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Webex Contact Center Analyzer 庫存報告
在此文章中
意見回饋？Cisco 分析工具庫存報告是預先設定的報告，提供聯絡中心效能的歷史概觀，重點關注座席效率、客戶互動及佇列管理。 這些報告提供了有助於評估和改進聯絡中心運營的基本指標。
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
 | 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸次數」表單元格，按下 「 向下鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
| “轉移 次數”和“平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加上整理時間），除以接聽的通話數。 |
平均處理時間 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 撥出整理總和）/接通計數總和。 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
| 在「團隊圖表」報告中，對於代理會話記錄，存儲基於每個代理會話 ID。 因此，計數將根據每個通道 ID 的代理會話進行聚合。 |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點（DN） |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
| 僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。 |
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和 SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道（聊天及語音）而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
||
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間（QWT）中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
|
||
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
||
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
||
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 | ||
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
||
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊，請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回 Cisco Webex Contact Center 章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或 IVR。 |
||||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。
|
||||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心（DC）級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度（CSAT）平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄（CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識（ANI）數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 | ||
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務（DNIS）數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 | ||
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 | ||
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 | ||
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 | ||
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 | ||
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 | ||
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 | ||
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 | ||
| IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 | ||
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 | ||
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 | ||
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 | ||
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 | ||
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 | ||
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 | ||
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 | ||
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 | ||
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 | ||
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 | ||
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 | ||
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 | ||
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 | ||
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 | ||
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 | ||
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 | ||
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。
|
通話方向的值 | ||
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 | ||
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 | ||
| 整理 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 | ||
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。
用作：行段 |
|||
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|||
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | ||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | ||
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。
|
行段 | ||
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 | ||
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態：已連接 活動狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
| 通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。 |
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話數/總通話數 IVR） |
按一下任何表格儲存格（「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外）以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |||
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和選擇加入調查號碼 的摘要值是特定持續時間內所有值 的總和 。
調查選擇加入統計資料 的摘要值是「包含調查的通話數總計」和 「 調查選擇加入號碼 」摘要值 的百分比。
調查回覆率 的摘要值是「有調查的通話數總計」與回應調查 的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的摘要值是“有調查的通話數總計”和“已完成調查 的客戶總數”的 摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和選擇加入調查號碼 的摘要值是特定持續時間內所有值 的總和 。
調查選擇加入統計資料 的摘要值是「包含調查的通話數總計」和 「 調查選擇加入號碼 」摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理嗎 = 1）/ 聯絡作業階段 ID 計數（接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 「已處理的聯絡活動數總計」、「已處理的傳入聯絡數」、「已處理的回撥數」及 「 已處理的撥出撥號」 欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中 |
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
| 通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理 |
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點（DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配（ACD）及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值（DN） |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ 活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列（CSQ）活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料，如通話統計資料、服務層級，以及關鍵欄位，如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸次數」表單元格，按下 「 向下鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
| “轉移 次數”和“平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加上整理時間），除以接聽的通話數。 |
平均處理時間 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 撥出整理總和）/接通計數總和。 |
按一下「技術設定檔 」或「技術」表格儲存格可查看「 細查」 圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
| 在「團隊圖表」報告中，對於代理會話記錄，存儲基於每個代理會話 ID。 因此，計數將根據每個通道 ID 的代理會話進行聚合。 |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點（DN） |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
| 僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。 |
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和 SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道（聊天及語音）而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
||
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間（QWT）中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
|
||
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
||
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
||
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 | ||
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
||
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊，請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回 Cisco Webex Contact Center 章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或 IVR。 |
||||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。
|
||||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心（DC）級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度（CSAT）平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄（CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識（ANI）數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 | ||
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務（DNIS）數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 | ||
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 | ||
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 | ||
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 | ||
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 | ||
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 | ||
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 | ||
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 | ||
| IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 | ||
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 | ||
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 | ||
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 | ||
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 | ||
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 | ||
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 | ||
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 | ||
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 | ||
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 | ||
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 | ||
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 | ||
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 | ||
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 | ||
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 | ||
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 | ||
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 | ||
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。
|
通話方向的值 | ||
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 | ||
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 | ||
| 整理 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 | ||
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。
用作：行段 |
|||
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|||
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | ||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | ||
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。
|
行段 | ||
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 | ||
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態：已連接 活動狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
| 通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。 |
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話數/總通話數 IVR） |
按一下任何表格儲存格（「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外）以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |||
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和選擇加入調查號碼 的摘要值是特定持續時間內所有值 的總和 。
調查選擇加入統計資料 的摘要值是「包含調查的通話數總計」和 「 調查選擇加入號碼 」摘要值 的百分比。
調查回覆率 的摘要值是「有調查的通話數總計」與回應調查 的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的摘要值是“有調查的通話數總計”和“已完成調查 的客戶總數”的 摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和選擇加入調查號碼 的摘要值是特定持續時間內所有值 的總和 。
調查選擇加入統計資料 的摘要值是「包含調查的通話數總計」和 「 調查選擇加入號碼 」摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理嗎 = 1）/ 聯絡作業階段 ID 計數（接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 「已處理的聯絡活動數總計」、「已處理的傳入聯絡數」、「已處理的回撥數」及 「 已處理的撥出撥號」 欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中 |
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
| 通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理 |
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點（DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配（ACD）及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值（DN） |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ 活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列（CSQ）活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料，如通話統計資料、服務層級，以及關鍵欄位，如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸 次數」表單元格，按下 「向下 鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
| “轉移 次數”和 “平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加上整理時間），除以接聽的通話數。 |
平均處理時間 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 撥出整理總和）/接通計數總和。 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理未經代理介入，透過互動式語音應答 （IVR） 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
| 在「團隊圖表」報告中，對於「代理會話記錄」，計數基於每個通道 ID 的代理會話數進行聚合。 |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點（DN） |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
| 僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。 |
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和 SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道（聊天及語音）而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
||
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間（QWT）中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
|
||
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
||
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
||
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 | ||
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
||
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 如需更多資訊，請參閱《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》中的「禮貌回撥」一章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回撥來源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。
|
||||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心（DC）級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度（CSAT）平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄（CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識（ANI）數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 | ||
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務（DNIS）數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 | ||
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 | ||
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 | ||
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 | ||
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 | ||
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 | ||
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 | ||
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 | ||
| IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 | ||
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 | ||
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 | ||
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 | ||
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 | ||
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 | ||
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 | ||
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 | ||
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 | ||
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 | ||
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 | ||
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 | ||
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 | ||
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 | ||
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 | ||
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 | ||
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 | ||
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。
|
通話方向的值 | ||
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 | ||
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 | ||
| 整理 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 | ||
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。
用作：行段 |
|||
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|||
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | ||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | ||
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。
|
行段 | ||
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 | ||
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態：已連接 活動狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
| 通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。 |
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話數/總通話數 IVR） |
按一下任何表格儲存格（「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外）以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |||
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
調查回覆率 的摘要值 是「有調查 的通話數總計」與回應調查的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的 摘要值是“有調查 的通話數總計”和“已完成調查的客戶總數”的摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理嗎 = 1）/ 聯絡作業階段 ID 計數（接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 「已處理的聯絡活動數總計」、 「已處理的傳入聯絡數」、 「已處理的回撥數」及 「已處理 的撥出撥號」欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中 |
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
| 通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理 |
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點（DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配（ACD）及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值（DN） |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|||
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
||
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
||
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
||
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
||
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
||
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
||
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間
|
||
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
||
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
||
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ 活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列 （CSQ） 活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料（如通話統計資料、服務層級）及關鍵欄位（如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數）。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸 次數」表單元格，按下 「向下 鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
| “轉移 次數”和 “平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加上整理時間），除以接聽的通話數。 |
平均處理時間 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 撥出整理總和）/接通計數總和。 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理未經代理介入，透過互動式語音應答 （IVR） 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
| 在「團隊圖表」報告中，對於「代理會話記錄」，計數基於每個通道 ID 的代理會話數進行聚合。 |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點（DN） |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
| 僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。 |
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和 SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道（聊天及語音）而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
||
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間（QWT）中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
|
||
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
||
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
||
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 | ||
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
||
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 如需更多資訊，請參閱《Cisco Webex Contact Center 設定和管理指南》中的「禮貌回撥」一章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回撥來源可以是 Web、聊天或 IVR。 |
||||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。
|
||||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心（DC）級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度（CSAT）平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄（CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識（ANI）數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 | ||
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務（DNIS）數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 | ||
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 | ||
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 | ||
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 | ||
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 | ||
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 | ||
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 | ||
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 | ||
| IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 | ||
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 | ||
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 | ||
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 | ||
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 | ||
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 | ||
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 | ||
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 | ||
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 | ||
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 | ||
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 | ||
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 | ||
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 | ||
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 | ||
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 | ||
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 | ||
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 | ||
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。
|
通話方向的值 | ||
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 | ||
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 | ||
| 整理 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 | ||
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。
用作：行段 |
|||
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|||
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | ||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | ||
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。
|
行段 | ||
