- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
Webex Contact Center Analyzer Raporty stockowe
W tym artykule
Opinia?Raporty standardowe Analyzer firmy Cisco to wstępnie skonfigurowane raporty, które zawierają historyczny przegląd wydajności centrum kontaktowego, koncentrując się na wydajności agentów, interakcjach z klientami i zarządzaniu kolejkami. Raporty te dostarczają podstawowych wskaźników, które pomagają ocenić i usprawnić działanie centrum kontaktowego.
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
 | Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu rekordy sesji agentów są oparte na identyfikatorach sesji dla poszczególnych agentów. W związku z tym liczba zostanie zagregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta dla każdego kanału. |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu rekordy sesji agentów są oparte na identyfikatorach sesji dla poszczególnych agentów. W związku z tym liczba zostanie zagregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta dla każdego kanału. |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
| Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop. |
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi połączenia (czas połączenia plus czas zakończenia), podzielony przez liczbę odebranych połączeń. |
Śr. czas obsługi = (suma czasu trwania połączeni+ suma czasu trwania zakończenia) + (suma czasu trwania połączenia wych.) + Suma wych. zakończeń / Suma liczby połączeń. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
| W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał. |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
| Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych. |
| Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis | ||
|---|---|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
||
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
|
||
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
||
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
||
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. | ||
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
||
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce.
|
||||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI | ||
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS | ||
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej | ||
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału | ||
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu | ||
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta | ||
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu | ||
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu | ||
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia | ||
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR | ||
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki | ||
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych | ||
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych | ||
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia | ||
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony | ||
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji | ||
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji | ||
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ | ||
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych | ||
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji | ||
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji | ||
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji | ||
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ | ||
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów | ||
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu | ||
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu | ||
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym.
|
Wartość kierunku połączenia | ||
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia | ||
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane | ||
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia | ||
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
| Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany. |
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego.
Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | ||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|||
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | ||
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego.
|
Segment rzędów | ||
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów | ||
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
| Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex. |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline.
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |||
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
| Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji. |
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona).
|
||||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
| Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety. |
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop. |
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
| Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie |
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła | ||
|---|---|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|||
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
||
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
||
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
||
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
||
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
||
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
||
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia
|
||
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
||
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
||
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Raporty agenta
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Business Metrics
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut. |
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. |
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Omówienie centrum kontaktowego
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Multimedia Reports
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI |
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS |
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej |
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału |
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu |
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta |
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia |
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR |
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych |
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia |
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony |
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji |
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji |
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji |
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji |
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ |
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów |
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu |
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce. |
Wartość kierunku połączenia |
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia |
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane |
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia |
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła |
|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. |
Segment rzędów |
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów |
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie. |
||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie. |
||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Statystyki mojej drużyny i kolejki
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.
Raporty przejściowe
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania. |
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Raporty agenta
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta | Pokazuje, ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazali połączenia przychodzące innym agentom. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta | Ile razy agent przekazał połączenie przychodzące innemu agentowi. | Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Business Metrics
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut. |
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. |
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Omówienie centrum kontaktowego
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy czas w kolejce |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Pod uwagę brane są połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin, z wyłączeniem połączeń, które aktualnie znajdują się w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta najdłuższego czasu w kolejce
Ten raport pokazuje kontakt, który w danym momencie jest najdłużej w kolejce. Ta wartość jest tworzona na podstawie raportu migawkowego dla kontaktu, który jest obecnie najdłużej zaparkowany w kolejce.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Multimedia Reports
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI |
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS |
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej |
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału |
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu |
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta |
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia |
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR |
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych |
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia |
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony |
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji |
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji |
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji |
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji |
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ |
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów |
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu |
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce. |
Wartość kierunku połączenia |
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia |
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane |
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia |
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła |
|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. |
Segment rzędów |
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów |
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie. |
||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie. |
||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu poziomu usług przewidzianego dla danej kolejki lub umiejętności. |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Statystyki mojej drużyny i kolejki
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
Kolumny Ogółem obsłużone kontakty, Obsługiwane kontakty przychodzące, Obsługiwane oddzwonienia i Obsługiwane przesyłki wychodzące są dostępne w raporcie statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop.
Raporty przejściowe
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
Szczegóły połączenia są zliczane dla ostatniego agenta obsługującego połączenie
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania. |
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
Raporty agentów
Szczegóły agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agentów. Ten raport jest dostępny w raportach analizatora i w raportach APS w Agent Desktop.
Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Odstęp | Pokazuje czas generowania raportu szczegółów agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimediów |
Przedstawia typ profilu mieszanego skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i ekskluzywny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, taki jak głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Liczba logowań |
Pokazuje łączną liczbę logowań, podczas których skonfigurowano kontakty określonego typu kanału dla agenta. |
Typ kanału: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanału agenta |
| Obsłużono kontakt | Pokazuje łączną liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń | |
| Godziny pracy personelu | Pokazuje łączny czas zalogowania agenta. |
Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania |
|
| Czas początkowego logowania | Pokazuje datę i godzinę pierwszego zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu logowania | |
| Czas ostatniego wylogowania | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalny znacznik czasu wylogowania | |
| Zajętość | Pokazuje procent czasu spędzonego przez agenta na rozmowie w porównaniu z dostępnym czasem i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania) | |
| Liczba bezczynnych | Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu bezczynności. | Suma liczby bezczynnych | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie bezczynności. | Suma czasu trwania bezczynności | |
| Średni czas bezczynności | Pokazuje średni czas trwania agenta w stanie bezczynności. | Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępnych | Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu Dostępny. | Suma dostępnych liczb | |
| Łączny czas dostępności | Przedstawia łączną ilość czasu spędzonego przez agenta w stanie Dostępny. | Suma dostępnego czasu trwania | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent był w stanie Dostępny. | Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby | |
| Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących | Pokazuje liczbę zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące. | Suma liczby dzwonków | |
| Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących | Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Zarezerwowany (czas po odebraniu połączenia na stację agenta, ale jeszcze nie odebrano). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących | Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenia przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków | |
| Liczba zawieszenia połączeń przychodzących | Pokazuje liczbę zdarzeń wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących | Pokazuje łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących | Pokazuje średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia | |
| Liczba nawiązanych połączeń przychodzących | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączonych połączeń | |
| Łączny czas połączenia połączeń przychodzących | Pokazuje łączny czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączenia | |
| Łączny czas kontaktu przychodzącego | Pokazuje łączny czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia | |
| Średni czas kontaktu przychodzącego | Pokazuje średni czas kontaktu połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące, czyli stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących | |
| Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących | Przedstawia łączny czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących | |
| Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących | |
| Liczba zawieszenia połączeń przez system | Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent wstrzymał połączenie wychodzące. | Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących | Pokazuje łączny czas wstrzymania połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego | |
| Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących | Pokazuje średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego | |
| Liczba prób wybrania numeru przez system | Pokazuje liczbę prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta. | Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących | |
| Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer | Przedstawia liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer | |
| Łączny czas połączenia przez system wybiera numer | Pokazuje łączny czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer | |
| Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer | Pokazuje łączny czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia | |
| Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system | Pokazuje średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. | (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Przedstawia liczbę połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba podsumowań przychodzących | Pokazuje liczbę przypadków przejścia agenta do stanu podsumowania po połączeniu przychodzącym. | Suma liczby podsumowania | |
| Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących | Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania | |
| Średni czas podsumowania połączeń przychodzących | Pokazuje średnią długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie podsumowania po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania | |
| Liczba podsumowania połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę przypadków przejścia agenta do stanu podsumowania po połączeniu wychodzącym. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących | Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system | |
| Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie podsumowania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba niezrealizowanych odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. |
Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie braku odpowiedzi. | Suma czasu trwania braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie braku odpowiedzi. | Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje liczbę przypadków udzielenia odpowiedzi przez agenta na żądanie konsultacji od innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas konsultacji i odpowiedzi | Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji | |
| Liczba wniosków o konsultację | Pokazuje liczbę przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta. | Suma liczby wniosków o konsultacje | |
| Łączny czas zgłoszenia konsultacji | Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na konsultowaniu się z innymi agentami. | Suma czasu trwania wniosku o konsultację | |
| Średni czas składania wniosków o konsultacje | Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje liczbę odpowiedzi agenta na żądanie konsultacji od innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Łączny czas konsultacji | Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Liczba konferencji | Pokazuje liczbę przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba przychodzących żądań CTQ | Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent inicjował konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądań CTQ przychodzących | Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ | Pokazuje liczbę przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ | Pokazuje łączną ilość czasu spędzonego przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system | Pokazuje liczbę zdarzeń, w których agent inicjował żądanie konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system | |
| Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system | Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system | |
| Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system | Pokazuje liczbę przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ | |
| Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system | Pokazuje łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system | |
| Przekazywanie agenta | Pokazuje liczbę przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta do innego agenta. | Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta | |
| Kolejka agentów | Pokazuje liczbę zdarzeń odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego. | Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań | |
| Transfer w ciemno | Przedstawia liczbę przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przekazań bez konsultacji | |
| Średni czas obsługi połączeń przychodzących | Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi połączeń wychodzących | Pokazuje średnią długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Godzina zalogowania/aktualizacji umiejętności |
Przedstawia datę i godzinę następnego logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę, kiedy profil/umiejętności zostały zaktualizowane dla agenta, który jest obecnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności powiązanego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza o produkcie. Kolumna przedstawia wiele umiejętności zamapowanych na odpowiedni profil umiejętności w postaci pojedynczego ciągu rozdzielonego przecinkami. |
Pulpit nawigacyjny historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki wybierania numeru przez system agenta
Ten raport pokazuje liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp |
Czas, przez który dostępne są informacje o połączeniu wychodzącym. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas początkowego logowania |
Data i godzina pierwszego zalogowania się agenta w interwale. |
Minimalny znacznik czasu logowania |
|
Obsłużono kontakt z numerem wybieranym przez system |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer |
|
Średni czas obsługi połączeń wychodzących |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Czas połączenia wybierania numeru przez system |
Całkowity czas trwania rozmowy agenta z klientem podczas połączenia wychodzącego, obejmuje czas zawieszenia połączenia wychodzącego. |
Suma czasu trwania wybierania numeru przez system |
|
Średni czas połączenia przez system wybiera numer |
Średni czas połączenia wybierania numeru przez system. |
Czas połączenia wybieranego przez system / obsłużony kontakt wybierany przez system |
|
Czas rozmów wybierania numeru przez system |
Łączny czas trwania rozmowy agenta z klientem podczas połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wychodzącego — czas trwania zawieszenia połączenia wychodzącego |
|
Liczba przekazywanych połączeń |
Liczba przypadków przekazania połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmów konsultacyjnych |
Średni czas trwania konsultacji agenta z innym agentem lub osobą trzecią podczas wstrzymywania dzwoniącego. |
Całkowity czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki tabeli Średni czas trwania konsultacji, aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Wybierz komórkę tabeli Liczba przekierowań , kliknij ikonę Analiza szczegółowa , aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa . W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina przekazania połączenia. |
|
|
Typ przekazywania |
Typ przekazywania, taki jak Przekazanie bez konsultacji i Przekazanie bez konsultacji. |
|
|
Przekazano na numer |
Numer, na który zostało przekazane połączenie. |
|
|
Przekazano do kolejki |
Kolejka, do której zostało przekazane połączenie. |
|
|
Czas trwania konsultacji |
Czas, przez który agent skonsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując dzwoniącego w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary przedstawiciela obsługi klienta z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .
Kolumny Liczba przekierowań i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki wychodzące — historyczne w raportach APS w Agent Desktop. Funkcja Analiza szczegółowa nie ma zastosowania do raportów APS w Agent Desktop.
Pulpit nawigacyjny wydajności agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport pokazuje statystyki agenta.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres, przez który dostępne są statystyki agenta | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas logowania |
Data i godzina zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu logowania |
|
Obsłużone |
Łączna liczba obsługiwanych interakcji. |
Obsłużone = suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń |
|
Całkowity czas obsługi |
Skumulowana ilość czasu poświęconego na obsługę połączeń. |
Całkowity czas obsługi = (suma czasu trwania połączonego + suma czasu trwania połączenia) + (suma czasu trwania połączonego połączenia wychodzącego + suma połączenia wychodzącego) |
| Średni czas obsługi | Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia. | (Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania podsumowania) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Godzina zalogowania/aktualizacji umiejętności |
Przedstawia datę i godzinę następnego logowania agenta, którego profil/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę, kiedy profil/umiejętności zostały zaktualizowane dla agenta, który jest obecnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności powiązanego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa lub wiedza o produkcie. Kolumna przedstawia wiele umiejętności zamapowanych na odpowiedni profil umiejętności w postaci pojedynczego ciągu rozdzielonego przecinkami. |
Witryna
Ten raport zawiera szczegółowy widok liczby statystyk agentów w każdej witrynie.
Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa lokacji |
Lokalizacja telefonicznego centrum obsługi klienta, do której rozpowszechniono połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Czas, w którym dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Obsłużono kontakt |
Łączna liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby nawiązanych połączeń + suma liczby nawiązanych połączeń przez system wybiera numer |
|
Godziny pracy personelu |
Łączna liczba zalogowanych agentów. |
Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania |
|
Zajętość |
Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania) |
|
Liczba bezczynnych |
Liczba zdarzeń stanu bezczynności agentów. |
Suma liczby bezczynnych |
|
Łączny czas bezczynności |
Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności. |
Suma czasu trwania bezczynności |
|
Średni czas bezczynności |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie bezczynności. |
Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępnych |
Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Dostępny. |
Suma dostępnych liczb |
|
Łączny czas dostępności |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny. |
Suma dostępnego czasu trwania |
|
Średni czas dostępności |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Dostępny. |
Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby |
|
Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących |
Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące. |
Suma liczby dzwonków |
|
Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących |
Łączna liczba zdarzeń spędzonych przez agentów w stanie Zarezerwowana (czas po tym, jak połączenie przychodzi na stację agenta, ale jeszcze nie zostało odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowane dla połączeń przychodzących. |
Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków |
|
Liczba zawieszenia połączeń przychodzących |
Liczba przypadków wstrzymania przez agentów połączeń przychodzących. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia połączeń przychodzących |
Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących |
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia |
|
Liczba nawiązanych połączeń przychodzących |
Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentami. |
Suma liczby połączonych połączeń |
|
Łączny czas połączenia połączeń przychodzących |
Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączenia |
|
Łączny czas kontaktu przychodzącego |
Łączna liczba czasu połączeń agentów z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia |
|
Średni łączny czas kontaktu przychodzącego |
Średni czas połączenia połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących (czas po nawiązaniu połączenia i po odebraniu połączenia). |
Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
|
Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących |
Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących |
|
Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących |
Średnia ilość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących |
|
Liczba zawieszenia połączeń przez system |
Liczba przypadków, w których agenci zawieszali połączenia wychodzące. |
Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących |
Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego |
|
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących |
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego |
|
Liczba prób wybrania numeru przez system |
Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agentów. |
Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
|
Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer |
|
Łączny czas połączenia przez system wybiera numer |
Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer |
|
Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer |
Łączny czas połączeń agentów przez system wybiera numer. |
Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system |
Średni czas połączenia wybierania numeru przez system. |
(Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które następnie natychmiast rozłączono w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba podsumowań przychodzących |
Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
Suma liczby podsumowania |
|
Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
Suma czasu trwania podsumowania |
|
Średni czas podsumowania połączeń przychodzących |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania |
| Liczba podsumowania połączeń wychodzących |
Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system |
|
Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. |
Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi. |
Suma czasu trwania braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średnia długość czasu agentów była w stanie Nie odpowiada. |
Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na konsultacje |
Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas konsultacji i odpowiedzi |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultacje |
Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. |
Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji |
|
Liczba wniosków o konsultację |
Liczba przypadków wysłania przez agentów żądania konsultacji do innego agenta. |
Suma liczby wniosków o konsultacje |
|
Łączny czas zgłoszenia konsultacji |
Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. |
Suma czasu trwania wniosku o konsultację |
|
Średni czas składania wniosków o konsultacje |
Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. |
Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na prośby o konsultację plus liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Łączny czas konsultacji |
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje plus łączny czas wniosku o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba przychodzących żądań CTQ |
Liczba przypadków inicjowania konsultacji do kolejki przez agentów podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądań CTQ przychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów obsługujących połączenia przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system |
Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system |
|
Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system |
|
Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ |
|
Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji i kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system |
|
Przekazywanie agenta |
Liczba przypadków, w których agenci przekazywali połączenia przychodzące do innych agentów. |
Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta |
|
Kolejka agentów |
Liczba przypadków odebrania przez agentów połączeń przychodzących do kolejki. |
Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań |
|
Transfer w ciemno |
Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przekazań bez konsultacji |
|
Średni czas obsługi połączeń przychodzących |
Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi połączeń wychodzących |
Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących |
Pulpit nawigacyjny historyczny witryny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport reprezentuje typ kanału używany przez każdego agenta w zespole. Raport zawiera następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego logowania.
Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Obsłużono kontakt | Łączna liczba obsłużonych kontaktów. | Suma liczby nawiązanych połączeń + suma liczby nawiązanych połączeń przez system wybiera numer |
| Godziny pracy personelu | Łączna liczba zalogowanych agentów. |
Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania |
| Zajętość | Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania) |
| Liczba bezczynnych | Liczba zdarzeń stanu bezczynności agentów. | Suma liczby bezczynnych |
| Łączny czas bezczynności | Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności. | Suma czasu trwania bezczynności |
| Średni czas bezczynności | Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie bezczynności. | Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępnych | Liczba zdarzeń przejścia agentów do stanu Dostępny. | Suma dostępnych liczb |
| Łączny czas dostępności | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny. | Suma dostępnego czasu trwania |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Dostępny. | Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby |
| Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących | Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące (czas po tym, jak połączenie przychodzi na stację agenta, ale jeszcze nie zostało odebrane). | Suma liczby dzwonków |
| Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących | Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowane dla połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków |
| Liczba zawieszenia połączeń przychodzących | Liczba przypadków wstrzymania przez agentów połączeń przychodzących. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia połączeń przychodzących | Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących | Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia |
| Liczba nawiązanych połączeń przychodzących | Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentami. | Suma liczby połączonych połączeń |
| Łączny czas połączenia połączeń przychodzących | Całkowity czas rozmów agentów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączenia |
| Łączny czas kontaktu przychodzącego | Łączna liczba czasu połączeń agentów z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni łączny czas kontaktu przychodzącego | Średni czas połączenia połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń |
| Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących (czas po rozpoczęciu dzwonienia połączenia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
| Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących | Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących |
| Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących | Średnia ilość czasu agentów znajdowała się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących |
| Liczba zawieszenia połączeń przez system | Liczba przypadków, w których agenci zawieszali połączenia wychodzące. | Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących | Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego |
| Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących | Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego |
| Liczba prób wybrania numeru przez system | Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agentów. | Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
| Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer |
| Łączny czas połączenia przez system wybiera numer | Całkowity czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer |
| Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer | Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system | Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. | (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba podsumowań przychodzących | Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma liczby podsumowania |
| Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania |
| Średni czas podsumowania połączeń przychodzących | Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania |
| Liczba podsumowania połączeń wychodzących | Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system |
| Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system | Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba niezrealizowanych odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. |
Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi. | Suma czasu trwania braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu agentów była w stanie Nie odpowiada. | Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na konsultacje | Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na zgłoszenia konsultacji od innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji i odpowiedzi | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultacje | Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji |
| Liczba wniosków o konsultację | Liczba przypadków wysłania przez agentów żądań konsultacji do innych agentów. | Suma liczby wniosków o konsultacje |
| Łączny czas zgłoszenia konsultacji | Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. | Suma czasu trwania wniosku o konsultację |
| Średni czas składania wniosków o konsultacje | Średnia długość czasu spędzanego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. | Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na prośby o konsultację plus liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas konsultacji |
Suma całkowitej ilości czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innym agentem oraz na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków inicjowania połączeń konferencyjnych przez agentów. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba przychodzących żądań CTQ |
Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądań CTQ przychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów obsługujących połączenia przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system | Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądań konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system |
| Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system |
| Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system | Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultację do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ |
| Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system | Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system |
| Przekazywanie agenta | Liczba przypadków, w których agenci przekazywali połączenia przychodzące do innych agentów. | Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta |
| Kolejka agentów | Liczba przypadków odebrania przez agentów połączeń przychodzących do kolejki. | Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań |
| Transfer w ciemno | Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przekazań bez konsultacji |
| Średni czas obsługi połączeń przychodzących | Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi połączeń wychodzących | Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły typu kanału każdego agenta w formacie wykresu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = telefonia) + Liczba nawiązanych połączeń przez system wybiera numer (typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = czat) |
|
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Liczba nawiązanych połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba nawiązanych połączeń przez system wybiera numer (typ kanału = e-mail) |
Pulpit nawigacyjny historyczny zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki zespołu w szczegółowym formacie.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynnych |
Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta. |
Suma liczby bezczynnych |
|
Liczba dostępnych |
Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny. |
Suma dostępnych liczb |
|
Liczba nawiązanych połączeń |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączonych |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Licznik podsumowania |
Liczba zdarzeń stanu podsumowania agentów. |
Suma liczby podsumowania |
|
Liczba niezrealizowanych odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. |
Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi |
|
Liczba połączeń wychodzących |
Liczba agentów, którzy byli połączeni lub finalizują połączenie wychodzące. |
Łączna liczba połączeń wychodzących |
Śledzenie agenta
Śledzenie agenta
Ten raport pokazuje, do jakiej witryny lub zespołu należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa agenta |
Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp |
Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa lokacji |
Lokalizacja centrum telefonicznego, do której rozdystrybuowano połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w określonej witrynie obsługujących określony typ połączenia. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się do programu Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas początkowego logowania |
Data i godzina pierwszego zalogowania się agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu logowania |
| Czas ostatniego wylogowania |
Data i godzina wylogowania agenta. Ta kolumna jest wyświetlana tylko w raportach podsumowania poziomu agenta. |
Maksymalny znacznik czasu wylogowania |
| Godziny pracy personelu |
Całkowity czas zalogowania agenta. |
Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania |
| Zajętość |
Pomiar czasu spędzonego przez agentów na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania) |
| Liczba bezczynnych |
Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta. |
Suma liczby bezczynnych |
| Łączny czas bezczynności |
Łączna ilość czasu agentów spędzonego w stanie bezczynności. |
Suma czasu trwania bezczynności |
| Liczba dostępnych |
Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny. |
Suma dostępnych liczb |
| Łączny czas dostępności |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Dostępny. |
Suma dostępnego czasu trwania |
| Śr. czas dostępności |
Średni czas agentów był w stanie Dostępny. |
Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby |
| Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących |
Liczba zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące. |
Suma liczby dzwonków |
| Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Śr. czas zarezerwowania połączeń przychodzących |
Średnia ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Zarezerwowany. |
Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków |
| Liczba zawieszenia połączeń przychodzących |
Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących |
Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia |
| Liczba nawiązanych połączeń przychodzących |
Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem. |
Suma liczby połączonych połączeń |
| Łączny czas połączenia połączeń przychodzących |
Całkowity czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączenia |
| Łączny czas kontaktu przychodzącego |
Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia |
| Śr. całkowity czas kontaktu przychodzącego |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń |
| Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące. |
Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
| Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących |
Łączny czas agentów znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących |
| Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących |
Średni czas, kiedy agenci znajdowali się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących |
| Liczba zawieszenia połączeń przez system |
Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia wychodzącego. |
Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących |
Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego |
| Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących |
Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego |
| Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer |
| Łączny czas połączenia przez system wybiera numer |
Całkowity czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer |
| Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer |
Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system | ma średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. | (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system |
| Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba podsumowań przychodzących |
Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
Suma liczby podsumowania |
| Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
Suma czasu trwania podsumowania |
| Średni czas podsumowania połączeń przychodzących |
Procent czasu agentów znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania |
| Liczba podsumowania połączeń wychodzących |
Liczba przypadków przejścia agentów do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system |
| Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system |
Średni czas agentów był w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba powodów |
| Śr. czas bezczynności |
Średni czas działania agentów był w stanie bezczynności. |
Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności |
| Śr. czas zawieszenia połączeń przychodzących |
Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. |
Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia |
| Liczba prób wybrania numeru przez system |
Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta. |
Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
| Liczba niezrealizowanych odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. |
Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów w stanie braku odpowiedzi. |
Suma czasu trwania braku odpowiedzi |
| Śr. czas braku odpowiedzi |
Średni czas działania agentów był w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków udzielenia przez agentów odpowiedzi na żądanie konsultacji od innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Śr. czas konsultacji |
Średni czas spędzony przez agentów na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. |
Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba wniosków o konsultację |
Liczba przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta. |
Suma liczby wniosków o konsultacje |
| Łączny czas zgłoszenia konsultacji |
Łączna liczba czasu spędzonego przez agentów na konsultowaniu się z innymi agentami. |
Suma czasu trwania wniosku o konsultację |
| Śr. czas żądania konsultacji |
Średni czas spędzony przez agentów na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje |
| Liczba odpowiedzi na konsultacje |
Łączna liczba przypadków, w których agenci udzielili odpowiedzi na zgłoszenia konsultacyjne i liczba przypadków, w których agenci skonsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Suma łącznego czasu odpowiedzi na konsultacje i łącznego czasu wniosku o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba przychodzących żądań CTQ |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądań CTQ przychodzących |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ |
Liczba przypadków, w których agenci odebrali żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługuje połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system |
Liczba przypadków inicjowania przez agentów żądania konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system |
| Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system |
| Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system |
Liczba przypadków, w których agenci odebrali żądanie konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ |
| Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system |
Łączna ilość czasu spędzonego przez agentów na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system |
| Przekazywanie agenta |
Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta innemu agentowi. |
Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta |
| Kolejka agentów |
Liczba przypadków odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego. |
Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań |
| Transfer w ciemno |
Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta na numer wybierania (DN) zewnętrzny lub zewnętrzny za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przekazań bez konsultacji |
| Średni czas obsługi połączeń przychodzących |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi połączeń wychodzących |
Średnia długość czasu agentów znajdowała się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. |
(Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących |
Integracja OEM z raportem Acqueon
Webex Contact Center jest zintegrowane z firmą Acqueon w celu przeprowadzania kampanii podglądowych i zarządzania nimi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu pomiaru skuteczności kampanii. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili JM Acqueon.
Ten raport zawiera następujące informacje:
-
Nazwa kampanii.
-
Znacznik daty i godziny wywołań kampanii.
-
Niepowodzenie lub powodzenie każdego wybranego kontaktu i Podsumowania.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z raportem Acqueon
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data nawiązania połączenia w ramach kampanii. |
||
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta powiązanego z połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina nawiązania połączenia w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Stan wskazujący, czy połączenie w ramach kampanii powiodło się. |
||
|
Stan podsumowania |
Stan podsumowania połączenia w kampanii. |
Szczegóły agenta wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów serwisu Facebook i SMS.
Ten raport jest wyświetlany tylko wtedy, gdy przedsiębiorstwo zarejestrowało się w JM kanału społecznościowego.
Pole Liczba nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie wypełniane.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa agenta | Nazwa agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | W kanałach społecznościowych (Facebook i SMS) wyświetlane są statystyki. Filtr: Typ kanału Pole: Społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Liczba logowań | Łączna liczba przypadków zalogowania agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanału agenta |
| Obsłużono kontakt | Łączna liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby nawiązanych połączeń przez system + suma nawiązanych połączeń |
| Godziny pracy personelu | Całkowity czas zalogowania agenta. |
Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania |
| Czas początkowego logowania | Data i godzina zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu logowania |
| Czas ostatniego wylogowania | Data i godzina wylogowania agenta. | Maksymalny znacznik czasu wylogowania |
| Zajętość | Czas spędzony przez agenta na połączeniach w porównaniu z czasem dostępności i bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia końcowego) + (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego)) / (Maksymalny znacznik czasu wylogowania - minimalny znacznik czasu logowania) |
| Liczba bezczynnych | Liczba zdarzeń stanu bezczynności agenta. | Suma liczby bezczynnych |
| Łączny czas bezczynności | Łączny czas spędzony przez agenta w stanie bezczynności. | Suma czasu trwania bezczynności |
| Średni czas bezczynności | Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu trwania bezczynności / suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępnych | Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Dostępny. | Suma dostępnych liczb |
| Łączny czas dostępności | Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Dostępny. | Suma dostępnego czasu trwania |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma dostępnego czasu trwania / suma dostępnej liczby |
| Liczba zarezerwowanych połączeń przychodzących | Liczba zdarzeń przejścia agenta do stanu Zarezerwowane połączenia przychodzące. | Suma liczby dzwonków |
| Łączny czas zarezerwowania połączeń przychodzących | Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Zarezerwowany (czas po odebraniu połączenia na stację agenta, ale jeszcze nie odebrano). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowania połączeń przychodzących | Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenia przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonka / suma liczby dzwonków |
| Liczba zawieszenia połączeń przychodzących | Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia połączeń przychodzących | Całkowity czas zawieszenia połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących | Średni czas zawieszenia połączeń przychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia / suma liczby zawieszenia |
| Liczba nawiązanych połączeń przychodzących | Liczba połączeń przychodzących połączonych z agentem. | Suma liczby połączonych połączeń |
| Łączny czas połączenia połączeń przychodzących | Całkowity czas rozmów z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączenia przychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączenia |
| Łączny czas kontaktu przychodzącego | Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu trwania połączenia + suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas kontaktu przychodzącego | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń |
| Liczba zarezerwowanych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Zarezerwowane połączenie wychodzące, czyli stan wskazujący, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
| Całkowity czas zarezerwowanych połączeń wychodzących | Całkowity czas obecności agenta w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka połączeń wychodzących |
| Średni czas zarezerwowania połączeń wychodzących | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zarezerwowana dla połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania dzwonka wychodzącego / suma liczby dzwonków wychodzących |
| Liczba zawieszenia połączeń przez system | Liczba przypadków wstrzymania przez agenta dzwoniącego na połączenie wychodzące. | Suma liczby zawieszenia połączeń wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia połączeń wychodzących | Całkowity czas zawieszenia połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego |
| Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących | Średni czas zawieszenia połączeń wychodzących. | Suma czasu trwania zawieszenia połączenia wychodzącego / suma liczby zawieszenia połączenia wychodzącego |
| Liczba prób wybrania numeru przez system | Liczba prób nawiązania połączenia wychodzącego przez agenta. | Suma liczby dzwonków połączeń wychodzących |
| Liczba połączonych połączeń przez system wybiera numer | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączonych połączeń przez system wybiera numer |
| Łączny czas połączenia przez system wybiera numer | Pokazuje łączny czas rozmowy agenta z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączenia wychodzącego nie obejmuje czasu bezczynności, czasu zawieszenia ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączenia przez system wybiera numer |
| Łączny czas kontaktu przez system wybiera numer | Całkowity czas połączenia agenta z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu trwania połączenia przez system wychodzący + suma czasu trwania zawieszenia |
| Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system | Średni czas kontaktu z wybieraniem numeru przez system. | (Suma czasu trwania połączenia przez system + Suma czasu trwania zawieszenia) / Suma liczby połączeń przez system |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba podsumowań przychodzących | Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma liczby podsumowania |
| Łączny czas podsumowania połączeń przychodzących | Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania |
| Średni czas podsumowania połączeń przychodzących | Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania |
| Liczba podsumowania połączeń wychodzących | Liczba przypadków przejścia agenta do stanu Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Łączny czas podsumowania połączeń wychodzących | Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania podsumowania wybierania numeru przez system |
| Średni czas podsumowania wybierania numeru przez system | Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie Podsumowanie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania połączenia wychodzącego / suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba niezrealizowanych odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie mógł odpowiedzieć na żądanie przychodzące, w wyniku czego nie można było połączyć kontaktu z agentem. | Suma liczby niezrealizowanych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas spędzony przez agenta w stanie braku odpowiedzi. | Suma czasu trwania braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, kiedy agent znajdował się w stanie braku odpowiedzi. | Suma czasu trwania braku odpowiedzi / suma liczby braku odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na konsultacje | Liczba przypadków udzielenia odpowiedzi przez agenta na żądanie konsultacji od innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji i odpowiedzi | Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultacje | Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby konsultacji |
| Liczba wniosków o konsultację | Liczba przypadków wysłania przez agenta żądania konsultacji do innego agenta. | Suma liczby wniosków o konsultacje |
| Łączny czas zgłoszenia konsultacji | Łączny czas spędzony przez agenta na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania wniosku o konsultację |
| Średni czas składania wniosków o konsultacje | Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania wniosku o konsultacje / suma liczby wniosków o konsultacje |
| Liczba konsultacji | Liczba odpowiedzi agenta na żądanie konsultacji od innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas konsultacji | Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średnia długość czasu spędzanego przez agenta na odpowiadaniu na zgłoszenia konsultacji. | Suma czasu trwania konsultacji / suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków zainicjowania połączenia konferencyjnego przez agenta. | Suma liczby konferencji |
| Liczba przychodzących żądań CTQ | Liczba przypadków, w których agent inicjował konsultacje w celu dodania do kolejki podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądań CTQ przychodzących | Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi przychodzących CTQ | Liczba przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługuje połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Całkowity czas odpowiedzi połączeń przychodzących CTQ | Całkowity czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na żądania konsultacji do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ wybierania numeru przez system | Liczba przypadków zainicjowania przez agenta żądania konsultacji do kolejki podczas obsługi połączenia wychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ wybieranych przez system |
| Całkowity czas żądania CTQ wybierania numeru przez system | Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ wybierania numeru przez system |
| Liczba odpowiedzi CTQ wybieranych przez system | Liczba przypadków odebrania przez agenta żądania konsultacji do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi wybieranych przez system CTQ |
| Całkowity czas odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system | Łączny czas spędzony przez agenta na odpowiadaniu na zapytania konsultacyjne do kolejki przez innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wybierania numeru przez system |
| Przekazywanie agenta | Liczba przypadków przekazania połączenia przychodzącego przez agenta innemu agentowi. | Suma liczby Przeniesień Agenta Do Agenta |
| Kolejka agentów | Liczba przypadków odebrania przez agenta do kolejki połączenia przychodzącego. | Suma liczby Połączeń Agenta Do Kolejki Żądań |
| Transfer w ciemno | Liczba przypadków przekazywania połączeń przychodzących przez agentów na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu interaktywnych odpowiedzi głosowych (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przekazań bez konsultacji |
| Średni czas obsługi połączeń przychodzących | Średnia długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania połączenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi połączeń wychodzących | Średnia długość czasu spędzonego przez agenta na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wychodzącego + Suma czasu trwania połączenia wychodzącego) / Suma liczby połączeń wychodzących |
Raporty pomocnicze
Pomocniczy bezczynny agent
Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa agenta |
Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Czas, przez który aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa wolnego kodu | Nazwa kodu Używane jako: Segment kolumny |
|
| Liczba | Liczba wartości określających warunek uwzględniania rekordów. | Liczba rekordów unikatowego identyfikatora |
| Czas trwania |
Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność. |
Suma czasu trwania aktywności |
Pomocnicze finalizowanie agenta
Ten raport pokazuje nazwę agenta i powód kodu finalizacji.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa agenta |
Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu podsumowania | Nazwa zastosowanego kodu finalizacji. Używane jako: Segment kolumny |
|
| Liczba | Liczba wartości w określonym zakresie. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund aktywności interakcji. |
Suma czasu trwania finalizacji |
Element pomocniczy bezczynnej witryny
Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta w witrynie.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa lokacji | Nazwa witryny. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa wolnego kodu | Nazwa kodu. Używane jako: Segment kolumny |
|
| Liczba | Liczba rekordów. | Liczba rekordów unikatowego identyfikatora |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Pomocnicze finalizowanie witryny
Ten raport pokazuje witrynę i kod finalizacji używany przez agentów w danej witrynie.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa lokacji | Nazwa witryny. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu podsumowania | Nazwa zastosowanego kodu finalizacji. Używane jako: Segment kolumny |
|
| Liczba | Liczba wartości określonych stanów. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność. |
Suma czasu trwania podsumowania |
Pomocniczy bezczynny zespół
Ten raport pokazuje czas bezczynności agenta dla zespołu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty bezczynne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa wolnego kodu |
Zastosowano nazwę kodu Używane jako: Segment kolumny |
|
| Liczba |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów unikatowego identyfikatora |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Narzędzie pomocnicze dotyczące podsumowania zespołu
Ten raport pokazuje nazwę zespołu i kod finalizacji używany przez agentów należących do konkretnego zespołu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty finalizacji
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu podsumowania | Nazwa zastosowanego kodu finalizacji. Używane jako: Segment kolumny |
|
| Liczba | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Czas, w którym agent był zaangażowany w aktywność. |
Suma czasu trwania podsumowania |
Metryki biznesowe
Metryki biznesowe
Kontakty opuszczone
Pulpit nawigacyjny Porzuconych kontaktów wyświetla liczbę kontaktów, które zostały Porzucone w danym okresie. Dane w konsoli można filtrować według interwału i czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał — wyświetla interwały, takie jak 10 minut, 30 minut, co godzinę, codziennie, co tydzień i co miesiąc.
-
Czas trwania— pokazuje czasy trwania, takie jak Dzisiaj, Wczoraj, W tym tygodniu, W zeszłym tygodniu, W ciągu ostatnich 7 dni, W tym miesiącu, W zeszłym miesiącu i W tym roku.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Łączna liczba kontaktów porzuconych | Łączna liczba porzuconych kontaktów. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych Dla różnych kanałów (czat i głos). Kontakty można porzucić w następujących scenariuszach:
|
| Wiodący powód porzucenia |
Procent łącznej liczby kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania kolejki (QWT). Na przykład, w ciągu dnia liczba kontaktów wynosi 1000, a 100 kontaktów zostało Porzuconych, wartość QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały Porzucone, może przypadać do następujących kategorii:
W powyższym przykładzie Wiodący powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT jako ponad 5 minut. |
| Współczynnik oddzwaniania / odnowienia czatu |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z powrotem za pośrednictwem połączeń głosowych lub czatu. |
| Customer Journey | Diagram Sankey pokazuje, na którym etapie kontakt został porzucony. Ten wykres przedstawia pionowy pasek dla różnych punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy powoduje wyświetlenie dodatkowych informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów oraz liczba kontaktów obsłużonych przez poszczególnych agentów. |
| Trend kontaktów | Wykres Obszar przedstawia Trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału przez wybrany czas trwania. |
| Opuszczone kontakty według sceny |
Schemat Donut pokazuje, na którym etapie zostały porzucone kontakty. |
| Dane kontaktowe dotyczące porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany czas trwania.
|
Trend kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym okresie.
