Może się zdarzyć, że zawartość niektórych artykuł będzie wyświetlana w niespójny sposób. Przepraszamy — pracujemy nad aktualizacją naszej witryny.
cross icon
W tym artykule
dropdown icon
Raport dotyczący agentów
    dropdown icon
    Szczegóły dotyczące agenta
      Pulpit historyczny agenta
      Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
      Pulpit nawigacyjny historii witryny
    dropdown icon
    Śledzenie Agenta
      Śledzenie Agenta
    Integracja OEM z Acqueon Report
    Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
dropdown icon
Raporty pomocnicze
    Agent bezczynny — pomocnicze
    Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
    Oddział bezczynny — pomocnicze
    Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
    Zespół bezczynny — pomocnicze
    Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
dropdown icon
Metryki biznesowe
    dropdown icon
    Metryki biznesowe
      Kontakty porzucone
    Trendy kontaktów
    Łączna liczba porzuconych kontaktów
dropdown icon
Raport oddzwaniania
    Raport dot. oddzwaniania
dropdown icon
Omówienie centrum kontaktów
    Karta średniego poziomu obsługi
    dropdown icon
    Contact Center — omówienie — historyczne
      Szczegóły kontaktu w kolejce
    dropdown icon
    Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
      Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu
    Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
    Szczegóły dot zespołu
dropdown icon
Raporty ot. multimediów
    Liczba na agenta
    Liczba na agenta — wykres
    Wykres historii wolumenu agentów
    CSR–Wczoraj
    Powód kontaktu
    Przyczyna kontaktu — wykres
    Liczba kontaktów
    Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
    Kontakt wg DNIS
    Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
    Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
    Raport przepływu dialogów IVR i CVA
    Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
    Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
    Rezygnacja z kolejki — raport
    Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
    Kolejka porzuconych
    Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
    Kolejka porzuconych — wykres
    Liczba kontaktów w kolejce – wykres
    Poziom usługi w kolejce
    Liczba kontaktów w kolejce
    Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
    Szczegóły kontaktu w oddziale
    Liczba kontaktów w oddziale — wykres
    Szczegóły kontaktu w zespole
    Raport o liczbie
    Raport o liczbie — wykres
dropdown icon
Statystyki mojej drużyny i kolejki
    Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
    Karta średniego czasu obsługi
    Karta obsłużonych ogółem
    Statystyka zespołu
dropdown icon
Raporty z przejść
    Raport o aktywności połączeń porzuconych
    Raport podsumowania agenta połączenia
    Raport szczegółów agenta
    Zbiorczy raport o agentach
    Raport podsumowujący aplikację
    Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
    Zbiorczy raport o agentach CSQ
    Raport wszystkich pól CSQ
    Podsumowanie agenta wielokanałowego

Webex Contact Center Analyzer Raporty stockowe

list-menuW tym artykule
list-menuOpinia?

Raporty standardowe Analyzer firmy Cisco to wstępnie skonfigurowane raporty, które zawierają historyczny przegląd wydajności centrum kontaktowego, koncentrując się na wydajności agentów, interakcjach z klientami i zarządzaniu kolejkami. Raporty te dostarczają podstawowych wskaźników, które pomagają ocenić i usprawnić działanie centrum kontaktowego.

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


 

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


 

W raporcie Wykres zespołu rekordy sesji agentów są oparte na identyfikatorach sesji dla poszczególnych agentów. W związku z tym liczba zostanie zagregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta dla każdego kanału.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


 

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia
Metryki biznesowe

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


 

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


 

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

 

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


 

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


 

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


 

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


 

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


 

W raporcie Wykres zespołu rekordy sesji agentów są oparte na identyfikatorach sesji dla poszczególnych agentów. W związku z tym liczba zostanie zagregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta dla każdego kanału.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


 

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia
Metryki biznesowe

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


 

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


 

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

 

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


 

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


 

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


 

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


 

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


 
W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


 

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia
Metryki biznesowe

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


 

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


 

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

 

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


 

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


 

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


 

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia


 
W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


 

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


 
W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


 

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia
Metryki biznesowe

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


 

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


 

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

 

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


 

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


 

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


 

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia


 
W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.


 

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.

Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)


 
W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.


 

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.


 

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia
Metryki biznesowe

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.


 

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.


 

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

 

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.


 

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

 

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.


 

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.


 

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).


 

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.


 

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia


 

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.


 

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia


 
W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agenta

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Business Metrics

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktowego

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Multimedia Reports

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty przejściowe

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agenta

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Business Metrics

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktowego

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy czas w kolejce

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Multimedia Reports

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty przejściowe

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agentów

Szczegóły agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agentów. Ten raport jest dostępny w raportach analizatora i w raportach APS w Agent Desktop.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Nazwa agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Pokazuje czas generowania raportu szczegółów agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimediów

Przedstawia typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i ekskluzywny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, taki jak głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba logowań

Pokazuje łączną liczbę logowań, podczas których skonfigurowano kontakty określonego typu kanału dla agenta.

Typ kanału: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanału agenta

Obsłużono kontakt Pokazuje łączną liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń
Godziny pracy personelu Pokazuje łączny czas zalogowania agenta.

Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania

Czas początkowego logowania Pokazuje datę i godzinę pierwszego zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Zajętość Pokazuje procent czasu spędzonego przez agenta na rozmowie w porównaniu z dostępnym czasem i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu bezczynności. Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie bezczynności. Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności Pokazuje średni czas trwania agenta w stanie bezczynności. Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu Dostępny. Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności Przedstawia łączną ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępny. Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent był w stanie Dostępny. Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące. Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zarezerwowany (czas po odebraniu połączenia na stację agenta, ale jeszcze nie odebrano). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenia przychodzące. Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących Pokazuje liczbę zdarzeń wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących Pokazuje łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących Pokazuje średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących Pokazuje łączny czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego Pokazuje łączny czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu przychodzącego Pokazuje średni czas kontaktu połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące, czyli stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących Przedstawia łączny czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent wstrzymał połączenie wychodzące. Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących Pokazuje łączny czas wstrzymania połączeń wychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących Pokazuje średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system Pokazuje liczbę prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta. Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer Przedstawia liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer Pokazuje łączny czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer Pokazuje łączny czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system Pokazuje średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń Przedstawia liczbę połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących Pokazuje liczbę przypadków przejścia agenta do stanu podsumowania po połączeniu przychodzącym. Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie podsumowania po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących Pokazuje liczbę przypadków przejścia agenta do stanu podsumowania po połączeniu wychodzącym. Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie podsumowania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.

Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie braku odpowiedzi. Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie braku odpowiedzi. Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje Pokazuje liczbę przypadków udzielenia odpowiedzi przez agenta na żądanie konsultacji od innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację Pokazuje liczbę przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta. Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na konsultowaniu się z innymi agentami. Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji Pokazuje liczbę odpowiedzi agenta na żądanie konsultacji od innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji Pokazuje liczbę przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta. Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent inicjował konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ Pokazuje liczbę przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent inicjował żądanie konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego. Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system Pokazuje liczbę przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta Pokazuje liczbę przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta do innego agenta. Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów Pokazuje liczbę zdarzeń odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego. Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno Przedstawia liczbę przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące szczegóły:

ParametrOpis

Godzina zalogowania/aktualizacji umiejętności

Przedstawia datę i godzinę następnego logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę, kiedy profil/umiejętności zostały zaktualizowane dla agenta, który jest obecnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności powiązanego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza o produkcie. Kolumna przedstawia wiele umiejętności zamapowanych na odpowiedni profil umiejętności w postaci pojedynczego ciągu rozdzielonego przecinkami.

Pulpit nawigacyjny historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki wybierania numeru przez system agenta

Ten raport pokazuje liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje połączenia klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp

Czas, przez który dostępne są informacje o połączeniu wychodzącym.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas początkowego logowania

Data i godzina pierwszego zalogowania się agenta w interwale.

Minimalny znacznik czasu logowania

Obsłużono kontakt z numerem wybieranym przez system

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer

Średni czas obsługi połączeń wychodzących

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Czas połączenia wybierania numeru przez system

Całkowity czas trwania rozmowy agenta z klientem podczas połączenia wychodzącego, obejmuje czas zawieszenia połączenia wychodzącego.

Suma czasu trwania wybierania numeru przez system

Średni czas połączenia przez system wybiera numer

Średni czas połączenia wybierania numeru przez system.

Czas połączenia wybieranego przez system / obsłużony kontakt wybierany przez system

Czas rozmów wybierania numeru przez system

Łączny czas trwania rozmowy agenta z klientem podczas połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wychodzącego — czas trwania zawieszenia połączenia wychodzącego

Liczba przekazywanych połączeń

Liczba przypadków przekazania połączeń.

Średni czas trwania rozmów konsultacyjnych

Średni czas trwania konsultacji agenta z innym agentem lub osobą trzecią podczas wstrzymywania dzwoniącego.

Całkowity czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki tabeli Średni czas trwania konsultacji, aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Wybierz komórkę tabeli Liczba przekierowań , kliknij ikonę Analiza szczegółowa , aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa . W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 1. Analiza szczegółowa

Parametr

Opis

formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina przekazania połączenia.

Typ przekazywania

Typ przekazywania, taki jak Przekazanie bez konsultacji i Przekazanie bez konsultacji.

Przekazano na numer

Numer, na który zostało przekazane połączenie.

Przekazano do kolejki

Kolejka, do której zostało przekazane połączenie.

Czas trwania konsultacji

Czas, przez który agent skonsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując dzwoniącego w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary przedstawiciela obsługi klienta z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .

Kolumny Liczba przekierowań i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki wychodzące — historyczne w raportach APS w Agent Desktop. Funkcja Analiza szczegółowa nie ma zastosowania do raportów APS w Agent Desktop.

