Webex Contact Center Analyzer Raporty giełdowe

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu rekordy sesji agentów są oparte na identyfikatorach sesji dla poszczególnych agentów. W związku z tym liczba zostanie zagregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta dla każdego kanału.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr

Opis

Łącznie porzuconych kontaktów

Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:

Gdy jesteś w IVR.
W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).
Kiedy w sekwencyjnym QWT.
W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.
Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.
25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.
50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.
15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta

Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów

Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu

W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.

ANI: Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.
DNIS: Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.
Czas pierwszego kontaktu: Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.
Etap porzucenia: Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.
Przekazania: Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania: Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.
Czas powtórzonego połączenia: Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Wartość ANI

DNIS

Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Wartość DNIS

Kolejka

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu rekordy sesji agentów są oparte na identyfikatorach sesji dla poszczególnych agentów. W związku z tym liczba zostanie zagregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta dla każdego kanału.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr

Opis

Łącznie porzuconych kontaktów

Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:

Gdy jesteś w IVR.
W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).
Kiedy w sekwencyjnym QWT.
W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.
Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.
25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.
50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.
15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta

Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów

Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu

W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.

ANI: Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.
DNIS: Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.
Czas pierwszego kontaktu: Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.
Etap porzucenia: Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.
Przekazania: Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania: Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.
Czas powtórzonego połączenia: Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Wartość ANI

DNIS

Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Wartość DNIS

Kolejka

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe>Raporty historyczne>Raporty multimedialne>Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agentów

Szczegóły agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analyzer oraz w raportach APS na. Agent Desktop

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu mieszanego skonfigurowany dla agenta. Typy profili mieszanych to mieszane, mieszane w czasie rzeczywistym i ekskluzywne.
Typ kanału	Pokazuje typ nośnika kontaktu, taki jak głos, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Liczba logowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu kanału zostały skonfigurowane dla agenta.	Typ kanału: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanału agenta
Obsługiwane kontakty	Pokazuje całkowitą liczbę obsługiwanych kontaktów.		Suma liczby połączonych na zewnątrz + Suma liczby połączonych
Godziny pracy personelu	Pokazuje całkowitą ilość czasu zalogowania się agenta.		Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Początkowy czas logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent po raz pierwszy zalogował się.		Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu spędzonego przez agenta na rozmowie w porównaniu z dostępnym czasem i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Pokazuje średni czas trwania, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu Dostępny.		Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępny.		Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępnym.		Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu zastrzeżonego przychodzącego.		Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Pokazuje średni czas, przez jaki agent przebywał w stanie zastrzeżonym przychodzącym.		Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Pokazuje, ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.		Suma liczby potrąceń
Całkowity czas wstrzymania przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu wstrzymania połączeń przychodzących.		Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Pokazuje średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.		Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących połączonych z agentem.		Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni czas kontaktu przychodzącego	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent znajdował się w stanie zarezerwowanym na zewnątrz, stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie zewnętrzne, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.		Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Pokazuje średni czas, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.		Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent wstrzymał dzwoniącego wychodzącego.		Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu wstrzymania połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Pokazuje średni czas wstrzymania połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie zewnętrzne.		Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Pokazuje liczbę połączeń zewnętrznych połączonych z agentem.		Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.		Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Pokazuje średni czas kontaktu zewnętrznego.		(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Nagłe odłączenie liczby	Pokazuje liczbę połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.		Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu Wrapup po połączeniu przychodzącym.		Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu Wrapup po połączeniu wychodzącym.		Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Wrapup po wywołaniu wychodzącym.		Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Pokazuje liczbę konsultacji otrzymanych przez agenta.		Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średni czas, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Pokazuje liczbę konsultacji, w które zaangażowany był agent. Obejmuje to konsultacje dokonane lub otrzymane przez agenta.		Suma liczby konsultacji
Całkowity czas konsultacji	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Pokazuje średni czas, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Pokazuje, ile razy agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadanie na żądania od doradztwa do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadanie na żądania od doradztwa do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.		Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.		Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie zewnętrzne.		Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji.		Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Pokazuje, ile razy agent zażądał połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące do zewnętrznego lub zewnętrznego numeru wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsługę połączenia przychodzącego.		(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsługę połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.		Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.		Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.		Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Kliknij komórkę Profil umiejętności lub tabelę U miejętności, aby zobaczyć ikonę Przewierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje następną datę i godzinę logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu/umiejętności dla agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności, który jest powiązany z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza na temat produktu. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w pojedynczym łańcuchu oddzielonym przecinkami.

Historyczny pulpit agentów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki Agent Outdial

Ten raport przedstawia liczbę połączeń zewnętrznych wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby obsługującej połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, dla którego dostępne są informacje o rozmowie zewnętrznej.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Początkowy czas logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w interwale.	Minimalny znacznik czasu logowania
Obsługiwane kontakty zewnętrzne	Liczba połączeń wychodzących obsługiwanych przez agenta.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Czas podłączony na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, obejmuje to czas wstrzymania na zewnątrz.	Suma czasu trwania Outdial
Średni czas połączenia na zewnątrz	Średni czas połączenia zewnętrznego.	Obsługiwany czas połączenia zewnętrznego/Obsługiwany kontakt zewnętrzny
Czas rozmów na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem podczas rozmowy zewnętrznej.	Outdial Connected Time - Czas trwania wstrzymania
Liczba przelewów	Ile razy połączenia zostały przekazane.
Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej	Średni czas trwania, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, zatrzymując dzwoniącego.	Całkowity czas trwania konsultacji/Całkowita liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki tabeli Średni czas trwania konsultacji, aby zobaczyć ik onę Przeprowad ź. Wybierz komórkę tabeli Liczba transfer ów, kliknij ikonę Prze wierć, aby uruchomić modalne okno dialo gowe Przewierć. W oknie dialogowym modalnym Drill Down wyświetlane są rekordy zaangażowane w obliczenia wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Przewierć
Parametr	Opis	Formuła
Czas transferu połączeń	Czas, w którym rozmowa została przeniesiona.
Rodzaj transferu	Rodzaj transferu, taki jak Blind Transfer i Consult Transfer.
Przeniesiony do numeru	Numer, na który przeniesiono połączenie.
Przeniesiony do kolejki	Kolejka, do której przeniesiono połączenie.
Sprawdź czas trwania rozmowy	Czas trwania, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, zatrzymując dzwoniącego.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie okna dialogowego modalnego Przeprowad zanie. Raport Drill Down można wyeksportować w formacie Microsoft Excel lub formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić okno dialogowe modalne wywier cenie w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruch om.

Kolumny Liczba przelewów i Średni czas trwania rozmów konsult acji są dostępne w raporcie Moje stany Outdial - Historyczny ra portów APS w. Agent Desktop Fun kcja Drill Down nie ma zastosowania do raportów APS wAgent Desktop.

Pulpit wydajności agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agentów

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, dla którego dostępne są statystyki agentów	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Czas logowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Całkowity czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Całkowity czas obsługi = (suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zawijania) + (suma czasu podłączonego na zewnątrz + suma zewnętrznych wrapup)
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony na obsłudze połączenia.	(Suma czasu wstrzymania + suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia)/Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)

Kliknij komórkę Profil umiejętności lub tabelę U miejętności, aby zobaczyć ikonę Przewierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje następną datę i godzinę logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu/umiejętności dla agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności, który jest powiązany z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza na temat produktu. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w pojedynczym łańcuchu oddzielonym przecinkami.

Witryny

Ten raport zawiera szczegółowy widok liczby statystyk agentów w każdej witrynie.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa Witryny	Lokalizacja call center, do której rozesłano połączenie. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączonych + Suma liczby połączeń zewnętrznych
Godziny pracy personelu	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli zalogowani.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Obłożenie	Miara czasu spędzanego przez agentów na połączenia w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agenci weszli w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agenci weszli do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Liczba przypadków, w których agenci weszli do stanu Wchodzącego Rezerwowanego.	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita liczba razy spędzonych przez agentów w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze ode brane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita liczba razy spędzonych przez agentów w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze ode brane).	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie zastrzeżonym przychodzącym .	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agentów dzwoniących przychodzących.	Suma liczby potrąceń
Czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących, które były połączone z agentami.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli podłączeni do połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni całkowity czas kontaktu przychodzącego	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Liczba przypadków przebywania agentów w stanie Outdial Reserved (czas trwania po zadzwonieniu połączenia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średnia ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agenci wstrzymują rozmowy telefoniczne.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania rozmów telefonicznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agenci próbowali wykonywać połączenia zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych, które były połączone z agentami.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli podłączeni do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Średni czas połączenia zewnętrznego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Nagłe odłączenie liczby	Liczba połączeń, które były połączone z agentami, ale które następnie zostały natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie przychodzącej.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nieodpowiadającym.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie nie odpowiadających.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Liczba odpowiedzi agentów na prośby o konsultacje plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas konsultacji	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas żądania konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Ile razy agenci zainicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Liczba przypadków, w których agenci żądali połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Liczba przypadków przekazywania przez agentów połączeń przychodzących na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowach zewnętrznych.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Historyczny pulpit nawigacyjny witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Drużyna

Ten raport przedstawia typ kanału używany przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące szczegóły dotyczące aktywności każdego agenta w zespole od początku logowania.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza.
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączonych + Suma liczby połączeń zewnętrznych
Godziny pracy personelu	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli zalogowani.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Obłożenie	Miara czasu spędzanego przez agentów na połączenia w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agenci weszli w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agenci weszli do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Liczba przypadków, w których agenci przeszli do stanu zastrzeżonego przychodzącego (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane ).	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie zastrzeżonym przychodzącym .	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agentów dzwoniących przychodzących.	Suma liczby potrąceń
Czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących, które były połączone z agentami.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli podłączeni do połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni czas łączny kontakt przychodzący	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Liczba przypadków przebywania agentów w stanie Outdial Reserved (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia połączenia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średnia ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agenci wstrzymują rozmowy telefoniczne.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania rozmów telefonicznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agenci próbowali wykonywać połączenia zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych, które były połączone z agentami.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowity czas, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Średni czas kontaktu zewnętrznego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie przychodzącej.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nieodpowiadającym.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie nie odpowiadających.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Liczba odpowiedzi agentów na prośby innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Liczba odpowiedzi agentów na prośby o konsultacje plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas konsultacji	Suma całkowitej ilości czasu spędzonego przez agentów na konsultację z innym agentem i odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Ile razy agenci zainicjowali połączenia konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Liczba przypadków, w których agenci żądali połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Liczba przypadków przekazywania przez agentów połączeń przychodzących na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowach zewnętrznych.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Wykres drużyny

Raport wyświetla szczegóły typu kanału każdego agenta w formacie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń zewnętrznych (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba połączonych liczb (typ kanału = czat)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba połączeń (Typ kanału = e-mail) + Liczba połączeń zewnętrznych (Typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu dla rekordów sesji agenta liczba jest agregowana na podstawie sesji agenta na identyfikator kanału.

Historyczny pulpit zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki drużyny

Ten raport przedstawia statystyki zespołu w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Liczba biegu jałowego	Ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agent wszedł do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Połączona liczba	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma połączonych liczb
Skonsultuj się z liczbą	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba okładów	Ile razy agenci weszli do stanu podsumowania.	Suma liczby wrapup
Liczba nieodpowiedzialnych	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Licznik na zewnątrz	Liczba agentów, którzy połączyli się lub kończą rozmowę telefoniczną.	Suma liczby godzin zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma Zaręczony licznik

Śledzenie agenta

Ten raport przedstawia, do której witryny lub zespołu należy agent, ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ś@@ cieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła	Filtr wywierany
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa Witryny	Lokalizacja call center, do której rozesłano połączenie. Używany jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w określonym miejscu, którzy obsługują określony rodzaj połączenia. Używany jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania, którego agent użył do logowania się do Agent Desktop Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Początkowy czas logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Data i godzina wylogowania się agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy personelu	Całkowity czas, w którym agent był zalogowany.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Obłożenie	Miara czasu spędzanego przez agentów na połączenia w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agent wszedł do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Ile razy agent wszedł do stanu zastrzeżonego przychodzącego.	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni czas zarezerwowany dla przychodzących	Średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.	Suma liczby potrąceń
Całkowity czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni całkowity czas kontaktu przychodzącego	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Ile razy agent był w stanie Outdial Reserved.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średni czas, w którym agenci przebywali w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agent wstrzymał rozmowę telefoniczną.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania rozmów telefonicznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowity czas, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	średni czas kontaktu na zewnątrz.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie przychodzącej.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Odsetek agentów czasu byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Powód	Identyfikator przyczyny	Liczba rozsądku
Średni czas bezczynności	Średni czas agentów był w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agent próbował wykonać dzwonienie zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nieodpowiadającym.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie nie odpowiadających.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas spędzany przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzali na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Suma liczby odpowiedzi agentów na prośby o konsultacje oraz liczby konsultacji agentów z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację	Suma całkowitego czasu odpowiedzi na konsultację i całkowitego czasu żądania konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Liczba konferencji	Ile razy agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od agenta obsługującego połączenie zewnętrzne.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Ile razy agent zażądał połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma liczby połączonych
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Hrabia RONA	liczba prawdziwych instancji RONA powiązanych z tym agentem.		Kod przyczyny: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nazwa wydarzenia: nie reaguje błąd konsultacji błąd transferu
Liczba odrzuconych połączeń	Liczba połączeń odrzuconych przez tego agenta.		Kod przyczyny: USER_DECLINED Nazwa wydarzenia: błąd conto-agent błąd konsultacji błąd transferu
Liczba błędów oferty	Liczba połączeń, w których nie można było połączyć agenta, z wyłączeniem przypadków RONA i Call Rejected.		Nie ma kodu przyczyny: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nazwa wydarzenia: błąd conto-agent błąd konsultacji błąd transferu błąd zaproszenia agenta
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Kliknij komórkę tabeli Licznik RONA, Liczba odrzuconych połączeń lub Liczba błędów oferty, aby zobaczyć ikonę Przeprowadzenie. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Można zobaczyć następujące dodatkowe kolumny pobrane ze zdarzeń AAR:

Parametr	Opis
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki
Identyfikator interakcji	Identyfikator sesji połączenia
Kierunek połączenia	Rodzaj interakcji, którą obsługuje agent, taki jak wychodzący lub przychodzący.
Kod przyczyny	Kod przyczyny wskazuje, dlaczego połączenie weszło w ten stan, w szczególności identyfikując, czy połączenie nie zostało dostarczone do agenta z powodu problemów z telefonią (na przykład nieprawidłowy numer agenta, NIEPRAWIDŁOWY NUMER), problemów systemowych lub wystąpiła funkcja RONA, ponieważ agent był niedostępny (na przykład USER_BUSY lub inne przyczyny). Pomaga to użytkownikowi rozróżnić problemy związane z telefonem, problemy związane z systemem i przypadki, w których agent rzeczywiście udał się do RONA. Oto możliwe kody przyczyn: INVALID_NUMBER: DN zalogowany przez agenta jest nieprawidłowy USER_BUSY: Agent jest zajęty USER_UNAVAILABLE: DN zalogowany przez agenta jest prawidłowy, ale nie ma urządzeń online na tym numerze. CHANNEL_FAILURE: Wystąpiła ogólna awaria, a przyczyna nie pasuje do żadnej z powyższych przyczyn ani istniejących kodów pomocniczych. NO_ANSWER_USER: Brak odpowiedzi od agenta RONA_TIMER_EXPIRED: Połączenie zadzwoniło na urządzeniu agenta, ale agent nie odpowiedział. USER_DECLINED: Agent odrzucił/odrzucił kontakt MEDIA_INTERNAL_ERROR: Błąd wewnętrzny nośnika
Nazwa wydarzenia	Wydarzenie AAR

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia kampanii podglądowych i zarządzania nimi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu pomiaru skuteczności kampanii. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy kupili Acqueon SKU.

Ten raport pokazuje:

Nazwa kampanii.
Data i godzina połączeń kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybranego kontaktu i Wrapupa.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z raportem Acqueon

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 3. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano wezwanie do kampanii.
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta, który jest związany z połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Czas połączenia	Godzina, w której wybrano wezwanie do kampanii.
Status	Status wskazujący, czy zaproszenie do kampanii zakończyło się sukcesem.
Status podsumowania	Status Wrapup wezwania kampanii.

Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport jest wyświetlany tylko wtedy, gdy Twoje przedsiębiorstwo subskrybowało SKU kanału społecznościowego.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału podrzędnego	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: Typ kanału Dziedzina: Społeczna Używany jako: Segment wiersza
Liczba logowania	Łączna liczba zalogowania się agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanału agenta
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych połączeń.	Suma liczby połączonych na zewnątrz + Suma liczby połączonych
Godziny pracy personelu	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Początkowy czas logowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Data i godzina wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu spędzonego przez agenta na połączenia w porównaniu z dostępnym i bezczynnym czasem.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Średni czas, w którym agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agent wszedł do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Ile razy agent wszedł do stanu zastrzeżonego przychodzącego.	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zastrzeżonym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zastrzeżonym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Średni czas, w którym agent przebywał w stanie zastrzeżonym przychodzącym.	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.	Suma liczby potrąceń
Całkowity czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni czas kontaktu przychodzącego	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Ile razy agent znajdował się w stanie Outdial Reserved, stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie zewnętrzne, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średni czas, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agent wstrzymał wychodzącego dzwoniącego.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agent próbował wykonać dzwonienie zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych połączonych z agentem.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowity czas, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Średni czas kontaktu zewnętrznego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Nagłe odłączenie liczby	Liczba połączeń, które zostały odebrane (to znaczy połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agent wszedł do stanu Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agent wszedł do stanu Wrapup po rozmowie wychodzącej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agent był w stanie Wrapup po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Nie odpowiada.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agent znajdował się w stanie Nie odpowiadał.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiedzi na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas konsultacji	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiedzi na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Ile razy agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia przychodzącego. Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Ile razy agent zażądał połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Liczba przypadków przekazywania przez agentów połączeń przychodzących na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Raporty pomocnicze

Agent Idle Auxiliary

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa bezczynności	Nazwa kodu Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w działalność.	Suma czasu trwania aktywności

Agent pomocniczy WrapUp

Ten raport przedstawia nazwę agenta i powód kodu podsumowującego.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty podsumowujące

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa Wrapup	Nazwa zastosowanego kodu podsumowującego. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości w określonym zakresie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas trwania	Liczba sekund, w których interakcja była aktywna.	Suma czasu trwania podsumowania

Site Idle Auxiliary

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta dla witryny.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa Witryny	Nazwa witryny. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa bezczynności	Nazwa kodu. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Witryny pomocnicze wrapUp

Ten raport przedstawia witrynę i kod podsumowujący używany przez agentów w określonej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty podsumowujące

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa Witryny	Nazwa witryny. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa Wrapup	Nazwa zastosowanego kodu podsumowującego. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości dla konkretnego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w działalność.	Suma czasu trwania wrapup

Zespół Idle Auxiliary

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta dla zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używany jako: Segment kolumny
Policz	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Czas trwania	Całkowity czas.	Suma czasu trwania aktywności

Pomocniczy zespół WrapUp

Ten raport przedstawia nazwę zespołu i kod podsumowujący używany przez agentów należących do określonego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty podsumowujące

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa Wrapup	Nazwa zastosowanego kodu podsumowującego. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w działalność.	Suma czasu trwania wrapup

Wskaźniki biznesowe

Porzucone kontakty

Panel Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w określonym okresie. Możesz filtrować dane na pulpicie nawigacyjnym zgodnie z przedziałem i czasem trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał — pokazuje interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — pokazuje czas trwania, taki jak dzisiaj, wczoraj, ten tydzień, ostatni tydzień, ostatnie 7 dni, ten miesiąc, ostatni miesiąc i ten rok.

Parametr	Opis
Całkowite porzucone kontakty	Całkowita liczba kontaktów, które są porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów Porzuconych dla różnych kanałów (Chat & Voice). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Kiedy w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (QWT). W sekwencyjnym QWT. Gdy równolegle QWT. Dotyczy tylko UCCX. Gdy agent nie otrzyma połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Odsetek wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (QWT). Na przykład w ciągu dnia łączna liczba kontaktów wynosi 1000, a w tym czasie porzucono 100 kontaktów, QWT dla tych 100 porzuconych kontaktów może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w mniej niż 1 minutę. 25 połączeń w zakresie 1—5 minut. 50 połączeń w zakresie 5—10 minut. 15 połączeń dłużej niż 10 minut. W powyższym przykładzie główny powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalne porzucone połączenia), a QWT jako więcej niż 5 minut.
Oddzwoni/Odnowiona stawka czatu	Całkowity odsetek klientów, którzy skontaktowali się za pośrednictwem połączeń głosowych lub czatu.
Podróż klienta	Diagram Sankeya pokazuje, na którym etapie kontakt został porzucony. Ten diagram przedstawia pionowy pasek dla różnych punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najedzenie kursorem na etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Kontakt Trend	Wykres obszaru pokazuje trend kontaktów, które są obsługiwane i porzucane dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Porzucone kontakty według etapów	Diagram pączków pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Porzucone dane kontaktowe	Widok tabelaryczny wyświetla szczegóły każdego porzuconego kontaktu na wybrany czas trwania. ANI Oznacza to numer telefonu dzwoniącego, który jest powiązany z dzwoniącym, jeśli są to połączenia głosowe i adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza to numer telefonu agenta, który jest powiązany z agentem. Czas pierwszego kontaktu Wskazuje to czas, w którym kontakt wszedł do centrum kontaktowego. Etap porzucenia Wskazuje to, na którym etapie kontakt został porzucony, na przykład: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Transfery Wskazuje to, ile razy kontakt został przeniesiony. Całkowity czas oczekiwania Wskazuje to czas, w którym kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to IVR/czas samoobsługowy i QWT. Powtórz czas połączenia Oznacza to, kiedy dzwoniący zwrócił połączenie (powtórz połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Kontakt Trend

Wykres pokazuje trend kontaktów, które są obsługiwane i porzucane dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres obszarowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu medialnego, taki jak telefonia, e-mail lub czat.	N/A
Interwał	Okres czasowy.	N/A
Porzucone kontakty	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Całkowita karta porzuconych kontaktów

Karta Porzuconych Kontaktów wyświetla całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone w określonym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport wywołania zwrotnego

Klient centrum kontaktowego może zdecydować się na oddzwonienie zwrotne od agenta, gdy klient odwiedza stronę centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ wywołań zwrotnych dzięki uprzejmości jest konfigurowany przez programistę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Courtesy Callback w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty zwrotne

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport wywołania zwrotnego
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki skojarzonej z wywołaniem zwrotnym.
Rodzaj wywołania zwrotnego	Rodzaj wywołania zwrotnego. Typ wywołania zwrotnego może być uprzejmy, zaplanowany, schematu_personal lub internetowy.
Źródło Callback	Źródło wywołania zwrotnego. Źródłem wywołania zwrotnego może być web, chat, livecall, api lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na połączenie zwrotne.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym połączenie zwrotne było połączone między agentem a klientem.
Numer wywołania zwrotnego	Numer, który jest oparty na ANI lub numerze skonfigurowanym w przepływie pracy.
Nazwa preferowanego agenta	Imię i nazwisko preferowanego agenta, który oddzwonił do kontaktu w kolejce. Ta kolumna wyświetla wartość N/A, jeśli kontakt nie jest ustawiony w kolejce do preferowanego agenta poprzez aktywność Kolejka do agenta w programie Flow Designer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację działania Kolejka do agenta. Jeśli preferowany agent nie może wykonać wywołania zwrotnego, kolumna Nazwa agenta wyświetla wartość N/A.
Nazwa agenta	Nazwisko agenta wykonującego oddzwonienie zwrotne.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Status ostatniego wywołania zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Status wywołania zwrotnego Sukces: po podłączeniu połączenia zwrotnego. Nieprzetworzone: gdy agent otrzyma żądanie wywołania zwrotnego, ale oczekuje na przetworzenie. Niepowodzenie: gdy próbowano wywołać wywołanie zwrotne, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Ostateczny powód	Wskazuje przyczynę zakończenia wywołania zwrotnego. Powodem może być jeden z następujących: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —Odwołanie zwrotne nie zostało udzielone, gdy klient otrzymał je na swoim urządzeniu. C@@ USTOMER_BUS Y — Urządzenie klienta było zajęte podczas próby wywołania zwrotnego. C@@ USTOMER_UNAVAIL ABLE — Urządzenie klienta było niedostępne podczas próby wywołania zwrotnego. Klient w le wo — klient zakończył połączenie. NO_ANSWER_FROM_AGENT —Odwołanie zwrotne nie zostało udzielone, gdy agent otrzymał je na swoim urządzeniu. Agent_ENDS — Agent zakończył kontakt zwrotny, zanim mógł zostać nawiązany z klientem. Agent wyszedł - Agent zakończył rozmowę. Timer RONA wygas ł — Zegar Ring-No-Answer (RONA) wygasł, zanim można było odpowiedzieć na kontakt zwrotny. Limit czasu kolejki — skonfigurowany limit czasu kolejki wygasł dla zaparkowanego kontaktu wywoławczego, zanim mógł zostać przekierowany do kwalifikującego się i dostępnego agenta w tej kolejce. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Osiągnięto skonfigurowaną maksymalną liczbę ponownych prób dla kontaktu wywołania zwrot nego. OUTDIAL_FAILED — Nie udało się wydzwonić kontaktu zwrotnego z klientem. Nieobsługiwana aktywność przepływu — Kontacja została zakończona z powodu wykonania nieobsługiwanej aktywności przepływu. Limit czasu kolejki — czas kontaktu wygasł podczas oczekiwania w kolejce. Tim@@ er zaproszenia uczestnika wygas ł — kontakt został zakończony z powodu limitu czasu w sygnalizacji mediów w celu zaproszenia uczestnika do połączenia. SYSTEM_ERROR —Kontakt został zakończony z powodu nieznanego błędu systemowego.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Stroną kończącą może być jedna z następujących: Agent - Agent zakończył rozmowę zwrotną. Kontakt — Kontakt zakończył wywołanie zwrotne. System — Wywołanie zwrotne zostało zakończone z powodu błędu systemowego.
Nieudana liczba ponownych prób wywołań zwrotnych	Liczba niepowodzeń ponownej próby wywołania zwrotnego.

Kliknij komórkę tabeli Policz ponownej próby niepowodzenia wywoł ania zwrotnego, aby zobaczyć ikonę Przeprowadź. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalę Drill Down. W modalu Drill Down można zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator wywołania zwrotnego	Pokazuje unikalny ciąg identyfikujący sesję wywołania zwrotnego.
Czas wywołania zwrotnego	Pokazuje czas, w którym żądano wywołania zwrotnego.
Powód	Wskazano przyczynę zakończenia wybranej sesji wywołania zwrotnego. Powodem może być jeden z następujących: Agent wyszedł - Agent zakończył rozmowę. Zajęty klient - wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy syst emowe — połączenie kończy się z powodu błędów systemowych.

Przegląd Contact Center

Karta średniego poziomu usług

Ten wykres kołowy pokazuje średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Wykres

Przegląd centrum kontaktowego - Historyczny

Dane kontaktowe w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używany jako: Segment wiersza
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości: Dla bieżącej kolejki zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest „Przepływ”. Dla kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest „Kolejka”. Dla kolejki opartej na agentach wartość to „NA”.
# Kontakty	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Średni czas oczekiwania w kolejce	Średni całkowity czas trwania kolejki.	Obecny stan: podłączony, zakończony	Średni czas trwania kolejki
Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest to obliczane po zmianie stanu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Rozważane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni, z wyłączeniem połączeń, które są obecnie w kolejce.	Obecny stan: podłączony, zakończony	Maksymalny czas trwania kolejki
# Porzucone kontakty	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Kontakty Obsługiwane wydajność dla zespołów Pulpit nawigacyjny

Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Ten raport pokazuje całkowity czas zaparkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje pojedynczy najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich instancjach.

Ten raport zawiera najdłuższy czas trwania kontaktu, typ kanału i nazwę kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Karta

Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej

Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej zapewnia organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum kontaktowe w dowolnym punkcie. Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej działa na dwóch poziomach — na poziomie centrum danych (DC) i na poziomie najemcy.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza limit progowy ustawiony dla DC.
Na poziomie najemcy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla najemcy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony przeciwprzepięciowej zawiera szczegółowe informacje na temat połączeń, które centrum kontaktowe odebrało, obsługiwało, porzuciło i odrzuciło ze względu na ograniczenia ochrony przeciwprzepięciowej ustawione na poziomie najemcy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Identyfikator sesji	Unikalny identyfikator powiązany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, w którym wylądowało połączenie.
Nazwa Witryny	Nazwa witryny lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsługiwane	Wskazuje, czy połączenie zostało obsługiwane za pomocą znacznika wyboru.
Opuszczony	Wskazuje, czy połączenie zostało przerwane za pomocą znacznika wyboru.
Odrzucony	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone za pomocą znacznika wyboru.
Powód	Powód, dla którego połączenie zostało porzucone lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby rozmów, które zostały rozpatrzone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły zespołu

Ten raport zawiera szczegóły zespołu.