Typ wyjścia: Wykres obszaru
| Parametr |
Opis | formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu z mediów, taki jak telefonia, e-mail lub czat. |
nd. |
| Odstęp | Okres czasu. | nd. |
| Kontakty opuszczone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Łączna liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Kontakty porzucone jest wyświetlana łączna liczba kontaktów, które zostały Porzucone w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport połączenia zwrotnego
Raport połączenia zwrotnego
Klient centrum kontaktu może zdecydować się na odebranie połączenia zwrotnego od agenta, gdy odwiedza witrynę internetową centrum kontaktu, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ uprzejmości połączenia zwrotnego jest konfigurowany przez programistę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Courtesy Callback w podręczniku konfiguracji i administracji Cisco Webex Contact Center.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty połączenia zwrotnego
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki skojarzonej z wywołaniem zwrotnym. |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ połączenia zwrotnego. Połączenie zwrotne może być obsługiwane przez uprzejmość lub przez Internet. |
||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło wywołania zwrotnego. Źródłem połączenia zwrotnego może być sieć WWW, czat lub IVR. |
||
|
Godzina żądania połączenia zwrotnego |
Godzina, w której klient wybrał połączenie zwrotne. |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Godzina nawiązania połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||
|
Numer połączenia zwrotnego |
Numer oparty na ANI lub numer skonfigurowany w przepływie pracy. |
||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który nawiązał połączenie zwrotne z kontaktem w kolejce. W tej kolumnie jest wyświetlana wartość nd., jeśli kontakt nie jest umieszczany w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności Kolejka do agenta w kreatorze przepływów. Więcej informacji zawiera dokumentacja aktywności Kolejka Do agenta . Jeśli preferowany agent nie jest w stanie wykonać połączenia zwrotnego, w kolumnie Nazwa agenta jest wyświetlana wartość ND. |
||
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta wykonującego połączenie zwrotne. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Stan ostatniego połączenia zwrotnego |
Stan ostatniego połączenia zwrotnego. Stan połączenia zwrotnego Powodzenie: gdy nawiązano połączenie zwrotne. Nieprzetworzone: Gdy agent odbiera żądanie połączenia zwrotnego, ale oczekuje na przetwarzanie. Niepowodzenie: gdy podjęto Próbę wywołania zwrotnego, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||
|
Ostatnia przyczyna |
Określa przyczynę zakończenia połączenia zwrotnego. Przyczyną może być jedna z następujących przyczyn:
|
||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Stroną rozstrzygającą może być jedna z poniższych stron:
|
||
|
Liczba ponowień próby oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób ponownego wywołania zwrotnego. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba ponowień połączenia zwrotnego nieudanego , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić okno modalne analizy szczegółowej. W oknie modalnym Analiza szczegółowa dostępne są następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Wyświetla unikatowy ciąg identyfikujący sesję połączenia zwrotnego. |
|
Czas oddzwaniania |
Pokazuje godzinę, o której odebrano połączenie zwrotne. |
|
Przyczyna |
Wskazano przyczynę zakończenia wybranej sesji połączenia zwrotnego. Przyczyną może być jedna z następujących przyczyn:
|
Przegląd centrum kontaktu
Karta średniego poziomu usługi
Ten wykres kołowy pokazuje średni poziom usługi, który obejmuje wszystkie kanały.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Przegląd centrum kontaktu — dane historyczne
Dane kontaktowe w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejki.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
# Kontakty |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Śr. czas oczekiwania w kolejce |
Średni całkowity czas trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończone |
Średni czas trwania kolejki |
|
Najdłuższy kontakt w kolejce |
Najdłuższy czas kontaktu spędzany w kolejce. Jest to obliczane po zmianie stanu połączenia z zaparkowanego na połączenie lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 24 godzin są brane pod uwagę, z wyjątkiem połączeń obecnie w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończone |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
# Opuszczonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: przerwane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów na pulpicie nawigacyjnym Teams
Najdłuższy kontakt na karcie kolejki
Ten raport pokazuje kontakt, który znajduje się w kolejce przez najdłuższy czas trwania w danym momencie. Ta wartość jest wypełniana z raportu migawki dla kontaktu, który jest obecnie zaparkowany w kolejce przez najdłuższy czas.
Ten raport zawiera najdłuższy czas trwania kontaktu, typu kanału i nazwy kolejki.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu
Typ wyjścia: Karta
Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej
Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej zapewnia organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum kontaktu w dowolnym momencie. Mechanizm ochrony przeciwprzepięciowej działa na dwóch poziomach — poziomie centrum danych (DC) i dzierżawy.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy limit ustawiony dla DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy na podstawie licencji zakupionych przez organizację.
Raport Statystyki ochrony przeciwprzepięciowej zawiera szczegóły połączeń odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum kontaktu z powodu limitów ochrony przeciwprzepięciowej ustawionych na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Identyfikator sesji |
Unikatowy identyfikator skojarzony z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, w którym nastąpiło połączenie. |
| Nazwa lokacji |
Nazwa witryny lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone za pomocą znacznika wyboru. |
| Przerwane |
Za pomocą znacznika wyboru wskazuje, czy połączenie zostało przerwane. |
| Odrzucony |
Za pomocą znaku wyboru wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone. |
| Przyczyna |
Przyczyna porzucenia lub odrzucenia połączenia. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie łącznej liczby obsłużonych, odrzuconych lub porzuconych połączeń.
Szczegóły zespołu
Ten raport zawiera szczegóły zespołu.
Kolumna Społecznościowe jest wyświetlana tylko wtedy, gdy subskrybowano JM kanału społecznościowego.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Przegląd centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
| Odstęp | Okres, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowań |
Łączna liczba logowania agenta w określonym przedziale czasu. |
Istotność identyfikatora sesji agenta (Pole Cardinality zawiera łączną liczbę unikatowych identyfikatorów sesji agentów). |
|
Czas początkowego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu logowania |
|
Czas ostatniego wylogowania |
Znacznik czasu ostatniego wylogowania w podanym przedziale czasu. | Maksymalny znacznik czasu wylogowania |
|
Godziny pracy personelu |
Łączna liczba zalogowanych agentów. |
Suma znacznika czasu aktualizacji w czasie rzeczywistym - suma znacznika czasu logowania |
|
Liczby bezczynnych |
Liczba przypadków zmiany stanu agenta na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynnych |
|
# Obsłużone kontakty |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w określonym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączonych połączeń |
|
# Obsłużone połączenia |
Liczba kontaktów typu kanału telefonicznego, które zostały obsłużone. | Liczba nawiązanych połączeń głosowych |
|
# Obsłużone czaty |
Liczba kontaktów typu kanału czatu, które zostały obsłużone. | Liczba nawiązanych połączeń przez czat |
|
# Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba kontaktów typu kanału e-mail, które zostały obsłużone. | Liczba nawiązanych połączeń e-mail |
| # Obsługa społecznościowa |
Liczba kontaktów typu kanału społecznościowego, które zostały obsłużone. |
Liczba nawiązanych połączeń społecznościowych + liczba nawiązanych połączeń przez system społecznościowy |
Raporty multimediów
Głośność agenta
Ten raport pokazuje liczbę klientów obsłużonych przez agenta oraz średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Odstęp |
Okres |
Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa agenta |
Nazwa agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Łączna liczba obsługiwanych interakcji. |
Typ zakończenia: normalna |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas obsługi | Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia. | (Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania podsumowania) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) | |
| Średnia CSAT |
Średni wynik zadowolenia klienta. |
Średnia wartość CSAT |
Liczba agentów — wykres
Ten raport pokazuje typ zawartości obsługiwanej przez agenta. Dane można filtrować na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, typ zakończenia = normalna) | |
| Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, typ zakończenia = normalna) | |
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, typ zakończenia = normalna) | ||
|
Obsłużone kontakty |
Łączna liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalna |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny — wolumen agentów
Ten pulpit nawigacyjny pokazuje liczbę obsłużonych klientów, średni wynik Cisco Customer Satisfaction (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów z opcjami filtrowania typu i daty zawartości. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność agenta i Głośność agenta — wykres.
Przedstawiciel obsługi klienta — wczoraj
Ten raport zawiera rekord sesji kontaktów (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| ANI | Cyfry automatycznej identyfikacji numeru (ANI) dostarczane wraz z połączeniem. ANI to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza numer telefonu rozmówcy wraz z połączeniem. | Wartość ANI |
| DNIS | Cyfry usługi identyfikacji wybieranego numeru (Dialed Number Identification Service) dostarczane wraz z połączeniem. 👏 to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer wybierany przez dzwoniącego wraz z połączeniem. | Wartość ODP |
| Kolejka | Nazwa kolejki, która przechowuje miejsce dla połączeń oczekujących na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie rozprowadzane do agentów. | Wartość Nazwy kolejki końcowej |
| Witryna | Lokalizacja telefonicznego centrum obsługi klienta, do której rozpowszechniono połączenie. | Wartość nazwy witryny |
| Zespół | Grupa agentów w określonej witrynie obsługujących określony typ połączenia. | Wartość nazwy zespołu |
| Agent | Imię i nazwisko agenta, czyli osoby, która odbiera połączenia/czaty/wiadomości e-mail klientów | Wartość nazwy agenta |
| Godzina rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
| Godzina zakończenia połączenia | Znacznik czasowy zakończenia kontaktu. | Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu |
| Czas trwania połączenia | Czas trwania trwającego połączenia. | Wartość godziny zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
| Czas IVR | Czas, przez który połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR |
| Czas w kolejce | Czas oczekiwania kontaktu w kolejce. | Wartość czasu trwania kolejki |
| Czas połączenia | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączenia |
| Czas zawieszenia | Czas, w którym połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszenia |
| Czas podsumowania | Skumulowana ilość czasu spędzonego w stanie podsumowania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania podsumowania |
| Czas obsługi | Całkowity czas obsługi połączenia przez agenta, w tym czas jego kończenia. | Czas podsumowania + czas połączenia |
| Godzina konsultacji | Czas spędzony przez agenta na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji |
| Godzina konferencji | Czas spędzony przez agenta na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji |
| Godzina wysłania żądania CTQ | Całkowity czas trwania połączenia konsultacyjnego w kolejce w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ |
| Liczba zawieszenia | Liczba przypadków wstrzymania przez agenta połączenia przychodzącego. | Wartość liczby zawieszenia |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali konsultacje z innym agentem lub osobą pod numerem zewnętrznym podczas obsługi połączenia. | Wartość liczby konsultacji |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków nawiązania połączenia konferencyjnego przez agenta z rozmówcą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji |
| Liczba przekazań bez konsultacji |
Liczba przypadków przekazania połączenia przez przekazanie bez konsultacji w następujących scenariuszach:
|
Wartość liczby przekazań bez konsultacji |
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji do kolejki w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ |
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę zdarzeń przekazania połączenia:
|
Wartość liczby przekazów |
| Błędy przesyłania | Wskazuje liczbę zdarzeń niepowodzenia przekazania. | Liczba błędów przekierowywania |
| Typ uchwytu | Wskazuje, w jaki sposób połączenie zostało obsłużone, krótkie, porzucone, normalne. | Wartość typu obsługi |
| Kierunek połączenia | Określa, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. Dostępne są następujące parametry: Przyczyna zakończenia — określa przyczynę zakończenia połączenia. Na przykład Klient opuścił połączenie. Strona kończąca — określa, kto lub gdzie połączenie zostało zakończone. Na przykład jeśli połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, jeśli połączenie zostało zakończone w systemie lub kolejce. |
Wartość kierunku połączenia |
| Typ zakończenia | Ciąg tekstowy określający sposób zakończenia połączenia. | Wartość typu zakończenia |
| Nagraj flagę | Flaga wskazująca, czy kontakt został nagrany. | Wartość Jest rejestrowana |
| Finalizowanie | Kod finalizacji otrzymany przez agenta do interakcji. | Wartość nazwy kodu finalizacji |
| Identyfikator sesji | Unikalny ciąg identyfikujący sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Przyczyna kontaktu
Ten raport reprezentuje powód kontaktu klienta z centrum połączeń.
Kolumna Społecznościowe jest wyświetlana tylko wtedy, gdy subskrybowano JM kanału społecznościowego.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która przechowuje miejsce dla połączeń oczekujących na obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejścia do kolejki, a następnie przekazywane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Przyczyna kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Przyczyna kontaktu | |
| Głos | Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: Telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ mediów kontaktu e-mail. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Łączna liczba obsługiwanych interakcji z kanałami społecznymi. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport pokazuje głośność kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat) |
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail) |
Głośność kontaktu
Ten raport pokazuje liczbę kontaktów obsłużonych w oparciu o wartość₤.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
formuła |
|---|---|---|
| DNIS | Wraz z połączeniem są cyfry w formacie MBI. Usługa identyfikacji wybieranego numeru to usługa świadczona przez firmę telefoniczną, która dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer wybierany przez dzwoniącego wraz z połączeniem. Nie jest wyświetlany dla kontaktów czatu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp |
Okres |
Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Konsola historyczna głośność kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący głośności kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktu.
Skontaktuj się z nami
Ten raport reprezentuje dane kontaktowe klienta.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | formuła |
|---|---|---|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
| DNIS | Numer telefonu przychodzącego. Nie jest wyświetlany dla kontaktów czatu. |
Segment wiersza |
| Typ kanału | Typ mediów kontaktu. | Segment wiersza |
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Głośność punktu wejścia – SAMOCHÓD
Ten raport reprezentuje punkt wejścia, przez który klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Z punktu wejścia |
Liczba połączeń, które zostały dodane do tej kolejki po zaklasyfikowaniu do kolejki z punktu wejścia przez skrypt sterowania połączeniami IVR. |
Stan aktywności: Połączono z systemem ivr Poprzedni stan: Połączono z systemem ivr |
Liczba rekordów unikatowego identyfikatora |
| Przekazano za |
Liczba połączeń, które zostały przekazane do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął opcję Przekaż. |
Poprzedni stan: połączono Stan aktywności: Połączono z systemem ivr |
Liczba rekordów unikatowego identyfikatora |
| Zakończono IVR | Punkt wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: Połączono z systemem ivr Stan aktywności: zakończone |
Liczba rekordów unikatowego identyfikatora |
Głośność kontaktu punktu wejścia — wykres
W tym raporcie wyświetlany jest punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat) |
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail) |
Raport o przepływie dialogu IVR i CVA
W tym raporcie są wyświetlane metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje dotyczące samodzielnego raportowania i analiz składają się z:
-
Liczba porzuconych połączeń w samoobsłudze.
-
Liczba połączeń porzuconych w kolejce.
Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności agenta wirtualnego do przepływu połączeń w narzędziu Flow Designer. Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi, wirtualny agent obsługuje kontakt w systemie IVR. Aby uzyskać więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta, zobacz sekcję Agent wirtualny w podręczniku konfiguracji i administratora Cisco Webex Contact Center.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport IVR i CVA Dialog Flow.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Odstęp |
Okres, za który raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łączna liczba połączeń IVR |
Całkowita liczba połączeń IVR obsługiwanych przez wirtualnego agenta. |
||
|
Połączenia przerwane w samoobsłudze |
Liczba połączeń IVR porzuconych w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane do kolejki |
Liczba połączeń IVR, które zostały eskalowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały eskalowane do kolejki. |
100 * (połączenia eskalowane do kolejki / całkowita liczba połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Eskalacja procentowa do kolejki ), aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa aktywności |
Wyświetla nazwę aktywności, takiej jak CVA, Monit odtwarzania, Menu i Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tym działaniu |
Pokazuje łączną liczbę połączeń zakończonych w tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .
Możesz przejść dalej do komórki tabeli Nazwa aktywności , aby wyświetlić sekwencję aktywności. Ten raport analizy szczegółowej jest analizą szczegółową drugiego poziomu. Dostępne są następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Pokazuje punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie trafiło do samoobsługi. |
|
Identyfikator połączenia |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Sekwencja aktywności |
Przedstawia sekwencję czynności, które były zaangażowane w połączenie. Dostępne funkcje obejmują: DTMF, Nazwa monitu, Nazwa kolejki, Porzucone, Zakończone, CVA, Menu, Ukończone samoobsługowe i Samodzielne porzucanie. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport pokazuje liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótka |
Liczba połączeń zakończonych w ramach progu krótkich połączeń skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa bez stanu połączenia. |
Typ zakończenia: short_call |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w systemie IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny ankiety po połączeniu IVR w inline
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management w celu prezentowania klientom ankiet po rozmowie i zbierania ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej IVR umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety po rozmowie telefonicznej w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka do raportu: w tekście
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Odstęp |
Czas, za który są raportowane dane ankiety po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||
|
Łączna liczba połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, w przypadku których klientowi zaoferowano w interwale ankietę po rozmowie |
||
|
Numer rejestracyjny ankiety |
Liczba klientów, którzy wybrali ankietę w tekście. Jeśli wystąpił błąd podczas zbierania preferencji opt-in dzwoniącego, nie jest to brane pod uwagę podczas obliczania numeru opt-in ankiety. |
||
|
Statystyki rejestracji ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na ankietę w tekście. |
(Liczba rejestracji w ankiecie / łączna liczba kontaktów z ankietą) X 100 | |
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, w przypadku których odebrano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby rejestracji w ankiecie. |
||
|
Wskaźnik ukończenia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent łącznej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowania dla Łączna liczba połączeń z ankietą i Numer rejestracji ankiety jest sumą wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.
Wartość podsumowania dla statystyk opt-in ankiety to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i liczbą opt-in ankiety.
Wartość podsumowania dla wskaźnika odpowiedzi na ankietę to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i łącznej liczby klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowania dla Wskaźnika ukończenia ankiety to procent wartości podsumowania Łącznej liczby połączeń z ankietą i Łącznej liczby klientów, którzy ukończyli ankietę.
Jeśli do połączenia głosowego wpłynie wiele ankiet, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły ankiety.
Zrezygnuj z raportu z kolejki
Ten raport wyświetla wybory dotyczące rezygnacji z kolejki wprowadzone przez klienta.
Gdy klient kontaktuje się z centrum obsługi, wirtualny agent obsługuje kontakt w systemie IVR. IVR zapewnia klientowi możliwość rezygnacji z kolejki. Ten raport zawiera następujące informacje:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane powiązane z połączeniami.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Zrezygnuj z raportu kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów klienta, którzy wybrali się z określonej kolejki w danym dniu. |
Kliknij Liczba komórek tabeli opt-out , aby zobaczyć ikonę Analiza szczegółowa . Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa. W oknie modalnym Analiza szczegółowa są wyświetlane rekordy zaangażowane w obliczenie wizualizacji. Dostępne są następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Pokazuje godzinę nawiązania połączenia. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI skojarzony z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Wyświetlany jest numer telefonu skojarzony z połączeniem. |
|
|
Procedura przepływu pracy |
Przedstawia sekwencję czynności, które miały miejsce podczas połączenia. |
Aby dodać nową kolumnę do raportu, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Analiza szczegółowa . Raport Analiza szczegółowa można wyeksportować w formacie programu Microsoft Excel lub w formacie CSV do preferowanej lokalizacji. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Analiza szczegółowa w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom .
Raport statystyczny ankiety po połączeniu
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management w celu prezentowania klientom ankiet po rozmowie i zbierania ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z pomocą techniczną Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport statystyk ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyk ankiety po zakończeniu połączenia umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiety po zakończeniu połączenia w celu pomiaru skuteczności ankiet. Ten raport zawiera dane zarówno dla ankiet wewnętrznych, jak i odroczonych. Ankieta inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu połączenia głosowego z klientem. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym czasie za pośrednictwem wiadomości SMS lub wiadomości e-mail.
Ścieżka do raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Odstęp |
Czas, za który są raportowane dane ankiety po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ ankiety |
Typ ankiety wybranej przez klientów (ankieta inline lub ankieta odroczona). |
||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Łączna liczba klientów, którzy otrzymali konkretny typ ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona). |
||
|
Numer rejestracyjny ankiety |
Łączna liczba klientów, którzy wyrazili zgodę na każdy typ ankiety (ankieta inline i ankieta odroczona). Jeśli wystąpił błąd podczas zbierania preferencji opt-in dzwoniącego, nie jest to brane pod uwagę podczas obliczania numeru opt-in ankiety. |
||
|
Statystyki rejestracji ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na ankietę (ankieta inline i ankieta odroczona). |
(Liczba rejestracji w ankiecie / Całkowita liczba kontaktów z ankietą) x 100 |
Wartość podsumowania dla Łączna liczba połączeń z ankietą i Numer rejestracji ankiety jest sumą wszystkich wartości dla określonego czasu trwania.