Pulpit nawigacyjny wydajności agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport pokazuje statystyki agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa agenta

Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres, przez który dostępne są statystyki agenta Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas logowania

Data i godzina zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu logowania

Obsłużone

Łączna liczba obsługiwanych interakcji.

Obsłużone = suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń

Całkowity czas obsługi

Skumulowana ilość czasu poświęconego na obsługę połączeń.

Całkowity czas obsługi = (suma czasu trwania połączonego + suma czasu trwania połączenia) + (suma czasu trwania połączonego połączenia wychodzącego + suma połączenia wychodzącego)

Średni czas obsługi Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia. (Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania podsumowania) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące szczegóły:

ParametrOpis
Godzina zalogowania/aktualizacji umiejętności

Przedstawia datę i godzinę następnego logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę, kiedy profil/umiejętności zostały zaktualizowane dla agenta, który jest obecnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności powiązanego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza o produkcie. Kolumna przedstawia wiele umiejętności zamapowanych na odpowiedni profil umiejętności w postaci pojedynczego ciągu rozdzielonego przecinkami.

Witryna

Ten raport zawiera szczegółowy widok liczby statystyk agentów w każdej witrynie.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa lokacji

Lokalizacja telefonicznego centrum obsługi klienta, do której rozpowszechniono połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Czas, w którym dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Obsłużono kontakt

Łączna liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby nawiązanych połączeń + suma liczby nawiązanych połączeń przez system wybiera numer

Godziny pracy personelu

Łączna liczba zalogowanych agentów.

Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania

Zajętość

Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)

Liczba bezczynnych

Liczba zdarzeń stanu bezczynności agentów.

Suma liczby bezczynnych

Łączny czas bezczynności

Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności.

Suma czasu trwania bezczynności

Średni czas bezczynności

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie bezczynności.

Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności

Liczba dostępnych

Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Dostępny.

Suma dostępnych liczb

Łączny czas dostępności

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny.

Suma dostępnego czasu trwania

Średni czas dostępności

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Dostępny.

Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby

Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących

Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące.

Suma liczby dzwonków

Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących

Łączna liczba zdarzeń spędzonych przez agentów w stanie Zarezerwowana (czas po tym, jak połączenie przychodzi na stację agenta, ale jeszcze nie zostało odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowane dla połączeń przychodzących.

Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków

Liczba zawieszenia połączeń przychodzących

Liczba przypadków wstrzymania przez agentów połączeń przychodzących.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia połączeń przychodzących

Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących

Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia

Liczba nawiązanych połączeń przychodzących

Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentami.

Suma liczby połączonych połączeń

Łączny czas połączenia połączeń przychodzących

Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączenia

Łączny czas kontaktu przychodzącego

Łączna liczba czasu połączeń agentów z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia

Średni łączny czas kontaktu przychodzącego

Średni czas połączenia połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń

Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących (czas po nawiązaniu połączenia i po odebraniu połączenia).

Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących

Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących

Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących

Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących

Średnia ilość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących

Liczba zawieszenia połączeń przez system

Liczba przypadków, w których agenci zawieszali połączenia wychodzące.

Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących

Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących

Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego

Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących

Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego

Liczba prób wybrania numeru przez system

Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agentów.

Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących

Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer

Łączny czas połączenia przez system wybiera numer

Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer

Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer

Łączny czas połączeń agentów przez system wybiera numer.

Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia

Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system

Średni czas połączenia wybierania numeru przez system.

(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które następnie natychmiast rozłączono w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba podsumowań przychodzących

Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

Suma liczby podsumowania

Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

Suma czasu trwania podsumowania

Średni czas podsumowania połączeń przychodzących

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania

Liczba podsumowania połączeń wychodzących

Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

Suma liczby połączeń wychodzących

Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system

Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących

Liczba niezrealizowanych odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.

Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi.

Suma czasu trwania braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średnia długość czasu agentów była w stanie Nie odpowiada.

Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na konsultacje

Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas konsultacji i odpowiedzi

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultacje

Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.

Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji

Liczba wniosków o konsultację

Liczba przypadków wysłania przez agentów żądania konsultacji do innego agenta.

Suma liczby wniosków o konsultacje

Łączny czas zgłoszenia konsultacji

Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.

Suma czasu trwania wniosku o konsultację

Średni czas składania wniosków o konsultacje

Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.

Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na prośby o konsultację plus liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Łączny czas konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje plus łączny czas wniosku o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Liczba konferencji

Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów.

Suma liczby konferencji

Liczba przychodzących żądań CTQ

Liczba przypadków inicjowania konsultacji do kolejki przez agentów podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądań CTQ przychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów obsługujących połączenia przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system

Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system

Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system

Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ

Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji i kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system

Przekazywanie agenta

Liczba przypadków, w których agenci przekazywali połączenia przychodzące do innych agentów.

Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta

Kolejka agentów

Liczba przypadków odebrania przez agentów połączeń przychodzących do kolejki.

Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań

Transfer w ciemno

Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przekazań bez konsultacji

Średni czas obsługi połączeń przychodzących

Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi połączeń wychodzących

Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Pulpit nawigacyjny historyczny witryny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport reprezentuje typ kanału używany przez każdego agenta w zespole. Raport zawiera następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego logowania.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Typ kanału Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Obsłużono kontakt Łączna liczba obsłużonych kontaktów. Suma liczby nawiązanych połączeń + suma liczby nawiązanych połączeń przez system wybiera numer
Godziny pracy personelu Łączna liczba zalogowanych agentów.

Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania

Zajętość Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych Liczba zdarzeń stanu bezczynności agentów. Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności. Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie bezczynności. Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Dostępny. Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny. Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Dostępny. Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące (czas po tym, jak połączenie przychodzi na stację agenta, ale jeszcze nie zostało odebrane). Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowane dla połączeń przychodzących. Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących Liczba przypadków wstrzymania przez agentów połączeń przychodzących. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia połączeń przychodzących Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentami. Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego Łączna liczba czasu połączeń agentów z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni łączny czas kontaktu przychodzącego Średni czas połączenia połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących (czas po rozpoczęciu dzwonienia połączenia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących Średnia ilość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system Liczba przypadków, w których agenci zawieszali połączenia wychodzące. Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agentów. Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer Całkowity czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.

Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi. Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu agentów była w stanie Nie odpowiada. Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na zgłoszenia konsultacji od innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację Liczba przypadków wysłania przez agentów żądań konsultacji do innych agentów. Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na prośby o konsultację plus liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji

Suma całkowitej ilości czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innym agentem oraz na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków inicjowania połączeń konferencyjnych przez agentów.

Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ

Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów obsługujących połączenia przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta Liczba przypadków, w których agenci przekazywali połączenia przychodzące do innych agentów. Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów Liczba przypadków odebrania przez agentów połączeń przychodzących do kolejki. Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących
Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły typu kanału każdego agenta w formacie wykresu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr

Opis

formuła

Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = telefonia) + Liczba nawiązanych połączeń przez system wybiera numer (typ kanału = telefonia)

Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = czat)

E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba nawiązanych połączeń przez system wybiera numer (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu dla rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
Pulpit nawigacyjny historyczny zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki zespołu w szczegółowym formacie.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynnych

Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta.

Suma liczby bezczynnych

Liczba dostępnych

Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny.

Suma dostępnych liczb

Liczba nawiązanych połączeń

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Licznik podsumowania

Liczba zdarzeń stanu podsumowania agentów.

Suma liczby podsumowania

Liczba niezrealizowanych odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.

Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi

Liczba połączeń wychodzących

Liczba agentów, którzy byli połączeni lub finalizują połączenie wychodzące.

Łączna liczba połączeń wychodzących

Śledzenie agenta

Śledzenie agenta

Ten raport pokazuje, do jakiej witryny lub zespołu należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła
Nazwa agenta

Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp

Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa lokacji

Lokalizacja centrum telefonicznego, do której rozdystrybuowano połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w określonej witrynie obsługujących określony typ połączenia.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się do programu Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas początkowego logowania

Data i godzina pierwszego zalogowania się agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania

Data i godzina wylogowania agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowania poziomu agenta.

Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Godziny pracy personelu

Całkowity czas zalogowania agenta.

Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania

Zajętość

Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych

Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta.

Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności

Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności.

Suma czasu trwania bezczynności
Liczba dostępnych

Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny.

Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny.

Suma dostępnego czasu trwania
Śr. czas dostępności

Średni czas agentów był w stanie Dostępny.

Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących

Liczba zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące.

Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany.

Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas zarezerwowania połączeń przychodzących

Średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany.

Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących

Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących

Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących

Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.

Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących

Całkowity czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego

Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Śr. całkowity czas kontaktu przychodzącego

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące.

Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących

Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących

Średni czas, kiedy agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system

Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia wychodzącego.

Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących

Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących

Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer

Całkowity czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer

Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system ma średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących

Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących

Procent czasu agentów znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących

Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system

Średni czas agentów był w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba powodów
Śr. czas bezczynności

Średni czas działania agentów był w stanie bezczynności.

Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Śr. czas zawieszenia połączeń przychodzących

Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.

Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba prób wybrania numeru przez system

Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta.

Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.

Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi.

Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Śr. czas braku odpowiedzi

Średni czas działania agentów był w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.

Suma czasu trwania konsultacji
Śr. czas konsultacji

Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.

Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba wniosków o konsultację

Liczba przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta.

Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji

Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.

Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Śr. czas żądania konsultacji

Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba odpowiedzi na konsultacje

Łączna liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na zgłoszenia konsultacyjne i liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Suma łącznego czasu odpowiedzi na konsultacje i łącznego czasu wniosku o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta.

Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ

Liczba przypadków, w których agenci odebrali żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługuje połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system

Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądania konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system

Liczba przypadków, w których agenci odebrali żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system

Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta

Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta innemu agentowi.

Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów

Liczba przypadków odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego.

Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno

Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta na numer wybierania (DN) zewnętrzny lub zewnętrzny za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących

Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.

(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Integracja OEM z raportem Acqueon

Webex Contact Center jest zintegrowane z firmą Acqueon w celu przeprowadzania kampanii podglądowych i zarządzania nimi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu pomiaru skuteczności kampanii. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili JM Acqueon.

Ten raport zawiera następujące informacje:

  • Nazwa kampanii.

  • Znacznik daty i godziny wywołań kampanii.

  • Niepowodzenie lub powodzenie każdego wybranego kontaktu i Podsumowania.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z raportem Acqueon

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z raportem Acqueon

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data nawiązania połączenia w ramach kampanii.

Nazwa agenta

Nazwa agenta powiązanego z połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina nawiązania połączenia w ramach kampanii.

Stan

Stan wskazujący, czy połączenie w ramach kampanii powiodło się.

Stan podsumowania

Stan podsumowania połączenia w kampanii.

Szczegóły agenta wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów serwisu Facebook i SMS.

Ten raport jest wyświetlany tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo zarejestrowało się w JM kanału społecznościowego.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
Nazwa agenta Nazwa agenta

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ podkanału W kanałach społecznościowych (Facebook i SMS) wyświetlane są statystyki.

Filtr: Typ kanału

Pole: Społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Liczba logowań Łączna liczba przypadków zalogowania agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanału agenta

Obsłużono kontakt Łączna liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń
Godziny pracy personelu Całkowity czas zalogowania agenta.

Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania

Czas początkowego logowania Data i godzina zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania Data i godzina wylogowania agenta. Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Zajętość Czas spędzony przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta. Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności Łączny czas spędzony przez agenta w stanie bezczynności. Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny. Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Dostępny. Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących Liczba zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące. Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Zarezerwowany (czas po odebraniu połączenia na stację agenta, ale jeszcze nie odebrano). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenia przychodzące. Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem. Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących Całkowity czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu przychodzącego Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące, czyli stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących Całkowity czas obecności agenta w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system Liczba przypadków wstrzymania przez agenta dzwoniącego na połączenie wychodzące. Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta. Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer Pokazuje łączny czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie braku odpowiedzi. Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie braku odpowiedzi. Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje Liczba przypadków udzielenia odpowiedzi przez agenta na żądanie konsultacji od innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację Liczba przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta. Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji Łączny czas spędzony przez agenta na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji Liczba odpowiedzi agenta na żądanie konsultacji od innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta. Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ Liczba przypadków, w których agent inicjował konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ Liczba przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługuje połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system Liczba przypadków zainicjowania przez agenta żądania konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego. Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system Liczba przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta innemu agentowi. Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów Liczba przypadków odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego. Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących Średnia długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących Średnia długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Raporty pomocnicze

Pomocniczy bezczynny agent

Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła
Nazwa agenta

Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa wolnego kodu Nazwa kodu

Używane jako: Segment kolumny

Liczba Liczba wartości określających warunek uwzględniania rekordów. Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Czas trwania

Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność.

Suma czasu trwania aktywności

Pomocnicze finalizowanie agenta

Ten raport pokazuje nazwę agenta i powód kodu finalizacji.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
Nazwa agenta

Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu podsumowania Nazwa zastosowanego kodu finalizacji.

Używane jako: Segment kolumny

Liczba Liczba wartości w określonym zakresie. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund aktywności interakcji.

Suma czasu trwania finalizacji

Element pomocniczy bezczynnej witryny

Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta w witrynie.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaformuła
Nazwa lokacji Nazwa witryny.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa wolnego kodu Nazwa kodu.

Używane jako: Segment kolumny

Liczba Liczba rekordów. Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Pomocnicze finalizowanie witryny

Ten raport pokazuje witrynę i kod finalizacji używany przez agentów w danej witrynie.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
Nazwa lokacji Nazwa witryny.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu podsumowania Nazwa zastosowanego kodu finalizacji.

Używane jako: Segment kolumny

Liczba Liczba wartości określonych stanów. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność.

Suma czasu trwania podsumowania

Pomocniczy bezczynny zespół

Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta dla zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa wolnego kodu

Zastosowano nazwę kodu

Używane jako: Segment kolumny

Liczba

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Narzędzie pomocnicze dotyczące podsumowania zespołu

Ten raport pokazuje nazwę zespołu i kod finalizacji używany przez agentów należących do konkretnego zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu podsumowania Nazwa zastosowanego kodu finalizacji.

Używane jako: Segment kolumny

Liczba Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność.

Suma czasu trwania podsumowania

Metryki biznesowe

Metryki biznesowe

Kontakty opuszczone

Pulpit nawigacyjny Porzuconych kontaktów wyświetla liczbę kontaktów, które zostały Porzucone w danym okresie. Dane w konsoli można filtrować według interwału i czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał — wyświetla interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, co godzinę, codziennie, co tydzień i co miesiąc.

  • Czas trwania— pokazuje czasy trwania, takie jak Dzisiaj, Wczoraj, W tym tygodniu, W zeszłym tygodniu, W ciągu ostatnich 7 dni, W tym miesiącu, W zeszłym miesiącu i W tym roku.

ParametrOpis
Łączna liczba kontaktów porzuconych Łączna liczba porzuconych kontaktów. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych Dla różnych kanałów (czat i głos). Kontakty można porzucić w następujących scenariuszach:
  1. W przypadku IVR.

  2. Czas oczekiwania w kolejce (QWT).

  3. W przypadku sekwencyjnego QWT.

  4. Gdy równolegle QWT. Dotyczy wyłącznie UCCX.

  5. Gdy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent łącznej liczby kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania kolejki (QWT).

Na przykład, w ciągu dnia liczba kontaktów wynosi 1000, a 100 kontaktów zostało Porzuconych, wartość QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały Porzucone, może przypadać do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w mniej niż 1 minutę.

  • 25 połączeń w zakresie od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w zakresie 5–10 minut.

  • 15 połączeń trwających ponad 10 minut.

W powyższym przykładzie Wiodący powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT jako ponad 5 minut.

Współczynnik oddzwaniania / odnowienia czatu

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z powrotem za pośrednictwem połączeń głosowych lub czatu.

Customer Journey Diagram Sankey pokazuje, na którym etapie kontakt został porzucony. Ten wykres przedstawia pionowy pasek dla różnych punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy powoduje wyświetlenie dodatkowych informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów oraz liczba kontaktów obsłużonych przez poszczególnych agentów.

Trend kontaktów Wykres Obszar przedstawia Trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału przez wybrany czas trwania.
Opuszczone kontakty według sceny

Schemat Donut pokazuje, na którym etapie zostały porzucone kontakty.

Dane kontaktowe dotyczące porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany czas trwania.
ANI

Wskazuje numer telefonu dzwoniącego, który jest powiązany z dzwoniącym, jeśli są to połączenia głosowe, oraz adres e-mail, w przypadku czatu.

DNIS

Wskazuje to numer telefonu agenta skojarzony z agentem.

Czas pierwszego kontaktu

Wskazuje to godzinę, w której kontakt wszedł do centrum kontaktu.

Etap porzucania

To wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, na przykład: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazy
Wskazuje to liczbę przypadków przeniesienia kontaktu.
Całkowity czas oczekiwania

Oznacza to czas, w którym kontakt oczekiwał przed jego porzuceniem. Obejmuje to czas IVR/samoobsługi oraz QWT.

Godzina powtórzenia połączenia
Wskazuje to, kiedy dzwoniący oddzwonił (ponowne połączenie) w określonym czasie trwania (obecnie jest to jedna godzina).

Trend kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Typ wyjścia: Wykres obszaru

Parametr

Opis

formuła
Typ kanału

Typ kontaktu z mediów, taki jak telefonia, e-mail lub czat.

nd.
Odstęp Okres czasu. nd.
Kontakty opuszczone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Łączna liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Kontakty porzucone jest wyświetlana łączna liczba kontaktów, które zostały Porzucone w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport połączenia zwrotnego

Raport połączenia zwrotnego

Klient centrum kontaktu może zdecydować się na odebranie połączenia zwrotnego od agenta, gdy odwiedza witrynę internetową centrum kontaktu, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ uprzejmości połączenia zwrotnego jest konfigurowany przez programistę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Courtesy Callback w podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty połączenia zwrotnego

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport połączenia zwrotnego

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki skojarzonej z wywołaniem zwrotnym.

Typ połączenia zwrotnego

Typ połączenia zwrotnego. Połączenie zwrotne może być obsługiwane przez uprzejmość lub przez Internet.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło wywołania zwrotnego. Źródłem połączenia zwrotnego może być sieć WWW, czat lub IVR.

Godzina żądania połączenia zwrotnego

Godzina, w której klient wybrał połączenie zwrotne.

Czas połączenia zwrotnego

Godzina nawiązania połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer połączenia zwrotnego

Numer oparty na ANI lub numer skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który nawiązał połączenie zwrotne z kontaktem w kolejce.

W tej kolumnie jest wyświetlana wartość nd., jeśli kontakt nie jest umieszczany w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności Kolejka do agenta w kreatorze przepływów.

Więcej informacji zawiera dokumentacja aktywności Kolejka Do agenta .

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie wykonać połączenia zwrotnego, w kolumnie Nazwa agenta jest wyświetlana wartość ND.

Nazwa agenta

Nazwa agenta wykonującego połączenie zwrotne.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Stan ostatniego połączenia zwrotnego

Stan ostatniego połączenia zwrotnego.

Stan połączenia zwrotnego

Powodzenie: gdy nawiązano połączenie zwrotne.