Kolumna Społeczność pojawia się tylko wtedy, gdy subskrybowany jest SKU kanału społecznościowego.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego wygenerowałeś raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Nazwa agenta	Nazwisko agenta.
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Całkowita liczba logowań	Całkowita liczba logowań agenta w określonym przedziale czasowym.	Kardynalność identyfikatora sesji agenta (Cardinality podaje całkowitą liczbę unikalnych identyfikatorów sesji agenta).
Początkowy czas logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Znacznik czasu ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy personelu	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli zalogowani.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Liczniki bezczynności	Ile razy stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
# Obsługiwane kontakty	Liczba kontaktów obsługiwanych podczas sesji rozpoczętych w określonym przedziale czasu. Obejmuje to kontakty we wszystkich typach kanałów.	Suma połączonej liczby
# Obsługiwane połączenia	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
# Obsługiwane czaty	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału czatu.	Liczba połączonych z czatem
# Obsługiwane e-maile	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału e-mail.	Liczba połączeń poczty e-mail
# Obsługiwane społecznościowo	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału społecznościowego.	Liczba połączeń społecznych+liczba połączeń społecznych na zewnątrz

Raporty multimedialne

Wolumen agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów obsługiwanych przez agenta oraz średni wynik CSAT (Cisco Customer Satisfaction).

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment profilu
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony na obsłudze połączenia.		(Suma czasu wstrzymania + suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia)/Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)
Średni CSAT	Średnia ocena zadowolenia klienta.		Średni wynik CSAT

Agent Volume - Wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwanej przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu treści lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, typ zakończenia = normalny)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, typ zakończenia = normalny)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, typ zakończenia = normalny)
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Panel historyczny wolumenu agenta

Ten pulpit nawigacyjny pokazuje liczbę obsługiwanych klientów, średni wynik Cisco Customer Satisfaction (CSAT) oraz typy treści zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania dla typu treści i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wol umen agenta i Wol umen agenta — wykres.

CSR-wczoraj

Ten raport pokazuje rekord sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Cyfry automatycznej identyfikacji numerów (ANI) dostarczane wraz z połączeniem. ANI to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu dzwoniącego wraz z połączeniem.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) dostarczane wraz z połączeniem. DNIS to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg znaków cyfrowych wskazujący numer, który dzwoniący wybrał wraz z połączeniem.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem zatrzymania połączeń, podczas gdy czekają na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie przekazywane agentom.	Wartość nazwy końcowej kolejki
Witryny	Lokalizacja call center, do której rozesłano połączenie.	Wartość nazwy witryny
Wymagania dotyczące umiejętności	Wymagana umiejętność agenta, do sesji rozmowy. `Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w pojedynczym ciągu oddzielonym przecinkami w następującym formacie: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Wartość wymaganych umiejętności
Drużyna	Grupa agentów w określonym miejscu, którzy obsługują określony rodzaj połączenia.	Wartość nazwy zespołu
Agencie	Imię i nazwisko agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony klientów/czaty/e-maile	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu po uruchomieniu kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu po zakończeniu kontaktu.	Wartość znacznika czasu zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Połączony czas trwania połączenia z.	Wartość czasu zakończenia połączenia — czas rozpoczęcia połączenia
czas IVR	Czas, w którym połączenie było w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Czas, jaki kontakt spędził w oczekiwaniu w kolejce.	Wartość czasu trwania kolejki
Połączony czas	Czas trwania stanu połączonego (mówiącego) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączenia
Czas wstrzymania	Czas, w którym połączenie zostało wstrzymane.	Wartość czasu wstrzymania
Czas zakończenia	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zakończenia po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, w tym czas podsumowania.	Czas zakończenia+czas podłączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z dzwoniącym i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony na kolejce od konsultacji w ramach interakcji .	Wartość czasu trwania CTQ
Trzymaj liczbę	Ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.	Wartość liczby zatrzymań
Skonsultuj się z liczbą	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z innym agentem lub kimś pod numerem zewnętrznym podczas obsługi połączenia.	Wartość liczby Konsultacji
Liczba konferencji	Ile razy agent nawiązał rozmowę konferencyjną z dzwoniącym i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba przelewów w ciemno	Ile razy połączenie zostało przekazane za pomocą przelewu ślepego w następujących scenariuszach: Agent przekazał wezwanie innemu agentowi bez uprzedniej konsultacji. Agent przeniósł połączenie do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przeniósł połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przesyłane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość liczby przelewów w ciemno
Liczba żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Wartość liczby CTQ
Liczba przelewów	Wskazuje, ile razy połączenie zostało przekazane: Przez agenta do innego agenta Przez przepływ Do kolejki Do DN lub EP Do EP poprzez aktywność GoTo	Wartość przelewu
Błędy transferu	Wskazuje liczbę niepowodzeń transferu.	Wartość liczby błędów transferu
Typ uchwytu	Wskazuje, jak rozmowa była obsługiwana, krótka, porzucona, normalna.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kier unek wywoł ania, aby zobaczyć ikonę Wiercenie. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Możesz zobaczyć następujące parametry: Powód zakończ enia — określa przyczynę zakończenia połączenia. Na przykład Klient opuścił połączenie. Strona zakończenia — określa, kto zakończył połączenie lub gdzie połączenie zostało zakończone. Na przykład, jeśli połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, jeśli połączenie zostało zakończone w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zakończenia	Ciąg tekstowy określający sposób zakończenia połączenia.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga wskazująca, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość jest rejestrowana
Opakuj	Kod podsumowujący, który agent podał do interakcji.	Wartość nazwy kodowej Wrap up
Identyfikator sesji	Unikalny ciąg identyfikujący sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powód kontaktu klienta z call center.

Kolumna Społeczność pojawia się tylko wtedy, gdy subskrybowany jest SKU kanału społecznościowego.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem zatrzymania połączeń, podczas gdy czekają na obsługę przez agenta. Połączenia przenoszą się z punktu wejścia do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: Telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Typ kanału: email	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Społeczna	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji w kanałach społecznościowych.	Typ kanału: social	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Powód kontaktu - Wykres

Ten raport przedstawia wolumin kontaktu dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = e-mail)

Głośność kontaktu

Ten raport przedstawia liczbę obsługiwanych kontaktów na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, lub usługa identyfikacji numerów wybieranych, to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który dzwoniący wybrał wraz z połączeniem. DNIS nie pojawia się dla kontaktu na czacie. Używany jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Łączność	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Panel historyczny wolumenu kontaktu

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący wolumenu kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Wolumen kontaktów.

Kontakt przez DNIS

Ten raport przedstawia kontakt DNIS dla klienta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie pojawia się dla kontaktu na czacie.	Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu.	Segment wiersza
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Głośność styku punktu wejścia - CAR

Ten raport przedstawia punkt wejścia, przez który klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po klasyfikacji do kolejki z punktu wejścia za pomocą skryptu kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: ivr-connected Poprzedni stan: ivr-connection	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Przeniesiony w	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął opcję Transfer.	Stan aktywności: vt-transfer Identyfikator punktu wejścia: nie powinna być wartością Null	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
IVR zakończony	Punkt wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: ivr-connection Stan aktywności: zakończony	Liczba rekordów Unikalny identyfikator

Wolumen kontaktu punktu wejścia - wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogowego IVR i CVA

Ten raport wyświetla samoobsługowe wskaźniki operacyjne. Informacje samoobsługowe Raportowanie i Analityka składają się z:

Liczba porzuconych połączeń w Samoobsłudze.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługa jest włączona przez dodanie aktywności Agent wirtualny do przepływu połączeń w programie Flow Designer. Gdy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, agent wirtualny obsługuje kontakt w IVR. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta, z obacz sekcję Agent wirtualny w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport przepływu dialogu IVR i CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu dialogu IVR i CVA
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, za który zgłaszane są dane analityczne samoobsługowe.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia do połączenia IVR.
Całkowita liczba połączeń IVR	Całkowita liczba połączeń IVR obsługiwanych przez wirtualnego agenta.
Połączenia porzucone w samoobsłudze	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane do kolejki	Liczba połączeń IVR, które zostały przesunięte do kolejki.
Procentowa eskalacja do kolejki	Odsetek połączeń IVR, które zostały przesunięte do kolejki.	100 * (połączenia eskalowane do kolejki/łączna liczba połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Eskalacja procentowa do kolej ki), aby zobaczyć ikonę Przewierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wier cenie. W oknie dialogowym modalnym Drill Down wyświetlane są rekordy, które są zaangażowane w obliczenia wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Przewierć
Parametr	Opis
Nazwa działalności	Wyświetla nazwę działania, taką jak CVA, Prompt odtwarzania, Menu i Kolejka.
Liczba połączeń wykonanych w tym działaniu	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w tym działaniu.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie okna dialogowego modalnego Prze prowad ź. Raport Drill Down można wyeksportować w formacie Microsoft Excel lub formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić okno dialogowe modalne wywier cenie w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruch om.

Możesz dalej przejrzeć komórkę tabeli Nazwa aktywności, aby wyświetlić sekwencję czynności. Ten raport Drill Down jest ćwiczeniem drugiego poziomu. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Przewierć
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Pokazuje punkt wejścia dla tego konkretnego działania.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, w której połączenie wylądowało w Samoobsługowej.
Identyfikator połączenia	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Sekwencja aktywności	Pokazuje sekwencję czynności, które były zaangażowane w połączenie. Działania obejmują DTMF, Nazwa monitu, Nazwa kolejki, Porzucone, Zakończone, CVA, Menu, Ukończone samoobsługowe i Samoobsługowe Porzucenie.

Przychodzące, krótkie kontakty - Punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba przychodzących typów kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Krótko	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkiego połączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa, nie będąc w stanie połączonym.	Typ zakończenia: short_call	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Inline IVR Raport statystyk ankiety pocztowej

Webex Contact Center jest zintegrowane zCisco Webex Experience Management, aby prezentować klientom ankiety pocztowe i zbierać ich opinie.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Inline IVR Post Call Survey Statistics Report umożliwia administrator om i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety pocztowej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do Webex Experience Management widżetu.

Ścieżka raportu: R aporty gieł dowe > Raporty historyczne > R aporty multimedi alne > Rapor ty samoobsłu gowe > Inline IVR Post Call Survey Statistics

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, za który zgłaszane Webex Experience Management są dane z ankiety pocztowej.
Łączna liczba połączeń	Całkowita liczba połączeń głosowych, dla których za oferowano klientowi Ankieta Pocztowa w interwale
Numer opt-in w ankiecie	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na ankietę inline. Jeśli wystąpi błąd podczas zbierania preferencji wyrażenia zgody dzwoniącego, nie jest on traktowany jako część obliczania numeru opt-in w ankiecie.
Statystyki włączania ankiety	Odsetek klientów, którzy zdecydowali się na ankietę inline.	(Numer zgody na ankietę/całkowity kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Odsetek połączeń głosowych, na które otrzymano odpowiedź Post Call Survey. Jest to obliczane jako procent liczby opcji an kiety.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Odsetek pytań, na które odpowiadają klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań zad anych klientom.

Wartość podsumowania dla łącznych połączeń z numerem opcji pomiar owych i pomiarowych jest sumowaniem wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in w ankiecie to procent wartości podsumowujących łącznych połączeń z ankietą i Numerem opt- in w an kiecie.

Wartość podsumowująca dla wskaźnika odpowiedzi na an kietę to procent wartości podsumowujących łącznej liczby połączeń z ankiet ą i całkowitej liczby klientów odpowiedzialnych na ankietę.

Wartość podsumowująca dla wskaźnika ukończenia ankiety to procent wartości podsumowujących łącznej liczby połączeń z ankiet ą i całkowitej liczby klientów wypełnionych ankietą.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wielokrotną ankietę, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły anki ety.

Raport rezygnacji z kolejki

Ten raport wyświetla opcje rezygnacji z kolejki dokonane przez klienta.

Gdy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, agent wirtualny obsługuje kontakt w IVR. IVR zapewnia klientowi opcję rezygnacji z kolejki. Ten raport pokazuje:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Raport rezygnacji z kolejki
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z określon ej kolejki w danym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, aby zobaczyć ikonę Wy wierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wier cenie. W oknie dialogowym modalnym Drill Down wyświetlane są rekordy, które są zaangażowane w obliczenia wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Przewierć
Parametr	Opis	Formuła
Czas połączenia	Pokazuje czas, w którym połączenie zostało połączone.
ANI	Pokazuje numer ANI powiązany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS powiązany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje sekwencję czynności, które miały miejsce podczas połączenia.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie okna dialogowego modalnego Prze prowad ź. Raport Drill Down można wyeksportować w formacie Microsoft Excel lub formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić okno dialogowe modalne wywier cenie w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruch om.

Raport statystyk ankiety pocztowej

Webex Contact Center jest zintegrowane, Cisco Webex Experience Management aby prezentować klientom ankiety podzwoniowe i zbierać ich opinie.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyk ankiety pocztowej jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do Webex Experience Management widżetu.

Raport statystyk ankiety pocztowej umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety pocztowej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport zawiera dane zarówno dla ankiet wbudowanych, jak i odroczonych. Ankieta Inline to anki eta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego z klientem. Ankieta od roczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym momencie, za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty gieł dowe > Raporty historyczne > Raporty multimedi alne > Rapor ty samoobsłu gowe > Raport statystyk ankiety pocztowej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, za który zgłaszane Cisco Webex Experience Management są dane z ankiety pocztowej.
Rodzaj ankiety	Rodzaj ankiety, którą wybrali klienci (ankieta inline lub ankieta odroczona).
Całkowite kontakty z ankietą	Łączna liczba klientów, którym zaproponowano określony rodzaj ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona).
Numer opt-in w ankiecie	Łączna liczba klientów, którzy zdecydowali się na każdy rodzaj ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona). Jeśli wystąpi błąd podczas zbierania preferencji wyrażenia zgody dzwoniącego, nie jest on traktowany jako część obliczania numeru opt-in w ankiecie.
Statystyki włączania ankiety	Odsetek klientów, którzy zdecydowali się na ankietę (ankieta inline i ankieta odroczona).	(Liczba zgłoszeń do ankiety/łączna liczba kontaktów z ankietą) x 100

Wartość podsumowania dla łącznych połączeń z numerem opcji pomiar owych i pomiarowych jest sumowaniem wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in w ankiecie to procent wartości podsumowujących łącznych połączeń z ankietą i Numerem opt- in w an kiecie.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wielokrotną ankietę, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły anki ety.

Kolejka porzucona

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zakończone przed dystrybucją do agenta lub innego zasobu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako: Segment wiersza	Ostateczny identyfikator kolejki = nie jest w 0
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza	Ostateczny identyfikator kolejki = nie jest w 0
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ obsługi = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = quick_connect)
%Opuszczony	Odsetek połączeń, które zostały porzucone		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ uchwytu = porzucony)/Suma liczby kontaktów
Opuszczony	Liczba połączeń, które zostały porzucone w okresie raportowania. Wywołanie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez dystrybucji do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia przewidziany dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Średni czas kolejki	Łączna ilość czasu, w którym połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas w kolejce jest obliczany po wyjściu połączenia z kolejki, czas kolejki dla połączenia, które nadal znajduje się w kolejce, nie jest odzwierciedlany w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki/suma liczby kolejek
Średni czas porzuconego	Łączna liczba połączeń czasowych była w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia, ale zakończona przed dystrybucją do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (jest obsługiwany kontakt = 1)/Liczba identyfikatora sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony)

Porzucony historyczny panel kontrolny kolejki

Opuszczony wykres kolejki

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucony

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Czat

Typ mediów kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucony

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Poczta e-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Typ zakończenia: porzucony

Typ kanału: email

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Queue Contact Volume - Wykres

Ten raport wykresu przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla określonego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=Normalny) + Suma liczby kontaktów (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = Quick_Disconnect)

Poziom usługi kolejki

Ten raport przedstawia poziom usług dla kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Poziom usługi%	Liczba połączeń, na które odebrano w ramach progu poziomu usług określonego dla kolejki lub umiejętności (w tym porzucone połączenia).		Poziom usługi% = suma jest w obrębie poziomu usługi/ogółem.
Całkowita liczba połączeń w punkcie wejścia	Całkowita liczba połączeń od kontaktów, które trafiły do systemu Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia na wybrany czas trwania.		Suma liczby kontaktów
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (Typ zakończenia = quick_connect)
Opuszczony	Liczba połączeń, które zostały porzucone w okresie raportowania. Wywołanie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez dystrybucji do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia przewidziany dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Odpowiedź	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia: > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Trzymaj liczenie	Ile razy dzwoniący został wstrzymany.		Suma liczby potrąceń
Średni czas porzuconego	Łączna liczba połączeń czasowych była w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia, ale zakończona przed dystrybucją do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (jest obsługiwany kontakt! = 1)/Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony)
Średnia prędkość odpowiedzi	Całkowity czas odpowiedzi podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		(Czas trwania kolejki+czas dzwonienia)/Odpowiedź

Głośność kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Łącznie	Całkowita liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale.	Suma liczby kolejek

Panel historyczny wolumenu kontaktu z witryną

Dane kontaktowe witryn

Ten raport przedstawia szczegóły wszystkich agentów w zespole dla witryny.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa Witryny	Nazwa witryny. Używany jako: Segment wiersza	Identyfikator witryny nie znajduje się w 0
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza	Identyfikator witryny nie znajduje się w 0
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (Typ zakończenia = quick_connect)
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (to znaczy połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: quick_connect	Suma liczby kontaktów
Odpowiedź	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
%Opuszczony	Odsetek połączeń, które zostały porzucone.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) /suma liczby kontaktów
Trzymaj liczenie	Ile razy dzwoniący został wstrzymany.		Suma liczby potrąceń
Czas odpowiedzi	Łączna ilość czasu między wejściem połączeń do kolejki a momentem ich odebrania (połączeniem z agentem lub innym zasobem) podczas interwału raportu. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlany w raporcie.	Czy kontakty są obsługiwane: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Połączony czas	Przedział czasu między odbieraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a momentem ich zakończenia. Ponieważ czas podłączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia dla połączenia, które jest nadal w toku, nie jest odzwierciedlany w raporcie.		Suma czasu zatrzymania + suma czasu trwania połączenia

Wolumen kontaktu z witryną - Wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla każdej witryny.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=Normalny) + Suma liczby kontaktów (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = Quick_Disconnect)

Dane kontaktowe zespołów

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (Typ zakończenia = sudden_connect)
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (to znaczy połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: sudden_connect	Suma liczby kontaktów
Odpowiedź	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Trzymaj liczenie	Ile razy dzwoniący został wstrzymany.		Suma liczby potrąceń
Czas odpowiedzi	Łączna ilość czasu między wejściem połączeń do kolejki a momentem ich odebrania (połączeniem z agentem lub innym zasobem) podczas interwału raportu. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlany w raporcie.	Czy kontakty są obsługiwane: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Połączony czas	Przedział czasu między odbieraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a momentem ich zakończenia. Ponieważ czas podłączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia dla połączenia, które jest nadal w toku, nie jest odzwierciedlany w raporcie.		Suma czasu zatrzymania + suma czasu trwania połączenia

Raport objętościowy

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat.		Typ kanału
Oferowane	Całkowita liczba oferowanych kontaktów.		Suma jest oferowana
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony na obsłudze połączenia.		(Suma czasu trwania połączenia+suma czasu wstrzymania + suma czasu trwania zakończenia) /liczba identyfikatora sesji kontaktu

Raport wolumenu - Wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Oferowane	Całkowita liczba oferowanych kontaktów.		Suma jest oferowana
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Średnia karta czasu zawijania

Ten raport wyświetla średni czas zakończenia dla każdego kanału i dla wszystkich kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Średnia karta czasu uchwytu

Ten raport wyświetla średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, poczty elektronicznej i czatu), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Całkowita obsługa kart

Ten raport wyświetla całkowitą liczbę obsługiwanych kontaktów i podzieloną według typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Statystyki drużyny

Ten raport wyświetla statystyki zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas zbierania statystyk zespołu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę zespołu.
Nazwa agenta	Pokazuje nazwę agenta.
# Obsługiwane kontakty	Pokazuje liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta.
Łączna liczba obsługiwanych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta dla typu kanału połączenia.	Suma obsługiwanych kontaktów przychodzących+Obsługiwane wyjazdy
Obsługiwane kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przychodzących obsługiwanych przez agenta dla typu kanału połączenia.
Obsługiwane połączenia zwrotne	Pokazuje liczbę wywołań zwrotnych obsługiwanych przez agenta dla typu kanału wywołania.
Obsługiwane tarcze wyjściowe	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń zewnętrznych obsługiwanych przez agenta dla typu kanału połączenia.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsługiwanych kontaktach.	Suma czasu trwania wrapup+Suma czasu połączenia/# Obsługiwane kontakty
Średni czas zawijania	Pokazuje średni czas poświęcony na pakowanie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów

Kolumny Całkowita liczba obsługi wanych kontaktów, Obsługi wane kontakty przychod zące, Obsługiwane połączenia zwro tne i Obsługiwane wycofania są dostępne w raporcie Statystyki zespołu raportów APS w. Agent Desktop

Raporty przejściowe

Raport dotyczący szczegółów porzuconych połączeń

Raport dotyczący szczegółów porzuconych połączeń przedstawia informacje o połączeniach, które zostały porzucone.

Ten raport przejścia wykorzystuje typ zakończenia jako filtr zawierający zarówno pola „porzucone”, jak i „short_call”.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu po uruchomieniu kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Numer wezwany	Cyfry DNIS dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków cyfrowych usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) zawierający numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Zadzwoń do ANI	Cyfry ANI dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Call Routed CSQ	Nazwa kolejki, w której połączenie zostało złożone podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agencie	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie przed przerwaniem połączenia.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączeń	Umiejętności związane z kolejką, do której skierowano połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości: Dla bieżącej kolejki zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest „Przepływ”. Dla kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest „Kolejka”. Dla kolejki opartej na agentach wartość to „NA”.
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina przerwania połączenia.	Wartość znacznika czasu zakończenia kontaktu
Czas porzucić	Ilość czasu, który upłynął między czasem wejścia połączenia do systemu a czasem porzucenia.	Czas porzucenia połączenia - czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowujący połączenie agenta

Raport podsumowujący połączenia agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są liczone do ostatniego agenta obsługującego połączenie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub obsługa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Całkowita liczba przychodzących	Całkowita liczba połączeń otrzymanych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = przychodzący)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z dzwoniącym.	Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = przychodzący)
Średni czas wstrzymania przychodzących	Średni czas wstrzymania połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas trwania wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzący)
Średni czas pracy przychodzący	Średni czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia przychodzącego.	Średni czas trwania zawijania (kierunek połączenia = przychodzący)
Połączenia wychodzące	Wzywa, które wykonał agent. Obejmuje to zarówno połączone, jak i próbowane połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = wyjściowy)
Średni czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w połączenie wychodzące.	Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = wyjściowy)
Maksymalny czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w połączenie wychodzące.	Maksymalny czas trwania połączenia (kierunek połączenia = wyjściowy)
Przenieś się	Połączenia, które zostały przekazane agentowi. Liczba „Transfer In” wzrasta, gdy następuje przeniesienie konsultacji.	Suma przelewu agenta w liczbie
Przenieś	Mówi, że agent został przeniesiony. Liczba „przeniesionych” wzrasta, gdy nastąpi przelew w ślepo.	Suma przelewów agenta do agenta+suma przelewów agenta do DN Liczba transferów + Suma przelewów agenta do kolejki+Suma liczby transferów agenta do punktu wejściowego
Konferencja	Połączenia konferencyjne, w których uczestniczył agent.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółowy agenta

Raport szczegółowy agenta przedstawia informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci otrzymywali lub wybierali.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Przedłużenie	Punkt końcowy (numer, e-mail lub obsługa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znacznika czasu zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między godziną rozpoczęcia połączenia a czasem zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia - godzina rozpoczęcia połączenia
Numer wezwany	Cyfry DNIS dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków cyfrowych usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) zawierający numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Zadzwoń do ANI	Cyfry ANI dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Call Routed CSQ	Nazwa kolejki, w której rozmowy czekały na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używano wielu kolejek.	Wartość nazwy końcowej kolejki
Umiejętności połączeń	Umiejętności związane z kolejką, która obsługiwała połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości: Dla bieżącej kolejki zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest „Przepływ”. Dla kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest „Kolejka”. Dla kolejki opartej na agentach wartość to „NA”.
Czas rozmowy	Czas, który upłynął między czasem połączenia przez agenta do czasu rozłączenia lub przeniesienia połączenia, z wyłączeniem czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączenia
Czas wstrzymania	Całkowity czas, przez który agent wstrzymał połączenia.	Wartość czasu zatrzymania
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Wartość czasu trwania zawijania
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Raport podsumowujący agenta

Raport Podsumowanie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie działań agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń, które były połączone z agentem. Jeśli agent ustanowił konferencję z innym agentem, wartość wzrasta o jedną dla agenta konferencyjnego. Jeśli agent przekazał połączenie, a połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodowych Wrapup
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przeniesione do innego agenta, a następnie przeniesione z powrotem do pierwotnego agenta, wartość pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdym razem, gdy wywołanie zostało przedstawione).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwany współczynnik	Stosunek połączeń obsługiwanych przez agenta do połączeń przedstawionych agentowi.	Obsługiwane połączenia/Prezentowane połączenia
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.	Całkowity czas obsługiwania/obsługiwane połączenia
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas trwania połączenia
Maksymalny czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maksymalny czas trwania połączenia
Średni czas wstrzymania	Średni czas, w którym agent wstrzymał połączenie.	Średni czas trwania wstrzymania Dla wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas wstrzymania/liczba sesji agentów, na których czas wstrzymania.
Maksymalny czas trzymania	Maksymalny czas wstrzymania połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Średni czas trwania wrapup
Maksymalny czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zawijania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdego wniosku. Zawiera informacje dotyczące prezentowanych, obsługiwanych, porzuconych, napływających i wypływających połączeń. Zawiera również informacje o czasie rozmowy telefonicznej, czasie pracy i czasie porzucenia.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Obejmuje liczbę połączeń obsługiwanych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały porzucone podczas korzystania z aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączeń wewnętrznych.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny
Średnia prędkość odpowiedzi	Średni czas kolejki, zanim agent odebrał połączenie. Połączenia, które nie łączyły się z agentem, nie są uwzględnione w tym obliczeniu.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas trwania połączenia
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Średni czas trwania wrapup
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucony)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucony)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność w kolejce obsługi kontaktów (CSQ) według czasu trwania okna zawiera informacje o poziomach usług oraz o liczbie i odsetku połączeń, które zostały wyświetlone, obsługiwane, porzucone i wycofane z kolejki. Przedstawia informacje w odstępie 30-minutowym lub 60-minutowym w okresie raportowania. Raport można filtrować dla określonego czasu trwania okna przez jeden dzień lub wiele dni. W przeciwieństwie do innych raportów, część czasu filtra interwału jest traktowana jako czas trwania okna w tym raporcie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa pierwszej kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasowy. Używany jako segment wiersza.
Czas rozpoczęcia	Znacznik czasu po uruchomieniu kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia	Znacznik czasu po zakończeniu kontaktu.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie pokazanym w polu Poziom usługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (jest w obrębie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucony)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony)
Rzuć stawkę	Odsetek połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone/Prezentowane połączenia

Raport podsumowujący agenta CSQ

Raport podsumowujący agenta CSQ przedstawia informacje o połączeniach obsługiwanych w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Ten raport zawiera średni i całkowity czas rozmów obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia kierowanych połączeń, liczbę wstrzymanych połączeń, średni i całkowity czas wstrzymania połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa pierwszej kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta w kolejce w okresie raportowania.	Liczba nazw kodowych Wrapup
Średni czas rozmów	Średni czas spędzony przez agenta na połączenia w kolejce.	Średni czas trwania połączenia
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas spędzony przez agenta na połączenia w kolejce.	Suma czasu trwania połączenia
Średni czas pracy	Średni czas spędzony przez agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania wrapup
Całkowity czas pracy	Całkowity czas spędzony przez agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączeń w kolejce.	Suma czasu trwania wrapup
Całkowity czas dzwonka	Czas upłynął między momentem, w którym zadzwoniono połączenie, a czasem odebrania połączenia przez agenta, przekierowania do innego agenta lub odłączenia połączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas dzwonka	Średni czas między czasem, w którym połączenie zadzwoniło, a czasem odebrania przez agenta, przekierowania do innego agenta lub odłączenia połączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia wstrzymane	Wzywa, które agent zawiesił.	Suma liczby potrąceń
Średni czas wstrzymania	Średni czas rozmów, które agent wstrzymał.	Średni czas trwania wstrzymania
Całkowity czas wstrzymania	Całkowity czas na rozmowy, które agent wstrzymał.	Suma czasu wstrzymania

CSQ Raport wszystkich pól

Raport CSQ All Fields przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom usługi i kluczowe pola, takie jak średni czas kolejki, średnia prędkość odbierania, Obsługiwane połączenia i Połączenia porzucone na poziomie usługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejkami.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Na poziomie usługi%	Liczba połączeń, na które odebrano w ramach progu poziomu usług określonego dla kolejki.	Na poziomie usługi/Prezentowane połączenia
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbiera połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ kanału = telefonia)
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsługiwany	Odsetek połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Obsługiwane połączenia/Prezentowane połączenia
Średni czas obsługi	Średni czas wszystkich połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Całkowity czas obsługiwania/obsługiwane połączenia
Maksymalny czas połączenia	Maksymalny czas spędzony przez agenta na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maksymalny czas trwania połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony)
Odsetek porzuconych	Odsetek połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone/Prezentowane połączenia
Średni czas porzuconego	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucony)
Maksymalny porzucony czas	Maksymalny czas połączenia spędzonego w kolejce przed porzuceniem.	Maksymalny czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucony)
Średnia prędkość odpowiedzi	Średni czas kolejki, zanim agent odebrał połączenie.	Czas odpowiedzi/Odpowiedź

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta wielokanałowego przedstawia podsumowanie wydajności agenta w kanałach przychodzących, wychodzących, czatu i poczty e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych rozmowach	Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzący)
W obsługiwanych połączeniach	Liczba połączeń, które były połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzący)
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania wrapup+średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzący)
Maksymalny czas rozmów na zewnątrz	Maksymalny czas rozmowy każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = wyjściowy)
Średni czas rozmów na zewnątrz	Średni czas rozmowy każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = wyjściowy)
Prezentowany czat	Liczba czatów, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat)
Obsługiwane czaty	Liczba czatów, które agent zaakceptował.	Liczba nazw kodowych wrapup (Typ kanału = czat)
Aktywny czas czatu Max	Maksymalny czas spędzony przez agenta na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Czat Aktywny czas Średni	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane e-maile	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = e-mail)
Obsługiwane e-maile	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i przekazał. Data i godzina wysłania określa, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodowych wrapup (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr

Opis

Łącznie porzuconych kontaktów

Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:

Gdy jesteś w IVR.
W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).
Kiedy w sekwencyjnym QWT.
W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.
Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.
25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.
50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.
15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta

Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów

Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu

W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.