Wartość podsumowania dla statystyk opt-in ankiety to procent wartości podsumowania łącznej liczby połączeń z ankietą i liczbą opt-in ankiety.
Jeśli do połączenia głosowego wpłynie wiele ankiet, rejestrowane są tylko ostateczne szczegóły ankiety.
Kolejka opuszczona
Ten raport pokazuje liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały zakończone przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = nie znajduje się w punkcie 0 |
|
| Odstęp |
Okres |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = nie znajduje się w punkcie 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ obsługi = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = quick_disconnect) | |
| Porzucone — procent |
Procent połączeń, które zostały porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ obsługi = porzucone) / suma liczby kontaktów |
|
| Przerwane |
Liczba połączeń porzuconych w interwale raportowania. Połączenie przerwane to połączenie, które zostało przerwane bez dystrybucji do witryny docelowej, ale pozostawało w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń skonfigurowany dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: przerwane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas w kolejce |
Skumulowana ilość czasu połączeń w kolejce w oczekiwaniu na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki połączenia, czas w kolejce dla połączenia, które nadal znajduje się w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / suma liczby kolejek | |
| Avg opuszczony czas |
Skumulowana ilość czasu połączeń pozostawała w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale została przerwana przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (czy kontakt został obsłużony = 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) |
Opuszczony pulpit nawigacyjny w kolejce
Wykres porzuconych kolejek
Ten raport pokazuje liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: przerwane Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Typ zakończenia: przerwane Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Typ zakończenia: przerwane Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce — wykres
Ten raport wykresu pokazuje liczbę typów kanałów, które zostały dodane do kolejki dla określonego typu kanału
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=quick_disconnect) |
| Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia=quick_disconnect) |
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=quick_disconnect) |
Poziom usługi kolejki
Ten raport reprezentuje poziom usługi dla kolejki.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom usługi % |
Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi skonfigurowanego dla kolejki lub umiejętności |
Poziom usługi % = suma z poziomu usługi / razem. | |
| Łączna liczba połączeń punktu wejścia |
Łączna liczba połączeń od kontaktów, które wylądowały do systemu Centrum kontaktowego Webex przez wszystkie punkty wejścia w wybranym okresie. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = quick_disconnect) | |
| Przerwane |
Liczba połączeń porzuconych w interwale raportowania. Połączenie przerwane to połączenie, które zostało przerwane bez dystrybucji do witryny docelowej, ale pozostawało w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń skonfigurowany dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: przerwane |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odpowiedziano |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia: > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków inicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów lub na numer zewnętrzny. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszenia |
Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Avg opuszczony czas |
Skumulowana ilość czasu połączeń pozostawała w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale została przerwana przed przekazaniem do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (kontakt obsłużony != 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) | |
| Średnia szybkość odpowiedzi |
Łączny czas odebrania podzielony przez łączną liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (czy kontakt obsłużono = 1) / liczba identyfikatorów sesji kontaktu (czas trwania połączenia > 0) |
Głośność kontaktów w kolejce
Ten raport pokazuje liczbę typów kanałów, które zostały wprowadzone do kolejki.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Całkowita liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń wprowadzanych do kolejki w tym interwale. |
Suma liczby kolejek |
Pulpit nawigacyjny historyczny wolumen kontaktów w witrynie
Witryny Dane kontaktowe
Ten raport pokazuje szczegóły wszystkich agentów w zespole dla witryny.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa lokacji | Nazwa witryny. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator witryny nie znajduje się w wartości 0 | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator witryny nie znajduje się w wartości 0 | |
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = quick_disconnect) | |
| Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: quick_disconnect |
Suma liczby kontaktów |
| Odpowiedziano |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalna |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| Porzucone — procent | Procent połączeń, które zostały porzucone. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) / suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszenia | Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas odpowiedzi |
Skumulowany czas między wprowadzeniem połączeń do kolejki a odebraniem ich (połączenia z agentem lub innym zasobem) w interwale raportów. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Czy kontakt jest obsługiwany: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączenia |
Odstęp czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a ich zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia w toku nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trwania zawieszenia + suma czasu trwania połączenia |
Liczba kontaktów w witrynie — wykres
Ten raport pokazuje liczbę typów kontaktów dla każdej witryny.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ mediów kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=telefonia, typ zakończenia=quick_disconnect) |
| Czat |
Typ mediów kontaktu w rozmowie sieciowej. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=czat, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=czat, typ zakończenia=quick_disconnect) |
|
Typ mediów kontaktu e-mail. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=porzucony) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=normalny) + suma liczby kontaktów (typ kanału=adres e-mail, typ zakończenia=quick_disconnect) |
Dane kontaktowe Teams
Ten raport pokazuje liczbę typów kontaktów dla zespołu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń zakończonych w interwale raportowania. W tej liczbie uwzględnione są odebrane, porzucone i rozłączone połączenia. Połączenia przekazywane i krótkie nie są. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + suma liczby kontaktów (typ zakończenia = sudden_disconnect) | |
| Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (tj. nawiązane z agentem lub przekazane i zaakceptowane przez witrynę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia skonfigurowanego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: sudden_disconnect |
Suma liczby kontaktów |
| Odpowiedziano | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i które zostały odebrane przez agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalna |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków inicjowania połączenia konferencyjnego przez agentów lub na numer zewnętrzny. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszenia | Liczba przypadków wstrzymania połączenia dzwoniącego. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas odpowiedzi |
Skumulowany czas między wprowadzeniem połączeń do kolejki a odebraniem ich (połączenia z agentem lub innym zasobem) w interwale raportów. Ponieważ czas odebrania jest obliczany po odebraniu połączenia, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Czy kontakt jest obsługiwany: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączenia |
Odstęp czasu między odebraniem połączeń przez agenta lub innego zasobu a ich zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany do momentu zakończenia połączenia, czas połączenia w toku nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trwania zawieszenia + suma czasu trwania połączenia |
Raport o głośności
Ten raport pokazuje liczbę typów kanałów dla zespołu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | formuła |
|---|---|---|---|
| Odstęp | Okres | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ mediów kontaktu, taki jak telefonia, poczta e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Zaoferowane |
Łączna liczba zaoferowanych kontaktów. |
Suma zaoferowanych | |
| Obsłużone |
Łączna liczba obsługiwanych interakcji. |
Typ zakończenia: normalna |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas obsługi |
Średnia długość czasu poświęcona na obsługę połączenia. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu trwania zawieszenia + Suma czasu trwania podsumowania) /Liczba identyfikatorów sesji kontaktu |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport pokazuje liczbę kontaktów zaoferowanych lub obsłużonych dla określonego typu kanału.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Zaoferowane |
Łączna liczba zaoferowanych kontaktów. |
Suma zaoferowanych |
|
|
Obsłużone |
Łączna liczba obsługiwanych interakcji. |
Typ zakończenia: normalna |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Mój zespół i statystyki kolejek
Karta średniego czasu podsumowania
Ten raport wyświetla średni czas podsumowania dla każdego kanału indywidualnego i dla kanałów ogólnych.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport wyświetla średni czas obsługi wszystkich kontaktów (głosowych, e-mail i czat).
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek
Typ wyjścia: Karta
Łączna liczba obsłużonych kart
Ten raport wyświetla łączną liczbę obsłużonych kontaktów z podziałem na typ kanału.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek
Typ wyjścia: Karta
Statystyki zespołu
W tym raporcie zostaną wyświetlone statystyki zespołu.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyki zespołu i kolejek
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
formuła |
|---|---|---|---|
|
Odstęp |
Pokazuje czas trwania zbierania statystyk zespołu. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę zespołu. |
||
|
Nazwa agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
# Obsłużone kontakty |
Pokazuje liczbę kontaktów obsłużonych przez agenta. |
||
|
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów |
Przedstawia łączną liczbę kontaktów obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużonych połączeń wychodzących |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Przedstawia łączną liczbę kontaktów przychodzących obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Przedstawia liczbę oddzwonień obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń. |
||
|
Obsłużone połączenia wychodzące |
Przedstawia łączną liczbę połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta dla danego typu kanału połączeń. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas spędzony przez agenta na obsłużonych kontaktach. |
Suma czasu trwania podsumowania + suma czasu trwania połączenia / # obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas podsumowania |
Pokazuje średnią ilość czasu poświęconego na finalizowanie obsłużonych kontaktów. |
Suma czasu trwania podsumowania / suma liczby podsumowania |
Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużone kontakty przychodzące, Obsłużone połączenia zwrotne i Obsłużone połączenia wychodzące są dostępne w raporcie Statystyki zespołu w raportach APS w aplikacji Agent Desktop
Raporty przejściowe
Raport szczegółowy aktywności połączeń porzuconych
Raport szczegółowy aktywności połączeń porzuconych zawiera informacje o połączeniach porzuconych.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Godzina rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Numer wywoływany |
Wraz z połączeniem dostarczane są cyfry w postaci kodu źródłowego. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr Service Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji wybieranego numeru), który zawiera numer telefonu rozmówcy. |
Wartość ODP |
|
Identyfikator ANI połączenia |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr ANI (Automatic Number Identification) zawierający numer telefonu rozmówcy. |
Wartość ANI |
|
Kolejka obsługi kontaktów trasowanych połączeń |
Nazwa kolejki, do której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy kolejki pierwszej |
|
Agent |
Nazwa agenta, który odebrał połączenie przed porzuceniem połączenia. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączeń |
Umiejętności powiązane z kolejką, do której przekierowano połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Godzina porzucenia połączenia |
Data i godzina porzucenia połączenia. |
Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas porzucić |
Czas, który upłynął między momentem nawiązania połączenia do systemu a czasem jego porzucenia. |
Godzina porzucenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowujący połączenia agenta
Raport podsumowujący połączenia agenta zawiera podsumowanie każdego połączenia, które zostało nawiązane i odebrane przez agenta.
Szczegóły połączenia są liczone względem ostatniego agenta obsługującego połączenie
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, poczta e-mail lub obsługa czatu), pod którym agent odebrał połączenia, czaty lub wiadomości e-mail. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Całkowita liczba połączeń przychodzących |
Łączna liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = połączenia przychodzące) |
|
Śr. przychodzący czas rozmów |
Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie z dzwoniącym. |
Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenia przychodzące) |
|
Śr. czas zawieszenia połączeń przychodzących |
Średni czas zawieszania przez agenta połączenia przychodzącego. |
Średni czas trwania zawieszenia (kierunek połączenia = połączenia przychodzące) |
|
Średni przychodzący czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas trwania podsumowania (kierunek połączenia = połączenia przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Połączenia wykonane przez agenta. Obejmuje to zarówno nawiązane, jak i próby nawiązania połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (kierunek połączenia = połączenie wychodzące) |
|
Śr. czas połączeń wychodzących |
Średni czas zaangażowania agenta w połączenie wychodzące. |
Średni czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenie wychodzące) |
|
Maksymalny czas połączeń wychodzących |
Maksymalny czas zaangażowania agenta w połączenie wychodzące. |
Maksymalny czas trwania połączenia (kierunek połączenia = połączenie wychodzące) |
|
Przekieruj za |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. |
Suma przeniesionych agentów |
|
Przekaż z zewnątrz |
Połączenia przekazane przez agenta. |
Suma liczby transferów agenta do agenta + suma liczby transferów agenta do DN + suma liczby transferów agenta do kolejki + suma liczby transferów agenta do punktu wejścia |
|
Konferencja |
Połączenia konferencyjne, w których uczestniczył agent. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółowy agenta
Szczegółowy raport agenta zawiera informacje o połączeniach odebranych lub wybieranych przez agentów na temat automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeń innych niż ACD.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, poczta e-mail lub obsługa czatu), pod którym agent odebrał połączenia, czaty lub wiadomości e-mail. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Godzina rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znacznika czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między godziną rozpoczęcia a godziną zakończenia połączenia. |
Godzina zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Numer wywoływany |
Wraz z połączeniem dostarczane są cyfry w postaci kodu źródłowego. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr Service Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji wybieranego numeru), który zawiera numer telefonu rozmówcy. |
Wartość ODP |
|
Identyfikator ANI połączenia |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telefoniczna wysyła ciąg cyfr ANI (Automatic Number Identification) zawierający numer telefonu rozmówcy. |
Wartość ANI |
|
Kolejka obsługi kontaktów trasowanych połączeń |
Nazwa kolejki, w której były przechowywane połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy kolejki pierwszej |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używano wielu kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączeń |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas od momentu nawiązania połączenia przez agenta a czasem rozłączenia lub przeniesienia połączenia, z wyłączeniem czasu zawieszenia. |
Wartość czasu trwania połączenia |
|
Czas zawieszenia |
Łączny czas zawieszania przez agenta połączeń. |
Wartość czasu trwania zawieszenia |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania podsumowania |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Raport podsumowujący agenta
Raport Podsumowanie agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń połączonych z agentem.
|
Liczba nazw kodu podsumowania |
|
Prezentowane połączenia |
Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało nawiązane z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość pierwotnego agenta zwiększa się o dwa (po raz na zawsze). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Stosunek obsługi |
Stosunek połączeń obsługiwanych przez agenta do połączeń zaprezentowanych agentowi. |
Obsłużone połączenia/prezentowane połączenia |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / obsługi połączeń |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie. |
Średni czas trwania połączenia |
|
Maksymalny czas rozmów |
Maksymalny czas spędzony przez agenta na rozmowie. |
Maksymalny czas trwania połączenia |
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów Średni czas trwania zawieszenia jest obliczany jako całkowity czas trwania zawieszenia / liczba sesji agentów, w których czas zawieszenia. |
|
Maksymalny czas zawieszenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas zawieszenia |
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania podsumowania |
|
Maksymalny czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania podsumowania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację zawiera statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach zaprezentowanych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Prezentowane połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Obejmuje on liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały porzucone w trakcie aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsłużonych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna |
|
Średnia szybkość odpowiedzi |
Średni czas w kolejce, po którym agent odebrał połączenie. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tych obliczeniach. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Czas mówienia Avg |
Średni czas spędzony przez agenta na rozmowie. |
Średni czas trwania połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania podsumowania |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń porzuconych przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. czas porzucania |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności w kolejce obsługi kontaktów według czasu trwania okna
Aktywność kolejki usług kontaktów (CSQ) według czasu trwania okna zawiera informacje na temat poziomów usług oraz liczby i wartości procentowej połączeń, które zostały przedstawione, obsłużone, porzucone i wycofane z kolejki. Prezentuje informacje za 30- lub 60-minutową przerwę w okresie raportu. Raport może być filtrowany według określonego czasu trwania okna przez jeden lub wiele dni. W przeciwieństwie do innych raportów część czasu filtru interwału jest w tym raporcie traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki pierwszej |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Odstęp |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasowy rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasowy zakończenia kontaktu. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Prezentowane połączenia |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały porzucone w czasie pokazanym w polu Poziom usługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Mieści Się W Ramach Poziomu usługi = 1, typ zakończenia = porzucony) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i przerwane. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucone) |
|
Współczynnik porzucania |
Procent połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone/zaprezentowane |
Raport podsumowujący agenta CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ zawiera informacje o połączeniach obsłużonych w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia w wielu kolejkach. Ten raport zawiera średni i całkowity czas rozmów w przypadku obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia przekierowanych połączeń, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas zawieszenia połączeń oraz liczbę nieodebranych połączeń.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki pierwszej |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie raportu. |
Liczba nazw kodu podsumowania |
|
Czas mówienia Avg |
Średni czas spędzony przez agenta na obsłudze połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania połączenia |
|
Łączny czas rozmowy |
Łączny czas spędzony przez agenta na połączeniach w kolejce. |
Suma czasu trwania połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas spędzony przez agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania podsumowania |
|
Łączny czas pracy |
Łączny czas spędzony przez agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma czasu trwania podsumowania |
|
Całkowity czas dzwonienia |
Czas od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia połączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonka |
Średni czas między czasem nawiązania połączenia a czasem odebrania połączenia przez agenta, przekierowaniem go do innego agenta lub rozłączeniu. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia wstrzymane |
Połączenia wstrzymane przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas wstrzymania |
Średni czas połączeń wstrzymanych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Całkowity czas oczekiwania |
Łączny czas połączeń wstrzymanych przez agenta. |
Suma czasu trwania zawieszenia |
Raport dotyczący wszystkich pól w kolejce obsługi kontaktów
Raport CSQ All Fields (Raporty dotyczące wszystkich pól) zawiera dane powiązane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom usługi i pola kluczowe, takie jak Średni czas kolejki, Średnia szybkość odbierania, Połączenia obsługiwane i Połączenia porzucone na poziomie usługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Na poziomie usługi % |
Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi skonfigurowanego dla kolejki. |
Na poziomie usługi/prezentowane połączenia |
|
Prezentowane połączenia |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbiera połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsłużonych przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalna, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń obsłużonych przez kolejkę. |
Obsłużone połączenia/prezentowane połączenia |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas wszystkich połączeń obsłużonych przez kolejkę. |
Łączny czas obsługi / obsługi połączeń |
|
Maksymalny czas połączenia |
Maksymalny czas spędzony przez agenta na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maksymalny czas trwania połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucone) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przekierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone/zaprezentowane |
|
Avg opuszczony czas |
Średni czas połączeń spędzonych w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone) |
|
Maksymalny czas porzucenia |
Maksymalny czas połączenia spędzonego w kolejce przed porzuceniem połączenia. |
Maksymalny czas trwania kolejki (typ zakończenia = porzucone) |
|
Średnia szybkość odpowiedzi |
Średni czas w kolejce, po którym agent odebrał połączenie. |
Czas odpowiedzi / Odpowiedź |
Podsumowanie agentów wielokanałowych
Raport podsumowujący agenta wielokanałowego przedstawia podsumowanie wydajności agenta w kanałach przychodzących, wychodzących, czatu i poczty e-mail.