Nieprzetworzone: Gdy agent odbiera żądanie połączenia zwrotnego, ale oczekuje na przetwarzanie.

Niepowodzenie: gdy podjęto Próbę wywołania zwrotnego, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Ostatnia przyczyna

Określa przyczynę zakończenia połączenia zwrotnego. Przyczyną może być jedna z następujących przyczyn:
  • Agent odszedł — agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty — wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt z lewej — kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny — numer telefonu kontaktu nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu — kontakt nie odpowiedział po upływie skonfigurowanego limitu czasu RONA.

  • Błędy systemowe — połączenie jest kończone z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Stroną rozstrzygającą może być jedna z poniższych stron:
  • Agent — agent zakończył połączenie zwrotne.

  • Kontakt — kontakt zakończył wywołanie zwrotne.

  • System — wywołanie zwrotne zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba ponowień próby oddzwonienia

Liczba nieudanych prób ponownego wywołania zwrotnego.

Kliknij komórkę tabeli Liczba ponowień połączenia zwrotnego nieudanego , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno modalne analizy szczegółowej. W oknie modalnym Analiza szczegółowa dostępne są następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Wyświetla unikatowy ciąg identyfikujący sesję połączenia zwrotnego.

Czas oddzwaniania

Pokazuje godzinę, o której odebrano połączenie zwrotne.

Przyczyna

Wskazano przyczynę zakończenia wybranej sesji połączenia zwrotnego. Przyczyną może być jedna z następujących przyczyn:
  • Agent odszedł — agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty — wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe — połączenie jest kończone z powodu błędów systemowych.

Przegląd centrum kontaktu

Karta średniego poziomu usługi

Ten wykres kołowy pokazuje średni poziom usługi, który obejmuje wszystkie kanały.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Przegląd centrum kontaktu — dane historyczne

Dane kontaktowe w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

# Kontakty

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Śr. czas oczekiwania w kolejce

Średni całkowity czas trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończone

Średni czas trwania kolejki

Najdłuższy kontakt w kolejce

Najdłuższy czas kontaktu spędzany w kolejce. Jest to obliczane po zmianie stanu połączenia z zaparkowanego na połączenie lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin są brane pod uwagę, z wyjątkiem połączeń obecnie w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończone

Maksymalny czas trwania kolejki

# Opuszczonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: przerwane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów na pulpicie nawigacyjnym Teams

Najdłuższy kontakt na karcie kolejki

Ten raport pokazuje kontakt, który znajduje się w kolejce przez najdłuższy czas trwania w danym momencie. Ta wartość jest wypełniana z raportu migawki dla kontaktu, który jest obecnie zaparkowany w kolejce przez najdłuższy czas.

Ten raport zawiera najdłuższy czas trwania kontaktu, typu kanału i nazwy kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Karta

Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej

Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej zapewnia organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum kontaktu w dowolnym momencie. Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej działa na dwóch poziomach — poziomie centrum danych (DC) i dzierżawy.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy limit ustawiony dla DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy na podstawie licencji zakupionych przez organizację.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej zawiera szczegóły połączeń odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum kontaktu z powodu limitów ochrony przeciwprzepięciowej ustawionych na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Identyfikator sesji

Unikatowy identyfikator skojarzony z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, w którym nastąpiło połączenie.

Nazwa lokacji

Nazwa witryny lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone za pomocą znacznika wyboru.

Przerwane

Za pomocą znacznika wyboru wskazuje, czy połączenie zostało przerwane.

Odrzucony

Za pomocą znaku wyboru wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone.

Przyczyna

Przyczyna porzucenia lub odrzucenia połączenia.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie łącznej liczby obsłużonych, odrzuconych lub porzuconych połączeń.

Szczegóły zespołu

Ten raport zawiera szczegóły zespołu.

Kolumna Społecznościowe jest wyświetlana tylko wtedy, gdy subskrybowano JM kanału społecznościowego.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Odstęp Okres, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Nazwa agenta

Nazwa agenta.

Łączna liczba zalogowań

Łączna liczba logowania agenta w określonym przedziale czasu.

Istotność identyfikatora sesji agenta

(Pole Cardinality zawiera łączną liczbę unikatowych identyfikatorów sesji agentów).

Czas początkowego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu logowania

Czas ostatniego wylogowania

Znacznik czasu ostatniego wylogowania w podanym przedziale czasu. Maksymalny znacznik czasu wylogowania

Godziny pracy personelu

Łączna liczba zalogowanych agentów.

Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania

Liczby bezczynnych

Liczba przypadków zmiany stanu agenta na stan bezczynności. Suma liczby bezczynnych

# Obsłużone kontakty

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w określonym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączonych połączeń

# Obsłużone połączenia

Liczba kontaktów typu kanału telefonicznego, które zostały obsłużone. Liczba nawiązanych połączeń głosowych

# Obsłużone czaty

Liczba kontaktów typu kanału czatu, które zostały obsłużone. Liczba nawiązanych połączeń przez czat

# Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba kontaktów typu kanału e-mail, które zostały obsłużone. Liczba nawiązanych połączeń e-mail
# Obsługa społecznościowa

Liczba kontaktów typu kanału społecznościowego, które zostały obsłużone.

Liczba nawiązanych połączeń społecznościowych + liczba nawiązanych połączeń przez system społecznościowy

Raporty multimediów

Głośność agenta

Ten raport pokazuje liczbę klientów obsłużonych przez agenta oraz średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtryformuła
Odstęp

Okres

Ostatnie 7 dni
Nazwa agenta

Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Łączna liczba obsługiwanych interakcji.

Typ zakończenia: normalna

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas obsługi Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia. (Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania podsumowania) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)
Średnia CSAT

Średni wynik zadowolenia klienta.

Średnia wartość CSAT

Liczba agentów — wykres

Ten raport pokazuje typ zawartości obsługiwanej przez agenta. Dane można filtrować na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, typ zakończenia = normalna)
Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, typ zakończenia = normalna)
E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, typ zakończenia = normalna)

Obsłużone kontakty

Łączna liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalna

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny — wolumen agentów

Ten pulpit nawigacyjny pokazuje liczbę obsłużonych klientów, średni wynik Cisco Customer Satisfaction (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów z opcjami filtrowania typu i daty zawartości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność agenta i Głośność agenta — wykres.

Przedstawiciel obsługi klienta — wczoraj

Ten raport zawiera rekord sesji kontaktów (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
ANI Cyfry automatycznej identyfikacji numeru (ANI) dostarczane wraz z połączeniem. ANI to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu rozmówcy wraz z połączeniem. Wartość ANI
DNIS Cyfry usługi identyfikacji wybieranego numeru (Dialed Number Identification Service) dostarczane wraz z połączeniem. 👏 to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer wybierany przez dzwoniącego wraz z połączeniem. Wartość ODP
Kolejka Nazwa kolejki, która przechowuje miejsce dla połączeń oczekujących na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie rozprowadzane do agentów. Wartość Nazwy kolejki końcowej
Witryna Lokalizacja telefonicznego centrum obsługi klienta, do której rozpowszechniono połączenie. Wartość nazwy witryny
Zespół Grupa agentów w określonej witrynie obsługujących określony typ połączenia. Wartość nazwy zespołu
Agent Imię i nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia/czaty/wiadomości e-mail klientów Wartość nazwy agenta
Godzina rozpoczęcia połączenia Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia połączenia Znacznik czasowy zakończenia kontaktu. Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania trwającego połączenia. Wartość godziny zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez który połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas w kolejce Czas oczekiwania kontaktu w kolejce. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączenia Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączenia
Czas zawieszenia Czas, w którym połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszenia
Czas podsumowania Skumulowana ilość czasu spędzonego w stanie podsumowania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania podsumowania
Czas obsługi Całkowity czas obsługi połączenia przez agenta, w tym czas jego kończenia. Czas podsumowania + czas połączenia
Godzina konsultacji Czas spędzony przez agenta na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Godzina konferencji Czas spędzony przez agenta na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Godzina wysłania żądania CTQ Całkowity czas trwania połączenia konsultacyjnego w kolejce w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszenia Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. Wartość liczby zawieszenia
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali konsultacje z innym agentem lub osobą pod numerem zewnętrznym podczas obsługi połączenia. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków nawiązania połączenia konferencyjnego przez agenta z rozmówcą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba przekazań bez konsultacji

Liczba przypadków przekazania połączenia przez przekazanie bez konsultacji w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenie innemu agentowi bez wcześniejszego konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie do innej kolejki bez uprzedniego konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez wcześniejszego konsultacji.

  • Połączenie zostało przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość liczby przekazań bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji do kolejki w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę zdarzeń przekazania połączenia:

  • Od agenta do innego agenta

  • Przez przepływ

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do EP poprzez aktywność GoTo

Wartość liczby przekazów
Błędy przesyłania Wskazuje liczbę zdarzeń niepowodzenia przekazania. Liczba błędów przekierowywania
Typ uchwytu Wskazuje, w jaki sposób połączenie zostało obsłużone, krótkie, porzucone, normalne. Wartość typu obsługi
Kierunek połączenia Określa, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące parametry:

Przyczyna zakończenia — określa przyczynę zakończenia połączenia. Na przykład Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca — określa, kto lub gdzie połączenie zostało zakończone. Na przykład jeśli połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, jeśli połączenie zostało zakończone w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zakończenia Ciąg tekstowy określający sposób zakończenia połączenia. Wartość typu zakończenia
Nagraj flagę Flaga wskazująca, czy kontakt został nagrany. Wartość Jest rejestrowana
Finalizowanie Kod finalizacji otrzymany przez agenta do interakcji. Wartość nazwy kodu finalizacji
Identyfikator sesji Unikalny ciąg identyfikujący sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Przyczyna kontaktu

Ten raport reprezentuje powód kontaktu klienta z centrum połączeń.