ANI: Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.
DNIS: Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.
Czas pierwszego kontaktu: Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.
Etap porzucenia: Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.
Przekazania: Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania: Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.
Czas powtórzonego połączenia: Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Wartość ANI

DNIS

Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Wartość DNIS

Kolejka

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.
Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr

Opis

Łącznie porzuconych kontaktów

Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:

Gdy jesteś w IVR.
W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).
Kiedy w sekwencyjnym QWT.
W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.
Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.
25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.
50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.
15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta

Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów

Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu

W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.

ANI: Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.
DNIS: Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.
Czas pierwszego kontaktu: Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.
Etap porzucenia: Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.
Przekazania: Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania: Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.
Czas powtórzonego połączenia: Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Wartość ANI

DNIS

Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Wartość DNIS

Kolejka

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.
Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń.	Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr

Opis

Łącznie porzuconych kontaktów

Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:

Gdy jesteś w IVR.
W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).
Kiedy w sekwencyjnym QWT.
W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX.
Kiedy agent nie odbiera połączenia.

Wiodący powód porzucenia

Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT).

Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:

10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta.
25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut.
50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut.
15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut.

Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.

Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy

Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.

Podróż klienta

Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów.

Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.

Trendy kontaktów

Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Kontakty porzucone wg etapu

Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.

Szczegóły porzuconego kontaktu

W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.

ANI: Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat.
DNIS: Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany.
Czas pierwszego kontaktu: Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum.
Etap porzucenia: Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia.
Przekazania: Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony.
Łączny czas oczekiwania: Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT.
Czas powtórzonego połączenia: Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Nazwa kolejki

Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.

Typ połączenia zwrotnego

Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.

Źródło połączenia zwrotnego

Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.

Czas żądania oddzwonienia

Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.

Czas połączenia zwrotnego

Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.

Numer oddzwaniania

Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.

Preferowana nazwa agenta

Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.

W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów.

Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta

Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.

Imię i nazwisko agenta

Imię agenta oddzwaniającego.

Nazwa zespołu

Nazwa zespołu, do którego należy agent.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Status ostatniego wywołania zwrotnego.

Ostatni stan połączenia zwrotnego

Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania.

Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie.

Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.

Powód końcowy

Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:

Agent wyszedł – agent zakończył połączenie.
Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta.
Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie.
Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany.
Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA.
Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Zakończone przez

Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:

Agent – Agent przerwał oddzwonienie.
Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie.
System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.

Liczba nieudanych prób oddzwonienia

Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

ANI

Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.

Wartość ANI

DNIS

Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

Wartość DNIS

Kolejka

Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.

Wartość nazwy kolejki końcowej

Oddział

Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.

Wartość nazwy oddziału

Zespół

Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.

Wartość nazwy zespołu

Agenci

Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów

Wartość nazwy agenta

Czas rozpoczęcia połączenia

Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.

Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu

Czas zakończenia połączenia

Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.

Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu

Czas trwania połączenia

Czas trwania połączenia od.

Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia

Czas IVR

Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.

Wartość czasu trwania IVR

Czas kolejki

Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.

Wartość czasu trwania kolejki

Czas połączony

Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.

Wartość czasu trwania połączonych

Czas zawieszenia połączenia

Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.

Wartość czasu trwania zawieszonych

Czas zakańczania

Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.

Wartość czasu trwania zakończenia

Czas obsługi

Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.

Czas na owijanie + czas połączony

Czas konsultacji

Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.

Wartość czasu trwania konsultacji

Czas konferencji

Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.

Wartość czasu trwania konferencji

Czas żądania CTQ

Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.

Wartość czasu trwania CTQ

Liczba zawieszonych

Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.

Wartość liczby zawieszonych

Liczba konsultacji

Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.

Wartość liczby konsultacji

Liczba konferencji

Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.

Wartość liczby konferencji

Liczba prób przekazania bez konsultacji

Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:

Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji.
Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji.
Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.

Wartość transferów bez konsultacji

Liczba żądań CTQ

Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.

Wartość liczby CTQ

Liczba przekazań

Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:

Przez agenta do innego agenta
Za pośrednictwem przepływu
Do kolejki
Do DN lub EP
Do PE poprzez aktywność GoTo

Wartość transferów

Błędy przekazania

Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.

Wartość licznika błędów transferu

Typ obsługi

Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.

Wartość typu uchwytu

Kierunek połączenia

Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.

Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry:

Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie.

Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.

Wartość kierunku połączenia

Typ zamknięcia

Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.

Wartość typu zakończenia

Flaga rekordu

Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.

Wartość Jest nagrywane

Zakończenie

Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.

Wartość nazwy kodu zakończenia

Session ID (Identyfikator sesji)

Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.

Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Definicja

Formuła

DNIS

Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Używane jako: Segment wiersza

Nazwa punktu wejścia

Nazwa punktu wejścia.

Używane jako: Segment wiersza

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

Typ kanału

Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.

Używane jako: Segment wiersza

Kontakty

Identyfikator kontaktu.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry

Opis

Formuła

Interwał

Okres czasu

Ostatnie 7 dni

DNIS

Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.

DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.

Segment rzędów

Typ kanału

Typ nośnika kontaktu.

Segment rzędów

Liczba kontaktów

Reprezentuje liczbę kontaktów.

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.

Łącznie połączeń

Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.

Numer rezygnacji z ankiety

Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wskaźnik odpowiedzi na ankietę

Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.

Wskaźnik wypełnienia ankiety

Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Interwał

Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.

Typ ankiety

Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).

Całkowita liczba kontaktów z ankietą

Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Numer rezygnacji z ankiety

Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).

Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.

Statystyki rezygnacji z ankiety

Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).

(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr

Opis

Formuła

Imię i nazwisko agenta

Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.

Obsłużone połączenia

Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.

Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji.
Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.

Liczba nazw kodu zakończenia

Połączenia zaprezentowane

Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.

Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Współczynnik obsłużonych

Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.

Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane

Śr. czas obsługi

Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.

Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone

Średni czas rozmów

Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Średni czas połączenia

Maks. czas rozmów

Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.

Maks. czas połączenia

Średni czas zawieszenia

Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Średni czas trwania zawieszenia

W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.

Maks. czas zawieszenia połączenia

Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.

Maksymalny czas wstrzymania

Średni czas pracy

Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Średni czas trwania zakończenia

Maks. czas pracy

Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.

Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agentów

Szczegóły agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analyzer oraz w raportach APS na. Agent Desktop

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu mieszanego skonfigurowany dla agenta. Typy profili mieszanych to mieszane, mieszane w czasie rzeczywistym i ekskluzywne.
Typ kanału	Pokazuje typ nośnika kontaktu, taki jak głos, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Liczba logowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu kanału zostały skonfigurowane dla agenta.	Typ kanału: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanału agenta
Obsługiwane kontakty	Pokazuje całkowitą liczbę obsługiwanych kontaktów.		Suma liczby połączonych na zewnątrz + Suma liczby połączonych
Godziny pracy personelu	Pokazuje całkowitą ilość czasu zalogowania się agenta.		Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Początkowy czas logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent po raz pierwszy zalogował się.		Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu spędzonego przez agenta na rozmowie w porównaniu z dostępnym czasem i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Pokazuje średni czas trwania, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu Dostępny.		Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępny.		Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępnym.		Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu zastrzeżonego przychodzącego.		Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Pokazuje średni czas, przez jaki agent przebywał w stanie zastrzeżonym przychodzącym.		Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Pokazuje, ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.		Suma liczby potrąceń
Całkowity czas wstrzymania przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu wstrzymania połączeń przychodzących.		Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Pokazuje średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.		Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących połączonych z agentem.		Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni czas kontaktu przychodzącego	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent znajdował się w stanie zarezerwowanym na zewnątrz, stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie zewnętrzne, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.		Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Pokazuje średni czas, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.		Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent wstrzymał dzwoniącego wychodzącego.		Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu wstrzymania połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Pokazuje średni czas wstrzymania połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie zewnętrzne.		Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Pokazuje liczbę połączeń zewnętrznych połączonych z agentem.		Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.		Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Pokazuje średni czas kontaktu zewnętrznego.		(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Nagłe odłączenie liczby	Pokazuje liczbę połączeń, które zostały odebrane (tj. połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.		Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu Wrapup po połączeniu przychodzącym.		Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Pokazuje, ile razy agent przeszedł do stanu Wrapup po połączeniu wychodzącym.		Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Wrapup po wywołaniu wychodzącym.		Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Pokazuje liczbę konsultacji otrzymanych przez agenta.		Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średni czas, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Pokazuje liczbę konsultacji, w które zaangażowany był agent. Obejmuje to konsultacje dokonane lub otrzymane przez agenta.		Suma liczby konsultacji
Całkowity czas konsultacji	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Pokazuje średni czas, jaki agent poświęcił na odpowiadanie na prośby o konsultację.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Pokazuje, ile razy agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadanie na żądania od doradztwa do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Pokazuje całkowitą ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadanie na żądania od doradztwa do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.		Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.		Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie zewnętrzne.		Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji.		Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Pokazuje, ile razy agent zażądał połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące do zewnętrznego lub zewnętrznego numeru wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsługę połączenia przychodzącego.		(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsługę połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.		Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.		Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.		Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Kliknij komórkę Profil umiejętności lub tabelę U miejętności, aby zobaczyć ikonę Przewierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje następną datę i godzinę logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu/umiejętności dla agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności, który jest powiązany z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza na temat produktu. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w pojedynczym łańcuchu oddzielonym przecinkami.

Historyczny pulpit agentów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki Agent Outdial

Ten raport przedstawia liczbę połączeń zewnętrznych wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby obsługującej połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, dla którego dostępne są informacje o rozmowie zewnętrznej.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Początkowy czas logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w interwale.	Minimalny znacznik czasu logowania
Obsługiwane kontakty zewnętrzne	Liczba połączeń wychodzących obsługiwanych przez agenta.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Czas podłączony na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem podczas rozmowy zewnętrznej, obejmuje to czas wstrzymania na zewnątrz.	Suma czasu trwania Outdial
Średni czas połączenia na zewnątrz	Średni czas połączenia zewnętrznego.	Obsługiwany czas połączenia zewnętrznego/Obsługiwany kontakt zewnętrzny
Czas rozmów na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem podczas rozmowy zewnętrznej.	Outdial Connected Time - Czas trwania wstrzymania
Liczba przelewów	Ile razy połączenia zostały przekazane.
Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej	Średni czas trwania, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, zatrzymując dzwoniącego.	Całkowity czas trwania konsultacji/Całkowita liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki tabeli Średni czas trwania konsultacji, aby zobaczyć ik onę Przeprowad ź. Wybierz komórkę tabeli Liczba transfer ów, kliknij ikonę Prze wierć, aby uruchomić modalne okno dialo gowe Przewierć. W oknie dialogowym modalnym Drill Down wyświetlane są rekordy zaangażowane w obliczenia wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Przewierć
Parametr	Opis	Formuła
Czas transferu połączeń	Czas, w którym rozmowa została przeniesiona.
Rodzaj transferu	Rodzaj transferu, taki jak Blind Transfer i Consult Transfer.
Przeniesiony do numeru	Numer, na który przeniesiono połączenie.
Przeniesiony do kolejki	Kolejka, do której przeniesiono połączenie.
Sprawdź czas trwania rozmowy	Czas trwania, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, zatrzymując dzwoniącego.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie okna dialogowego modalnego Przeprowad zanie. Raport Drill Down można wyeksportować w formacie Microsoft Excel lub formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić okno dialogowe modalne wywier cenie w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruch om.

Kolumny Liczba przelewów i Średni czas trwania rozmów konsult acji są dostępne w raporcie Moje stany Outdial - Historyczny ra portów APS w. Agent Desktop Fun kcja Drill Down nie ma zastosowania do raportów APS wAgent Desktop.

Pulpit wydajności agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agentów

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, dla którego dostępne są statystyki agentów	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Czas logowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Handled = Sum of Outdial Connected Count + Sum of Post Call Duration + Sum of Connected Count
Całkowity czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Całkowity czas obsługi = (suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zawijania) + (suma czasu podłączonego na zewnątrz + suma zewnętrznych wrapup)
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony na obsłudze połączenia.	(Suma czasu wstrzymania + suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia)/Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)

Kliknij komórkę Profil umiejętności lub tabelę U miejętności, aby zobaczyć ikonę Przewierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje następną datę i godzinę logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu/umiejętności dla agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności, który jest powiązany z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza na temat produktu. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w pojedynczym łańcuchu oddzielonym przecinkami.

Witryny

Ten raport zawiera szczegółowy widok liczby statystyk agentów w każdej witrynie.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa Witryny	Lokalizacja call center, do której rozesłano połączenie. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączonych + Suma liczby połączeń zewnętrznych
Godziny pracy personelu	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli zalogowani.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Obłożenie	Miara czasu spędzanego przez agentów na połączenia w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agenci weszli w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agenci weszli do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Liczba przypadków, w których agenci weszli do stanu Wchodzącego Rezerwowanego.	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita liczba razy spędzonych przez agentów w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze ode brane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita liczba razy spędzonych przez agentów w stanie zarezerwowanym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze ode brane).	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie zastrzeżonym przychodzącym .	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agentów dzwoniących przychodzących.	Suma liczby potrąceń
Czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących, które były połączone z agentami.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli podłączeni do połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni całkowity czas kontaktu przychodzącego	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Liczba przypadków przebywania agentów w stanie Outdial Reserved (czas trwania po zadzwonieniu połączenia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średnia ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agenci wstrzymują rozmowy telefoniczne.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania rozmów telefonicznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agenci próbowali wykonywać połączenia zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych, które były połączone z agentami.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli podłączeni do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Średni czas połączenia zewnętrznego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Nagłe odłączenie liczby	Liczba połączeń, które były połączone z agentami, ale które następnie zostały natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie przychodzącej.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nieodpowiadającym.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie nie odpowiadających.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Liczba odpowiedzi agentów na prośby o konsultacje plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas konsultacji	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas żądania konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Ile razy agenci zainicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Liczba przypadków, w których agenci żądali połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Liczba przypadków przekazywania przez agentów połączeń przychodzących na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowach zewnętrznych.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Historyczny pulpit nawigacyjny witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Drużyna

Ten raport przedstawia typ kanału używany przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące szczegóły dotyczące aktywności każdego agenta w zespole od początku logowania.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza.
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Suma liczby połączonych + Suma liczby połączeń zewnętrznych
Godziny pracy personelu	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli zalogowani.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Obłożenie	Miara czasu spędzanego przez agentów na połączenia w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agenci weszli w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agenci weszli do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Liczba przypadków, w których agenci przeszli do stanu zastrzeżonego przychodzącego (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane ).	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie zastrzeżonym przychodzącym .	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agentów dzwoniących przychodzących.	Suma liczby potrąceń
Czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących, które były połączone z agentami.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli podłączeni do połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni czas łączny kontakt przychodzący	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Liczba przypadków przebywania agentów w stanie Outdial Reserved (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia połączenia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średnia ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agenci wstrzymują rozmowy telefoniczne.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania rozmów telefonicznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agenci próbowali wykonywać połączenia zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych, które były połączone z agentami.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowity czas, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Średni czas kontaktu zewnętrznego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie przychodzącej.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nieodpowiadającym.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie nie odpowiadających.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Liczba odpowiedzi agentów na prośby innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Liczba odpowiedzi agentów na prośby o konsultacje plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas konsultacji	Suma całkowitej ilości czasu spędzonego przez agentów na konsultację z innym agentem i odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Ile razy agenci zainicjowali połączenia konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia zewnętrzne.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Liczba przypadków, w których agenci żądali połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Liczba przypadków przekazywania przez agentów połączeń przychodzących na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowach zewnętrznych.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Wykres drużyny

Raport wyświetla szczegóły typu kanału każdego agenta w formacie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń zewnętrznych (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba połączonych liczb (typ kanału = czat)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba połączeń (Typ kanału = e-mail) + Liczba połączeń zewnętrznych (Typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu dla rekordów sesji agenta liczba jest agregowana na podstawie sesji agenta na identyfikator kanału.

Historyczny pulpit zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki drużyny

Ten raport przedstawia statystyki zespołu w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Liczba biegu jałowego	Ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agent wszedł do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Połączona liczba	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma połączonych liczb
Skonsultuj się z liczbą	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba okładów	Ile razy agenci weszli do stanu podsumowania.	Suma liczby wrapup
Liczba nieodpowiedzialnych	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Licznik na zewnątrz	Liczba agentów, którzy połączyli się lub kończą rozmowę telefoniczną.	Suma liczby godzin zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma Zaręczony licznik

Śledzenie agenta

Ten raport przedstawia, do której witryny lub zespołu należy agent, ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ś@@ cieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła	Filtr wywierany
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa Witryny	Lokalizacja call center, do której rozesłano połączenie. Używany jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w określonym miejscu, którzy obsługują określony rodzaj połączenia. Używany jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania, którego agent użył do logowania się do Agent Desktop Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Początkowy czas logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Data i godzina wylogowania się agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy personelu	Całkowity czas, w którym agent był zalogowany.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Obłożenie	Miara czasu spędzanego przez agentów na połączenia w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agent wszedł do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Ile razy agent wszedł do stanu zastrzeżonego przychodzącego.	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni czas zarezerwowany dla przychodzących	Średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zastrzeżonym.	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.	Suma liczby potrąceń
Całkowity czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni całkowity czas kontaktu przychodzącego	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Ile razy agent był w stanie Outdial Reserved.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowita ilość czasu, w którym agenci znajdowali się w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średni czas, w którym agenci przebywali w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agent wstrzymał rozmowę telefoniczną.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania rozmów telefonicznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowity czas, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	średni czas kontaktu na zewnątrz.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie przychodzącej.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Odsetek agentów czasu byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agenci weszli do stanu Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Powód	Identyfikator przyczyny	Liczba rozsądku
Średni czas bezczynności	Średni czas agentów był w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agent próbował wykonać dzwonienie zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Nieodpowiadającym.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie nie odpowiadających.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas spędzany przez agentów na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzali na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Suma liczby odpowiedzi agentów na prośby o konsultacje oraz liczby konsultacji agentów z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację	Suma całkowitego czasu odpowiedzi na konsultację i całkowitego czasu żądania konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Liczba konferencji	Ile razy agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Ile razy agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadanie na żądania od konsultacji do kolejki od agenta obsługującego połączenie zewnętrzne.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Ile razy agent zażądał połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, w którym agenci byli w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma liczby połączonych
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas, w którym agenci znajdowali się w stanie Wrapup po rozmowie zewnętrznej.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Hrabia RONA	liczba prawdziwych instancji RONA powiązanych z tym agentem.		Kod przyczyny: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nazwa wydarzenia: nie reaguje błąd konsultacji błąd transferu
Liczba odrzuconych połączeń	Liczba połączeń odrzuconych przez tego agenta.		Kod przyczyny: USER_DECLINED Nazwa wydarzenia: błąd conto-agent błąd konsultacji błąd transferu
Liczba błędów oferty	Liczba połączeń, w których nie można było połączyć agenta, z wyłączeniem przypadków RONA i Call Rejected.		Nie ma kodu przyczyny: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nazwa wydarzenia: błąd conto-agent błąd konsultacji błąd transferu błąd zaproszenia agenta
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Kliknij komórkę tabeli Licznik RONA, Liczba odrzuconych połączeń lub Liczba błędów oferty, aby zobaczyć ikonę Przeprowadzenie. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Można zobaczyć następujące dodatkowe kolumny pobrane ze zdarzeń AAR:

Parametr	Opis
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki
Identyfikator interakcji	Identyfikator sesji połączenia
Kierunek połączenia	Rodzaj interakcji, którą obsługuje agent, taki jak wychodzący lub przychodzący.
Kod przyczyny	Kod przyczyny wskazuje, dlaczego połączenie weszło w ten stan, w szczególności identyfikując, czy połączenie nie zostało dostarczone do agenta z powodu problemów z telefonią (na przykład nieprawidłowy numer agenta, NIEPRAWIDŁOWY NUMER), problemów systemowych lub wystąpiła funkcja RONA, ponieważ agent był niedostępny (na przykład USER_BUSY lub inne przyczyny). Pomaga to użytkownikowi rozróżnić problemy związane z telefonem, problemy związane z systemem i przypadki, w których agent rzeczywiście udał się do RONA. Oto możliwe kody przyczyn: INVALID_NUMBER: DN zalogowany przez agenta jest nieprawidłowy USER_BUSY: Agent jest zajęty USER_UNAVAILABLE: DN zalogowany przez agenta jest prawidłowy, ale nie ma urządzeń online na tym numerze. CHANNEL_FAILURE: Wystąpiła ogólna awaria, a przyczyna nie pasuje do żadnej z powyższych przyczyn ani istniejących kodów pomocniczych. NO_ANSWER_USER: Brak odpowiedzi od agenta RONA_TIMER_EXPIRED: Połączenie zadzwoniło na urządzeniu agenta, ale agent nie odpowiedział. USER_DECLINED: Agent odrzucił/odrzucił kontakt MEDIA_INTERNAL_ERROR: Błąd wewnętrzny nośnika
Nazwa wydarzenia	Wydarzenie AAR

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia kampanii podglądowych i zarządzania nimi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu pomiaru skuteczności kampanii. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy kupili Acqueon SKU.

Ten raport pokazuje:

Nazwa kampanii.
Data i godzina połączeń kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybranego kontaktu i Wrapupa.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z raportem Acqueon

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 3. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano wezwanie do kampanii.
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta, który jest związany z połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Czas połączenia	Godzina, w której wybrano wezwanie do kampanii.
Status	Status wskazujący, czy zaproszenie do kampanii zakończyło się sukcesem.
Status podsumowania	Status Wrapup wezwania kampanii.

Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport jest wyświetlany tylko wtedy, gdy Twoje przedsiębiorstwo subskrybowało SKU kanału społecznościowego.

Pole Nagłe rozłączone licz enie nie jest obecnie używane i nie zostanie wypełnione.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału podrzędnego	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: Typ kanału Dziedzina: Społeczna Używany jako: Segment wiersza
Liczba logowania	Łączna liczba zalogowania się agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanału agenta
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych połączeń.	Suma liczby połączonych na zewnątrz + Suma liczby połączonych
Godziny pracy personelu	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Początkowy czas logowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Data i godzina wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu spędzonego przez agenta na połączenia w porównaniu z dostępnym i bezczynnym czasem.	((Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu połączenia zewnętrznego + suma czasu trwania połączenia zewnętrznego))/(Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba biegu jałowego	Ile razy agent przeszedł w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Całkowity czas bezczynności	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas bezczynności	Średni czas, w którym agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności/Suma liczby bezczynności
Dostępna liczba	Ile razy agent wszedł do stanu Dostępnego.	Suma dostępnych liczb
Całkowity dostępny czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni dostępny czas	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępnym.	Suma dostępnego czasu/suma dostępnej liczby
Liczba zastrzeżonych przychodzących	Ile razy agent wszedł do stanu zastrzeżonego przychodzącego.	Suma przychodzącej zarezerwowanej liczby
Czas dzwonienia	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zastrzeżonym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Całkowity czas zarezerwowany dla przychodzących	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie zastrzeżonym (czas trwania po wejściu połączenia na stanowisko agenta, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu zarezerwowanego przychodzącego
Średni rezerwowany czas przychodzący	Średni czas, w którym agent przebywał w stanie zastrzeżonym przychodzącym.	Suma czasu trwania dzwonienia/suma liczby dzwonków
Liczba zatrzymań przychodzących	Ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.	Suma liczby potrąceń
Całkowity czas wstrzymania przychodzącego	Całkowity czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania
Średni czas wstrzymania przychodzącego	Średni czas wstrzymania połączeń przychodzących.	Suma czasu wstrzymania/suma liczby wstrzymanych
Liczba połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.	Suma połączonej liczby
Całkowity czas połączenia przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas połączeń przychodzących. Całkowity czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Całkowity czas kontaktu przychodzącego	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zatrzymania
Średni czas kontaktu przychodzącego	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zatrzymania)/Suma połączonej liczby
Zastrzeżona liczba na zewnątrz	Ile razy agent znajdował się w stanie Outdial Reserved, stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie zewnętrzne, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Całkowity czas zarezerwowany na zewnątrz	Całkowity czas, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz
Średni czas zarezerwowany na zewnątrz	Średni czas, przez jaki agent przebywał w stanie Outdial Reserved.	Suma czasu trwania dzwonienia na zewnątrz zegarów/Suma liczby dzwonków zewnętrznych
Liczba zatrzymań na zewnątrz	Ile razy agent wstrzymał wychodzącego dzwoniącego.	Suma liczby potrąceń na zewnątrz
Całkowity czas wstrzymania na zewnątrz	Całkowity czas wstrzymania połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz
Średni czas wstrzymania	Średni czas wstrzymania połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania wstrzymania na zewnątrz /Suma liczby wstrzymaniów na zewnątrz
Próba liczenia na zewnątrz	Ile razy agent próbował wykonać dzwonienie zewnętrzne.	Suma liczby dzwonków na zewnątrz
Liczba połączeń zewnętrznych	Liczba połączeń zewnętrznych połączonych z agentem.	Suma liczby połączeń zewnętrznych
Całkowity czas podłączenia na zewnątrz	Pokazuje całkowitą ilość czasu, przez jaki agent rozmawiał z klientami podczas rozmów zewnętrznych. Całkowity czas połączenia zewnętrznego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego
Całkowity czas kontaktu zewnętrznego	Całkowity czas, przez jaki agent był podłączony do połączeń zewnętrznych.	Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu poza godzinami	Średni czas kontaktu zewnętrznego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu wstrzymania)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Nagłe odłączenie liczby	Liczba połączeń, które zostały odebrane (to znaczy połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma odłączonych liczb
Liczba opakowań przychodzących	Ile razy agent wszedł do stanu Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma liczby wrapup
Całkowity czas zakończenia przychodzącego	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania wrapup
Średni czas zakończenia przychodzących	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Wrapup po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów
Liczba okładów na zewnątrz	Ile razy agent wszedł do stanu Wrapup po rozmowie wychodzącej.	Suma liczby wrapup outdial
Całkowity czas trwania wrapupu na zewnątrz	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Wrapup po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz
Średni czas trwania wyścigu poza godziną	Średni czas, w którym agent był w stanie Wrapup po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania wrapupu na zewnątrz /Suma liczby wrapup na zewnątrz
Liczba nieodpowiadających	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące żądanie, z powodu którego kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma nieodpowiedzialnych liczb
Brak odpowiedzi Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Nie odpowiada.	Suma czasu nieodpowiedzialnego
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, w którym agent znajdował się w stanie Nie odpowiadał.	Suma czasu trwania nieodpowiedzia/suma nieodpowiedzialnej liczby
Skonsultuj się z liczbą odpowiedzi	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Sprawdź odpowiedź Całkowity czas	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiedzi na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji/suma liczby konsultacji
Skonsultuj się z liczbą żądań	Liczba wniosków o konsultację zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby wniosków o konsultację
Zapytanie o konsultowanie Całkowity czas	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas wniosku o konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację/suma liczby wniosków o konsultację
Skonsultuj się z liczbą	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultację
Całkowity czas konsultacji	Całkowita ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiedzi na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultację/Suma odpowiedzi na konsultację Liczba odpowiedzi
Liczba konferencji	Ile razy agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację w kolejce podczas obsługi połączenia przychodzącego. Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Całkowity czas żądania CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba przychodzących odpowiedzi CTQ	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ przychodzącego	Całkowita ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań Outdial CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia zewnętrznego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ Outdial
Całkowity czas żądania Outdial CTQ	Pokazuje całkowitą ilość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach poprzez konsultację do kolejki zainicjowaną przez tego agenta podczas obsługi połączenia zewnętrznego.	Suma czasu trwania żądania Outdial CTQ
Liczba odpowiedzi Outdial CTQ	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.	Suma liczby odpowiedzi Outdial CTQ
Outdial CTQ Całkowity czas odpowiedzi	Całkowita ilość czasu, jaki agent spędził na odpowiadanie na prośby od konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał rozmowę telefoniczną.	Suma czasu trwania odpowiedzi Outdial CTQ
Przeniesienie agenta	Ile razy agent przekazał kontakty przychodzące in nemu agentowi po konsultacji.	Suma liczby przelewów agenta do agenta
Agent Requeue	Ile razy agent zażądał połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań transferu agenta do kolejki
Przeniesienie w ciemno	Liczba przypadków przekazywania przez agentów połączeń przychodzących na zewnętrzny lub inny numer wybierania (DN) za pośrednictwem interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przelewów ślepych
Średni czas obsługi przychodzącej	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.	(Suma połączonego czasu trwania + suma czasu trwania zawijania)/Suma połączonej liczby
Średni czas obsługi na zewnątrz	Średni czas, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia zewnętrznego + Suma czasu trwania zakończenia połączenia zewnętrznego)/Suma liczby połączeń zewnętrznych
Zaręczony licznik	Pokazuje, ile razy agent wszedł do stanu zaangażowanego.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje całkowitą ilość czasu, w którym agent był zaangażowany.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania/suma liczby zaangażowanych

Raporty pomocnicze

Agent Idle Auxiliary

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa bezczynności	Nazwa kodu Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w działalność.	Suma czasu trwania aktywności

Agent pomocniczy WrapUp

Ten raport przedstawia nazwę agenta i powód kodu podsumowującego.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty podsumowujące

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa Wrapup	Nazwa zastosowanego kodu podsumowującego. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości w określonym zakresie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas trwania	Liczba sekund, w których interakcja była aktywna.	Suma czasu trwania podsumowania

Site Idle Auxiliary

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta dla witryny.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa Witryny	Nazwa witryny. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa bezczynności	Nazwa kodu. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Witryny pomocnicze wrapUp

Ten raport przedstawia witrynę i kod podsumowujący używany przez agentów w określonej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty podsumowujące

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa Witryny	Nazwa witryny. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa Wrapup	Nazwa zastosowanego kodu podsumowującego. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości dla konkretnego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w działalność.	Suma czasu trwania wrapup

Zespół Idle Auxiliary

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta dla zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używany jako: Segment kolumny
Policz	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Czas trwania	Całkowity czas.	Suma czasu trwania aktywności

Pomocniczy zespół WrapUp

Ten raport przedstawia nazwę zespołu i kod podsumowujący używany przez agentów należących do określonego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty podsumowujące

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodowa Wrapup	Nazwa zastosowanego kodu podsumowującego. Używany jako: Segment kolumny
Policz	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w działalność.	Suma czasu trwania wrapup

Wskaźniki biznesowe

Porzucone kontakty

Panel Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w określonym okresie. Możesz filtrować dane na pulpicie nawigacyjnym zgodnie z przedziałem i czasem trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał — pokazuje interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — pokazuje czas trwania, taki jak dzisiaj, wczoraj, ten tydzień, ostatni tydzień, ostatnie 7 dni, ten miesiąc, ostatni miesiąc i ten rok.