Ścieżka do raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa agenta |
Nazwa agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń wysłanych do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsłużonych |
Liczba połączeń połączonych z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Czas obsługi śr. |
Średni czas obsługi wszystkich połączeń obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania podsumowania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów przez system wybiera numer |
Maksymalny czas rozmów dla dowolnego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = połączenie wychodzące) |
|
Średni czas rozmów wybierania numeru przez system |
Średni czas rozmów dowolnego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = połączenie wychodzące) |
|
Zaprezentowano czat |
Liczba czatów, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu podsumowania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas spędzony przez agenta na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Śr. czas aktywności czatu |
Średni czas spędzony przez agenta na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Prezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = adres e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i przekazał. Data i godzina wysłania określa, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasu. |
Liczba nazw kodu podsumowania (typ kanału = e-mail) |
Raporty agenta
Szczegóły dotyczące agenta
Raport Szczegóły agenta służy do wyświetlania statystyk agenta. Ten raport jest dostępny w raportach Analizatora oraz w raportach APS na Agent Desktop.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Pokazuje nazwę agenta. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Pokazuje czas, dla którego generowany jest raport Szczegóły agenta. | Ostatnie siedem dni | |
|
Typ profilu multimedialnego |
Pokazuje typ profilu blended skonfigurowanego dla agenta. Typy profili mieszanych to: mieszany, mieszany w czasie rzeczywistym i wyłączny. |
||
| Typ kanału | Pokazuje typ mediów kontaktu, np. głos, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Czas zalogowania |
Pokazuje całkowitą liczbę logowań, w których kontakty określonego typu zostały skonfigurowane dla agenta. |
Kanał: głos, czat, e-mail |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych | |
| Godziny pracy | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
| Czas pierwotnego logowania | Pokazuje datę i godzinę, w której agent zalogował się po raz pierwszy. | Minimalny znacznik czasu zalogowania | |
| Czas wylogowania ostatecznego | Pokazuje datę i godzinę ostatniego wylogowania agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania | |
| Obłożenie | Pokazuje procent czasu, jaki agent spędził na rozmowie, w porównaniu z czasem dostępnym i czasem bezczynności. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) | |
| Liczba bezczynności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności | |
| Łączny czas bezczynności | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności | |
| Średni czas nieaktywności | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności | |
| Liczba dostępności | Pokazuje, ile razy agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby | |
| Całkowity dostępny czas | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności | |
| Średni czas dostępności | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności | |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia | |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia | |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia | |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia | |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań | |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Pokazuje liczbę połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby połączeń | |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń | |
| Łączny czas kontaktu przych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu przych. | Pokazuje średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń | |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent był w stanie Rezerwacja, wychdzące, czyli stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. | |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków | |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Pokazana liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wych. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących | |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. | |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Pokazuje średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących | |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących | |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Pokazuje liczbę połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. | |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. | |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania | |
| Średni czas kontaktu — przych. | Pokazuje średni czas kontaktu wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. | |
| Liczba nagłych rozłączeń | Pokazana liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych | |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie przychodzącej. | Suma liczby zakończenia | |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia | |
| Średni czas zakończenia — przych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia | |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent przeszedł w stan Zakończenie po rozmowie wychodzącej. | Suma liczby zakończeń | |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Przedstawia łączny czas spędzony przez agenta w stanie zakańczania po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. | |
| Średni czas zakończenia — wych. | Pokazuje średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. | |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi | |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi | |
| Średni czas braku odpowiedzi | Pokazuje średnią długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi | |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji | |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji | |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji | |
| Liczba żądań konsultacji | Pokazuje, ile razy agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji | |
| Łączny czas żądania konsultacji | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji | |
| Średni czas żądania konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację | |
| Liczba konsultacji | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację zgłoszoną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje | |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje | |
| Średni czas konsultacji | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził, odpowiadając na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych | |
| Liczba konferencji | Pokazana liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ | |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ | |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ | |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. | |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial | |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Pokazuje, ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. | |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Pokazuje całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. | |
| Przekazanie agenta |
Pokazuje, ile razy agent przekierował kontakty przychodzące do innego agenta po konsultacji. |
Suma liczby transferów między agentami | |
| Agent ponownie w kolejce | Pokazuje, ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki | |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Pokazuje liczbę przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno | |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń | |
| Średni czas obsługi — wych. | Pokazuje średnią długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączenia wychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Pulpit historyczny agenta
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Dane agenta — poł. wychodzące
Ten raport przedstawia liczbę połączeń wychodzących wykonanych przez agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która obsługuje telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, dla którego dostępne są informacje o połączeniach wychodzących. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy w danym przedziale czasowym. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Kontakt wych. obsłużony |
Liczba połączeń wychodzących obsłużonych przez agenta. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas obsługi połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w ramach połączenia wychodzącego, wliczając w to czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wych. |
|
Średni czas połączenia wych. |
Średni czas połączenia wych. |
Czas połączenia wych. / Obsłużone kontakty wych. |
|
Łączny czas w rozmowie - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientem w trakcie połączenia wychodzącego. |
Czas połączenia wych. – czas trwania zawieszenia wych. |
|
Liczba przekazań |
Liczba przetransferowanych połączeń. |
|
|
Średni czas trwania rozmowy konsultacji |
Średni czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Łączny czas trwania konsultacji / łączna liczba konsultacji |
Kliknij dowolną komórkę tabeli z wyjątkiem komórki Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Zaznacz komórkę tabeli Liczba przelewów, kliknij ikonę Wyszukiwanie szczegółowe, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy biorące udział w obliczaniu wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina przekazania połączenia |
Godzina, o której połączenie zostało przekazane. |
|
|
Typ przekazania |
Typ transferu, np. transfer bez konsultacji czy transfer konsultacyjny. |
|
|
Numer do przekazania |
Numer, pod który nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Przekazane do kolejki |
Kolejka, pod którą nastąpiło przekazanie połączenia. |
|
|
Czas trwania rozmowy konsultacji |
Czas, przez jaki agent konsultował się z innym agentem lub osobą trzecią, utrzymując rozmówcę w zawieszeniu. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary CSR z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Kolumny Liczba transferów i Średni czas trwania rozmowy konsultacyjnej są dostępne w raporcie Moje statystyki statystyczne - historyczne w raportach APS w programie Agent Desktop. Funkcja Wyszukiwania szczegółowe nie ma zastosowania do raportów APS w programie Agent Desktop.
Wydajność agenta — pulpit nawigacyjny
Ten pulpit nawigacyjny zawiera:
Statystyki agenta
Ten raport przedstawia statystyki agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym statystyki agenta są dostępne. | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Godzina zalogowania |
Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Obsłużone = Suma połączeń wychodzących + Suma połączeń połączonych |
|
Łączny czas obsługi |
Łączna ilość czasu spędzonego na obsłudze połączeń. |
Łączny czas obsługi = (łączny czas trwania połączenia + suma czasu trwania zakańczania) + (suma połączeń z wybieraniem numerów) + Suma numerów telefonów Zakończenia) |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) |
Kliknij komórkę tabeli Profil umiejętności lub Umiejętności, aby zobaczyć ikonę przewijania w dół. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Czas logowania/aktualizacji umiejętności |
Pokazuje datę i godzinę następnego zalogowania agenta, którego profil umiejętności/umiejętności zostały zaktualizowane po wylogowaniu, lub datę i godzinę aktualizacji profilu umiejętności/umiejętności agenta, który jest aktualnie zalogowany. |
|
Profil umiejętności |
Pokazuje nazwę profilu umiejętności skojarzonego z agentem. |
|
Umiejętności |
Pokazuje umiejętności agenta, takie jak biegłość językowa czy znajomość produktów. Kolumna pokazuje wiele umiejętności przypisanych do odpowiedniego profilu umiejętności, w postaci pojedynczego ciągu oddzielonego przecinkami. |
Oddział
Ten raport daje szczegółowy wgląd w statystyki liczby agentów w każdej witrynie.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, dla którego dostępne są statystyki agentów w każdej witrynie. |
Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Kontakt obsłużony |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
|
Średni czas nieaktywności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
|
Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
|
Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci weszli w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Średni czas zarezerwowany — przych |
Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
|
Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Czas zawieszenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
|
Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
|
Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
|
Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
|
Łączny czas typowego kontaktu przych. |
Średni czas połączenia przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
|
Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące (czas trwania po dzwonku i przed odebraniem połączenia). |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
|
Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
|
Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
|
Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
|
Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
|
Liczba prób - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
|
Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby poł. wych. |
|
Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
|
Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. |
Średni czas połączenia wych. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
|
Liczba nagłych rozłączeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, ale które zostały natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
|
Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
|
Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
|
Średni czas zakończenia — przych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
|
Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
|
Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
|
Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Łączny czas odpowiedzi na konsultacje |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
|
Średni czas odpowiedzi na konsultację |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
|
Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
|
Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
|
Średni czas żądania konsultacji |
Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
|
Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Całkowity czas odpowiedzi na konsultację plus całkowity czas zapytania o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
|
Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
|
Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
|
Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
|
Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
|
Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
|
Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
|
Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
|
Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
|
Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
|
Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
|
Agent ponownie w kolejce |
Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
|
Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
|
Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
|
Średni czas obsługi — wych. |
Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Pulpit nawigacyjny historii witryny
Ten pulpit nawigacyjny zapewnia szczegółowy widok statystyk agentów w każdej witrynie. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Witryna.
Zespół
Ten raport przedstawia typ kanału używanego przez każdego agenta w zespole. Raport wyświetla następujące informacje na temat aktywności każdego agenta w zespole od momentu pierwszego zalogowania.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału | Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza. |
|
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń wych. |
| Godziny pracy | Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agenci przechodzili w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Całkowita liczba godzin, które agenci spędzili w stanie Rezerwacja, przychodzące (czas, który upłynął od momentu, gdy na stanowisko agenta przyszło połączenie, ale nie zostało ono jeszcze odebrane). | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agenci wstrzymywali połączenia przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Czas zawieszenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, w którym agenci rozmawiali z klientami podczas połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agenci byli połączeni z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Łączny czas typowego kontaktu przych. | Średni czas połączenia przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wych. (czas trwania po rozpoczęciu dzwonienia i przed odebraniem połączenia). | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agenci zawiesili połączenia wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci próbowali wykonać połączenia wychodzące. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń | Liczba połączeń, które zostały połączone z agentami, a następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia przewidzianego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innych agentów. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci wysłali prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące |
Suma całkowitego czasu, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innym agentem oraz na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji |
Średnia długość czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń przychodzących. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia przychodzące (konsultacja do kolejki). |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali zgłoszenia konsultacji do kolejki podczas obsługi połączeń wychodzących. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośby innych agentów obsługujących połączenia wychodzące (konsultacja do kolejki). | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na zapytania z kolejki oczekujących na konsultację od innych agentów, którzy obsługiwali połączenia wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Liczba przypadków, w których agenci ponownie zamawiali połączenia przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Wykres zespołu
Raport wyświetla szczegóły dotyczące typu kanału każdego agenta w formie wykresu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba połączeń (Typ kanału = telefonia) + Liczba połączeń wych. (Typ kanału = telefonia) |
|
Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba połączonych (typ kanału = czat) |
|
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba połączeń (typ kanału = e-mail) + liczba połączeń wych. (typ kanału = e-mail) |
W raporcie Wykres zespołu w przypadku rekordów sesji agentów liczba jest agregowana na podstawie identyfikatora sesji agenta na kanał.
Pulpit historii zespołu
Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Zespół.
Statystyki zespołu
Ten raport przedstawia statystyki drużyny w szczegółowym formacie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
|
Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
|
Liczba połączonych |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby połączeń |
|
Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
|
Liczba zakończeń |
Liczba przypadków, w których agenci przechodzili do stanu Zakończenie. |
Suma liczby zakończenia |
|
Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
|
Liczba wych. |
Liczba agentów, którzy są połączeni z rozmową wychodzącą lub ją kończą. |
Liczba wych. |
Śledzenie Agenta
Śledzenie Agenta
Ten raport przedstawia, do której strony lub drużyny należy agent, wraz ze szczegółowym raportem statystycznym.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Śledzenie agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. |
Ostatnie siedem dni |
| Nazwa oddziału |
Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa zespołu |
Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Punkt końcowy agenta (DN) |
Numer wybierania używany przez agenta do logowania się w Agent Desktop Używane jako: Segment wiersza |
|
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas pierwotnego logowania |
Data i godzina, kiedy agent zalogował się po raz pierwszy. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego |
Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. Ta kolumna pojawia się tylko w raportach podsumowujących na poziomie agenta. |
Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Godziny pracy |
Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Obłożenie |
Miara czasu, jaki agenci spędzili na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. |
((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. |
Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie bezczynności. |
Suma czasu bezczynności |
| Liczba dostępności |
Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. |
Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Dostępności. |
Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Dostępny. |
Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych. |
Średni czas jaki agenci spędzili w stanie Rezerwacja. |
Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. |
Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia przych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu zawieszenia |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące |
Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. |
Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. |
Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. |
Średni czas kontaktu przychodzącego. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące |
Liczba razy, kiedy agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Średni czas zarezerwowany — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Rezerwacja, wychodzące. |
Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących |
Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. |
Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia wych. |
Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. |
Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących |
Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. |
Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. |
Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. |
Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. |
Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem, ale następnie natychmiast rozłączone w ramach progu nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu przych. |
Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. |
Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. |
Procent czasu, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące |
Liczba połączeń podjętych przez agentów w stan Zakańczania po połączeniu wych. |
Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Przyczyna |
Identyfikator przyczyny |
Liczba – przyczyna |
| Średni czas bezczynności |
Średni czas, przez jaki agenci byli w stanie Bezczynny. |
Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Średni czas zawieszenia — przych. |
Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. |
Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba prób - poł. wychodzące |
Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. |
Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba braku odpowiedzi |
Liczba przypadków, w których agentowi nie udało się odpowiedzieć na przychodzące zapytanie (tzn. kontakt nie mógł zostać połączony z agentem). |
Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie Brak odpowiedzi. |
Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba konsultacji |
Liczba przypadków, w których agenci odpowiedzieli na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. |
Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. |
Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba żądań konsultacji |
Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. |
Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji |
Całkowity czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji |
Średni czas, jaki agenci spędzili na konsultacjach z innymi agentami. |
Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji |
Suma przypadków, w których agenci odpowiadali na prośby o konsultacje, plus liczba przypadków, w których agenci konsultowali się z innymi agentami. |
Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Łączny czas odpowiedzi konsultacji |
Suma całkowitego czasu na odpowiedź na konsultację i całkowitego czasu na zapytanie o konsultację. |
Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. |
Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące |
Liczba przypadków, w których agenci zainicjowali konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. |
Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie przychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. |
Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące |
Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. |
Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. |
Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od agenta obsługującego połączenie wychodzące. |
Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce |
Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. |
Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia |
Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. |
Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie przychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. |
Średni czas, przez jaki agenci znajdowali się w stanie zakończenia po rozmowie wychodzącej. |
(Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Integracja OEM z Acqueon Report
Webex Contact Center jest zintegrowane z Acqueon w celu prowadzenia i zarządzania kampaniami podglądowymi. Ten raport umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk kampanii w celu zmierzenia ich skuteczności. Ten raport jest dostępny tylko dla klientów Webex Contact Center, którzy zakupili jednostkę SKU Acqueon.
Ten raport przedstawia:
-
Nazwa kampanii.
-
Data i godzina wywołania kampanii.
-
Niepowodzenie lub sukces każdego wybieranego kontaktu oraz zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów > Integracja OEM z Acqueon Report
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kampanii |
Nazwa kampanii. |
||
|
Data |
Data, w której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Nazwisko agenta, który jest związany z tym połączeniem. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Godzina połączenia |
Godzina, o której wybrano połączenie w ramach kampanii. |
||
|
Stan |
Status określający, czy połączenie z kampanią zakończyło się sukcesem. |
||
|
Stan zakończenia |
Status zakończenia połączenia w ramach kampanii. |
Szczegóły dotyczące agentów wg kanałów społecznościowych
Raport Szczegóły agenta według kanałów społecznościowych służy do wyświetlania statystyk kanałów Facebook i SMS.
Ten raport pojawia się tylko wtedy, gdy twoje przedsiębiorstwo posiada subskrypcję SKU kanałów społecznościowych.