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 | ||
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態：已連接 活動狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
| 通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。 |
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話數/總通話數 IVR） |
按一下任何表格儲存格（「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外）以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |||
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
調查回覆率 的摘要值 是「有調查 的通話數總計」與回應調查的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的 摘要值是“有調查 的通話數總計”和“已完成調查的客戶總數”的摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的細查 報告匯出 至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理嗎 = 1）/ 聯絡作業階段 ID 計數（接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 「已處理的聯絡活動數總計」、 「已處理的傳入聯絡數」、 「已處理的回撥數」及 「已處理 的撥出撥號」欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中 |
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
| 通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理 |
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點（DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配（ACD）及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值（DN） |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|||
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
||
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
||
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
||
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
||
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
||
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
||
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間
|
||
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
||
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
||
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ 活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列 （CSQ） 活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料（如通話統計資料、服務層級）及關鍵欄位（如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數）。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸 次數」表單元格，按下 「向下 鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
| “轉移 次數”和 “平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。 |
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度（接通時間加上整理時間），除以接聽的通話數。 |
平均處理時間 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 撥出整理總和）/接通計數總和。 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
| 在「團隊圖表」報告中，對於「代理會話記錄」，計數基於每個通道 ID 的代理會話數進行聚合。 |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點（DN） |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
| 僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。 |
| 「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和 SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 | ||
|---|---|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道（聊天及語音）而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
||
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間（QWT）中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
|
||
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
||
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
||
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 | ||
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
||
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊，請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回 Cisco Webex Contact Center 章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或 IVR。 |
||||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。
|
||||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心（DC）級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度（CSAT）平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄（CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識（ANI）數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 | ||
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務（DNIS）數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 | ||
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 | ||
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 | ||
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 | ||
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 | ||
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 | ||
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 | ||
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 | ||
| IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 | ||
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 | ||
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 | ||
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 | ||
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 | ||
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 | ||
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 | ||
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 | ||
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 | ||
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 | ||
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 | ||
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 | ||
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 | ||
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 | ||
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 | ||
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 | ||
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 | ||
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。
|
通話方向的值 | ||
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 | ||
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 | ||
| 㡥 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 | ||
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
| 僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。 |
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。
用作：行段 |
|||
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|||
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | ||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|||
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 | ||
|---|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | ||
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。
|
行段 | ||
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 | ||
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態：已連接 活動狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
| 通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。 |
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話數/總通話數 IVR） |
按一下任何表格儲存格（「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外）以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |||
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
調查回覆率 的摘要值 是「有調查 的通話數總計」與回應調查的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的 摘要值是“有調查 的通話數總計”和“已完成調查的客戶總數”的摘要值 的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
| 如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。 |
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。
|
||||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
| 如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。 |
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理嗎 = 1）/ 聯絡作業階段 ID 計數（接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 「已處理的聯絡活動數總計」、 「已處理的傳入聯絡數」、 「已處理的回撥數」及 「已處理 的撥出撥號」欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中 |
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
| 通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理 |
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點（DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配（ACD）及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值（DN） |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務（DNIS）數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別（ANI）數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 | ||
|---|---|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|||
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
||
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
||
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
||
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
||
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
||
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
||
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間
|
||
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
||
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
||
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ 活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列（CSQ）活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料，如通話統計資料、服務層級，以及關鍵欄位，如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理報告
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop報告中使用。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸 次數」表單元格，按下 「向下 鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
“轉移 次數”和 “平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點 （DN） |
代理用於登入Agent Desktop的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和SMS頻道統計資料。
僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
輔助報告
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
業務指標
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道 （聊天及語音） 而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間 （QWT） 中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
在上面的範例中，「前導放棄原因」顯示 65%（查看放棄的最長通話期間）和超過 5 分鐘的 QWT。 |
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 |
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回撥報告
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊，請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回Cisco Webex Contact Center章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或IVR。 |
||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。 如果聯絡未透過 Flow Designer 中的「佇列到代理」活動排入首選代理佇列，則此欄會顯示 N/A 值。 有關詳細資訊，請參閱 「排隊到代理 」活動文檔。 如果偏好的代理無法回撥，「代理姓名」欄會顯示 N/A 值。 |
||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
Contact Center 概覽
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心 （DC） 級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化 報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
多媒體報告
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度 （CSAT） 平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄 （CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識 （ANI） 數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 |
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務 （DNIS） 數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 |
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 |
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 |
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 |
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 |
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 |
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 |
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值 – 通話開始時間 |
| IVR時間 | 通話處於IVR狀態的時間長度。 | IVR持續時間的值 |
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 |
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 |
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 |
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 |
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 |
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 |
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 |
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 |
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 |
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 |
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 |
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 |
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 |
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 |
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 |
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 |
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。 按一下「通話方向 」表格儲存格，即可看到「向下鑽研」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下參數： 終止原因 -- 指定通話終止的原因和原因。 例如，客戶離開了通話。 Termination Party （終止方） - 指定終止呼叫的人員或終止呼叫的位置。 例如，如果呼叫由座席或客戶終止，則呼叫在系統或佇列中終止。 |
Call Direction 的值 |
| 端接類型 | 一個文字字串，用於指定呼叫的終止方式。 | Termination type 的值 |
| 記錄標誌 | 指示是否記錄聯繫人的標誌。 | 記錄的值 |
| 㯱 | 代理為交互提供的總結代碼。 | Wrap up code name 的值 |
| 會話ID | 標識聯繫人會話的唯一字串。 | 聯繫人會話ID的值 |
聯繫原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
僅當訂閱了 Social Channel SKU 時，才會顯示 Social 列。
報告路徑：常用報表 > 歷史報表 > 多媒體報表
輸出類型：表格
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在呼叫等待座席處理時為呼叫保留位置。 呼叫從入口點移動到佇列中，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯繫原因 | 原因標識碼。 | 聯繫原因 | |
| 語音 | 電話聯繫人的媒體類型。 |
通道類型： 電話 |
聯繫人會話 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯繫人的媒體類型。 |
頻道類型： chat |
聯繫人會話 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯繫人的媒體類型。 |
頻道類型：電子郵件 |
聯繫人會話 ID 計數 |
| 社交 |
處理的社交管道交互總數。 |
頻道類型： 社交 |
聯繫人會話 ID 計數 |
聯繫原因 - 圖表
此報告表示每個入口點和渠道類型的 Contact Volume。
報告路徑：常用報表 > 歷史報表 > 多媒體報表
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯繫人的媒體類型。 |
聯絡工作階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯繫人的媒體類型。 |
聯絡人工作階段 ID 計數（頻道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯繫人的媒體類型。 |
聯絡工作階段 ID 計數（通路型態 = 電子郵件 ） |
接觸量
此報告表示根據 DNIS 值處理的聯繫人數量。
報告路徑：常用報表 > 歷史報表 > 多媒體報表
輸出類型：表格
|
參數 |
定義 |
公式 |
|---|---|---|
| DNIS | 隨呼叫傳送的 DNIS 數位。 DNIS，即被叫號碼識別服務，是電話公司提供的一項服務，它提供一個數位字串，指示呼叫者隨呼叫一起撥打的號碼。 Chat 聯繫人的 DNIS 不顯示。 用作： 行段 |
|
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作： 行段 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯繫人的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天。 用作： 行段 |
|
| 聯絡人 |
聯繫人標識碼。 |
聯繫人會話 ID 計數 |
聯繫量歷史儀錶板
此控制面板包含 Contact Volume （聯繫量） 報告。 有關更多資訊，請參閱 Contact Volume。
通過 DNIS 聯繫
此報告表示客戶的聯繫人 DNIS。
報告路徑：常用報表 > 歷史報表 > 多媒體報表
輸出類型：表格
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| DNIS | 傳入呼叫的 DNIS 號碼。 Chat 聯繫人的 DNIS 不顯示。 |
行段 |
| 通道類型 | 聯繫人的媒體類型。 | 行段 |
| 觸點數量 | 表示觸點數。 |
聯繫人會話 ID 計數 |
入口點接觸量 - CAR
此報告表示客戶從 IVR 路由到座席的入口點。
報告路徑：常用報表 > 歷史報表 > 多媒體報表
輸出類型：表格
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作： 行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯繫人的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天。 用作： 行段 |
||
| 從入口點 |
被 IVR呼叫控制腳本從入口點分類到佇列後進入此佇列的呼叫數。 |
活動狀態：ivr-connected 上一 狀態：ivr-connected |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
按兩下「佇列」按鈕並從下拉清單中選擇入口點，然後按兩下「轉接」的座席轉接到此入口點的呼叫數。 |
上一 狀態： 已連接 活動狀態：ivr-connected |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 的退出點。 |
上一 狀態：ivr-connected 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
入場點 Contact Volume - 圖表
此報表顯示聯繫人入口點。
報告路徑：常用報表 > 歷史報表 > 多媒體報表
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯繫人的媒體類型。 |
聯絡工作階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯繫人的媒體類型。 |
聯絡人工作階段 ID 計數（頻道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯繫人的媒體類型。 |
聯絡工作階段 ID 計數（通路型態 = 電子郵件 ） |
IVR和 CVA 對話流報告
此報表顯示 Self-service operational （自助操作） 指標。 Self-service Reporting and Analytics 資訊包括：
-
自助服務中已放棄的呼叫數。
-
佇列中已放棄的呼叫數。
通過在 Flow Designer 中將 Virtual Agent 活動添加到呼叫流中來啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬座席會處理 IVR 中的聯繫人。 有關配置虛擬助手的更多資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。
報告路徑： 常用報告 > 歷史報告 > 多媒體報告 > 自助報告 > IVR 和 CVA 對話流報告。
輸出類型：表格
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 調用的入口點清單。 |
||
|
IVR 調用總數 |
虛擬代理處理的 IVR 個呼叫總數。 |
||
|
自助服務中放棄的呼叫 |
IVR 年放棄的 IVR 個調用數。 |
||
|
呼叫已升級為佇列 |
已升級到佇列的 IVR 個呼叫數。 |
||
|
Percentage Escalation to Queue |
已升級到佇列的 IVR 個呼叫的百分比。 |
100 *（已升級為佇列的呼叫數/總 IVR 呼叫數） |
單擊任何表單元格（Percentage Escalation to Queue 表單元格除外 ）以查看 Drill Down 圖示。 按兩下該圖示以啟動 Drill Down 模式對話框。 Drill Down 模式對話框顯示可視化計算中涉及的記錄。 您可以檢視以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，例如 CVA、Play Prompt、Menu 和 Queue。 |
|
此活動中完成的呼叫數 |
顯示此活動中完成的調用總數。 |
要在報表中添加新列，您可以從 Drill Down 模式對話框左側的下拉清單中選擇 相應的 Fields 和 Measures。 您可以將 Excel 格式或 CSV 格式的 Microsoft Drill Down （向下鑽取）報表匯出到 首選位置。 要在單獨的視窗中查看 Drill Down 模式對話框，請按下 Launch 圖示。
您可以進一步向下 鑽取 Name of Activity 表單元格，以顯示活動序列。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR時間 | 通話在IVR中的持續時間。 | IVR持續時間總和 |
內聯IVR通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。
「內聯IVR通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告Webex Experience Management通話後調查資料的時段。 |
||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。 如果在收集來電者選擇加入偏好時出錯，則不會將其視為調查選擇加入號碼計算的一部分。 |
||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
調查回覆率 的摘要值 是「有調查 的通話數總計」與回應調查的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的 摘要值是“有調查 的通話數總計”和“已完成調查的客戶總數”的摘要值 的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在IVR中處理該聯絡。 該IVR為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過SMS或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告Cisco Webex Experience Management通話後調查資料的時段。 |
||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 如果在收集來電者選擇加入偏好時出錯，則不會將其視為調查選擇加入號碼計算的一部分。 |
||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計 （聯絡已處理嗎 = 1） / 聯絡作業階段 ID 計數 （接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理： = 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理： = 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
我的小組和佇列統計資料
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
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小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
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已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
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平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
「已處理的聯絡活動數總計」、 「已處理的傳入聯絡數」、 「已處理的回撥數」及 「已處理 的撥出撥號」欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中
過渡報告
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
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通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
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受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務 （DNIS） 數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 （ANI） 數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點 （DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
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會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配 （ACD） 及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
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代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
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分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值 （DN） |
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通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務 （DNIS） 數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 （ANI） 數字字串。 |
ANI 的價值 |
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已路由通話CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
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通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
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代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
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處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
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總結代碼名稱計數 |
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已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
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處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
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平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間 對於多個代理作業階段，「保留持續時間的平均值」計算為保留持續時間總計/具有保留持續時間的代理作業階段數。 |
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最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
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入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
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已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
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處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
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平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列 （CSQ） 活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
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第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ代理摘要報告
「CSQ代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
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處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
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平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ所有欄位報告
「CSQ所有欄位報告」顯示佇列相關的資料，如通話統計資料、服務層級，以及關鍵欄位，如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理報告