Kolumna Społecznościowe jest wyświetlana tylko wtedy, gdy subskrybowano JM kanału społecznościowego.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Filtryformuła
Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która przechowuje miejsce dla połączeń oczekujących na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie przekazywane do agentów. Nazwa kolejki
Przyczyna kontaktu Identyfikator przyczyny. Przyczyna kontaktu
Głos Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: Telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ mediów kontaktu e-mail.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Łączna liczba obsługiwanych interakcji z kanałami społecznymi.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport pokazuje głośność kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

ParametrOpisformuła
Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat)
E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail)

Głośność kontaktu

Ten raport pokazuje liczbę kontaktów obsłużonych w oparciu o wartość₤.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

formuła

DNIS Wraz z połączeniem są cyfry w formacie MBI. Usługa identyfikacji wybieranego numeru to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer wybierany przez dzwoniącego wraz z połączeniem.

Nie jest wyświetlany dla kontaktów czatu.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp

Okres

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Konsola historyczna głośność kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący głośności kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktu.

Skontaktuj się z nami

Ten raport reprezentuje dane kontaktowe klienta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

formuła
Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
DNIS Numer telefonu przychodzącego.

Nie jest wyświetlany dla kontaktów czatu.

Segment wiersza
Typ kanału Typ mediów kontaktu. Segment wiersza
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Głośność punktu wejścia – SAMOCHÓD

Ten raport reprezentuje punkt wejścia, przez który klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Z punktu wejścia

Liczba połączeń, które zostały dodane do tej kolejki po zaklasyfikowaniu do kolejki z punktu wejścia przez skrypt sterowania połączeniami IVR.

Stan aktywności: Połączono z systemem ivr

Poprzedni stan: Połączono z systemem ivr

Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Przekazano za

Liczba połączeń, które zostały przekazane do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął opcję Przekaż.

Poprzedni stan: połączono

Stan aktywności: Połączono z systemem ivr

Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Zakończono IVR Punkt wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: Połączono z systemem ivr

Stan aktywności: zakończone

Liczba rekordów unikatowego identyfikatora

Głośność kontaktu punktu wejścia — wykres

W tym raporcie wyświetlany jest punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

ParametrOpisformuła
Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat)
E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail)

Raport o przepływie dialogu IVR i CVA

W tym raporcie są wyświetlane metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje dotyczące samodzielnego raportowania i analiz składają się z:

  • Liczba porzuconych połączeń w samoobsłudze.

  • Liczba połączeń porzuconych w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności agenta wirtualnego do przepływu połączeń w narzędziu Flow Designer. Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi, wirtualny agent obsługuje kontakt w systemie IVR. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta, zobacz sekcję Agent wirtualny w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport IVR i CVA Dialog Flow.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport o przepływie dialogu IVR i CVA

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Odstęp

Okres, za który raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łączna liczba połączeń IVR

Całkowita liczba połączeń IVR obsługiwanych przez wirtualnego agenta.

Połączenia przerwane w samoobsłudze

Liczba połączeń IVR porzuconych w IVR.

Połączenia eskalowane do kolejki

Liczba połączeń IVR, które zostały eskalowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały eskalowane do kolejki.

100 * (połączenia eskalowane do kolejki / całkowita liczba połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Eskalacja procentowa do kolejki ), aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 2. Analiza szczegółowa

Parametr

Opis

Nazwa aktywności

Wyświetla nazwę aktywności, takiej jak CVA, Monit odtwarzania, Menu i Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tym działaniu

Pokazuje łączną liczbę połączeń zakończonych w tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .

Możesz przejść dalej do komórki tabeli Nazwa aktywności , aby wyświetlić sekwencję aktywności. Ten raport analizy szczegółowej jest analizą szczegółową drugiego poziomu. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 3. Analiza szczegółowa

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Pokazuje punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie trafiło do samoobsługi.

Identyfikator połączenia

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Sekwencja aktywności

Przedstawia sekwencję czynności, które były zaangażowane w połączenie. Dostępne funkcje obejmują: DTMF, Nazwa monitu, Nazwa kolejki, Porzucone, Zakończone, CVA, Menu, Ukończone samoobsługowe i Samodzielne porzucanie.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport pokazuje liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótka

Liczba połączeń zakończonych w ramach progu krótkich połączeń skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa bez stanu połączenia.

Typ zakończenia: short_call

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w systemie IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny ankiety po połączeniu IVR w inline

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management w celu prezentowania klientom ankiet po rozmowie i zbierania ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej IVR umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia IVR w tekście

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Odstęp

Czas, za który są raportowane dane ankiety po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łączna liczba połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, w przypadku których klientowi zaoferowano w interwale ankietę po rozmowie

Numer rejestracyjny ankiety

Liczba klientów, którzy wybrali ankietę w tekście.

Jeśli wystąpił błąd podczas zbierania preferencji opt-in dzwoniącego, nie jest to brane pod uwagę podczas obliczania numeru opt-in ankiety.

Statystyki rejestracji ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na ankietę w tekście.

(Liczba rejestracji w ankiecie / łączna liczba kontaktów z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, w przypadku których odebrano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby rejestracji w ankiecie.

Wskaźnik ukończenia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent łącznej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowania dla Łączna liczba połączeń z ankietą i Numer rejestracji ankiety jest sumą wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in ankiety to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i liczbą opt-in ankiety.

Wartość podsumowania dla wskaźnika odpowiedzi na ankietę to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i łącznej liczby klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowania dla Wskaźnika ukończenia ankiety to procent wartości podsumowania Łącznej liczby połączeń z ankietą i Łącznej liczby klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli do połączenia głosowego wpłynie wiele ankiet, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły ankiety.

Zrezygnuj z raportu z kolejki

Ten raport wyświetla wybory dotyczące rezygnacji z kolejki wprowadzone przez klienta.

Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi, wirtualny agent obsługuje kontakt w systemie IVR. IVR zapewnia klientowi możliwość rezygnacji z kolejki. Ten raport zawiera następujące informacje:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane powiązane z połączeniami.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Zrezygnuj z raportu kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Zrezygnuj z raportu z kolejki

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów klienta, którzy wybrali się z określonej kolejki w danym dniu.

Kliknij Liczba komórek tabeli opt-out , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 5. Analiza szczegółowa

Parametr

Opis

formuła

Godzina połączenia

Pokazuje godzinę nawiązania połączenia.

ANI

Pokazuje numer ANI skojarzony z połączeniem.

DNIS

Wyświetlany jest numer telefonu skojarzony z połączeniem.

Procedura przepływu pracy

Przedstawia sekwencję czynności, które miały miejsce podczas połączenia.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .

Raport statystyczny ankiety po połączeniu

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management w celu prezentowania klientom ankiet po rozmowie i zbierania ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyk ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyk ankiety po zakończeniu połączenia umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety po zakończeniu połączenia w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport zawiera dane zarówno dla ankiet wewnętrznych, jak i odroczonych. Ankieta inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego z klientem. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym czasie za pośrednictwem wiadomości SMS lub wiadomości e-mail.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport statystyki ankiet po zakończeniu połączenia

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Odstęp

Czas, za który są raportowane dane ankiety po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Typ ankiety wybranej przez klientów (ankieta inline lub ankieta odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Łączna liczba klientów, którzy otrzymali konkretny typ ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona).

Numer rejestracyjny ankiety

Łączna liczba klientów, którzy wyrazili zgodę na każdy typ ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona).

Jeśli wystąpił błąd podczas zbierania preferencji opt-in dzwoniącego, nie jest to brane pod uwagę podczas obliczania numeru opt-in ankiety.

Statystyki rejestracji ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na ankietę (ankieta inline i ankieta odroczona).

(Liczba rejestracji w ankiecie / Całkowita liczba kontaktów z ankietą) x 100

Wartość podsumowania dla Łączna liczba połączeń z ankietą i Numer rejestracji ankiety jest sumą wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in ankiety to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i liczbą opt-in ankiety.

Jeśli do połączenia głosowego wpłynie wiele ankiet, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły ankiety.

Kolejka opuszczona

Ten raport pokazuje liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały zakończone przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = nie znajduje się w punkcie 0

Odstęp

Okres

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = nie znajduje się w punkcie 0

Ukończono

Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ obsługi = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = quick_disconnect)
Porzucone — procent

Procent połączeń, które zostały porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ obsługi = porzucone) / suma liczby kontaktów

Przerwane

Liczba połączeń porzuconych w interwale raportowania. Połączenie przerwane to połączenie, które zostało przerwane bez dystrybucji do witryny docelowej, ale pozostawało w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń skonfigurowany dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: przerwane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas w kolejce

Skumulowana ilość czasu połączeń w kolejce w oczekiwaniu na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki połączenia, czas w kolejce dla połączenia, które nadal znajduje się w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / suma liczby kolejek
Avg opuszczony czas

Skumulowana ilość czasu połączeń pozostawała w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale została przerwana przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (czy kontakt został obsłużony = 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony)

Opuszczony pulpit nawigacyjny w kolejce

Wykres porzuconych kolejek

Ten raport pokazuje liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryformuła
Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: przerwane

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Typ zakończenia: przerwane

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Typ zakończenia: przerwane

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce — wykres

Ten raport wykresu pokazuje liczbę typów kanałów, które zostały dodane do kolejki dla określonego typu kanału

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

ParametrOpisformuła
Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=quick_disconnect)
Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia=quick_disconnect)
E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=quick_disconnect)

Poziom usługi kolejki

Ten raport reprezentuje poziom usługi dla kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom usługi %

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi skonfigurowanego dla kolejki lub umiejętności

Poziom usługi % = suma z poziomu usługi / razem.
Łączna liczba połączeń punktu wejścia

Łączna liczba połączeń od kontaktów, które wylądowały do systemu Centrum kontaktowego Webex przez wszystkie punkty wejścia w wybranym okresie.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = quick_disconnect)
Przerwane

Liczba połączeń porzuconych w interwale raportowania. Połączenie przerwane to połączenie, które zostało przerwane bez dystrybucji do witryny docelowej, ale pozostawało w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń skonfigurowany dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: przerwane

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odpowiedziano

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia: > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków inicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów lub na numer zewnętrzny.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszenia

Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego.