Pole Licznik nagłych rozłączeń nie jest obecnie używane i nie będzie uzupełniane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty agentów
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta | Imię i nazwisko agenta Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ podkanału | Kanały społecznościowe (Facebook i SMS) są wyświetlane wraz ze statystykami. Filtr: typ kanału Pole: społecznościowe Używane jako: Segment wiersza |
|
| Czas zalogowania | Całkowita liczba logowań agenta w tym dniu. |
Liczba identyfikatorów kanałów agentów |
| Kontakt obsłużony | Całkowita liczba obsłużonych połączeń. | Suma liczby połączeń wychodzących + suma liczby połączeń połączonych |
| Godziny pracy | Całkowity czas, przez jaki agent był zalogowany. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
| Czas pierwotnego logowania | Data i czas lokalny momentu zalogowania się agenta. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
| Czas wylogowania ostatecznego | Data i czas lokalny momentu wylogowania się agenta. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
| Obłożenie | Miara czasu, jaki agent spędził na rozmowach telefonicznych w porównaniu z czasem dostępnym i bezczynnym. | ((Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) + (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu zakończenia wych.)) / (Maksymalny czas wylogowania - Minimalny czas wylogowania) |
| Liczba bezczynności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
| Łączny czas bezczynności | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności |
| Średni czas nieaktywności | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie bezczynności. | Suma czasu bezczynności / Suma liczby bezczynności |
| Liczba dostępności | Liczba przypadków, w których agent przechodził w stan Dostępny. | Suma dostępnej liczby |
| Całkowity dostępny czas | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Dostępności. | Suma czasu dostępności |
| Średni czas dostępności | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Dostępny. | Suma czasu dostępności / Suma liczby Dostępności |
| Liczba zarezerwowanych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent wszedł w stan Rezerwacja, przychodzące. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas zarezerwowany — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Rezerwacja (czas, jaki upłynął od momentu, gdy na stacji agenta pojawiło się połączenie, ale nie zostało jeszcze odebrane). | Suma czasu trwania dzwonienia |
| Średni czas zarezerwowany — przych | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacji, przychodzące. | Suma czasu trwania dzwonienia / Suma liczby dzwonienia |
| Liczba zawieszonych - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Suma liczby zawieszenia |
| Łączny czas zawieszenia — przych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia przychodzące były wstrzymane. | Suma czasu zawieszenia |
| Średni czas zawieszenia — przych. | Średni czas oczekiwania na połączenie przychodzące. | Suma czasu wstrzymania / Suma liczby wstrzymań |
| Liczba połączonych - poł. przychodzące | Liczba połączeń przychodzących, które zostały połączone z agentami. | Suma liczby połączeń |
| Łączny czas połączenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń przychodzących. Łączny czas połączeń przychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania połączeń |
| Łączny czas kontaktu przych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami przychodzącymi. | Suma czasu połączenia + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu przych. | Średni czas kontaktu przychodzącego. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń |
| Liczba rezerwacji - poł. wychodzące | Liczba przypadków, w których agent był w stanie Rezerwacja, wych., czyli w stanie wskazującym, że agent zainicjował połączenie wychodzące, ale połączenie nie jest jeszcze połączone. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Zarezerwowany czas - poł. wychodzące | Całkowity czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybierania numerów wych. |
| Średni czas zarezerwowany — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Rezerwacja, wychodzące. | Suma czasu trwania wybieranych dzwonków / Suma liczby wybieranych dzwonków |
| Liczba zawieszonych połączeń wychodzących | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie wychodzące. | Suma liczby zatrzymanych wychodzących |
| Łączny czas zawieszenia — wych. | Całkowity czas, przez jaki połączenia wychodzące były wstrzymane. | Suma czasu trwania zawieszenia wych. |
| Średni czas zawieszenia — wych. | Średni czas oczekiwania na połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania wstrzymanych wychodzących / Suma liczby wstrzymanych wychodzących |
| Liczba prób - poł. wychodzące | Ile razy agent próbował wykonać połączenie na żądanie. | Suma liczby połączeń wychodzących |
| Liczba zrealizowanych połączeń wychodzących | Liczba połączeń wychodzących, które zostały połączone z agentem. | Suma liczby poł. wych. |
| Łączny czas połączenia - poł. wychodzące | Pokazuje całkowity czas, przez jaki agent rozmawiał z klientami w ramach połączeń wychodzących. Łączny czas połączeń wychodzących nie obejmuje czasu bezczynności, czasu wstrzymania ani czasu konsultacji. | Suma czasu trwania poł. wych. |
| Łączny czas kontaktu — wych. | Całkowity czas, przez jaki agent był połączony z połączeniami wychodzącymi. | Suma czasu połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania |
| Średni czas kontaktu — przych. | Średni czas kontaktu wych. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu wstrzymania) / Suma liczby połączeń wych. |
| Liczba nagłych rozłączeń | Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. | Suma liczby rozłączonych |
| Liczba zakończeń - poł. przychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu przych. | Suma liczby zakończenia |
| Łączny czas zakończenia - poł. przychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu przychodzącym. | Suma trwania zakończenia |
| Średni czas zakończenia — przych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu przychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
| Liczba zakończeń - poł. wychodzące | Liczba połączeń podjętych przez agenta w stan Zakańczania po połączeniu wych. | Suma liczby zakończeń |
| Łączny czas zakończenia - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie zakończenia po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. |
| Średni czas zakończenia — wych. | Średni czas, przez jaki agent znajdował się w stanie Zakończenie po połączeniu wychodzącym. | Suma czasu trwania zakończenia wych. / Liczba trwania zakończenia wych. |
| Liczba braku odpowiedzi | Liczba przypadków, w których agent nie odpowiedział na przychodzące zapytanie, przez co kontakt nie mógł zostać połączony z agentem. | Suma liczby nieudzielonych odpowiedzi |
| Łączny czas braku odpowiedzi | Całkowity czas, jaki agent spędził w stanie Brak odpowiedzi. | Suma czasu braku odpowiedzi |
| Średni czas braku odpowiedzi | Średnia długość czasu, przez jaki agent znajdował się w stanie Nie odpowiada, przychodzące. | Suma nieudzielonych odpowiedzi / Liczba nieudzielonych odpowiedzi |
| Liczba odpowiedzi na żądanie konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta. | Suma liczby konsultacji |
| Łączny czas odpowiedzi na konsultacje | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji |
| Średni czas odpowiedzi na konsultację | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania konsultacji / Suma liczby konsultacji |
| Liczba żądań konsultacji | Liczba przypadków, w których agent wysłał prośbę o konsultację do innego agenta. | Suma liczby żądań konsultacji |
| Łączny czas żądania konsultacji | Całkowity czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania żądania konsultacji |
| Średni czas żądania konsultacji | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na konsultacjach z innymi agentami. | Suma czasu trwania prośby o konsultację / Suma liczby próśb o konsultację |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agent odpowiedział na prośbę o konsultację skierowaną przez innego agenta | Suma liczby odpowiedzi na konsultacje |
| Czas konsultacji - poł. wychodzące | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi na konsultacje |
| Średni czas konsultacji | Średni czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na prośby o konsultacje. | Suma czasu trwania odpowiedzi konsultacyjnych / Suma liczby odpowiedzi konsultacyjnych |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent zainicjował połączenie konferencyjne. | Suma liczby konferencji |
| Liczba żądań CTQ - poł. przychodzące | Liczba przypadków, w których agent zainicjował konsultację z kolejką podczas obsługi połączenia przychodzącego. | Suma liczby żądań CTQ |
| Łączny czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. przychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ |
| Średni czas żądania CTQ — przych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie przychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ |
| Liczba żądań CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent zainicjował żądanie konsultacja do kolejki podczas obsługi połączenia wych. | Suma liczby żądań CTQ wych. |
| Łączny czas żądania CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania żądania CTQ Outdial |
| Liczba odpowiedzi CTQ - poł. wychodzące | Ile razy agent odpowiedział na prośbę o konsultację od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma liczby odpowiedzi CTQ wych. |
| Łączny czas odpowiedzi CTQ — wych. | Całkowity czas, jaki agent spędził na odpowiadaniu na zapytania konsultacja do kolejki od innego agenta, który obsługiwał połączenie wychodzące. | Suma czasu trwania odpowiedzi CTQ wych. |
| Przekazanie agenta |
Liczba przypadków, w których agent po konsultacji przekazał przychodzące kontakty innemu agentowi. |
Suma liczby transferów między agentami |
| Agent ponownie w kolejce | Ile razy agent przełożył połączenie przychodzące. | Suma liczby żądań przeniesienia agenta do kolejki |
| Przekazanie bez uprzedzenia | Liczba przypadków, w których agent przekierował połączenie przychodzące na zewnętrzny lub zewnętrzny numer wybierania (DN) za pośrednictwem systemu Interactive Voice Response (IVR) bez interwencji agenta. | Suma liczby przeniesień w ciemno |
| Średni czas obsługi - poł. przychodzące | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń przychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia + Suma czasu zakończenia) / Suma liczby połączeń |
| Średni czas obsługi — wych. | Średnia długość czasu, jaki agent spędził na obsłudze połączeń wychodzących. | (Suma czasu trwania połączenia wych. + Suma czasu trwania zakończenia wych.) / Liczba połączeń wych. |
Raporty pomocnicze
Agent bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu, w którym aktywność agenta jest dostępna. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości określających warunek włączenia rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenie dla agenta — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę agenta i przyczynę kodu zakończenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości w określonym przedziale czasu. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Liczba sekund, przez które interakcja była aktywna. |
Suma trwania zakończenia |
Oddział bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności agenta w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa oddziału. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu. | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności | Nazwa kodu. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba rekordów. | Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Ilość czasu. |
Suma czasu trwania aktywności |
Automatyczne zakończenia oddziału — pomocnicze
Ten raport przedstawia miejsca i kody zakończenia używane przez agentów w danym miejscu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa miejsca. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zakończenia. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości dla danego warunku. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Zespół bezczynny — pomocnicze
Ten raport przedstawia czas bezczynności zespołu w danej witrynie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o bezczynności
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Definicja | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu. |
Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu bezczynności |
Nazwa zastosowanego kodu Używane jako: segment kolumny |
|
| Count |
Całkowita liczba połączeń. |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Czas trwania |
Łączny czas. |
Suma czasu trwania aktywności |
Autoamatyczne zakończenia zespołu — pomocnicze
Ten raport przedstawia nazwę drużyny i kod zakończenia używany przez agentów należących do danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty pomocnicze > Raporty o zakończeniu
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Nazwa kodu zakończenia | Nazwa zastosowanego kodu zawijającego. Używane jako: segment kolumny |
|
| Count | Liczba wartości. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas trwania |
Ilość czasu, w którym agent był zaangażowany w działanie. |
Suma trwania zakończenia |
Business Metrics
Metryki biznesowe
Kontakty porzucone
Pulpit nawigacyjny Porzucone kontakty wyświetla liczbę kontaktów, które zostały porzucone w danym okresie. Możesz filtrować dane w pulpicie nawigacyjnym według Interwału i Czasu trwania, jak wspomniano tutaj:
-
Interwał – wyświetla przedziały czasowe, takie jak: 10 minut, 30 minut, godzinny, dzienny, tygodniowy i miesięczny.
-
Czas trwania — wyświetlanie czasów trwania, takich jak dziś, wczoraj, w tym tygodniu, w zeszłym tygodniu, w ostatnich 7 dniach, w tym miesiącu, w zeszłym miesiącu i w tym roku.
| Parametr | Opis |
|---|---|
| Łącznie porzuconych kontaktów | Całkowita liczba kontaktów, które zostały porzucone. Wyświetlana jest również liczba kontaktów porzuconych dla różnych kanałów (Czat i Głos). Kontakty mogą zostać porzucone w następujących scenariuszach:
|
| Wiodący powód porzucenia |
Procent wszystkich kontaktów, które zostały porzucone w czasie oczekiwania w kolejce (Queue Waiting Time, QWT). Na przykład, w ciągu jednego dnia całkowita liczba kontaktów wynosi 1000 i w tym 100 kontaktów zostało porzuconych, QWT dla tych 100 kontaktów, które zostały porzucone, może należeć do następujących kategorii:
Dla powyższego przykładu, Prowadzący Powód porzucenia pokazuje 65% (patrząc na maksymalny okres połączeń, które zostały porzucone), a QWT to ponad 5 minut. |
| Częstotliwość oddzwonienia/odnowionej rozmowy |
Całkowity procent klientów, którzy skontaktowali się z nami poprzez połączenia głosowe lub czat. |
| Podróż klienta | Diagram Sankey'a pokazuje, na którym etapie kontakt został przerwany. Ten diagram pokazuje pionowe paski dla różnych Punktów wejścia, kolejek, czasu oczekiwania i agentów. Widok zależy od wybranego typu kanału. Najechanie kursorem na poszczególne etapy pokazuje więcej informacji, takich jak liczba porzuconych kontaktów i liczba kontaktów obsługiwanych przez każdego agenta. |
| Trendy kontaktów | Wykres obszarowy pokazuje trend liczby obsłużonych i porzuconych kontaktów dla każdego typu kanału w wybranym okresie. |
| Kontakty porzucone wg etapu |
Diagram pierścieniowy pokazuje, na którym etapie kontakty zostały porzucone. |
| Szczegóły porzuconego kontaktu | W widoku tabelarycznym wyświetlane są szczegóły każdego porzuconego kontaktu przez wybrany okres.
|
Trendy kontaktów
Wykres przedstawia trend kontaktów obsłużonych i porzuconych dla każdego typu kanału w wybranym czasie trwania.
Typ wyjścia: Wykres warstwowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Typ kanału |
Typ kontaktu w mediach, na przykład telefon, e-mail lub rozmowa. |
N/D |
| Interwał | Okres czasu. | N/D |
| Kontakty porzucone | Liczba kontaktów, które zostały porzucone. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Obsłużone kontakty |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Łączna liczba porzuconych kontaktów
Na karcie Porzucone kontakty jest wyświetlana łączna liczba kontaktów porzuconych w danym okresie.
Typ wyjścia: Karta
Raport oddzwaniania
Raport dot. oddzwaniania
Klient centrum kontaktów może zdecydować się na otrzymanie oddzwonienia od agenta, gdy klient odwiedza stronę internetową centrum kontaktowego, komunikuje się z botem lub czeka w kolejce. Przepływ grzecznościowego wywołania zwrotnego jest konfigurowany przez twórcę przepływu. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz rozdział Opcja oddzwaniania w Przewodniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty o zapasach > Raporty historyczne > Raporty oddzwaniania
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa ostatniej kolejki, która została powiązana z oddzwonieniem. |
||
|
Typ połączenia zwrotnego |
Typ oddzwonienia. Typem oddzwonienia może być grzecznościowe lub sieciowe. |
||
|
Źródło połączenia zwrotnego |
Źródło oddzwonienia. Źródłem oddzwonienia może być strona internetowa, czat lub IVR. |
||
|
Czas żądania oddzwonienia |
Czas, w którym klient zdecydował się na oddzwonienie. |
||
|
Czas połączenia zwrotnego |
Czas, w którym doszło do połączenia zwrotnego między agentem a klientem. |
||
|
Numer oddzwaniania |
Numer, który jest oparty na ANI lub numer, który został skonfigurowany w przepływie pracy. |
||
|
Preferowana nazwa agenta |
Nazwa preferowanego agenta, który wykonał oddzwonienie do kontaktu w kolejce. W tej kolumnie wyświetlana jest wartość nd., jeśli kontakt nie został ustawiony w kolejce do preferowanego agenta za pośrednictwem aktywności kolejka do agenta w projektancie przepływów. Więcej informacji na ten temat można znaleźć w kolejce do dokumentacji działania agenta Jeśli preferowany agent nie jest w stanie oddzwonić, w kolumnie Nazwa agenta wyświetlana jest wartość Nd. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta oddzwaniającego. |
||
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu, do którego należy agent. |
||
|
Ostatni stan połączenia zwrotnego |
Status ostatniego wywołania zwrotnego. Ostatni stan połączenia zwrotnego Sukces: Kiedy zostało nawiązane połączenie z Opcją oddzwaniania. Nieprzetwarzane: kiedy agent otrzymuje żądanie oddzwonienia, ale oczekuje na przetworzenie. Błąd: w trakcie próby oddzwonienia, ale połączenie nie zostało nawiązane. |
||
|
Powód końcowy |
Wskazuje przyczynę zakończenia połączenia oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
||
|
Zakończone przez |
Wskazuje stronę, która zakończyła interakcję. Strona kończąca może być jedną z poniższych:
|
||
|
Liczba nieudanych prób oddzwonienia |
Liczba nieudanych prób oddzwonienia. |
Kliknij Liczba nieudanych prób oddzwonienia, aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno Wyszukiwania szczegółowe. W ramach modalnego menu Wyszukiwania szczegółowego znajdują się następujące szczegóły:
| Parametr | Opis |
|---|---|
|
Identyfikator połączenia zwrotnego |
Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję oddzwonienia. |
|
Czas oddzwonienia |
Pokazuje czas, w którym zażądano oddzwonienia. |
|
Przyczyna |
Wskazanie przyczyny zakończenia wybranej sesji oddzwonienia. Powód może być jednym z poniższych:
|
Omówienie centrum kontaktowego
Karta średniego poziomu obsługi
Ten wykres kołowy przedstawia średni poziom usług obejmujący wszystkie kanały.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Wykres
Contact Center — omówienie — historyczne
Szczegóły kontaktu w kolejce
Ten raport zawiera dane kontaktowe według kolejek.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
|
Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Nazwa kolejki |
Ostatnia kolejka, w której znajdował się kontakt. Używane jako: Segment wiersza |
||
|
Liczba kontaktów |
Całkowita liczba kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
|
Średni czas oczekiwania w kolejce |
Średnia całkowitego czasu trwania kolejki. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Średni czas trwania kolejki |
|
Całkowity czas trwania kolejki najdłuższego kontaktu |
Najdłuższy czas, jaki kontakt spędził w kolejce. Jest on obliczany po zmianie statusu połączenia z zaparkowanego na połączone lub zakończone. Połączenia odebrane w ciągu ostatnich 7 dni są uwzględniane z wyłączeniem połączeń znajdujących się obecnie w kolejce. |
Bieżący stan: połączono, zakończono |
Maksymalny czas trwania kolejki |
|
Liczba kontaktów porzuconych |
Liczba kontaktów, które zostały porzucone. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wydajność obsługi kontaktów dla pulpitu nawigacyjnego usługi Teams
Karta całkowitego czasu trwania kolejki najdłuższego kontaktu
Ten raport przedstawia łączny czas parkowania interakcji we wszystkich kolejkach. Ta karta jest historyczna i jest aktualizowana na podstawie ostatnich 7 dni. Pokazuje najdłuższy czas zaparkowania kontaktu w kolejce i we wszystkich wystąpieniach.
Ten raport zawiera informacje o najdłuższym czasie trwania kontaktu, typie kanału i nazwie kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyki dotyczące ochrony przed przepięciami
Mechanizm Ochrona w sytuacji nagłego obłożenia (Surge Protection) daje Twojej organizacji możliwość skonfigurowania maksymalnej liczby aktywnych połączeń (przychodzących i wychodzących), które mogą być jednocześnie obsługiwane przez centrum w dowolnym momencie. Mechanizm ten działa na dwóch poziomach – w centrum danych (DC) i w dzierżawie.
-
Na poziomie DC połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekroczy próg ustalony dla danego DC.
-
Na poziomie dzierżawy połączenia są odrzucane, gdy liczba połączeń głosowych przekracza maksymalny limit skonfigurowany dla dzierżawy, który jest oparty na licencjach zakupionych przez organizację.
Raport statystyki ochrony w sytuacji nagłego obłożenia zawiera szczegółowe informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych i odrzuconych przez centrum z powodu limitów ochrony, które są ustawione na poziomie dzierżawy.
Ścieżka raportu: Strona główna > Wizualizacja > Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktów
Typ wyjścia: Tabela
| Nazwa | Opis |
|---|---|
| Data |
Wskazuje datę i godzinę połączenia przychodzącego. |
| Session ID (Identyfikator sesji) |
Unikalny identyfikator związany z każdym połączeniem przychodzącym. |
| Punkt wejścia |
Punkt wejścia, na którym wylądowało połączenie. |
| Nazwa oddziału |
Nazwa siedziby lub lokalizacji. |
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. |
| Obsłużone |
Wskazuje, czy połączenie zostało obsłużone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Porzucone |
Wskazuje, czy połączenie zostało porzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Rejected |
Wskazuje, czy połączenie zostało odrzucone, za pomocą znacznika wyboru. |
| Przyczyna |
Powód, dla którego połączenie zostało przerwane lub odrzucone. |
Podsumowanie
Raport zawiera również podsumowanie całkowitej liczby połączeń, które zostały obsłużone, odrzucone lub porzucone.
Szczegóły dot zespołu
Ten raport zawiera szczegóły dot. zespołu.
Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Omówienie centrum kontaktu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu, dla którego wygenerowano raport. | Ostatnie 7 dni |
|
Nazwa zespołu |
Nazwa zespołu. | |
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
|
|
Łączna liczba zalogowania |
Całkowita liczba logowań agenta w podanym przedziale czasu. |
Kardynalność: identyfikator sesji agenta (Kardynalność to całkowita liczba unikatowych identyfikatorów sesji agenta). |
|
Czas pierwotnego logowania |
Znacznik czasu pierwszego logowania w określonym przedziale czasu. | Minimalny znacznik czasu zalogowania |
|
Czas wylogowania ostatecznego |
Sygnatura czasowa ostatniego wylogowania w określonym przedziale czasu. | Maksymalna sygnatura czasowa wylogowania |
|
Godziny pracy |
Łączny czas, przez jaki agenci byli zalogowani. |
Suma znaczników czasowych aktualizacji w czasie rzeczywistym – Suma znaczników czasowych logowania |
|
Liczba bezczynności |
Liczba przypadków, w których stan agenta zmienił się na stan bezczynności. | Suma liczby bezczynności |
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Liczba kontaktów, które zostały obsłużone w sesjach rozpoczętych w podanym przedziale czasu. Dotyczy to kontaktów we wszystkich typach kanałów. | Suma liczby połączeń |
|
Liczba obsłużonych połączeń |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanału telefonicznego. | Liczba połączeń głosowych |
|
Liczba obsłużonych czatów |
Liczba obsłużonych kontaktów typu Kanał czatu. | Liczba połączonych czatów |
|
Liczba obsłużonych e-maili |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał e-mail. | Liczba połączonych e-maili |
| Liczba obsłużonych społecznościowych |
Liczba obsłużonych kontaktów typu kanał społecznościowy. |
Liczba połączeń społecznościowych + Liczba połączeń społecznościowych; wychodzące |
Multimedia Reports
Liczba na agenta
Ten raport przedstawia liczbę klientów, którzy zostali obsłużeni przez agenta, oraz średni wynik zadowolenia klienta Cisco (CSAT).
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Imię i nazwisko agenta |
Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony od klientów. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi | Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. | (Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu Połączenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Normalny) | |
| Śr. CSAT |
Średni wynik satysfakcji klienta. |
Średni wynik CSAT |
Liczba na agenta — wykres
Ten raport przedstawia typ zawartości obsługiwany przez agenta. Możesz filtrować dane na podstawie typu zawartości lub daty.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) | |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = czat) | |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = e-mail) | ||
|
Kontakty obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych kontaktów. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Wykres historii wolumenu agentów
Ten pulpit nawigacyjny przedstawia liczbę obsłużonych klientów, średni wynik satysfakcji klienta Cisco (CSAT) oraz typy zawartości zarządzane przez agentów, z opcjami filtrowania według typu zawartości i daty. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Wolumen agentów i Wykres głośności agentów.
