終了時刻までの経過時間。 |
コール終了時刻 – コール開始時刻 |
|
着信番号（Called Number） |
コールで提供された DNIS の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含むダイヤル番号識別サービス（DNIS）番号文字列を送信します。 |
DNIS の値 |
|
コール ANI |
コールで提供された ANI の桁数。 電話会社は、発信者の電話番号を含む自動番号識別（ANI）数字文字列を送信します。 |
ANI の値 |
|
ルート先 CSQ |
エージェントの待機中コールを保持したキューの名前。 |
最初のキュー名の値 |
|
その他の CSQ |
複数のキューが使用されている場合に、コールがエージェントを待機した最後のキューの名前。 |
最終的なキュー名の値 |
|
コール スキル |
このコールを処理したキューに関連付けられたスキルです。 |
スキルの値 |
|
通話時間（Talk Time） |
エージェントがコールに接続してから切断または転送するまでの経過時間で、保留時間は含まれません。 |
接続時間の値 |
|
保留時間（Hold Time） |
エージェントがコールを保留にした合計時間。 |
保留時間の値 |
|
作業時間 |
エージェントがコールを切断または転送した後に実行された時間の合計。 |
ラップアップ時間の値 |
|
コール方向 |
コールの種類が着信コールまたはアウトバウンドコールかを示します。 |
コール方向の値 |
エージェント（要約）レポート
エージェント（要約）レポートでは、エージェントごとに 1 つの行を使用します。 各行には、エージェントのアクティビティの概要が表示されます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。
|
ラップアップコード名のカウント。 |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 コールがエージェントに接続され、別のエージェントに転送されてから元のエージェントに転送し直された場合、元のエージェントに対するこの値は 2 つ加算されます（コールが提供されるたびに 1 つ加算）。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
処理比率 |
エージェントによって処理されるコールとエージェントに提示されたコールの比率。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間（Avg Handle Time） |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
最大通話時間 |
エージェントのコール時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
平均保留時間 |
エージェントがコールを保留にした平均時間。 |
平均保留時間 複数のエージェント セッションの場合、平均保留時間は、合計保留時間 / 保留になっているエージェント セッション数として計算されます。 |
|
最大保留時間 |
エージェントがコールを保留にした最長時間。 |
最長保留期間 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
最大作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された最長時間。 |
最長ラップアップ期間 |
アプリケーション（要約）レポート
アプリケーション（要約）レポートには、アプリケーションごとに、コールの統計情報が表示されます。 これには、提供、処理、放棄、フローイン、フローアウトの各コールの情報が含まれます。 また、コールの通話時間、作業時間、放棄時間に関する情報も含まれます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エントリポイント名 |
エントリポイントの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
提供コール数 |
内部コールも含め、アプリケーションにより受信されたコールの数。 アプリケーションにより処理されたコールの数に、アプリケーションの処理中に放棄されたコールの数を加算した値を含みます。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
内部コールも含め、アプリケーションにより処理されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常 |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 エージェントに接続しなかったコールは、この計算に含まれません。 |
平均キュー時間 |
|
平均通話時間 |
エージェントのコール時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
平均作業時間 |
コールの切断または転送後にエージェントが処理された平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
放棄コール数 |
アプリケーションにより放棄されたコールの数。 |
終了タイプのカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
平均放棄時間（Avg Abandon Time） |
コールが放棄されるまでの平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
ウィンドウ期間別の CSQ アクティビティレポート
[ウィンドウ期間別のコンタクトサービスキュー（CSQ）のアクティビティ] には、サービスレベルに関する情報と、発信、処理、破棄、およびキュー解除されたコールの数とパーセンテージが表示されます。 レポート期間内の 30 分、または 60 分の各間隔の情報を示します。 レポートは、1 日または複数日の特定のウィンドウ期間についてフィルタできます。 他のレポートと異なり、このレポートでは、間隔フィルタの時間部分がウィンドウ期間とみなされます。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
インターバル |
期間。 行セグメントとして使用。 |
|
|
開始時刻 |
連絡先が開始されたときのタイムスタンプ。 |
最小連絡開始タイムスタンプ |
|
終了時刻 |
連絡先が終了したときのタイムスタンプ。 |
連絡終了タイムスタンプ |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常） |
|
破棄コール数 < サービスレベル |
[サービスレベル（Service Level）] フィールドに表示された時間内に放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（サービスレベル内 = 1、終了タイプ = 放棄） |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
放棄呼率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
CSQ エージェント（要約）レポート
CSQ エージェント（要約）レポートには、各キューで処理されたコールに関する情報が、エージェントごとに表示されます。 エージェントは、複数のキューのコールを処理できます。 レポートには、エージェントごとの、処理コールの平均と合計通話時間、コール後の平均と合計作業時間、ルーティングされたコールの合計呼び出し時間、保留されたコールの数、保留されたコールの平均と合計保留時間、無応答コールの数が含まれています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