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop報告中使用。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/（登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數（即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受），但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸 次數」表單元格，按下 「向下 鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
“轉移 次數”和 “平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態（通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間）的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
（撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 | 連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數（通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間）。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態（通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間）的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接至其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電話） |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數（通道類型 = 聊天） |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數（通道類型 = 電子郵件） |
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點 （DN） |
代理用於登入Agent Desktop的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response （IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼 （DN） 的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和SMS頻道統計資料。
僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體（臉書和SMS）會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和）） / （登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小） |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態（通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間）的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | （接通持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | （撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和）/ 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 | 代理將傳入通話轉接到其他代理的次數。 | 代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response（IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN）的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | （接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | （外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和）/ 外撥連接計數總和 |
輔助報告
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
業務指標
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道 （聊天及語音） 而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間 （QWT） 中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
在上面的範例中，「前導放棄原因」顯示 65%（查看放棄的最長通話期間）和超過 5 分鐘的 QWT。 |
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 |
| 已放棄的聯絡活動（依階段） |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回撥報告
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊，請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回Cisco Webex Contact Center章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
||
|
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或IVR。 |
||
|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。 如果聯絡未透過 Flow Designer 中的「佇列到代理」活動排入首選代理佇列，則此欄會顯示 N/A 值。 有關詳細資訊，請參閱 「排隊到代理 」活動文檔。 如果偏好的代理無法回撥，「代理姓名」欄會顯示 N/A 值。 |
||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
Contact Center 概覽
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中最長的聯絡 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 24 小時內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
佇列卡片中最長的聯絡人
此報告會顯示當時佇列中時間最長的聯絡人。 此值是根據目前在佇列中駐留時間最長之聯絡人的快照報告填入。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話（傳入和撥出）數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心 （DC） 級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制（基於組織購買的許可證）時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化 報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 （基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
多媒體報告
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度（CSAT）平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | （保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和）/ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任-昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄（CSR）。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識（ANI）數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 |
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務（DNIS）數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 |
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 |
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 |
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 |
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 |
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 |
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 |
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 |
| IVR時間 | 通話處於IVR狀態的時間長度。 | IVR持續時間的值 |
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 |
| 連接時間 | 此互動中已連接（通話）狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 |
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 |
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 |
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 |
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 |
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 |
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 |
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 |
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 |
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 |
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 |
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 |
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 |
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 |
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 |
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。 按一下「通話方向 」表格儲存格，即可看到「向下鑽研」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下參數： 終止原因 -- 指定通話終止的原因和原因。 例如，客戶離開了通話。 終止方 -- 指定終止通話的人員或通話的終止地點。 例如，如果通話是由代理或客戶終止，或者當通話在系統或佇列中終止時。 |
通話方向的值 |
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 |
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值 已記錄 |
| 㡥 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 |
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 |
|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS（撥打號碼識別服務）是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。 DNIS 不會對即時通訊聯絡人顯示。 用作：行段 |
|
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。 DNIS 不會對即時通訊聯絡人顯示。 |
行段 |
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 |
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從IVR將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
以前的狀態：已連接 活動狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR已結束 | IVR/AA出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在IVR中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的IVR呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR年放棄的IVR通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的IVR通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的IVR通話百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話數/總通話數IVR） |
按一下任何表格儲存格（「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外）以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR時間 | 通話在IVR中的持續時間。 | IVR持續時間總和 |
內聯IVR通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。
「內聯IVR通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告Webex Experience Management通話後調查資料的時段。 |
||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。 如果在收集來電者選擇加入偏好時出錯，則不會將其視為調查選擇加入號碼計算的一部分。 |
||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
調查回覆率 的摘要值 是「有調查 的通話數總計」與回應調查的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的 摘要值是“有調查 的通話數總計”和“已完成調查的客戶總數”的摘要值 的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在IVR中處理該聯絡。 該IVR為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過SMS或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告Cisco Webex Experience Management通話後調查資料的時段。 |
||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型（內聯調查或延期調查）。 |
||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 |
||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延期調查）的客戶總數。 如果在收集來電者選擇加入偏好時出錯，則不會將其視為調查選擇加入號碼計算的一部分。 |
||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查（內聯調查和延期調查）的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = quick_disconnect） | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理 = 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預置的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計（聯絡已處理！= 1）/聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計 （聯絡已處理嗎 = 1） / 聯絡作業階段 ID 計數 （接通持續時間 > 0） |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = quick_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理： = 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計（通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect） |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect） |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計（終止類型 = sudden_disconnect） | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽（即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受）但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽（連接至代理或其他資源）為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理： = 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
（接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和）/聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
我的小組和佇列統計資料
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡（語音、電子郵件和聊天）總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
「已處理的聯絡活動數總計」、 「已處理的傳入聯絡數」、 「已處理的回撥數」及 「已處理 的撥出撥號」欄在 Agent Desktop 的 APS 報告的「小組統計」報告中
過渡報告
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務 （DNIS） 數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 （ANI） 數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點 （DN） |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 入埠） |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間（通話方向 = 入埠） |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通話方向 = 撥出） |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間（通話方向 = 撥出） |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配 （ACD） 及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點的值 （DN） |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務 （DNIS） 數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 （ANI） 數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二（通話每顯示一次即計算一次）。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間 對於多個代理作業階段，「保留持續時間的平均值」計算為保留持續時間總計/具有保留持續時間的代理作業階段數。 |
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
CSQ活動報告（依視窗持續時間）
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列 （CSQ） 活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常） |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ代理摘要報告
「CSQ代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ所有欄位報告
「CSQ所有欄位報告」顯示佇列相關的資料，如通話統計資料、服務層級，以及關鍵欄位，如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話） |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話） |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠） |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠） |
|
最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出） |
|
已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天） |
|
已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = 聊天） |
|
聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間（通道類型 = 聊天） |
|
已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理報告
代理詳細資料
「客服詳細資料」報告用於顯示客服統計資料。此報告在Agent Desktop上的分析器報告和 APS 報告中可用。
的突然中斷連線計數 欄位目前未使用，因此將不填入。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的姓名。 用作：行區段 |
||
| 間隔 | 顯示產生「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 最後 7 天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔的類型。混合的設定檔類型包括「混合」、「實時混合」和「獨占」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡人的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
||
| 登入計數 |
顯示為代理設定了特定通道類型的聯絡的登入總數。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道ID計數 |
| 聯絡人已處理 | 顯示已處理的聯絡總數。 | 撥出通話連接數量的總和 + 連接數量的總和 | |
| 員工小時數 | 顯示客服登入的總時間。 |
實時更新時間戳記的總和 - 登入時間戳記的總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示客服首次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示客服上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用量 | 顯示代理花在通話上的時間與可用時間和閒置時間相比的百分比。 | ((連線持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) + (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出總結持續時間的總和)) / (最大登出時間戳記 - 最小登入時間戳記) | |
| 閒置計數 | 顯示代理進入「閒置」狀態的次數。 | 閒置數量的總和 | |
| 總閒置時間 | 顯示代理處於閒置狀態的總時間。 | 閒置持續時間的總和 | |
| 平均閒置時間 | 顯示代理處於閒置狀態的平均持續時間。 | 閒置持續時間的總和 / 閒置計數的總和 | |
| 可用數量 | 顯示代理進入「線上」狀態的次數。 | 可用數量的總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理在「有空」狀態下所用的總時間。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「線上」狀態的平均時間長度。 | 可提供的持續時間總和 / 可提供數量的總和 | |
| 接入通話保留數量 | 顯示代理進入「接入通話保留」狀態的次數。 | 響鈴計數的總和 | |
| 接入通話保留總時間 | 顯示代理在保留狀態下所用的總時間（通話進入到代理工作站但尚未接聽後的持續時間）。 | 響鈴持續時間的總和 | |
| 平均接入通話保留時間 | 顯示代理處於接入保留狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間的總和 / 響鈴計數的總和 | |
| 入埠保留計數 | 顯示代理將接入呼叫者保留中的次數。 | 保留計數的總和 | |
| 接入通話保留總時間 | 顯示呼入電話保留中的總時間。 | 保留持續時間的總和 | |
| 平均接入保留時間 | 顯示呼入電話的平均保留時間。 | 保留持續時間的總和 / 保留計數的總和 | |
| 入埠連線數量 | 顯示已連線至代理的呼入電話的數量。 | 連接數量的總和 | |
| 接入通話連線總時間 | 顯示代理在呼入電話中與客戶交談的總時間。接入連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連線持續時間的總和 | |
| 接入通話總時間 | 顯示代理連線至接入呼入電話的總時間。 | 連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和 | |
| 平均接入聯絡時間 | 顯示平均接入聯絡時間。 | （連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和）/ 連接數量的總和 | |
| 撥出通話保留數量 | 顯示代理處於「撥出保留」狀態的次數，該狀態表示代理已起始撥出通話，但通話尚未連線。 | 撥出通話響鈴數量的總和 | |
| 撥出通話保留總時間 | 顯示代理處於「撥出保留」狀態的總時間。 | 撥出通話響鈴持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示代理處於「撥出保留」狀態的平均時間量。 | 撥出通話響鈴持續時間的總和 / 撥出通話響鈴計數的總和 | |
| 撥出通話保留數量 | 顯示代理將輸出呼叫者保留中的次數。 | 撥出通話保留數量的總和 | |
| 撥出通話保留總時間 | 顯示輸出通話的保留中總時間。 | 撥出通話保留持續時間之總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示輸出通話的平均保留時間。 | 撥出通話保留持續時間總和 / 撥出通話保留計數的總和 | |
| 撥出嘗試次數 | 顯示代理嘗試撥出通話的次數。 | 撥出通話響鈴數量的總和 | |
| 撥出通話連接數量 | 顯示已連線至代理的撥出通話數。 | 撥出通話連接數量的總和 | |
| 撥出通話連線總時間 | 顯示代理在撥出通話中與客戶交談的總時間。撥出通話連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 撥出通話連線持續時間之總和 | |
| 撥出聯絡總時間 | 顯示代理連線至撥出通話的總時間。 | 撥出通話連線持續時間之總和 + 保留持續時間之總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 保留持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 | |
| 突然中斷連線計數 | 顯示已接聽（即，連線至代理或分發至目標網站並由其接受）但隨後在為企業佈建的突然中斷連線臨界值內立即中斷連線的通話數。 | 中斷連線數量的總和 | |
| 入埠總結計數 | 顯示代理在接入通話後進入總結狀態的次數。 | 總結計數的總和 | |
| 接入總結總時間 | 顯示代理在接入通話後處於總結狀態的總時間。 | 總結持續時間的總和 | |
| 平均接入總結時間 | 顯示代理在接入通話後處於總結狀態的平均時間長度。 | 總結持續時間的總和 / 總結計數的總和 | |
| 撥出通話總結數量 | 顯示代理在輸出通話後進入總結狀態的次數。 | 撥出通話總結計數總和 | |
| 撥出通話總結總時間 | 顯示代理在輸出通話後處於總結狀態的總時間量。 | 撥出通話總結持續時間之總和 | |
| 平均撥出總結時間 | 顯示代理在輸出通話後處於總結狀態的平均時間長度。 | 撥出通話總結持續時間之總和 / 撥出通話總結計數的總和 | |
| 無回應計數 |
代理無法回應傳入請求的次數，因此聯絡無法連線至代理。 |
未回應數量的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「無回應」狀態的總時間。 | 未回應持續時間的總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間的總和 / 未回應數量的總和 | |
| 諮詢接聽數量 | 顯示代理接聽其他代理的諮詢請求的次數。 | 諮詢數量的總和 | |
| 諮詢接聽總時間 | 顯示代理回應諮詢請求所用的總時間。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理回應諮詢請求所用的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和 / 諮詢數量總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理將諮詢請求傳送給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數的總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所用的總時間。 | 諮詢請求持續時間的總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理所用的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間的總和 / 諮詢請求計數的總和 | |
| 諮詢計數 | 顯示代理接聽來自其他代理的諮詢請求的次數。 | 諮詢接聽數量的總和 | |
| 總諮詢時間 | 顯示代理回應諮詢請求所用的總時間。 | 諮詢接聽持續時間總和 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理回應諮詢請求所用的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總和 / 諮詢接聽數量的總和 | |
| 會議計數 | 顯示代理髮起電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入埠 CTQ 請求計數 | 顯示代理在處理接入通話時起始諮詢隊列的次數。 | CTQ 請求計數的總和 | |
| 接入通話總 CTQ 請求時間 | 顯示代理用於回答處理接入通話的代理提出的諮詢隊列請求所用的總時間。 | CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 入埠 CTQ 接聽數量 | 顯示代理接聽來自正在處理接入通話的代理的諮詢隊列請求的次數。 | CTQ 答案計數的總和 | |
| 接入通話 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理用於回答處理接入通話的代理提出的諮詢隊列請求所用的總時間。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 請求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時起始諮詢隊列請求的次數。 | 撥出 CTQ 請求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總請求時間 | 顯示代理用於回答來自正在處理撥出通話的代理的諮詢隊列請求的總時間。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 撥出 CTQ 接聽數量 | 顯示代理接聽來自正在處理撥出通話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數量的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理用於回答來自正在處理撥出通話的代理的諮詢隊列請求的總時間。 | 撥出 CTQ 接聽持續時間之總和 | |
| 代理轉接 | 顯示代理將接入通話轉接給另一個代理的次數。 | 代理至代理轉接數量的總和 | |
| 代理重新隊列 | 顯示代理重新排隊接入通話的次數。 | 代理轉接至佇列請求計數的總和 | |
| 盲人轉接 | 顯示代理在無需代理干預的情況下，透過互動語音回應系統 (IVR ) 將傳入通話轉接至外部或第三方撥號號碼 ( DN ) 的次數。 | 沒有目的轉接數量的總和 | |
| 接入通話平均處理時間 | 顯示代理處理接入通話所用的平均時間長度。 | (連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) / 連接數量的總和 | |
| 撥出平均處理時間 | 顯示代理處理輸出通話所用的平均時間長度。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出通話總結持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
按一下技術設定檔 或技術 表格單元格，以查看「向下鑽取」圖示。按一下圖示，啟動「深入探查」模式對話方塊。您可以查看以下詳細資料：
| 參數 | 說明 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示在登出時更新其技術設定檔/技能的客服的下次登入日期與時間，或為目前已登入的客服更新技術設定檔/技能的日期與時間。 |
|
技能設定檔 |
顯示與客服關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技能 |
顯示客服的技能，例如語言流利度或產品專業知識。此欄會以逗號分隔的單一字串顯示對映至對應技能設定檔的多個技能。 |
客服歷史記錄儀表板
此儀表板包含：
代理撥出統計資料
此報告表示代理撥打的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理（即處理客戶來電的人員）的姓名。 用作：行區段 |
|
| 間隔 |
撥出通話資訊可用的時間段。 |
最近 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
|
初始登入時間 |
客服在間隔內第一次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理撥出聯絡 |
代理處理的輸出通話數。 |
撥出通話連接數量的總和 |
|
撥出平均處理時間 |
輸出通話的平均處理時間。 |
(撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出通話總結持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
|
撥出通話連線時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，其中包括撥出通話保留持續時間。 |
撥出通話持續時間總和 |
|
撥出通話平均連線時間 |
平均撥出通話連線時間。 |
撥出通話連線時間/已處理撥出聯絡人 |
|
撥出通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出通話連線時間 - 撥出通話保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方諮詢的平均持續時間，使呼叫者保持在保留中中。 |
總諮詢持續時間 / 總諮詢數量 |
按一下除下列之外的任何表格單元格：平均諮詢通話持續時間表格單元格以查看向下鑽取 圖示。選取轉接次數 表格單元格，請按一下向下鑽取 圖示以啟動向下鑽取 模式對話方塊。的向下鑽取 模式對話方塊會顯示視覺化效果計算中涉及的記錄。您可以查看以下詳細資料：
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
呼叫轉接時間 |
通話轉接的時間。 |
|
|
轉接類型 |
轉接類型，例如不明轉接和諮詢轉接。 |
|
|
已轉接至號碼 |
通話轉接的目標號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話轉接的目標佇列。 |
|
|
諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方諮詢的持續時間，同時讓呼叫者保持在保留中中。 |
若要在報告中CSR欄，下拉式清單可以從向下鑽取 模式對話方塊。您可以匯出向下鑽取 以Microsoft Excel 格式或CSV格式報告至偏好的位置。若要檢視向下鑽取 在單獨的視窗中使用模式對話方塊，請按一下啟動 圖示。
的轉接次數 和平均諮詢通話持續時間 欄可在我的撥出統計資料 – 歷史記錄 在Agent Desktop中查看 APS 報告。的向下鑽取 功能不適用於Agent Desktop中的 APS 報告。
客服表現儀表板
此儀表板包含：
值機員統計資料
此報告表示代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理（即接聽客戶來電的人員）的姓名。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 代理統計資料可用的時間段 | 最近 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出通話連接數量的總和 + 連接數量的總和 |
|
總處理時間 |
處理通話所用的累積時間。 |
總處理時間 = (連線持續時間總和 + 總結持續時間總和) + (撥出通話連線持續時間總和 + 撥出總結的總和) |
| 平均處理時間 | 處理通話所用的平均時間長度。 | （保留持續時間的總和 + 連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和）/ 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常） |
按一下技術設定檔 或技術 表格單元格，以查看「向下鑽取」圖示。按一下圖示，啟動「深入探查」模式對話方塊。您可以查看以下詳細資料：
| 參數 | 說明 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示在登出時更新其技術設定檔/技能的客服的下次登入日期與時間，或為目前已登入的客服更新技術設定檔/技能的日期與時間。 |
|
技能設定檔 |
顯示與客服關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技能 |
顯示客服的技能，例如語言流利度或產品專業知識。此欄會以逗號分隔的單一字串顯示對映至對應技能設定檔的多個技能。 |
網站
此報告提供每個地點中代理統計資料數量的詳細檢視。
的突然中斷連線計數 欄位目前未使用，因此將不填入。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話所分發的通話中心位置。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 每個網站中可用的代理統計資料的時間段。 |
最近 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
|
聯絡人已處理 |
已處理的聯絡總數。 |
連接數量的總和 + 撥出連接數量的總和 |
|
員工小時數 |
代理登入的總時間。 |
實時更新時間戳記的總和 - 登入時間戳記的總和 |
|
佔用量 |
代理花在通話上的時間與可用時間和閒置時間相比的度量。 |
((連線持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) + (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出總結持續時間的總和)) / (最大登出時間戳記 - 最小登入時間戳記) |
|
閒置計數 |
代理進入「閒置」狀態的次數。 |
閒置數量的總和 |
|
總閒置時間 |
代理處於閒置狀態的總時間。 |
閒置持續時間的總和 |
|
平均閒置時間 |
代理處於閒置狀態的平均時間長度。 |
閒置持續時間的總和 / 閒置計數的總和 |
|
可用數量 |
代理進入「線上」狀態的次數。 |
可用數量的總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「線上」狀態的總時間。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「線上」狀態的平均時間長度。 |
可提供的持續時間總和 / 可提供數量的總和 |
|
接入通話保留數量 |
代理進入「入埠保留」狀態的次數。 |
響鈴計數的總和 |
|
接入通話保留總時間 |
客服處於保留狀態的總次數（通話進入到客服工作站但尚未應答的持續時間）。 |
響鈴持續時間的總和 |
|
平均接入通話保留時間 |
代理處於接入保留狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間的總和 / 響鈴計數的總和 |
|
入埠保留計數 |
代理將接入呼叫者保留中的次數。 |
保留計數的總和 |
|
接入保留時間 |
呼入電話的保留中總時間。 |
保留持續時間的總和 |
|
平均接入保留時間 |
呼入電話的平均保留時間。 |
保留持續時間的總和 / 保留計數的總和 |
|
入埠連線數量 |
連線至代理的呼入電話數量。 |
連接數量的總和 |
|
接入通話連線總時間 |
代理在呼入電話中與客戶對話的總時間。接入連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連線持續時間的總和 |