Parametr	Opis
Całkowite porzucone kontakty	Całkowita liczba kontaktów, które są porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów Porzuconych dla różnych kanałów (Chat & Voice). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Kiedy w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (QWT). W sekwencyjnym QWT. Gdy równolegle QWT. Dotyczy tylko UCCX. Gdy agent nie otrzyma połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Odsetek wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (QWT). Na przykład w ciągu dnia łączna liczba kontaktów wynosi 1000, a w tym czasie porzucono 100 kontaktów, QWT dla tych 100 porzuconych kontaktów może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w mniej niż 1 minutę. 25 połączeń w zakresie 1—5 minut. 50 połączeń w zakresie 5—10 minut. 15 połączeń dłużej niż 10 minut. W powyższym przykładzie główny powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalne porzucone połączenia), a QWT jako więcej niż 5 minut.
Oddzwoni/Odnowiona stawka czatu	Całkowity odsetek klientów, którzy skontaktowali się za pośrednictwem połączeń głosowych lub czatu.
Podróż klienta	Diagram Sankeya pokazuje, na którym etapie kontakt został porzucony. Ten diagram przedstawia pionowy pasek dla różnych punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najedzenie kursorem na etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Kontakt Trend	Wykres obszaru pokazuje trend kontaktów, które są obsługiwane i porzucane dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Porzucone kontakty według etapów	Diagram pączków pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Porzucone dane kontaktowe	Widok tabelaryczny wyświetla szczegóły każdego porzuconego kontaktu na wybrany czas trwania. ANI Oznacza to numer telefonu dzwoniącego, który jest powiązany z dzwoniącym, jeśli są to połączenia głosowe i adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza to numer telefonu agenta, który jest powiązany z agentem. Czas pierwszego kontaktu Wskazuje to czas, w którym kontakt wszedł do centrum kontaktowego. Etap porzucenia Wskazuje to, na którym etapie kontakt został porzucony, na przykład: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Transfery Wskazuje to, ile razy kontakt został przeniesiony. Całkowity czas oczekiwania Wskazuje to czas, w którym kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to IVR/czas samoobsługowy i QWT. Powtórz czas połączenia Oznacza to, kiedy dzwoniący zwrócił połączenie (powtórz połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Kontakt Trend

Wykres pokazuje trend kontaktów, które są obsługiwane i porzucane dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres obszarowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu medialnego, taki jak telefonia, e-mail lub czat.	N/A
Interwał	Okres czasowy.	N/A
Porzucone kontakty	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Całkowita karta porzuconych kontaktów

Karta Porzuconych Kontaktów wyświetla całkowitą liczbę kontaktów, które zostały porzucone w określonym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport wywołania zwrotnego

Klient centrum kontaktowego może zdecydować się na oddzwonienie zwrotne od agenta, gdy klient odwiedza stronę centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ wywołań zwrotnych dzięki uprzejmości jest konfigurowany przez programistę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Courtesy Callback w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty zwrotne

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport wywołania zwrotnego
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki skojarzonej z wywołaniem zwrotnym.
Rodzaj wywołania zwrotnego	Rodzaj wywołania zwrotnego. Typ wywołania zwrotnego może być uprzejmy, zaplanowany, schematu_personal lub internetowy.
Źródło Callback	Źródło wywołania zwrotnego. Źródłem wywołania zwrotnego może być web, chat, livecall, api lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na połączenie zwrotne.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym połączenie zwrotne było połączone między agentem a klientem.
Numer wywołania zwrotnego	Numer, który jest oparty na ANI lub numerze skonfigurowanym w przepływie pracy.
Nazwa preferowanego agenta	Imię i nazwisko preferowanego agenta, który oddzwonił do kontaktu w kolejce. Ta kolumna wyświetla wartość N/A, jeśli kontakt nie jest ustawiony w kolejce do preferowanego agenta poprzez aktywność Kolejka do agenta w programie Flow Designer. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz dokumentację działania Kolejka do agenta. Jeśli preferowany agent nie może wykonać wywołania zwrotnego, kolumna Nazwa agenta wyświetla wartość N/A.
Nazwa agenta	Nazwisko agenta wykonującego oddzwonienie zwrotne.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Status ostatniego wywołania zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Status wywołania zwrotnego Sukces: po podłączeniu połączenia zwrotnego. Nieprzetworzone: gdy agent otrzyma żądanie wywołania zwrotnego, ale oczekuje na przetworzenie. Niepowodzenie: gdy próbowano wywołać wywołanie zwrotne, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Ostateczny powód	Wskazuje przyczynę zakończenia wywołania zwrotnego. Powodem może być jeden z następujących: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER —Odwołanie zwrotne nie zostało udzielone, gdy klient otrzymał je na swoim urządzeniu. C@@ USTOMER_BUS Y — Urządzenie klienta było zajęte podczas próby wywołania zwrotnego. C@@ USTOMER_UNAVAIL ABLE — Urządzenie klienta było niedostępne podczas próby wywołania zwrotnego. Klient w le wo — klient zakończył połączenie. NO_ANSWER_FROM_AGENT —Odwołanie zwrotne nie zostało udzielone, gdy agent otrzymał je na swoim urządzeniu. Agent_ENDS — Agent zakończył kontakt zwrotny, zanim mógł zostać nawiązany z klientem. Agent wyszedł - Agent zakończył rozmowę. Timer RONA wygas ł — Zegar Ring-No-Answer (RONA) wygasł, zanim można było odpowiedzieć na kontakt zwrotny. Limit czasu kolejki — skonfigurowany limit czasu kolejki wygasł dla zaparkowanego kontaktu wywoławczego, zanim mógł zostać przekierowany do kwalifikującego się i dostępnego agenta w tej kolejce. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED —Osiągnięto skonfigurowaną maksymalną liczbę ponownych prób dla kontaktu wywołania zwrot nego. OUTDIAL_FAILED — Nie udało się wydzwonić kontaktu zwrotnego z klientem. Nieobsługiwana aktywność przepływu — Kontacja została zakończona z powodu wykonania nieobsługiwanej aktywności przepływu. Limit czasu kolejki — czas kontaktu wygasł podczas oczekiwania w kolejce. Tim@@ er zaproszenia uczestnika wygas ł — kontakt został zakończony z powodu limitu czasu w sygnalizacji mediów w celu zaproszenia uczestnika do połączenia. SYSTEM_ERROR —Kontakt został zakończony z powodu nieznanego błędu systemowego.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Stroną kończącą może być jedna z następujących: Agent - Agent zakończył rozmowę zwrotną. Kontakt — Kontakt zakończył wywołanie zwrotne. System — Wywołanie zwrotne zostało zakończone z powodu błędu systemowego.
Nieudana liczba ponownych prób wywołań zwrotnych	Liczba niepowodzeń ponownej próby wywołania zwrotnego.

Kliknij komórkę tabeli Policz ponownej próby niepowodzenia wywoł ania zwrotnego, aby zobaczyć ikonę Przeprowadź. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalę Drill Down. W modalu Drill Down można zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator wywołania zwrotnego	Pokazuje unikalny ciąg identyfikujący sesję wywołania zwrotnego.
Czas wywołania zwrotnego	Pokazuje czas, w którym żądano wywołania zwrotnego.
Powód	Wskazano przyczynę zakończenia wybranej sesji wywołania zwrotnego. Powodem może być jeden z następujących: Agent wyszedł - Agent zakończył rozmowę. Zajęty klient - wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy syst emowe — połączenie kończy się z powodu błędów systemowych.

Przegląd Contact Center

Karta średniego poziomu usług

Ten wykres kołowy pokazuje średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Wykres

Przegląd centrum kontaktowego - Historyczny

Dane kontaktowe w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używany jako: Segment wiersza
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości: Dla bieżącej kolejki zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest „Przepływ”. Dla kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest „Kolejka”. Dla kolejki opartej na agentach wartość to „NA”.
# Kontakty	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Średni czas oczekiwania w kolejce	Średni całkowity czas trwania kolejki.	Obecny stan: podłączony, zakończony	Średni czas trwania kolejki
Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest to obliczane po zmianie stanu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Rozważane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni, z wyłączeniem połączeń, które są obecnie w kolejce.	Obecny stan: podłączony, zakończony	Maksymalny czas trwania kolejki
# Porzucone kontakty	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Kontakty Obsługiwane wydajność dla zespołów Pulpit nawigacyjny

Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Ten raport pokazuje całkowity czas zaparkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje pojedynczy najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich instancjach.

Ten raport zawiera najdłuższy czas trwania kontaktu, typ kanału i nazwę kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Karta

Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej

Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej zapewnia organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum kontaktowe w dowolnym punkcie. Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej działa na dwóch poziomach — na poziomie centrum danych (DC) i na poziomie najemcy.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza limit progowy ustawiony dla DC.
Na poziomie najemcy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla najemcy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony przeciwprzepięciowej zawiera szczegółowe informacje na temat połączeń, które centrum kontaktowe odebrało, obsługiwało, porzuciło i odrzuciło ze względu na ograniczenia ochrony przeciwprzepięciowej ustawione na poziomie najemcy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Identyfikator sesji	Unikalny identyfikator powiązany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, w którym wylądowało połączenie.
Nazwa Witryny	Nazwa witryny lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsługiwane	Wskazuje, czy połączenie zostało obsługiwane za pomocą znacznika wyboru.
Opuszczony	Wskazuje, czy połączenie zostało przerwane za pomocą znacznika wyboru.
Odrzucony	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone za pomocą znacznika wyboru.
Powód	Powód, dla którego połączenie zostało porzucone lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby rozmów, które zostały rozpatrzone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły zespołu

Ten raport zawiera szczegóły zespołu.

Kolumna Społeczność pojawia się tylko wtedy, gdy subskrybowany jest SKU kanału społecznościowego.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktowego

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego wygenerowałeś raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Nazwa agenta	Nazwisko agenta.
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Całkowita liczba logowań	Całkowita liczba logowań agenta w określonym przedziale czasowym.	Kardynalność identyfikatora sesji agenta (Cardinality podaje całkowitą liczbę unikalnych identyfikatorów sesji agenta).
Początkowy czas logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu logowania
Ostateczny czas wylogowania	Znacznik czasu ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy personelu	Całkowita ilość czasu, w którym agenci byli zalogowani.	Suma sygnatury czasowej aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Liczniki bezczynności	Ile razy stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
# Obsługiwane kontakty	Liczba kontaktów obsługiwanych podczas sesji rozpoczętych w określonym przedziale czasu. Obejmuje to kontakty we wszystkich typach kanałów.	Suma połączonej liczby
# Obsługiwane połączenia	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
# Obsługiwane czaty	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału czatu.	Liczba połączonych z czatem
# Obsługiwane e-maile	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału e-mail.	Liczba połączeń poczty e-mail
# Obsługiwane społecznościowo	Liczba obsługiwanych kontaktów typu kanału społecznościowego.	Liczba połączeń społecznych+liczba połączeń społecznych na zewnątrz

Raporty multimedialne

Wolumen agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów obsługiwanych przez agenta oraz średni wynik CSAT (Cisco Customer Satisfaction).

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Nazwa agenta	Nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używany jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment profilu
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony na obsłudze połączenia.		(Suma czasu wstrzymania + suma czasu trwania połączenia+suma czasu trwania zakończenia)/Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)
Średni CSAT	Średnia ocena zadowolenia klienta.		Średni wynik CSAT

Agent Volume - Wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwanej przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu treści lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, typ zakończenia = normalny)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, typ zakończenia = normalny)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, typ zakończenia = normalny)
Obsługiwane kontakty	Całkowita liczba obsługiwanych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Panel historyczny wolumenu agenta

Ten pulpit nawigacyjny pokazuje liczbę obsługiwanych klientów, średni wynik Cisco Customer Satisfaction (CSAT) oraz typy treści zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania dla typu treści i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wol umen agenta i Wol umen agenta — wykres.

CSR-wczoraj

Ten raport pokazuje rekord sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Cyfry automatycznej identyfikacji numerów (ANI) dostarczane wraz z połączeniem. ANI to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu dzwoniącego wraz z połączeniem.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) dostarczane wraz z połączeniem. DNIS to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg znaków cyfrowych wskazujący numer, który dzwoniący wybrał wraz z połączeniem.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem zatrzymania połączeń, podczas gdy czekają na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie przekazywane agentom.	Wartość nazwy końcowej kolejki
Witryny	Lokalizacja call center, do której rozesłano połączenie.	Wartość nazwy witryny
Wymagania dotyczące umiejętności	Wymagana umiejętność agenta, do sesji rozmowy. `Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności w pojedynczym ciągu oddzielonym przecinkami w następującym formacie: skill_name1=skill_value1, skill_name2=skill_value2`	Wartość wymaganych umiejętności
Drużyna	Grupa agentów w określonym miejscu, którzy obsługują określony rodzaj połączenia.	Wartość nazwy zespołu
Agencie	Imię i nazwisko agenta, czyli osoby, która odpowiada na telefony klientów/czaty/e-maile	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu po uruchomieniu kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu po zakończeniu kontaktu.	Wartość znacznika czasu zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Połączony czas trwania połączenia z.	Wartość czasu zakończenia połączenia — czas rozpoczęcia połączenia
czas IVR	Czas, w którym połączenie było w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Czas, jaki kontakt spędził w oczekiwaniu w kolejce.	Wartość czasu trwania kolejki
Połączony czas	Czas trwania stanu połączonego (mówiącego) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączenia
Czas wstrzymania	Czas, w którym połączenie zostało wstrzymane.	Wartość czasu wstrzymania
Czas zakończenia	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie zakończenia po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, w tym czas podsumowania.	Czas zakończenia+czas podłączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z dzwoniącym i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony na kolejce od konsultacji w ramach interakcji .	Wartość czasu trwania CTQ
Trzymaj liczbę	Ile razy agent wstrzymał dzwoniącego przychodzącego.	Wartość liczby zatrzymań
Skonsultuj się z liczbą	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z innym agentem lub kimś pod numerem zewnętrznym podczas obsługi połączenia.	Wartość liczby Konsultacji
Liczba konferencji	Ile razy agent nawiązał rozmowę konferencyjną z dzwoniącym i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba przelewów w ciemno	Ile razy połączenie zostało przekazane za pomocą przelewu ślepego w następujących scenariuszach: Agent przekazał wezwanie innemu agentowi bez uprzedniej konsultacji. Agent przeniósł połączenie do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przeniósł połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przesyłane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość liczby przelewów w ciemno
Liczba żądań CTQ	Liczba żądań konsultacyjnych do kolejki zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to wskaźnik agenta mający zastosowanie do agenta konsultingowego.	Wartość liczby CTQ
Liczba przelewów	Wskazuje, ile razy połączenie zostało przekazane: Przez agenta do innego agenta Przez przepływ Do kolejki Do DN lub EP Do EP poprzez aktywność GoTo	Wartość przelewu
Błędy transferu	Wskazuje liczbę niepowodzeń transferu.	Wartość liczby błędów transferu
Typ uchwytu	Wskazuje, jak rozmowa była obsługiwana, krótka, porzucona, normalna.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kier unek wywoł ania, aby zobaczyć ikonę Wiercenie. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wiercenie. Możesz zobaczyć następujące parametry: Powód zakończ enia — określa przyczynę zakończenia połączenia. Na przykład Klient opuścił połączenie. Strona zakończenia — określa, kto zakończył połączenie lub gdzie połączenie zostało zakończone. Na przykład, jeśli połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, jeśli połączenie zostało zakończone w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zakończenia	Ciąg tekstowy określający sposób zakończenia połączenia.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga wskazująca, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość jest rejestrowana
Opakuj	Kod podsumowujący, który agent podał do interakcji.	Wartość nazwy kodowej Wrap up
Identyfikator sesji	Unikalny ciąg identyfikujący sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powód kontaktu klienta z call center.

Kolumna Społeczność pojawia się tylko wtedy, gdy subskrybowany jest SKU kanału społecznościowego.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem zatrzymania połączeń, podczas gdy czekają na obsługę przez agenta. Połączenia przenoszą się z punktu wejścia do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: Telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Typ kanału: email	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Społeczna	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji w kanałach społecznościowych.	Typ kanału: social	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Powód kontaktu - Wykres

Ten raport przedstawia wolumin kontaktu dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = e-mail)

Głośność kontaktu

Ten raport przedstawia liczbę obsługiwanych kontaktów na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, lub usługa identyfikacji numerów wybieranych, to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który dzwoniący wybrał wraz z połączeniem. DNIS nie pojawia się dla kontaktu na czacie. Używany jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Łączność	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Panel historyczny wolumenu kontaktu

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący wolumenu kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz temat Wolumen kontaktów.

Kontakt przez DNIS

Ten raport przedstawia kontakt DNIS dla klienta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie pojawia się dla kontaktu na czacie.	Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu.	Segment wiersza
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Głośność styku punktu wejścia - CAR

Ten raport przedstawia punkt wejścia, przez który klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które weszły do tej kolejki po klasyfikacji do kolejki z punktu wejścia za pomocą skryptu kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: ivr-connected Poprzedni stan: ivr-connection	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
Przeniesiony w	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął opcję Transfer.	Stan aktywności: vt-transfer Identyfikator punktu wejścia: nie powinna być wartością Null	Liczba rekordów Unikalny identyfikator
IVR zakończony	Punkt wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: ivr-connection Stan aktywności: zakończony	Liczba rekordów Unikalny identyfikator

Wolumen kontaktu punktu wejścia - wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogowego IVR i CVA

Ten raport wyświetla samoobsługowe wskaźniki operacyjne. Informacje samoobsługowe Raportowanie i Analityka składają się z:

Liczba porzuconych połączeń w Samoobsłudze.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługa jest włączona przez dodanie aktywności Agent wirtualny do przepływu połączeń w programie Flow Designer. Gdy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, agent wirtualny obsługuje kontakt w IVR. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta, z obacz sekcję Agent wirtualny w Przewodniku Cisco Webex Contact Center konfiguracji i administr acji.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport przepływu dialogu IVR i CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu dialogu IVR i CVA
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, za który zgłaszane są dane analityczne samoobsługowe.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia do połączenia IVR.
Całkowita liczba połączeń IVR	Całkowita liczba połączeń IVR obsługiwanych przez wirtualnego agenta.
Połączenia porzucone w samoobsłudze	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane do kolejki	Liczba połączeń IVR, które zostały przesunięte do kolejki.
Procentowa eskalacja do kolejki	Odsetek połączeń IVR, które zostały przesunięte do kolejki.	100 * (połączenia eskalowane do kolejki/łączna liczba połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Eskalacja procentowa do kolej ki), aby zobaczyć ikonę Przewierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wier cenie. W oknie dialogowym modalnym Drill Down wyświetlane są rekordy, które są zaangażowane w obliczenia wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Przewierć
Parametr	Opis
Nazwa działalności	Wyświetla nazwę działania, taką jak CVA, Prompt odtwarzania, Menu i Kolejka.
Liczba połączeń wykonanych w tym działaniu	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w tym działaniu.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie okna dialogowego modalnego Prze prowad ź. Raport Drill Down można wyeksportować w formacie Microsoft Excel lub formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić okno dialogowe modalne wywier cenie w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruch om.

Możesz dalej przejrzeć komórkę tabeli Nazwa aktywności, aby wyświetlić sekwencję czynności. Ten raport Drill Down jest ćwiczeniem drugiego poziomu. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Przewierć
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Pokazuje punkt wejścia dla tego konkretnego działania.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, w której połączenie wylądowało w Samoobsługowej.
Identyfikator połączenia	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Sekwencja aktywności	Pokazuje sekwencję czynności, które były zaangażowane w połączenie. Działania obejmują DTMF, Nazwa monitu, Nazwa kolejki, Porzucone, Zakończone, CVA, Menu, Ukończone samoobsługowe i Samoobsługowe Porzucenie.

Przychodzące, krótkie kontakty - Punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba przychodzących typów kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Krótko	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkiego połączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa, nie będąc w stanie połączonym.	Typ zakończenia: short_call	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Inline IVR Raport statystyk ankiety pocztowej

Webex Contact Center jest zintegrowane zCisco Webex Experience Management, aby prezentować klientom ankiety pocztowe i zbierać ich opinie.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Inline IVR Post Call Survey Statistics Report umożliwia administrator om i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety pocztowej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do Webex Experience Management widżetu.

Ścieżka raportu: R aporty gieł dowe > Raporty historyczne > R aporty multimedi alne > Rapor ty samoobsłu gowe > Inline IVR Post Call Survey Statistics

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, za który zgłaszane Webex Experience Management są dane z ankiety pocztowej.
Łączna liczba połączeń	Całkowita liczba połączeń głosowych, dla których za oferowano klientowi Ankieta Pocztowa w interwale
Numer opt-in w ankiecie	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na ankietę inline. Jeśli wystąpi błąd podczas zbierania preferencji wyrażenia zgody dzwoniącego, nie jest on traktowany jako część obliczania numeru opt-in w ankiecie.
Statystyki włączania ankiety	Odsetek klientów, którzy zdecydowali się na ankietę inline.	(Numer zgody na ankietę/całkowity kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Odsetek połączeń głosowych, na które otrzymano odpowiedź Post Call Survey. Jest to obliczane jako procent liczby opcji an kiety.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Odsetek pytań, na które odpowiadają klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań zad anych klientom.

Wartość podsumowania dla łącznych połączeń z numerem opcji pomiar owych i pomiarowych jest sumowaniem wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in w ankiecie to procent wartości podsumowujących łącznych połączeń z ankietą i Numerem opt- in w an kiecie.

Wartość podsumowująca dla wskaźnika odpowiedzi na an kietę to procent wartości podsumowujących łącznej liczby połączeń z ankiet ą i całkowitej liczby klientów odpowiedzialnych na ankietę.

Wartość podsumowująca dla wskaźnika ukończenia ankiety to procent wartości podsumowujących łącznej liczby połączeń z ankiet ą i całkowitej liczby klientów wypełnionych ankietą.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wielokrotną ankietę, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły anki ety.

Raport rezygnacji z kolejki

Ten raport wyświetla opcje rezygnacji z kolejki dokonane przez klienta.

Gdy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, agent wirtualny obsługuje kontakt w IVR. IVR zapewnia klientowi opcję rezygnacji z kolejki. Ten raport pokazuje:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty magazynowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Raport rezygnacji z kolejki
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z określon ej kolejki w danym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, aby zobaczyć ikonę Wy wierć. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno dialogowe modalne wier cenie. W oknie dialogowym modalnym Drill Down wyświetlane są rekordy, które są zaangażowane w obliczenia wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Przewierć
Parametr	Opis	Formuła
Czas połączenia	Pokazuje czas, w którym połączenie zostało połączone.
ANI	Pokazuje numer ANI powiązany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS powiązany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje sekwencję czynności, które miały miejsce podczas połączenia.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie okna dialogowego modalnego Prze prowad ź. Raport Drill Down można wyeksportować w formacie Microsoft Excel lub formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić okno dialogowe modalne wywier cenie w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruch om.

Raport statystyk ankiety pocztowej

Webex Contact Center jest zintegrowane, Cisco Webex Experience Management aby prezentować klientom ankiety podzwoniowe i zbierać ich opinie.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyk ankiety pocztowej jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do Webex Experience Management widżetu.

Raport statystyk ankiety pocztowej umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety pocztowej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport zawiera dane zarówno dla ankiet wbudowanych, jak i odroczonych. Ankieta Inline to anki eta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego z klientem. Ankieta od roczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym momencie, za pośrednictwem wiadomości SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty gieł dowe > Raporty historyczne > Raporty multimedi alne > Rapor ty samoobsłu gowe > Raport statystyk ankiety pocztowej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, za który zgłaszane Cisco Webex Experience Management są dane z ankiety pocztowej.
Rodzaj ankiety	Rodzaj ankiety, którą wybrali klienci (ankieta inline lub ankieta odroczona).
Całkowite kontakty z ankietą	Łączna liczba klientów, którym zaproponowano określony rodzaj ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona).
Numer opt-in w ankiecie	Łączna liczba klientów, którzy zdecydowali się na każdy rodzaj ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona). Jeśli wystąpi błąd podczas zbierania preferencji wyrażenia zgody dzwoniącego, nie jest on traktowany jako część obliczania numeru opt-in w ankiecie.
Statystyki włączania ankiety	Odsetek klientów, którzy zdecydowali się na ankietę (ankieta inline i ankieta odroczona).	(Liczba zgłoszeń do ankiety/łączna liczba kontaktów z ankietą) x 100

Wartość podsumowania dla łącznych połączeń z numerem opcji pomiar owych i pomiarowych jest sumowaniem wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in w ankiecie to procent wartości podsumowujących łącznych połączeń z ankietą i Numerem opt- in w an kiecie.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wielokrotną ankietę, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły anki ety.