最初のキュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
コール処理数（Calls Handled） |
レポート期間中にキュー内のエージェントが応答したコール数。 |
ラップアップコード名のカウント。 |
|
平均通話時間 |
エージェントのキュー内で待機した時間の平均時間。 |
接続時間の平均 |
|
合計通話時間 |
エージェントのキュー内での合計時間。 |
接続時間の合計 |
|
平均作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした平均時間。 |
ラップアップ継続時間の平均 |
|
合計作業時間 |
キュー内のコールを切断または転送した後、エージェントが費やした合計時間。 |
ラップアップ時間の合計 |
|
合計呼び出し時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの経過時間。 |
呼び出し時間の合計 |
|
平均呼出時間 |
コールの呼び出しから、コールがエージェントにより応答されるか、別のエージェントに提示されるか、または切断されるまでの平均時間。 |
呼び出し時間の平均 |
|
保留コール数 |
エージェントが保留したコールの数。 |
保留カウントの合計 |
|
平均保留時間 |
エージェントが保留したすべてのコールの平均時間。 |
平均保留時間 |
|
合計保留時間（Total Hold Time） |
エージェントが保留したすべてのコールの合計時間。 |
保留時間の合計 |
CSQ 全フィールド レポート
CSQ全フィールドレポートは、コール統計、サービスレベル、および平均キュー時間、平均応答速度、サービスレベル内に処理されたコール、サービスレベル内に破棄されたコールなどの主要フィールドを含むキュー関連のデータを示します。 このレポートでは、すべてのキュー関連のレポートのフィールドを組み合わせています。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
キュー名 |
キューの名前。 行セグメントとして使用。 |
|
|
サービスレベル内 %（In Service Level %） |
キュー用にプロビジョニングされるサービスレベルしきい値内で応答されたコールの数。 |
サービスレベル内/提示されたコール |
|
提供コール数 |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、キューにルーティングされたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
コール処理数（Calls Handled） |
キューによって処理されたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 正常、チャネルタイプ = テレフォニー） |
|
処理率 |
キューによって処理されたコールの割合。 |
処理コール数/提供コール数 |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均時間。 |
合計処理時間/処理コール数 |
|
最長接続時間 |
エージェントがキューによって処理されたエージェントの通話時間の最大時間。 |
最大接続時間 |
|
放棄コール数 |
キューにルーティングされ、放棄されるコールの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 放棄） |
|
破棄率 |
キューにルーティングされ、放棄されたコールの割合。 |
放棄呼数/提供コール数 |
|
平均放棄時間（Avg Abandoned Time） |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した平均時間。 |
キュー期間の平均（終了タイプ = 破棄） |
|
最大破棄時間 |
放棄されるまでにコールがキュー内に存在した最大時間。 |
キューの最大継続時間（終了タイプ = 破棄） |
|
平均応答速度（Avg Speed of Answer） |
エージェントがコールに応答するまでの平均キュー時間。 |
応答時間/応答 |
マルチチャネル エージェント サマリー
マルチチャネル エージェント サマリー レポートは、インバウンド、アウトバウンド、チャットや電子メール チャネルに関する、エージェントのパフォーマンスの要約を示します。
レポートパス：ストックレポート > 移行レポート
出力タイプ：表
|
パラメータ |
説明 |
数式 |
|---|---|---|
|
エージェント名（Agent Name） |
エージェント名。 行セグメントとして使用。 |
|
|
通話中コール |
エージェントがコールに応答したかどうかに関係なく、エージェントにかけられたコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
通話中処理数 |
エージェントに接続されたインバウンドコール数。 |
連絡先セッション ID のカウント（終了タイプ = 通常、チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
平均処理時間 |
エージェントが処理したすべてのコールの平均処理時間。 |
ラップアップ継続時間の平均（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = インバウンド） |
|
最大アウトダイヤル通話時間 |
エージェントが処理したコールの最大通話時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
アウトダイヤル通話時間平均 |
エージェントが処理したコールの平均通話時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = テレフォニー、通話の種類 = アウトダイヤル） |
|
受信したチャット（Chat Presented） |
エージェントに提供されたチャットの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = チャット） |
|
処理されたチャット（Chats Handled） |
エージェントが受諾したチャットの数。 |
ラップアップコード名の数（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの最大アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした最大時間。 |
最大接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
チャットの平均アクティブ時間 |
エージェントがチャットで時間を過ごした平均時間。 |
平均接続時間（チャネルタイプ = チャット） |
|
提示された電子メール（Emails Presented） |
エージェントに提示された電子メール メッセージの数。 |
連絡先セッション ID のカウント（チャネルタイプ = 電子メール） |
|
処理された電子メール（Emails Handled） |
エージェントが返信または転送した電子メールの数。 送信日時により、電子メール メッセージが間隔内のものであるかどうかが決まります。 |
ラップアップコード名の数（チャネル タイプ = 電子メール） |