|
接入通話總時間 |
代理連線至呼入電話的總時間。 |
連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和 |
|
平均接入聯絡總時間 |
平均入埠連線時間。 |
（連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和）/ 連接數量的總和 |
|
撥出通話保留數量 |
代理處於撥出保留狀態的次數（在通話響鈴後、接聽通話前的持續時間）。 |
撥出通話響鈴數量的總和 |
|
撥出通話保留總時間 |
代理處於「撥出保留」狀態的總時間。 |
撥出通話響鈴持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
代理處於「撥出保留」狀態的平均時間長度。 |
撥出通話響鈴持續時間的總和 / 撥出通話響鈴計數的總和 |
|
撥出通話保留數量 |
代理保留中撥出通話的次數。 |
撥出通話保留數量的總和 |
|
撥出通話總保留時間 |
撥出通話的保留中總時間。 |
撥出通話保留持續時間之總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出通話保留持續時間總和 / 撥出通話保留計數的總和 |
|
撥出嘗試次數 |
代理嘗試撥出通話的次數。 |
撥出通話響鈴數量的總和 |
|
撥出通話連接數量 |
連線至代理的撥出通話數量。 |
撥出通話連接數量的總和 |
|
撥出通話連線總時間 |
代理在撥出通話中與客戶交談的總時間。撥出通話連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
撥出通話連線持續時間之總和 |
|
撥出聯絡總時間 |
代理連線至撥出通話的總時間。 |
撥出通話連線持續時間之總和 + 保留持續時間之總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均撥出通話連線時間。 |
(撥出通話連線持續時間的總和 + 保留持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
|
突然中斷連線計數 |
已連線至代理，但隨後在為企業佈建的突然中斷連線臨界值內立即中斷連線的通話數。 |
中斷連線數量的總和 |
|
入埠總結計數 |
代理在撥入通話後進入總結狀態的次數。 |
總結計數的總和 |
|
接入總結總時間 |
代理在接入通話後處於總結狀態的總時間。 |
總結持續時間的總和 |
|
平均接入總結時間 |
在撥入通話後，代理處於總結狀態的平均時間長度。 |
總結持續時間的總和 / 總結計數的總和 |
| 撥出通話總結數量 |
代理在撥出通話後進入總結狀態的次數。 |
撥出通話總結計數總和 |
|
撥出通話總結總時間 |
代理在撥出通話後處於總結狀態的總時間。 |
撥出通話總結持續時間之總和 |
|
平均撥出總結時間 |
代理在撥出通話後處於總結狀態的平均時間長度。 |
撥出通話總結持續時間之總和 / 撥出通話總結計數的總和 |
|
無回應計數 |
代理無法回應傳入請求的次數，因此聯絡無法連線至代理。 |
未回應數量的總和 |
| 無回應總時間 |
客服處於「無回應」狀態的總時間。 |
未回應持續時間的總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間的總和 / 未回應數量的總和 |
|
諮詢接聽數量 |
代理接聽來自其他代理的諮詢請求的次數。 |
諮詢數量的總和 |
|
諮詢接聽總時間 |
代理回應諮詢請求所用的總時間。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理回應諮詢請求所用的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和 / 諮詢數量總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理將諮詢請求傳送給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數的總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理所用的總時間。 |
諮詢請求持續時間的總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
客服諮詢其他客服的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間的總和 / 諮詢請求計數的總和 |
|
諮詢計數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽數量的總和 |
|
總諮詢時間 |
總諮詢接聽時間加上總諮詢請求時間。 |
諮詢接聽持續時間總和 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢時間的平均長度。 |
諮詢接聽持續時間總和 / 諮詢接聽數量的總和 |
|
會議計數 |
代理髮起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入埠 CTQ 請求計數 |
代理在處理接入通話時起始諮詢隊列的次數。 |
CTQ 請求計數的總和 |
|
接入通話總 CTQ 請求時間 |
代理從處理呼入電話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 |
CTQ 請求持續時間的總和 |
|
入埠 CTQ 接聽數量 |
代理應答來自正在處理呼入電話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 |
CTQ 答案計數的總和 |
|
接入通話 CTQ 總接聽時間 |
代理從處理呼入電話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 請求計數 |
代理在處理撥出通話時起始諮詢隊列請求的次數。 |
撥出 CTQ 請求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 總請求時間 |
代理從處理撥出通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
撥出 CTQ 接聽數量 |
代理接聽來自正在處理撥出通話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數量的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢加入佇列請求所用的總時間。 |
撥出 CTQ 接聽持續時間之總和 |
|
代理轉接 |
代理將呼入電話給其他代理的次數。 |
代理至代理轉接數量的總和 |
|
代理重新隊列 |
代理重新排隊接入呼入電話的次數。 |
代理轉接至佇列請求計數的總和 |
|
盲人轉接 |
客服在無需客服干預的情況下，透過互動語音回應系統 (IVR ) 將呼入電話至外部或第三方撥號號碼 (DN ) 的次數。 |
沒有目的轉接數量的總和 |
|
接入通話平均處理時間 |
代理處理呼入電話所用的平均時間長度。 |
(連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) / 連接數量的總和 |
|
撥出平均處理時間 |
代理處理撥出通話所用的平均時間長度。 |
(撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出通話總結持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
網站歷史儀表板
此儀表板提供每個網站上代理統計資料的詳細檢視。如需相關資訊，請參閱網站。
團隊
此報告表示團隊中每個客服使用的通道類型。報告顯示自首次登入以來團隊中每個客服的活動的下列詳細資料。
的突然中斷連線計數 欄位目前未使用，因此將不填入。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 團隊名稱 | 團隊名稱。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 客服活動可用的時間段。 | 最近 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段。 |
|
| 聯絡人已處理 | 已處理的聯絡總數。 | 連接數量的總和 + 撥出連接數量的總和 |
| 員工小時數 | 代理登入的總時間。 |
實時更新時間戳記的總和 - 登入時間戳記的總和 |
| 佔用量 | 代理花在通話上的時間與可用時間和閒置時間相比的度量。 | ((連線持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) + (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出總結持續時間的總和)) / (最大登出時間戳記 - 最小登入時間戳記) |
| 閒置計數 | 代理進入「閒置」狀態的次數。 | 閒置數量的總和 |
| 總閒置時間 | 代理處於閒置狀態的總時間。 | 閒置持續時間的總和 |
| 平均閒置時間 | 代理處於閒置狀態的平均時間長度。 | 閒置持續時間的總和 / 閒置計數的總和 |
| 可用數量 | 代理進入「線上」狀態的次數。 | 可用數量的總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「線上」狀態的總時間。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「線上」狀態的平均時間長度。 | 可提供的持續時間總和 / 可提供數量的總和 |
| 接入通話保留數量 | 代理進入「接入保留」狀態的次數（通話進入到代理工作站但尚未無人接聽的持續時間）。 | 響鈴計數的總和 |
| 接入通話保留總時間 | 代理在保留狀態下所用的總時間。 | 響鈴持續時間的總和 |
| 平均接入通話保留時間 | 代理處於接入保留狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間的總和 / 響鈴計數的總和 |
| 入埠保留計數 | 代理將接入呼叫者保留中的次數。 | 保留計數的總和 |
| 接入保留時間 | 呼入電話的保留中總時間。 | 保留持續時間的總和 |
| 平均接入保留時間 | 呼入電話的平均保留時間。 | 保留持續時間的總和 / 保留計數的總和 |
| 入埠連線數量 | 連線至代理的呼入電話數量。 | 連接數量的總和 |
| 接入通話連線總時間 | 代理在呼入電話中與客戶對話的總時間。接入連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連線持續時間的總和 |
| 接入通話總時間 | 代理連線至呼入電話的總時間。 | 連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和 |
| 平均接入聯絡總時間 | 平均入埠連線時間。 | （連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和）/ 連接數量的總和 |
| 撥出通話保留數量 | 代理處於「撥出保留」狀態的次數（通話開始響鈴後且通話被應答前的持續時間）。 | 撥出通話響鈴數量的總和 |
| 撥出通話保留總時間 | 代理處於「撥出保留」狀態的總時間。 | 撥出通話響鈴持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 代理處於「撥出保留」狀態的平均時間長度。 | 撥出通話響鈴持續時間的總和 / 撥出通話響鈴計數的總和 |
| 撥出通話保留數量 | 代理保留中撥出通話的次數。 | 撥出通話保留數量的總和 |
| 撥出通話總保留時間 | 撥出通話的保留中總時間。 | 撥出通話保留持續時間之總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出通話保留持續時間總和 / 撥出通話保留計數的總和 |
| 撥出嘗試次數 | 代理嘗試撥出通話的次數。 | 撥出通話響鈴數量的總和 |
| 撥出通話連接數量 | 連線至代理的撥出通話數量。 | 撥出通話連接數量的總和 |
| 撥出通話連線總時間 | 代理在撥出通話中與客戶交談的總時間。撥出通話連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 撥出通話連線持續時間之總和 |
| 撥出聯絡總時間 | 代理連線至撥出通話的總時間。 | 撥出通話連線持續時間之總和 + 保留持續時間之總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 保留持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
| 突然中斷連線計數 | 已連線至代理，但隨後在為企業佈建的突然中斷連線臨界值內立即中斷連線的通話數。 | 中斷連線數量的總和 |
| 入埠總結計數 | 代理在撥入通話後進入總結狀態的次數。 | 總結計數的總和 |
| 接入總結總時間 | 代理在接入通話後處於總結狀態的總時間。 | 總結持續時間的總和 |
| 平均接入總結時間 | 在撥入通話後，代理處於總結狀態的平均時間長度。 | 總結持續時間的總和 / 總結計數的總和 |
| 撥出通話總結數量 | 代理在撥出通話後進入總結狀態的次數。 | 撥出通話總結計數總和 |
| 撥出通話總結總時間 | 代理在撥出通話後處於總結狀態的總時間。 | 撥出通話總結持續時間之總和 |
| 平均撥出總結時間 | 代理在撥出通話後處於總結狀態的平均時間長度。 | 撥出通話總結持續時間之總和 / 撥出通話總結計數的總和 |
| 無回應計數 |
代理無法回應傳入請求的次數，因此聯絡無法連線至代理。 |
未回應數量的總和 |
| 無回應總時間 | 客服處於「無回應」狀態的總時間。 | 未回應持續時間的總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間的總和 / 未回應數量的總和 |
| 諮詢接聽數量 | 代理應答其他代理的諮詢請求的次數。 | 諮詢數量的總和 |
| 諮詢接聽總時間 | 代理回應諮詢請求所用的總時間。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理回應諮詢請求所用的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和 / 諮詢數量總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數的總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所用的總時間。 | 諮詢請求持續時間的總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 客服諮詢其他客服的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間的總和 / 諮詢請求計數的總和 |
| 諮詢計數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽數量的總和 |
| 總諮詢時間 |
代理諮詢其他代理及回答諮詢請求所用的總時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢時間的平均長度。 |
諮詢接聽持續時間總和 / 諮詢接聽數量的總和 |
| 會議計數 |
代理起始會議通話的次數。 |
會議計數總和 |
| 入埠 CTQ 請求計數 |
代理在處理呼入電話時起始諮詢隊列請求的次數。 |
CTQ 請求計數的總和 |
| 接入通話總 CTQ 請求時間 |
代理從處理呼入電話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 |
CTQ 請求持續時間的總和 |
| 入埠 CTQ 接聽數量 |
代理應答來自正在處理呼入電話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 |
CTQ 答案計數的總和 |
| 接入通話 CTQ 總接聽時間 |
代理從處理呼入電話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 請求計數 | 代理在處理撥出通話時起始諮詢隊列請求的次數。 | 撥出 CTQ 請求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 總請求時間 | 代理從處理撥出通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 撥出 CTQ 接聽數量 | 代理接聽來自正在處理撥出通話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數量的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理從處理撥出通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 | 撥出 CTQ 接聽持續時間之總和 |
| 代理轉接 | 代理將呼入電話給其他代理的次數。 | 代理至代理轉接數量的總和 |
| 代理重新隊列 | 代理重新排隊接入呼入電話的次數。 | 代理轉接至佇列請求計數的總和 |
| 盲人轉接 | 客服在無需客服干預的情況下，透過互動語音回應系統 (IVR ) 將呼入電話至外部或第三方撥號號碼 (DN ) 的次數。 | 沒有目的轉接數量的總和 |
| 接入通話平均處理時間 | 代理處理呼入電話所用的平均時間長度。 | (連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) / 連接數量的總和 |
| 撥出平均處理時間 | 代理處理撥出通話所用的平均時間長度。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出通話總結持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
團隊圖表
報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：長條圖
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
連線計數（通道類型 = 電話） + 撥出通話連線計數（通道類型 = 電話） |
|
聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
連線計數 (通道類型 = chat) |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
連線計數（通道類型 = 電子郵件） + 撥出通話連線計數（通道類型 = 電子郵件） |
團隊歷史儀表板
如需相關資訊，請參閱團隊。
團隊統計資料
此報告以詳細格式表示團隊統計資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
團隊名稱 |
團隊名稱 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
|
閒置計數 |
代理進入「閒置」狀態的次數。 |
閒置數量的總和 |
|
可用數量 |
代理進入「線上」狀態的次數。 |
可用數量的總和 |
|
連接數量 |
連線至代理的呼入電話數量。 |
連接數量的總和 |
|
諮詢計數 |
代理接聽來自其他代理的諮詢請求的次數。 |
諮詢數量的總和 |
|
總結計數 |
代理進入總結狀態的次數。 |
總結計數的總和 |
|
未回應數量 |
代理無法回應傳入請求的次數，因此聯絡無法連線至代理。 |
未回應數量的總和 |
|
撥出通話數量 |
已連線或正在結束撥出通話的代理數。 |
撥出通話數量總計 |
代理追踪
代理追踪
此報告表示代理所屬的地點或團隊，並附有詳細的統計資料報告。
的突然中斷連線計數 欄位目前未使用，因此將不填入。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理追踪
輸出類型：桌子
| 參數 |
說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理（即接聽客戶來電的人員）的姓名。 用作：行區段 |
|
| 間隔 |
客服活動可用的時間段。 |
最後 7 天 |
| 網站名稱 |
通話所分發的通話中心位置。 用作：行區段 |
|
| 團隊名稱 |
特定地點上處理特定類型通話的一組客服。 用作：行區段 |
|
| 代理端點 (DN) |
代理用於登入Agent Desktop的撥號號碼 用作：行區段 |
|
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
| 初始登入時間 |
客服第一次登入的日期與時間與時間。此欄只會出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
客服登出的日期與時間。此欄只會出現在客服層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工小時數 |
客服登入的總時間。 |
實時更新時間戳記的總和 - 登入時間戳記的總和 |
| 佔用量 |
代理花在通話上的時間與可用時間和閒置時間相比的度量。 |
((連線持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) + (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出總結持續時間的總和)) / (最大登出時間戳記 - 最小登入時間戳記) |
| 閒置計數 |
代理進入「閒置」狀態的次數。 |
閒置數量的總和 |
| 總閒置時間 |
代理處於閒置狀態的總時間。 |
閒置持續時間的總和 |
| 可用數量 |
代理進入「線上」狀態的次數。 |
可用數量的總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「線上」狀態的總時間。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「線上」狀態的平均時間。 |
可提供的持續時間總和 / 可提供數量的總和 |
| 接入通話保留數量 |
代理進入「接入通話保留」狀態的次數。 |
響鈴計數的總和 |
| 接入通話保留總時間 |
代理在保留狀態下所用的總時間。 |
響鈴持續時間的總和 |
| 平均接入通話保留時間 |
代理花在「保留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間的總和 / 響鈴計數的總和 |
| 入埠保留計數 |
代理將接入呼叫者保留中的次數。 |
保留計數的總和 |
| 接入通話總保留時間 |
呼入電話的保留中總時間。 |
保留持續時間的總和 |
| 入埠連線數量 |
連線至代理的呼入電話數量。 |
連接數量的總和 |
| 接入通話連線總時間 |
代理在呼入電話中與客戶交談的總時間。接入連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連線持續時間的總和 |
| 接入通話總時間 |
代理連線至呼入電話的總時間。 |
連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和 |
| 平均接入聯絡總時間 |
平均接入聯絡時間。 |
（連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和）/ 連接數量的總和 |
| 撥出通話保留數量 |
代理處於「撥出保留」狀態的次數。 |
撥出通話響鈴數量的總和 |
| 撥出通話保留總時間 |
代理處於「撥出保留」狀態的總時間。 |
撥出通話響鈴持續時間的總和 / 撥出通話響鈴計數的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
代理處於「撥出保留」狀態的平均時間。 |
撥出通話響鈴持續時間的總和 / 撥出通話響鈴計數的總和 |
| 撥出通話保留數量 |
代理保留中。 |
撥出通話保留數量的總和 |
| 撥出通話總保留時間 |
撥出通話的保留中總時間。 |
撥出通話保留持續時間之總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出通話保留持續時間總和 / 撥出通話保留計數的總和 |
| 撥出通話連接數量 |
連線至代理的撥出通話數量。 |
撥出通話連接數量的總和 |
| 撥出通話連線總時間 |
代理在撥出通話中與客戶交談的總時間。撥出通話連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
撥出通話連線持續時間之總和 |
| 撥出聯絡總時間 |
代理連線至撥出通話的總時間。 |
撥出通話連線持續時間之總和 + 保留持續時間之總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 保留持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
| 突然中斷連線計數 |
連線至代理，但隨後在為企業佈建的突然中斷連線臨界值內立即中斷連線的通話數。 |
中斷連線數量的總和 |
| 入埠總結計數 |
代理在撥入通話後進入總結狀態的次數。 |
總結計數的總和 |
| 接入總結總時間 |
代理在接入通話後處於總結狀態的總時間。 |
總結持續時間的總和 |
| 平均接入總結時間 |
代理在撥入通話後處於總結狀態的時間百分比。 |
總結持續時間的總和 / 總結計數的總和 |
| 撥出通話總結數量 |
代理在撥出通話後進入總結狀態的次數。 |
撥出通話總結計數總和 |
| 撥出通話總結總時間 |
代理在撥出通話後處於總結狀態的總時間。 |
撥出通話總結持續時間之總和 |
| 平均撥出總結時間 |
代理在撥出通話後處於總結狀態的平均時間。 |
撥出通話總結持續時間之總和 / 撥出通話總結計數的總和 |
| 原因 |
原因標識符 |
原因計數 |
| 平均閒置時間 |
代理處於閒置狀態的平均時間。 |
閒置持續時間的總和 / 閒置計數的總和 |
| 平均接入保留時間 |
呼入電話的平均保留時間。 |
保留持續時間的總和 / 保留計數的總和 |
| 撥出嘗試次數 |
代理嘗試撥出通話的次數。 |
撥出通話響鈴數量的總和 |
| 無回應計數 |
代理無法回應傳入請求的次數，因此聯絡無法連線至代理。 |
未回應數量的總和 |
| 無回應總時間 |
客服處於「無回應」狀態的總時間。 |
未回應持續時間的總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間的總和 / 未回應數量的總和 |
| 諮詢計數 |
代理接聽來自其他代理的諮詢請求的次數。 |
諮詢數量的總和 |
| 諮詢總時間 |
代理回應諮詢請求所用的總時間。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
客服用於回答諮詢請求的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總和 / 諮詢接聽數量的總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理將諮詢請求傳送給另一個代理的次數。 |
諮詢請求計數的總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理所用的總時間。 |
諮詢請求持續時間的總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
客服諮詢其他客服的平均時間。 |
諮詢請求持續時間的總和 / 諮詢請求計數的總和 |
| 諮詢接聽數量 |
代理回答諮詢請求的次數與代理諮詢其他代理的次數之總和。 |
諮詢接聽數量的總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
總諮詢接聽時間與總諮詢請求時間的總和。 |
諮詢接聽持續時間總和 |
| 會議計數 |
代理髮起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入埠 CTQ 請求計數 |
代理在處理接入通話時起始諮詢隊列的次數。 |
CTQ 請求計數的總和 |
| 接入通話總 CTQ 請求時間 |
代理回應來自處理接入通話的代理的諮詢隊列請求所用的總時間。 |
CTQ 請求持續時間的總和 |
| 入埠 CTQ 接聽數量 |
代理接聽來自正在處理接入通話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 |
CTQ 答案計數的總和 |
| 接入通話 CTQ 總接聽時間 |
代理回應來自處理接入通話的代理的諮詢隊列請求所用的總時間。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 請求計數 |
代理在處理撥出通話時起始諮詢隊列請求的次數。 |
撥出 CTQ 請求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 總請求時間 |
代理回應來自處理撥出通話的代理的諮詢隊列請求所用的總時間。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 撥出 CTQ 接聽數量 |
代理接聽來自正在處理撥出通話的其他代理的諮詢隊列請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數量的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理回應來自處理撥出通話的代理的諮詢隊列請求所用的總時間。 |
撥出 CTQ 接聽持續時間之總和 |
| 代理轉接 |
代理將接入通話轉接給另一個代理的次數。 |
代理至代理轉接數量的總和 |
| 代理重新隊列 |
代理重新排隊傳入通話的次數。 |
代理轉接至佇列請求計數的總和 |
| 盲人轉接 |
代理在無需代理干預的情況下透過互動語音回應系統 (IVR ) 將傳入通話轉接至外部或第三方撥號號碼 ( DN ) 的次數。 |
沒有目的轉接數量的總和 |
| 接入通話平均處理時間 |
在撥入通話後，代理處於總結狀態的平均時間長度。 |
(連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) / 連接計數的總和 |
| 撥出平均處理時間 |
代理在撥出通話後處於總結狀態的平均時間長度。 |
(撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出通話總結持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
OEM 與 Acqueon 報告之整合
Webex Contact Center 已與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。此報告可讓管理員和監督人員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU 的Webex Contact Center 客戶。
此報告顯示：
-
活動名稱。
-
活動通話的日期和時間戳記。
-
每個撥出聯絡的失敗或成功和總結。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 報告之整合
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
撥打活動通話的日期。 |
||
|
代理名稱 |
與通話關聯的代理姓名。 |
||
|
團隊名稱 |
代理所屬團隊的名稱。 |
||
|
通話時間 |
撥打活動通話的時間。 |
||
|
狀態 |
指示活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
總結狀態 |
活動通話的總結狀態。 |
社交通道客服詳細資料
「按社交通道排列代理詳細資料」報告用於顯示 Facebook 和SMS通道統計資料。
僅當您的企業已訂閱「社交通道 SKU」時，才會顯示此報告。
的突然中斷連線計數 欄位目前未使用，因此將不填入。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理姓名 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時期 | 最近 7 天 |
| 子通道類型 | 社交通道（ Facebook 和SMS）會顯示統計資料。 篩選：通道類型 欄位：社交 用作：行區段 |
|
| 登入計數 | 代理在那一天登入的總次數。 |
代理通道ID計數 |
| 聯絡人已處理 | 已已處理通話總數。 | 撥出通話連接數量的總和 + 連接數量的總和 |
| 員工小時數 | 代理登入的總時間。 |
實時更新時間戳記的總和 - 登入時間戳記的總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 客服登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用量 | 代理花在通話上的時間與可用時間和閒置時間相比的度量。 | ((連線持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) + (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出總結持續時間的總和)) / (最大登出時間戳記 - 最小登入時間戳記) |
| 閒置計數 | 代理進入「閒置」狀態的次數。 | 閒置數量的總和 |
| 總閒置時間 | 代理處於閒置狀態的總時間。 | 閒置持續時間的總和 |
| 平均閒置時間 | 代理處於閒置狀態的平均時間長度。 | 閒置持續時間的總和 / 閒置計數的總和 |
| 可用數量 | 代理進入「線上」狀態的次數。 | 可用數量的總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「有空」狀態的總時間長度。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「線上」狀態的平均時間長度。 | 可提供的持續時間總和 / 可提供數量的總和 |
| 接入通話保留數量 | 代理進入「接入通話保留」狀態的次數。 | 響鈴計數的總和 |
| 接入通話保留總時間 | 代理在保留狀態下所用的總時間（通話進入到代理工作站但尚未無人接聽的持續時間）。 | 響鈴持續時間的總和 |
| 平均接入通話保留時間 | 代理處於接入保留狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間的總和 / 響鈴計數的總和 |
| 入埠保留計數 | 代理將接入呼叫者保留中的次數。 | 保留計數的總和 |
| 接入通話保留總時間 | 呼入電話的保留中總時間。 | 保留持續時間的總和 |
| 平均接入保留時間 | 呼入電話的平均保留時間。 | 保留持續時間的總和 / 保留計數的總和 |
| 入埠連線數量 | 連線至代理的呼入電話數量。 | 連接數量的總和 |
| 接入通話連線總時間 | 代理在呼入電話中與客戶交談的總時間。接入連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連線持續時間的總和 |
| 接入通話總時間 | 代理連線至呼入電話的總時間。 | 連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和 |
| 平均接入聯絡時間 | 平均接入聯絡時間。 | （連接持續時間的總和 + 保留持續時間的總和）/ 連接數量的總和 |
| 撥出通話保留數量 | 代理處於「撥出保留」狀態的次數，該狀態表示代理已起始撥出通話，但通話尚未連線。 | 撥出通話響鈴數量的總和 |
| 撥出通話保留總時間 | 代理處於「撥出保留」狀態的總時間長度。 | 撥出通話響鈴持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 代理處於「撥出保留」狀態的平均時間量。 | 撥出通話響鈴持續時間的總和 / 撥出通話響鈴計數的總和 |
| 撥出通話保留數量 | 代理將輸出呼叫者保留中的次數。 | 撥出通話保留數量的總和 |
| 撥出通話保留總時間 | 輸出通話的保留中總時間。 | 撥出通話保留持續時間之總和 |
| 平均撥出保留時間 | 輸出通話的平均保留時間。 | 撥出通話保留持續時間總和 / 撥出通話保留計數的總和 |
| 撥出嘗試次數 | 代理嘗試撥出通話的次數。 | 撥出通話響鈴數量的總和 |
| 撥出通話連接數量 | 連線至代理的撥出通話數量。 | 撥出通話連接數量的總和 |
| 撥出通話連線總時間 | 顯示代理在撥出通話中與客戶交談的總時間。撥出通話連線總時間不包括閒置時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 撥出通話連線持續時間之總和 |
| 撥出聯絡總時間 | 代理連線至撥出通話的總時間。 | 撥出通話連線持續時間之總和 + 保留持續時間之總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 保留持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
| 突然中斷連線計數 | 已在為企業佈建的「突然中斷連線」臨界值內，已接聽（即連線到代理或分發到目標網站並由其接受）的通話數。 | 中斷連線數量的總和 |
| 入埠總結計數 | 代理在撥入通話後進入總結狀態的次數。 | 總結計數的總和 |
| 接入總結總時間 | 代理在傳入通話後處於總結狀態的總時間量。 | 總結持續時間的總和 |
| 平均接入總結時間 | 代理在撥入通話後處於總結狀態的平均時間長度。 | 總結持續時間的總和 / 總結計數的總和 |
| 撥出通話總結數量 | 代理在輸出通話後進入總結狀態的次數。 | 撥出通話總結計數總和 |
| 撥出通話總結總時間 | 代理在輸出通話後處於總結狀態的總時間量。 | 撥出通話總結持續時間之總和 |
| 平均撥出總結時間 | 代理在輸出通話後處於總結狀態的平均時間長度。 | 撥出通話總結持續時間之總和 / 撥出通話總結計數的總和 |
| 無回應計數 | 代理無法回應傳入請求的次數，因此聯絡無法連線至代理。 | 未回應數量的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的總時間。 | 未回應持續時間的總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間的總和 / 未回應數量的總和 |
| 諮詢接聽數量 | 代理應答來自其他代理的諮詢請求的次數。 | 諮詢數量的總和 |
| 諮詢接聽總時間 | 代理回應諮詢請求所用的總時間。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理回應諮詢請求所用的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和 / 諮詢數量總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理將諮詢請求傳送給另一個代理的次數。 | 諮詢請求計數的總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所用的總時間。 | 諮詢請求持續時間的總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理所用的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間的總和 / 諮詢請求計數的總和 |
| 諮詢計數 | 代理接聽來自其他代理的諮詢請求的次數 | 諮詢接聽數量的總和 |
| 總諮詢時間 | 代理回應諮詢請求所用的總時間。 | 諮詢接聽持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 | 代理回應諮詢請求所用的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總和 / 諮詢接聽數量的總和 |
| 會議計數 | 代理髮起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入埠 CTQ 請求計數 | 代理在處理接入通話時起始諮詢隊列的次數。 | CTQ 請求計數的總和 |
| 接入通話總 CTQ 請求時間 | 代理從正在處理接入通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 | CTQ 請求持續時間的總和 |
| 入埠 CTQ 接聽數量 | 代理接聽來自正在處理接入通話的代理的諮詢隊列請求的次數。 | CTQ 答案計數的總和 |
| 接入通話 CTQ 總接聽時間 | 代理從正在處理接入通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 請求計數 | 代理在處理撥出通話時起始諮詢隊列請求的次數。 | 撥出 CTQ 請求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 總請求時間 | 代理從正在處理撥出通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 撥出 CTQ 接聽數量 | 代理接聽來自正在處理撥出通話的代理的諮詢隊列請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數量的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理從正在處理撥出通話的其他代理處回答諮詢隊列請求所用的總時間。 | 撥出 CTQ 接聽持續時間之總和 |
| 代理轉接 | 代理將接入通話轉接給另一個代理的次數。 | 代理至代理轉接數量的總和 |
| 代理重新隊列 | 代理重新排隊傳入通話的次數。 | 代理轉接至佇列請求計數的總和 |
| 盲人轉接 | 客服在無需客服干預的情況下，透過互動語音回應系統 (IVR ) 將呼入電話至外部或第三方撥號號碼 (DN ) 的次數。 | 沒有目的轉接數量的總和 |
| 接入通話平均處理時間 | 代理處理接入通話所用的平均時間長度。 | (連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和) / 連接數量的總和 |
| 撥出平均處理時間 | 代理處理輸出通話所用的平均時間長度。 | (撥出通話連線持續時間的總和 + 撥出通話總結持續時間的總和) / 撥出通話連接數量的總和 |
輔助報告
代理空閒輔助
此報告表示代理閒置時間。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 輔助報告 > 閒置報告
輸出類型：桌子
| 參數 |
說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理（即接聽客戶來電的人員）的姓名。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 客服活動可用的時間段。 | 最近 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：欄區段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值的數目。 | 唯一ID記錄計數 |
| 持續時間 |
客服參與活動的時數。 |
活動持續時間的總和 |
代理總結輔助
此報告表示代理名稱和總結代碼原因。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 輔助報告 > 總結報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理（即接聽客戶來電的人員）的姓名。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 |
| 總結代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：欄區段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數量。 | 聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 持續時間 |
互動處於活動狀態的秒數。 |
總結持續時間的總和 |
網站閒置輔助
此報告表示地點的代理閒置時間。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 輔助報告 > 閒置報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站名稱。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時間範圍。 | 最近 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱。 用作：欄區段 |
|
| 計數 | 記錄數。 | 唯一ID記錄計數 |
| 持續時間 |
時間長度。 |
活動持續時間的總和 |
網站總結輔助
此報告表示網站以及代理在特定網站中使用的總結代碼。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 輔助報告 > 總結報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站名稱。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 |
| 總結代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：欄區段 |
|