Kolejka porzucona

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zakończone przed dystrybucją do agenta lub innego zasobu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako: Segment wiersza	Ostateczny identyfikator kolejki = nie jest w 0
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza	Ostateczny identyfikator kolejki = nie jest w 0
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ obsługi = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = quick_connect)
%Opuszczony	Odsetek połączeń, które zostały porzucone		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ uchwytu = porzucony)/Suma liczby kontaktów
Opuszczony	Liczba połączeń, które zostały porzucone w okresie raportowania. Wywołanie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez dystrybucji do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia przewidziany dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Średni czas kolejki	Łączna ilość czasu, w którym połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas w kolejce jest obliczany po wyjściu połączenia z kolejki, czas kolejki dla połączenia, które nadal znajduje się w kolejce, nie jest odzwierciedlany w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki/suma liczby kolejek
Średni czas porzuconego	Łączna liczba połączeń czasowych była w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia, ale zakończona przed dystrybucją do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (jest obsługiwany kontakt = 1)/Liczba identyfikatora sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony)

Porzucony historyczny panel kontrolny kolejki

Opuszczony wykres kolejki

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucony

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Czat

Typ mediów kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucony

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Poczta e-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Typ zakończenia: porzucony

Typ kanału: email

Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Queue Contact Volume - Wykres

Ten raport wykresu przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla określonego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=Normalny) + Suma liczby kontaktów (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = Quick_Disconnect)

Poziom usługi kolejki

Ten raport przedstawia poziom usług dla kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Poziom usługi%	Liczba połączeń, na które odebrano w ramach progu poziomu usług określonego dla kolejki lub umiejętności (w tym porzucone połączenia).		Poziom usługi% = suma jest w obrębie poziomu usługi/ogółem.
Całkowita liczba połączeń w punkcie wejścia	Całkowita liczba połączeń od kontaktów, które trafiły do systemu Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia na wybrany czas trwania.		Suma liczby kontaktów
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (Typ zakończenia = quick_connect)
Opuszczony	Liczba połączeń, które zostały porzucone w okresie raportowania. Wywołanie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez dystrybucji do miejsca docelowego, ale które było w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia przewidziany dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucony	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Odpowiedź	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia: > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Trzymaj liczenie	Ile razy dzwoniący został wstrzymany.		Suma liczby potrąceń
Średni czas porzuconego	Łączna liczba połączeń czasowych była w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkiego połączenia, ale zakończona przed dystrybucją do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (jest obsługiwany kontakt! = 1)/Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony)
Średnia prędkość odpowiedzi	Całkowity czas odpowiedzi podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		(Czas trwania kolejki+czas dzwonienia)/Odpowiedź

Głośność kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Łącznie	Całkowita liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale.	Suma liczby kolejek

Panel historyczny wolumenu kontaktu z witryną

Dane kontaktowe witryn

Ten raport przedstawia szczegóły wszystkich agentów w zespole dla witryny.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa Witryny	Nazwa witryny. Używany jako: Segment wiersza	Identyfikator witryny nie znajduje się w 0
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza	Identyfikator witryny nie znajduje się w 0
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (Typ zakończenia = quick_connect)
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (to znaczy połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: quick_connect	Suma liczby kontaktów
Odpowiedź	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
%Opuszczony	Odsetek połączeń, które zostały porzucone.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) /suma liczby kontaktów
Trzymaj liczenie	Ile razy dzwoniący został wstrzymany.		Suma liczby potrąceń
Czas odpowiedzi	Łączna ilość czasu między wejściem połączeń do kolejki a momentem ich odebrania (połączeniem z agentem lub innym zasobem) podczas interwału raportu. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlany w raporcie.	Czy kontakty są obsługiwane: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Połączony czas	Przedział czasu między odbieraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a momentem ich zakończenia. Ponieważ czas podłączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia dla połączenia, które jest nadal w toku, nie jest odzwierciedlany w raporcie.		Suma czasu zatrzymania + suma czasu trwania połączenia

Wolumen kontaktu z witryną - Wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla każdej witryny.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia=Normalny) + Suma liczby kontaktów (Typ kanału=Telefonia, Typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Czat	Typ mediów kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia = Quick_Disconnect)
Poczta e-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = porzucony) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=e-mail, typ zakończenia = Quick_Disconnect)

Dane kontaktowe zespołów

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat. Używany jako: Segment wiersza
Zakończone	Liczba połączeń, które zakończyły się podczas interwału raportu. Połączenia odebrane, porzucone i odłączone są uwzględnione w tej liczbie. Przesłane i krótkie połączenia nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (Typ zakończenia = sudden_connect)
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (to znaczy połączone z agentem lub rozproszone i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały następnie natychmiast odłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: sudden_connect	Suma liczby kontaktów
Odpowiedź	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Trzymaj liczenie	Ile razy dzwoniący został wstrzymany.		Suma liczby potrąceń
Czas odpowiedzi	Łączna ilość czasu między wejściem połączeń do kolejki a momentem ich odebrania (połączeniem z agentem lub innym zasobem) podczas interwału raportu. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlany w raporcie.	Czy kontakty są obsługiwane: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Połączony czas	Przedział czasu między odbieraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a momentem ich zakończenia. Ponieważ czas podłączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia dla połączenia, które jest nadal w toku, nie jest odzwierciedlany w raporcie.		Suma czasu zatrzymania + suma czasu trwania połączenia

Raport objętościowy

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasowy		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, e-mail lub czat.		Typ kanału
Oferowane	Całkowita liczba oferowanych kontaktów.		Suma jest oferowana
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Średni czas obsługi	Średni czas spędzony na obsłudze połączenia.		(Suma czasu trwania połączenia+suma czasu wstrzymania + suma czasu trwania zakończenia) /liczba identyfikatora sesji kontaktu

Raport wolumenu - Wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Oferowane	Całkowita liczba oferowanych kontaktów.		Suma jest oferowana
Obsługiwane	Całkowita liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Średnia karta czasu zawijania

Ten raport wyświetla średni czas zakończenia dla każdego kanału i dla wszystkich kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Średnia karta czasu uchwytu

Ten raport wyświetla średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, poczty elektronicznej i czatu), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Całkowita obsługa kart

Ten raport wyświetla całkowitą liczbę obsługiwanych kontaktów i podzieloną według typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Statystyki drużyny

Ten raport wyświetla statystyki zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty historyczne > Statystyki drużyn i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas zbierania statystyk zespołu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę zespołu.
Nazwa agenta	Pokazuje nazwę agenta.
# Obsługiwane kontakty	Pokazuje liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta.
Łączna liczba obsługiwanych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów obsługiwanych przez agenta dla typu kanału połączenia.	Suma obsługiwanych kontaktów przychodzących+Obsługiwane wyjazdy
Obsługiwane kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przychodzących obsługiwanych przez agenta dla typu kanału połączenia.
Obsługiwane połączenia zwrotne	Pokazuje liczbę wywołań zwrotnych obsługiwanych przez agenta dla typu kanału wywołania.
Obsługiwane tarcze wyjściowe	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń zewnętrznych obsługiwanych przez agenta dla typu kanału połączenia.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsługiwanych kontaktach.	Suma czasu trwania wrapup+Suma czasu połączenia/# Obsługiwane kontakty
Średni czas zawijania	Pokazuje średni czas poświęcony na pakowanie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania oklejania/suma liczby wrapupów

Kolumny Całkowita liczba obsługi wanych kontaktów, Obsługi wane kontakty przychod zące, Obsługiwane połączenia zwro tne i Obsługiwane wycofania są dostępne w raporcie Statystyki zespołu raportów APS w. Agent Desktop

Raporty przejściowe

Raport dotyczący szczegółów porzuconych połączeń

Raport dotyczący szczegółów porzuconych połączeń przedstawia informacje o połączeniach, które zostały porzucone.

Ten raport przejścia wykorzystuje typ zakończenia jako filtr zawierający zarówno pola „porzucone”, jak i „short_call”.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu po uruchomieniu kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Numer wezwany	Cyfry DNIS dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków cyfrowych usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) zawierający numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Zadzwoń do ANI	Cyfry ANI dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Call Routed CSQ	Nazwa kolejki, w której połączenie zostało złożone podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agencie	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie przed przerwaniem połączenia.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączeń	Umiejętności związane z kolejką, do której skierowano połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości: Dla bieżącej kolejki zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest „Przepływ”. Dla kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest „Kolejka”. Dla kolejki opartej na agentach wartość to „NA”.
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina przerwania połączenia.	Wartość znacznika czasu zakończenia kontaktu
Czas porzucić	Ilość czasu, który upłynął między czasem wejścia połączenia do systemu a czasem porzucenia.	Czas porzucenia połączenia - czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowujący połączenie agenta

Raport podsumowujący połączenia agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są liczone do ostatniego agenta obsługującego połączenie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub obsługa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Całkowita liczba przychodzących	Całkowita liczba połączeń otrzymanych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = przychodzący)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z dzwoniącym.	Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = przychodzący)
Średni czas wstrzymania przychodzących	Średni czas wstrzymania połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas trwania wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzący)
Średni czas pracy przychodzący	Średni czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia przychodzącego.	Średni czas trwania zawijania (kierunek połączenia = przychodzący)
Połączenia wychodzące	Wzywa, które wykonał agent. Obejmuje to zarówno połączone, jak i próbowane połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = wyjściowy)
Średni czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w połączenie wychodzące.	Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = wyjściowy)
Maksymalny czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w połączenie wychodzące.	Maksymalny czas trwania połączenia (kierunek połączenia = wyjściowy)
Przenieś się	Połączenia, które zostały przekazane agentowi. Liczba „Transfer In” wzrasta, gdy następuje przeniesienie konsultacji.	Suma przelewu agenta w liczbie
Przenieś	Mówi, że agent został przeniesiony. Liczba „przeniesionych” wzrasta, gdy nastąpi przelew w ślepo.	Suma przelewów agenta do agenta+suma przelewów agenta do DN Liczba transferów + Suma przelewów agenta do kolejki+Suma liczby transferów agenta do punktu wejściowego
Konferencja	Połączenia konferencyjne, w których uczestniczył agent.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółowy agenta

Raport szczegółowy agenta przedstawia informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci otrzymywali lub wybierali.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Przedłużenie	Punkt końcowy (numer, e-mail lub obsługa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znacznika czasu zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między godziną rozpoczęcia połączenia a czasem zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia - godzina rozpoczęcia połączenia
Numer wezwany	Cyfry DNIS dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków cyfrowych usługi identyfikacji numerów wybieranych (DNIS) zawierający numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Zadzwoń do ANI	Cyfry ANI dostarczane wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg znaków automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Call Routed CSQ	Nazwa kolejki, w której rozmowy czekały na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używano wielu kolejek.	Wartość nazwy końcowej kolejki
Umiejętności połączeń	Umiejętności związane z kolejką, która obsługiwała połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie przypisane są umiejętności. Poniżej przedstawiono wartości: Dla bieżącej kolejki zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest „Przepływ”. Dla kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest „Kolejka”. Dla kolejki opartej na agentach wartość to „NA”.
Czas rozmowy	Czas, który upłynął między czasem połączenia przez agenta do czasu rozłączenia lub przeniesienia połączenia, z wyłączeniem czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączenia
Czas wstrzymania	Całkowity czas, przez który agent wstrzymał połączenia.	Wartość czasu zatrzymania
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Wartość czasu trwania zawijania
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Raport podsumowujący agenta

Raport Podsumowanie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie działań agenta.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń, które były połączone z agentem. Jeśli agent ustanowił konferencję z innym agentem, wartość wzrasta o jedną dla agenta konferencyjnego. Jeśli agent przekazał połączenie, a połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodowych Wrapup
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przeniesione do innego agenta, a następnie przeniesione z powrotem do pierwotnego agenta, wartość pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdym razem, gdy wywołanie zostało przedstawione).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwany współczynnik	Stosunek połączeń obsługiwanych przez agenta do połączeń przedstawionych agentowi.	Obsługiwane połączenia/Prezentowane połączenia
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.	Całkowity czas obsługiwania/obsługiwane połączenia
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas trwania połączenia
Maksymalny czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maksymalny czas trwania połączenia
Średni czas wstrzymania	Średni czas, w którym agent wstrzymał połączenie.	Średni czas trwania wstrzymania Dla wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas wstrzymania/liczba sesji agentów, na których czas wstrzymania.
Maksymalny czas trzymania	Maksymalny czas wstrzymania połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Średni czas trwania wrapup
Maksymalny czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zawijania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdego wniosku. Zawiera informacje dotyczące prezentowanych, obsługiwanych, porzuconych, napływających i wypływających połączeń. Zawiera również informacje o czasie rozmowy telefonicznej, czasie pracy i czasie porzucenia.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Obejmuje liczbę połączeń obsługiwanych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały porzucone podczas korzystania z aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączeń wewnętrznych.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny
Średnia prędkość odpowiedzi	Średni czas kolejki, zanim agent odebrał połączenie. Połączenia, które nie łączyły się z agentem, nie są uwzględnione w tym obliczeniu.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas trwania połączenia
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączenia.	Średni czas trwania wrapup
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucony)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucony)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność w kolejce obsługi kontaktów (CSQ) według czasu trwania okna zawiera informacje o poziomach usług oraz o liczbie i odsetku połączeń, które zostały wyświetlone, obsługiwane, porzucone i wycofane z kolejki. Przedstawia informacje w odstępie 30-minutowym lub 60-minutowym w okresie raportowania. Raport można filtrować dla określonego czasu trwania okna przez jeden dzień lub wiele dni. W przeciwieństwie do innych raportów, część czasu filtra interwału jest traktowana jako czas trwania okna w tym raporcie.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa pierwszej kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasowy. Używany jako segment wiersza.
Czas rozpoczęcia	Znacznik czasu po uruchomieniu kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia	Znacznik czasu po zakończeniu kontaktu.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie pokazanym w polu Poziom usługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (jest w obrębie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucony)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony)
Rzuć stawkę	Odsetek połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone/Prezentowane połączenia

Raport podsumowujący agenta CSQ

Raport podsumowujący agenta CSQ przedstawia informacje o połączeniach obsługiwanych w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Ten raport zawiera średni i całkowity czas rozmów obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia kierowanych połączeń, liczbę wstrzymanych połączeń, średni i całkowity czas wstrzymania połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa pierwszej kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń, które zostały odebrane przez agenta w kolejce w okresie raportowania.	Liczba nazw kodowych Wrapup
Średni czas rozmów	Średni czas spędzony przez agenta na połączenia w kolejce.	Średni czas trwania połączenia
Całkowity czas rozmów	Całkowity czas spędzony przez agenta na połączenia w kolejce.	Suma czasu trwania połączenia
Średni czas pracy	Średni czas spędzony przez agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania wrapup
Całkowity czas pracy	Całkowity czas spędzony przez agenta po odłączeniu lub przeniesieniu połączeń w kolejce.	Suma czasu trwania wrapup
Całkowity czas dzwonka	Czas upłynął między momentem, w którym zadzwoniono połączenie, a czasem odebrania połączenia przez agenta, przekierowania do innego agenta lub odłączenia połączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas dzwonka	Średni czas między czasem, w którym połączenie zadzwoniło, a czasem odebrania przez agenta, przekierowania do innego agenta lub odłączenia połączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia wstrzymane	Wzywa, które agent zawiesił.	Suma liczby potrąceń
Średni czas wstrzymania	Średni czas rozmów, które agent wstrzymał.	Średni czas trwania wstrzymania
Całkowity czas wstrzymania	Całkowity czas na rozmowy, które agent wstrzymał.	Suma czasu wstrzymania

CSQ Raport wszystkich pól

Raport CSQ All Fields przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom usługi i kluczowe pola, takie jak średni czas kolejki, średnia prędkość odbierania, Obsługiwane połączenia i Połączenia porzucone na poziomie usługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejkami.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Na poziomie usługi%	Liczba połączeń, na które odebrano w ramach progu poziomu usług określonego dla kolejki.	Na poziomie usługi/Prezentowane połączenia
Prezentowane wezwania	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbiera połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (typ kanału = telefonia)
Obsługiwane połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsługiwany	Odsetek połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Obsługiwane połączenia/Prezentowane połączenia
Średni czas obsługi	Średni czas wszystkich połączeń obsługiwanych przez kolejkę.	Całkowity czas obsługiwania/obsługiwane połączenia
Maksymalny czas połączenia	Maksymalny czas spędzony przez agenta na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maksymalny czas trwania połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucony)
Odsetek porzuconych	Odsetek połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone/Prezentowane połączenia
Średni czas porzuconego	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucony)
Maksymalny porzucony czas	Maksymalny czas połączenia spędzonego w kolejce przed porzuceniem.	Maksymalny czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucony)
Średnia prędkość odpowiedzi	Średni czas kolejki, zanim agent odebrał połączenie.	Czas odpowiedzi/Odpowiedź

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta wielokanałowego przedstawia podsumowanie wydajności agenta w kanałach przychodzących, wychodzących, czatu i poczty e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty giełdowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych rozmowach	Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzący)
W obsługiwanych połączeniach	Liczba połączeń, które były połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzący)
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania wrapup+średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzący)
Maksymalny czas rozmów na zewnątrz	Maksymalny czas rozmowy każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = wyjściowy)
Średni czas rozmów na zewnątrz	Średni czas rozmowy każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = wyjściowy)
Prezentowany czat	Liczba czatów, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ kanału = czat)
Obsługiwane czaty	Liczba czatów, które agent zaakceptował.	Liczba nazw kodowych wrapup (Typ kanału = czat)
Aktywny czas czatu Max	Maksymalny czas spędzony przez agenta na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Czat Aktywny czas Średni	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane e-maile	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = e-mail)
Obsługiwane e-maile	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i przekazał. Data i godzina wysłania określa, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodowych wrapup (typ kanału = e-mail)

Raporty agenta

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.	(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Business Metrics

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr	Opis
Łącznie porzuconych kontaktów	Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Gdy jesteś w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Kiedy w sekwencyjnym QWT. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX. Kiedy agent nie odbiera połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta. 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut. 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut. 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut. Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.
Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy	Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.
Podróż klienta	Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Trendy kontaktów	Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu	Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Szczegóły porzuconego kontaktu	W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres. ANI Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany. Czas pierwszego kontaktu Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum. Etap porzucenia Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Przekazania Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony. Łączny czas oczekiwania Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT. Czas powtórzonego połączenia Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.
Numer oddzwaniania	Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta oddzwaniającego.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Ostatni stan połączenia zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Powód końcowy	Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie. Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany. Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych: Agent – Agent przerwał oddzwonienie. Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie. System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktowego

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Multimedia Reports

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.	Wartość nazwy oddziału
Zespół	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Wartość nazwy zespołu
Agenci	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Czas trwania połączenia od.	Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR	Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia	Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.	Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.	Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach: Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ	Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.	Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań	Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione: Przez agenta do innego agenta Za pośrednictwem przepływu Do kolejki Do DN lub EP Do PE poprzez aktywność GoTo	Wartość transferów
Błędy przekazania	Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.	Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi	Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość Jest nagrywane
Zakończenie	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakty	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ nośnika kontaktu.	Segment rzędów
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.
Numer rezygnacji z ankiety	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.
Typ ankiety	Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).
Całkowita liczba kontaktów z ankietą	Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
Numer rezygnacji z ankiety	Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty przejściowe

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agenta

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.	(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Business Metrics

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr	Opis
Łącznie porzuconych kontaktów	Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Gdy jesteś w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Kiedy w sekwencyjnym QWT. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX. Kiedy agent nie odbiera połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta. 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut. 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut. 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut. Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.
Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy	Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.
Podróż klienta	Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Trendy kontaktów	Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu	Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Szczegóły porzuconego kontaktu	W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres. ANI Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany. Czas pierwszego kontaktu Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum. Etap porzucenia Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Przekazania Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony. Łączny czas oczekiwania Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT. Czas powtórzonego połączenia Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.
Numer oddzwaniania	Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta oddzwaniającego.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Ostatni stan połączenia zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Powód końcowy	Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie. Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany. Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych: Agent – Agent przerwał oddzwonienie. Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie. System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktowego

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy czas w kolejce	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Multimedia Reports

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.	Wartość nazwy oddziału
Zespół	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Wartość nazwy zespołu
Agenci	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Czas trwania połączenia od.	Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR	Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia	Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.	Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.	Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach: Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ	Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.	Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań	Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione: Przez agenta do innego agenta Za pośrednictwem przepływu Do kolejki Do DN lub EP Do PE poprzez aktywność GoTo	Wartość transferów
Błędy przekazania	Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.	Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi	Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość Jest nagrywane
Zakończenie	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakty	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ nośnika kontaktu.	Segment rzędów
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.
Numer rezygnacji z ankiety	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.
Typ ankiety	Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).
Całkowita liczba kontaktów z ankietą	Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
Numer rezygnacji z ankiety	Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności.		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.

Raporty przejściowe

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raporty agentów

Szczegóły agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agentów. Ten raport jest dostępny w raportach analizatora i w raportach APS w Agent Desktop.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Pokazuje czas generowania raportu szczegółów agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimediów	Przedstawia typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i ekskluzywny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, taki jak głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba logowań	Pokazuje łączną liczbę logowań, podczas których skonfigurowano kontakty określonego typu kanału dla agenta.	Typ kanału: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanału agenta
Obsłużono kontakt	Pokazuje łączną liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń
Godziny pracy personelu	Pokazuje łączny czas zalogowania agenta.		Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Czas początkowego logowania	Pokazuje datę i godzinę pierwszego zalogowania się agenta.		Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Zajętość	Pokazuje procent czasu spędzonego przez agenta na rozmowie w porównaniu z dostępnym czasem i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych	Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu bezczynności.		Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności	Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie bezczynności.		Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności	Pokazuje średni czas trwania agenta w stanie bezczynności.		Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych	Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu Dostępny.		Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności	Przedstawia łączną ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępny.		Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent był w stanie Dostępny.		Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących	Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące.		Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zarezerwowany (czas po odebraniu połączenia na stację agenta, ale jeszcze nie odebrano).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenia przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących	Pokazuje liczbę zdarzeń wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących	Pokazuje łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących.		Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących	Pokazuje średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.		Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących	Pokazuje łączny czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego	Pokazuje łączny czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu przychodzącego	Pokazuje średni czas kontaktu połączeń przychodzących.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące, czyli stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących	Przedstawia łączny czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system	Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent wstrzymał połączenie wychodzące.		Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Pokazuje łączny czas wstrzymania połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących	Pokazuje średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.		Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system	Pokazuje liczbę prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta.		Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer	Przedstawia liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer	Pokazuje łączny czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer	Pokazuje łączny czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system	Pokazuje średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system.		(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń	Przedstawia liczbę połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących	Pokazuje liczbę przypadków przejścia agenta do stanu podsumowania po połączeniu przychodzącym.		Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących	Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących	Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie podsumowania po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę przypadków przejścia agenta do stanu podsumowania po połączeniu wychodzącym.		Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących	Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie podsumowania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.		Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie braku odpowiedzi.		Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie braku odpowiedzi.		Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje liczbę przypadków udzielenia odpowiedzi przez agenta na żądanie konsultacji od innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi	Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.		Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację	Pokazuje liczbę przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta.		Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji	Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na konsultowaniu się z innymi agentami.		Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje	Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji	Pokazuje liczbę odpowiedzi agenta na żądanie konsultacji od innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji	Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.		Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Pokazuje liczbę przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta.		Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent inicjował konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących	Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ	Pokazuje liczbę przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ	Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system	Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent inicjował żądanie konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system	Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system	Pokazuje liczbę przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system	Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta	Pokazuje liczbę przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta do innego agenta.		Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów	Pokazuje liczbę zdarzeń odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego.		Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno	Przedstawia liczbę przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących	Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących	Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Godzina zalogowania/aktualizacji umiejętności	Przedstawia datę i godzinę następnego logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę, kiedy profil/umiejętności zostały zaktualizowane dla agenta, który jest obecnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności powiązanego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza o produkcie. Kolumna przedstawia wiele umiejętności zamapowanych na odpowiedni profil umiejętności w postaci pojedynczego ciągu rozdzielonego przecinkami.

Pulpit nawigacyjny historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki wybierania numeru przez system agenta

Ten raport pokazuje liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Czas, przez który dostępne są informacje o połączeniu wychodzącym.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas początkowego logowania	Data i godzina pierwszego zalogowania się agenta w interwale.	Minimalny znacznik czasu logowania
Obsłużono kontakt z numerem wybieranym przez system	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Średni czas obsługi połączeń wychodzących	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących
Czas połączenia wybierania numeru przez system	Całkowity czas trwania rozmowy agenta z klientem podczas połączenia wychodzącego, obejmuje czas zawieszenia połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania wybierania numeru przez system
Średni czas połączenia przez system wybiera numer	Średni czas połączenia wybierania numeru przez system.	Czas połączenia wybieranego przez system / obsłużony kontakt wybierany przez system
Czas rozmów wybierania numeru przez system	Łączny czas trwania rozmowy agenta z klientem podczas połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wychodzącego — czas trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba przekazywanych połączeń	Liczba przypadków przekazania połączeń.
Średni czas trwania rozmów konsultacyjnych	Średni czas trwania konsultacji agenta z innym agentem lub osobą trzecią podczas wstrzymywania dzwoniącego.	Całkowity czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki tabeli Średni czas trwania konsultacji, aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Wybierz komórkę tabeli Liczba przekierowań , kliknij ikonę Analiza szczegółowa , aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa . W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 1. Analiza szczegółowa
Parametr	Opis	formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina przekazania połączenia.
Typ przekazywania	Typ przekazywania, taki jak Przekazanie bez konsultacji i Przekazanie bez konsultacji.
Przekazano na numer	Numer, na który zostało przekazane połączenie.
Przekazano do kolejki	Kolejka, do której zostało przekazane połączenie.
Czas trwania konsultacji	Czas, przez który agent skonsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując dzwoniącego w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary przedstawiciela obsługi klienta z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .

Kolumny Liczba przekierowań i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki wychodzące — historyczne w raportach APS w Agent Desktop. Funkcja Analiza szczegółowa nie ma zastosowania do raportów APS w Agent Desktop.

Pulpit nawigacyjny wydajności agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport pokazuje statystyki agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres, przez który dostępne są statystyki agenta	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas logowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Obsłużone	Łączna liczba obsługiwanych interakcji.	Obsłużone = suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń
Całkowity czas obsługi	Skumulowana ilość czasu poświęconego na obsługę połączeń.	Całkowity czas obsługi = (suma czasu trwania połączonego + suma czasu trwania połączenia) + (suma czasu trwania połączonego połączenia wychodzącego + suma połączenia wychodzącego)
Średni czas obsługi	Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia.	(Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania podsumowania) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Godzina zalogowania/aktualizacji umiejętności	Przedstawia datę i godzinę następnego logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę, kiedy profil/umiejętności zostały zaktualizowane dla agenta, który jest obecnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności powiązanego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza o produkcie. Kolumna przedstawia wiele umiejętności zamapowanych na odpowiedni profil umiejętności w postaci pojedynczego ciągu rozdzielonego przecinkami.