Suma liczby zawieszenia
Avg opuszczony czas

Skumulowana ilość czasu połączeń pozostawała w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale została przerwana przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (kontakt obsłużony != 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony)
Średnia szybkość odpowiedzi

Łączny czas odebrania podzielony przez łączną liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (czy kontakt obsłużono = 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)

Głośność kontaktów w kolejce

Ten raport pokazuje liczbę typów kanałów, które zostały wprowadzone do kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisformuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Całkowita liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń wprowadzanych do kolejki w tym interwale.

Suma liczby kolejek

Pulpit nawigacyjny historyczny wolumen kontaktów w witrynie

Witryny Dane kontaktowe

Ten raport pokazuje szczegóły wszystkich agentów w zespole dla witryny.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Nazwa lokacji Nazwa witryny.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator witryny nie znajduje się w wartości 0
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator witryny nie znajduje się w wartości 0
Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = quick_disconnect)
Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: quick_disconnect

Suma liczby kontaktów
Odpowiedziano

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalna

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
Porzucone — procent Procent połączeń, które zostały porzucone.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) / suma liczby kontaktów

Liczba zawieszenia Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego. Suma liczby zawieszenia
Czas odpowiedzi

Skumulowany czas między wprowadzeniem połączeń do kolejki a odebraniem ich (połączenia z agentem lub innym zasobem) w interwale raportów. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Czy kontakt jest obsługiwany: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączenia

Odstęp czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a ich zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia w toku nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trwania zawieszenia + suma czasu trwania połączenia

Liczba kontaktów w witrynie — wykres

Ten raport pokazuje liczbę typów kontaktów dla każdej witryny.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr

Opis

formuła
Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=quick_disconnect)
Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia=quick_disconnect)
E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=quick_disconnect)

Dane kontaktowe Teams

Ten raport pokazuje liczbę typów kontaktów dla zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = sudden_disconnect)
Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: sudden_disconnect

Suma liczby kontaktów
Odpowiedziano Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalna

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków inicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów lub na numer zewnętrzny. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszenia Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego. Suma liczby zawieszenia
Czas odpowiedzi

Skumulowany czas między wprowadzeniem połączeń do kolejki a odebraniem ich (połączenia z agentem lub innym zasobem) w interwale raportów. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Czy kontakt jest obsługiwany: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączenia

Odstęp czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a ich zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia w toku nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trwania zawieszenia + suma czasu trwania połączenia

Raport o głośności

Ten raport pokazuje liczbę typów kanałów dla zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryformuła
Odstęp Okres Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.

Typ kanału
Zaoferowane

Łączna liczba zaoferowanych kontaktów.

Suma zaoferowanych
Obsłużone

Łączna liczba obsługiwanych interakcji.

Typ zakończenia: normalna

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas obsługi

Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania podsumowania) /Liczba identyfikatorów sesji kontaktu

Raport o liczbie — wykres

Ten raport pokazuje liczbę kontaktów zaoferowanych lub obsłużonych dla określonego typu kanału.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Zaoferowane

Łączna liczba zaoferowanych kontaktów.

Suma zaoferowanych

Obsłużone

Łączna liczba obsługiwanych interakcji.

Typ zakończenia: normalna

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Mój zespół i statystyki kolejek

Karta średniego czasu podsumowania

Ten raport wyświetla średni czas podsumowania dla każdego kanału indywidualnego i dla kanałów ogólnych.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport wyświetla średni czas obsługi wszystkich kontaktów (głosowych, e-mail i czat).

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Łączna liczba obsłużonych kart

Ten raport wyświetla łączną liczbę obsłużonych kontaktów z podziałem na typ kanału.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Statystyki zespołu

W tym raporcie zostaną wyświetlone statystyki zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Odstęp

Pokazuje czas trwania zbierania statystyk zespołu.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę zespołu.

Nazwa agenta

Pokazuje nazwę agenta.

# Obsłużone kontakty

Pokazuje liczbę kontaktów obsłużonych przez agenta.

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów

Przedstawia łączną liczbę kontaktów obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużonych połączeń wychodzących

Obsłużone kontakty przychodzące

Przedstawia łączną liczbę kontaktów przychodzących obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.

Obsłużone połączenia zwrotne

Przedstawia liczbę oddzwonień obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.

Obsłużone połączenia wychodzące

Przedstawia łączną liczbę połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsłużonych kontaktach.

Suma czasu trwania podsumowania + suma czasu trwania połączenia / # obsłużonych kontaktów

Średni czas podsumowania

Pokazuje średnią ilość czasu poświęconego na finalizowanie obsłużonych kontaktów.

Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania

Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużone kontakty przychodzące, Obsłużone połączenia zwrotne i Obsłużone połączenia wychodzące są dostępne w raporcie Statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop

Raporty przejściowe

Raport szczegółowy aktywności połączeń porzuconych

Raport szczegółowy aktywności połączeń porzuconych zawiera informacje o połączeniach porzuconych.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Godzina rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Numer wywoływany

Wraz z połączeniem dostarczane są cyfry w postaci kodu źródłowego.

Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr Service Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji wybieranego numeru), który zawiera numer telefonu rozmówcy.

Wartość ODP

Identyfikator ANI połączenia

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr ANI (Automatic Number Identification) zawierający numer telefonu rozmówcy.

Wartość ANI

Kolejka obsługi kontaktów trasowanych połączeń

Nazwa kolejki, do której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy kolejki pierwszej

Agent

Nazwa agenta, który odebrał połączenie przed porzuceniem połączenia.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączeń

Umiejętności powiązane z kolejką, do której przekierowano połączenie.

Wartość umiejętności

Godzina porzucenia połączenia

Data i godzina porzucenia połączenia.

Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu

Czas porzucić

Czas, który upłynął między momentem nawiązania połączenia do systemu a czasem jego porzucenia.

Godzina porzucenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowujący połączenia agenta

Raport podsumowujący połączenia agenta zawiera podsumowanie każdego połączenia, które zostało nawiązane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są liczone względem ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa agenta

Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, poczta e-mail lub obsługa czatu), pod którym agent odebrał połączenia, czaty lub wiadomości e-mail. Używany jako segment wiersza.

Całkowita liczba połączeń przychodzących

Łączna liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)

Śr. przychodzący czas rozmów

Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie z dzwoniącym.

Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)

Śr. czas zawieszenia połączeń przychodzących

Średni czas zawieszania przez agenta połączenia przychodzącego.

Średni czas trwania zawieszenia (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)

Średni przychodzący czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas trwania podsumowania (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)

Połączenia wychodzące

Połączenia wykonane przez agenta. Obejmuje to zarówno nawiązane, jak i próby nawiązania połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = połączenie wychodzące)

Śr. czas połączeń wychodzących

Średni czas zaangażowania agenta w połączenie wychodzące.

Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenie wychodzące)

Maksymalny czas połączeń wychodzących

Maksymalny czas zaangażowania agenta w połączenie wychodzące.

Maksymalny czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenie wychodzące)

Przekieruj za

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Suma przeniesionych agentów

Przekaż z zewnątrz

Połączenia przekazane przez agenta.

Suma liczby transferów agenta do agenta + suma liczby transferów agenta do DN + suma liczby transferów agenta do kolejki + suma liczby transferów agenta do punktu wejścia

Konferencja

Połączenia konferencyjne, w których uczestniczył agent.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółowy agenta

Szczegółowy raport agenta zawiera informacje o połączeniach odebranych lub wybieranych przez agentów na temat automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeń innych niż ACD.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa agenta

Nazwa agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, poczta e-mail lub obsługa czatu), pod którym agent odebrał połączenia, czaty lub wiadomości e-mail.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Godzina rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między godziną rozpoczęcia a godziną zakończenia połączenia.

Godzina zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Numer wywoływany

Wraz z połączeniem dostarczane są cyfry w postaci kodu źródłowego.

Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr Service Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji wybieranego numeru), który zawiera numer telefonu rozmówcy.

Wartość ODP

Identyfikator ANI połączenia

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr ANI (Automatic Number Identification) zawierający numer telefonu rozmówcy.

Wartość ANI

Kolejka obsługi kontaktów trasowanych połączeń

Nazwa kolejki, w której były przechowywane połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy kolejki pierwszej

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używano wielu kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączeń

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas od momentu nawiązania połączenia przez agenta a czasem rozłączenia lub przeniesienia połączenia, z wyłączeniem czasu zawieszenia.

Wartość czasu trwania połączenia

Czas zawieszenia

Łączny czas zawieszania przez agenta połączeń.

Wartość czasu trwania zawieszenia

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania podsumowania

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Raport podsumowujący agenta

Raport Podsumowanie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa agenta

Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń połączonych z agentem.

  • Jeśli agent nawiąże konferencję z innym agentem, wartość dla połączonego agenta wzrasta o jeden.

  • Jeśli agent przekazał połączenie, a połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość zwiększa się o dwa.

Liczba nazw kodu podsumowania

Prezentowane połączenia

Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało nawiązane z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość pierwotnego agenta zwiększa się o dwa (po raz na zawsze).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Stosunek obsługi

Stosunek połączeń obsługiwanych przez agenta do połączeń zaprezentowanych agentowi.

Obsłużone połączenia/prezentowane połączenia

Średni czas obsługi

Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / obsługi połączeń

Średni czas rozmów

Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie.

Średni czas trwania połączenia

Maksymalny czas rozmów

Maksymalny czas spędzony przez agenta na rozmowie.

Maksymalny czas trwania połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów Średni czas trwania zawieszenia jest obliczany jako całkowity czas trwania zawieszenia / liczba sesji agentów, w których czas zawieszenia.

Maksymalny czas zawieszenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas zawieszenia

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania podsumowania

Maksymalny czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania podsumowania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację zawiera statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach zaprezentowanych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Prezentowane połączenia

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Obejmuje on liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały porzucone w trakcie aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsłużonych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna

Średnia szybkość odpowiedzi

Średni czas w kolejce, po którym agent odebrał połączenie. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tych obliczeniach.

Średni czas trwania kolejki

Czas mówienia Avg

Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie.

Średni czas trwania połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania podsumowania

Połączenia porzucone

Liczba połączeń porzuconych przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (typ zakończenia = porzucone)

Śr. czas porzucania

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności w kolejce obsługi kontaktów według czasu trwania okna

Aktywność kolejki usług kontaktów (CSQ) według czasu trwania okna zawiera informacje na temat poziomów usług oraz liczby i wartości procentowej połączeń, które zostały przedstawione, obsłużone, porzucone i wycofane z kolejki. Prezentuje informacje za 30- lub 60-minutową przerwę w okresie raportu. Raport może być filtrowany według określonego czasu trwania okna przez jeden lub wiele dni. W przeciwieństwie do innych raportów część czasu filtru interwału jest w tym raporcie traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa kolejki pierwszej

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Odstęp

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasowy zakończenia kontaktu.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Prezentowane połączenia

Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały porzucone w czasie pokazanym w polu Poziom usługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Mieści Się W Ramach Poziomu usługi = 1, typ zakończenia = porzucony)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i przerwane.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucone)

Współczynnik porzucania

Procent połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone/zaprezentowane

Raport podsumowujący agenta CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ zawiera informacje o połączeniach obsłużonych w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia w wielu kolejkach. Ten raport zawiera średni i całkowity czas rozmów w przypadku obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia przekierowanych połączeń, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas zawieszenia połączeń oraz liczbę nieodebranych połączeń.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa kolejki pierwszej

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Nazwa agenta

Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie raportu.

Liczba nazw kodu podsumowania

Czas mówienia Avg

Średni czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń w kolejce.

Średni czas trwania połączenia

Łączny czas rozmowy

Łączny czas spędzony przez agenta na połączeniach w kolejce.

Suma czasu trwania połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas spędzony przez agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania podsumowania

Łączny czas pracy

Łączny czas spędzony przez agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma czasu trwania podsumowania

Całkowity czas dzwonienia

Czas od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia połączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonka

Średni czas między czasem nawiązania połączenia a czasem odebrania połączenia przez agenta, przekierowaniem go do innego agenta lub rozłączeniu.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia wstrzymane

Połączenia wstrzymane przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Czas wstrzymania

Średni czas połączeń wstrzymanych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Całkowity czas oczekiwania

Łączny czas połączeń wstrzymanych przez agenta.

Suma czasu trwania zawieszenia

Raport dotyczący wszystkich pól w kolejce obsługi kontaktów

Raport CSQ All Fields (Raporty dotyczące wszystkich pól) zawiera dane powiązane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom usługi i pola kluczowe, takie jak Średni czas kolejki, Średnia szybkość odbierania, Połączenia obsługiwane i Połączenia porzucone na poziomie usługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Na poziomie usługi %

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi skonfigurowanego dla kolejki.

Na poziomie usługi/prezentowane połączenia

Prezentowane połączenia

Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbiera połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń obsłużonych przez kolejkę.

Obsłużone połączenia/prezentowane połączenia

Średni czas obsługi

Średni czas wszystkich połączeń obsłużonych przez kolejkę.

Łączny czas obsługi / obsługi połączeń

Maksymalny czas połączenia

Maksymalny czas spędzony przez agenta na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maksymalny czas trwania połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucone)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone/zaprezentowane

Avg opuszczony czas

Średni czas połączeń spędzonych w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone)

Maksymalny czas porzucenia

Maksymalny czas połączenia spędzonego w kolejce przed porzuceniem połączenia.

Maksymalny czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone)

Średnia szybkość odpowiedzi

Średni czas w kolejce, po którym agent odebrał połączenie.

Czas odpowiedzi / Odpowiedź

Podsumowanie agentów wielokanałowych

Raport podsumowujący agenta wielokanałowego przedstawia podsumowanie wydajności agenta w kanałach przychodzących, wychodzących, czatu i poczty e-mail.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

formuła

Nazwa agenta

Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsłużonych

Liczba połączeń połączonych z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Czas obsługi śr.

Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania podsumowania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów przez system wybiera numer

Maksymalny czas rozmów dla dowolnego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = połączenie wychodzące)

Średni czas rozmów wybierania numeru przez system

Średni czas rozmów dowolnego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = połączenie wychodzące)

Zaprezentowano czat

Liczba czatów, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu podsumowania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas spędzony przez agenta na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Śr. czas aktywności czatu

Średni czas spędzony przez agenta na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Prezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i przekazał. Data i godzina wysłania określa, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasu.

Liczba nazw kodu podsumowania (typ kanału = e-mail)

Raporty agenta

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Imię i nazwisko agenta Pokazuje nazwę agenta.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. Ostatnie siedem dni

Typ profilu multimedialnego

Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.

Typ kanału Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania

Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.

Kanał: głos, czat, e-mail

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Pokazuje, ile razy agent przekierował kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis

Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Kontakt wych. obsłużony

Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.

Suma liczby poł. wych.

Średni czas obsługi — wych.

Średni czas obsługi połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wych.

Średni czas połączenia wych.

Średni czas połączenia wych.

Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.

Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.

Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.

Liczba przekazań

Liczba przetransferowanych połączeń.

Średni czas trwania rozmowy konsultacji

Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina przekazania połączenia

Godzina, o której połączenie zostało przekazane.

Typ przekazania

Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.

Numer do przekazania

Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.

Przekazane do kolejki

Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.

Czas trwania rozmowy konsultacji

Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Godzina zalogowania

Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych

Łączny czas obsługi

Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.

Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)

Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

ParametrOpis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności

Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.

Profil umiejętności

Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.

Umiejętności

Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakt obsłużony

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności

Średni czas nieaktywności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności

Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności

Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń

Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).

Suma czasu trwania dzwonienia

Średni czas zarezerwowany — przych

Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia

Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.

Suma liczby zawieszenia

Czas zawieszenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia

Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań

Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń

Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń

Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania

Łączny czas typowego kontaktu przych.

Średni czas połączenia przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń

Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).

Suma liczby połączeń wychodzących

Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybierania numerów wych.

Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków

Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących

Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.

Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących

Liczba prób - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących

Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby poł. wych.

Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.

Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania

Średni czas kontaktu — przych.

Średni czas połączenia wych.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.

Liczba nagłych rozłączeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych

Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia

Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia

Średni czas zakończenia — przych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń

Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.

Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi

Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi

Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Łączny czas odpowiedzi na konsultacje

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji

Średni czas odpowiedzi na konsultację

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji

Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji

Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji

Średni czas żądania konsultacji

Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje

Czas konsultacji - poł. wychodzące

Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje

Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji

Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ

Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ

Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ

Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.

Suma liczby żądań CTQ wych.

Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial

Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.

Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.

Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami

Agent ponownie w kolejce

Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki

Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno

Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń

Średni czas obsługi — wych.

Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie 7 dni

Typ kanału Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza.

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.

Godziny pracy Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych. Średni czas połączenia przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące

Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji

Średnia długość czasu konsultacji.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba połączonych (typ kanału = czat)

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności

Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby

Liczba połączonych

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby połączeń

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji

Liczba zakończeń

Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.

Suma liczby zakończenia

Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi

Liczba wych.

Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.

Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.

Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa zespołu

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Używane jako: Segment wiersza

Punkt końcowy agenta (DN)

Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Czas pierwotnego logowania

Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego

Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.

Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy

Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Obłożenie

Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.

((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.

Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.

Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności

Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.

Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.

Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.

Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.

Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.

Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.

Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.

Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące

Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.

Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.

Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.

Średni czas kontaktu przychodzącego.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące

Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.

Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.

Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.

Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.

Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.

Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących

Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.

Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.

Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.

Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.

Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.

Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.

Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.

Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące

Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.

Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.

Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna

Identyfikator przyczyny

Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności

Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.

Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.

Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.

Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące

Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.

Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi

Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).

Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi

Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.

Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.

Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.

Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.

Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji

Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.

Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji

Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji

Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.

Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji

Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.

Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji

Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.

Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.

Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące

Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.

Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.

Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące

Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.

Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.

Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.

Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce

Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.

Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia

Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.

Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.

Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.

(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

  • Nazwa kampanii.

  • Data i godzina wywołania kampanii.

  • Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kampanii

Nazwa kampanii.

Data

Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Imię i nazwisko agenta

Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Godzina połączenia

Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.

Stan

Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.

Stan zakończenia

Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta Imię i nazwisko agenta

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ podkanału Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami.

Filtr: typ kanału

Pole: społecznościowe

Używane jako: Segment wiersza

Czas zalogowania Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.

Liczba identyfikatorów kanałów agentów

Kontakt obsłużony Całkowita liczba obsłużonych połączeń. Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Czas pierwotnego logowania Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych. Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych. Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych. Średni czas kontaktu przychodzącego. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych. Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych. Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych. Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych. Średni czas kontaktu wych. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych. Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta

Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.

Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych. Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości w określonym przedziale czasu. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.

Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

ParametrDefinicjaFormuła
Nazwa oddziału Nazwa oddziału.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu. Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności Nazwa kodu.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba rekordów. Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Ilość czasu.

Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa oddziału Nazwa miejsca.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zakończenia.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości dla danego warunku. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu.

Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności

Nazwa zastosowanego kodu

Używane jako: segment kolumny

Count

Całkowita liczba połączeń.

Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania

Łączny czas.

Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia Nazwa zastosowanego kodu zawijającego.

Używane jako: segment kolumny

Count Liczba wartości. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania

Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.

Suma trwania zakończenia

Business Metrics

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

  • Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.

  • Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

ParametrOpis
Łącznie porzuconych kontaktów Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
  1. Gdy jesteś w IVR.

  2. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

  3. Kiedy w sekwencyjnym QWT.

  4. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.

  5. Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

  • 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.

  • 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.

  • 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.

  • 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
ANI

Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.

DNIS

Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.

Czas pierwszego kontaktu

Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.

Etap porzucenia

Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.

Przekazania
Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania

Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.

Czas powtórzonego połączenia
Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr

Opis

Formuła
Typ kanału

Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.

N/D
Interwał Okres czasu. N/D
Kontakty porzucone Liczba kontaktów, które zostały porzucone. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.

  • Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.

  • Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
  • Agent – Agent przerwał oddzwonienie.

  • Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.

  • System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

ParametrOpis

Identyfikator połączenia zwrotnego

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.

Czas oddzwonienia

Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.

Przyczyna

Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
  • Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.

  • Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.

  • Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktowego

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa kolejki

Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt.

Używane jako: Segment wiersza

Liczba kontaktów

Całkowita liczba kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce

Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Średni czas trwania kolejki

Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce.

Bieżący stan: połączono, zakończono

Maksymalny czas trwania kolejki

Liczba kontaktów porzuconych

Liczba kontaktów, które zostały porzucone.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

  • Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.

  • Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

NazwaOpis
Data

Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.

Punkt wejścia

Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.

Nazwa oddziału

Nazwa siedziby lub lokalizacji.

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Obsłużone

Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.

Porzucone

Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Rejected

Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.

Przyczyna

Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Interwał Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Łączna liczba zalogowania

Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.

Kardynalność: identyfikator sesji agenta

(Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).

Czas pierwotnego logowania

Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. Minimalny znacznik czasu zalogowania

Czas wylogowania ostatecznego

Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania

Godziny pracy

Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.

Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania

Liczba bezczynności

Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. Suma liczby bezczynności

Liczba obsłużonych kontaktów

Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. Suma liczby połączeń

Liczba obsłużonych połączeń

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. Liczba połączeń głosowych

Liczba obsłużonych czatów

Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. Liczba połączonych czatów

Liczba obsłużonych e-maili

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych

Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.

Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Multimedia Reports

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

FiltryFormuła
Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów.

Używane jako: Segment wiersza

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT

Średni wynik satysfakcji klienta.

Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)

Kontakty obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
ANI Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. Wartość ANI
DNIS Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. Wartość DNIS
Kolejka Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Wartość nazwy oddziału
Zespół Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Wartość nazwy zespołu
Agenci Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia Czas trwania połączenia od. Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

  • Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.

  • Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.

  • Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

  • Przez agenta do innego agenta

  • Za pośrednictwem przepływu

  • Do kolejki

  • Do DN lub EP

  • Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów
Błędy przekazania Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. Wartość Jest nagrywane
Zakończenie Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji) Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

FiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. Nazwa kolejki
Powód kontaktu Identyfikator przyczyny. Powód kontaktu
Głos Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe

Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.

Typ kanału: społecznościowe

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
DNIS Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów
Typ kanału Typ nośnika kontaktu. Segment rzędów
Liczba kontaktów Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Od punktu wejścia

Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.

Stan aktywności: połączono-ivr

Poprzedni stan: połączono-ivr

Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz

Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.

Stan aktywności: vt-transfer

Identyfikator punktu wejścia: nie powinna być wartością pustą

Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.

Poprzedni stan: połączono-ivr

Stan aktywności: zakończono

Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

  • Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.

  • Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.

Nazwa punktu wejścia

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Łącznie połączeń IVR

Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.

Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi

Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.

Połączenia eskalowane w kolejce

Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

Procent eskalacji do kolejki

Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.

100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa czynności

Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.

Liczba połączeń ukończonych w tej czynności

Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie

Parametr

Opis

Nazwa punktu wejścia

Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.

Znacznik czasu

Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.

ID dzwoniącego

Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.

Kolejność czynności

Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa punktu wejścia Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment profilu

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment profilu

Przychodzące Liczba typów kontaktów przychodzących. Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki

Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.

Typ zakończenia: krótkie_połączenie

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR Czas trwania połączenia w IVR. Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

  • Liczba rezygnacji.

  • Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Data

Wyświetla datę.

Nazwa kolejki

Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.

Liczba rezygnacji

Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie

Parametr

Opis

Formuła

Godzina połączenia

Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.

ANI

Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.

DNIS

Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.

Sekwencja przepływu pracy

Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła
Nazwa kolejki

Nazwa kolejki.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych

Procent połączeń, które zostały przerwane

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów

Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce

Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.

Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFiltryFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

ParametrOpisFormuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Poziom obsługi w %

Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).

% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie

Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.

Suma liczby kontaktów
Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone

Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: porzucone

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Czas trwania połączenia > 0

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.

Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.

Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia

Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi

Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.

Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFormuła
Nazwa kolejki Nazwa kolejki

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Łącznie Łączna liczba kontaktów. Suma liczby kontaktów
W kolejce

Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.

Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa oddziału Nazwa strony.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

ID oddziału nie jest w 0
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Ukończono Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane

Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Suma liczby konferencji
% porzuconych Procent połączeń, które zostały przerwane.

Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów

Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Formuła
Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Nazwa zespołu Nazwa zespołu.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Ukończono

Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń

Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.

Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie

Suma liczby kontaktów
Odebrane Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi

Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.

Czy kontakt obsłużony: = 1

Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony

Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.

Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

ParametrOpisFiltryFormuła
Interwał Okres czasu Ostatnie 7 dni
Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Typ kanału
Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych
Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi

Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.

(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Przydzielone

Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.

Suma Oferowanych

Obsłużone

Całkowita liczba obsłużonych interakcji.

Typ zakończenia: normalny

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.

Ostatnie 7 dni

Nazwa zespołu

Pokazuje nazwę drużyny.

Imię i nazwisko agenta

Pokazuje nazwę agenta.

Liczba obsłużonych kontaktów

Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.

Łącznie obsłużonych kontaktów

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.

Obsłużone kontakty przychodzące

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsłużone połączenia zwrotne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Obsługiwane zewnętrzne

Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.

Średni czas obsługi

Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.

Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów

Średni czas zakończenia

Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.

Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużone kontakty przychodzące, Obsłużone połączenia zwrotne i Obsłużone wybierania wychodzące są dostępne w raporcie Statystyki zespołu raportów APS w Agent Desktop.

Raporty przejściowe

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Agenci

Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.

Wartość nazwy agenta

Umiejętności połączenia

Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.

Wartość umiejętności

Czas porzucenia połączenia

Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas na porzucenie

Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.

Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są wliczane do ostatniego agenta obsługującego połączenie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Punkt końcowy agenta (DN)

Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.

Łącznie przychodzące

Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas rozmów przychodzących

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas wstrzymania Przychodzące

Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.

Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)

Średni czas pracy przych.

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.

Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)

Połączenia wychodzące

Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)

Śr. czas połączenia wychodzącego

Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)

Maks. czas połączenia wychodzącego

Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.

Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)

Przekazywanie — przychodzące — czas

Połączenia, które zostały przekazane do agenta.

Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.

Suma liczby agentów przekazanych do kraju

Przekierowane z usługi

Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.

Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.

Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia

Połączenie konferencyjne

Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.

Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta.

Wartość nazwy agenta

Numer wewnętrzny

Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.

Wartość punktu końcowego agenta (DN)

Czas rozpoczęcia połączenia

Data i godzina rozpoczęcia połączenia.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Data i godzina zakończenia połączenia.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania

Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.

Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Wybrany numer

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość DNIS

Połączenie ANI

Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem.

Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.

Wartość ANI

Połączenie kierowane CSQ

Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.

Wartość nazwy pierwszej kolejki

Inne CSQ

Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Umiejętności połączenia

Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.

Wartość umiejętności

Czas rozmowy

Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia

Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas pracy

Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Wartość czasu trwania zakończenia

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

  • Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.

  • Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.

Średni czas trwania kolejki

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Śr. czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.

Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)

Średni czas porzucenia

Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Interwał

Okres czasu. Używany jako segment wiersza.

Godzina rozpoczęcia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu

Godzina zakończenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)

Połączenia porzucone < SL

Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Współczynnik porzucenia

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Pierwsza nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.

Liczba nazw kodu zakończenia

Średni czas rozmowy

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Średni czas połączenia

Łączny czas w rozmowie

Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.

Suma czasu trwania połączeń

Śr. czas pracy

Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Średni czas trwania zakończenia

Łącznie — czas pracy

Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.

Suma trwania zakończenia

Łączny czas dzwonienia

Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Suma czasu trwania dzwonienia

Śr. czas dzwonienia

Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.

Średni czas trwania dzwonienia

Połączenia zawieszone

Połączenia zawieszone przez agenta.

Suma liczby zawieszenia

Śr. czas zawieszenia

Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

Łączny czas zawieszenia

Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.

Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.

W ramach poziomu obsługi %

Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.

W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)

Procent obsłużonych

Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Średni czas obsługi

Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Maks. czas połączenia

Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.

Maks. czas połączenia

Połączenia porzucone

Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)

Procent porzuconych

Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.

Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Średni czas odrzucenia

Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.

Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Maks. czas odrzucenia

Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.

Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Śr. szybkość odpowiedzi

Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.

Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

W prezentowanych połączeniach

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)

W połączeniach obsługiwanych

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)

Maksymalny czas rozmów wych.

Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)

Średni czas rozmów wych.

Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.

Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)

Czat prezentowany

Liczba czatów przedstawionych agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)

Obsłużone czaty

Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)

Maksymalny czas aktywności czatu

Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.

Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Średni aktywny czas czatu

Średni czas, jaki agent spędził na czacie.

Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)

Zaprezentowane wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Obsłużone wiadomości e-mail

Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.

Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Czy ten artykuł był pomocny?
Czy ten artykuł był pomocny?