| 計數 | 特定條件的值的數量。 | 聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 持續時間 |
客服參與活動的時數。 |
總結持續時間的總和 |
團隊閒置輔助
此報告表示團隊的代理閒置時間。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 輔助報告 > 閒置報告
輸出類型：桌子
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 團隊名稱 |
團隊名稱。 用作：行區段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
最近 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：欄區段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
唯一ID記錄計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間的總和 |
團隊總結輔助
此報告表示團隊名稱以及屬於特定團隊的客服使用的總結代碼。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 輔助報告 > 總結報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 團隊名稱 |
團隊名稱。 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 |
| 總結代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：欄區段 |
|
| 計數 | 值的數量。 | 聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 持續時間 |
客服參與活動的時數。 |
總結持續時間的總和 |
業務指標
業務指標
放棄的聯絡人
「放棄的聯絡人儀表板」顯示在特定時間段內被放棄的聯絡數。您可以如這裡所述，根據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料：
-
間隔- 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每日、每周和每月。
-
持續時間- 顯示持續時間，例如今天、昨天、這週、上週、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 說明 |
|---|---|
| 放棄的聯絡總數 | 被放棄的聯絡總數。還會顯示針對不同通道（聊天和語音）放棄的聯絡人數量。在以下情況下可能會放棄聯絡人：
|
| 導致放棄的原因 |
在佇列等待時間 (QWT) 中放棄的聯絡總數的百分比。 例如，一天之中聯絡總數為 1000，而有 100 個聯絡被放棄，那麼這 100 個已放棄的聯絡的 QWT 可分為以下幾類：
對於上述範例，「導致放棄的原因」顯示 65%（查看已放棄的通話的最大期間）和 QWT 超過 5 分鐘。 |
| 回撥/續訂聊天率 |
透過語音通話或聊天回覆聯絡的客戶的總百分比。 |
| 客戶全程體驗 | 桑基圖顯示了在哪個階段放棄了聯絡。此圖顯示了不同入口點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 該檢視取決於選取的通道類型。將滑鼠移至階段上方會顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數量以及每個代理處理的聯絡數量。 |
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示所選持續時間內每個通道類型已處理和放棄的聯絡趨勢。 |
| 分階段放棄的聯絡人 |
圓環圖顯示了聯絡人在哪個階段被放棄。 |
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格檢視顯示所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
此圖表顯示在所選持續時間內針對每個通道類型已處理和放棄的聯絡趨勢。
輸出類型： 區域圖
| 參數 |
說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡人 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 已處理聯絡人 |
已處理的聯絡總數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
放棄的聯絡人總數卡片
「放棄的聯絡人卡片」顯示在特定時期內被放棄的聯絡總數。
輸出類型： 卡片
回撥報告
回撥報告
當客戶存取客服中心網站、與機器人通訊或在佇列中等待時，客服客服中心客戶可以選擇從代理接收回撥。禮貌回撥流程由流程開發人員配置。如需相關資訊，請參閱《禮貌回撥》一章中的Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 回撥報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
最後一個與回撥關聯的佇列的名稱。 |
||
|
回撥的類型 |
回撥的類型。回撥類型可以是禮貌或網路。 |
||
|
回撥來源 |
回撥的來源。回撥的來源可以是 Web、聊天或IVR。 |
||
|
回撥請求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||
|
回撥連線時間 |
回撥在代理與客戶之間連線的時間。 |
||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的號碼或在工作流程中設定的號碼。 |
||
|
偏好的代理姓名 |
向佇列中的聯絡進行回撥的偏好代理的名稱。 若聯絡未透過 Flow Designer 中的「佇列至代理」活動排入偏好的代理隊列，此欄會顯示「不不適用」值。 如需相關資訊，請參閱佇列至代理 活動文件。 如果首選客服無法進行回撥，則客服名稱欄會顯示不適用「不適用」值。 |
||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理的姓名。 |
||
|
團隊名稱 |
代理所屬的團隊的名稱。 |
||
|
上次回撥狀態 |
最後一次回撥的狀態。 回撥狀態 成功：連接回撥通話時。 未處理：當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗：當嘗試回撥，但未建立連線時。 |
||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。原因可能是下列之一：
|
||
|
終止於 |
指出終止互動的一方。終止方可以是以下之一：
|
||
|
失敗的回撥重試計數 |
回撥重試失敗的次數。 |
按一下失敗的回撥重試計數 表格單元格，以查看「向下鑽取」圖示。按一下圖示，啟動「深入探查」模式。您可以在深入探查模式中查看以下詳細資料：
| 參數 | 說明 |
|---|---|
|
回撥ID |
顯示識別回撥階段作業的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回撥的時間。 |
|
原因 |
指出結束選取的回撥階段作業的原因。原因可能是下列之一：
|
Contact Center 概觀
平均服務等級卡片
此圓餅圖顯示了包括所有通道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > Contact Center 概觀
輸出類型：圖表
Contact Center 概觀 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告按佇列提供聯絡人詳細資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > Contact Center 概觀
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 | 篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時期 | 最近 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個隊列。 用作：行區段 |
||
|
# 聯絡人 |
聯絡總數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 | |
|
平均佇列等待時間 |
總佇列持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連線，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
佇列中時間最長的聯絡 |
聯絡在佇列中所用的最長持續時間。這是在通話狀態從駐留變更為已連線或已結束後計算的。會考慮最近 24 小時內收到的呼叫，不包括目前在佇列的呼叫。 |
目前狀態：已連線，已結束 |
最大佇列持續時間 |
|
# 放棄的聯絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
Teams 儀表板的聯絡人處理效能
隊列卡片中時間最長的聯絡
此報告顯示此時在佇列中持續時間最長的聯絡。此值是從目前在佇列中停留時間最長的聯絡的快照報告中填入。
此報告提供聯絡、通道類型和佇列名稱的最長持續時間。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > Contact Center 概觀
輸出類型：卡片
電湧保護統計資料
電湧防護機制讓您的組織能夠設定客服中心可在任何時候同時處理的作用中通話的數目上限（傳入和撥出）。電湧防護機制在兩個層級運作 —資料中心(DC) 層級和租戶層級。
-
在 DC 層級，當語音通話數量超過為 DC 設定的臨界值限制時，通話會被拒絕。
-
在租用戶層級，當語音通話數量超過為租用戶配置的最大限制時，通話將被拒絕。
「電湧防護統計資料」報告提供了客服中心由於在租戶層級設定的電湧保護限製而收到、處理、放棄和拒絕的通話的詳細資料。
報告路徑： 主畫面> 視覺化 > 庫存報告 > 歷史報告 > Contact Center 概觀
輸出類型： 桌子
| 名稱 | 說明 |
|---|---|
| 日期 |
指出傳入的呼叫的日期與時間。 |
| 階段作業 ID |
與每個傳入的呼叫關聯的唯一ID 。 |
| 進入點 |
呼叫登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
透過勾選標記指示是否已處理通話。 |
| 已放棄 |
透過勾選標記指示通話是否已被放棄。 |
| 拒絕 |
透過勾選標記指出通話是否已被拒絕。 |
| 原因 |
通話被放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、拒絕或放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資料
此報告提供團隊詳細資訊。
僅當訂閱了社交通道 SKU 時，才會顯示社交欄。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > Contact Center 概觀
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您產生報告的時期。 | 最近 7 天 |
|
團隊名稱 |
團隊名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理名稱。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入總數。 |
代理階段作業階段 ID的基數 （基數提供唯一代理階段作業 ID 的總數。） |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內第一次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
在指定間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工小時數 |
代理登入的總時間。 |
實時更新時間戳記的總和 - 登入時間戳記的總和 |
|
閒置計數 |
代理狀態變更為空閒狀態的次數。 | 閒置數量的總和 |
|
# 聯絡人已處理 |
在指定間隔內開始的階段作業中處理的聯絡數。這包括所有通道類型的聯絡。 | 連接數量的總和 |
|
# 已處理的通話 |
已處理的電話通道類型聯絡數。 | 語音連線數量 |
|
# 聊天已處理 |
已處理的 Chat 通道類型聯絡數量。 | 聊天連線數量 |
|
# 電子郵件已處理 |
已處理的電子郵件通道類型聯絡數量。 | 電子郵件連接數量 |
| # 社交已處理 |
已處理的社交通道類型聯絡數量。 |
社交連接數量 + 社交撥出連接數量 |
多媒體報告
代理數量
此報告表示代理處理的客戶數量以及Cisco客戶滿意度 (CSAT) 平均分。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 |
說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時期 |
最近 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理（即接聽客戶來電的人員）的姓名。 用作：行區段 |
||
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔區段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
終止類型：一般 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所用的平均時間長度。 | （保留持續時間的總和 + 連接持續時間的總和 + 總結持續時間的總和）/ 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常） | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 分數的平均值 |
客服數量 - 圖表
此報告代表代理處理的內容類型。您可以根據內容類型或日期篩選資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） | |
| 聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = chat，終止類型 = 正常） | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） | |
|
處理的聯絡人數 |
已處理的聯絡總數。 |
終止類型：一般 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
客服數量歷史儀表板
CSR支援代表 -昨天
此報告顯示前一天的聯絡階段作業記錄 (CSR)。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| ANI | 通話隨附的自動號碼識別 (ANI) 數字。ANI 是由電話公司提供的服務，它在通話時傳送來電者的電話號碼。 | ANI 的值 |
| DNIS | 隨通話提供的撥出號碼識別服務 (DNIS) 數字。DNIS 是由電話公司提供的服務，它傳遞指示呼叫者在通話中撥打的號碼的數字字串。 | DNIS 的值 |
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，保留通話的位置。通話會從進入點移至佇列，然後再分發給客服。 | 最終佇列名稱的值 |
| 網站 | 通話所分發的通話中心位置。 | 網站名稱的值 |
| 團隊 | 特定地點上處理特定類型通話的一組客服。 | 團隊名稱的值 |
| 代理 | 代理的姓名，即接聽客戶來電/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 |
| 通話開始時間 | 聯絡開始的時間戳記。 | 聯絡開始時間戳記的值 |
| 通話結束時間 | 聯絡結束的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳記的值 |
| 通話持續時間 | 通話的連線持續時間。 | 通話結束時間– 通話開始時間的值 |
| IVR時間 | 通話處於IVR狀態的時間長度。 | IVR持續時間的值 |
| 佇列時間 | 聯絡在佇列等待中所用的時間長度。 | 佇列持續時間的值 |
| 連線時間 | 此互動中連線（通話）狀態的持續時間。 | 連線持續時間的值 |
| 保留時間 | 通話被保留中的時間長度。 | 保留持續時間的值 |
| 總結時間 | 客服在處理互動後處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 |
| 處理時間 | 代理處理通話的總時間，包括總結時間。 | 總結時間 + 連線時間 |
| 諮詢時間 | 代理在處理通話時用於諮詢其他代理的時間。 | 諮詢持續時間的值 |
| 會議時間 | 代理在與呼叫者和另一代理開會時所用的時間長度。 | 會議持續時間的值 |
| CTQ 請求時間 | 在互動中用於諮詢隊列的總持續時間。 | CTQ 持續時間的值 |
| 保留計數 | 代理將接入呼叫者保留中的次數。 | 保留計數的值 |
| 諮詢計數 | 代理在處理通話時與其他代理或使用外線號碼的人員開始諮詢的次數。 | 諮詢計數的值 |
| 會議計數 | 代理與呼叫者和另一個代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 |
| 沒有目的轉接數量 |
在以下情況下透過秘密轉接來轉接通話的次數：
|
沒有目的轉接數量的值 |
| CTQ 請求計數 | 這是互動中諮詢隊列的計數。 | CTQ 計數的值 |
| 轉接次數 |
指出通話被轉接的次數：
|
轉接計數的值 |
| 轉接錯誤 | 指出轉接失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 |
| 處理類型 | 指出如何處理通話（簡短、放棄、正常）。 | 處理類型的值 |
| 呼叫方向 | 顯示通話是傳入通話還是輸出通話。 按一下呼叫方向 表格單元格，以查看「向下鑽取」圖示。按一下圖示，啟動「深入探查」模式對話方塊。您可以查看下列參數： 終止原因- 指定原因，通話終止的原因。例如，客戶離開了通話。 終止方- 指定終止通話的人員或終止通話的位置。例如，客服或客戶是否已終止通話，如果通話已在系統或佇列中終止。 |
呼叫方向的值 |
| 終止類型 | 指定如何終止通話的文字字串。 | 終止類型的值 |
| 記錄旗標 | 指出是否已錄製聯絡的旗標。 | 的值 已錄製 |
| 總結 | 代理為互動提供的總結代碼。 | 總結代碼名稱的值 |
| 階段作業 ID | 標識聯絡階段作業的唯一字串。 | 聯絡階段作業ID的值 |
聯絡原因
此報告表示客戶聯絡客服中心的聯絡原因。
僅當訂閱了社交通道 SKU 時，才會顯示社交欄。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 |
說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，保留通話的位置。通話從進入點移至佇列，然後分發給客服。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 聊天 | 聊天聯絡人人的媒體類型。 |
通道類型：聊天 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電子郵件 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 社交 |
已處理的社交通道互動總數。 |
通道類型：社群 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告表示每個進入點和通道類型的聯絡量。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：長條圖
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話） |
| 聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = chat） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件） |
聯絡量
此報告表示根據 DNIS 值處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
定義 |
公式 |
|---|---|---|
| DNIS | 隨通話傳送的 DNIS 數字。DNIS，即撥出號碼識別服務，是由電話公司提供的服務，可傳遞指示呼叫者在通話中撥打的號碼的數字字串。 未為「聊天」聯絡人顯示 DNIS。 用作：行區段 |
|
| 入口點名稱 |
進入點的名稱。 用作：行區段 |
|
| 間隔 |
時間段 |
最近 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
| 聯絡人 |
聯絡人標識符。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
聯絡量歷史儀表板
此儀表板包含聯絡量的報告。如需相關資訊，請參閱聯絡量。
透過 DNIS 聯絡
此報告表示客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 |
說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 |
| DNIS | 傳入的呼叫的 DNIS 號碼。 未為「聊天」聯絡人顯示 DNIS。 |
行區段 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型。 | 行區段 |
| 聯絡人數量 | 代表聯絡人人數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
入口點聯絡量 - CAR
此報告表示客戶從IVR路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 進入點的名稱。 用作：行區段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
||
| 從入口點 |
在IVR通話控制指令碼從進入點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：已連線 前一狀態：已連線 |
唯一ID記錄計數 |
| 已轉入 |
代理按一下「佇列」按鈕並從下拉式清單選取一個進入點，然後按一下「轉接」的代理轉接至此進入點的通話數量。 |
前一狀態：已連線 活動狀態：已連線 |
唯一ID記錄計數 |
| IVR已結束 | IVR/ AA的退出點。 |
前一狀態：已連線 活動狀態：已結束 |
唯一ID記錄計數 |
輸入點聯絡量 - 圖表
此報告顯示聯絡進入點。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：長條圖
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話） |
| 聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = chat） |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件） |
IVR和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助操作指標。自助報告及分析資料包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
透過將虛擬代理活動新增至 Flow Designer 中的通話流程來啟用自助服務。當客戶聯絡客服中心時，虛擬代理會在IVR中處理聯絡。如需有關設定虛擬助理的更多資訊，請參閱虛擬代理 的區段Cisco Webex Contact Center設定和管理指南。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告 > 自助服務報告 > IVR和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助分析資料的時期。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR通話的進入點清單。 |
||
|
IVR通話總數 |
虛擬代理處理的IVR已處理通話總數。 |
||
|
自助服務中放棄的通話 |
在IVR中放棄的IVR通話數。 |
||
|
通話升級至佇列 |
已上報至佇列的IVR通話數。 |
||
|
上報至佇列的百分比 |
已上報至佇列的IVR通話的百分比。 |
100 *（升級至佇列的通話 / IVR通話總數） |
按一下任何表格單元格（除了上報至佇列的百分比 表格單元格）來查看向下鑽取 圖示。按一下圖示，啟動「深入探查」模式對話方塊。的向下鑽取 模式對話方塊會顯示視覺化效果計算中涉及的記錄。您可以查看以下詳細資料：
|
參數 |
說明 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，例如 CVA、播放提示、功能表和佇列。 |
|
在此活動中完成的通話數 |
顯示在此活動中完成的通話總數。 |
若要在報告中新增欄，您可以從「報告」左側的下拉式清單中選取適當的欄位和測度。向下鑽取 模式對話方塊。您可以匯出向下鑽取 以Microsoft Excel 格式或CSV格式報告至偏好的位置。若要檢視向下鑽取 在單獨的視窗中使用模式對話方塊，請按一下啟動 圖示。
您可以進一步深入了解活動名稱 表格單元格，以顯示活動的順序。這個 向下鑽取 報告是第二層級深入探查。您可以查看以下詳細資料：
|
參數 |
說明 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的進入點。 |
|
時間戳記 |
在自助服務中顯示通話的日期與時間。 |
|
呼叫 ID |
顯示通話ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動的順序。活動包括DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
傳入，簡短聯絡 - 入口點
此報告表示在未連線至代理的情況下已終止的通話數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 進入點的名稱。 用作：設定檔區段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔區段 |
||
| 傳入 | 傳入聯絡類型的數量。 | 聯絡階段作業階段 ID計數 | |
| 簡短 |
在為企業佈建的簡短通話臨界值內終止的通話數，且未處於連線狀態。 |
終止類型： short_call |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| IVR時間 | IVR中撥入的持續時間。 | IVR持續時間的總和 |
內聯IVR通話後調查統計資料報告
Webex Contact Center 與Cisco Webex Experience Management整合，向客戶展示通話後問卷調查並收集他們的意見回饋。
如果未顯示報告，請聯絡Cisco技術支援，因為可能必須啟用對應的功能旗標。
透過內嵌IVR通話後調查統計資料報告，管理員和監督人員可以檢視通話後調查統計資料，以衡量調查的有效性。有權存取Webex Experience Management小工具的客戶可以使用此報告。
報告路徑：
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告「 Webex Experience Management通話後調查」資料的時期。 |
||
|
通話總數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話總數。 |
||
|
問卷調查選擇加入號碼 |
選擇參加線上問卷調查的客戶數量。 如果在收集呼叫者的加入偏好設定時發生錯誤，則不會將其視為「問卷調查加入號碼」計算的一部分。 |
||
|
問卷調查選擇加入統計資料 |
選擇參加線上問卷調查的客戶的百分比。 |
（調查選擇加入號碼 / 與調查的聯絡總數）X 100 | |
|
問卷調查回應率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話的百分比。這會計算為「問卷調查加入」人數的百分比。 |
||
|
問卷調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。這會計算為向客戶公佈的問題總數的百分比。 |
的摘要值：包含調查的通話總數 和問卷調查選擇加入號碼 是特定持續時間內所有值的總和。
的摘要值：問卷調查選擇加入統計資料 是下列各項的摘要值的百分比：包含調查的通話總數 和問卷調查選擇加入號碼。
的摘要值：問卷調查回應率 是下列各項的摘要值的百分比：包含調查的通話總數 以及回應問卷調查的客戶總數。
的摘要值：問卷調查完成率 是下列各項的摘要值的百分比：包含調查的通話總數 以及完成問卷調查的客戶總數。
如果語音通話收到多項問卷調查，則只會錄製最終問卷調查詳細資訊。
選擇退出佇列報告
此報告顯示客戶做出的選擇退出佇列的選項。
當客戶聯絡客服中心時，虛擬代理會在IVR中處理聯絡。IVR為客戶提供了退出隊列的選項。此報告顯示：
-
選擇退出的次數。
-
其他與通話相關的資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告 > 自助服務報告 > 選擇退出佇列報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇退出時所在的佇列。 |
||
|
選擇退出次數 |
在指定日期選擇退出特定隊列的客戶聯絡數量。 |
按一下選擇退出次數 表格單元格以查看向下鑽取 圖示。按一下圖示，啟動「深入探查」模式對話方塊。的向下鑽取 模式對話方塊會顯示視覺化效果計算中涉及的記錄。您可以查看以下詳細資料：
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示呼叫被連線的時間。 |
|
|
ANI |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
DNIS |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流程序列 |
顯示在通話期間發生的活動序列。 |
若要在報告中新增欄，您可以從「報告」左側的下拉式清單中選取適當的欄位和測度。向下鑽取 模式對話方塊。您可以匯出向下鑽取以Microsoft Excel 格式或CSV格式報告至偏好的位置。若要檢視向下鑽取 在單獨的視窗中使用模式對話方塊，請按一下啟動 圖示。
通話後調查統計資料報告
Webex Contact Center 與Cisco Webex Experience Management整合，向客戶展示通話後問卷調查並收集他們的意見回饋。
如果未顯示報告，請聯絡Cisco技術支援，因為可能必須啟用對應的功能旗標。
有權存取Webex Experience Management小工具的客戶可使用「通話後調查統計資料報告」。
「通話後調查統計資料報告」可讓管理員和監督人員檢視通話後調查統計資料，以衡量調查的有效性。此報告包含內嵌和延遲問卷調查的資料。內聯調查是在與客戶的語音通話結束時向客戶顯示的調查。延遲問卷調查是稍後透過SMS或電子郵件顯示的問卷調查。
報告路徑：
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告Cisco Webex Experience Management通話後調查資料的時期。 |
||
|
調查類型 |
客戶已選擇的問卷調查類型（內部問卷調查或延遲問卷調查）。 |
||
|
參與調查的聯絡人總數 |
接受過特定類型的調查（內聯調查和延遲調查）的客戶總數。 |
||
|
問卷調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查（內聯調查和延遲調查）的客戶總數。 如果在收集呼叫者的加入偏好設定時發生錯誤，則不會將其視為「問卷調查加入號碼」計算的一部分。 |
||
|
問卷調查選擇加入統計資料 |
選擇加入問卷調查（內部問卷調查和延遲問卷調查）的客戶的百分比。 |
（參加調查的人數/參加調查的聯絡人總數）x 100 |
的摘要值：包含調查的通話總數 和問卷調查選擇加入號碼 是特定持續時間內所有值的總和。
的摘要值：問卷調查選擇加入統計資料 是下列各項的摘要值的百分比：包含調查的通話總數 和問卷調查選擇加入號碼。
如果語音通話收到多項問卷調查，則只會錄製最終問卷調查詳細資訊。
佇列已放棄
此報告表示在系統中但在分發給代理或其他資源之前已終止的通話數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行區段 |
最終佇列ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
最近 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
最終佇列ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
在報告間隔期間結束的通話數。此計數中包括已接聽、已放棄和中斷的通話。不包括轉接和簡短通話。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（處理類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 =quick_disconnect ) | |
| %已放棄 |
已放棄的通話的百分比 |
聯絡階段作業階段 ID計數（處理類型 = 已放棄）/ 聯絡計數總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。放棄的通話是在未分發至目標網站的情況下終止的通話，但其在系統中的時間長於為企業佈建的短通話臨界值所指定的時間長度。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 平均排隊時間 |
通話在佇列中，等待傳送至代理或其他資源的累積時間。因為排隊時間是在通話離開佇列後計算，所以仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間的總和 / 佇列數量的總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中的累積時間長度超過了「簡短通話」臨界值指定的時間，但在分發給代理或其他資源之前已終止。 |
佇列持續時間總和（聯絡已處理 = 1）/聯絡階段作業ID計數（終止類型 = 已放棄） |
佇列放棄的歷史儀表板
隊列已放棄圖表
此報告表示每個佇列的放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：長條圖
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：聊天 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電子郵件 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定通道類型進入佇列的通道類型數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：長條圖
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） + 聯絡計數總和（通道類型 = 電話，終止類型 =quick_disconnect ) |
| 聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） + 聯絡計數總和（通道類型 = 聊天，終止類型 =quick_disconnect ) |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） + 聯絡計數總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 =quick_disconnect ) |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行區段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
||
| 服務水平 % |
在為佇列或技術佈建的服務層級臨界值內接聽的通話數 |
服務水平 % = 服務水平範圍內的總和 / 總計。 | |
| 入口點通話總計 |
在選取的持續時間內，透過所有入口點登陸至Webex Contact Center 系統的聯絡人的通話總數。 |
聯絡數量的總和 | |
| 已完成 |
在報告間隔期間結束的通話數。此計數中包括已接聽、已放棄和中斷的通話。不包括轉接和簡短通話。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡計數總和（終止類型 =quick_disconnect ) | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。放棄的通話是在未分發至目標網站的情況下終止的通話，但其在系統中的時間長於為企業佈建的短通話臨界值所指定的時間長度。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 已回答 |
從佇列路由至代理或可用資源且已由代理或資源接聽的呼叫數。 |
連線持續時間：> 0 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 會議計數 |
代理向代理或外線號碼起始電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
呼叫者被保留中的次數。 |
保留計數的總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中的累積時間長度超過了「簡短通話」臨界值指定的時間，但在分發給代理或其他資源之前已終止。 |
佇列持續時間總和（聯絡是否處理 != 1）/聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄） | |
| 平均接聽速度 |
總接聽時間除以已接聽通話總數。 |
佇列持續時間總和（聯絡是否處理 = 1）/聯絡階段作業階段 ID計數（連線持續時間 > 0） |
排隊中的聯絡量
此報告表示進入佇列的通道類型數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行區段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
|
| 總和 | 聯絡人總數。 | 聯絡數量的總和 |
| 已排隊 |
在此間隔內進入佇列的通話數。 |
佇列數量總和 |
網站聯絡量歷史儀表板
網站聯絡人詳細資料
此報告表示網站團隊中所有客服的詳細資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站名稱。 用作：行區段 |
網站ID不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
網站ID不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 已完成 | 在報告間隔期間結束的通話數。此計數中包括已接聽、已放棄和中斷的通話。不包括轉接和簡短通話。 | 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡計數總和（終止類型 =quick_disconnect ) | |
| 突然中斷連線計數 |
已在為企業佈建的「突然中斷連線」臨界值內，已接聽（即連線到代理或分發到目標網站並由其接受）的通話數。 |
終止類型： quick_disconnect |
聯絡數量的總和 |
| 已回答 |
從佇列路由至代理或可用資源且已由代理或資源接聽的呼叫數。 |
終止類型：一般 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 會議計數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 已放棄的通話的百分比。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄）/ 聯絡計數總和 |
|
| 保留計數 | 呼叫者被保留中的次數。 | 保留計數的總和 | |
| 接聽時間 |
在報告間隔內，通話進入佇列與他們被接聽（連線至代理或其他資源）之間的累積時間量。因為接聽時間是在接聽來電後計算，所以等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
是否已處理聯絡人：= 1 |
佇列持續時間的總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話與終止通話之間的時間間隔。因為在通話終止之前不會計算連線時間，所以仍在進行中的通話的連線時間不會反映在報告中。 |
保留持續時間的總和 + 連接持續時間之總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：長條圖
| 參數 |
說明 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常） + 聯絡計數總和（通道類型 = 電話，終止類型 =quick_disconnect ) |
| 聊天 |
聊天聯絡人人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常） + 聯絡計數總和（通道類型 = 聊天，終止類型 =quick_disconnect ) |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡人的媒體類型。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常） + 聯絡計數總和（通道類型 = 電子郵件，終止類型 =quick_disconnect ) |
Teams 聯絡人詳細資料
此報告表示團隊的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 團隊名稱 | 團隊名稱。 用作：行區段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行區段 |
||
| 已完成 |
在報告間隔期間結束的通話數。此計數中包括已接聽、已放棄和中斷的通話。不包括轉接和簡短通話。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡計數總和（終止類型 =sudden_disconnect ) | |
| 突然中斷連線計數 |
已在為企業佈建的「突然中斷連線」臨界值內，已接聽（即連線到代理或分發到目標網站並由其接受）的通話數。 |
終止類型： sudden_disconnect |
聯絡數量的總和 |
| 已回答 | 從佇列路由至代理或可用資源且已由代理或資源接聽的呼叫數。 |
終止類型：一般 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 會議計數 | 代理向代理或外線號碼起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 呼叫者被保留中的次數。 | 保留計數的總和 | |
| 接聽時間 |
在報告間隔內，通話進入佇列與他們被接聽（連線至代理或其他資源）之間的累積時間量。因為接聽時間是在接聽來電後計算，所以等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
是否已處理聯絡人：= 1 |
佇列持續時間的總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話與終止通話之間的時間間隔。因為在通話終止之前不會計算連線時間，所以仍在進行中的通話的連線時間不會反映在報告中。 |
保留持續時間的總和 + 連接持續時間之總和 |
數量報告
此報告表示團隊的通道類型數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：桌子
| 參數 | 說明 | 篩選器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 最近 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡人的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
提供的聯絡總數。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
終止類型：一般 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所用的平均時間長度。 |
（連接持續時間總和 + 保留持續時間的總和 + 總結持續時間的總和）/聯絡階段作業階段 ID計數 |
數量報告 - 圖表
此報告表示為特定通道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 多媒體報告