Witryna

Ten raport zawiera szczegółowy widok liczby statystyk agentów w każdej witrynie.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa lokacji	Lokalizacja telefonicznego centrum obsługi klienta, do której rozpowszechniono połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Czas, w którym dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Obsłużono kontakt	Łączna liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby nawiązanych połączeń + suma liczby nawiązanych połączeń przez system wybiera numer
Godziny pracy personelu	Łączna liczba zalogowanych agentów.	Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Zajętość	Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych	Liczba zdarzeń stanu bezczynności agentów.	Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności	Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych	Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Dostępny.	Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących	Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące.	Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Łączna liczba zdarzeń spędzonych przez agentów w stanie Zarezerwowana (czas po tym, jak połączenie przychodzi na stację agenta, ale jeszcze nie zostało odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowane dla połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agentów połączeń przychodzących.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia połączeń przychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentami.	Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących	Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego	Łączna liczba czasu połączeń agentów z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni łączny czas kontaktu przychodzącego	Średni czas połączenia połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących (czas po nawiązaniu połączenia i po odebraniu połączenia).	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących	Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących	Średnia ilość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system	Liczba przypadków, w których agenci zawieszali połączenia wychodzące.	Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system	Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agentów.	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer	Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer	Łączny czas połączeń agentów przez system wybiera numer.	Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system	Średni czas połączenia wybierania numeru przez system.	(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które następnie natychmiast rozłączono w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.	Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu agentów była w stanie Nie odpowiada.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje	Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje	Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację	Liczba przypadków wysłania przez agentów żądania konsultacji do innego agenta.	Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji	Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje	Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na prośby o konsultację plus liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji	Łączny czas odpowiedzi na konsultacje plus łączny czas wniosku o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba przypadków inicjowania konsultacji do kolejki przez agentów podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów obsługujących połączenia przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system	Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji i kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazywali połączenia przychodzące do innych agentów.	Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów	Liczba przypadków odebrania przez agentów połączeń przychodzących do kolejki.	Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno	Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Pulpit nawigacyjny historyczny witryny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport reprezentuje typ kanału używany przez każdego agenta w zespole. Raport zawiera następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego logowania.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Obsłużono kontakt	Łączna liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby nawiązanych połączeń + suma liczby nawiązanych połączeń przez system wybiera numer
Godziny pracy personelu	Łączna liczba zalogowanych agentów.	Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Zajętość	Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych	Liczba zdarzeń stanu bezczynności agentów.	Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności	Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych	Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Dostępny.	Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące (czas po tym, jak połączenie przychodzi na stację agenta, ale jeszcze nie zostało odebrane).	Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowane dla połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agentów połączeń przychodzących.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia połączeń przychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentami.	Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących	Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego	Łączna liczba czasu połączeń agentów z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni łączny czas kontaktu przychodzącego	Średni czas połączenia połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących (czas po rozpoczęciu dzwonienia połączenia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących	Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących	Średnia ilość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system	Liczba przypadków, w których agenci zawieszali połączenia wychodzące.	Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system	Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agentów.	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer	Całkowity czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer	Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system	Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system.	(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.	Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu agentów była w stanie Nie odpowiada.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje	Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na zgłoszenia konsultacji od innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje	Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację	Liczba przypadków wysłania przez agentów żądań konsultacji do innych agentów.	Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji	Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje	Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na prośby o konsultację plus liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji	Suma całkowitej ilości czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innym agentem oraz na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków inicjowania połączeń konferencyjnych przez agentów.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów obsługujących połączenia przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system	Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta	Liczba przypadków, w których agenci przekazywali połączenia przychodzące do innych agentów.	Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów	Liczba przypadków odebrania przez agentów połączeń przychodzących do kolejki.	Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno	Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły typu kanału każdego agenta w formacie wykresu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = telefonia) + Liczba nawiązanych połączeń przez system wybiera numer (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.	Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = czat)
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba nawiązanych połączeń przez system wybiera numer (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu dla rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit nawigacyjny historyczny zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki zespołu w szczegółowym formacie.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynnych	Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta.	Suma liczby bezczynnych
Liczba dostępnych	Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny.	Suma dostępnych liczb
Liczba nawiązanych połączeń	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączonych
Liczba konsultacji	Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Licznik podsumowania	Liczba zdarzeń stanu podsumowania agentów.	Suma liczby podsumowania
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.	Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Liczba połączeń wychodzących	Liczba agentów, którzy byli połączeni lub finalizują połączenie wychodzące.	Łączna liczba połączeń wychodzących

Śledzenie agenta

Ten raport pokazuje, do jakiej witryny lub zespołu należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa lokacji	Lokalizacja centrum telefonicznego, do której rozdystrybuowano połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w określonej witrynie obsługujących określony typ połączenia. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się do programu Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas początkowego logowania	Data i godzina pierwszego zalogowania się agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania	Data i godzina wylogowania agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowania poziomu agenta.	Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Godziny pracy personelu	Całkowity czas zalogowania agenta.	Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Zajętość	Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych	Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta.	Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności	Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności
Liczba dostępnych	Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny.	Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania
Śr. czas dostępności	Średni czas agentów był w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących	Liczba zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące.	Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany.	Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.	Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących	Całkowity czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego	Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Śr. całkowity czas kontaktu przychodzącego	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące.	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących	Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących	Średni czas, kiedy agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system	Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia wychodzącego.	Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer	Całkowity czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer	Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system	ma średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system.	(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących	Procent czasu agentów znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących	Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system	Średni czas agentów był w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba powodów
Śr. czas bezczynności	Średni czas działania agentów był w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Śr. czas zawieszenia połączeń przychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba prób wybrania numeru przez system	Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta.	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.	Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Śr. czas braku odpowiedzi	Średni czas działania agentów był w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji
Śr. czas konsultacji	Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba wniosków o konsultację	Liczba przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta.	Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji	Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Śr. czas żądania konsultacji	Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba odpowiedzi na konsultacje	Łączna liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na zgłoszenia konsultacyjne i liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Suma łącznego czasu odpowiedzi na konsultacje i łącznego czasu wniosku o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ	Liczba przypadków, w których agenci odebrali żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługuje połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system	Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądania konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system	Liczba przypadków, w których agenci odebrali żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system	Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta	Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta innemu agentowi.	Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów	Liczba przypadków odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego.	Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno	Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta na numer wybierania (DN) zewnętrzny lub zewnętrzny za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących	Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Integracja OEM z raportem Acqueon

Webex Contact Center jest zintegrowane z firmą Acqueon w celu przeprowadzania kampanii podglądowych i zarządzania nimi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu pomiaru skuteczności kampanii. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili JM Acqueon.

Ten raport zawiera następujące informacje:

Nazwa kampanii.
Znacznik daty i godziny wywołań kampanii.
Niepowodzenie lub powodzenie każdego wybranego kontaktu i Podsumowania.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z raportem Acqueon

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z raportem Acqueon
Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data nawiązania połączenia w ramach kampanii.
Nazwa agenta	Nazwa agenta powiązanego z połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina nawiązania połączenia w ramach kampanii.
Stan	Stan wskazujący, czy połączenie w ramach kampanii powiodło się.
Stan podsumowania	Stan podsumowania połączenia w kampanii.

Szczegóły agenta wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów serwisu Facebook i SMS.

Ten raport jest wyświetlany tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo zarejestrowało się w JM kanału społecznościowego.

Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	W kanałach społecznościowych (Facebook i SMS) wyświetlane są statystyki. Filtr: Typ kanału Pole: Społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Liczba logowań	Łączna liczba przypadków zalogowania agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanału agenta
Obsłużono kontakt	Łączna liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń
Godziny pracy personelu	Całkowity czas zalogowania agenta.	Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Czas początkowego logowania	Data i godzina zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania	Data i godzina wylogowania agenta.	Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Zajętość	Czas spędzony przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania)
Liczba bezczynnych	Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta.	Suma liczby bezczynnych
Łączny czas bezczynności	Łączny czas spędzony przez agenta w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności
Średni czas bezczynności	Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności
Liczba dostępnych	Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny.	Suma dostępnych liczb
Łączny czas dostępności	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących	Liczba zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące.	Suma liczby dzwonków
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Zarezerwowany (czas po odebraniu połączenia na stację agenta, ale jeszcze nie odebrano).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących	Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących	Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących	Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem.	Suma liczby połączonych połączeń
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących	Całkowity czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia
Łączny czas kontaktu przychodzącego	Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu przychodzącego	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące, czyli stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących	Całkowity czas obecności agenta w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących
Liczba zawieszenia połączeń przez system	Liczba przypadków wstrzymania przez agenta dzwoniącego na połączenie wychodzące.	Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących	Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących	Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących.	Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego
Liczba prób wybrania numeru przez system	Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta.	Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer	Pokazuje łączny czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer	Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia
Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system	Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system.	(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba podsumowań przychodzących	Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma liczby podsumowania
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących	Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania
Liczba podsumowania połączeń wychodzących	Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma liczby połączeń wychodzących
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system	Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem.	Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie braku odpowiedzi.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie braku odpowiedzi.	Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na konsultacje	Liczba przypadków udzielenia odpowiedzi przez agenta na żądanie konsultacji od innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi	Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultacje	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji
Liczba wniosków o konsultację	Liczba przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta.	Suma liczby wniosków o konsultacje
Łączny czas zgłoszenia konsultacji	Łączny czas spędzony przez agenta na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultację
Średni czas składania wniosków o konsultacje	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje
Liczba konsultacji	Liczba odpowiedzi agenta na żądanie konsultacji od innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas konsultacji	Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji.	Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta.	Suma liczby konferencji
Liczba przychodzących żądań CTQ	Liczba przypadków, w których agent inicjował konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądań CTQ przychodzących	Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ	Liczba przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługuje połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ	Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system	Liczba przypadków zainicjowania przez agenta żądania konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system	Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system	Liczba przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system	Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system
Przekazywanie agenta	Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta innemu agentowi.	Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta
Kolejka agentów	Liczba przypadków odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego.	Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań
Transfer w ciemno	Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przekazań bez konsultacji
Średni czas obsługi połączeń przychodzących	Średnia długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi połączeń wychodzących	Średnia długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia wychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących

Raporty pomocnicze

Pomocniczy bezczynny agent

Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa wolnego kodu	Nazwa kodu Używane jako: Segment kolumny
Liczba	Liczba wartości określających warunek uwzględniania rekordów.	Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność.	Suma czasu trwania aktywności

Pomocnicze finalizowanie agenta

Ten raport pokazuje nazwę agenta i powód kodu finalizacji.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu podsumowania	Nazwa zastosowanego kodu finalizacji. Używane jako: Segment kolumny
Liczba	Liczba wartości w określonym zakresie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund aktywności interakcji.	Suma czasu trwania finalizacji

Element pomocniczy bezczynnej witryny

Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta w witrynie.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	formuła
Nazwa lokacji	Nazwa witryny. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa wolnego kodu	Nazwa kodu. Używane jako: Segment kolumny
Liczba	Liczba rekordów.	Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Pomocnicze finalizowanie witryny

Ten raport pokazuje witrynę i kod finalizacji używany przez agentów w danej witrynie.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa lokacji	Nazwa witryny. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu podsumowania	Nazwa zastosowanego kodu finalizacji. Używane jako: Segment kolumny
Liczba	Liczba wartości określonych stanów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność.	Suma czasu trwania podsumowania

Pomocniczy bezczynny zespół

Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta dla zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa wolnego kodu	Zastosowano nazwę kodu Używane jako: Segment kolumny
Liczba	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Narzędzie pomocnicze dotyczące podsumowania zespołu

Ten raport pokazuje nazwę zespołu i kod finalizacji używany przez agentów należących do konkretnego zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu podsumowania	Nazwa zastosowanego kodu finalizacji. Używane jako: Segment kolumny
Liczba	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność.	Suma czasu trwania podsumowania

Metryki biznesowe

Kontakty opuszczone

Pulpit nawigacyjny Porzuconych kontaktów wyświetla liczbę kontaktów, które zostały Porzucone w danym okresie. Dane w konsoli można filtrować według interwału i czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał — wyświetla interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, co godzinę, codziennie, co tydzień i co miesiąc.
Czas trwania— pokazuje czasy trwania, takie jak Dzisiaj, Wczoraj, W tym tygodniu, W zeszłym tygodniu, W ciągu ostatnich 7 dni, W tym miesiącu, W zeszłym miesiącu i W tym roku.

Parametr	Opis
Łączna liczba kontaktów porzuconych	Łączna liczba porzuconych kontaktów. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych Dla różnych kanałów (czat i głos). Kontakty można porzucić w następujących scenariuszach: W przypadku IVR. Czas oczekiwania w kolejce (QWT). W przypadku sekwencyjnego QWT. Gdy równolegle QWT. Dotyczy wyłącznie UCCX. Gdy agent nie odbiera połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Procent łącznej liczby kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania kolejki (QWT). Na przykład, w ciągu dnia liczba kontaktów wynosi 1000, a 100 kontaktów zostało Porzuconych, wartość QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały Porzucone, może przypadać do następujących kategorii: 10 połączeń w mniej niż 1 minutę. 25 połączeń w zakresie od 1 do 5 minut. 50 połączeń w zakresie 5–10 minut. 15 połączeń trwających ponad 10 minut. W powyższym przykładzie Wiodący powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT jako ponad 5 minut.
Współczynnik oddzwaniania / odnowienia czatu	Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z powrotem za pośrednictwem połączeń głosowych lub czatu.
Customer Journey	Diagram Sankey pokazuje, na którym etapie kontakt został porzucony. Ten wykres przedstawia pionowy pasek dla różnych punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy powoduje wyświetlenie dodatkowych informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów oraz liczba kontaktów obsłużonych przez poszczególnych agentów.
Trend kontaktów	Wykres Obszar przedstawia Trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału przez wybrany czas trwania.
Opuszczone kontakty według sceny	Schemat Donut pokazuje, na którym etapie zostały porzucone kontakty.
Dane kontaktowe dotyczące porzuconego kontaktu	W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany czas trwania. ANI Wskazuje numer telefonu dzwoniącego, który jest powiązany z dzwoniącym, jeśli są to połączenia głosowe, oraz adres e-mail, w przypadku czatu. DNIS Wskazuje to numer telefonu agenta skojarzony z agentem. Czas pierwszego kontaktu Wskazuje to godzinę, w której kontakt wszedł do centrum kontaktu. Etap porzucania To wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, na przykład: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Przekazy Wskazuje to liczbę przypadków przeniesienia kontaktu. Całkowity czas oczekiwania Oznacza to czas, w którym kontakt oczekiwał przed jego porzuceniem. Obejmuje to czas IVR/samoobsługi oraz QWT. Godzina powtórzenia połączenia Wskazuje to, kiedy dzwoniący oddzwonił (ponowne połączenie) w określonym czasie trwania (obecnie jest to jedna godzina).

Trend kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym okresie.

Typ wyjścia: Wykres obszaru

Parametr	Opis	formuła
Typ kanału	Typ kontaktu z mediów, taki jak telefonia, e-mail lub czat.	nd.
Odstęp	Okres czasu.	nd.
Kontakty opuszczone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Łączna liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Kontakty porzucone jest wyświetlana łączna liczba kontaktów, które zostały Porzucone w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport połączenia zwrotnego

Klient centrum kontaktu może zdecydować się na odebranie połączenia zwrotnego od agenta, gdy odwiedza witrynę internetową centrum kontaktu, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ uprzejmości połączenia zwrotnego jest konfigurowany przez programistę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Courtesy Callback w podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty połączenia zwrotnego

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport połączenia zwrotnego
Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki skojarzonej z wywołaniem zwrotnym.
Typ połączenia zwrotnego	Typ połączenia zwrotnego. Połączenie zwrotne może być obsługiwane przez uprzejmość lub przez Internet.
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło wywołania zwrotnego. Źródłem połączenia zwrotnego może być sieć WWW, czat lub IVR.
Godzina żądania połączenia zwrotnego	Godzina, w której klient wybrał połączenie zwrotne.
Czas połączenia zwrotnego	Godzina nawiązania połączenia zwrotnego między agentem a klientem.
Numer połączenia zwrotnego	Numer oparty na ANI lub numer skonfigurowany w przepływie pracy.
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który nawiązał połączenie zwrotne z kontaktem w kolejce. W tej kolumnie jest wyświetlana wartość nd., jeśli kontakt nie jest umieszczany w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności Kolejka do agenta w kreatorze przepływów. Więcej informacji zawiera dokumentacja aktywności Kolejka Do agenta . Jeśli preferowany agent nie jest w stanie wykonać połączenia zwrotnego, w kolumnie Nazwa agenta jest wyświetlana wartość ND.
Nazwa agenta	Nazwa agenta wykonującego połączenie zwrotne.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Stan ostatniego połączenia zwrotnego	Stan ostatniego połączenia zwrotnego. Stan połączenia zwrotnego Powodzenie: gdy nawiązano połączenie zwrotne. Nieprzetworzone: Gdy agent odbiera żądanie połączenia zwrotnego, ale oczekuje na przetwarzanie. Niepowodzenie: gdy podjęto Próbę wywołania zwrotnego, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Ostatnia przyczyna	Określa przyczynę zakończenia połączenia zwrotnego. Przyczyną może być jedna z następujących przyczyn: Agent odszedł — agent zakończył połączenie. Kontakt zajęty — wybrana linia kontaktu jest zajęta. Kontakt z lewej — kontakt zakończył połączenie. Kontakt niedostępny — numer telefonu kontaktu nie jest zarejestrowany. Brak odpowiedzi od kontaktu — kontakt nie odpowiedział po upływie skonfigurowanego limitu czasu RONA. Błędy systemowe — połączenie jest kończone z powodu błędów systemowych.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Stroną rozstrzygającą może być jedna z poniższych stron: Agent — agent zakończył połączenie zwrotne. Kontakt — kontakt zakończył wywołanie zwrotne. System — wywołanie zwrotne zostało przerwane z powodu błędu systemowego.
Liczba ponowień próby oddzwonienia	Liczba nieudanych prób ponownego wywołania zwrotnego.

Kliknij komórkę tabeli Liczba ponowień połączenia zwrotnego nieudanego , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno modalne analizy szczegółowej. W oknie modalnym Analiza szczegółowa dostępne są następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Wyświetla unikatowy ciąg identyfikujący sesję połączenia zwrotnego.
Czas oddzwaniania	Pokazuje godzinę, o której odebrano połączenie zwrotne.
Przyczyna	Wskazano przyczynę zakończenia wybranej sesji połączenia zwrotnego. Przyczyną może być jedna z następujących przyczyn: Agent odszedł — agent zakończył połączenie. Klient zajęty — wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe — połączenie jest kończone z powodu błędów systemowych.

Przegląd centrum kontaktu

Karta średniego poziomu usługi

Ten wykres kołowy pokazuje średni poziom usługi, który obejmuje wszystkie kanały.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Przegląd centrum kontaktu — dane historyczne

Dane kontaktowe w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
# Kontakty	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas oczekiwania w kolejce	Średni całkowity czas trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończone	Średni czas trwania kolejki
Najdłuższy kontakt w kolejce	Najdłuższy czas kontaktu spędzany w kolejce. Jest to obliczane po zmianie stanu połączenia z zaparkowanego na połączenie lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin są brane pod uwagę, z wyjątkiem połączeń obecnie w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończone	Maksymalny czas trwania kolejki
# Opuszczonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: przerwane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów na pulpicie nawigacyjnym Teams

Najdłuższy kontakt na karcie kolejki

Ten raport pokazuje kontakt, który znajduje się w kolejce przez najdłuższy czas trwania w danym momencie. Ta wartość jest wypełniana z raportu migawki dla kontaktu, który jest obecnie zaparkowany w kolejce przez najdłuższy czas.

Ten raport zawiera najdłuższy czas trwania kontaktu, typu kanału i nazwy kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Karta

Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej

Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej zapewnia organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum kontaktu w dowolnym momencie. Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej działa na dwóch poziomach — poziomie centrum danych (DC) i dzierżawy.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy limit ustawiony dla DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy na podstawie licencji zakupionych przez organizację.

Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej zawiera szczegóły połączeń odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum kontaktu z powodu limitów ochrony przeciwprzepięciowej ustawionych na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Identyfikator sesji	Unikatowy identyfikator skojarzony z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, w którym nastąpiło połączenie.
Nazwa lokacji	Nazwa witryny lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone za pomocą znacznika wyboru.
Przerwane	Za pomocą znacznika wyboru wskazuje, czy połączenie zostało przerwane.
Odrzucony	Za pomocą znaku wyboru wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone.
Przyczyna	Przyczyna porzucenia lub odrzucenia połączenia.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie łącznej liczby obsłużonych, odrzuconych lub porzuconych połączeń.

Szczegóły zespołu

Ten raport zawiera szczegóły zespołu.

Kolumna Społecznościowe jest wyświetlana tylko wtedy, gdy subskrybowano JM kanału społecznościowego.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Odstęp	Okres, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Nazwa agenta	Nazwa agenta.
Łączna liczba zalogowań	Łączna liczba logowania agenta w określonym przedziale czasu.	Istotność identyfikatora sesji agenta (Pole Cardinality zawiera łączną liczbę unikatowych identyfikatorów sesji agentów).
Czas początkowego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu logowania
Czas ostatniego wylogowania	Znacznik czasu ostatniego wylogowania w podanym przedziale czasu.	Maksymalny znacznik czasu wylogowania
Godziny pracy personelu	Łączna liczba zalogowanych agentów.	Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania
Liczby bezczynnych	Liczba przypadków zmiany stanu agenta na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynnych
# Obsłużone kontakty	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w określonym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączonych połączeń
# Obsłużone połączenia	Liczba kontaktów typu kanału telefonicznego, które zostały obsłużone.	Liczba nawiązanych połączeń głosowych
# Obsłużone czaty	Liczba kontaktów typu kanału czatu, które zostały obsłużone.	Liczba nawiązanych połączeń przez czat
# Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba kontaktów typu kanału e-mail, które zostały obsłużone.	Liczba nawiązanych połączeń e-mail
# Obsługa społecznościowa	Liczba kontaktów typu kanału społecznościowego, które zostały obsłużone.	Liczba nawiązanych połączeń społecznościowych + liczba nawiązanych połączeń przez system społecznościowy

Raporty multimediów

Głośność agenta

Ten raport pokazuje liczbę klientów obsłużonych przez agenta oraz średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Nazwa agenta	Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Łączna liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalna	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas obsługi	Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia.		(Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania podsumowania) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny)
Średnia CSAT	Średni wynik zadowolenia klienta.		Średnia wartość CSAT

Liczba agentów — wykres

Ten raport pokazuje typ zawartości obsługiwanej przez agenta. Dane można filtrować na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, typ zakończenia = normalna)
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, typ zakończenia = normalna)
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, typ zakończenia = normalna)
Obsłużone kontakty	Łączna liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalna	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny — wolumen agentów

Ten pulpit nawigacyjny pokazuje liczbę obsłużonych klientów, średni wynik Cisco Customer Satisfaction (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów z opcjami filtrowania typu i daty zawartości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność agenta i Głośność agenta — wykres.

Przedstawiciel obsługi klienta — wczoraj

Ten raport zawiera rekord sesji kontaktów (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
ANI	Cyfry automatycznej identyfikacji numeru (ANI) dostarczane wraz z połączeniem. ANI to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu rozmówcy wraz z połączeniem.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry usługi identyfikacji wybieranego numeru (Dialed Number Identification Service) dostarczane wraz z połączeniem. 👏 to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer wybierany przez dzwoniącego wraz z połączeniem.	Wartość ODP
Kolejka	Nazwa kolejki, która przechowuje miejsce dla połączeń oczekujących na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie rozprowadzane do agentów.	Wartość Nazwy kolejki końcowej
Witryna	Lokalizacja telefonicznego centrum obsługi klienta, do której rozpowszechniono połączenie.	Wartość nazwy witryny
Zespół	Grupa agentów w określonej witrynie obsługujących określony typ połączenia.	Wartość nazwy zespołu
Agent	Imię i nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia/czaty/wiadomości e-mail klientów	Wartość nazwy agenta
Godzina rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia połączenia	Znacznik czasowy zakończenia kontaktu.	Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Czas trwania trwającego połączenia.	Wartość godziny zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Czas IVR	Czas, przez który połączenie znajdowało się w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas w kolejce	Czas oczekiwania kontaktu w kolejce.	Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączenia	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączenia
Czas zawieszenia	Czas, w którym połączenie było wstrzymane.	Wartość czasu trwania zawieszenia
Czas podsumowania	Skumulowana ilość czasu spędzonego w stanie podsumowania po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania podsumowania
Czas obsługi	Całkowity czas obsługi połączenia przez agenta, w tym czas jego kończenia.	Czas podsumowania + czas połączenia
Godzina konsultacji	Czas spędzony przez agenta na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Godzina konferencji	Czas spędzony przez agenta na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Godzina wysłania żądania CTQ	Całkowity czas trwania połączenia konsultacyjnego w kolejce w ramach interakcji.	Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszenia	Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego.	Wartość liczby zawieszenia
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali konsultacje z innym agentem lub osobą pod numerem zewnętrznym podczas obsługi połączenia.	Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji	Liczba przypadków nawiązania połączenia konferencyjnego przez agenta z rozmówcą i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba przekazań bez konsultacji	Liczba przypadków przekazania połączenia przez przekazanie bez konsultacji w następujących scenariuszach: Agent przekazał połączenie innemu agentowi bez wcześniejszego konsultacji. Agent przekazał połączenie do innej kolejki bez uprzedniego konsultacji. Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez wcześniejszego konsultacji. Połączenie zostało przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość liczby przekazań bez konsultacji
Liczba żądań CTQ	Jest to liczba konsultacji do kolejki w ramach interakcji.	Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań	Wskazuje liczbę zdarzeń przekazania połączenia: Od agenta do innego agenta Przez przepływ Do kolejki Do DN lub EP Do EP poprzez aktywność GoTo	Wartość liczby przekazów
Błędy przesyłania	Wskazuje liczbę zdarzeń niepowodzenia przekazania.	Liczba błędów przekierowywania
Typ uchwytu	Wskazuje, w jaki sposób połączenie zostało obsłużone, krótkie, porzucone, normalne.	Wartość typu obsługi
Kierunek połączenia	Określa, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące parametry: Przyczyna zakończenia — określa przyczynę zakończenia połączenia. Na przykład Klient opuścił połączenie. Strona kończąca — określa, kto lub gdzie połączenie zostało zakończone. Na przykład jeśli połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, jeśli połączenie zostało zakończone w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zakończenia	Ciąg tekstowy określający sposób zakończenia połączenia.	Wartość typu zakończenia
Nagraj flagę	Flaga wskazująca, czy kontakt został nagrany.	Wartość Jest rejestrowana
Finalizowanie	Kod finalizacji otrzymany przez agenta do interakcji.	Wartość nazwy kodu finalizacji
Identyfikator sesji	Unikalny ciąg identyfikujący sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Przyczyna kontaktu

Ten raport reprezentuje powód kontaktu klienta z centrum połączeń.

Kolumna Społecznościowe jest wyświetlana tylko wtedy, gdy subskrybowano JM kanału społecznościowego.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	formuła
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która przechowuje miejsce dla połączeń oczekujących na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie przekazywane do agentów.		Nazwa kolejki
Przyczyna kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Przyczyna kontaktu
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: Telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Łączna liczba obsługiwanych interakcji z kanałami społecznymi.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport pokazuje głośność kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat)
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail)

Głośność kontaktu

Ten raport pokazuje liczbę kontaktów obsłużonych w oparciu o wartość₤.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	formuła
DNIS	Wraz z połączeniem są cyfry w formacie MBI. Usługa identyfikacji wybieranego numeru to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer wybierany przez dzwoniącego wraz z połączeniem. Nie jest wyświetlany dla kontaktów czatu. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakty	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Konsola historyczna głośność kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący głośności kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktu.

Skontaktuj się z nami

Ten raport reprezentuje dane kontaktowe klienta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	formuła
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer telefonu przychodzącego. Nie jest wyświetlany dla kontaktów czatu.	Segment wiersza
Typ kanału	Typ mediów kontaktu.	Segment wiersza
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Głośność punktu wejścia – SAMOCHÓD

Ten raport reprezentuje punkt wejścia, przez który klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Z punktu wejścia	Liczba połączeń, które zostały dodane do tej kolejki po zaklasyfikowaniu do kolejki z punktu wejścia przez skrypt sterowania połączeniami IVR.	Stan aktywności: Połączono z systemem ivr Poprzedni stan: Połączono z systemem ivr	Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Przekazano za	Liczba połączeń, które zostały przekazane do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął opcję Przekaż.	Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: Połączono z systemem ivr	Liczba rekordów unikatowego identyfikatora
Zakończono IVR	Punkt wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: Połączono z systemem ivr Stan aktywności: zakończone	Liczba rekordów unikatowego identyfikatora

Głośność kontaktu punktu wejścia — wykres

W tym raporcie wyświetlany jest punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat)
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail)

Raport o przepływie dialogu IVR i CVA

W tym raporcie są wyświetlane metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje dotyczące samodzielnego raportowania i analiz składają się z:

Liczba porzuconych połączeń w samoobsłudze.
Liczba połączeń porzuconych w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności agenta wirtualnego do przepływu połączeń w narzędziu Flow Designer. Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi, wirtualny agent obsługuje kontakt w systemie IVR. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta, zobacz sekcję Agent wirtualny w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport IVR i CVA Dialog Flow.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport o przepływie dialogu IVR i CVA
Parametr	Opis	formuła
Odstęp	Okres, za który raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łączna liczba połączeń IVR	Całkowita liczba połączeń IVR obsługiwanych przez wirtualnego agenta.
Połączenia przerwane w samoobsłudze	Liczba połączeń IVR porzuconych w IVR.
Połączenia eskalowane do kolejki	Liczba połączeń IVR, które zostały eskalowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały eskalowane do kolejki.	100 * (połączenia eskalowane do kolejki / całkowita liczba połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Eskalacja procentowa do kolejki ), aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 2. Analiza szczegółowa
Parametr	Opis
Nazwa aktywności	Wyświetla nazwę aktywności, takiej jak CVA, Monit odtwarzania, Menu i Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tym działaniu	Pokazuje łączną liczbę połączeń zakończonych w tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .

Możesz przejść dalej do komórki tabeli Nazwa aktywności , aby wyświetlić sekwencję aktywności. Ten raport analizy szczegółowej jest analizą szczegółową drugiego poziomu. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 3. Analiza szczegółowa
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Pokazuje punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie trafiło do samoobsługi.
Identyfikator połączenia	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Sekwencja aktywności	Przedstawia sekwencję czynności, które były zaangażowane w połączenie. Dostępne funkcje obejmują: DTMF, Nazwa monitu, Nazwa kolejki, Porzucone, Zakończone, CVA, Menu, Ukończone samoobsługowe i Samodzielne porzucanie.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport pokazuje liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótka	Liczba połączeń zakończonych w ramach progu krótkich połączeń skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa bez stanu połączenia.	Typ zakończenia: short_call	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w systemie IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny ankiety po połączeniu IVR w inline

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management w celu prezentowania klientom ankiet po rozmowie i zbierania ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej IVR umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia IVR w tekście

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Odstęp	Czas, za który są raportowane dane ankiety po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.
Łączna liczba połączeń	Łączna liczba połączeń głosowych, w przypadku których klientowi zaoferowano w interwale ankietę po rozmowie
Numer rejestracyjny ankiety	Liczba klientów, którzy wybrali ankietę w tekście. Jeśli wystąpił błąd podczas zbierania preferencji opt-in dzwoniącego, nie jest to brane pod uwagę podczas obliczania numeru opt-in ankiety.
Statystyki rejestracji ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na ankietę w tekście.	(Liczba rejestracji w ankiecie / łączna liczba kontaktów z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Procent połączeń głosowych, w przypadku których odebrano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby rejestracji w ankiecie.
Wskaźnik ukończenia ankiety	Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent łącznej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowania dla Łączna liczba połączeń z ankietą i Numer rejestracji ankiety jest sumą wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in ankiety to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i liczbą opt-in ankiety.