CSR–Wczoraj
Ten raport pokazuje zapis sesji kontaktu (CSR) z poprzedniego dnia.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| ANI | Numer podany przez funkcję Automatycznej identyfikacji numeru (ANI), podane przy połączeniu. ANI, czyli Automatyczna identyfikacja numerów, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza numer telefonu osoby dzwoniącej. | Wartość ANI |
| DNIS | Cyfry DNIS (Dialed Number Identification Service), podane przy połączeniu. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service, to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. | Wartość DNIS |
| Kolejka | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia są przenoszone z punktu wejściowego do kolejki, a następnie rozdzielane do agentów. | Wartość nazwy kolejki końcowej |
| Oddział | Lokalizacja call center, do którego zostało przekazane połączenie. | Wartość nazwy oddziału |
| Zespół | Grupa agentów w danym miejscu, którzy obsługują określony typ połączeń. | Wartość nazwy zespołu |
| Agenci | Imię agenta, czyli osoby, która odbiera telefony/czaty/maile od klientów | Wartość nazwy agenta |
| Czas rozpoczęcia połączenia | Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. | Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
| Czas zakończenia połączenia | Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. | Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
| Czas trwania połączenia | Czas trwania połączenia od. | Wartość czasu zakończenia połączenia – czas rozpoczęcia połączenia |
| Czas IVR | Czas, przez jaki połączenie znajdowało się w stanie IVR. | Wartość czasu trwania IVR |
| Czas kolejki | Ilość czasu, jaką kontakt spędził w kolejce oczekujących. | Wartość czasu trwania kolejki |
| Czas połączony | Czas trwania stanu połączenia (rozmowy) w ramach tej interakcji. | Wartość czasu trwania połączonych |
| Czas zawieszenia połączenia | Czas, przez jaki połączenie było wstrzymane. | Wartość czasu trwania zawieszonych |
| Czas zakańczania | Łączny czas, jaki agenci spędzili w stanie zakańczania po obsłudze interakcji. | Wartość czasu trwania zakończenia |
| Czas obsługi | Całkowity czas, przez jaki agent obsługuje połączenie, wliczając w to czas na zakończenie rozmowy. | Czas na owijanie + czas połączony |
| Czas konsultacji | Czas, jaki agent spędził na konsultacjach z innym agentem podczas obsługi połączenia. | Wartość czasu trwania konsultacji |
| Czas konferencji | Czas, jaki agent spędził na konferencji z rozmówcą i innym agentem. | Wartość czasu trwania konferencji |
| Czas żądania CTQ | Całkowity czas spędzony w kolejce do konsultacji w ramach interakcji. | Wartość czasu trwania CTQ |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których agent zawiesił połączenie przychodzące. | Wartość liczby zawieszonych |
| Liczba konsultacji | Liczba przypadków, w których agenci podczas obsługi połączenia zainicjowali konsultację z innym agentem lub osobą z numeru zewnętrznego. | Wartość liczby konsultacji |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agent nawiązał połączenie konferencyjne z osobą dzwoniącą i innym agentem. | Wartość liczby konferencji |
| Liczba prób przekazania bez konsultacji |
Liczba przypadków, w których połączenie zostało przekazane za pomocą ślepego transferu w następujących scenariuszach:
|
Wartość transferów bez konsultacji |
| Liczba żądań CTQ | Jest to liczba konsultacji z kolejką w ramach interakcji. | Wartość liczby CTQ |
| Liczba przekazań |
Wskazuje liczbę przypadków, w których połączenie zostało przeniesione:
|
Wartość transferów |
| Błędy przekazania | Wskazuje, ile razy przekierowanie nie powiodło się. | Wartość licznika błędów transferu |
| Typ obsługi | Wskazuje, jak zostało obsłużone połączenie, krótkie, przerwane, normalne. | Wartość typu uchwytu |
| Kierunek połączenia | Wskazuje, czy połączenie jest połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. Kliknij komórkę tabeli Kierunek połączenia, aby zobaczyć ikonę pogłębionej analizy. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Można zobaczyć następujące parametry: Powód zakończenia – określa powód, dla którego połączenie zostało zakończone. Przykładowo, Klient opuścił połączenie. Strona kończąca – określa, kto zakończył połączenie lub gdzie zostało ono zakończone. Na przykład połączenie zostało zakończone przez agenta lub klienta, a rozmowa została zakończona w systemie lub kolejce. |
Wartość kierunku połączenia |
| Typ zamknięcia | Ciąg tekstowy określający, w jaki sposób połączenie zostało zakończone. | Wartość typu zakończenia |
| Flaga rekordu | Flaga, która wskazuje, czy kontakt został zarejestrowany. | Wartość Jest nagrywane |
| Zakończenie | Kod zakończenia, który agent podał za interakcję. | Wartość nazwy kodu zakończenia |
| Session ID (Identyfikator sesji) | Unikalny ciąg, który identyfikuje sesję kontaktu. | Wartość identyfikatora sesji kontaktu |
Powód kontaktu
Ten raport przedstawia powody, dla których klient skontaktował się z centrum.
Kolumna Społecznościowe pojawia się tylko wtedy, gdy SKU Kanał społecznościowy jest subskrybowany.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki, która jest miejscem przechowywania rozmów w oczekiwaniu na ich obsługę przez agenta. Połączenia przechodzą z punktu wejściowego do kolejki, a następnie są dystrybuowane do agentów. | Nazwa kolejki | |
| Powód kontaktu | Identyfikator przyczyny. | Powód kontaktu | |
| Głos | Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat | Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Społecznościowe |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji na kanałach społecznościowych. |
Typ kanału: społecznościowe |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Przyczyna kontaktu — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów dla każdego punktu wejścia i typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Liczba kontaktów
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów obsłużonych na podstawie wartości DNIS.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Definicja |
Formuła |
|---|---|---|
| DNIS | Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. DNIS, czyli Dialed Number Identification Service (Usługa identyfikacji numeru wybieranego), to usługa świadczona przez operatora telefonicznego, która wraz z połączeniem dostarcza ciąg cyfr wskazujący numer, który został wybrany przez dzwoniącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Kontakty |
Identyfikator kontaktu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Pulpit nawigacyjny historii głośności kontaktów
Ten pulpit nawigacyjny zawiera raport dotyczący liczby kontaktów. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Głośność kontaktów.
Kontakt wg DNIS
Ten raport przedstawia DNIS kontaktu dla klienta.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametry |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| DNIS | Numer DNIS dla połączenia przychodzącego. DNIS nie jest wyświetlany dla kontaktu na czacie. |
Segment rzędów |
| Typ kanału | Typ nośnika kontaktu. | Segment rzędów |
| Liczba kontaktów | Reprezentuje liczbę kontaktów. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — CAR
Ten raport przedstawia punkty wejścia, przez które klient został przekierowany do agenta z IVR.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Od punktu wejścia |
Liczba połączeń, które trafiły do tej kolejki po zakwalifikowaniu ich do kolejki z punktu wejścia przez skrypt kontroli połączeń IVR. |
Stan aktywności: połączono-ivr Poprzedni stan: połączono-ivr |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| Przekazane wewnątrz |
Liczba połączeń, które zostały przeniesione do tego punktu wejścia przez agenta, który kliknął przycisk Kolejka i wybrał punkt wejścia z listy rozwijanej, a następnie kliknął przycisk Przekaż. |
Stan aktywności: vt-transfer Identyfikator punktu wejścia: nie powinna być wartością pustą |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
| IVR zakończone | Wyjście z punktu wyjścia IVR/AA. |
Poprzedni stan: połączono-ivr Stan aktywności: zakończono |
Liczba rekordów Unikatowe ID |
Liczba kontaktów na punkcie wejścia — wykres
Ten raport wyświetla punkt wejścia kontaktu.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
Raport przepływu dialogów IVR i CVA
Ten raport wyświetla metryki operacyjne dotyczące samoobsługi. Informacje o Samoobsługowym Raportowaniu i Analizach składają się z:
-
Liczba połączeń porzuconych w ramach samoobsługi.
-
Liczba porzuconych połączeń w kolejce.
Samoobsługę włącza się poprzez dodanie aktywności wirtualnego agenta do przepływu połączeń w kreatorze przepływów. Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. Więcej informacji na temat konfigurowania wirtualnego asystenta znajdziesz w rozdziale Wirtualny agent w Podręczniku konfiguracji i administracji centrum kontaktowego Cisco Webex.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > IVR i przepływ okien dialogowych CVA.
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres czasu, dla którego raportowane są dane analityczne dotyczące samoobsługi. |
||
|
Nazwa punktu wejścia |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Łącznie połączeń IVR |
Lista punktów wejścia dla połączenia IVR. |
||
|
Połączenia porzucone w trakcie samoobsługi |
Liczba połączeń IVR, które zostały porzucone w IVR. |
||
|
Połączenia eskalowane w kolejce |
Liczba połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
||
|
Procent eskalacji do kolejki |
Procent połączeń IVR, które zostały przekierowane do kolejki. |
100 * (Połączenia Eskalowane do kolejki / Suma połączeń IVR) |
Kliknij dowolną komórkę tabeli (z wyjątkiem komórki tabeli Procentowa eskalacja do kolejki), aby zobaczyć ikonę Wyszukiwania szczegółowe. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa czynności |
Pokazuje nazwę działania, np. CVA, Odtwórz monit, Menu czy Kolejka. |
|
Liczba połączeń ukończonych w tej czynności |
Pokazuje całkowitą liczbę połączeń wykonanych w ramach tej aktywności. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Możesz dalej analizować komórkę tabeli Nazwa działania, aby wyświetlić kolejność działań. Ten raport Wyszukiwania szczegółowego jest raportem drugiego poziomu wyszukiwania. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Przedstawia punkt wejścia dla danej aktywności. |
|
Znacznik czasu |
Pokazuje datę i godzinę, o której połączenie wylądowało w samoobsłudze. |
|
ID dzwoniącego |
Pokazuje numer identyfikacyjny połączenia. |
|
Kolejność czynności |
Pokazuje kolejność działań, które były zaangażowane w połączenie. Aktywności obejmują DTMF, Nazwę monitu, Nazwę kolejki, Porzucony, Ukończony, CVA, Menu, Zakończenie samoobsługi i Porzucenie samoobsługi. |
Przychodzące, krótkie kontakty — punkt wejścia
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które zostały zakończone bez połączenia z agentem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa punktu wejścia | Nazwa punktu wejścia. Używane jako: Segment profilu |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment profilu |
||
| Przychodzące | Liczba typów kontaktów przychodzących. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktów | |
| Krótki |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w ramach progu krótkich połączeń przewidzianego dla przedsiębiorstwa, a nie były w stanie połączenia. |
Typ zakończenia: krótkie_połączenie |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czas IVR | Czas trwania połączenia w IVR. | Suma czasu trwania IVR |
Raport statystyczny dotyczący badania po wywołaniu Inline IVR
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport Statystyki ankiety po wywołaniu Inline IVR umożliwia administratorom i nadzorcom przeglądanie statystyk ankiety po wywołaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Webex Experience Management. |
||
|
Łącznie połączeń |
Łączna liczba połączeń głosowych, do których klient otrzymał ankietę po zakończeniu połączenia, w danym przedziale czasu. |
||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie. |
||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się na udział w ankiecie inline. |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 | |
|
Wskaźnik odpowiedzi na ankietę |
Procent połączeń głosowych, dla których otrzymano odpowiedź na ankietę po połączeniu. Jest to obliczane jako procent liczby zgody na ankietę. |
||
|
Wskaźnik wypełnienia ankiety |
Procent pytań, na które odpowiedzieli klienci. Jest to obliczane jako procent całkowitej liczby pytań wysłanych do klientów. |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Wartość podsumowująca dla współczynnika odpowiedzi na ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy odpowiedzieli na ankietę.
Wartość podsumowująca dla współczynnika ukończenia ankiety ankietę jest procentem wartości podsumowujących Łączna liczba połączeń z ankietą oraz Całkowitą liczbą klientów, którzy ukończyli ankietę.
Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.
Rezygnacja z kolejki — raport
Ten raport wyświetla wybory wyjście z kolejki dokonane przez klienta.
Kiedy klient kontaktuje się z centrum kontaktowym, wirtualny agent obsługuje kontakt w IVR. IVR daje klientowi możliwość zrezygnowania z kolejki. Ten raport przedstawia:
-
Liczba rezygnacji.
-
Inne dane związane z połączeniami.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne > Raporty samoobsługowe > Raport na temat rezygnacji z kolejki
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Data |
Wyświetla datę. |
||
|
Nazwa kolejki |
Kolejka, w której znajdował się kontakt w momencie rezygnacji. |
||
|
Liczba rezygnacji |
Liczba kontaktów z klientami, którzy zrezygnowali z danej kolejki w podanym dniu. |
Kliknij komórkę tabeli Liczba rezygnacji, by zobaczyć ikonę Wyszukiwania zaawansowanego. Kliknij ikonę, aby uruchomić modalne okno dialogowe Wyszukiwania szczegółowe. Okno modalne Wyszukiwania szczegółowe wyświetla rekordy, które są zaangażowane w obliczanie wizualizacji. Możesz zobaczyć następujące szczegóły:
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Godzina połączenia |
Określa godzinę, o której połączenie zostało nawiązane. |
|
|
ANI |
Pokazuje numer ANI, który jest związany z połączeniem. |
|
|
DNIS |
Pokazuje numer DNIS, który jest związany z połączeniem. |
|
|
Sekwencja przepływu pracy |
Pokazuje kolejność działań, które miały miejsce podczas rozmowy. |
Aby dodać nową kolumnę w raporcie, możesz wybrać odpowiednie pola i miary z listy rozwijanej po lewej stronie modalnego okna dialogowego Wyszukiwanie szczegółowe. Raport Wyszukiwanie szczegółowe możesz wyeksportować do wybranej lokalizacji w formacie Microsoft Excel lub CSV. Aby wyświetlić modalne okno dialogowe Wyszukiwanie szczegółowe w osobnym oknie, kliknij ikonę Uruchom.
Raport statystyczny dotyczący ankiety po zakończeniu połączenia
Webex Contact Center jest zintegrowane z Cisco Webex Experience Management, co umożliwia prezentowanie klientom ankiet po rozmowie i zbieranie ich opinii.
Jeśli raport nie jest wyświetlany, skontaktuj się z działem pomocy technicznej firmy Cisco, ponieważ może być konieczne włączenie odpowiedniej flagi funkcji.
Raport statystyki ankiety po zakończeniu połączenia jest dostępny dla klientów, którzy mają dostęp do widżetu Webex Experience Management.
Raport statystyki ankiet po wezwaniu umożliwia administratorom i przełożonym przeglądanie statystyk ankiet po wezwaniu w celu zmierzenia efektywności ankiet. Ten raport zawiera dane dotyczące zarówno ankiet typu Inline, jak i odroczone. Ankieta Inline to ankieta, która jest prezentowana klientowi po zakończeniu rozmowy głosowej z nim. Ankieta odroczona to ankieta, która jest prezentowana w późniejszym terminie, poprzez SMS lub e-mail.
Ścieżka raportu:
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Okres, dla którego raportowane są dane ankiety Ankieta po zakończeniu połączenia Cisco Webex Experience Management. |
||
|
Typ ankiety |
Rodzaj ankiety, na którą zdecydowali się klienci (ankieta wewnętrzna lub odroczona). |
||
|
Całkowita liczba kontaktów z ankietą |
Całkowita liczba klientów, którym zaoferowano określony typ ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). |
||
|
Numer rezygnacji z ankiety |
Całkowita liczba klientów, którzy zdecydowali się na udział w każdym typie ankiety (ankieta wewnętrzna i ankieta odroczona). Jeśli podczas zbierania preferencji rezygnacji wystąpi błąd, nie jest on brany pod uwagę przy obliczaniu liczby rezygnacji w ankiecie. |
||
|
Statystyki rezygnacji z ankiety |
Procent klientów, którzy zdecydowali się wziąć udział w ankiecie (ankieta Inline i ankieta odroczona). |
(Numer zgody na ankietę / łączny kontakt z ankietą) X 100 |
Wartość podsumowująca dla ogółu połączeń z ankietą i liczby optujących za ankietą jest sumą wszystkich wartości dla danego okresu.
Wartość podsumowania dla opcji Statystyki dołączenia do ankiety jest procentem wartości podsumowania Liczba połączeń z ankietą i Liczba rezygnacji.
Jeśli połączenie głosowe otrzymuje wiele ankiet, zapisywane są tylko szczegóły końcowej ankiety.
Kolejka porzuconych
Ten raport przedstawia liczbę połączeń, które były w systemie, ale zostały przerwane przed przekazaniem ich agentowi lub innemu zasobowi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Interwał |
Okres czasu |
Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
Identyfikator kolejki końcowej = Nie ma w 0 |
|
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ obsługi = porzucony) + Suma identyfikatorów sesji kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| % porzuconych |
Procent połączeń, które zostały przerwane |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ obsługi = porzucone) / Suma liczby kontaktów |
|
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Średni czas w kolejce |
Łączny czas, przez jaki połączenia znajdowały się w kolejce, czekając na wysłanie do agenta lub innego zasobu. Ponieważ czas oczekiwania w kolejce jest obliczany po opuszczeniu kolejki przez połączenie, czas oczekiwania dla połączenia, które wciąż jest w kolejce, nie jest odzwierciedlony w raporcie. |
Suma czasu trwania kolejki / Suma liczby kolejek | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = porzucone) |
Historyczny pulpit nawigacyjny porzuconej kolejki
Kolejka porzuconych — wykres
Ten raport przedstawia liczbę porzuconych klientów dla każdej kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: telefonia |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: czat |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Typ zakończenia: porzucone Typ kanału: e-mail |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Liczba kontaktów w kolejce – wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które weszły do kolejki dla danego typu kanału
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Poziom usługi w kolejce
Ten raport przedstawia poziom obsługi dla danej kolejki.