輸出類型：長條圖
|
參數 |
說明 | 篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
提供的聯絡總數。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
終止類型：一般 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
我的團隊和隊列統計資料
平均總結時間卡片
此報告顯示每個通道及整個通道的平均總結時間。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 團隊與隊列統計資料
輸出類型：桌子
平均處理時間卡片
此報告顯示已處理聯絡總數（語音、電子郵件和聊天）的平均時間。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 團隊與隊列統計資料
輸出類型：卡片
已處理卡片總數
此報告顯示按通道類型細分的已處理聯絡總數。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 團隊與隊列統計資料
輸出類型：卡片
團隊統計資料
此報告顯示團隊統計資料。
報告路徑：庫存報告 > 歷史報告 > 團隊與隊列統計資料
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
篩選器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集團隊統計資料的持續時間。 |
最近 7 天 |
|
|
團隊名稱 |
顯示團隊的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的姓名。 |
||
|
# 聯絡人已處理 |
顯示代理已處理的聯絡數量。 |
||
|
已處理的聯絡人總數 |
顯示代理處理的通話通道類型的聯絡總數。 |
已處理的傳入聯絡 + 已處理的撥出通話之總和 |
|
|
已處理的撥入聯絡人 |
顯示代理處理的針對通話通道類型的入埠聯絡總數。 |
||
|
已處理的回撥 |
顯示代理處理的針對通話通道類型的回撥數量。 |
||
|
已處理的撥出通話 |
顯示代理針對該通話通道類型處理的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理在處理的聯絡上所用的平均時間。 |
總結持續時間的總和 + 連接持續時間之總和 / 已處理的聯絡數 |
|
|
平均總結時間 |
顯示用於總結已處理聯絡的平均時間。 |
總結持續時間的總和 / 總結計數的總和 |
的已處理的聯絡人總數，已處理的接入聯絡， 已處理的回撥，以及已處理的撥出通話 欄在Agent Desktop中的 APS 報告的團隊統計資料報告中可用
轉移報告
已放棄的通話詳細活動報告
「放棄的通話詳細活動報告」提供有關已放棄的通話的資訊。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
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參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳記的值 |
|
被叫號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司會傳送包含來電者電話號碼的撥出號碼識別服務 (DNIS) 數字字串。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
隨通話傳送的 ANI 數字。 電話公司會傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 (ANI) 數字字串。 |
ANI 的值 |
|
呼叫已路由CSQ |
在等待代理時放置呼叫的佇列名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
代理 |
在通話被放棄之前收到通話的代理名稱。 |
代理名稱的值 |
|
呼叫技巧 |
與呼叫所路由的佇列關聯的技能。 |
技術的價值 |
|
通話放棄時間 |
通話被放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳記的值 |
|
是時候放棄 |
從通話進入系統到放棄通話之間經過的時間量。 |
通話放棄時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」顯示代理撥打和接聽的每個通話的摘要。
通話詳細資料將會計入最後一個處理通話的代理
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
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參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理姓名。用作行區段。 |
|
|
代理端點 (DN) |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點 (號碼、電子郵件或聊天句柄)。用作行區段。 |
|
|
入埠總數 |
代理收到的通話總數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（呼叫方向 = 入埠） |
|
平均接入通話時間 |
代理與來電者交談的平均時間。 |
連線持續時間的平均值（通話方向 = 入埠） |
|
接入通話平均保留時間 |
代理保留中接入通話的平均時間。 |
保留持續時間的平均值（通話方向 = 入埠） |
|
平均接入工作時間 |
中斷或轉接接入通話後，代理參與的平均時間。 |
總結持續時間的平均值（通話方向 = 入埠） |
|
輸出通話 |
代理髮起的呼叫。這包括已連接和已嘗試的通話。 |
聯絡階段作業作業階段 ID計數（呼叫方向 = 撥出） |
|
平均撥出通話時間 |
代理參與輸出通話的平均時間。 |
平均連線持續時間 (通話方向 = 撥出) |
|
最大外撥通話時間 |
代理參與輸出通話的最長時間。 |
最大連線持續時間（呼叫方向 = 撥出） |
|
轉入 |
已轉接給代理的通話。 |
轉入的代理數量總和 |
|
轉出 |
代理轉出的通話。 |
代理至代理轉接數量的總和 + 代理至DN轉接數量的總和 + 代理至佇列轉接數量的總和 + 代理至入口點轉接數量的總和 |
|
會議 |
代理參加的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理詳細報告
「客服代理詳細報告」顯示有關自動通話分配 (ACD)及客服已接或已撥打的非ACD通話的資訊。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理姓名。 |
代理名稱的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點（號碼、電子郵件或聊天句柄）。 |
代理端點 (DN) 的值 |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期和時間。 |
聯絡開始時間戳記的值 |
|
呼叫結束時間 |
通話結束的日期和時間。 |
聯絡結束時間戳記的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間與通話結束時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
被叫號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司會傳送包含來電者電話號碼的撥出號碼識別服務 (DNIS) 數字字串。 |
DNIS 的值 |
|
呼叫 ANI |
隨通話傳送的 ANI 數字。 電話公司會傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 (ANI) 數字字串。 |
ANI 的值 |
|
呼叫已路由CSQ |
保留通話等待代理的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他CSQs |
當使用了多個佇列時，通話在其中等待代理的最終佇列的名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
呼叫技巧 |
與處理通話的佇列關聯的技能。 |
技術的價值 |
|
通話時間 |
代理連線至通話與通話中斷或轉接之間的經過時間，不包括保留時間。 |
連線持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話保留中的總時間。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
中斷或轉接通話後代理參與的總時間。 |
總結持續時間的值 |
|
呼叫方向 |
指出通話是傳入通話還是輸出通話。 |
呼叫方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含每個代理對應的行。每一行都包含客服活動的摘要。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理姓名。用作行區段。 |
|
|
已處理的通話 |
已連線至代理的通話數。
|
總結代碼名稱的計數 |
|
已呈現的呼叫 |
傳送至代理的通話數，與代理是否代接通話無關。 如果通話已連線至代理，轉接至另一個代理，然後轉接回原始代理，則原始代理的值會增加 2（每次呈現通話時增加一次）。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
|
處理比率 |
代理已處理通話的通話與呈現給代理的通話的比率。 |
已處理的通話/已展示的通話 |
|
平均處理時間 |
代理已處理的所有通話的平均處理時間。 |
總處理時間 / 已處理的通話 |
|
平均通話時間 |
代理在通話中所用的平均時間。 |
連線持續時間的平均值 |
|
最長通話時間 |
代理在通話中所用的最長時間。 |
最大連線持續時間 |
|
平均保留時間 |
代理保留中通話的平均時間。 |
保留持續時間的平均值 對於多個代理階段作業，「保留持續時間」的平均值的計算為總保留持續時間 / 具有保留持續時間的代理階段作業數。 |
|
最長保留時間 |
客服將通話保留中的最長時間。 |
最大保留持續時間 |
|
平均工作時間 |
中斷或轉接通話後聯絡人的平均時間。 |
總結持續時間的平均值 |
|
最長工作時間 |
中斷或轉接通話後聯絡人的最長時間。 |
最大總結持續時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示每個應用程式的通話統計資料。它包括有關已呈現、已處理、已放棄、傳入和傳出通話的資訊。它還包括有關通話通話時間、工作時間和放棄時間的資訊。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
進入點的名稱。用作行區段。 |
|
|
已呈現的呼叫 |
應用程式收到的通話數，包括內部通話數。它包括應用程式處理的通話數以及在應用程式中時放棄的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
|
已處理的通話 |
由應用程式處理的通話數（包括內部通話）。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常 |
|
平均接聽速度 |
客服接聽來電前的平均佇列時間。未連線至代理的通話不會包括在此計算中。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理在通話中所用的平均時間。 |
連線持續時間的平均值 |
|
平均工作時間 |
中斷或轉接通話後聯絡人的平均時間。 |
總結持續時間的平均值 |
|
已放棄的通話 |
被應用程式放棄的通話數。 |
終止類型計數（終止類型 = 已放棄） |
|
平均放棄時間 |
通話在被放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間的平均值（終止類型 = 已放棄） |
按視窗持續時間CSQ活動報告
「聯絡服務佇列 (CSQ) 活動」（按視窗持續時間排列）顯示有關服務層級的資訊，以及已呈現、處理、放棄和出列的通話的數量和百分比。它在報告時段內每隔 30 分鐘或 60 分鐘顯示一次資訊。可以針對特定的時段持續時間（單日或多天）篩選報告。與其他報告不同，間隔篩選器的時間部分在此報告中被視為視窗持續時間。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。用作行區段。 |
|
|
間隔 |
時間範圍。用作行區段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束的時間戳記。 |
聯絡結束時間戳記上限 |
|
已呈現的呼叫 |
路由至佇列的通話數，無論代理是否代接通話。 |
聯絡階段作業階段 ID計數 |
|
已處理的通話 |
佇列處理的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常） |
|
放棄的通話 < SL |
在服務層級欄位位中顯示的時間內放棄的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（在服務等級 = 1 內，終止類型 = 已放棄） |
|
已放棄的通話 |
路由至佇列且已放棄的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄率 |
路由至佇列且已放棄的通話的百分比。 |
已放棄的呼叫 / 呈現的呼叫 |
CSQ代理摘要報告
CSQ代理摘要報告顯示了在每個佇列中為每個代理處理的通話的相關資訊。代理可以處理多個佇列的通話。此報告包括已處理通話的平均和通話時間總計、通話後的平均和總工作時間、路由的通話的總響鈴時間、保留的通話數、保留中的保留中保留時間和總保留時間，以及未接聽的通話數。通話。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。用作行區段。 |
|
|
代理名稱 |
代理姓名。用作行區段。 |
|
|
已處理的通話 |
在報告時段由佇列中的代理接聽的通話數。 |
總結代碼名稱的計數 |
|
平均通話時間 |
代理在佇列中用於通話的平均時間。 |
連線持續時間的平均值 |
|
總通話時間 |
代理在佇列中用於通話的總時間。 |
連線持續時間的總和 |
|
平均工作時間 |
代理在佇列中中斷或轉接通話後所用的平均時間。 |
總結持續時間的平均值 |
|
總工作時間 |
代理在佇列中中斷或轉接通話後所用的總時間。 |
總結持續時間的總和 |
|
總響鈴時間 |
從通話響鈴到通話被代理接聽、路由至另一個代理或中斷連線之間的經過時間。 |
響鈴持續時間的總和 |
|
平均響鈴時間 |
從通話響鈴到通話被代理接聽、路由至另一個代理或中斷通話之間的平均時間。 |
響鈴持續時間的平均值 |
|
保留中的通話 |
代理保留中的通話。 |
保留計數的總和 |
|
平均保留時間 |
代理保留中通話的平均時間。 |
保留持續時間的平均值 |
|
總保留時間 |
代理保留中的通話的總時間。 |
保留持續時間的總和 |
CSQ所有欄位報告
「 CSQ所有欄位報告」顯示了與佇列相關的資料（例如通話統計資料、服務層級）以及關鍵欄位（例如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話）和服務層級下的已放棄的呼叫。此報告結合了所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。用作行區段。 |
|
|
服務中水平% |
在為佇列佈建的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務中水平 / 已呈現呼叫 |
|
已呈現的呼叫 |
路由至佇列的通話數，無論代理是否代接通話。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話） |
|
已處理的通話 |
佇列處理的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常，通道類型 = 電話） |
|
已處理百分比 |
佇列已處理的通話的百分比。 |
已處理的通話/已展示的通話 |
|
平均處理時間 |
佇列處理的所有通話的平均時間。 |
總處理時間 / 已處理的通話 |
|
最長連線時間 |
代理在佇列已處理通話中所用的最長時間。 |
最大連線持續時間 |
|
已放棄的通話 |
路由至佇列且放棄的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 已放棄） |
|
放棄的百分比 |
路由至佇列且已放棄的通話的百分比。 |
已放棄的呼叫 / 呈現的呼叫 |
|
平均放棄時間 |
通話在被放棄之前在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間的平均值（終止類型 = 已放棄） |
|
最大放棄時間 |
通話在被放棄之前在佇列中的最長時間。 |
最大佇列持續時間（終止類型 = 已放棄） |
|
平均接聽速度 |
客服接聽來電前的平均佇列時間。 |
接聽時間 / 已接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示入埠、出埠、聊天和電子郵件通道的代理效能摘要。
報告路徑：庫存報告 > 轉換報告
輸出類型：桌子
|
參數 |
說明 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理姓名。用作行區段。 |
|
|
在提供的通話中 |
傳送至代理的通話數，與代理是否代接通話無關。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電話，呼叫方向 = 入埠） |
|
在已處理的通話中 |
已連線至代理的通話數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（終止類型 = 正常，通道類型 = 電話，呼叫方向類型 = 入埠） |
|
處理時間平均值 |
代理已處理的所有通話的平均處理時間。 |
總結持續時間的平均值（通道類型 = 電話，呼叫方向 = 入埠） |
|
撥出通話時間最長 |
代理處理的任何通話的通話時間上限。 |
最大連線持續時間（通道類型 = 電話，呼叫方向 = 撥出） |
|
撥出通話時間平均 |
代理處理的任何通話的平均通話時間。 |
連線持續時間的平均值（通道類型 = 電話，呼叫方向 = 撥出） |
|
已提出聊天 |
呈現給代理的聊天數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = chat） |
|
已處理聊天 |
代理接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數（通道類型 = chat） |
|
聊天活躍時間最長 |
代理在聊天中所用的最長時間。 |
最大連線持續時間（通道類型 = chat） |
|
平均聊天活躍時間 |
代理在聊天中所用的平均時間。 |
平均連線持續時間 (通道類型 = chat) |
|
呈現的電子郵件 |
呈現給代理的電子郵件訊息數。 |
聯絡階段作業階段 ID計數（通道類型 = 電子郵件） |
|
已處理的電子郵件 |
代理回覆和轉寄的電子郵件訊息數。傳送日期與時間決定了電子郵件訊息是否在該間隔內。 |
總結代碼名稱的計數（通道類型 = 電子郵件） |
代理報告
代理詳細資料
「代理明細」報告用於顯示代理統計資料。 此報告可在「分析器」報告與 APS Agent Desktop 報告中使用。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 代理名稱 | 顯示代理的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 顯示生成「代理詳細資料」報告的持續時間。 | 過去七天 | |
|
多媒體設定檔類型 |
顯示為代理設定的混合設定檔類型。 混合配置檔類型包括「混合」、「混合即時」和「獨佔」。 |
||
| 通道類型 | 顯示聯絡的媒體類型，例如語音、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 登入次數 |
顯示為代理設定特定管道類型的聯絡的登入次數總計。 |
通道類型：語音、聊天、電子郵件 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 顯示已處理的聯絡人總數。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 | |
| 員工工作時間 | 顯示代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
| 初始登入時間 | 顯示代理第一次登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 | |
| 最終登出時間 | 顯示代理上次登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 | |
| 佔用 | 顯示代理耗費在通話上的時間與可用時間及空閒時間的對比百分比。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) | |
| 空閒計數 | 顯示代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 | |
| 總空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 | |
| 平均空閒時間 | 顯示代理處於「空閒」狀態的平均持續時間。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 | |
| 可用計數 | 顯示代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 | |
| 總可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 | |
| 平均可用時間 | 顯示代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 | |
| 入站預留計數 | 顯示代理進入「入站預留」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 | |
| 入站預留總時間 | 顯示代理處於「已預留」狀態 (通話傳入代理電話但尚未接聽之後的持續時間) 的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 | |
| 平均入站保留時間 | 顯示代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 | |
| 傳入保留計數 | 顯示代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 傳入保留時間總計 | 顯示傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 | |
| 平均傳入保留時間 | 顯示傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 | |
| 入站連接數 | 顯示已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 | |
| 入站連接時間總計 | 顯示代理在傳入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 | |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 | |
| 平均呼入聯絡時間 | 顯示平均呼入聯絡時間。 | (接通持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 接通計數總和 | |
| 外撥預留計數 | 顯示代理處於「撥出已預留」狀態的次數，該狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥預留總時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 | |
| 平均外撥預留時間 | 顯示代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥保留計數 | 顯示代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 | |
| 撥出保留時間總計 | 顯示外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 | |
| 平均撥出保留時間 | 顯示外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 | |
| 外撥嘗試計數 | 顯示代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 | |
| 外撥連接數 | 顯示已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 | |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 | |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 顯示代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 | |
| 平均撥出聯絡時間 | 顯示平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 撥出連接計數總和 | |
| 突然中斷連接計數 | 顯示已接聽的通話數 (即，已連接到代理或分配給目標網站並被其接受)，但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接。 | 中斷連接計數的總和 | |
| 傳入整理計數 | 顯示代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 | |
| 入埠整理總時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 | |
| 平均入站整理時間 | 顯示代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 | |
| 外撥整理計數 | 顯示代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 | |
| 外撥整理總時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態上的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 | |
| 平均外撥整理時間 | 顯示代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 | |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 | |
| 無回應總時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 | |
| 平均無回應時間 | 顯示代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 | |
| 查詢接聽數 | 顯示代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 | |
| 諮詢接聽時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 | |
| 平均諮詢接聽時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 | |
| 諮詢請求計數 | 顯示代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 | |
| 諮詢請求總時間 | 顯示代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 | |
| 平均諮詢請求時間 | 顯示代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 | |
| 商議次數 | 顯示代理接聽其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 | |
| 商議時間總計 | 顯示代理接聽商議請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 | |
| 平均諮詢時間 | 顯示代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 | |
| 會議次數 | 顯示代理起始電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 入站 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢的次數。 | CTQ 要求計數的總和 | |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 | |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 | |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 顯示代理在接聽處理傳入通話的代理所發出的「商議到佇列」請求上的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 顯示代理在處理撥出通話時，主動提出「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 | |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 | |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 顯示代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 | |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 顯示代理接聽來自另一個處理撥出通話的「從佇列中詢問」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 | |
| 代理轉接 |
顯示代理在商議後將撥入聯絡人轉接給其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 | |
| 代理重新排入佇列 | 顯示代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 | |
| 立即轉接 | 顯示代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response (IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN) 的次數。 | 秘密轉接計數總和 | |
| 入站平均處理時間 | 顯示代理處理傳入通話的平均時間長度。 | (接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 接通計數總和 | |
| 外撥平均處理時間 | 顯示代理處理外傳通話的平均時間長度。 | (外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) / 外撥連接計數總和 |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
代理歷史主控台
此主控台包括：
代理撥出統計資料
此報告代表代理撥出的撥出通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即處理客戶通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
可使用撥出通話資訊的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
初始登入時間 |
代理於間隔期間首次登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理的撥出聯絡人 |
代理已處理的外傳通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
外傳通話的平均處理時間。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) / 外撥連接計數總和 |
|
外撥連接時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間，這包括撥出保留持續時間。 |
外撥持續時間總和 |
|
外撥平均連接時間 |
平均外撥連接時間。 |
撥出連接時間 / 已處理的撥出聯絡人 |
|
外撥通話時間 |
代理在撥出通話中與客戶對話的總持續時間。 |
撥出連接時間 - 撥出保留持續時間 |
|
轉接次數 |
通話被轉接的次數。 |
|
|
平均諮詢通話持續時間 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者保持的平均持續時間。 |
諮詢持續時間總計 / 諮詢總數 |
按一下「平均諮詢通話持續時間 」表格儲存格以外的 任何表格儲存格，即可看到 「細 查」圖示。 選擇「傳輸 次數」表單元格，按下 「向下 鑽取」圖示以啟動 「向下 鑽取」模式對話框。 向下 鑽 取模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話轉接時間 |
通話被轉接的時間。 |
|
|
傳輸類型 |
轉接的類型，例如「立即轉接」及「商議轉接」。 |
|
|
轉接至號碼 |
通話轉接所至的號碼。 |
|
|
已轉接至佇列 |
通話被轉移到的佇列。 |
|
|
商議通話時長 |
代理與其他代理或第三方商議，使來電者處於保留狀態的持續時間。 |
若要在報表中添加新列，可以從“向下鑽取 ”模式對話框左側 的下拉清單中選擇相應的“CSR 字段和度量”。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
“轉移 次數”和 “平均諮詢通話持續時間” 列在 Agent Desktop 年 APS 報告的“ 我的外撥統計資訊 - 歷史 ”報告中可用。 深入查看 功能不適用於 Agent Desktop 中的 APS 報告。
代理績效儀錶板
此主控台包括：
代理統計資料
此報告代表代理的統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 提供代理統計資料的時段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
登入時間 |
代理登入的日期與時間。 |
最小登入時間戳記 |
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
已處理 = 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
|
處理時間總計 |
處理通話所花費的累積時間量。 |
處理時間總計 =（接通持續時間總和 + 整理持續時間總和）+（外撥連接持續時間總和 + 外撥整理總和） |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | (保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 正常) |
按一下「技術設定檔 」或 「技術 」表格儲存格可查看「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 登入/技術更新時間 |
顯示其技術設定檔在登出時已更新之代理的下次登入日期與時間，或顯示目前登入之代理更新技術設定檔的日期與時間。 |
|
技能簡介 |
顯示與代理關聯的技術設定檔的名稱。 |
|
技術 |
顯示代理的技能，例如語言流利程度或產品專業知識。 該欄以逗號分隔的單一字串顯示對應至對應技能設定檔的多項技術。 |
站點
此報告提供各站點中代理統計資料數的詳細檢視。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 每個站點中代理統計資料可用的時段。 |
過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
|
平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
|
平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
|
入站預留計數 |
代理進入「入站預留」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
|
入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態 (通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間) 的總次數。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均入站保留時間 |
代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
|
傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
|
傳入保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
|
平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
|
入站連接數 |
已連接到代理的傳入通話數。 |
連接計數總和 |
|
入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
|
撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
|
平均呼入聯絡時間總計 |
平均入站連接時間。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 接通計數總和 |
|
外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態 (通話響鈴後至接聽通話之前的持續時間) 的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和 |
|
平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
|
外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
|
撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
|
平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
|
外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
|
外撥連接數 |
已接至代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
|
外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
|
撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 |
平均外撥連接時間。 |
(撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 撥出連接計數總和 |
|
突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
|
傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
|
外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
|
平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
|
無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
|
平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
|
查詢接聽數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
諮詢接聽時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
|
平均諮詢接聽時間 |
代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 |
諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
|
諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
|
諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
|
平均諮詢請求時間 |
代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
|
商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
|
商議時間總計 |
諮詢接聽時間總計加上諮詢請求時間總計。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
|
平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
|
會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
|
入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時起始「商議至佇列」的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
|
總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
|
傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
|
總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
|
撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
|
撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
|
外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
|
撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理在接聽來自處理撥出通話的其他代理的諮詢佇列請求時所使用的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
|
代理轉接 |
代理在商議後將撥入聯絡人轉接給其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
|
代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
|
立即轉接 |
代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response (IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN) 的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
|
入站平均處理時間 |
代理處理入埠通話的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 接通計數總和 |
|
外撥平均處理時間 |
代理處理撥出通話的平均時間長度。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) / 外撥連接計數總和 |
網站歷史儀錶板
此儀表板提供各站點上代理統計資料的詳細檢視。 有關詳細資訊，請參閱 網站。
團隊
此報告代表小組中各代理使用的渠道類型。 報告會顯示小組中各代理自初始登入以來所進行的活動的下列詳細資訊。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 |
過去 7 天 |
| 通道類型 | 聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段。 |
|
| 已處理的聯絡 | 已處理的聯絡人數總計。 |
連接計數總和 + 外撥連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留呼入」狀態的次數 (通話傳入代理工作站後仍未獲接聽的持續時間)。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站已預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 已連接到代理的傳入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡總時間 | 平均入站連接時間。 | (接通持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「外撥已預留」狀態 (通話開始響鈴後和接聽通話之前的持續時間) 的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將撥出通話置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 撥出通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 撥出通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已接至代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「無回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理接聽其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求至其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理耗費在諮詢其他代理上的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 |
代理接聽諮詢請求的次數加上代理諮詢其他代理的次數。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 |
代理用於諮詢其他代理及接聽詢問請求的時間總和。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 |
諮詢的平均時間長度。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起「從佇列中諮詢到佇列」請求的次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答來自處理入埠通話的其他代理的「從商議到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽來自處理入埠通話的其他代理的「從詢問到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話的其他代理的「商議到佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他處理撥出通話之「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理在商議後將撥入聯絡人轉接給其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response (IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN) 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理入埠通話的平均時間長度。 | (接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理撥出通話的平均時間長度。 | (外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) / 外撥連接計數總和 |
團隊圖表
該報告以圖表格式顯示每個代理的通道類型詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電話）+ 撥出連接計數 (通道類型 = 電話) |
|
訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
接通計數 (通道類型 = 聊天) |
|
電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
連接計數（通道類型 = 電子郵件）+ 撥出連接計數 (通道類型 = 電子郵件) |
在「團隊圖表」報告中，對於「代理會話記錄」，計數基於每個通道 ID 的代理會話數進行聚合。
小組歷史主控台
有關詳細資訊，請參閱 團隊。
球隊統計
此報告以詳細格式表示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
小組名稱 |
小組的名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
|
空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
|
可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
|
已連接計數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
已連接計數的總和 |
|
商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
|
整理計數 |
代理進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
|
未回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
|
外撥計數 |
已連接或正在整理撥出通話的代理數。 |
總撥出計數 |
代理追蹤
代理追蹤
此報告表示代理所屬的網站或小組，並提供詳細的統計資料報告。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理追蹤
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
代理活動可用的時段。 |
過去七天 |
| 網站名稱 |
通話分配到的通話中心位置。 用作：行段 |
|
| 小組名稱 |
特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 用作：行段 |
|
| 代理端點 (DN) |
代理用於登入 Agent Desktop 的撥號號碼。 用作：行段 |
|
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 初始登入時間 |
代理首次登入的日期與時間。 此欄僅出現在代理層級摘要報告中。 |
最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 |
代理登出的日期與時間。 此欄僅會出現在代理層級摘要報告中。 |
登出時間戳記上限 |
| 員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 佔用 |
代理耗費在通話上的時間，與可用時間及空閒時間的比較。 |
（（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
| 空閒計數 |
代理進入「空閒」狀態的次數。 |
空閒計數總和 |
| 總空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的時間總計。 |
空閒持續時間總和 |
| 可用計數 |
代理進入「可用」狀態的次數。 |
可用計數總和 |
| 總可用時間 |
代理處於「可用」狀態的時間總計。 |
可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 |
代理處於「可用」狀態的平均時間。 |
可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 |
代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 |
響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 |
代理處於「已預留」狀態的時間總計。 |
響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 |
代理處於「已預留」狀態的平均時間量。 |
響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 |
代理將傳入通話者置於保留的次數。 |
保留計數總和 |
| 入站總保留時間 |
傳入通話處於保留狀態的時間總計。 |
保留持續時間總計 |
| 入站連接數 |
連接到代理的呼入通話數。 |
連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 |
代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 |
代理連接至傳入通話的時間總計。 |
連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均撥入聯絡活動時間總計 |
平均呼入聯絡時間。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 |
代理處於「外撥已預留」狀態的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 平均外撥預留時間 |
代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間。 |
外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 |
代理將撥出通話置於保留的次數。 |
外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 |
撥出通話處於保留狀態的時間總計。 |
撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 |
撥出通話的平均保留時間。 |
撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥連接數 |
連接到代理的撥出通話數。 |
外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 |
代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 |
外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 |
代理連接至撥出通話的時間總計。 |
撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 |
已接至代理，但隨後在為企業設定的「突然中斷連接」臨界值內立即中斷的通話數。 |
中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 |
代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 |
整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間百分比。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 |
代理在撥出通話後進入整理狀態的次數。 |
外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的時間總計。 |
外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間。 |
撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 原因 |
原因識別碼 |
原因計數 |
| 平均空閒時間 |
代理處於「空閒」狀態的平均時間。 |
空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 平均傳入保留時間 |
傳入通話的平均保留時間。 |
保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 |
代理嘗試撥打撥出通話的次數。 |
外撥響鈴計數總和 |
| 無回應計數 |
代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 |
未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 |
代理處於「無回應」狀態的時間總計。 |
未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 |
代理處於「無回應」狀態的平均時間。 |
未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 商議次數 |
代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 |
諮詢計數總和 |
| 諮詢時間總計 |
代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 |
諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢時間 |
代理接聽諮詢請求所使用的平均時間。 |
諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢請求計數 |
代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 |
諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 |
代理諮詢其他代理的時間總計。 |
諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 |
代理諮詢其他代理的平均時間。 |
諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 查詢接聽數 |
代理接聽諮詢請求的次數，以及代理諮詢其他代理的次數之和。 |
諮詢接聽計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 |
「諮詢接聽時間」總計與「諮詢請求時間總計」的加總。 |
諮詢接聽持續時間總計 |
| 會議次數 |
代理發起電話會議的次數。 |
會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 |
代理在處理傳入通話時發起要排入佇列的諮詢次數。 |
CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理傳入通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 |
代理接聽處理傳入通話的代理提出的「從佇列中查詢到佇列」請求的時間總計。 |
CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 |
代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 |
撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 |
代理應答正在處理撥出通話之其他代理的「從佇列中詢問到佇列」請求的次數。 |
撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 |
代理接聽來自處理撥出通話的代理提出的「從諮詢到佇列」請求的時間總計。 |
外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理在商議後將撥入聯絡人轉接給其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 |
代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 |
代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 |
代理無需代理介入，便透過 Interactive Voice Response (IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN) 的次數。 |
秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 |
代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 |
代理在撥出通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 |
(外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) / 外撥連接計數總和 |
OEM 與 Acqueon 整合報告
Webex Contact Center 與 Acqueon 整合，以執行和管理預覽活動。 此報告可讓管理員及監督員檢視活動統計資料，以衡量活動的有效性。 此報告僅適用於已購買 Acqueon SKU Webex 客服中心客戶。
此報告顯示：
-
活動的名稱。
-
活動通話的日期與時間戳記。
-
每個已撥聯絡人和整理失敗或成功。
報告路徑： 庫存報告 > 歷史報告 > 代理報告 > OEM 與 Acqueon 整合報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
活動名稱 |
活動的名稱。 |
||
|
日期 |
活動通話的撥打日期。 |
||
|
代理名稱 |
通話相關的代理姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
通話時間 |
活動通話的撥號時間。 |
||
|
狀態 |
指出活動通話是否成功的狀態。 |
||
|
整理狀態 |
活動通話的整理狀態。 |
各社群媒體的客服明細
「依社群媒體的代理明細」報告用於顯示 Facebook 和 SMS 頻道統計資料。
僅當您的企業已訂閱社交管道 SKU 時，才會顯示此報表。
「 突然中斷連接計數 」欄位目前未使用，也不會填充。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>代理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 | 代理的姓名 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 子通道類型 | 社群媒體 (臉書和 SMS) 會連同統計資料一起顯示。 過濾器：通道類型 欄位：社交 用作：行段 |
|
| 登入次數 | 代理當天登入的總次數。 |
代理通道 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 | 已處理的通話數總計。 | 撥出連接數總計 + 連接計數總和 |
| 員工工作時間 | 代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
| 初始登入時間 | 代理登入的日期與時間。 | 最小登入時間戳記 |
| 最終登出時間 | 代理登出的日期與時間。 | 登出時間戳記上限 |
| 佔用 | 代理耗費在通話上的時間，與可用時間與空閒時間的比較。 | （（接通持續時間總和 + 整理時間總和）+（外撥接通持續時間總和 + 撥出結束時間總和））/(登出時間戳最大時間戳記 - 登入時間戳最小) |
| 空閒計數 | 代理進入「空閒」狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
| 總空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的時間總計。 | 空閒持續時間總和 |
| 平均空閒時間 | 代理處於「空閒」狀態的平均時間長度。 | 空閒持續時間總和/空閒計數總和 |
| 可用計數 | 代理進入「可用」狀態的次數。 | 可用計數總和 |
| 總可用時間 | 代理處於「可用」狀態的時間總計。 | 可用持續時間總和 |
| 平均可用時間 | 代理處於「可用」狀態的平均時間長度。 | 可用持續時間總和/可用計數總和 |
| 入站預留計數 | 代理進入「已預留入埠」狀態的次數。 | 響鈴次數總和 |
| 入站預留總時間 | 代理處於「已預留」狀態 (通話傳入代理工作站但尚未接聽之後的持續時間) 的時間總計。 | 響鈴持續時間總和 |
| 平均入站保留時間 | 代理處於「入站預留」狀態的平均時間長度。 | 響鈴持續時間總和/響鈴計數總和 |
| 傳入保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數總和 |
| 傳入保留時間總計 | 傳入通話處於保留狀態的時間總計。 | 保留持續時間總計 |
| 平均傳入保留時間 | 傳入通話的平均保留時間。 | 保留持續時間總和/保留計數總和 |
| 入站連接數 | 連接到代理的呼入通話數。 | 連接計數總和 |
| 入站連接時間總計 | 代理在呼入通話中與客戶通話的總時間量。 入站連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 連接持續時間總和 |
| 撥入聯絡活動時間總計 | 代理連接至傳入通話的時間總計。 | 連接時長總和 + 保留時長總和 |
| 平均呼入聯絡時間 | 平均呼入聯絡時間。 | (接通持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 接通計數總和 |
| 外撥預留計數 | 代理處於「撥出已預留」狀態的次數，此狀態表示代理已發起撥出通話，但通話尚未接通。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥預留總時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的時間總計。 | 外撥響鈴持續時間總和 |
| 平均外撥預留時間 | 代理處於「外撥已預留」狀態的平均時間量。 | 外撥響鈴持續時間總和/外撥響鈴計數總和 |
| 外撥保留計數 | 代理將外傳通話者置於保留的次數。 | 外撥保留計數的總和 |
| 撥出保留時間總計 | 外傳通話處於保留狀態的時間總計。 | 撥出保留持續時間的總和 |
| 平均撥出保留時間 | 外傳通話的平均保留時間。 | 撥出保留持續時間總計/撥出保留計數總和 |
| 外撥嘗試計數 | 代理嘗試撥打撥出通話的次數。 | 外撥響鈴計數總和 |
| 外撥連接數 | 已連接到代理的撥出通話數。 | 外撥連接數總和 |
| 外撥連接時間總計 | 顯示代理在撥出通話中與客戶通話的總時間量。 撥出連接時間總計不包括空閒時間、保留持續時間或諮詢時間。 | 外撥連接持續時間總和 |
| 撥出聯絡活動時間總計 | 代理連接至撥出通話的時間總計。 | 撥出連接持續時間總計 + 保留持續時間總和 |
| 平均撥出聯絡時間 | 平均撥出聯絡時間。 | (撥出連接持續時間總和 + 保留持續時間總和) / 撥出連接計數總和 |
| 突然中斷連接計數 | 已接聽 (即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受) 但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 | 中斷連接計數的總和 |
| 傳入整理計數 | 代理在傳入通話後進入整理狀態的次數。 | 整理計數總和 |
| 入埠整理總時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 整理持續時間總和 |
| 平均入站整理時間 | 代理在傳入通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 整理持續時間總和/整理計數總和 |
| 外撥整理計數 | 代理在外傳通話後進入整理狀態的次數。 | 外撥整理計數的總和 |
| 外撥整理總時間 | 代理於外傳通話之後處於整理狀態的時間總計。 | 外撥整理持續時間總和 |
| 平均外撥整理時間 | 代理在外傳通話之後處於整理狀態的平均時間長度。 | 撥出整理持續時間總計/撥出結束計數總和 |
| 無回應計數 | 代理未能回應傳入要求，因而無法將聯絡人連至代理的次數。 | 未回應計數的總和 |
| 無回應總時間 | 代理處於「無回應」狀態上的時間總計。 | 未回應持續時間總和 |
| 平均無回應時間 | 代理處於「未回應」狀態的平均時間長度。 | 未回應持續時間總和/未回應計數總和 |
| 查詢接聽數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數。 | 諮詢計數總和 |
| 諮詢接聽時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢持續時間總和 |
| 平均諮詢接聽時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢持續時間總和/諮詢計數總和 |
| 諮詢請求計數 | 代理傳送諮詢請求給其他代理的次數。 | 諮詢請求計數總和 |
| 諮詢請求總時間 | 代理諮詢其他代理所花費的時間總計。 | 諮詢請求持續時間總和 |
| 平均諮詢請求時間 | 代理諮詢其他代理的平均時間長度。 | 諮詢請求持續時間總計/諮詢請求計數總和 |
| 商議次數 | 代理應答其他代理之諮詢請求的次數 | 諮詢接聽計數總和 |
| 商議時間總計 | 代理接聽諮詢請求所花費的時間總計。 | 諮詢接聽持續時間總計 |
| 平均諮詢時間 | 代理接聽諮詢請求所花費的平均時間長度。 | 諮詢接聽持續時間總計 / 諮詢接聽計數總和 |
| 會議次數 | 代理發起電話會議的次數。 | 會議計數總和 |
| 入站 CTQ 要求計數 | 代理在處理傳入通話時，發起要排入佇列的諮詢次數。 | CTQ 要求計數的總和 |
| 總入站 CTQ 請求時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 要求持續時間的總和 |
| 傳入 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理傳入通話之其他代理之「詢問佇列」請求的次數。 | CTQ 接聽數總和 |
| 總入站 CTQ 接聽時間 | 代理接聽其他代理處理入埠通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | CTQ 接聽持續時間總和 |
| 撥出 CTQ 要求計數 | 代理在處理撥出通話時發起「佇列諮詢」請求的次數。 | 撥出 CTQ 要求計數的總和 |
| 撥出 CTQ 請求時間總計 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 撥出 CTQ 請求持續時間的總和 |
| 外撥 CTQ 接聽數 | 代理應答正在處理撥出通話之其他代理之「從詢問佇列」請求的次數。 | 撥出 CTQ 接聽數的總和 |
| 撥出 CTQ 總接聽時間 | 代理接聽其他代理處理撥出通話的「從詢問到佇列」請求所花費的時間總計。 | 外撥 CTQ 接聽持續時間總和 |
| 代理轉接 |
代理在商議後將撥入聯絡人轉接給其他代理的次數。 |
代理間轉接計數總計 |
| 代理重新排入佇列 | 代理將傳入通話重新排入佇列的次數。 | 代理轉接到佇列請求計數的總和 |
| 立即轉接 | 代理無需代理介入而透過 Interactive Voice Response (IVR 將傳入通話轉接到外部或第三方撥號號碼（DN) 的次數。 | 秘密轉接計數總和 |
| 入站平均處理時間 | 代理處理傳入通話的平均時間長度。 | (接通持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 接通計數總和 |
| 外撥平均處理時間 | 代理處理外傳通話的平均時間長度。 | (外撥連接持續時間總和 + 外撥整理持續時間總和) / 外撥連接計數總和 |
輔助報告
代理空閒輔助
此報告表示代理的空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 代理活動可用的時段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定包含記錄的條件的值數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
活動持續時間總和 |
代理整理輔助
此報告表示代理姓名與整理代碼原因。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 指定範圍內的值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
互動處於作用中的秒數。 |
總結持續時間總和 |
網站空閒輔助
此報告表示網站的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 | 定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段。 | 過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 | 代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 記錄計數。 | 記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
時間量。 |
活動持續時間總和 |
資料中心整理輔助
此報告表示特定資料中心中的代理所使用的網站及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 特定條件的值數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
小組空閒輔助
此報告表示小組的代理空閒時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>空閒報告
輸出類型：表
| 參數 |
定義 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段。 |
過去 7 天 |
| 空閒代碼名稱 |
套用的代碼名稱 用作：柱段 |
|
| 計數 |
通話總數。 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 持續時間 |
總時間。 |
活動持續時間總和 |
小組整理助理
此報告表示特定小組代理所使用的小組名稱及整理程式碼。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>輔助報告>整理報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 小組名稱 |
小組的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 整理代碼名稱 | 套用的總結代碼的名稱。 用作：柱段 |
|
| 計數 | 值的數目。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 持續時間 |
代理從事活動的時間量。 |
整理持續時間總和 |
業務指標
企業度量
放棄的聯絡活動
「已放棄的聯絡人」主控台顯示在特定時期內已放棄的聯絡人數目。 您可以依據間隔和持續時間篩選儀表板中的資料，如此處所述：
-
間隔 - 顯示間隔，例如 10 分鐘、30 分鐘、每小時、每天、每周和每月。
-
持續時間 - 顯示持續時間，例如今天、昨天、本周、上周、過去 7 天、本月、上個月和今年。
| 參數 | 描述 |
|---|---|
| 已放棄的聯絡人數總計 | 已放棄的聯絡活動數總計。 亦會顯示因不同管道 (聊天及語音) 而放棄的聯絡數。 在下列案例中，聯絡人可能會被放棄：
|
| 主要放棄原因 |
於佇列等候時間 (QWT) 中放棄的聯絡人數總計百分比。 例如，一天中的聯絡活動總數為 1000，而在放棄的 100 個聯絡活動中，這 100 個已放棄的聯絡活動的 QWT 可以屬於以下類別：
在上面的範例中，「前導放棄原因」顯示 65%（查看放棄的最長通話期間）和超過 5 分鐘的 QWT。 |
| 回撥/更新聊天率 |
通過語音通話或聊天進行回復的客戶總百分比。 |
| 客戶旅程 | 桑基圖顯示聯絡活動是在哪個階段放棄。 此圖顯示了不同進入點、佇列、等待時間和代理的垂直條。 檢視視乎選取的通道類型而定。 將游標暫留在階段上可顯示更多資訊，例如放棄的聯絡數以及各代理已處理的聯絡數。 |
| 聯絡人趨勢 | 面積圖顯示在所選持續時間內處理和放棄的每種管道類型的聯絡活動趨勢。 |
| 已放棄的聯絡活動 (依階段) |
圓環圖顯示聯絡處於哪個階段被放棄。 |
| 已放棄的聯絡人詳細資料 | 表格式檢視顯示在所選持續時間內每個放棄的聯絡的詳細資料。
|
聯絡人趨勢
該圖表顯示在所選持續時間內處理和放棄每種管道類型的聯絡的趨勢。
輸出類型： 面積圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 通道類型 |
聯絡活動的媒體類型，如電話、電子郵件或聊天等。 |
不適用 |
| 間隔 | 時間段。 | 不適用 |
| 放棄的聯絡活動 | 已放棄的聯絡數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已處理的聯絡 |
已處理的聯絡人數總計。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
已放棄的聯絡人名片總數
已放棄的聯絡人卡片顯示在特定時間段內已放棄的聯絡人總數。
輸出類型： 卡
回撥報告
回叫報告
聯絡中心客戶可以選擇在客戶訪問聯絡中心網站、與機器人通信或在佇列中等待時接收代理的回調。 禮貌回調流由流開發人員配置。 有關詳細資訊，請參閱《設置和管理指南》中的“禮貌回 Cisco Webex Contact Center 章 。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>回調報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
佇列名稱 |
與回調關聯的最後一個佇列的名稱。 |
||
|
回撥類型 |
回調的類型。 回撥類型可以是禮貌或 Web 型。 |
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|
回撥來源 |
回調的來源。 回叫來源可以是網路、聊天或 IVR。 |
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|
回撥要求時間 |
客戶選擇回撥的時間。 |
||
|
回撥連接時間 |
代理和客戶之間連接回撥的時間。 |
||
|
回撥號碼 |
基於 ANI 的數字或在工作流程中配置的數字。 |
||
|
偏好的代理姓名 |
對佇列中的聯絡人進行回撥的首選代理之姓名。 如果聯絡未透過 Flow Designer 中的「佇列到代理」活動排入首選代理佇列，則此欄會顯示 N/A 值。 有關詳細資訊，請參閱 「排隊到代理 」活動文檔。 如果偏好的代理無法回撥，「代理姓名」欄會顯示 N/A 值。 |
||
|
代理名稱 |
進行回撥的代理之姓名。 |
||
|
小組名稱 |
代理所屬小組的名稱。 |
||
|
上次回撥狀態 |
上次回調的狀態。 回撥狀態 成功： 當回撥通話已接通時。 未處理： 當代理收到回撥請求但正在等待處理時。 失敗： 嘗試回調但未建立連接時。 |
||
|
最終原因 |
指出結束回撥的原因。 原因可能是以下之一：
|
||
|
終止者 |
指出終止互動的一方。 終止方可以是以下人員之一：
|
||
|
失敗的回撥重試計數 |
回調重試失敗的次數。 |
按一下「回撥失敗重試計數」 表格儲存格可檢視「細查」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式。 您可以在向下鑽取模式中看到以下詳細資訊：
| 參數 | 描述 |
|---|---|
|
回撥 ID |
顯示標識回調會話的唯一字串。 |
|
回撥時間 |
顯示請求回調的時間。 |
|
原因 |
指出結束所選回調作業階段的原因。 原因可能是以下之一：
|
Contact Center 概覽
平均服務層級卡
此圓形圖顯示包括所有管道的平均服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：圖表
Contact Center 概覽 - 歷史
佇列中的聯絡人詳細資料
此報告會依佇列提供聯絡明細。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
|
通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人所在的最後一個佇列。 用作：行段 |
||
|
# 連絡人 |
聯絡人的總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 | |
|
平均佇列等候時間 |
佇列總持續時間的平均值。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
佇列持續時間的平均值 |
|
最長聯絡活動佇列持續時間總計 |
聯絡存在佇列中的最長持續時間。 此值會在通話狀態從「已駐留」變更為「已接通」或「已結束」後計算。 系統會考慮過去 7 天內收到的通話，但不包括目前在佇列中的通話。 |
目前狀態：已連接，已結束 |
最長佇列持續時間 |
|
# 放棄的連絡人 |
已放棄的聯絡數。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
Teams 主控台處理的聯絡數績效
最長聯絡人佇列持續時間總計卡片
此報告顯示互動在所有佇列中駐留的總時間。 此卡為歷史卡，會根據過去 7 天更新。 它顯示聯絡在佇列中以及所有執行個體中的單個最長駐留時間。
此報告提供聯絡時間最長、渠道類型及佇列名稱。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：卡
浪湧保護統計
浪湧保護機制使您的組織能夠配置聯絡中心在任何時候都可以同時處理的作用中通話 (傳入和撥出) 數量上限。 浪湧保護機制在兩個級別工作 - 數據中心 (DC) 級別和租戶級別。
-
在 DC 層級，當語音通話數超過為 DC 設定的臨界值限制時，來電會被拒絕。
-
在租戶級別，當語音呼叫數超過為租戶配置的最大限制 (基於組織購買的許可證) 時，呼叫將被拒絕。
「浪湧保護統計資料」報告提供聯絡中心因在承租人層級設定的浪湧保護限制而接聽、處理、放棄及拒絕的通話之詳細資料。
報告路徑： 首頁 > 庫存>可視化報告>歷史報告 > Contact Center 概覽
輸出類型： 表
| 名稱 | 描述 |
|---|---|
| 日期 |
顯示來電的日期與時間。 |
| 作業階段 ID |
與每個來電相關聯的唯一 ID。 |
| 入口點 |
通話登陸的進入點。 |
| 網站名稱 |
網站或位置的名稱。 |
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 |
| 已處理 |
以複選標記表示通話是否已處理。 |
| 已放棄 |
以複選標記表示通話是否已放棄。 |
| 已拒絕 |
以複選標記表示通話是否被拒絕。 |
| 原因 |
通話遭放棄或拒絕的原因。 |
摘要
該報告還提供已處理、已拒或已放棄的通話總數的摘要。
團隊詳細資訊
此報告提供小組詳細資訊。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>聯絡中心概覽
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 您生成報告的時間段。 | 過去 7 天 |
|
小組名稱 |
小組的名稱。 | |
|
代理名稱 |
代理的姓名。 |
|
|
登入總數 |
代理在指定時間間隔內的登入次數總計。 |
代理作業階段 ID 的基數 (基數提供唯一代理作業階段 ID 的總數。) |
|
初始登入時間 |
在指定間隔內首次登入的時間戳記。 | 最小登入時間戳記 |
|
最終登出時間 |
指定時間間隔內最後一次登出的時間戳記。 | 登出時間戳記上限 |
|
員工工作時間 |
代理登入的時間總計。 |
即時更新時間戳總和 - 登入時間戳總和 |
|
空閒計數 |
代理狀態變為空閒狀態的次數。 | 空閒計數總和 |
|
# 已處理的聯絡人 |
在指定間隔期間開始的作業階段中處理的聯絡人數。 這包括所有管道類型的聯繫人。 | 連接計數總和 |
|
# 已處理的通話數 |
已處理的電話通道類型聯絡活動數。 | 語音連接計數 |
|
# 處理的聊天 |
已處理的聊天頻道類型聯絡數。 | 聊天已連接計數 |
|
# 處理的電子郵件 |
已處理的電子郵件管道類型聯絡人數。 | 電子郵件已連接計數 |
| # 社交處理 |
已處理的社交管道類型聯絡數。 |
社交連接計數 + 社交撥出連接計數 |
多媒體報告
代理量
此報告代表代理處理的客戶數量和 Cisco 客戶滿意度 (CSAT) 平均分數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 代理名稱 |
代理的姓名，即接聽顧客通話的人員。 用作：行段 |
||
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 | 處理通話所花費的平均時間長度。 | (保留持續時間總和 + 連接持續時間總和 + 整理持續時間總和) / 聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 正常) | |
| 平均 CSAT |
平均客戶滿意度分數。 |
CSAT 平均分數 |
代理量 - 圖表
此報表表示代理處理的內容類型。 您可以根據內容類型或日期篩選數據。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電話，終止類型 = 正常) | |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常) | |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常) | |
|
已處理的聯絡數 |
已處理的聯絡人數總計。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
代理卷歷史儀表板
企業社會責任 - 昨天
此報告顯示前一天的聯繫人會話記錄 (CSR)。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 阿尼 | 通話隨附的自動號碼辨識 (ANI) 數字。 ANI 是電話公司提供的服務，可提供通話者的電話號碼和通話。 | ANI 的價值 |
| 國家統計局 | 通話隨附的撥打號碼辨識服務 (DNIS) 數字。 DNIS 是由電話公司所提供之數字字串傳送的服務，該數位字串顯示撥話者於通話中所撥打的號碼。 | DNIS 值 |
| 佇列 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話會從進入點移至佇列，然後再分發給代理。 | 最終佇列名稱的值 |
| 站點 | 通話分配到的通話中心位置。 | 網站名稱的值 |
| 團隊 | 特定站點上處理特定通話類型的一組代理。 | 小組名稱的值 |
| 客服 | 代理的姓名，即接聽客戶電話/聊天/電子郵件的人員 | 代理名稱的值 |
| 通話開始時間 | 聯絡開始時的時間戳記。 | 聯絡值開始時間戳記 |
| 通話結束時間 | 聯絡結束時的時間戳記。 | 聯絡結束時間戳的值 |
| 來電時間 | 來電者的接通持續時間。 | 通話結束時間的值–通話開始時間 |
| IVR 時間 | 通話處於 IVR 狀態的時間長度。 | IVR 持續時間的值 |
| 佇列時間 | 聯絡人在佇列等候中所耗費的時間。 | 佇列持續時間的值 |
| 連接時間 | 此互動中已連接 (通話) 狀態的持續時間。 | 連接持續時間的值 |
| 保留時間 | 通話被保留的時間量。 | 保留持續時間的值 |
| 整理時間 | 代理在處理互動之後，處於整理狀態的累積時間量。 | 總結持續時間的值 |
| 處理時間 | 代理處理通話的時間總計，包括整理時間。 | 整理時間 + 接通時間 |
| 商議時間 | 代理在處理通話時與其他代理商議的時間量。 | 商議持續時間的值 |
| 會議時間 | 代理與來電者及其他代理進行會議的時間量。 | 會議會期值 |
| CTQ 要求時間 | 互動中花在諮詢佇列上的總持續時間。 | CTQ 持續時間值 |
| 保留計數 | 代理將傳入通話者置於保留的次數。 | 保留計數的值 |
| 諮詢次數 | 代理於處理通話時，主動詢問其他代理或外部號碼的某人的次數。 | 商議計數的值 |
| 會議次數 | 代理與來電者及其他代理建立電話會議的次數。 | 會議計數的值 |
| 秘密轉接計數 |
在下列案例中，透過秘密轉接轉接通話的次數：
|
立即轉接計數的值 |
| CTQ 要求計數 | 這是互動中諮詢到佇列的計數。 | CTQ 計數的值 |
| 轉接次數 |
顯示通話被轉接的次數：
|
轉移計數的值 |