Wartość podsumowania dla wskaźnika odpowiedzi na ankietę to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i łącznej liczby klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowania dla Wskaźnika ukończenia ankiety to procent wartości podsumowania Łącznej liczby połączeń z ankietą i Łącznej liczby klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli do połączenia głosowego wpłynie wiele ankiet, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły ankiety.

Zrezygnuj z raportu z kolejki

Ten raport wyświetla wybory dotyczące rezygnacji z kolejki wprowadzone przez klienta.

Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi, wirtualny agent obsługuje kontakt w systemie IVR. IVR zapewnia klientowi możliwość rezygnacji z kolejki. Ten raport zawiera następujące informacje:

Liczba rezygnacji.
Inne dane powiązane z połączeniami.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Zrezygnuj z raportu kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Zrezygnuj z raportu z kolejki
Parametr	Opis	Filtry	formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów klienta, którzy wybrali się z określonej kolejki w danym dniu.

Kliknij Liczba komórek tabeli opt-out , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:

Tabela 5. Analiza szczegółowa
Parametr	Opis	formuła
Godzina połączenia	Pokazuje godzinę nawiązania połączenia.
ANI	Pokazuje numer ANI skojarzony z połączeniem.
DNIS	Wyświetlany jest numer telefonu skojarzony z połączeniem.
Procedura przepływu pracy	Przedstawia sekwencję czynności, które miały miejsce podczas połączenia.

Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .

Raport statystyczny ankiety po połączeniu

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management w celu prezentowania klientom ankiet po rozmowie i zbierania ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyk ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyk ankiety po zakończeniu połączenia umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety po zakończeniu połączenia w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport zawiera dane zarówno dla ankiet wewnętrznych, jak i odroczonych. Ankieta inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego z klientem. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym czasie za pośrednictwem wiadomości SMS lub wiadomości e-mail.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport statystyki ankiet po zakończeniu połączenia

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Odstęp	Czas, za który są raportowane dane ankiety po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.
Typ ankiety	Typ ankiety wybranej przez klientów (ankieta inline lub ankieta odroczona).
Całkowita liczba kontaktów z ankietą	Łączna liczba klientów, którzy otrzymali konkretny typ ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona).
Numer rejestracyjny ankiety	Łączna liczba klientów, którzy wyrazili zgodę na każdy typ ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona). Jeśli wystąpił błąd podczas zbierania preferencji opt-in dzwoniącego, nie jest to brane pod uwagę podczas obliczania numeru opt-in ankiety.
Statystyki rejestracji ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na ankietę (ankieta inline i ankieta odroczona).	(Liczba rejestracji w ankiecie / Całkowita liczba kontaktów z ankietą) x 100

Wartość podsumowania dla Łączna liczba połączeń z ankietą i Numer rejestracji ankiety jest sumą wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.

Wartość podsumowania dla statystyk opt-in ankiety to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i liczbą opt-in ankiety.

Jeśli do połączenia głosowego wpłynie wiele ankiet, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły ankiety.

Kolejka opuszczona

Ten raport pokazuje liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały zakończone przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = nie znajduje się w punkcie 0
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = nie znajduje się w punkcie 0
Ukończono	Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ obsługi = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = quick_disconnect)
Porzucone — procent	Procent połączeń, które zostały porzucone		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ obsługi = porzucone) / suma liczby kontaktów
Przerwane	Liczba połączeń porzuconych w interwale raportowania. Połączenie przerwane to połączenie, które zostało przerwane bez dystrybucji do witryny docelowej, ale pozostawało w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń skonfigurowany dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: przerwane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas w kolejce	Skumulowana ilość czasu połączeń w kolejce w oczekiwaniu na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki połączenia, czas w kolejce dla połączenia, które nadal znajduje się w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / suma liczby kolejek
Avg opuszczony czas	Skumulowana ilość czasu połączeń pozostawała w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale została przerwana przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (czy kontakt został obsłużony = 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony)

Opuszczony pulpit nawigacyjny w kolejce

Wykres porzuconych kolejek

Ten raport pokazuje liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

formuła

Głos

Typ mediów kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: przerwane

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.

Typ zakończenia: przerwane

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ mediów kontaktu e-mail.

Typ zakończenia: przerwane

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce — wykres

Ten raport wykresu pokazuje liczbę typów kanałów, które zostały dodane do kolejki dla określonego typu kanału

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=quick_disconnect)
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia=quick_disconnect)
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=quick_disconnect)

Poziom usługi kolejki

Ten raport reprezentuje poziom usługi dla kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom usługi %	Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi skonfigurowanego dla kolejki lub umiejętności		Poziom usługi % = suma z poziomu usługi / razem.
Łączna liczba połączeń punktu wejścia	Łączna liczba połączeń od kontaktów, które wylądowały do systemu Centrum kontaktowego Webex przez wszystkie punkty wejścia w wybranym okresie.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = quick_disconnect)
Przerwane	Liczba połączeń porzuconych w interwale raportowania. Połączenie przerwane to połączenie, które zostało przerwane bez dystrybucji do witryny docelowej, ale pozostawało w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń skonfigurowany dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: przerwane	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odpowiedziano	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia: > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków inicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów lub na numer zewnętrzny.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszenia	Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego.		Suma liczby zawieszenia
Avg opuszczony czas	Skumulowana ilość czasu połączeń pozostawała w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale została przerwana przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (kontakt obsłużony != 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony)
Średnia szybkość odpowiedzi	Łączny czas odebrania podzielony przez łączną liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (czy kontakt obsłużono = 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0)

Głośność kontaktów w kolejce

Ten raport pokazuje liczbę typów kanałów, które zostały wprowadzone do kolejki.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Całkowita liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń wprowadzanych do kolejki w tym interwale.	Suma liczby kolejek

Pulpit nawigacyjny historyczny wolumen kontaktów w witrynie

Witryny Dane kontaktowe

Ten raport pokazuje szczegóły wszystkich agentów w zespole dla witryny.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa lokacji	Nazwa witryny. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator witryny nie znajduje się w wartości 0
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator witryny nie znajduje się w wartości 0
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = quick_disconnect)
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: quick_disconnect	Suma liczby kontaktów
Odpowiedziano	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalna	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
Porzucone — procent	Procent połączeń, które zostały porzucone.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) / suma liczby kontaktów
Liczba zawieszenia	Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego.		Suma liczby zawieszenia
Czas odpowiedzi	Skumulowany czas między wprowadzeniem połączeń do kolejki a odebraniem ich (połączenia z agentem lub innym zasobem) w interwale raportów. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlony w raporcie.	Czy kontakt jest obsługiwany: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączenia	Odstęp czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a ich zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia w toku nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trwania zawieszenia + suma czasu trwania połączenia

Liczba kontaktów w witrynie — wykres

Ten raport pokazuje liczbę typów kontaktów dla każdej witryny.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	formuła
Głos	Typ mediów kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=quick_disconnect)
Czat	Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia=quick_disconnect)
E-mail	Typ mediów kontaktu e-mail.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=quick_disconnect)

Dane kontaktowe Teams

Ten raport pokazuje liczbę typów kontaktów dla zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = sudden_disconnect)
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: sudden_disconnect	Suma liczby kontaktów
Odpowiedziano	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalna	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków inicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów lub na numer zewnętrzny.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszenia	Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego.		Suma liczby zawieszenia
Czas odpowiedzi	Skumulowany czas między wprowadzeniem połączeń do kolejki a odebraniem ich (połączenia z agentem lub innym zasobem) w interwale raportów. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlony w raporcie.	Czy kontakt jest obsługiwany: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączenia	Odstęp czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a ich zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia w toku nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trwania zawieszenia + suma czasu trwania połączenia

Raport o głośności

Ten raport pokazuje liczbę typów kanałów dla zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Odstęp	Okres		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat.		Typ kanału
Zaoferowane	Łączna liczba zaoferowanych kontaktów.		Suma zaoferowanych
Obsłużone	Łączna liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalna	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas obsługi	Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania podsumowania) /Liczba identyfikatorów sesji kontaktu

Raport o liczbie — wykres

Ten raport pokazuje liczbę kontaktów zaoferowanych lub obsłużonych dla określonego typu kanału.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	formuła
Zaoferowane	Łączna liczba zaoferowanych kontaktów.		Suma zaoferowanych
Obsłużone	Łączna liczba obsługiwanych interakcji.	Typ zakończenia: normalna	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Mój zespół i statystyki kolejek

Karta średniego czasu podsumowania

Ten raport wyświetla średni czas podsumowania dla każdego kanału indywidualnego i dla kanałów ogólnych.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport wyświetla średni czas obsługi wszystkich kontaktów (głosowych, e-mail i czat).

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Łączna liczba obsłużonych kart

Ten raport wyświetla łączną liczbę obsłużonych kontaktów z podziałem na typ kanału.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Karta

Statystyki zespołu

W tym raporcie zostaną wyświetlone statystyki zespołu.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Odstęp	Pokazuje czas trwania zbierania statystyk zespołu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę zespołu.
Nazwa agenta	Pokazuje nazwę agenta.
# Obsłużone kontakty	Pokazuje liczbę kontaktów obsłużonych przez agenta.
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów	Przedstawia łączną liczbę kontaktów obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużonych połączeń wychodzących
Obsłużone kontakty przychodzące	Przedstawia łączną liczbę kontaktów przychodzących obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.
Obsłużone połączenia zwrotne	Przedstawia liczbę oddzwonień obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.
Obsłużone połączenia wychodzące	Przedstawia łączną liczbę połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsłużonych kontaktach.	Suma czasu trwania podsumowania + suma czasu trwania połączenia / # obsłużonych kontaktów
Średni czas podsumowania	Pokazuje średnią ilość czasu poświęconego na finalizowanie obsłużonych kontaktów.	Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania

Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużone kontakty przychodzące, Obsłużone połączenia zwrotne i Obsłużone połączenia wychodzące są dostępne w raporcie Statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop

Raporty przejściowe

Raport szczegółowy aktywności połączeń porzuconych

Raport szczegółowy aktywności połączeń porzuconych zawiera informacje o połączeniach porzuconych.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Godzina rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Numer wywoływany	Wraz z połączeniem dostarczane są cyfry w postaci kodu źródłowego. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr Service Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji wybieranego numeru), który zawiera numer telefonu rozmówcy.	Wartość ODP
Identyfikator ANI połączenia	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr ANI (Automatic Number Identification) zawierający numer telefonu rozmówcy.	Wartość ANI
Kolejka obsługi kontaktów trasowanych połączeń	Nazwa kolejki, do której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy kolejki pierwszej
Agent	Nazwa agenta, który odebrał połączenie przed porzuceniem połączenia.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączeń	Umiejętności powiązane z kolejką, do której przekierowano połączenie.	Wartość umiejętności
Godzina porzucenia połączenia	Data i godzina porzucenia połączenia.	Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu
Czas porzucić	Czas, który upłynął między momentem nawiązania połączenia do systemu a czasem jego porzucenia.	Godzina porzucenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowujący połączenia agenta

Raport podsumowujący połączenia agenta zawiera podsumowanie każdego połączenia, które zostało nawiązane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są liczone względem ostatniego agenta obsługującego połączenie

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, poczta e-mail lub obsługa czatu), pod którym agent odebrał połączenia, czaty lub wiadomości e-mail. Używany jako segment wiersza.
Całkowita liczba połączeń przychodzących	Łączna liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)
Śr. przychodzący czas rozmów	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie z dzwoniącym.	Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)
Śr. czas zawieszenia połączeń przychodzących	Średni czas zawieszania przez agenta połączenia przychodzącego.	Średni czas trwania zawieszenia (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)
Średni przychodzący czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas trwania podsumowania (kierunek połączenia = połączenia przychodzące)
Połączenia wychodzące	Połączenia wykonane przez agenta. Obejmuje to zarówno nawiązane, jak i próby nawiązania połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = połączenie wychodzące)
Śr. czas połączeń wychodzących	Średni czas zaangażowania agenta w połączenie wychodzące.	Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenie wychodzące)
Maksymalny czas połączeń wychodzących	Maksymalny czas zaangażowania agenta w połączenie wychodzące.	Maksymalny czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenie wychodzące)
Przekieruj za	Połączenia, które zostały przekazane do agenta.	Suma przeniesionych agentów
Przekaż z zewnątrz	Połączenia przekazane przez agenta.	Suma liczby transferów agenta do agenta + suma liczby transferów agenta do DN + suma liczby transferów agenta do kolejki + suma liczby transferów agenta do punktu wejścia
Konferencja	Połączenia konferencyjne, w których uczestniczył agent.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółowy agenta

Szczegółowy raport agenta zawiera informacje o połączeniach odebranych lub wybieranych przez agentów na temat automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeń innych niż ACD.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, poczta e-mail lub obsługa czatu), pod którym agent odebrał połączenia, czaty lub wiadomości e-mail.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Godzina rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między godziną rozpoczęcia a godziną zakończenia połączenia.	Godzina zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Numer wywoływany	Wraz z połączeniem dostarczane są cyfry w postaci kodu źródłowego. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr Service Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji wybieranego numeru), który zawiera numer telefonu rozmówcy.	Wartość ODP
Identyfikator ANI połączenia	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr ANI (Automatic Number Identification) zawierający numer telefonu rozmówcy.	Wartość ANI
Kolejka obsługi kontaktów trasowanych połączeń	Nazwa kolejki, w której były przechowywane połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy kolejki pierwszej
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używano wielu kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączeń	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas od momentu nawiązania połączenia przez agenta a czasem rozłączenia lub przeniesienia połączenia, z wyłączeniem czasu zawieszenia.	Wartość czasu trwania połączenia
Czas zawieszenia	Łączny czas zawieszania przez agenta połączeń.	Wartość czasu trwania zawieszenia
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania podsumowania
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Raport podsumowujący agenta

Raport Podsumowanie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń połączonych z agentem. Jeśli agent nawiąże konferencję z innym agentem, wartość dla połączonego agenta wzrasta o jeden. Jeśli agent przekazał połączenie, a połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość zwiększa się o dwa.	Liczba nazw kodu podsumowania
Prezentowane połączenia	Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało nawiązane z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość pierwotnego agenta zwiększa się o dwa (po raz na zawsze).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Stosunek obsługi	Stosunek połączeń obsługiwanych przez agenta do połączeń zaprezentowanych agentowi.	Obsłużone połączenia/prezentowane połączenia
Średni czas obsługi	Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / obsługi połączeń
Średni czas rozmów	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie.	Średni czas trwania połączenia
Maksymalny czas rozmów	Maksymalny czas spędzony przez agenta na rozmowie.	Maksymalny czas trwania połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów Średni czas trwania zawieszenia jest obliczany jako całkowity czas trwania zawieszenia / liczba sesji agentów, w których czas zawieszenia.
Maksymalny czas zawieszenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas zawieszenia
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania podsumowania
Maksymalny czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania podsumowania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację zawiera statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach zaprezentowanych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Prezentowane połączenia	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Obejmuje on liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały porzucone w trakcie aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsłużonych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna
Średnia szybkość odpowiedzi	Średni czas w kolejce, po którym agent odebrał połączenie. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tych obliczeniach.	Średni czas trwania kolejki
Czas mówienia Avg	Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie.	Średni czas trwania połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania podsumowania
Połączenia porzucone	Liczba połączeń porzuconych przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (typ zakończenia = porzucone)
Śr. czas porzucania	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności w kolejce obsługi kontaktów według czasu trwania okna

Aktywność kolejki usług kontaktów (CSQ) według czasu trwania okna zawiera informacje na temat poziomów usług oraz liczby i wartości procentowej połączeń, które zostały przedstawione, obsłużone, porzucone i wycofane z kolejki. Prezentuje informacje za 30- lub 60-minutową przerwę w okresie raportu. Raport może być filtrowany według określonego czasu trwania okna przez jeden lub wiele dni. W przeciwieństwie do innych raportów część czasu filtru interwału jest w tym raporcie traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa kolejki pierwszej	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Odstęp	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasowy zakończenia kontaktu.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Prezentowane połączenia	Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały porzucone w czasie pokazanym w polu Poziom usługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Mieści Się W Ramach Poziomu usługi = 1, typ zakończenia = porzucony)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i przerwane.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucone)
Współczynnik porzucania	Procent połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone/zaprezentowane

Raport podsumowujący agenta CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ zawiera informacje o połączeniach obsłużonych w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia w wielu kolejkach. Ten raport zawiera średni i całkowity czas rozmów w przypadku obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia przekierowanych połączeń, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas zawieszenia połączeń oraz liczbę nieodebranych połączeń.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa kolejki pierwszej	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Nazwa agenta	Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie raportu.	Liczba nazw kodu podsumowania
Czas mówienia Avg	Średni czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń w kolejce.	Średni czas trwania połączenia
Łączny czas rozmowy	Łączny czas spędzony przez agenta na połączeniach w kolejce.	Suma czasu trwania połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas spędzony przez agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania podsumowania
Łączny czas pracy	Łączny czas spędzony przez agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma czasu trwania podsumowania
Całkowity czas dzwonienia	Czas od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia połączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonka	Średni czas między czasem nawiązania połączenia a czasem odebrania połączenia przez agenta, przekierowaniem go do innego agenta lub rozłączeniu.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia wstrzymane	Połączenia wstrzymane przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Czas wstrzymania	Średni czas połączeń wstrzymanych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Całkowity czas oczekiwania	Łączny czas połączeń wstrzymanych przez agenta.	Suma czasu trwania zawieszenia

Raport dotyczący wszystkich pól w kolejce obsługi kontaktów

Raport CSQ All Fields (Raporty dotyczące wszystkich pól) zawiera dane powiązane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom usługi i pola kluczowe, takie jak Średni czas kolejki, Średnia szybkość odbierania, Połączenia obsługiwane i Połączenia porzucone na poziomie usługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Na poziomie usługi %	Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi skonfigurowanego dla kolejki.	Na poziomie usługi/prezentowane połączenia
Prezentowane połączenia	Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbiera połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń obsłużonych przez kolejkę.	Obsłużone połączenia/prezentowane połączenia
Średni czas obsługi	Średni czas wszystkich połączeń obsłużonych przez kolejkę.	Łączny czas obsługi / obsługi połączeń
Maksymalny czas połączenia	Maksymalny czas spędzony przez agenta na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maksymalny czas trwania połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucone)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone/zaprezentowane
Avg opuszczony czas	Średni czas połączeń spędzonych w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone)
Maksymalny czas porzucenia	Maksymalny czas połączenia spędzonego w kolejce przed porzuceniem połączenia.	Maksymalny czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone)
Średnia szybkość odpowiedzi	Średni czas w kolejce, po którym agent odebrał połączenie.	Czas odpowiedzi / Odpowiedź

Podsumowanie agentów wielokanałowych

Raport podsumowujący agenta wielokanałowego przedstawia podsumowanie wydajności agenta w kanałach przychodzących, wychodzących, czatu i poczty e-mail.

Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	formuła
Nazwa agenta	Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsłużonych	Liczba połączeń połączonych z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Czas obsługi śr.	Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania podsumowania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów przez system wybiera numer	Maksymalny czas rozmów dla dowolnego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = połączenie wychodzące)
Średni czas rozmów wybierania numeru przez system	Średni czas rozmów dowolnego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = połączenie wychodzące)
Zaprezentowano czat	Liczba czatów, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu podsumowania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas spędzony przez agenta na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Śr. czas aktywności czatu	Średni czas spędzony przez agenta na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Prezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i przekazał. Data i godzina wysłania określa, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasu.	Liczba nazw kodu podsumowania (typ kanału = e-mail)

Raporty agenta

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta.		Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekierował kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.	(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 2. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby połączeń
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Business Metrics

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr	Opis
Łącznie porzuconych kontaktów	Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Gdy jesteś w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Kiedy w sekwencyjnym QWT. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX. Kiedy agent nie odbiera połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta. 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut. 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut. 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut. Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.
Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy	Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.
Podróż klienta	Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Trendy kontaktów	Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu	Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Szczegóły porzuconego kontaktu	W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres. ANI Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany. Czas pierwszego kontaktu Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum. Etap porzucenia Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Przekazania Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony. Łączny czas oczekiwania Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT. Czas powtórzonego połączenia Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe.
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.
Numer oddzwaniania	Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta oddzwaniającego.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Ostatni stan połączenia zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Powód końcowy	Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Kontakt zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Kontakt opuścił – kontakt zakończył połączenie. Kontakt niedostępny – numer telefonu klienta nie jest zarejestrowany. Brak odpowiedzi od kontaktu – kontakt nie odpowiedział w ciągu skonfigurowanego czasu RONA. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych: Agent – Agent przerwał oddzwonienie. Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie. System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktowego

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Multimedia Reports

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.	Wartość nazwy oddziału
Zespół	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Wartość nazwy zespołu
Agenci	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Czas trwania połączenia od.	Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR	Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia	Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.	Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.	Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach: Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ	Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji.	Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań	Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione: Przez agenta do innego agenta Za pośrednictwem przepływu Do kolejki Do DN lub EP Do PE poprzez aktywność GoTo	Wartość transferów
Błędy przekazania	Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.	Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi	Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość Jest nagrywane
Zakończenie	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakty	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ nośnika kontaktu.	Segment rzędów
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Stan aktywności: vt-transfer Identyfikator punktu wejścia: nie powinna być wartością pustą	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport przepływu IVR i CVA Dialog Flow
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety IVR wbudowanej

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.
Numer rezygnacji z ankiety	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > Raport Statystyki ankiety po połączeniach

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.
Typ ankiety	Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).
Całkowita liczba kontaktów z ankietą	Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
Numer rezygnacji z ankiety	Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0)

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużone kontakty przychodzące, Obsłużone połączenia zwrotne i Obsłużone wybierania wychodzące są dostępne w raporcie Statystyki zespołu raportów APS w Agent Desktop.

Raporty przejściowe

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są wliczane do ostatniego agenta obsługującego połączenie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta. Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Raport dotyczący agentów

Szczegóły dotyczące agenta

Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta.		Ostatnie siedem dni
Typ profilu multimedialnego	Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny.
Typ kanału	Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta.	Kanał: głos, czat, e-mail	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów.		Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.		Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy.		Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta.		Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności.		((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności.		Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.		Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny.		Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.		Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.		Suma liczby zarezerwowanych połączeń przychodzących
Czas dzwonienia	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania dzwonienia
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).		Suma czasu trwania rezerwacji przychodzących
Średni czas zarezerwowany — przych	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.		Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.		Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.		Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.		Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.		Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.		Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.		Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych.		Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.		Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.		Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.		Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.		Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.		Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.		Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej.		Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym.		Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej.		Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.		Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.		Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.		Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.		Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Pokazuje liczbę konsultacji otrzymanych przez agenta.		Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba żądań konsultacji zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.		Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Pokazuje liczbę konsultacji, w których uczestniczył agent. Obejmuje to konsultacje z agentem wykonane lub otrzymane.		Suma liczby konsultacji
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje.		Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.		Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączeń przychodzących. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia wychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.		Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje łączną ilość czasu, jaką agent poświęcił na konsultacje za pośrednictwem połączenia od konsultacji do kolejki zainicjowanego przez tego agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.		Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.		Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Pokazuje, ile razy agent przekierował kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji.		Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.		Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.		Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego.		(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Liczba zaangażowanych	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zaangażowany.		Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje łączny czas zaangażowania agenta.		Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.		Suma czasu trwania zaangażowania / Suma liczby zaangażowanych

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Pulpit historyczny agenta

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Dane agenta — poł. wychodzące

Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Kontakt wych. obsłużony	Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta.	Suma liczby poł. wych.
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas obsługi połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wych.
Średni czas połączenia wych.	Średni czas połączenia wych.	Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych.
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego.	Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych.
Liczba przekazań	Liczba przetransferowanych połączeń.
Średni czas trwania rozmowy konsultacji	Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.	Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji

Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 1. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina przekazania połączenia	Godzina, o której połączenie zostało przekazane.
Typ przekazania	Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny.
Numer do przekazania	Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia.
Przekazane do kolejki	Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia.
Czas trwania rozmowy konsultacji	Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Ten pulpit nawigacyjny zawiera:

Statystyki agenta

Ten raport przedstawia statystyki agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Godzina zalogowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Obsłużone = suma liczby połączeń wychodzących + suma czasu trwania połączeń POST + suma liczby połączeń
Łączny czas obsługi	Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń.	Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia)
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.	(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)

Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Czas logowania/aktualizacji umiejętności	Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany.
Profil umiejętności	Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem.
Umiejętności	Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami.

Oddział

Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby zarezerwowanych połączeń przychodzących
Czas dzwonienia	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania rezerwacji przychodzących
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas połączenia wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba żądań konsultacji zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączeń przychodzących. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia wychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje łączną ilość czasu, jaką agent poświęcił na konsultacje za pośrednictwem połączenia od konsultacji do kolejki zainicjowanego przez tego agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Liczba zaangażowanych	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zaangażowany.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje łączny czas zaangażowania agenta.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania / Suma liczby zaangażowanych

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.

Zespół

Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza.
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych.
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane).	Suma liczby zarezerwowanych połączeń przychodzących
Czas dzwonienia	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania rezerwacji przychodzących
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Czas zawieszenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Łączny czas typowego kontaktu przych.	Średni czas połączenia przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia).	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba żądań konsultacji zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średnia długość czasu konsultacji.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączeń przychodzących. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia wychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje łączną ilość czasu, jaką agent poświęcił na konsultacje za pośrednictwem połączenia od konsultacji do kolejki zainicjowanego przez tego agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki).	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Liczba zaangażowanych	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zaangażowany.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje łączny czas zaangażowania agenta.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania / Suma liczby zaangażowanych

Wykres zespołu

Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba połączonych (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail)

W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.

Pulpit historii zespołu

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.

Statystyki zespołu

Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Liczba połączonych	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby połączeń
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Liczba zakończeń	Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie.	Suma liczby zakończenia
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Liczba wych.	Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą.	Liczba wych.
Liczba zaangażowanych	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zaangażowany.	Suma Liczba zaangażowanych

Śledzenie Agenta

Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła	Filtr wyszukiwania szczegółowego
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie siedem dni
Nazwa oddziału	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa zespołu	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza
Punkt końcowy agenta (DN)	Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Czas pierwotnego logowania	Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby zarezerwowanych połączeń przychodzących
Czas dzwonienia	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania rezerwacji przychodzących
Średni czas zarezerwowany — przych.	Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Przyczyna	Identyfikator przyczyny	Liczba – przyczyna
Średni czas bezczynności	Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem).	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba żądań konsultacji	Liczba żądań konsultacji zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami.	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Łączny czas odpowiedzi konsultacji	Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączeń przychodzących. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia wychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje łączną ilość czasu, jaką agent poświęcił na konsultacje za pośrednictwem połączenia od konsultacji do kolejki zainicjowanego przez tego agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Liczba RONA	Liczba rzeczywistych wystąpień RONA skojarzonych z tym agentem.		Kod przyczyny: RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nazwa wydarzenia: not-responding consult-błąd Błąd transferu
Liczba odrzuconych połączeń	Liczba połączeń odrzuconych przez tego agenta.		Kod przyczyny: USER_DECLINED Nazwa wydarzenia: con-to-agent-error consult-błąd Błąd transferu
Liczba błędów oferty	Liczba połączeń, z którymi nie można było połączyć się z agentem, z wyjątkiem przypadków RONA i Call Rejected (Odrzucone połączenia).		Kod przyczyny nie w: USER_DECLINED RONA_TIMER_EXPIRED NO_ANSWER_USER Nazwa wydarzenia: con-to-agent-error consult-błąd Błąd transferu agent-invite-error
Liczba zaangażowanych	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zaangażowany.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje łączny czas zaangażowania agenta.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania / Suma liczby zaangażowanych

Kliknij komórkę tabeli Liczba RONA, Liczba odrzuceń połączeń lub Liczba błędów oferty, aby wyświetlić ikonę wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące dodatkowe kolumny pobrane ze zdarzeń AAR:

Parametr	Opis
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki
Identyfikator interakcji	Call Session ID
Kierunek połączenia	Typ interakcji obsługiwanej przez agenta, na przykład wychodząca lub przychodząca.
Kod powodu	Kod przyczyny wskazuje, dlaczego połączenie weszło w ten stan, a konkretnie określa, czy połączenie nie zostało dostarczone do agenta z powodu problemów telefonicznych (na przykład nieprawidłowego numeru agenta, NIEPRAWIDŁOWEGO NUMERU), problemów systemowych lub czy RONA wystąpiła z powodu niedostępności agenta (na przykład USER_BUSY lub z innych powodów). Pomaga to użytkownikowi odróżnić problemy związane z telefonią, problemy związane z systemem i przypadki, w których agent rzeczywiście udał się do RONA. Oto możliwe kody przyczyn: INVALID_NUMBER: Zalogowana nazwa wyróżniająca agenta jest nieprawidłowa USER_BUSY: Agent jest zajęty USER_UNAVAILABLE: Zalogowana nazwa wyróżniająca agenta jest prawidłowa, ale pod tym numerem nie ma żadnych urządzeń online. CHANNEL_FAILURE: Wystąpiła ogólna awaria, której przyczyna nie odpowiada żadnej z powyższych przyczyn lub istniejącym kodom pomocniczym. NO_ANSWER_USER: Brak odpowiedzi od agenta RONA_TIMER_EXPIRED: Połączenie zadzwoniło na urządzenie agenta, ale agent nie odebrał. USER_DECLINED: Agent odrzucił/odrzucił kontakt MEDIA_INTERNAL_ERROR: Błąd wewnętrzny nośnika
Nazwa zdarzenia	AAR Wydarzenie

Integracja OEM z Acqueon Report

Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.