Ścieżka raportu:Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Poziom obsługi w % |
Liczba połączeń odebranych w ramach progu poziomu usługi udostępnionego dla kolejki lub umiejętności (łącznie z połączeniami porzuconymi). |
% Poziom obsługi = w poziomie obsługi / Całość. | |
| Punkt wejścia – połączenia łącznie |
Łączna liczba połączeń z kontaktów, które wylądowały w systemie Webex Contact Center przez wszystkie punkty wejścia dla wybranego czasu trwania. |
Suma liczby kontaktów | |
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Porzucone |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w okresie objętym raportem. Połączenie porzucone to połączenie, które zostało zakończone bez przekazania go do lokalizacji docelowej, ale które znajdowało się w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń przewidziany dla danego przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: porzucone |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Czas trwania połączenia > 0 |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji |
Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. |
Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych |
Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. |
Suma liczby zawieszenia | |
| Średni czas odrzucenia |
Skumulowany czas, w którym połączenia pozostawały w systemie dłużej niż czas określony przez próg krótkich połączeń, ale zostały zakończone przed przekazaniem ich do agenta lub innego zasobu. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsługiwany != 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej (Typ zakończenia = Porzucone). | |
| Śr. szybkość odpowiedzi |
Całkowity czas odebranych połączeń podzielony przez całkowitą liczbę odebranych połączeń. |
Suma czasu trwania kolejki (Czy kontakt jest obsłużony = 1) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Czas trwania połączenia > 0) |
Liczba kontaktów w kolejce
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów, które trafiły do kolejki.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Nazwa kolejki | Nazwa kolejki Używane jako: Segment wiersza |
|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
|
| Łącznie | Łączna liczba kontaktów. | Suma liczby kontaktów |
| W kolejce |
Liczba połączeń, które weszły do kolejki w tym przedziale czasu. |
Suma liczby kolejek |
Historyczny pulpit nawigacyjny liczby kontaktów w witrynie
Szczegóły kontaktu w oddziale
Ten raport przedstawia szczegóły dotyczące wszystkich agentów w zespole dla danej lokalizacji.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa oddziału | Nazwa strony. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
ID oddziału nie jest w 0 | |
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Ukończono | Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. | Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: szybkie_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane |
Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Suma liczby konferencji | ||
| % porzuconych | Procent połączeń, które zostały przerwane. |
Liczba sesji kontaktowych ID (Typ zakończenia = Porzucony) / Suma liczby kontaktów |
|
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Liczba kontaktów w oddziale — wykres
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktu dla każdego miejsca.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
| Parametr |
Opis | Formuła |
|---|---|---|
| Głos |
Typ nośnika kontaktu telefonicznego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefon, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = Telefonia, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
| Czat |
Typ nośnika kontaktu czatu. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = czat, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
|
Typ nośnika kontaktu e-mailowego. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = porzucone) + liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = normalny) + suma kontaktów (typ kanału = e-mail, Typ zakończenia = szybkie_rozłączenie) |
Szczegóły kontaktu w zespole
Ten raport przedstawia liczbę typów kontaktów dla danej drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Nazwa zespołu | Nazwa zespołu. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. Używane jako: Segment wiersza |
||
| Ukończono |
Liczba połączeń, które zostały zakończone w okresie objętym raportem. W tej liczbie uwzględnione są połączenia odebrane, porzucone i rozłączone. Nie dotyczy to połączeń przeniesionych i krótkich. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = normalny) + Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ zakończenia = porzucony) + Suma liczby kontaktów (typ zakończenia = nagłe_rozłączenie) | |
| Liczba nagłych rozłaczeń |
Liczba połączeń, które zostały odebrane (czyli połączone z agentem lub przekazane i przyjęte przez stronę docelową), ale które następnie zostały natychmiast rozłączone w ramach progu Nagłego rozłączenia ustalonego dla przedsiębiorstwa. |
Typ zakończenia: nagłe_rozłączenie |
Suma liczby kontaktów |
| Odebrane | Liczba połączeń, które zostały przekierowane z kolejki do agenta lub dostępnego zasobu i zostały odebrane przez tego agenta lub zasób. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Liczba konferencji | Liczba przypadków, w których agenci inicjowali połączenie konferencyjne z agentem lub numerem zewnętrznym. | Suma liczby konferencji | |
| Liczba zawieszonych | Liczba przypadków, w których rozmówca został zawieszony. | Suma liczby zawieszenia | |
| Czas do odpowiedzi |
Skumulowany czas pomiędzy wejściem rozmów do kolejki a ich odebraniem (połączeniem z agentem lub innym zasobem) w przedziale czasu objętym raportem. Ponieważ czas odebrania połączenia jest obliczany po jego odebraniu, czas odebrania połączeń oczekujących na odebranie nie jest uwzględniany w raporcie. |
Czy kontakt obsłużony: = 1 |
Suma czasu trwania kolejki |
| Czas połączony |
Przedział czasu pomiędzy odebraniem połączenia przez agenta lub inny zasób a jego zakończeniem. Ponieważ czas połączenia nie jest obliczany dopiero po zakończeniu rozmowy, czas połączenia dla trwającej rozmowy nie jest uwzględniany w raporcie. |
Suma czasu trzymania + Suma czasu połączenia |
Raport o liczbie
Ten raport przedstawia liczbę typów kanałów dla danego zespołu.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ wyjścia: Tabela
| Parametr | Opis | Filtry | Formuła |
|---|---|---|---|
| Interwał | Okres czasu | Ostatnie 7 dni | |
| Typ kanału |
Typ medium kontaktu, np. telefon, e-mail lub czat. |
Typ kanału | |
| Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych | |
| Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
| Śr. czas obsługi |
Średni czas poświęcony na obsługę połączenia. |
(Suma Czasu Zawieszenia + Suma Czasu trwania zawieszenia + Suma Czasu Kończenia) / Liczba identyfikatorów sesji kontaktowej |
Raport o liczbie — wykres
Ten raport przedstawia liczbę kontaktów oferowanych lub obsługiwanych dla danego typu kanału.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Raporty multimedialne
Typ danych wyjściowych: wykres słupkowy
|
Parametr |
Opis | Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Przydzielone |
Całkowita liczba kontaktów, które zostały zaoferowane. |
Suma Oferowanych |
|
|
Obsłużone |
Całkowita liczba obsłużonych interakcji. |
Typ zakończenia: normalny |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
Statystyki mojej drużyny i kolejki
Karta średniego czasu automatycznego zakończenia
Ten raport wyświetla średni czas zawijania dla każdego kanału z osobna oraz dla wszystkich kanałów ogółem.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
Karta średniego czasu obsługi
Ten raport pokazuje średni czas wszystkich kontaktów (głosowych, mailowych i na czacie), które zostały obsłużone.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Karta obsłużonych ogółem
Ten raport pokazuje całkowitą liczbę obsłużonych kontaktów w podziale na typy kanałów.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ danych wyjściowych: karta
Statystyka zespołu
Ten raport wyświetla statystyki drużyny.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty historyczne > Statystyka kolejki i zespołu
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Filtry |
Formuła |
|---|---|---|---|
|
Interwał |
Pokazuje czas, przez jaki zbierane są statystyki drużyny. |
Ostatnie 7 dni |
|
|
Nazwa zespołu |
Pokazuje nazwę drużyny. |
||
|
Imię i nazwisko agenta |
Pokazuje nazwę agenta. |
||
|
Liczba obsłużonych kontaktów |
Pokazuje liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta. |
||
|
Łącznie obsłużonych kontaktów |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
Suma obsłużonych kontaktów przychodzących + obsłużone wych. |
|
|
Obsłużone kontakty przychodzące |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów przych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsłużone połączenia zwrotne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów oddzwonienia, które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Obsługiwane zewnętrzne |
Pokazuje całkowitą liczbę kontaktów wych., które zostały obsłużone przez agenta dla danego typu kanału telefonicznego. |
||
|
Średni czas obsługi |
Pokazuje średni czas, jaki agent spędził nad obsługiwanymi kontaktami. |
Suma czasu trwania zakończenia + Suma czasu trwania połączenia / Liczba obsłużonych kontaktów |
|
|
Średni czas zakończenia |
Pokazuje średni czas, jaki został poświęcony na zamknięcie obsługiwanych kontaktów. |
Suma czasu trwania zakończenia / Suma liczby zakończenia |
Kolumny Łączna liczba obsłużonych kontaktów, Obsłużone kontakty przychodzące, Obsłużone połączenia zwrotne i Obsłużone wybierania wychodzące są dostępne w raporcie Statystyki zespołu raportów APS w Agent Desktop.
Raporty przejściowe
Raport o aktywności połączeń porzuconych
Raport o aktywności szczegółów porzuconych połączeń zawiera informacje o połączeniach, które zostały przerwane.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, z której wykonano połączenie podczas oczekiwania na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Agenci |
Imię i nazwisko agenta, który odebrał połączenie, zanim połączenie zostało przerwane. |
Wartość nazwy agenta |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności, które były powiązane z kolejką, do której zostało przekierowane połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas porzucenia połączenia |
Data i godzina, kiedy połączenie zostało porzucone. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas na porzucenie |
Czas, jaki upłynął od chwili, gdy połączenie zostało przyjęte do systemu, do chwili, gdy zostało porzucone. |
Czas porzucenia połączenia - Czas rozpoczęcia połączenia |
Raport podsumowania agenta połączenia
Raport Podsumowujący Połączenia Agenta przedstawia podsumowanie każdego połączenia, które zostało wybrane i odebrane przez agenta.
Szczegóły połączenia są wliczane do ostatniego agenta obsługującego połączenie.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Punkt końcowy agenta (DN) |
Punkt końcowy (numer, e-mail lub nazwa czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Łącznie przychodzące |
Całkowita liczba połączeń odebranych przez agenta. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas rozmów przychodzących |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie z rozmówcą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas wstrzymania Przychodzące |
Średni czas zawieszenia połączenia przychodzącego przez agenta. |
Średni czas wstrzymania (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Średni czas pracy przych. |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia przychodzącego. |
Średni czas zakończenia (kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Połączenia wychodzące |
Liczba połączeń wykonanych przez agenta. Dotyczy to zarówno połączeń połączonych, jak i prób połączenia. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Śr. czas połączenia wychodzącego |
Średni czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Średni czas nawiązania połączenia (kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Maks. czas połączenia wychodzącego |
Maksymalny czas, w którym agent był zaangażowany w rozmowę wychodzącą. |
Maksymalny czas połączenia (Kierunek połączenia = wychodzące) |
|
Przekazywanie — przychodzące — czas |
Połączenia, które zostały przekazane do agenta. Liczba "Przenieś przychodzące" wzrasta wraz z przeniesieniem z konsultacją. |
Suma liczby agentów przekazanych do kraju |
|
Przekierowane z usługi |
Połączenia, które zostały przekazane przez agenta. Liczba operacji "Przeniesione na zewnątrz" zwiększa się, gdy nastąpi transfer w ciemno. |
Suma transferów od agenta do agenta + Suma transferów od agenta do DN + Suma transferów od agenta do kolejki + Suma transferów od agenta do punktu wejścia |
|
Połączenie konferencyjne |
Połączenia konferencyjne z udziałem agenta. |
Suma liczby konferencji |
Raport szczegółów agenta
Raport o szczegółach agenta zawiera informacje o automatycznej dystrybucji połączeń (ACD) i połączeniach innych niż ACD, które agenci odebrali lub wybrali.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. |
Wartość nazwy agenta |
|
Numer wewnętrzny |
Punkt końcowy (numer, adres e-mail lub uchwyt czatu), na którym agent odbierał połączenia, czaty lub e-maile. |
Wartość punktu końcowego agenta (DN) |
|
Czas rozpoczęcia połączenia |
Data i godzina rozpoczęcia połączenia. |
Wartość znacznika czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Czas zakończenia połączenia |
Data i godzina zakończenia połączenia. |
Wartość znaku czasowego zakończenia kontaktu |
|
Czas trwania |
Czas, który upłynął między czasem rozpoczęcia i zakończenia połączenia. |
Czas zakończenia połączenia — godzina rozpoczęcia połączenia |
|
Wybrany numer |
Cyfry DNIS dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr DNIS (Dialed Number Identification Service), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość DNIS |
|
Połączenie ANI |
Cyfry ANI dostarczone wraz z połączeniem. Firma telekomunikacyjna wysyła ciąg cyfr automatycznej identyfikacji numeru (ANI), który zawiera numer telefonu dzwoniącego. |
Wartość ANI |
|
Połączenie kierowane CSQ |
Nazwa kolejki, w której znajdowały się połączenia oczekujące na agenta. |
Wartość nazwy pierwszej kolejki |
|
Inne CSQ |
Nazwa ostatniej kolejki, w której połączenie czekało na agenta, gdy używanych było wiele kolejek. |
Wartość nazwy kolejki końcowej |
|
Umiejętności połączenia |
Umiejętności powiązane z kolejką obsługującą połączenie. |
Wartość umiejętności |
|
Czas rozmowy |
Czas, jaki upłynął między momentem połączenia się agenta z połączeniem a rozłączeniem lub przekazaniem połączenia, nie wliczając czasu wstrzymania. |
Wartość czasu trwania połączonych |
|
Czas zawieszenia |
Całkowity czas, przez który agent zawiesił połączenia. |
Wartość czasu trwania zawieszonych |
|
Czas pracy |
Całkowity czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Wartość czasu trwania zakończenia |
|
Kierunek połączenia |
Wskazuje, czy połączenie było połączeniem przychodzącym, czy wychodzącym. |
Wartość kierunku połączenia |
Zbiorczy raport o agentach
Raport podsumowania agenta zawiera jeden wiersz dla każdego agenta. Każdy wiersz zawiera podsumowanie aktywności agenta.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem.
|
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. Jeśli połączenie zostało połączone z agentem, przekazane innemu agentowi, a następnie przekazane z powrotem do pierwotnego agenta, wartość dla pierwotnego agenta wzrasta o dwa (raz za każdy czas prezentowania połączenia). |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Współczynnik obsłużonych |
Stosunek liczby połączeń obsłużonych przez agenta do liczby połączeń przedstawionych agentowi. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Średni czas rozmów |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Maks. czas rozmów |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Maks. czas połączenia |
|
Średni czas zawieszenia |
Średni czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia W przypadku wielu sesji agentów średni czas trwania wstrzymania jest obliczany jako całkowity czas trwania wstrzymania / liczba sesji agentów, w których czas trwania wstrzymania. |
|
Maks. czas zawieszenia połączenia |
Maksymalny czas zawieszenia połączenia przez agenta. |
Maksymalny czas wstrzymania |
|
Średni czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Maks. czas pracy |
Maksymalny czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Maksymalny czas trwania zakańczania |
Raport podsumowujący aplikację
Raport podsumowujący aplikację przedstawia statystyki połączeń dla każdej aplikacji. Zawiera informacje o połączeniach odebranych, obsłużonych, porzuconych, przychodzących i wychodzących. Zawiera również informacje o czasie rozmów, czasie pracy i czasie porzucenia połączenia.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa punktu wejścia |
Nazwa punktu wejścia. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń odebranych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. Zawiera liczbę połączeń obsłużonych przez aplikację oraz liczbę połączeń, które zostały przerwane w aplikacji. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń obsługiwanych przez aplikację, w tym połączenia wewnętrzne. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. Połączenia, które nie połączyły się z agentem, nie są uwzględniane w tej kalkulacji. |
Średni czas trwania kolejki |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowie. |
Średni czas połączenia |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas zaangażowania agenta po rozłączeniu lub przekazaniu połączenia. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały porzucone przez aplikację. |
Liczba typów zakończenia (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Średni czas porzucenia |
Średni czas trwania połączeń przed ich porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
Raport aktywności CSQ według czasu trwania okna
Aktywność Contact Service Queue (CSQ) według czasu trwania okna przedstawia informacje o poziomach usług oraz liczbie i procentach połączeń, które zostały zaprezentowane, obsłużone, porzucone i usunięte z kolejki. Prezentuje informacje dla 30- lub 60-minutowego przedziału czasu w okresie raportu. Raport może być filtrowany dla określonego czasu trwania okna dla pojedynczego dnia lub wielu dni. W przeciwieństwie do innych raportów, w tym raporcie część czasowa filtra interwałowego jest traktowana jako czas trwania okna.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Interwał |
Okres czasu. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Godzina rozpoczęcia |
Znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu. |
Minimalny znacznik czasu rozpoczęcia kontaktu |
|
Godzina zakończenia |
Znacznik czasu, kiedy kontakt się zakończył. |
Maksymalny znacznik czasu zakończenia kontaktu |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktów (Typ zakończenia = Normalne) |
|
Połączenia porzucone < SL |
Liczba połączeń, które zostały przerwane w czasie wskazanym w polu Poziom Obsługi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (mieści się w zakresie poziomu usługi = 1, Typ zakończenia = porzucone) |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Współczynnik porzucenia |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
Zbiorczy raport o agentach CSQ
Raport podsumowujący agentów CSQ przedstawia informacje o połączeniach, które zostały obsłużone w każdej kolejce dla każdego agenta. Agent może obsługiwać połączenia dla wielu kolejek. Raport ten zawiera średni i całkowity czas rozmów dla obsługiwanych połączeń, średni i całkowity czas pracy po połączeniach, całkowity czas dzwonienia połączeń kierowanych, liczbę połączeń wstrzymanych, średni i całkowity czas wstrzymania dla połączeń wstrzymanych oraz liczbę połączeń bez odpowiedzi.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Pierwsza nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń odebranych przez agenta w kolejce w okresie objętym raportem. |
Liczba nazw kodu zakończenia |
|
Średni czas rozmowy |
Średni czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Średni czas połączenia |
|
Łączny czas w rozmowie |
Całkowity czas, jaki agent spędził na rozmowy w kolejce. |
Suma czasu trwania połączeń |
|
Śr. czas pracy |
Średni czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Średni czas trwania zakończenia |
|
Łącznie — czas pracy |
Całkowity czas, jaki agent spędził po rozłączeniu lub przekazaniu połączeń w kolejce. |
Suma trwania zakończenia |
|
Łączny czas dzwonienia |
Czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Suma czasu trwania dzwonienia |
|
Śr. czas dzwonienia |
Średni czas, jaki upłynął od momentu nawiązania połączenia do momentu odebrania połączenia przez agenta, przekierowania go do innego agenta lub rozłączenia. |
Średni czas trwania dzwonienia |
|
Połączenia zawieszone |
Połączenia zawieszone przez agenta. |
Suma liczby zawieszenia |
|
Śr. czas zawieszenia |
Średni czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Średni czas trwania zawieszenia |
|
Łączny czas zawieszenia |
Całkowity czas połączeń zawieszonych przez agenta. |
Suma czasu zawieszenia |
Raport wszystkich pól CSQ
Raport wszystkich pól CSQ przedstawia dane związane z kolejką, takie jak statystyki połączeń, poziom obsługi oraz kluczowe pola, takie jak średni czas oczekiwania w kolejce, średnia szybkość odbierania połączeń, połączenia obsłużone i połączenia porzucone w ramach poziomu obsługi. Ten raport łączy pola wszystkich raportów związanych z kolejką.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Nazwa kolejki |
Nazwa kolejki. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W ramach poziomu obsługi % |
Liczba połączeń, które zostały odebrane w ramach progu Poziomu Obsługi przewidzianego dla kolejki. |
W Poziomie obsługi / Prezentowane połączenia |
|
Połączenia zaprezentowane |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki, niezależnie od tego, czy agent odbierze połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = telefonia) |
|
Obsłużone połączenia |
Liczba połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia) |
|
Procent obsłużonych |
Procent połączeń, które zostały obsłużone przez kolejkę. |
Połączenia obsłużone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas obsługi |
Średni czas dla wszystkich połączeń, które obsłużyła kolejka. |
Łączny czas obsługi / połączenia obsłużone |
|
Maks. czas połączenia |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na połączeniach obsługiwanych przez kolejkę. |
Maks. czas połączenia |
|
Połączenia porzucone |
Liczba połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Licznik ID sesji kontaktowej (Typ zakończenia = opuszczony) |
|
Procent porzuconych |
Procent połączeń, które zostały skierowane do kolejki i zostały porzucone. |
Połączenia porzucone / połączenia zaprezentowane |
|
Średni czas odrzucenia |
Średni czas, jaki połączenia spędzały w kolejce przed porzuceniem. |
Średni czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Maks. czas odrzucenia |
Maksymalny czas, jaki połączenie spędziło w kolejce, zanim zostało porzucone. |
Maksymalny czas trwania kolejki (Typ zakończenia = porzucone) |
|
Śr. szybkość odpowiedzi |
Średni czas oczekiwania przed odebraniem połączenia przez agenta. |
Czas odebrania / odebrano |
Podsumowanie agenta wielokanałowego
Raport podsumowujący agenta obsługującego wiele kanałów zawiera podsumowanie wydajności ich pracy pod względem połączeń przychodzących i wychodzących, a także rozmów czatu i wiadomości e-mail.
Ścieżka raportu: Raporty standardowe > Raporty przejściowe
Typ wyjścia: Tabela
|
Parametr |
Opis |
Formuła |
|---|---|---|
|
Imię i nazwisko agenta |
Imię i nazwisko agenta. Używany jako segment wiersza. |
|
|
W prezentowanych połączeniach |
Liczba połączeń, które zostały wysłane do agenta, niezależnie od tego, czy agent odebrał połączenie. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = przychodzące) |
|
W połączeniach obsługiwanych |
Liczba połączeń, które zostały połączone z agentem. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (Typ zakończenia = normalny, typ kanału = telefonia, typ kierunku połączenia = przychodzące) |
|
Śr. czas obsługi |
Średni czas obsługi dla wszystkich wywołań obsługiwanych przez agenta. |
Średni czas trwania zakańczania (typ kanału = telefonia, kierunek połączenia = przychodzące) |
|
Maksymalny czas rozmów wych. |
Maksymalny czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = telefonia, kierunek połączeń = wych.) |
|
Średni czas rozmów wych. |
Średni czas rozmów w przypadku każdego połączenia obsługiwanego przez agenta. |
Średnia czasu trwania połączenia (Typ kanału = telefonia, Kierunek połączenia = wych.) |
|
Czat prezentowany |
Liczba czatów przedstawionych agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = czat) |
|
Obsłużone czaty |
Liczba czatów zaakceptowanych przez agenta. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = czat) |
|
Maksymalny czas aktywności czatu |
Maksymalny czas, jaki agent spędził na czacie. |
Maksymalny czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Średni aktywny czas czatu |
Średni czas, jaki agent spędził na czacie. |
Średni czas trwania połączenia (typ kanału = czat) |
|
Zaprezentowane wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, które zostały przedstawione agentowi. |
Liczba identyfikatorów sesji kontaktu (typ kanału = e-mail) |
|
Obsłużone wiadomości e-mail |
Liczba wiadomości e-mail, na które agent odpowiedział i które przekazał dalej. Data i godzina wysłania określają, czy wiadomość e-mail mieści się w przedziale czasowym. |
Liczba nazw kodu zakańczania (typ kanału = e-mail) |