| 轉接錯誤 | 顯示傳輸失敗的次數。 | 轉接錯誤計數的值 |
| 手柄類型 | 顯示通話的處理方式、簡短、放棄、正常。 | 句柄類型的值 |
| 通話轉接 | 指出通話為傳入通話或輸出通話。 按一下「通話方向 」表格儲存格，即可看到「向下鑽研」圖示。 按兩下該圖示以啟動向下鑽取模式對話框。 您可以看到以下參數： 終止原因 -- 指定通話終止的原因和原因。 例如，客戶離開了通話。 終止方 -- 指定終止通話的人員或通話的終止地點。 例如，如果通話是由代理或客戶終止，或者當通話在系統或佇列中終止時。 |
通話方向的值 |
| 端接類型 | 指定通話如何終止的文字字串。 | 終止類型的值 |
| 記錄標誌 | 指示是否記錄了聯繫人的標誌。 | 值已記錄 |
| 㡥 | 代理為互動提供的整理代碼。 | 整理代碼名稱的值 |
| 作業階段 ID | 標識聯絡工作階段的唯一字串。 | 聯絡作業階段 ID 的值 |
聯絡原因
此報表表示客戶聯繫呼叫中心的聯繫原因。
僅當訂閱了社交管道 SKU 時，才會顯示「社交」列。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 佇列名稱 | 佇列的名稱，在通話等待代理處理時，將其存放。 通話從入口點移動到佇列，然後分發給代理。 | 佇列名稱 | |
| 聯絡原因 | 原因標識符。 | 聯絡原因 | |
| 語音 | 電話聯絡人的媒體類型。 |
通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 | 聊天聯絡的媒體類型。 |
頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 | 電子郵件聯絡的媒體類型。 |
管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 社交 |
已處理的社交管道互動總數。 |
管道類型：社交 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡原因 - 圖表
此報告代表每個進入點和通道類型的聯絡活動量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電話) |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 聊天) |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電子郵件) |
聯絡活動量
此報告代表根據 DNIS 值處理的聯絡數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
定義 |
公式 |
|---|---|---|
| 國家統計局 | 通話隨附的 DNIS 數字。 DNIS (撥打號碼識別服務) 是由電話公司提供的服務，可提供一個數位字串，該數位字串指示呼叫者在通話中撥打的號碼。 DNIS 不會對即時通訊聯絡人顯示。 用作：行段 |
|
| 入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作：行段 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 聯絡人 |
聯絡人標識碼。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
聯絡活動量歷史主控台
此主控台包含聯絡活動量報告。 有關詳細資訊，請參閱 聯繫人數量。
DNIS 連絡人
此報告代表客戶的聯絡 DNIS。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 國家統計局 | 來電的 DNIS 號碼。 DNIS 不會對即時通訊聯絡人顯示。 |
行段 |
| 通道類型 | 聯絡人的媒體類型。 | 行段 |
| 聯絡人數目 | 表示聯絡人數目。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
入口點聯絡活動量 - CAR
此報告表示從 IVR 將客戶路由至代理的入口點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 從入口點 |
IVR 通話控制指令檔從入口點分類到佇列後進入此佇列的通話數。 |
活動狀態：IVR 已連接 以前的狀態：IVR 已連接 |
記錄唯一 ID 計數 |
| 轉入 |
由代理轉接至此入口點的通話數，代理按一下「佇列」按鈕，從下拉式清單中選擇一個進入點，然後按一下「轉接」。 |
活動狀態：VT 轉接 入口點 ID：它不應該是 Null 值 |
記錄唯一 ID 計數 |
| IVR 已結束 | IVR/AA 出口點。 |
以前的狀態：IVR 已連接 活動狀態：已結束 |
記錄唯一 ID 計數 |
進入點接觸量 - 圖表
此報告會顯示聯絡人進入點。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電話) |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 聊天) |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電子郵件) |
IVR 和 CVA 對話流程報告
此報告顯示自助服務營運指標。 自助式報告和分析資訊包括：
-
自助服務中放棄的通話數。
-
佇列中放棄的通話數。
通過將虛擬代理活動添加到 Flow Designer 中的呼叫流程中，可以啟用自助服務。 當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 有關配置虛擬助手的詳細資訊，請參閱 《設置和管理指南 》Cisco Webex Contact Center 虛擬代理部分。
報告路徑： 庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告> IVR 和 CVA 對話流程報告。
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告自助式分析數據的時間段。 |
||
|
入口點名稱 |
IVR 通話的進入點清單。 |
||
|
總計 IVR 通來電 |
虛擬代理處理的 IVR 呼叫總數。 |
||
|
在自助服務中放棄的通話 |
IVR 年放棄的 IVR 通話數。 |
||
|
已升級至佇列的通話數 |
升級至佇列的 IVR 通話數。 |
||
|
升級至佇列的百分比 |
已升級至佇列的 IVR 通話百分比。 |
100 *(升級至佇列的通話數/總通話數 IVR) |
按一下任何表格儲存格 (「 升級至佇列 百分比」表格儲存格除外) 以查看 「細 查」圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
活動名稱 |
顯示活動的名稱，如 CVA、播放提示、功能表及佇列。 |
|
此活動中完成的通話數 |
顯示此活動中完成的通話數總計。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
您可以進一步向下鑽取“ 活動名稱” 表格單元格，以顯示活動的順序。 此 向下 鑽取報告為第二級向下鑽取。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
|---|---|
|
入口點名稱 |
顯示該特定活動的入口點。 |
|
時間戳記 |
顯示通話進入自助服務的日期和時間。 |
|
通話 ID |
顯示來電 ID 號碼。 |
|
活動順序 |
顯示通話中涉及的活動順序。 這些活動包括 DTMF、提示名稱、佇列名稱、已放棄、已完成、CVA、功能表、自助服務完成和自助服務放棄。 |
來電、短聯絡 - 進入點
此報告表示未連接至代理而終止的通話數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 入口點名稱 | 入口點的名稱。 用作：設定檔段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：設定檔段 |
||
| 來電 | 來電聯絡類型數。 | 聯絡作業階段 ID 計數 | |
| 短 |
在為企業預設定的短通話臨界值內終止但未處於連接狀態的通話數。 |
端接類型：short_call |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| IVR 時間 | 通話在 IVR 中的持續時間。 | IVR 持續時間總和 |
內聯 IVR 通話後調查統計報告
Webex Contact Center 與 Cisco Webex Experience Management 整合，以便向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。
「內聯 IVR 通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告可供有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶使用。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||
|
總計通話數 |
在間隔期間向客戶提供「通話後調查」的語音通話數總計 |
||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇內聯調查的客戶數量。 如果在收集來電者選擇加入偏好時出錯，則不會將其視為調查選擇加入號碼計算的一部分。 |
||
|
調查選擇加入統計 |
選擇內聯調查的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/與調查的總聯繫）X 100 | |
|
調查回覆率 |
已收到「通話後調查」回應的語音通話百分比。 這是按調查選擇加入數量的百分比計算的。 |
||
|
調查完成率 |
客戶回答的問題的百分比。 這是按發佈給客戶的問題總數的百分比計算的。 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
調查回覆率 的摘要值 是「有調查 的通話數總計」與回應調查的客戶總數之摘要值 的百分比。
調查完成率 的 摘要值是“有調查 的通話數總計”和“已完成調查的客戶總數”的摘要值 的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。
選擇登出佇列報告
此報告顯示客戶所做的退出佇列選擇。
當客戶聯繫聯絡中心時，虛擬代理將在 IVR 中處理該聯絡。 該 IVR 為客戶提供了退出宣告佇列的選項。 此報告顯示：
-
退出宣告的次數。
-
其他通話相關資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告>自助服務報告>退出宣告佇列報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
日期 |
顯示日期。 |
||
|
佇列名稱 |
聯絡人在選擇離開時所在的佇列。 |
||
|
離開離開的數量 |
在指定日期退出宣告特定佇列的客戶聯繫人數。 |
單擊 “退出退出 數”表格單元格以查看 向下鑽取 圖示。 按兩下該圖示以啟動 向下 鑽取模式對話框。 “ 向下 鑽取”模式對話框顯示可視化效果計算中涉及的記錄。 您可以看到以下詳細資訊：
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話時間 |
顯示通話接通的時間。 |
|
|
阿尼 |
顯示與通話關聯的 ANI 號碼。 |
|
|
國家統計局 |
顯示與通話關聯的 DNIS 號碼。 |
|
|
工作流序列 |
顯示通話期間發生的活動順序。 |
要在報表中添加新列，您可以從“向下鑽取 模式”對話框左側 的下拉清單中選擇相應的字段和度量。 您可以將 Microsoft Excel 格式或 CSV 格式的 細查 報告匯出至偏好位置。 要在單獨的視窗中查看 向下鑽 取模式對話框，請按兩下 啟動 圖示。
通話後調查統計報告
Webex 聯絡中心與 Cisco Webex Experience Management 整合在一起，可向客戶提供通話後調查並收集他們的反饋。
如果未顯示報告，請聯繫 Cisco 支援，因為可能需要啟用相應的功能標誌。
「通話後調查統計報告」適用於有權存取 Webex Experience Management widget 的客戶。
「通話後調查統計報告」使管理員和主管可檢視通話後調查統計資料以衡量調查的有效性。 此報告包括內聯調查和延期調查的數據。 內聯調查是在與客戶的語音通話結束時呈現給客戶的調查。 延期調查是在以後的時間點通過 SMS 或電子郵件呈現的調查。
報告路徑：
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
報告 Cisco Webex Experience Management 通話後調查資料的時段。 |
||
|
調查類型 |
客戶選擇的調查類型 (內聯調查或延期調查)。 |
||
|
調查的聯絡人數總計 |
獲得特定類型調查 (內聯調查和延期調查) 的客戶總數。 |
||
|
調查選擇加入號碼 |
選擇加入每種類型的調查 (內聯調查和延期調查) 的客戶總數。 如果在收集來電者選擇加入偏好時出錯，則不會將其視為調查選擇加入號碼計算的一部分。 |
||
|
調查選擇加入統計 |
選擇加入調查 (內聯調查和延期調查) 的客戶百分比。 |
（調查選擇加入人數/調查問卷總聯絡人數）x 100 |
包含調查 的通話數總計和 選擇加入調查號碼 的摘要值 是特定持續時間內所有值的總和。
調查選擇加入統計資料 的摘要值 是「包含調查 的通話數總計」和 「調查選擇加入號碼 」摘要值的百分比。
如果語音呼叫收到多個調查，則僅記錄最終調查詳細資訊。
已放棄佇列
此報告表示系統中的通話數，但在分配給代理或其他資源之前已終止。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 間隔 |
時間段 |
過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
最終佇列 ID = 不在 0 中 |
|
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 正常）+ 聯絡作業階段 ID 計數（句柄類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = quick_disconnect) | |
| %已放棄 |
放棄的通話數百分比 |
聯絡作業階段 ID 計數 (句柄類型 = 已放棄)/聯絡總和 |
|
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均佇列時間 |
通話在佇列中等待傳送至代理或其他資源的累積時間量。 由於佇列時間是在通話離開佇列後計算，因此仍在佇列中的通話的排隊時間不會反映在報告中。 |
佇列持續時間總和/佇列計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計 (聯絡已處理 = 1)/聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 已放棄) |
佇列已放棄歷史主控台
已放棄佇列圖表
此報告表示各佇列中放棄的客戶數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 通道類型：電話 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 頻道類型：聊天 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
終止類型：已放棄 管道類型：電子郵件 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
佇列聯絡量 - 圖表
此圖表報告表示針對特定管道類型進入佇列的渠道類型數量
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動總數 (通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect) |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和 (通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect) |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和 (通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect) |
佇列服務層級
此報告表示佇列的服務層級。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 服務層級 % |
在為佇列或技術預配置的服務層級臨界值內接聽的通話數 (包括放棄的通話)。 |
服務層級 % = 服務層級之和/總計。 | |
| 進入點通話總計 |
在所選持續時間內，透過所有進入點到達 Webex Contact Center 系統的聯絡通話數總計。 |
聯絡活動計數總和 | |
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總和 (終止類型 = quick_disconnect) | |
| 已放棄 |
在報告間隔期間放棄的通話數。 放棄的通話是指未分配到目標站點而終止的通話，但在系統中停留的時間超過為企業配置的短通話臨界值所指定的時間。 |
終止類型：已放棄 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
連接時長：> 0 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 |
代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 |
會議計數總和 | |
| 保留計數 |
來電者被保留的次數。 |
保留計數總和 | |
| 平均放棄時間 |
通話在系統中停留時間超過短通話臨界值所指定，但在分發給代理或其他資源之前已終止的累積時間量。 |
佇列持續時間總計 (聯絡已處理！= 1)/聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 已放棄) | |
| 平均接聽速度 |
接聽時間總計除以已接聽的通話總數。 |
佇列持續時間總計 (聯絡已處理嗎 = 1)/ 聯絡作業階段 ID 計數 (接通持續時間 > 0) |
佇列中的聯絡人量
此報告表示進入佇列的通道類型數目。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 佇列名稱 | 佇列名稱 用作：行段 |
|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
|
| 總計 | 聯絡人總數。 | 聯絡活動計數總和 |
| 已排入佇列 |
在此間隔期間進入佇列的通話數。 |
佇列計數總和 |
網站聯絡活動量歷史主控台
網站聯絡方式
此報告表示站點團隊中所有代理的詳細資訊。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 網站名稱 | 網站的名稱。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
資料中心 ID 不在 0 中 | |
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 已完成 | 於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 | 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計 (終止類型 = quick_disconnect) | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽 (即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受) 但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：quick_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 |
從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 會議計數總和 | ||
| %已放棄 | 放棄的通話數百分比。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 已放棄)/聯絡活動計數總計 |
|
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽 (連接至代理或其他資源) 為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
網站聯絡量 - 圖表
此報告表示每個網站的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
| 參數 |
描述 | 公式 |
|---|---|---|
| 語音 |
電話聯絡人的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電話，終止類型 = 正常）+ 聯絡活動計數總計 (通道類型 = 電話，終止類型 = quick_disconnect) |
| 訊息 |
聊天聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 聊天，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和 (通道類型 = 聊天，終止類型 = quick_disconnect) |
| 電子郵件 |
電子郵件聯絡的媒體類型。 |
聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 已放棄）+ 聯絡作業階段 ID 計數（通道類型 = 電子郵件，終止類型 = 正常）+ 聯絡總和 (通道類型 = 電子郵件，終止類型 = quick_disconnect) |
團隊聯絡人詳細資訊
此報告表示小組的聯絡類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 小組名稱 | 小組的名稱。 用作：行段 |
||
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 用作：行段 |
||
| 已完成 |
於報告間隔期間結束的通話數。 已接聽、放棄與中斷的通話包括在此計數中。 不支援轉接通話及短通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 一般）+ 聯絡作業階段 ID 計數（終止類型 = 已放棄）+ 聯絡活動計數總計 (終止類型 = sudden_disconnect) | |
| 突然中斷連接計數 |
已接聽 (即，連接到代理或分發到目標網站並被其接受) 但隨後在為企業預配的“突然斷開連接”閾值內立即斷開連接的通話數。 |
端接類型：sudden_disconnect |
聯絡活動計數總和 |
| 已接聽 | 從佇列路由至代理或可用資源，並且由代理或資源接聽的通話數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 會議次數 | 代理發起與代理或外部號碼的電話會議的次數。 | 會議計數總和 | |
| 保留計數 | 來電者被保留的次數。 | 保留計數總和 | |
| 接聽時間 |
通話進入佇列開始，到通話獲接聽 (連接至代理或其他資源) 為止的報告間隔期間累積的時間量。 由於接聽時間是在通話接聽之後計算的，因此等待接聽的通話的接聽時間不會反映在報告中。 |
聯絡人是否已處理：= 1 |
佇列持續時間總和 |
| 連線時間 |
代理或其他資源接聽通話到通話終止之間的時間間隔。 由於在通話終止之前不會計算接通時間，因此仍在進行中的通話的接通時間不會反映在報告中。 |
保留時長總和 + 接通時長總和 |
卷報告
此報表表示團隊的頻道類型數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：表
| 參數 | 描述 | 過濾器 | 公式 |
|---|---|---|---|
| 間隔 | 時間段 | 過去 7 天 | |
| 通道類型 |
聯絡的媒體類型，例如電話、電子郵件或聊天。 |
通道類型 | |
| 已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 | |
| 已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
| 平均處理時間 |
處理通話所花費的平均時間長度。 |
(接通持續時間總和 + 保留持續時間總和 + 整理持續時間總和) /聯絡作業階段 ID 計數 |
交易量報告 - 圖表
此報告表示針對特定管道類型提供或處理的聯絡數量。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>多媒體報告
輸出類型：條形圖
|
參數 |
描述 | 過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
已提供 |
已提供的聯絡人數總計。 |
提供的總和 |
|
|
已處理 |
已處理的互動總數。 |
端接類型：正常 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
我的小組和佇列統計資料
平均整理時間卡
此報告顯示每個通道與整個通道的平均整理時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
平均處理時間卡
此報告顯示已處理的聯絡 (語音、電子郵件和聊天) 總計的平均時間。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
已處理的卡片總數
此報告會依管道類型顯示已處理及細分的聯絡活動總數。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：卡
球隊資料
此報告會顯示小組統計資料。
報告路徑：庫存報告>歷史報告>小組 &; 佇列統計資料
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
過濾器 |
公式 |
|---|---|---|---|
|
間隔 |
顯示收集小組統計資料的持續時間。 |
過去 7 天 |
|
|
小組名稱 |
顯示小組的名稱。 |
||
|
代理名稱 |
顯示代理的名稱。 |
||
|
# 已處理的聯絡人 |
顯示代理已處理的聯絡數。 |
||
|
已處理的聯絡人數總計 |
針對通話管道類型顯示代理所處理的聯絡人數總計。 |
已處理的撥入聯絡數總計 + 已處理的撥出通話數 |
|
|
已處理的撥入聯絡數 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的傳入聯絡人數總計。 |
||
|
已處理的回撥 |
針對通話通道類型顯示代理所處理的回撥數。 |
||
|
已處理的撥出 |
顯示代理所處理之通話通道類型的撥出通話總數。 |
||
|
平均處理時間 |
顯示代理耗費在已處理聯絡上的平均時間。 |
整理時間總計 + 已接通持續時間總計 / # 已處理的聯絡活動數 |
|
|
平均整理時間 |
顯示整理已處理聯絡所花費的平均時間。 |
整理持續時間總和/整理計數總和 |
「已處理的聯絡活動數總計」、 「已處理的傳入聯絡數」、 「已處理的回撥數」及 「已處理 的撥出撥號」欄在 Agent Desktop 年 APS 報告的「小組統計」報告中提供。
過渡報告
已放棄的通話明細活動報告
「已放棄之通話明細活動報告」顯示已放棄之通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
通話開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務 (DNIS) 數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 (ANI) 數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理時發出通話的佇列的名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
客服 |
通話被放棄之前，已接聽通話的代理姓名。 |
代理姓名的值 |
|
通話技術 |
與通話路由到的佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話中止時間 |
通話放棄的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
放棄時間 |
通話傳入系統的時間到通話被放棄之間所經過的時間。 |
通話中止時間 - 通話開始時間 |
代理通話摘要報告
「代理通話摘要報告」提供代理撥打及接收的各通話之摘要。
通話詳細資料會計入最後一位處理通話的代理。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理端點 (DN) |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點 (號碼、電子郵件或聊天句柄)。 用作行段。 |
|
|
總入站 |
代理接到的通話總數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通話方向 = 入埠) |
|
平均入埠通話時間 |
代理耗費在與來電者通話上的平均時間。 |
平均接通持續時間 (通話方向 = 入埠) |
|
入埠平均保留時間 |
代理保留傳入通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 (通話方向 = 入埠) |
|
平均入站工作時間 |
代理在中斷或轉接傳入通話之後的平均工作時間。 |
平均整理持續時間 (通話方向 = 入埠) |
|
傳出通話 |
代理撥打的電話數。 這包括已接通和已嘗試的通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通話方向 = 撥出) |
|
平均通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的平均時間。 |
平均接通持續時間 (通話方向 = 撥出) |
|
最長通話時間外傳 |
代理進行外傳通話的最長時間。 |
最長接通持續時間 (通話方向 = 撥出) |
|
轉入 |
轉接給代理的通話數。 商議轉接時，「轉入」計數會增加。 |
代理轉入計數總和 |
|
對外轉接 |
代理轉出的通話數。 發生秘密轉接時，「對外轉接」計數會增加。 |
代理至代理轉接計數總計 + 代理至 DN 轉移計數總和 + 代理至佇列轉移計數總和 + 代理至入口點轉移計數總和 |
|
會議 |
代理參與的電話會議。 |
會議計數總和 |
代理明細報告
「代理明細報告」顯示代理接聽或撥打的自動通話分配 (ACD) 及非 ACD 通話的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 |
代理姓名的值 |
|
分機 |
代理接收通話、聊天或電子郵件的端點 (號碼、電子郵件或聊天句柄)。 |
代理端點的值 (DN) |
|
通話開始時間 |
通話開始的日期與時間。 |
聯絡開始時間戳的值 |
|
通話結束時間 |
通話結束的日期與時間。 |
聯絡結束時間戳的值 |
|
持續時間 |
通話開始時間至通話結束時間之間所經過的時間。 |
通話結束時間 - 通話開始時間 |
|
受話號碼 |
通話隨附的 DNIS 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的撥打號碼識別服務 (DNIS) 數字字串。 |
DNIS 值 |
|
通話 ANI |
通話隨附的 ANI 數字。 電話公司傳送包含來電者電話號碼的自動號碼識別 (ANI) 數字字串。 |
ANI 的價值 |
|
已路由通話 CSQ |
等待代理通話的佇列之名稱。 |
第一個佇列名稱的值 |
|
其他 CSQs |
使用多個佇列時通話等待代理的最終佇列之名稱。 |
最終佇列名稱的值 |
|
通話技術 |
與處理通話之佇列相關聯的技術。 |
技能的價值 |
|
通話時間 |
代理接至通話到通話中斷或轉接之間所經過的時間，其中不包括保留時間。 |
連接持續時間的值 |
|
保留時間 |
代理將通話置於保留的時間總計。 |
保留持續時間的值 |
|
工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的總時間量。 |
整理持續時間的值 |
|
通話轉接 |
指出通話為傳入通話或輸出通話。 |
通話方向的值 |
代理摘要報告
「代理摘要」報告包含各對應各一列代理。 每列包含代理活動的摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
已接至代理的通話數。
|
總結代碼名稱計數 |
|
已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 通話若先接至某代理，然後又轉接至其他代理，最後再轉回原來的代理，則原代理的值會加二 (通話每顯示一次即計算一次)。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理比率 |
代理已處理的通話數與顯示給代理的通話數之比率。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
|
平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
最長通話時間 |
代理用於通話的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
|
平均保留時間 |
代理將通話置於保留的平均時間。 |
平均保留持續時間 對於多個代理作業階段，「保留持續時間的平均值」計算為保留持續時間總計/具有保留持續時間的代理作業階段數。 |
|
最長保留時間 |
代理所保留之通話的最長時間。 |
最長保留持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
最長工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後所從事的最長時間。 |
最長總結時間 |
應用程式摘要報告
「應用程式摘要報告」顯示各應用程式的通話統計資料。 其中包含已顯示、已處理、已放棄、撥入流量及撥出流量通話的相關資訊。 此外亦包含通話之通話時間、工作時間及放棄時間的相關資訊。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
入口點名稱 |
入口點的名稱。 用作行段。 |
|
|
已顯示的通話數 |
應用程式收到的呼叫數，包括內部呼叫。 它包括應用程式已處理的通話數以及在應用程式中放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
應用程式處理的呼叫數，包括內部呼叫。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 正常) |
|
平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 此計算不包含未接至該代理的通話。 |
佇列持續時間的平均值 |
|
平均通話時間 |
代理用於通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話後的平均通話時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
放棄的通話數 |
應用程式已放棄的通話數。 |
終止類型計數 (終止類型 = 已放棄) |
|
平均放棄時間 |
通話放棄之前的平均持續時間。 |
佇列持續時間平均值 (終止類型 = 已放棄) |
CSQ 活動報告 (依視窗持續時間)
「依視窗持續時間的聯絡服務佇列 (CSQ) 活動」顯示服務層級的相關資訊，以及已顯示、已處理、已放棄與已取消佇列之通話數與百分比的資訊。 它以 30 分鐘或 60 分鐘的間隔顯示報告時段內的資訊。 可以針對特定時段持續時間過濾報告，為期一天或多天。 與其他報告不同的是，間隔過濾器的時間部分在此報告中會被視為時段持續時間。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
間隔 |
時間段。 用作行段。 |
|
|
開始時間 |
聯絡開始時的時間戳記。 |
最小聯絡開始時間戳記 |
|
結束時間 |
聯絡結束時的時間戳記。 |
聯絡結束時間上限 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理接聽電話與否。 |
聯絡作業階段 ID 計數 |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 正常) |
|
SL <放棄的通話數 |
在「服務層級」欄位所示時間內放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (在服務層級 = 1，終止類型 = 已放棄) |
|
放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 已放棄) |
|
放棄率 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
CSQ 代理摘要報告
「CSQ 代理摘要報告」顯示每個代理在每個佇列中處理的通話的相關資訊。 一位代理可以處理多個佇列中的通話。 此報告包含已處理之通話的通話時間平均與總計、通話後續工作的時間平均與總計、已路由之通話的響鈴時間總計、保留的通話數、保留通話的時間平均與總計，以及未接聽的通話數。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
第一個佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
|
|
處理的通話數 |
報告期間佇列中的代理已接聽的通話數。 |
總結代碼名稱計數 |
|
平均通話時間 |
代理用於佇列中通話的平均時間。 |
平均連接持續時間 |
|
通話時間總計 |
代理用於佇列中通話的總時間。 |
連接持續時間總和 |
|
平均工作時間 |
代理在中斷或轉接通話之後，耗費在佇列中的平均時間。 |
整理持續時間的平均值 |
|
工作時間總計 |
代理在中斷或轉接佇列中的通話之後所耗費的時間總計。 |
整理持續時間總和 |
|
響鈴時間總計 |
從通話響鈴到代理接聽通話、路由至其他代理或中斷通話為止所經過的時間。 |
響鈴持續時間總和 |
|
平均響鈴時間 |
通話響鈴到通話被代理接聽、路由至其他代理或中斷的時間之間的平均時間。 |
平均響鈴持續時間 |
|
保留通話 |
代理置於保留的通話數。 |
保留計數總和 |
|
平均保留時間 |
代理所保留之通話的平均時間。 |
平均保留持續時間 |
|
保留時間總計 |
代理所保留的通話時間總計。 |
保留持續時間總計 |
CSQ 所有欄位報告
「CSQ 所有欄位報告」顯示佇列相關的資料，如通話統計資料、服務層級，以及關鍵欄位，如平均佇列時間、平均接聽速度、已處理的通話數及低於服務層級的已放棄的通話數。 此報告會合併所有與佇列相關的報告的欄位。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
|
參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
|
佇列名稱 |
佇列的名稱。 用作行段。 |
|
|
服務層級% |
在為佇列配置的服務層級臨界值內接聽的通話數。 |
服務層級中/已顯示的通話數 |
|
已顯示的通話數 |
路由到佇列的通話數，無論代理是否接聽通話。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電話) |
|
處理的通話數 |
佇列已處理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 一般，通道類型 = 電話) |
|
處理百分比 |
佇列所處理的通話數百分比。 |
處理的通話數/已顯示的通話數 |
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平均處理時間 |
佇列中所有通話的平均處理時間。 |
處理時間總計 / 處理的通話數 |
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最長連接時間 |
代理耗費在佇列所處理之通話上的最長時間。 |
最長連接持續時間 |
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放棄的通話數 |
路由到佇列但被放棄的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 已放棄) |
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已放棄的百分比 |
路由到佇列但被放棄的通話數百分比。 |
放棄的通話數/已顯示的通話數 |
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平均放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的平均時間。 |
佇列持續時間平均值 (終止類型 = 已放棄) |
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最大放棄時間 |
通話於放棄之前存在佇列中的最長時間。 |
最長佇列持續時間 (終止類型 = 已放棄) |
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平均接聽速度 |
代理接聽通話之前的平均佇列時間。 |
接聽時間/接聽 |
多通道代理摘要
「多通道代理摘要報告」顯示代理在傳入、傳出、聊天及電子郵件通道上的效能摘要。
報告路徑：庫存報告>過渡報告
輸出類型：表
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參數 |
描述 |
公式 |
|---|---|---|
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代理名稱 |
代理的名稱。 用作行段。 |
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已顯示的通話數 |
傳送給代理的通話數，無論代理是否接聽電話。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠) |
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已處理的通話中 |
已接至代理的通話數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (終止類型 = 一般，通道類型 = 電話，通話方向類型 = 入埠) |
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平均處理時間 |
代理所處理之所有通話的平均處理時間。 |
平均整理持續時間 (通道類型 = 電話，通話方向 = 入埠) |
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最長撥出通話時間 |
代理所處理之任意通話的最長通話時間。 |
最長接通持續時間 (通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出) |
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平均外撥通話時間 |
代理所處理之任意通話的平均通話時間。 |
平均接通持續時間 (通道類型 = 電話，通話方向 = 撥出) |
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已提供的聊天 |
已顯示給代理的聊天數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 聊天) |
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已處理的聊天 |
代理已接受的聊天數。 |
總結代碼名稱計數 (通道類型 = 聊天) |
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聊天作用中時間上限 |
代理用於聊天的最長時間。 |
最長連接持續時間 (通道類型 = 聊天) |
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平均聊天作用中時間 |
代理用於聊天的平均時間。 |
平均接通持續時間 (通道類型 = 聊天) |
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已提供的電子郵件 |
顯示給代理的電子郵件數。 |
聯絡作業階段 ID 計數 (通道類型 = 電子郵件) |
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已處理的電子郵件 |
代理已回覆及轉寄的電子郵件數。 發送日期和時間確定電子郵件是否在間隔內。 |
整理代碼名稱計數 (通道類型 = 電子郵件) |