Ten raport przedstawia:

Nazwa kampanii.
Data i godzina wywołania kampanii.
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 3. Integracja OEM z Acqueon Report
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kampanii	Nazwa kampanii.
Data	Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Imię i nazwisko agenta	Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Godzina połączenia	Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii.
Stan	Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem.
Stan zakończenia	Status zakończenia połączenia w ramach kampanii.

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.

Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.

Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ podkanału	Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza
Czas zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu.	Liczba identyfikatorów kanałów agentów
Kontakt obsłużony	Całkowita liczba obsłużonych połączeń.	Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych
Godziny pracy	Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Czas pierwotnego logowania	Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Obłożenie	Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym.	((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania)
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Łączny czas bezczynności	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności
Średni czas nieaktywności	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności.	Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności
Liczba dostępności	Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny.	Suma dostępnej liczby
Całkowity dostępny czas	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności.	Suma czasu dostępności
Średni czas dostępności	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny.	Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące.	Suma liczby zarezerwowanych połączeń przychodzących
Czas dzwonienia	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania dzwonienia
Łączny czas zarezerwowany — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane).	Suma czasu trwania rezerwacji przychodzących
Średni czas zarezerwowany — przych	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące.	Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Suma liczby zawieszenia
Łączny czas zawieszenia — przych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane.	Suma czasu zawieszenia
Średni czas zawieszenia — przych.	Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące.	Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań
Liczba połączonych - poł. przychodzące	Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami.	Suma liczby połączeń
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania połączeń
Łączny czas kontaktu przych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi.	Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu przych.	Średni czas kontaktu przychodzącego.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące	Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone.	Suma liczby połączeń wychodzących
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące	Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybierania numerów wych.
Średni czas zarezerwowany — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące.	Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące.	Suma liczby zatrzymanych wychodzących
Łączny czas zawieszenia — wych.	Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane.	Suma czasu trwania zawieszenia wych.
Średni czas zawieszenia — wych.	Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących
Liczba prób - poł. wychodzące	Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie.	Suma liczby połączeń wychodzących
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących	Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem.	Suma liczby poł. wych.
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące	Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji.	Suma czasu trwania poł. wych.
Łączny czas kontaktu — wych.	Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi.	Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania
Średni czas kontaktu — przych.	Średni czas kontaktu wych.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych.
Liczba nagłych rozłączeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Suma liczby rozłączonych
Liczba zakończeń - poł. przychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych.	Suma liczby zakończenia
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym.	Suma trwania zakończenia
Średni czas zakończenia — przych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia
Liczba zakończeń - poł. wychodzące	Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych.	Suma liczby zakończeń
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych.
Średni czas zakończenia — wych.	Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym.	Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych.
Liczba braku odpowiedzi	Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem.	Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi
Łączny czas braku odpowiedzi	Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi.	Suma czasu braku odpowiedzi
Średni czas braku odpowiedzi	Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące.	Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta.	Suma liczby konsultacji
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje
Średni czas odpowiedzi na konsultację	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji
Liczba żądań konsultacji	Liczba żądań konsultacji zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia przychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań konsultacji
Łączny czas żądania konsultacji	Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania żądania konsultacji
Średni czas żądania konsultacji	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami.	Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta	Suma liczby odpowiedzi na konsultacje
Czas konsultacji - poł. wychodzące	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania konsultacji
Średni czas konsultacji	Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje.	Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne.	Suma liczby konferencji
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące	Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączeń przychodzących. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ
Łączny czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania żądania CTQ
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ
Średni czas żądania CTQ — przych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączenia wychodzącego. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Suma liczby żądań CTQ wych.
Łączny czas żądania CTQ — wych.	Pokazuje łączną ilość czasu, jaką agent poświęcił na konsultacje za pośrednictwem połączenia od konsultacji do kolejki zainicjowanego przez tego agenta podczas obsługi połączenia wychodzącego.	Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące	Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma liczby odpowiedzi CTQ wych.
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych.	Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące.	Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych.
Przekazanie agenta	Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi.	Suma liczby transferów między agentami
Agent ponownie w kolejce	Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące.	Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki
Przekazanie bez uprzedzenia	Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta.	Suma liczby przeniesień w ciemno
Średni czas obsługi - poł. przychodzące	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń
Średni czas obsługi — wych.	Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących.	(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych.
Liczba zaangażowanych	Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zaangażowany.	Suma liczby zaangażowanych
Czas trwania zaangażowania	Pokazuje łączny czas zaangażowania agenta.	Suma czasu trwania zaangażowania
Średni czas trwania zaangażowania	Pokazuje średni czas trwania zaangażowania.	Suma czasu trwania zaangażowania / Suma liczby zaangażowanych

Raporty pomocnicze

Agent bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ nośnika kontaktu, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.Używany jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości w określonym przedziale czasu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna.	Suma trwania zakończenia

Oddział bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba rekordów.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Ilość czasu.	Suma czasu trwania aktywności

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości dla danego warunku.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Zespół bezczynny — pomocnicze

Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu.	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu bezczynności	Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny
Count	Całkowita liczba połączeń.	Liczba rekordów Unikatowe ID
Czas trwania	Łączny czas.	Suma czasu trwania aktywności

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Nazwa kodu zakończenia	Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny
Count	Liczba wartości.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas trwania	Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie.	Suma trwania zakończenia

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:

Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.

Parametr	Opis
Łącznie porzuconych kontaktów	Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach: Gdy jesteś w IVR. W czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Kiedy w sekwencyjnym QWT. W trakcie równoległych QWT. Dotyczy tylko UCCX. Kiedy agent nie odbiera połączenia.
Wiodący powód porzucenia	Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii: 10 połączeń w czasie krótszym niż 1 minuta. 25 połączeń w przedziale od 1 do 5 minut. 50 połączeń w przedziale od 5 do 10 minut. 15 połączeń trwających dłużej niż 10 minut. Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut.
Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy	Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat.
Podróż klienta	Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta.
Trendy kontaktów	Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Kontakty porzucone wg etapu	Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone.
Szczegóły porzuconego kontaktu	W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres. ANI Wskazuje numer telefonu osoby dzwoniącej, który jest z nią skojarzony, jeśli jest to połączenie głosowe, oraz adres e-mail, jeśli jest to czat. DNIS Oznacza numer telefonu agenta, który jest z nim powiązany. Czas pierwszego kontaktu Oznacza czas, w którym kontakt przyszedł do centrum. Etap porzucenia Wskazuje, na którym etapie kontakt został porzucony, np: IVR, w kolejce lub u agenta podczas dzwonienia. Przekazania Informuje o tym, ile razy kontakt został przeniesiony. Łączny czas oczekiwania Wskazuje to czas, przez jaki kontakt czekał, zanim został porzucony. Obejmuje to czas IVR / samoobsługi oraz czas QWT. Czas powtórzonego połączenia Wskazuje, kiedy osoba dzwoniąca oddzwoniła (ponowiła połączenie) w określonym czasie (obecnie jest to jedna godzina).

Trendy kontaktów

Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.

Typ wyjścia: Wykres warstwowy

Parametr	Opis	Formuła
Typ kanału	Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa.	N/D
Interwał	Okres czasu.	N/D
Kontakty porzucone	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone kontakty	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.

Typ wyjścia: Karta

Raport oddzwaniania

Raport dot. oddzwaniania

Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. Raport oddzwaniania
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem.
Typ połączenia zwrotnego	Typ oddzwonienia. Typ wywołania zwrotnego może być grzecznościowy, zaplanowany, scheduled_personal lub internetowy.
Źródło połączenia zwrotnego	Źródło oddzwonienia. Źródłem wywołania zwrotnego może być Internet, czat, połączenie na żywo, API lub IVR.
Czas żądania oddzwonienia	Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie.
Czas połączenia zwrotnego	Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem.
Numer oddzwaniania	Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy.
Preferowana nazwa agenta	Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd.
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta oddzwaniającego.
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu, do którego należy agent.
Ostatni stan połączenia zwrotnego	Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane.
Powód końcowy	Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: NO_ANSWER_FROM_CUSTOMER — połączenie zwrotne nie zostało odebrane, gdy klient otrzymał je na swoim urządzeniu. CUSTOMER_BUSY — urządzenie klienta było zajęte podczas próby oddzwonienia. CUSTOMER_UNAVAILABLE — urządzenie klienta było niedostępne podczas próby oddzwonienia. Klient opuścił — klient zakończył połączenie. NO_ANSWER_FROM_AGENT — połączenie zwrotne nie zostało odebrane, gdy agent odebrał je na swoim urządzeniu. AGENT_ENDS — agent zakończył kontakt oddzwaniający, zanim można było nawiązać go z klientem. Agent odszedł — agent zakończył połączenie. RONA Timer wygasł — licznik czasu braku odpowiedzi na dzwonienie (RONA) wygasł, zanim można było odebrać kontakt oddzwaniający. Limit czasu kolejki — skonfigurowany limit czasu kolejki upłynął dla zaparkowanego kontaktu oddzwaniającego, zanim mógł on zostać przekierowany do uprawnionego i dostępnego agenta w tej kolejce. MAX_CALLBACK_RETRY_LIMIT_REACHED — osiągnięto skonfigurowaną maksymalną liczbę ponownych prób dla kontaktu oddzwaniającego. OUTDIAL_FAILED — Nie udało się nawiązać połączenia zwrotnego z klientem. Nieobsługiwane działanie przepływu — połączenie zostało zakończone z powodu wykonania nieobsługiwanego działania przepływu. Limit czasu kolejki — upłynął limit czasu kontaktu podczas oczekiwania w kolejce. Licznik czasu zaproszenia uczestnika wygasł — kontakt został zakończony z powodu przekroczenia limitu czasu w mediach sygnalizującego zaproszenie uczestnika do połączenia. SYSTEM_ERROR — kontakt został przerwany z powodu nieznanego błędu systemu.
Zakończone przez	Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych: Agent – Agent przerwał oddzwonienie. Kontakt – kontakt zakończył oddzwonienie. System – oddzwonienie zostało przerwane z powodu błędu systemowego.
Liczba nieudanych prób oddzwonienia	Liczba nieudanych prób oddzwonienia.

Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:

Parametr	Opis
Identyfikator połączenia zwrotnego	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia.
Czas oddzwonienia	Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia.
Przyczyna	Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych: Agent wyszedł – agent zakończył połączenie. Klient zajęty – wybrana linia kontaktu jest zajęta. Błędy systemowe – połączenia kończą się z powodu błędów systemowych.

Omówienie centrum kontaktów

Karta średniego poziomu obsługi

Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Wykres

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa kolejki	Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Liczba kontaktów	Całkowita liczba kontaktów.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Średni czas oczekiwania w kolejce	Średnia całkowitego czasu trwania kolejki.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Średni czas trwania kolejki
Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu	Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce.	Bieżący stan: połączono, zakończono	Maksymalny czas trwania kolejki
Liczba kontaktów porzuconych	Liczba kontaktów, które zostały porzucone.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu

Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.

Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.

Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.

Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.

Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów

Typ wyjścia: Tabela

Nazwa	Opis
Data	Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego.
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym.
Punkt wejścia	Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie.
Nazwa oddziału	Nazwa siedziby lub lokalizacji.
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki.
Obsłużone	Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru.
Porzucone	Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Rejected	Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru.
Przyczyna	Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone.

Podsumowanie

Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.

Szczegóły dot zespołu

Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego wygenerowano raport.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łączna liczba zalogowania	Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu.	Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta).
Czas pierwotnego logowania	Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu.	Minimalny znacznik czasu zalogowania
Czas wylogowania ostatecznego	Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu.	Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania
Godziny pracy	Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani.	Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania
Liczba bezczynności	Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności.	Suma liczby bezczynności
Liczba obsłużonych kontaktów	Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów.	Suma liczby połączeń
Liczba obsłużonych połączeń	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego.	Liczba połączeń głosowych
Liczba obsłużonych czatów	Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu.	Liczba połączonych czatów
Liczba obsłużonych e-maili	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail.	Liczba połączonych e-maili
Liczba obsłużonych społecznościowych	Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy.	Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące

Raporty ot. multimediów

Liczba na agenta

Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Imię i nazwisko agenta	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny)
Śr. CSAT	Średni wynik satysfakcji klienta.		Średni wynik CSAT

Liczba na agenta — wykres

Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail)
Kontakty obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych kontaktów.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Wykres historii wolumenu agentów

Ten pulpit nawigacyjny pokazuje liczbę obsłużonych klientów, średni wynik Cisco satysfakcji klienta (CSAT) i typy zawartości zarządzane przez agentów z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.

CSR–Wczoraj

Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
ANI	Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej.	Wartość ANI
DNIS	Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.	Wartość DNIS
Kolejka	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Oddział	Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie.	Wartość nazwy oddziału
Wymagania dotyczące umiejętności	Wymagana umiejętność agenta do sesji telefonicznej. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przyporządkowanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego łańcucha oddzielonego przecinkami w następującym formacie: `nazwa_umiejętności1=wartość1, nazwa_umiejętności2=wartość2`	Wartość wymaganych umiejętności
Zespół	Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń.	Wartość nazwy zespołu
Agenci	Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów	Wartość nazwy agenta
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania połączenia	Czas trwania połączenia od.	Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia
Czas IVR	Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR.	Wartość czasu trwania IVR
Czas kolejki	Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących.	Wartość czasu trwania kolejki
Czas połączony	Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia połączenia	Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas zakańczania	Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji.	Wartość czasu trwania zakończenia
Czas obsługi	Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy.	Czas na owijanie + czas połączony
Czas konsultacji	Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia.	Wartość czasu trwania konsultacji
Czas konferencji	Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem.	Wartość czasu trwania konferencji
Czas żądania CTQ	Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji.	Wartość czasu trwania CTQ
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące.	Wartość liczby zawieszonych
Liczba konsultacji	Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego.	Wartość liczby konsultacji
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem.	Wartość liczby konferencji
Liczba prób przekazania bez konsultacji	Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach: Agent przekazał połączenia do innego agenta bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenia do innej kolejki bez uprzedniej konsultacji. Agent przekazał połączenie na zewnętrzny numer wybierania (DN) bez uprzedniej konsultacji. Połączenie przekazane do punktu końcowego (EP) przez przepływ bez interwencji agenta.	Wartość transferów bez konsultacji
Liczba żądań CTQ	Liczba żądań konsultacji w kolejce zainicjowanych przez agenta dla typu połączeń przychodzących. Jest to metryka agenta mająca zastosowanie do agenta konsultingowego.	Wartość liczby CTQ
Liczba przekazań	Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione: Przez agenta do innego agenta Za pośrednictwem przepływu Do kolejki Do DN lub EP Do PE poprzez aktywność GoTo	Wartość transferów
Błędy przekazania	Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się.	Wartość licznika błędów transferu
Typ obsługi	Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne.	Wartość typu uchwytu
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce.	Wartość kierunku połączenia
Typ zamknięcia	Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone.	Wartość typu zakończenia
Flaga rekordu	Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany.	Wartość Jest nagrywane
Zakończenie	Kod zakończenia, który agent podał za interakcję.	Wartość nazwy kodu zakończenia
Session ID (Identyfikator sesji)	Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu.	Wartość identyfikatora sesji kontaktu

Powód kontaktu

Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.

Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów.		Nazwa kolejki
Powód kontaktu	Identyfikator przyczyny.		Powód kontaktu
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Typ kanału: telefonia	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Typ kanału: czat	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Typ kanału: e-mail	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Społecznościowe	Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych.	Typ kanału: społecznościowe	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Przyczyna kontaktu — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Liczba kontaktów

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Definicja	Formuła
DNIS	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Kontakty	Identyfikator kontaktu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.

Kontakt wg DNIS

Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametry	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
DNIS	Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie.	Segment rzędów
Typ kanału	Typ nośnika kontaktu.	Segment rzędów
Liczba kontaktów	Reprezentuje liczbę kontaktów.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Od punktu wejścia	Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR.	Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr	Liczba rekordów Unikatowe ID
Przekazane wewnątrz	Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż.	Stan aktywności: vt-transfer Identyfikator punktu wejścia: nie powinna być wartością pustą	Liczba rekordów Unikatowe ID
IVR zakończone	Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA.	Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono	Liczba rekordów Unikatowe ID

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:

Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.

Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 1. IVR i CVA Dialog Flow Report
Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi.
Nazwa punktu wejścia	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Łącznie połączeń IVR	Lista punktów wejścia dla połączenia IVR.
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi	Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR.
Połączenia eskalowane w kolejce	Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.
Procent eskalacji do kolejki	Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki.	100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR)

Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 2. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa czynności	Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka.
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności	Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 3. Drążenie
Parametr	Opis
Nazwa punktu wejścia	Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności.
Znacznik czasu	Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze.
ID dzwoniącego	Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia.
Kolejność czynności	Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi.

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu
Przychodzące	Liczba typów kontaktów przychodzących.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Krótki	Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia.	Typ zakończenia: krótkie_połączenie	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Czas IVR	Czas trwania połączenia w IVR.		Suma czasu trwania IVR

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > wbudowany raport Statystyki ankiet połączeń IVR POST

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management.
Łącznie połączeń	Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu.
Numer rezygnacji z ankiety	Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę	Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę.
Wskaźnik wypełnienia ankiety	Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów.

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.

Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Rezygnacja z kolejki — raport

Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.

Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:

Liczba rezygnacji.
Inne dane związane z połączeniami.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki

Typ wyjścia: Tabela

Tabela 4. Rezygnacja z raportu w kolejce
Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Data	Wyświetla datę.
Nazwa kolejki	Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji.
Liczba rezygnacji	Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu.

Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:

Tabela 5. Drążenie
Parametr	Opis	Formuła
Godzina połączenia	Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane.
ANI	Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem.
DNIS	Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem.
Sekwencja przepływu pracy	Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy.

Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.

Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.

Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.

Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe> Raporty historyczne> Raporty multimedialne> Raporty samoobsługowe > POST Raport Statystyki ankiet połączeń

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management.
Typ ankiety	Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona).
Całkowita liczba kontaktów z ankietą	Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
Numer rezygnacji z ankiety	Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie.
Statystyki rezygnacji z ankiety	Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona).	(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100

Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.

Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.

Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.

Kolejka porzuconych

Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Średni czas w kolejce	Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie.		Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone)

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr

Opis

Filtry

Formuła

Głos

Typ nośnika kontaktu telefonicznego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: telefonia

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Czat

Typ nośnika kontaktu czatu.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: czat

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

E-mail

Typ nośnika kontaktu e-mailowego.

Typ zakończenia: porzucone

Typ kanału: e-mail

Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Poziom usługi w kolejce

Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.

Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Poziom obsługi w %	Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi).		% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość.
Punkt wejścia – połączenia łącznie	Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania.		Suma liczby kontaktów
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Porzucone	Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: porzucone	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Czas trwania połączenia > 0	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Średni czas odrzucenia	Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu.		Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone).
Śr. szybkość odpowiedzi	Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń.		(Czas trwania kolejki + czas trwania dzwonienia) / Odebrano

Liczba kontaktów w kolejce

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu	Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Łącznie	Łączna liczba kontaktów.	Suma liczby kontaktów
W kolejce	Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu.	Suma liczby kolejek

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa oddziału	Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza	ID oddziału nie jest w 0
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji			Suma liczby konferencji
% porzuconych	Procent połączeń, które zostały przerwane.		Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Formuła
Głos	Typ nośnika kontaktu telefonicznego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
Czat	Typ nośnika kontaktu czatu.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)
E-mail	Typ nośnika kontaktu e-mailowego.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie)

Szczegóły kontaktu w zespole

Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Nazwa zespołu	Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza
Ukończono	Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich.		Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie)
Liczba nagłych rozłaczeń	Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa.	Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie	Suma liczby kontaktów
Odebrane	Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Liczba konferencji	Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym.		Suma liczby konferencji
Liczba zawieszonych	Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony.		Suma liczby zawieszenia
Czas do odpowiedzi	Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie.	Czy kontakt obsłużony: = 1	Suma czasu trwania kolejki
Czas połączony	Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie.		Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia

Raport o liczbie

Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Interwał	Okres czasu		Ostatnie 7 dni
Typ kanału	Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat.		Typ kanału
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Śr. czas obsługi	Średni czas poświęcony na obsługę połączenia.		(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej

Raport o liczbie — wykres

Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne

Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy

Parametr	Opis	Filtry	Formuła
Przydzielone	Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane.		Suma Oferowanych
Obsłużone	Całkowita liczba obsłużonych interakcji.	Typ zakończenia: normalny	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów

Statystyki mojej drużyny i kolejki

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Karta średniego czasu obsługi

Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Karta obsłużonych ogółem

Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ danych wyjściowych: karta

Statystyka zespołu

Ten raport wyświetla statystyki drużyny.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Interwał	Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny.	Ostatnie 7 dni
Nazwa zespołu	Pokazuje nazwę drużyny.
Imię i nazwisko agenta	Pokazuje nazwę agenta.
Liczba obsłużonych kontaktów	Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta.
Łącznie obsłużonych kontaktów	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.	Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych.
Obsłużone kontakty przychodzące	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsłużone połączenia zwrotne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Obsługiwane zewnętrzne	Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego.
Średni czas obsługi	Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami.	Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów
Średni czas zakończenia	Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów.	Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia

Kolumny Total Contacts Handled, Inbound Contacts Handled, Callbacks Handled (Obsłużone połączenia zwrotne) i Outdials Handled (Obsłużone wybierania wychodzące) są dostępne w raporcie Statystyki zespołu raportów APS w Agent Desktop.

Raporty z przejść

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.

W tym raporcie o przejściach jako filtru jest używany typ zakończenia zawierający pola "porzucone" i "short_call".

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Czas rozpoczęcia połączenia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Agenci	Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane.	Wartość nazwy agenta
Umiejętności połączenia	Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Czas porzucenia połączenia	Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas na porzucenie	Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone.	Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.

Szczegóły połączenia są wliczane do ostatniego agenta obsługującego połączenie.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Punkt końcowy agenta (DN)	Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza.
Łącznie przychodzące	Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas rozmów przychodzących	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas wstrzymania Przychodzące	Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta.	Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące)
Średni czas pracy przych.	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego.	Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące)
Połączenia wychodzące	Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące)
Śr. czas połączenia wychodzącego	Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące)
Maks. czas połączenia wychodzącego	Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą.	Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące)
Przekazywanie — przychodzące — czas	Połączenia, które zostały przekazane do agenta. Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją.	Suma liczby agentów przekazanych do kraju
Przekierowane z usługi	Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno.	Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia
Połączenie konferencyjne	Połączenia konferencyjne z udziałem agenta.	Suma liczby konferencji

Raport szczegółów agenta

Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta.	Wartość nazwy agenta
Numer wewnętrzny	Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile.	Wartość punktu końcowego agenta (DN)
Czas rozpoczęcia połączenia	Data i godzina rozpoczęcia połączenia.	Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu
Czas zakończenia połączenia	Data i godzina zakończenia połączenia.	Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu
Czas trwania	Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia.	Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia
Wybrany numer	Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość DNIS
Połączenie ANI	Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego.	Wartość ANI
Połączenie kierowane CSQ	Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta.	Wartość nazwy pierwszej kolejki
Inne CSQ	Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek.	Wartość nazwy kolejki końcowej
Umiejętności połączenia	Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie.	Wartość umiejętności
Umiejętności przypisane w	Wskazuje, gdzie są przypisane umiejętności. Poniżej przedstawiono następujące wartości: W bieżącej kolejce zespołu routingu opartego na umiejętnościach wartością jest "Flow". W przypadku kolejki opartej na umiejętnościach wartością jest "Kolejka". W przypadku kolejki opartej na agencie wartością jest "NA".
Czas rozmowy	Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania.	Wartość czasu trwania połączonych
Czas zawieszenia	Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia.	Wartość czasu trwania zawieszonych
Czas pracy	Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Wartość czasu trwania zakończenia
Kierunek połączenia	Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.	Wartość kierunku połączenia

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. Jeśli agent rozpoczął konferencję z innym agentem, wartość ta wzrasta o jeden dla agenta biorącego udział w konferencji. Jeśli agent przekazał połączenie i połączenie zostało przekazane z powrotem do agenta, wartość ta wzrasta o dwa.	Liczba nazw kodu zakończenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia).	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Współczynnik obsłużonych	Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Średni czas rozmów	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Maks. czas rozmów	Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Maks. czas połączenia
Średni czas zawieszenia	Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania.
Maks. czas zawieszenia połączenia	Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta.	Maksymalny czas wstrzymania
Średni czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Maks. czas pracy	Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Maksymalny czas trwania zakańczania

Raport podsumowujący aplikację

Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa punktu wejścia	Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza.
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji.	Średni czas trwania kolejki
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie.	Średni czas połączenia
Śr. czas pracy	Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia.	Średni czas trwania zakończenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację.	Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone)
Średni czas porzucenia	Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Interwał	Okres czasu. Używany jako segment wiersza.
Godzina rozpoczęcia	Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu.	Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu
Godzina zakończenia	Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył.	Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne)
Połączenia porzucone < SL	Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone)
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Współczynnik porzucenia	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Pierwsza nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem.	Liczba nazw kodu zakończenia
Średni czas rozmowy	Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Średni czas połączenia
Łączny czas w rozmowie	Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce.	Suma czasu trwania połączeń
Śr. czas pracy	Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Średni czas trwania zakończenia
Łącznie — czas pracy	Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce.	Suma trwania zakończenia
Łączny czas dzwonienia	Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Suma czasu trwania dzwonienia
Śr. czas dzwonienia	Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia.	Średni czas trwania dzwonienia
Połączenia zawieszone	Połączenia zawieszone przez agenta.	Suma liczby zawieszenia
Śr. czas zawieszenia	Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Średni czas trwania zawieszenia
Łączny czas zawieszenia	Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta.	Suma czasu zawieszenia

Raport wszystkich pól CSQ

Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Nazwa kolejki	Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza.
W ramach poziomu obsługi %	Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki.	W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia
Połączenia zaprezentowane	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia)
Obsłużone połączenia	Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia)
Procent obsłużonych	Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę.	Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane
Średni czas obsługi	Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka.	Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone
Maks. czas połączenia	Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę.	Maks. czas połączenia
Połączenia porzucone	Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony)
Procent porzuconych	Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone.	Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane
Średni czas odrzucenia	Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem.	Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Maks. czas odrzucenia	Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone.	Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone)
Śr. szybkość odpowiedzi	Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta.	Czas odebrania / odebrano

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.

Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe

Typ wyjścia: Tabela

Parametr	Opis	Formuła
Imię i nazwisko agenta	Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza.
W prezentowanych połączeniach	Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące)
W połączeniach obsługiwanych	Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące)
Śr. czas obsługi	Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta.	Średni czas trwania zamknięcia + średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące)
Maksymalny czas rozmów wych.	Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.)
Średni czas rozmów wych.	Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta.	Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.)
Czat prezentowany	Liczba czatów przedstawionych agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat)
Obsłużone czaty	Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat)
Maksymalny czas aktywności czatu	Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie.	Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Średni aktywny czas czatu	Średni czas, jaki agent spędził na czacie.	Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat)
Zaprezentowane wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi.	Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail)
Obsłużone wiadomości e-mail	Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym.	Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail)

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Szczegóły dotyczące agenta

Pulpit historyczny agenta

Dane agenta — poł. wychodzące

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny

Statystyki agenta

Oddział

Pulpit nawigacyjny historii witryny

Zespół

Wykres zespołu

Pulpit historii zespołu

Statystyki zespołu

Śledzenie Agenta

Śledzenie Agenta

Integracja OEM z Acqueon Report

Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych

Agent bezczynny — pomocnicze

Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze

Oddział bezczynny — pomocnicze

Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze

Zespół bezczynny — pomocnicze

Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze

Metryki biznesowe

Kontakty porzucone

Trendy kontaktów

Łączna liczba porzuconych kontaktów

Raport dot. oddzwaniania

Karta średniego poziomu obsługi

Contact Center — omówienie — historyczne

Szczegóły kontaktu w kolejce

Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams

Karta najdłuższego czasu w kolejce

Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami

Szczegóły dot zespołu

Liczba na agenta

Liczba na agenta — wykres

Wykres historii wolumenu agentów

CSR–Wczoraj

Powód kontaktu

Przyczyna kontaktu — wykres

Liczba kontaktów

Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów

Kontakt wg DNIS

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR

Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres

Raport przepływu dialogów IVR i CVA

Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia

Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR

Rezygnacja z kolejki — raport

Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia

Kolejka porzuconych

Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki

Kolejka porzuconych — wykres

Liczba kontaktów w kolejce – wykres

Poziom usługi w kolejce

Liczba kontaktów w kolejce

Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie

Szczegóły kontaktu w oddziale

Liczba kontaktów w oddziale — wykres

Szczegóły kontaktu w zespole

Raport o liczbie

Raport o liczbie — wykres

Karta średniego czasu automatycznego zakończenia

Karta średniego czasu obsługi

Karta obsłużonych ogółem

Statystyka zespołu

Raport o aktywności połączeń porzuconych

Raport podsumowania agenta połączenia

Raport szczegółów agenta

Zbiorczy raport o agentach

Raport podsumowujący aplikację

Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna

Zbiorczy raport o agentach CSQ

Raport wszystkich pól CSQ

Podsumowanie agenta wielokanałowego

Szczegóły dotyczące agenta

Pulpit historyczny agenta

Dane agenta — poł. wychodzące

Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny